電話邀約-課件

電話邀約1電話邀約1電話邀約適合不同渠道客戶陌生客戶緣故客戶轉(zhuǎn)介紹客戶2電話邀約適合不同渠道客戶陌生客戶2精品資料3精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”44電話邀約的好處省時(shí)省力省激情給你信心為邀約參加活動(dòng)鋪墊5電話邀約的好處省時(shí)5

電話溝通者的形象

電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見(jiàn)的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。6電話溝通者的形象

電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離

在電話里與顧客建立信賴感和親和力

1、相像

2、贊美

3、傾聽(tīng)

4、合一架構(gòu)法7在電話里與顧客建立信賴感和親和力

一、相像溝通三要素①

語(yǔ)言、文字；7%②

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)；38%③

肢體語(yǔ)言。55%8一、相像溝通三要素8

1、肢體語(yǔ)言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等

1）微笑

2）坐姿要端正9

92、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（38%）

人分三種類型A：視覺(jué)型：特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方會(huì)東張西望。說(shuō)話、走路特別快、語(yǔ)調(diào)特別高、聲音特別大肢體語(yǔ)言夸張、呼吸幅度較大102、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（38%）

人分三種類型10B：聽(tīng)覺(jué)型特點(diǎn)：以耳朵感知周圍的世界、說(shuō)話走路比較適中、語(yǔ)調(diào)頓挫，較動(dòng)聽(tīng)、對(duì)聲音特別敏感11B：聽(tīng)覺(jué)型11C：感覺(jué)型特點(diǎn)：憑感覺(jué)、觸覺(jué)來(lái)感知周圍的世界說(shuō)話、走路比較慢、說(shuō)話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪、與對(duì)方說(shuō)話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。12C：感覺(jué)型12要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成視覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是聽(tīng)覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成聽(tīng)覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是感覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成感覺(jué)型的人。

應(yīng)用

13應(yīng)用13二、贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過(guò)你的嘴把它說(shuō)出來(lái)！并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語(yǔ)言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。14二、贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過(guò)你的嘴直接贊美：直接面對(duì)面說(shuō)出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說(shuō)給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽(tīng)。

15直接贊美：直接面對(duì)面說(shuō)出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。15贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。16贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：16三、傾聽(tīng)

優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽(tīng),20%的時(shí)間在說(shuō),在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問(wèn)!(問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題)傾聽(tīng)時(shí)要注意:

一定要認(rèn)真、專心眼睛要看著對(duì)方做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭等17三、傾聽(tīng)優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的四、合一架構(gòu)法

合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方不使用：但是．就是．可是使用：同時(shí)三種合一架構(gòu)：我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

18四、合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方18如何進(jìn)行成功的電話邀約打足夠的電話!知道說(shuō)什么!知道如何說(shuō)!遵循一個(gè)原則!19如何進(jìn)行成功的電話邀約打足夠的電話!19

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)20

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介20第一步——準(zhǔn)備l

外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境——打電話的場(chǎng)所準(zhǔn)備鏡子l

心理準(zhǔn)備（自己的準(zhǔn)備）預(yù)演未來(lái)放松并且清晰聲音中富有激情與信心預(yù)備打電話前微笑牢記唯一目的—邀約參加活動(dòng)21第一步——準(zhǔn)備l

外部準(zhǔn)備21我明天昨天今天＋－－＋“感受好”，則表現(xiàn)佳＋－－＋思想模式22我明昨今天“感受好”，則表現(xiàn)佳＋－－＋思想模式2

活動(dòng):剛才你們大家······1.有沒(méi)有一些特別的感受?2.有沒(méi)有看到一些特別的景象?3.有沒(méi)有嗅到一些氣味?4.剛才有沒(méi)有感覺(jué)到真實(shí)感?

自我管理---預(yù)演未來(lái)23活動(dòng):剛才你們大家······自我管理---預(yù)演未來(lái)23明天今天與過(guò)程行為有關(guān)要按部就班進(jìn)行對(duì)事情有基本的了解與經(jīng)驗(yàn)懂得實(shí)際完成的步驟自我管理---預(yù)演未來(lái)24明天今天與過(guò)程行為有關(guān)自我管理---預(yù)演未來(lái)24l

心理準(zhǔn)備（自己的準(zhǔn)備）預(yù)演未來(lái)放松并且清晰聲音中富有激情與信心預(yù)備打電話前微笑牢記唯一目的—邀約參加活動(dòng)25l

心理準(zhǔn)備（自己的準(zhǔn)備）25l

資料準(zhǔn)備

客戶資料——電話號(hào)碼和地址——準(zhǔn)備名單（至少25個(gè)）公司活動(dòng)資料電話邀約資料——電話邀約記錄表——電話邀約話術(shù)26l

資料準(zhǔn)備26第二步——策劃策劃開(kāi)場(chǎng)白：

主動(dòng)寒暄-確定目標(biāo)-自報(bào)家門(mén)-提示記憶好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了耽誤兩分鐘之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)：“最近推出的股指期貨，請(qǐng)問(wèn)您有什么看法？”諸如此類的開(kāi)放式問(wèn)句。27第二步——策劃策劃開(kāi)場(chǎng)白：27策劃打電話的時(shí)間：安排最適合的打電話時(shí)間28策劃打電話的時(shí)間：安排最適合的打電話時(shí)間28第三步——傾聽(tīng)29第三步——傾聽(tīng)29第四步——推介推介提問(wèn)：1、“叔叔您好！不知道您參加某某活動(dòng)后的感覺(jué)怎樣？”事先想好問(wèn)題，以一種委婉詢問(wèn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題。2、“阿姨您好！聽(tīng)說(shuō)您唱歌特別好聽(tīng)，我想邀請(qǐng)您來(lái)參加周日的某某活動(dòng)，到時(shí)您給喝一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長(zhǎng)、興趣等），針對(duì)顧客需求提問(wèn)（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）。3、“**先生，上次的活動(dòng)你現(xiàn)場(chǎng)就開(kāi)戶了，不知道你回去有沒(méi)有跟同事分享呢，本周日我們有一個(gè)***活動(dòng)，你看你和你的朋友是否能一起來(lái)參加呢？”針對(duì)以開(kāi)戶的顧客提出轉(zhuǎn)介紹（朋友、親朋。。。）30第四步——推介推介提問(wèn)：304、“今天的活動(dòng)非常好，我們特別邀請(qǐng)了知名***專家，他平時(shí)很少在外面作公開(kāi)的講座，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題。5、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？”選擇性提問(wèn)技巧可以獲得肯定答復(fù)。314、“今天的活動(dòng)非常好，我們特別邀請(qǐng)了知名***專家，他平時(shí)在活動(dòng)中推介給客戶的一些相關(guān)資料，活動(dòng)結(jié)束后的回訪及再邀約。導(dǎo)入主題：1、

適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題活動(dòng)。a.“看過(guò)了還可以”“你真是老有所學(xué)的楷模??！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開(kāi)一個(gè)大型……”b.“還沒(méi)看呢！”“真可惜，資料上有很多關(guān)于近期股指期貨知識(shí)的內(nèi)容，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，近期我們要……”推介步驟32在活動(dòng)中推介給客戶的一些相關(guān)資料，活動(dòng)結(jié)束后的回訪及再邀約。推介內(nèi)容1、

科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。2、

體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。33推介內(nèi)容33第五步——處理異議一般的拒絕問(wèn)題“我考慮一下、商量商量……..”“不感興趣…….”“沒(méi)有時(shí)間…….”“不想?yún)⒓印?”34第五步——處理異議一般的拒絕問(wèn)題34應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原則：

采用合一架構(gòu)法：不直接反駁和批評(píng)對(duì)方采用3F技巧：我很了解、感謝、同情…，同時(shí)…35應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原則：35例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:“我明白,沒(méi)問(wèn)題,那主要考慮量是哪方面的因素呢?是看一下朋友明天有沒(méi)有時(shí)間,若朋友有時(shí)間您就跟朋友一起過(guò)來(lái)參加活動(dòng)是這樣嗎?

…….”36例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:36例二:“不感興趣…….”示范:“我理解您的感受,同時(shí)也正是因?yàn)槟桓信d趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因?yàn)槟f(shuō)您不感興趣,這說(shuō)明您以前還沒(méi)有參加過(guò)我們類似的活動(dòng),對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解,也不知道我們的活動(dòng)到底可以為您帶來(lái)哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時(shí)也說(shuō)明是我們的工作還沒(méi)有做到位,讓您還沒(méi)有全面了解到我們的活動(dòng),介于此,我們會(huì)議營(yíng)銷更應(yīng)該把您作為嘉賓邀請(qǐng)過(guò)來(lái)參加從而為您投資帶來(lái)更多幫助,尤其是我們要舉辦的這次活動(dòng)內(nèi)容是非常的豐富……..”37例二:“不感興趣…….”示范:37例三:“沒(méi)有時(shí)間…….”示范:“哎呀,我要恭喜您呀,您之所以沒(méi)有時(shí)間一定是您的身體特好,精神特棒,您才想花時(shí)間做這做那,把時(shí)間排得滿滿的,那您平時(shí)都忙些什么呢?……….”38例三:“沒(méi)有時(shí)間…….”示范:38例四:“不想來(lái)…….”示范:“我理解您的感受,那同時(shí)為什么不想來(lái)呢?主要是時(shí)間問(wèn)題還是身體狀況不允許出門(mén)呢……….”39例四:“不想來(lái)…….”示范:39拒絕處理要點(diǎn)1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。2、回答盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、回答問(wèn)題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，“解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論”。4、有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。40拒絕處理要點(diǎn)1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕第六步——達(dá)成達(dá)成目的電話營(yíng)銷溝通的最終目的是——讓顧客接受我們的服務(wù)或活動(dòng)或答應(yīng)我們進(jìn)行上門(mén)拜訪。41第六步——達(dá)成達(dá)成目的41達(dá)成話術(shù)1、假設(shè)成交：“好吧”“先生，您今天下午在家嗎？”2、說(shuō)明理由：“是這樣的，某某活動(dòng)參會(huì)要憑邀請(qǐng)函入場(chǎng)，您看下午我?guī)c(diǎn)給您送過(guò)去合適？”3、克服異議：“沒(méi)關(guān)系不麻煩的！我家正在您家附近，順路送過(guò)去，再說(shuō)這也是我的工作呀。”4、確定達(dá)成：“您家的具體地址我核對(duì)一下，是……乘……路更合適？好！下午見(jiàn)?！?2達(dá)成話術(shù)1、假設(shè)成交：“好吧”“先生，您今天下午在家嗎？”4達(dá)成要點(diǎn)1、尋找平穩(wěn)過(guò)渡：無(wú)論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來(lái)的負(fù)面影響是很大的。2、態(tài)度不猶豫：毫無(wú)疑問(wèn)，猶豫不決會(huì)使你的通話失敗，為避免猶豫，以下方法可以試一試：a.總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”——反應(yīng)“您也決定”——試探“那我就給您訂”。b.

復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去您家?！眂.

主動(dòng)退出：“好的，耽誤您寶貴時(shí)間了，下次再聯(lián)系，請(qǐng)您記住我的名字?！?3達(dá)成要點(diǎn)1、尋找平穩(wěn)過(guò)渡：無(wú)論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來(lái)的第七步——總結(jié)繼續(xù)學(xué)習(xí)勤于練習(xí)

44第七步——總結(jié)繼續(xù)學(xué)習(xí)44針對(duì)不同渠道客戶電話邀約范本陌生客戶緣故客戶轉(zhuǎn)介紹客戶45針對(duì)不同渠道客戶電話邀約范本陌生客戶45電話邀約陌生客戶話術(shù)范本

投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打擾您幾分鐘時(shí)間，我是××公司投資顧問(wèn)××。投資顧問(wèn)：“我打電話的原因是詢問(wèn)你最近有沒(méi)有關(guān)注股指期貨？客戶：（有/沒(méi)有）投資顧問(wèn)：太好了，我們本周六有一個(gè)××活動(dòng)，我想你也會(huì)有興趣多了解一些這方面內(nèi)容，并參加我們的活動(dòng)吧！客戶：我的確不感興趣投資顧問(wèn)：“袁先生，我明白?？赡苊恳粋€(gè)人對(duì)于自己從來(lái)沒(méi)了解過(guò)的東西都談不上感興趣還是不感興趣，我今天打電話給你就是想邀請(qǐng)你，參加我們的×××活動(dòng)，你先了解一下再?zèng)Q定是否對(duì)感興趣也不遲啊。

投資顧問(wèn)：你看是明天上午10：00還是下午3：00給您送邀請(qǐng)函更合適呢？”投資顧問(wèn)：“謝謝你，袁先生我會(huì)在上午10：00準(zhǔn)時(shí)給你送邀請(qǐng)函。我想再確認(rèn)一下，你的地址是中環(huán)大廈35層3501室，對(duì)嗎？祝你工作愉快，再見(jiàn)?！?6電話邀約陌生客戶話術(shù)范本投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生。電話邀約轉(zhuǎn)介紹客戶話術(shù)范本

投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打擾您幾分鐘時(shí)間，我是××公司投資顧問(wèn)××。投資顧問(wèn)：“是你的朋友黃**先生介紹的。黃先生告訴我你的事業(yè)做得也很成功，所以特地要我打電話給您？

投資顧問(wèn)：上個(gè)月黃先生參加我們的××活動(dòng)，他感覺(jué)很好，他覺(jué)得你也適合參加我們類似的活動(dòng)，所以要我打電話，希望跟您約個(gè)時(shí)間參加我們的××活動(dòng)！你看是明天上午10：00還是下午3：00給您送邀請(qǐng)函更合適呢？”客戶：我有朋友在期貨公司投資顧問(wèn)：“如果您有朋友在期貨公司的話，我相信他一定也有邀請(qǐng)您參加過(guò)蠻多的活動(dòng)吧，您也可以嘗試來(lái)我們公司參加本次活動(dòng)，多了解一些市場(chǎng)的形勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施，我想對(duì)您也有幫助

投資顧問(wèn)：你看是明天上午10：00還是下午3：00給您送邀請(qǐng)函更合適呢？”投資顧問(wèn)：“謝謝你，袁先生我會(huì)在上午10：00準(zhǔn)時(shí)給你送邀請(qǐng)函。我想再確認(rèn)一下，你的地址是中環(huán)大廈35層3501室，對(duì)嗎？祝你工作愉快，再見(jiàn)?！?7電話邀約轉(zhuǎn)介紹客戶話術(shù)范本投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)48

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介48

電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客

49電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客49專家型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然停止談話。

2、

建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動(dòng)嗎？”

滿足他的虛榮心，讓其感覺(jué)良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來(lái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”50專家型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌虛心型顧客1、

特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽(tīng)眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。2、

建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題“噢！是這樣的！……”51虛心型顧客1、

特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽(tīng)眾孤獨(dú)型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無(wú)時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵(lì)推介進(jìn)行到底。2、

建議：明確他們的興趣和需要——“參加活動(dòng)還是聊天”、“產(chǎn)品還是聚會(huì)”。

明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您……下次……”。52孤獨(dú)型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無(wú)時(shí)間觀

猶豫型顧客1、

特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。2、

建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“機(jī)會(huì)難得，給您訂一個(gè)位子還是兩個(gè)？”

語(yǔ)氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這次的活動(dòng)非常好，我們特別邀請(qǐng)了知名***專家，他平時(shí)很少在外面作公開(kāi)的講座，……”。53

猶豫型顧客1、

特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答膽小型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。2、

建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請(qǐng)放心，沒(méi)問(wèn)題的”。體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。

54膽小型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委

理智型顧客1、

特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見(jiàn)，堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無(wú)理。2、

建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動(dòng)或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)“特意請(qǐng)來(lái)……專家親臨現(xiàn)場(chǎng)……平時(shí)很少……有……”

不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對(duì)，平時(shí)一定……”

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，讓之深信您打電話目的是在幫助他：“我相信講座對(duì)您的投資是很有幫助的?！?5

理智型顧客1、

特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話；固

不滿型顧客1、

特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。2、

建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對(duì)他們的感受表示同情：“是呀！我也會(huì)……”

想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)56

不滿型顧客1、

特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；

表達(dá)型顧客1、

特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。2、

建議：找到興趣點(diǎn)說(shuō)明可獲得好處：“有抽獎(jiǎng)、文藝表演……您可以……”

滿足其虛榮心，同時(shí)好的開(kāi)場(chǎng)白還可滿足其好奇心：“真的哪……特意邀請(qǐng)……”57

表達(dá)型顧客1、

特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動(dòng)；以分析型顧客1、

特點(diǎn)：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動(dòng)的詳細(xì)材料。2、

建議：跟他們講道理“我們每天忙忙碌碌，為的是能夠讓自己和家人過(guò)上幸福的生活，我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)……”不要把好處全部灌輸，他們會(huì)有更高要求。58分析型顧客1、

特點(diǎn)：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的威脅型顧客1、

特點(diǎn)：嗓門(mén)大，舉止唐突；對(duì)您施加壓力，控制整個(gè)談話；容易生氣。2、

建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說(shuō)的非常對(duì)，但是……”

以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說(shuō)過(guò)……這一次的……”59威脅型顧客1、

特點(diǎn)：嗓門(mén)大，舉止唐突；對(duì)您施加壓力，控制課程回顧1、電話邀約的好處省時(shí)、省力、省激情、給你信心、為邀約參加活動(dòng)鋪墊2、在電話中與顧客建立信賴感和親和力相像、贊美、傾聽(tīng)、合一架構(gòu)法3、成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)4、電話中應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客核心指導(dǎo)思想：站在客戶的角度去處理相應(yīng)的拒絕60課程回顧1、電話邀約的好處60電話邀約61電話邀約1電話邀約適合不同渠道客戶陌生客戶緣故客戶轉(zhuǎn)介紹客戶62電話邀約適合不同渠道客戶陌生客戶2精品資料63精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒(méi)有總結(jié)一節(jié)課的重點(diǎn)的難點(diǎn)，你是否會(huì)認(rèn)為老師的教學(xué)方法需要改進(jìn)？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽(yáng)曬，也不怕那風(fēng)雨狂，只怕先生罵我笨，沒(méi)有學(xué)問(wèn)無(wú)顏見(jiàn)爹娘……”“太陽(yáng)當(dāng)空照，花兒對(duì)我笑，小鳥(niǎo)說(shuō)早早早……”644電話邀約的好處省時(shí)省力省激情給你信心為邀約參加活動(dòng)鋪墊65電話邀約的好處省時(shí)5

電話溝通者的形象

電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見(jiàn)的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。66電話溝通者的形象

電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離

在電話里與顧客建立信賴感和親和力

1、相像

2、贊美

3、傾聽(tīng)

4、合一架構(gòu)法67在電話里與顧客建立信賴感和親和力

一、相像溝通三要素①

語(yǔ)言、文字；7%②

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)；38%③

肢體語(yǔ)言。55%68一、相像溝通三要素8

1、肢體語(yǔ)言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等

1）微笑

2）坐姿要端正69

92、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（38%）

人分三種類型A：視覺(jué)型：特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方會(huì)東張西望。說(shuō)話、走路特別快、語(yǔ)調(diào)特別高、聲音特別大肢體語(yǔ)言夸張、呼吸幅度較大702、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)（38%）

人分三種類型10B：聽(tīng)覺(jué)型特點(diǎn)：以耳朵感知周圍的世界、說(shuō)話走路比較適中、語(yǔ)調(diào)頓挫，較動(dòng)聽(tīng)、對(duì)聲音特別敏感71B：聽(tīng)覺(jué)型11C：感覺(jué)型特點(diǎn)：憑感覺(jué)、觸覺(jué)來(lái)感知周圍的世界說(shuō)話、走路比較慢、說(shuō)話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪、與對(duì)方說(shuō)話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。72C：感覺(jué)型12要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成視覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是聽(tīng)覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成聽(tīng)覺(jué)型的人，當(dāng)顧客是感覺(jué)型時(shí)，你馬上要變成感覺(jué)型的人。

應(yīng)用

73應(yīng)用13二、贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過(guò)你的嘴把它說(shuō)出來(lái)！并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語(yǔ)言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。74二、贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過(guò)你的嘴直接贊美：直接面對(duì)面說(shuō)出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說(shuō)給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽(tīng)。

75直接贊美：直接面對(duì)面說(shuō)出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。15贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。76贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：16三、傾聽(tīng)

優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽(tīng),20%的時(shí)間在說(shuō),在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問(wèn)!(問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題)傾聽(tīng)時(shí)要注意:

一定要認(rèn)真、專心眼睛要看著對(duì)方做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭等77三、傾聽(tīng)優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的四、合一架構(gòu)法

合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方不使用：但是．就是．可是使用：同時(shí)三種合一架構(gòu)：我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

78四、合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方18如何進(jìn)行成功的電話邀約打足夠的電話!知道說(shuō)什么!知道如何說(shuō)!遵循一個(gè)原則!79如何進(jìn)行成功的電話邀約打足夠的電話!19

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)80

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介20第一步——準(zhǔn)備l

外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境——打電話的場(chǎng)所準(zhǔn)備鏡子l

心理準(zhǔn)備（自己的準(zhǔn)備）預(yù)演未來(lái)放松并且清晰聲音中富有激情與信心預(yù)備打電話前微笑牢記唯一目的—邀約參加活動(dòng)81第一步——準(zhǔn)備l

外部準(zhǔn)備21我明天昨天今天＋－－＋“感受好”，則表現(xiàn)佳＋－－＋思想模式82我明昨今天“感受好”，則表現(xiàn)佳＋－－＋思想模式2

活動(dòng):剛才你們大家······1.有沒(méi)有一些特別的感受?2.有沒(méi)有看到一些特別的景象?3.有沒(méi)有嗅到一些氣味?4.剛才有沒(méi)有感覺(jué)到真實(shí)感?

自我管理---預(yù)演未來(lái)83活動(dòng):剛才你們大家······自我管理---預(yù)演未來(lái)23明天今天與過(guò)程行為有關(guān)要按部就班進(jìn)行對(duì)事情有基本的了解與經(jīng)驗(yàn)懂得實(shí)際完成的步驟自我管理---預(yù)演未來(lái)84明天今天與過(guò)程行為有關(guān)自我管理---預(yù)演未來(lái)24l

心理準(zhǔn)備（自己的準(zhǔn)備）預(yù)演未來(lái)放松并且清晰聲音中富有激情與信心預(yù)備打電話前微笑牢記唯一目的—邀約參加活動(dòng)85l

心理準(zhǔn)備（自己的準(zhǔn)備）25l

資料準(zhǔn)備

客戶資料——電話號(hào)碼和地址——準(zhǔn)備名單（至少25個(gè)）公司活動(dòng)資料電話邀約資料——電話邀約記錄表——電話邀約話術(shù)86l

資料準(zhǔn)備26第二步——策劃策劃開(kāi)場(chǎng)白：

主動(dòng)寒暄-確定目標(biāo)-自報(bào)家門(mén)-提示記憶好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了耽誤兩分鐘之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)：“最近推出的股指期貨，請(qǐng)問(wèn)您有什么看法？”諸如此類的開(kāi)放式問(wèn)句。87第二步——策劃策劃開(kāi)場(chǎng)白：27策劃打電話的時(shí)間：安排最適合的打電話時(shí)間88策劃打電話的時(shí)間：安排最適合的打電話時(shí)間28第三步——傾聽(tīng)89第三步——傾聽(tīng)29第四步——推介推介提問(wèn)：1、“叔叔您好！不知道您參加某某活動(dòng)后的感覺(jué)怎樣？”事先想好問(wèn)題，以一種委婉詢問(wèn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題。2、“阿姨您好！聽(tīng)說(shuō)您唱歌特別好聽(tīng)，我想邀請(qǐng)您來(lái)參加周日的某某活動(dòng)，到時(shí)您給喝一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長(zhǎng)、興趣等），針對(duì)顧客需求提問(wèn)（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）。3、“**先生，上次的活動(dòng)你現(xiàn)場(chǎng)就開(kāi)戶了，不知道你回去有沒(méi)有跟同事分享呢，本周日我們有一個(gè)***活動(dòng)，你看你和你的朋友是否能一起來(lái)參加呢？”針對(duì)以開(kāi)戶的顧客提出轉(zhuǎn)介紹（朋友、親朋。。。）90第四步——推介推介提問(wèn)：304、“今天的活動(dòng)非常好，我們特別邀請(qǐng)了知名***專家，他平時(shí)很少在外面作公開(kāi)的講座，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題。5、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？”選擇性提問(wèn)技巧可以獲得肯定答復(fù)。914、“今天的活動(dòng)非常好，我們特別邀請(qǐng)了知名***專家，他平時(shí)在活動(dòng)中推介給客戶的一些相關(guān)資料，活動(dòng)結(jié)束后的回訪及再邀約。導(dǎo)入主題：1、

適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題活動(dòng)。a.“看過(guò)了還可以”“你真是老有所學(xué)的楷模啊！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開(kāi)一個(gè)大型……”b.“還沒(méi)看呢！”“真可惜，資料上有很多關(guān)于近期股指期貨知識(shí)的內(nèi)容，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，近期我們要……”推介步驟92在活動(dòng)中推介給客戶的一些相關(guān)資料，活動(dòng)結(jié)束后的回訪及再邀約。推介內(nèi)容1、

科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。2、

體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。93推介內(nèi)容33第五步——處理異議一般的拒絕問(wèn)題“我考慮一下、商量商量……..”“不感興趣…….”“沒(méi)有時(shí)間…….”“不想?yún)⒓印?”94第五步——處理異議一般的拒絕問(wèn)題34應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原則：

采用合一架構(gòu)法：不直接反駁和批評(píng)對(duì)方采用3F技巧：我很了解、感謝、同情…，同時(shí)…95應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原則：35例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:“我明白,沒(méi)問(wèn)題,那主要考慮量是哪方面的因素呢?是看一下朋友明天有沒(méi)有時(shí)間,若朋友有時(shí)間您就跟朋友一起過(guò)來(lái)參加活動(dòng)是這樣嗎?

…….”96例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:36例二:“不感興趣…….”示范:“我理解您的感受,同時(shí)也正是因?yàn)槟桓信d趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因?yàn)槟f(shuō)您不感興趣,這說(shuō)明您以前還沒(méi)有參加過(guò)我們類似的活動(dòng),對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解,也不知道我們的活動(dòng)到底可以為您帶來(lái)哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時(shí)也說(shuō)明是我們的工作還沒(méi)有做到位,讓您還沒(méi)有全面了解到我們的活動(dòng),介于此,我們會(huì)議營(yíng)銷更應(yīng)該把您作為嘉賓邀請(qǐng)過(guò)來(lái)參加從而為您投資帶來(lái)更多幫助,尤其是我們要舉辦的這次活動(dòng)內(nèi)容是非常的豐富……..”97例二:“不感興趣…….”示范:37例三:“沒(méi)有時(shí)間…….”示范:“哎呀,我要恭喜您呀,您之所以沒(méi)有時(shí)間一定是您的身體特好,精神特棒,您才想花時(shí)間做這做那,把時(shí)間排得滿滿的,那您平時(shí)都忙些什么呢?……….”98例三:“沒(méi)有時(shí)間…….”示范:38例四:“不想來(lái)…….”示范:“我理解您的感受,那同時(shí)為什么不想來(lái)呢?主要是時(shí)間問(wèn)題還是身體狀況不允許出門(mén)呢……….”99例四:“不想來(lái)…….”示范:39拒絕處理要點(diǎn)1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。2、回答盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、回答問(wèn)題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，“解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論”。4、有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。100拒絕處理要點(diǎn)1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕第六步——達(dá)成達(dá)成目的電話營(yíng)銷溝通的最終目的是——讓顧客接受我們的服務(wù)或活動(dòng)或答應(yīng)我們進(jìn)行上門(mén)拜訪。101第六步——達(dá)成達(dá)成目的41達(dá)成話術(shù)1、假設(shè)成交：“好吧”“先生，您今天下午在家嗎？”2、說(shuō)明理由：“是這樣的，某某活動(dòng)參會(huì)要憑邀請(qǐng)函入場(chǎng)，您看下午我?guī)c(diǎn)給您送過(guò)去合適？”3、克服異議：“沒(méi)關(guān)系不麻煩的！我家正在您家附近，順路送過(guò)去，再說(shuō)這也是我的工作呀?！?、確定達(dá)成：“您家的具體地址我核對(duì)一下，是……乘……路更合適？好！下午見(jiàn)?！?02達(dá)成話術(shù)1、假設(shè)成交：“好吧”“先生，您今天下午在家嗎？”4達(dá)成要點(diǎn)1、尋找平穩(wěn)過(guò)渡：無(wú)論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來(lái)的負(fù)面影響是很大的。2、態(tài)度不猶豫：毫無(wú)疑問(wèn)，猶豫不決會(huì)使你的通話失敗，為避免猶豫，以下方法可以試一試：a.總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”——反應(yīng)“您也決定”——試探“那我就給您訂”。b.

復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去您家?！眂.

主動(dòng)退出：“好的，耽誤您寶貴時(shí)間了，下次再聯(lián)系，請(qǐng)您記住我的名字?！?03達(dá)成要點(diǎn)1、尋找平穩(wěn)過(guò)渡：無(wú)論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來(lái)的第七步——總結(jié)繼續(xù)學(xué)習(xí)勤于練習(xí)

104第七步——總結(jié)繼續(xù)學(xué)習(xí)44針對(duì)不同渠道客戶電話邀約范本陌生客戶緣故客戶轉(zhuǎn)介紹客戶105針對(duì)不同渠道客戶電話邀約范本陌生客戶45電話邀約陌生客戶話術(shù)范本

投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打擾您幾分鐘時(shí)間，我是××公司投資顧問(wèn)××。投資顧問(wèn)：“我打電話的原因是詢問(wèn)你最近有沒(méi)有關(guān)注股指期貨？客戶：（有/沒(méi)有）投資顧問(wèn)：太好了，我們本周六有一個(gè)××活動(dòng)，我想你也會(huì)有興趣多了解一些這方面內(nèi)容，并參加我們的活動(dòng)吧！客戶：我的確不感興趣投資顧問(wèn)：“袁先生，我明白?？赡苊恳粋€(gè)人對(duì)于自己從來(lái)沒(méi)了解過(guò)的東西都談不上感興趣還是不感興趣，我今天打電話給你就是想邀請(qǐng)你，參加我們的×××活動(dòng)，你先了解一下再?zèng)Q定是否對(duì)感興趣也不遲啊。

投資顧問(wèn)：你看是明天上午10：00還是下午3：00給您送邀請(qǐng)函更合適呢？”投資顧問(wèn)：“謝謝你，袁先生我會(huì)在上午10：00準(zhǔn)時(shí)給你送邀請(qǐng)函。我想再確認(rèn)一下，你的地址是中環(huán)大廈35層3501室，對(duì)嗎？祝你工作愉快，再見(jiàn)?！?06電話邀約陌生客戶話術(shù)范本投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生。電話邀約轉(zhuǎn)介紹客戶話術(shù)范本

投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打擾您幾分鐘時(shí)間，我是××公司投資顧問(wèn)××。投資顧問(wèn)：“是你的朋友黃**先生介紹的。黃先生告訴我你的事業(yè)做得也很成功，所以特地要我打電話給您？

投資顧問(wèn)：上個(gè)月黃先生參加我們的××活動(dòng)，他感覺(jué)很好，他覺(jué)得你也適合參加我們類似的活動(dòng)，所以要我打電話，希望跟您約個(gè)時(shí)間參加我們的××活動(dòng)！你看是明天上午10：00還是下午3：00給您送邀請(qǐng)函更合適呢？”客戶：我有朋友在期貨公司投資顧問(wèn)：“如果您有朋友在期貨公司的話，我相信他一定也有邀請(qǐng)您參加過(guò)蠻多的活動(dòng)吧，您也可以嘗試來(lái)我們公司參加本次活動(dòng)，多了解一些市場(chǎng)的形勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施，我想對(duì)您也有幫助

投資顧問(wèn)：你看是明天上午10：00還是下午3：00給您送邀請(qǐng)函更合適呢？”投資顧問(wèn)：“謝謝你，袁先生我會(huì)在上午10：00準(zhǔn)時(shí)給你送邀請(qǐng)函。我想再確認(rèn)一下，你的地址是中環(huán)大廈35層3501室，對(duì)嗎？祝你工作愉快，再見(jiàn)?！?07電話邀約轉(zhuǎn)介紹客戶話術(shù)范本投資顧問(wèn)：“你好，我找袁先生

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)108

成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽(tīng)→推介48

電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客

109電話中如何應(yīng)對(duì)

不同風(fēng)格的顧客49專家型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問(wèn)使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然停止談話。

2、

建議：激發(fā)他的好奇心，為活動(dòng)制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動(dòng)嗎？”

滿足他的虛榮心，讓其感覺(jué)良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來(lái)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”110專家型顧客1、

特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌虛心型顧客1、

特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽(tīng)眾；若推介好，他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠(chéng)直接。2、

建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問(wèn)題“噢！是這樣的！……”111虛心型顧客1、

特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽(tīng)眾孤獨(dú)型顧客1、