iso9001內(nèi)部審核培訓課件

ISO9001內(nèi)審員培訓

1ISO9001內(nèi)審員培訓

1課程目的掌握內(nèi)部QMS審核基本技巧，成為合格內(nèi)審員。做到七個會：會確定審核范圍會編制審核計劃會進行過程分析和編寫檢查表會收集審核證據(jù)會形成審核發(fā)現(xiàn)，判斷不合格項會編寫不合格報告會驗證糾正措施。2課程目的掌握內(nèi)部QMS審核基本技巧，成為合格內(nèi)審員。做到七個課程大綱第一部分質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述第二部分審核的策劃與準備第三部分審核的實施第四部分審核跟蹤3課程大綱第一部分質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述3審核定義： －－為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。AUDIT第一部分內(nèi)部審核概述（1－定義）4審核定義：AUDIT第一部分內(nèi)部審核概述（1－定義）4審核準則：

－－“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。QMS審核準則包括：ISO9001:2000標準；有關(guān)法律法規(guī)；公司的質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量手冊及其它QMS文件。AuditCriteria一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）5審核準則：AuditCriteria一、內(nèi)部審核概述（2審核證據(jù)： －－與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。QMS審核證據(jù)包括質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場觀察以及當事人的陳述。審核發(fā)現(xiàn)：

－－將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）6審核證據(jù)：一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）6一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）審核發(fā)現(xiàn)：－－將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。審核范圍：－－一次審核的深度和廣度。QMS審核的審核范圍指：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程，如：設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等。部門、場所。7一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）審核發(fā)現(xiàn)：7供應(yīng)商公司/工廠本身公證單位第三方認證(審核)公證單位(如SGSSQCCBSIDNV等)客戶第二方認證(審核)第二方認證(審核)第一方認證(內(nèi)部審核)一、內(nèi)部審核概述（3－品質(zhì)體系審核種類）8供應(yīng)商公司/工廠公證單位第三方認證公證單位客戶第二方認證第二審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核1審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核2執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認證機構(gòu)派出審核員3審核目的推動內(nèi)部改進選擇、評定或控制供方認證注冊4審核準則適用的法律、法規(guī)及標準、體系文件、顧客要求顧客指定的產(chǎn)品標準和管理體系標準、適用的法律法規(guī)ISO90012000;產(chǎn)品適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客要求5審核范圍可擴展到所有內(nèi)部管理部門、場所限于顧客關(guān)心的標準及要求限于申請的產(chǎn)品；ISO9001:2000一、3.品質(zhì)體系審核種類:三種審核方式區(qū)別9審核方第一方審核第二方審核第三方審核1審核類型內(nèi)部審核顧客對審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核6審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行7糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議8審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格一、3.三種審核方式區(qū)別(續(xù))：10審核方第一方審核第二方審核第三方審核6審核時間審核時間較充裕一、內(nèi)部審核概述4.QMS內(nèi)部審核的目的：

a. 確定符合審核準則的程度。

b. 判定體系的有效性。

c. 提供改進機會。

d. 滿足外部認證的要求。11一、內(nèi)部審核概述4.QMS內(nèi)部審核的目的：11第二部分審核的策劃與準備1、確定審核范圍：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程；部門、場所。12第二部分審核的策劃與準備1、確定審核范圍：12二、審核的策劃與準備2、成立審核組：2-1審核組長的條件：具備組織、管理、協(xié)調(diào)的能力具有相應(yīng)的專業(yè)能力和廣泛的相關(guān)技術(shù)知識具有對體系整體有效性作出判斷的能力。13二、審核的策劃與準備2、成立審核組：13二、審核的策劃與準備2-2審核組長的職責：組建審核小組負責制定審核計劃，分配審核任務(wù)協(xié)調(diào)工作文件的準備，指導編制審核檢查表主持現(xiàn)場審核,并對審核過程進行有效的控制及時與受審核方負責人的溝通組織編寫和提交審核報告組織驗證糾正措施14二、審核的策劃與準備2-2審核組長的職責：142-3審核員的職責：服從審核組長的指導支持審核組長開展工作編制分工范圍內(nèi)的工作文件獨立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核任務(wù)保管好與審核有關(guān)的文件驗證受審核方所采取的糾正措施的有效性。二、審核的策劃與準備152-3審核員的職責：二、審核的策劃與準備15二、審核的策劃與準備3、制訂審核計劃：3-1.年度審核計劃表(見下頁范例)應(yīng)覆蓋整個品質(zhì)體系的所有過程/部門。通常用于滾動式審核。類似地，也可制訂月、季度審核計劃。16二、審核的策劃與準備3、制訂審核計劃：162006年度質(zhì)量體系審核計劃表（范例）年度：年月日“____”虛線：計劃月份； “_____”實線：實際執(zhí)行核準：審查：制定：172006年度質(zhì)量體系審核計劃表（范例）年度：每次審核前制訂（見后附范例）應(yīng)覆蓋組織的QMS的全部范圍。不要安排審核員審核自己的工作。審核組的成員必須符合公司規(guī)定的資格要求。審核時間安排要合理，有彈性。按部門審核時，部門負責過程必查，配合過程選查。按過程審核時，負責該過程的部門必查，配合部門選查。專業(yè)性較強的過程應(yīng)安排懂專業(yè)/技術(shù)的審核員。首次會議、審核組內(nèi)部溝通會議、末次會議安排。二、3-2.集中式審核計劃18每次審核前制訂（見后附范例）二、3-2.集中式審核計劃18審核行程表（范例一）審核行程表（范例二）19審核行程表（范例一）審核行程表（范例二）19分為四組，每組共同編制一份集中式的審核計劃。請根據(jù)所在單位的真實情況,假設(shè)自己是審核組長進行編制。按部門編制。時間30分鐘，發(fā)表和討論20分鐘。練習一：編制審核計劃（25%）20分為四組，每組共同編制一份集中式的審核計劃。練習一：編制審核練習一、評估:部門是否全面5’要素是否全面5’審核員是否具有獨立性5’審核流程是否全面(首、末次會議，審核組溝通會議等）5’時間分配是否合理5’21練習一、評估:部門是否全面5’214.編寫審核檢查表（CHECKLIST）根據(jù)審核計劃編寫檢查表，通常按部門編寫?？紤]該部門涉及的所有過程。負責過程重點查，配合過程選查。（參考質(zhì)量手冊/部門職責）收集與過程相關(guān)的文件。審核“過程”的四個基本問題：—過程是否已被識別并恰當規(guī)定？ （文件）—職責是否已被分配？ （文件）—程序是否得到實施和保持？ （執(zhí)行/記錄）—過程是否有效？ （評價）第二部分審核的策劃與準備224.編寫審核檢查表（CHECKLIST）第二部分審核的檢查表的內(nèi)容：—列出對該過程需審核的活動—明確審核步驟-過程的邏輯順序?！_定審核方式和對象-問誰、查什么記錄、觀察什么活動。—抽樣計劃（大致范圍，如：3-8份） 可以編寫一份完整的檢查表，由組長/管理代表審核后輸入電腦。今后每次審核只需根據(jù)當時情況進行修改即可。有利于經(jīng)驗積累和不斷完善，并能節(jié)省時間。4.編寫審核檢查表（CHECKLIST）23檢查表的內(nèi)容：4.編寫審核檢查表（CHECKLIST）24.編寫審核檢查表（CHECKLIST）編制檢查表應(yīng)考慮的其它事項：過程的PDCA–規(guī)定/執(zhí)行/檢查/改進。顧客（內(nèi)部/外部）對本過程有什么要求。法律對本過程有什么要求。與過程相關(guān)的文件，不只是程序。244.編寫審核檢查表（CHECKLIST）編制檢查表應(yīng)考慮審核單位：日期：年月頁次：／

內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例一）25審核單位：日期：年月內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例二）26內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例二）26內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例三）27內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例三）27練習二：編制檢查表（30%）分為四組，每組共同編制一份檢查表。請根據(jù)所在單位的真實情況，選擇一個部門進行編制。注意部門的主要活動及要素。時間40分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。28練習二：編制檢查表（30%）分為四組，每組共同編制一份檢查表練習二、評估：是否包括部門的主要活動和要素10’每個活動和要素的檢查項目是否全面10’審核步驟的邏輯性5’有無抽樣方案5’29練習二、評估：是否包括部門的主要活動和要素10’29第三部分審核的實施1.召開首次會議說明目的與范圍說明日程確定陪審員暫定末次會議時間、地點、人員30第三部分審核的實施1.召開首次會議30第三部分審核的實施2.收集審核證據(jù)--來源:文件記錄現(xiàn)場的事實和現(xiàn)象當事人的陳述31第三部分審核的實施2.收集審核證據(jù)--來源:312.收集審核證據(jù)--方法記問查看—與責任人面談、提問；

非責任人的回答不能作為審核證據(jù)—查閱相關(guān)記錄/文件—現(xiàn)場觀察—記錄審核過程的有關(guān)事實322.收集審核證據(jù)--方法記問查看—與責任人面談、提問；—提問技巧

開放式封閉式澄清式可以簡單的用“是”或“否”回答；

-用以獲取專門的信息；-掌握主動，但信息量小。-答案需要解釋性闡述和表達；-可獲取較多信息；-缺乏主動權(quán)，有時會浪費時間-對此前獲得的信息進一步確認；-帶主觀導向33提問技巧開放式封澄可以簡單的用“是”或“否”回答；

查閱技巧查閱文件的規(guī)定查閱執(zhí)行的記錄核對記錄與文件規(guī)定是否相符核對不同記錄之間是否吻合

—生產(chǎn)與檢驗—入庫與驗收—出庫與定單……34查閱技巧查閱文件的規(guī)定34產(chǎn)品標識、狀態(tài)標識；生產(chǎn)、檢測、儲存環(huán)境；文件、記錄保管狀況；基礎(chǔ)、檢測設(shè)備狀態(tài)；生產(chǎn)、檢測人員的操作狀況。對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境觀察的技巧

35產(chǎn)品標識、狀態(tài)標識；對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境觀察的技巧時間地點事實憑證對象過程、產(chǎn)品或資源對象的狀態(tài)或結(jié)果文件、記錄的名稱/編號事件發(fā)生時間事件發(fā)生地點（部門）記錄的要點36時間地點事實憑證對象過程、產(chǎn)品或資源對象的狀態(tài)或結(jié)果文件、記明確總數(shù)量（例如：3-8份）現(xiàn)場可根據(jù)實際情況決定增加抽樣量。（不要抱有“不找到問題非好漢”的想法）注意分層，有代表性。例如：產(chǎn)品類別、工藝類別、客戶類別、時間階段等。3.合理抽樣37明確總數(shù)量（例如：3-8份）3.合理抽樣374.典型情況的應(yīng)對技巧－1沒問題型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事應(yīng)對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的抵觸型不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作應(yīng)對技巧：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明384.典型情況的應(yīng)對技巧－1沒問題型384.典型情況的應(yīng)對技巧－2掩蓋型盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的一問三不知型對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答應(yīng)對技巧：請示受審核方負責人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況394.典型情況的應(yīng)對技巧－2掩蓋型394.典型情況的應(yīng)對技巧－3高談闊論型對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進度應(yīng)對技巧：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題辦不到型當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯承認問題應(yīng)對技巧：清楚、耐心地說明這是標準/文件的要求，審核是核對標準與實際的過程404.典型情況的應(yīng)對技巧－3高談闊論型404.典型情況的應(yīng)對技巧－4辯解型對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由應(yīng)對技巧：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)主動暴露型向?qū)徍藛T主動介紹存在的問題，并推卸責任應(yīng)對技巧：先核對其所介紹的問題，但應(yīng)謹慎，不可介入受審核方的人際矛盾414.典型情況的應(yīng)對技巧－4辯解型414.典型情況的應(yīng)對技巧－5求饒型承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正應(yīng)對技巧：應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認后可不判424.典型情況的應(yīng)對技巧－5求饒型424.典型情況的應(yīng)對技巧－6故意拖延型千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9000標準解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。應(yīng)對技巧：盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。434.典型情況的應(yīng)對技巧－6故意拖延型434.典型情況的應(yīng)對技巧－7熱情過度型對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。應(yīng)對技巧：審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅。444.典型情況的應(yīng)對技巧－7熱情過度型445.現(xiàn)場審核的控制忠于審核目的保持審核節(jié)奏審核小組會審核進度的控制審核氣氛的控制審核計劃的控制審核范圍的控制不合格項的控制與受審核方的溝通455.現(xiàn)場審核的控制忠于審核目的45A)判定不符合項類別

嚴重不符合項：I)系統(tǒng)性失效：某一重要過程失控II）區(qū)域性失效：某一組織單元（部門/車間）全面失控III）會產(chǎn)生嚴重后果的不合格：違反法律、危害客戶等。注：失控—無文件規(guī)定/有規(guī)定完全不執(zhí)行/執(zhí)行完全無效果6、填寫不符合報告46A)判定不符合項類別嚴重不符合項：I)系統(tǒng)性I）輕微且偶然發(fā)生的不合格；II）雖然有不合格跡象，但缺乏客觀證據(jù)；III）不合理但并未違反審核準則。觀察項I）在某一單項作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)個別的不合格；或II）對所審核區(qū)域的QMS有效性而言，屬于次要問題。輕微不符合項A)判定不符合項類別

47I）輕微且偶然發(fā)生的不合格；觀察項I）在某一單項作業(yè)不合格事實描述：—事實要清楚、證據(jù)要充分；—時間、地點、對象、事實、憑證（五要素）中至少寫明3-4項，使事實具有可追溯性。不合格理由：所違反的審核準則（ISO條款/公司文件編號…）。嚴重程度B）不符合報告內(nèi)容48不合格事實描述：B）不符合報告內(nèi)容48

車間少數(shù)記錄有亂寫亂劃現(xiàn)象。在品管工作臺上有非受控的檢驗標準。不合格事實描述示例二抽查第一車間3月份生產(chǎn)日報表4份，其中3號/17號的有涂改；8號/20號的寫有無關(guān)內(nèi)容。在裝配車間終檢工位的QC在使用一份未蓋受控章的檢驗標準（編號為WI-Q-013）。不合格事實描述示例一49車間少數(shù)記錄有亂寫亂劃現(xiàn)象。不合格事實描述示例二抽查第一車不符合編號：日期：審核員

被審核部門

不符合事實：不符合程序或其他文件編號：___________不符合：ISO9001:2000或其他要求：_____________不合格類型（劃√）：□A嚴重；□B、輕微；□C、觀察項。審核員簽名：責任部門簽名：原因分析：

責任部門簽名：糾正措施方案及計劃完成日期：

部門經(jīng)理簽名：日期：審核員簽名：日期效果確認：

管理者代表簽名：審核員簽名：日期內(nèi)審不符合項報告(示例)50不符合編號：日期：審核員

被審核部門

不符合練習三：編寫不符合報告（5%）案例：在審核生產(chǎn)部時,審核員發(fā)現(xiàn)作業(yè)員A的操作方法與該工位作業(yè)指導書WI-001的要求不符。組長解釋說，該員工是新招的，不熟悉指導書，已經(jīng)安排她明天參加培訓。要求：每組寫一份描述事實、不符合條款、違反的條款內(nèi)容時間：5分鐘，發(fā)表5分鐘。51練習三：編寫不符合報告（5%）案例：在審核生產(chǎn)部時,審核員發(fā)說明審核結(jié)果與不符合事項總結(jié)報告受審核單位提出異議說明受審核單位簽署確認糾正措施期限感謝受審核單位協(xié)助

7.召開末次會議52說明審核結(jié)果與不符合事項7.召開末次會議52內(nèi)審總結(jié)報告（范例）53內(nèi)審總結(jié)報告（范例）53能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上的則粗。最貼近原則。在標準中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。最有效原則。當存在多種判斷時，按最有利改進或改進最易見效的條款判斷。最關(guān)鍵原則。當同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進行判斷。合并同類項原則。相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。8.不合格項對應(yīng)標準條款的判斷54能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上的則粗。8.不合格項案例：在膠板車間，審核員查看壓延、硫化工序（特殊過程）發(fā)現(xiàn)有一臺壓延機停用待修。車間負責人回答：前一段時間該設(shè)備只是有電器部分小毛病，但因生產(chǎn)任務(wù)忙一直沒有維修檢查，昨天突然停機，為不影響生產(chǎn)任務(wù)，馬上請了機師來維修。審核員又要求提供硫化設(shè)備的維護、認可記錄，但未能提供。55案例：在膠板車間，審核員查看壓延、硫化工分組進行。先判定有無不符合，如有的話，注明不符合的條款號。時間：30分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。練習四：案例練習（40%）56分組進行。練習四：案例練習（40%）56案例練習－1:車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%,審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天廢品率均在0.25%到0.35%之間,但最近5天廢品率分別為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49%。審核員問對此情況車間是采取了何行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過還沒超過0.5%，問題不大?！睂徍藛T在原料倉庫發(fā)現(xiàn)倉管員正在對一種型號為PA12的粉狀原料過篩，篩去的大顆粒廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉庫主任說，這是上次內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)的問題，即粉末在儲存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質(zhì)管辦已對此措施驗證過了。審核員問這樣不是太浪費了嗎？倉庫主任說：“有什么辦法？倉庫就這么一種條件，又經(jīng)常下雨，誰能保證它不受潮呢？”57案例練習－1:車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%,審核員發(fā)現(xiàn)本案例練習:在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個部門詢問產(chǎn)品信息？”，有2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！变N售部經(jīng)理解釋：“因為銷售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的?！痹诩夹g(shù)部跟蹤文件控制實施時，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的一份標準是蓋“僅供參考”的復印件，公司規(guī)定外來文件應(yīng)經(jīng)文控中心蓋章確認，并另蓋發(fā)放章后才可做為有效文件使用，但此份文件上僅有母公司的“僅供參考”發(fā)出章。58案例練習:在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫案例練習:在物業(yè)管理處，主任介紹說業(yè)主對他們的工作很滿意，審核員問主任如何評價業(yè)主滿意的，主任猶豫一下后回答：“公司目前還沒有要求我們管理處評價業(yè)主滿意，所以暫時也沒有評價的方法，我們主要是收集和統(tǒng)計業(yè)主投訴來確認業(yè)主是否滿意，過去的半年業(yè)主投訴很少，僅有一起，這表明業(yè)主沒有什么意見，應(yīng)該是滿意的?！敝魅瓮瑫r出示了這起投訴的處理記錄，記錄表明業(yè)主對處理結(jié)果非常滿意，也有業(yè)主簽名。主任還表示可以現(xiàn)場確認處理結(jié)果。審核員在采購部合格供應(yīng)商名單上看到“利新公司”，問如何對利新公司進行評價，采購部長說：“利新公司是我們總經(jīng)理確定的老關(guān)系了，我們公司一成立就一直給我們供貨，價格也合理，又送貨上門，有什么問題，一個電話，人家就包退包換，評價就沒必要了?！?9案例練習:在物業(yè)管理處，主任介紹說業(yè)主對他們的工作很滿意，審案例練習:審核員查某批工件的檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)該批工件有一項指標不符合要求，但該批工件未經(jīng)任何處理就裝配使用了。審核員問是誰批準這樣做的？檢驗員稱這項不合格不會影響產(chǎn)品的性能，是可以使用的，沒必要經(jīng)過批準，文件也沒規(guī)定。而且最終產(chǎn)品經(jīng)檢驗也是合格的。某工廠加工一批工件，并按要求進行了100%檢驗，發(fā)現(xiàn)有兩件不合格，為保證不延誤交貨期，決定連夜返回加工車間返工，并要求返工后立即送裝配車間組裝。60案例練習:審核員查某批工件的檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)該批工件有一項指標案例練習:9. 公司大部分中層管理干部不了解內(nèi)審和管理評審的情況。10. 審核員在裝配車間要求出示一個壓縮機的檢驗記錄，車間主任指著壓縮機上“長城公司來件”的標簽說：“這是準備裝配到給長城公司的空調(diào)器上的，空調(diào)器配件全部由長城公司提供，配件的質(zhì)量由長城公司保證，我們只負責裝配，也就沒必要對配件進行檢驗了。”61案例練習:9. 公司大部分中層管理干部不了解內(nèi)審和管理評審的第四部分糾正措施的跟蹤糾正措施跟蹤的目的促使受審核方認真分析原因，找出不符合的根源，防止類似事件再次發(fā)生，進一步完善質(zhì)量管理，創(chuàng)造良好的體系運行條件。使受審核方按照糾正措施計劃進行有效的糾正，為過去出現(xiàn)的問題劃上句號。通過糾正措施實施情況跟蹤，促使受審核方完善質(zhì)量管理體系的內(nèi)部運行機制。62第四部分糾正措施的跟蹤糾正措施跟蹤的目的62糾正措施跟蹤的原則根據(jù)不符合項的性質(zhì)或程度，可采用不同的糾正措施跟蹤驗證方式：現(xiàn)場跟蹤/審核；資料驗證；下次審核時再予以復查。第四部分糾正措施的跟蹤63糾正措施跟蹤的原則第四部分糾正措施的跟蹤63第四部分糾正措施的跟蹤糾正措施的驗證a.原因分析方面：是否確切找到問題的根源？b.措施制定方面：是否針對原因？是否與程度相適應(yīng)？是否舉一反三？c.實施及效果方面：是否按期完成？是否有效？64第四部分糾正措施的跟蹤糾正措施的驗證64請各位多提寶貴意見聯(lián)系方式：

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65請各位多提寶貴意見聯(lián)系方式：

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66ISO9001內(nèi)審員培訓

1課程目的掌握內(nèi)部QMS審核基本技巧，成為合格內(nèi)審員。做到七個會：會確定審核范圍會編制審核計劃會進行過程分析和編寫檢查表會收集審核證據(jù)會形成審核發(fā)現(xiàn)，判斷不合格項會編寫不合格報告會驗證糾正措施。67課程目的掌握內(nèi)部QMS審核基本技巧，成為合格內(nèi)審員。做到七個課程大綱第一部分質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述第二部分審核的策劃與準備第三部分審核的實施第四部分審核跟蹤68課程大綱第一部分質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述3審核定義： －－為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。AUDIT第一部分內(nèi)部審核概述（1－定義）69審核定義：AUDIT第一部分內(nèi)部審核概述（1－定義）4審核準則：

－－“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”。QMS審核準則包括：ISO9001:2000標準；有關(guān)法律法規(guī)；公司的質(zhì)量方針、目標、質(zhì)量手冊及其它QMS文件。AuditCriteria一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）70審核準則：AuditCriteria一、內(nèi)部審核概述（2審核證據(jù)： －－與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。QMS審核證據(jù)包括質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場觀察以及當事人的陳述。審核發(fā)現(xiàn)：

－－將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）71審核證據(jù)：一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）6一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）審核發(fā)現(xiàn)：－－將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。審核范圍：－－一次審核的深度和廣度。QMS審核的審核范圍指：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程，如：設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等。部門、場所。72一、內(nèi)部審核概述（2－與審核相關(guān)的術(shù)語）審核發(fā)現(xiàn)：7供應(yīng)商公司/工廠本身公證單位第三方認證(審核)公證單位(如SGSSQCCBSIDNV等)客戶第二方認證(審核)第二方認證(審核)第一方認證(內(nèi)部審核)一、內(nèi)部審核概述（3－品質(zhì)體系審核種類）73供應(yīng)商公司/工廠公證單位第三方認證公證單位客戶第二方認證第二審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核1審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核2執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認證機構(gòu)派出審核員3審核目的推動內(nèi)部改進選擇、評定或控制供方認證注冊4審核準則適用的法律、法規(guī)及標準、體系文件、顧客要求顧客指定的產(chǎn)品標準和管理體系標準、適用的法律法規(guī)ISO90012000;產(chǎn)品適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客要求5審核范圍可擴展到所有內(nèi)部管理部門、場所限于顧客關(guān)心的標準及要求限于申請的產(chǎn)品；ISO9001:2000一、3.品質(zhì)體系審核種類:三種審核方式區(qū)別74審核方第一方審核第二方審核第三方審核1審核類型內(nèi)部審核顧客對審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核6審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行7糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議8審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格一、3.三種審核方式區(qū)別(續(xù))：75審核方第一方審核第二方審核第三方審核6審核時間審核時間較充裕一、內(nèi)部審核概述4.QMS內(nèi)部審核的目的：

a. 確定符合審核準則的程度。

b. 判定體系的有效性。

c. 提供改進機會。

d. 滿足外部認證的要求。76一、內(nèi)部審核概述4.QMS內(nèi)部審核的目的：11第二部分審核的策劃與準備1、確定審核范圍：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程；部門、場所。77第二部分審核的策劃與準備1、確定審核范圍：12二、審核的策劃與準備2、成立審核組：2-1審核組長的條件：具備組織、管理、協(xié)調(diào)的能力具有相應(yīng)的專業(yè)能力和廣泛的相關(guān)技術(shù)知識具有對體系整體有效性作出判斷的能力。78二、審核的策劃與準備2、成立審核組：13二、審核的策劃與準備2-2審核組長的職責：組建審核小組負責制定審核計劃，分配審核任務(wù)協(xié)調(diào)工作文件的準備，指導編制審核檢查表主持現(xiàn)場審核,并對審核過程進行有效的控制及時與受審核方負責人的溝通組織編寫和提交審核報告組織驗證糾正措施79二、審核的策劃與準備2-2審核組長的職責：142-3審核員的職責：服從審核組長的指導支持審核組長開展工作編制分工范圍內(nèi)的工作文件獨立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核任務(wù)保管好與審核有關(guān)的文件驗證受審核方所采取的糾正措施的有效性。二、審核的策劃與準備802-3審核員的職責：二、審核的策劃與準備15二、審核的策劃與準備3、制訂審核計劃：3-1.年度審核計劃表(見下頁范例)應(yīng)覆蓋整個品質(zhì)體系的所有過程/部門。通常用于滾動式審核。類似地，也可制訂月、季度審核計劃。81二、審核的策劃與準備3、制訂審核計劃：162006年度質(zhì)量體系審核計劃表（范例）年度：年月日“____”虛線：計劃月份； “_____”實線：實際執(zhí)行核準：審查：制定：822006年度質(zhì)量體系審核計劃表（范例）年度：每次審核前制訂（見后附范例）應(yīng)覆蓋組織的QMS的全部范圍。不要安排審核員審核自己的工作。審核組的成員必須符合公司規(guī)定的資格要求。審核時間安排要合理，有彈性。按部門審核時，部門負責過程必查，配合過程選查。按過程審核時，負責該過程的部門必查，配合部門選查。專業(yè)性較強的過程應(yīng)安排懂專業(yè)/技術(shù)的審核員。首次會議、審核組內(nèi)部溝通會議、末次會議安排。二、3-2.集中式審核計劃83每次審核前制訂（見后附范例）二、3-2.集中式審核計劃18審核行程表（范例一）審核行程表（范例二）84審核行程表（范例一）審核行程表（范例二）19分為四組，每組共同編制一份集中式的審核計劃。請根據(jù)所在單位的真實情況,假設(shè)自己是審核組長進行編制。按部門編制。時間30分鐘，發(fā)表和討論20分鐘。練習一：編制審核計劃（25%）85分為四組，每組共同編制一份集中式的審核計劃。練習一：編制審核練習一、評估:部門是否全面5’要素是否全面5’審核員是否具有獨立性5’審核流程是否全面(首、末次會議，審核組溝通會議等）5’時間分配是否合理5’86練習一、評估:部門是否全面5’214.編寫審核檢查表（CHECKLIST）根據(jù)審核計劃編寫檢查表，通常按部門編寫。考慮該部門涉及的所有過程。負責過程重點查，配合過程選查。（參考質(zhì)量手冊/部門職責）收集與過程相關(guān)的文件。審核“過程”的四個基本問題：—過程是否已被識別并恰當規(guī)定？ （文件）—職責是否已被分配？ （文件）—程序是否得到實施和保持？ （執(zhí)行/記錄）—過程是否有效？ （評價）第二部分審核的策劃與準備874.編寫審核檢查表（CHECKLIST）第二部分審核的檢查表的內(nèi)容：—列出對該過程需審核的活動—明確審核步驟-過程的邏輯順序。—確定審核方式和對象-問誰、查什么記錄、觀察什么活動?！闃佑媱潱ù笾路秶?，如：3-8份） 可以編寫一份完整的檢查表，由組長/管理代表審核后輸入電腦。今后每次審核只需根據(jù)當時情況進行修改即可。有利于經(jīng)驗積累和不斷完善，并能節(jié)省時間。4.編寫審核檢查表（CHECKLIST）88檢查表的內(nèi)容：4.編寫審核檢查表（CHECKLIST）24.編寫審核檢查表（CHECKLIST）編制檢查表應(yīng)考慮的其它事項：過程的PDCA–規(guī)定/執(zhí)行/檢查/改進。顧客（內(nèi)部/外部）對本過程有什么要求。法律對本過程有什么要求。與過程相關(guān)的文件，不只是程序。894.編寫審核檢查表（CHECKLIST）編制檢查表應(yīng)考慮審核單位：日期：年月頁次：／

內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例一）90審核單位：日期：年月內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例二）91內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例二）26內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例三）92內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例三）27練習二：編制檢查表（30%）分為四組，每組共同編制一份檢查表。請根據(jù)所在單位的真實情況，選擇一個部門進行編制。注意部門的主要活動及要素。時間40分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。93練習二：編制檢查表（30%）分為四組，每組共同編制一份檢查表練習二、評估：是否包括部門的主要活動和要素10’每個活動和要素的檢查項目是否全面10’審核步驟的邏輯性5’有無抽樣方案5’94練習二、評估：是否包括部門的主要活動和要素10’29第三部分審核的實施1.召開首次會議說明目的與范圍說明日程確定陪審員暫定末次會議時間、地點、人員95第三部分審核的實施1.召開首次會議30第三部分審核的實施2.收集審核證據(jù)--來源:文件記錄現(xiàn)場的事實和現(xiàn)象當事人的陳述96第三部分審核的實施2.收集審核證據(jù)--來源:312.收集審核證據(jù)--方法記問查看—與責任人面談、提問；

非責任人的回答不能作為審核證據(jù)—查閱相關(guān)記錄/文件—現(xiàn)場觀察—記錄審核過程的有關(guān)事實972.收集審核證據(jù)--方法記問查看—與責任人面談、提問；—提問技巧

開放式封閉式澄清式可以簡單的用“是”或“否”回答；

-用以獲取專門的信息；-掌握主動，但信息量小。-答案需要解釋性闡述和表達；-可獲取較多信息；-缺乏主動權(quán)，有時會浪費時間-對此前獲得的信息進一步確認；-帶主觀導向98提問技巧開放式封澄可以簡單的用“是”或“否”回答；

查閱技巧查閱文件的規(guī)定查閱執(zhí)行的記錄核對記錄與文件規(guī)定是否相符核對不同記錄之間是否吻合

—生產(chǎn)與檢驗—入庫與驗收—出庫與定單……99查閱技巧查閱文件的規(guī)定34產(chǎn)品標識、狀態(tài)標識；生產(chǎn)、檢測、儲存環(huán)境；文件、記錄保管狀況；基礎(chǔ)、檢測設(shè)備狀態(tài)；生產(chǎn)、檢測人員的操作狀況。對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境觀察的技巧

100產(chǎn)品標識、狀態(tài)標識；對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境觀察的技巧時間地點事實憑證對象過程、產(chǎn)品或資源對象的狀態(tài)或結(jié)果文件、記錄的名稱/編號事件發(fā)生時間事件發(fā)生地點（部門）記錄的要點101時間地點事實憑證對象過程、產(chǎn)品或資源對象的狀態(tài)或結(jié)果文件、記明確總數(shù)量（例如：3-8份）現(xiàn)場可根據(jù)實際情況決定增加抽樣量。（不要抱有“不找到問題非好漢”的想法）注意分層，有代表性。例如：產(chǎn)品類別、工藝類別、客戶類別、時間階段等。3.合理抽樣102明確總數(shù)量（例如：3-8份）3.合理抽樣374.典型情況的應(yīng)對技巧－1沒問題型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事應(yīng)對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的抵觸型不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作應(yīng)對技巧：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明1034.典型情況的應(yīng)對技巧－1沒問題型384.典型情況的應(yīng)對技巧－2掩蓋型盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達到目的一問三不知型對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答應(yīng)對技巧：請示受審核方負責人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況1044.典型情況的應(yīng)對技巧－2掩蓋型394.典型情況的應(yīng)對技巧－3高談闊論型對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進度應(yīng)對技巧：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題辦不到型當審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯承認問題應(yīng)對技巧：清楚、耐心地說明這是標準/文件的要求，審核是核對標準與實際的過程1054.典型情況的應(yīng)對技巧－3高談闊論型404.典型情況的應(yīng)對技巧－4辯解型對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由應(yīng)對技巧：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)主動暴露型向?qū)徍藛T主動介紹存在的問題，并推卸責任應(yīng)對技巧：先核對其所介紹的問題，但應(yīng)謹慎，不可介入受審核方的人際矛盾1064.典型情況的應(yīng)對技巧－4辯解型414.典型情況的應(yīng)對技巧－5求饒型承認審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正應(yīng)對技巧：應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對確能立即糾正的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認后可不判1074.典型情況的應(yīng)對技巧－5求饒型424.典型情況的應(yīng)對技巧－6故意拖延型千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9000標準解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。應(yīng)對技巧：盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。1084.典型情況的應(yīng)對技巧－6故意拖延型434.典型情況的應(yīng)對技巧－7熱情過度型對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。應(yīng)對技巧：審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴肅。1094.典型情況的應(yīng)對技巧－7熱情過度型445.現(xiàn)場審核的控制忠于審核目的保持審核節(jié)奏審核小組會審核進度的控制審核氣氛的控制審核計劃的控制審核范圍的控制不合格項的控制與受審核方的溝通1105.現(xiàn)場審核的控制忠于審核目的45A)判定不符合項類別

嚴重不符合項：I)系統(tǒng)性失效：某一重要過程失控II）區(qū)域性失效：某一組織單元（部門/車間）全面失控III）會產(chǎn)生嚴重后果的不合格：違反法律、危害客戶等。注：失控—無文件規(guī)定/有規(guī)定完全不執(zhí)行/執(zhí)行完全無效果6、填寫不符合報告111A)判定不符合項類別嚴重不符合項：I)系統(tǒng)性I）輕微且偶然發(fā)生的不合格；II）雖然有不合格跡象，但缺乏客觀證據(jù)；III）不合理但并未違反審核準則。觀察項I）在某一單項作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)個別的不合格；或II）對所審核區(qū)域的QMS有效性而言，屬于次要問題。輕微不符合項A)判定不符合項類別

112I）輕微且偶然發(fā)生的不合格；觀察項I）在某一單項作業(yè)不合格事實描述：—事實要清楚、證據(jù)要充分；—時間、地點、對象、事實、憑證（五要素）中至少寫明3-4項，使事實具有可追溯性。不合格理由：所違反的審核準則（ISO條款/公司文件編號…）。嚴重程度B）不符合報告內(nèi)容113不合格事實描述：B）不符合報告內(nèi)容48

車間少數(shù)記錄有亂寫亂劃現(xiàn)象。在品管工作臺上有非受控的檢驗標準。不合格事實描述示例二抽查第一車間3月份生產(chǎn)日報表4份，其中3號/17號的有涂改；8號/20號的寫有無關(guān)內(nèi)容。在裝配車間終檢工位的QC在使用一份未蓋受控章的檢驗標準（編號為WI-Q-013）。不合格事實描述示例一114車間少數(shù)記錄有亂寫亂劃現(xiàn)象。不合格事實描述示例二抽查第一車不符合編號：日期：審核員

被審核部門

不符合事實：不符合程序或其他文件編號：___________不符合：ISO9001:2000或其他要求：_____________不合格類型（劃√）：□A嚴重；□B、輕微；□C、觀察項。審核員簽名：責任部門簽名：原因分析：

責任部門簽名：糾正措施方案及計劃完成日期：

部門經(jīng)理簽名：日期：審核員簽名：日期效果確認：

管理者代表簽名：審核員簽名：日期內(nèi)審不符合項報告(示例)115不符合編號：日期：審核員

被審核部門

不符合練習三：編寫不符合報告（5%）案例：在審核生產(chǎn)部時,審核員發(fā)現(xiàn)作業(yè)員A的操作方法與該工位作業(yè)指導書WI-001的要求不符。組長解釋說，該員工是新招的，不熟悉指導書，已經(jīng)安排她明天參加培訓。要求：每組寫一份描述事實、不符合條款、違反的條款內(nèi)容時間：5分鐘，發(fā)表5分鐘。116練習三：編寫不符合報告（5%）案例：在審核生產(chǎn)部時,審核員發(fā)說明審核結(jié)果與不符合事項總結(jié)報告受審核單位提出異議說明受審核單位簽署確認糾正措施期限感謝受審核單位協(xié)助

7.召開末次會議117說明審核結(jié)果與不符合事項7.召開末次會議52內(nèi)審總結(jié)報告（范例）118內(nèi)審總結(jié)報告（范例）53能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上的則粗。最貼近原則。在標準中找不到完全能“對號入座”條款時就判最為接近的條款。最有效原則。當存在多種判斷時，按最有利改進或改進最易見效的條款判斷。最關(guān)鍵原則。當同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進行判斷。合并同類項原則。相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標識等。8.不合格項對應(yīng)標準條款的判斷119能細則細，不能細則粗；對上的則細，對不上的則粗。8.不合格項案例：在膠板車間，審核員查看壓延、硫化工序（特殊過程）發(fā)現(xiàn)有一臺壓延機停用待修。車間負責人回答：前一段時間該設(shè)備只是有電器部分小毛病，但因生產(chǎn)任務(wù)忙一直沒有維修檢查，昨天突然停機，為不影響生產(chǎn)任務(wù)，馬上請了機師來維修。審核員又要求提供硫化設(shè)備的維護、認可記錄，但未能提供。120案例：在膠板車間，審核員查看壓延、硫化工分組進行。先判定有無不符合，如有的話，注明不符合的條款號。時間：30分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。練習四：案例練習（40%）121分組進行。練習四：案例練習（40