醫(yī)藥代表培訓教材 3

銷售培訓內(nèi)容目標與目的銷售代表的要求與職責專業(yè)銷售過程客戶分析時間管理市場營銷專業(yè)銷售過程訪前準備探詢聆聽介紹產(chǎn)品處理異議結束訪后總結外部大環(huán)境經(jīng)濟形勢變化(企業(yè)倒閉/下崗)醫(yī)療制度改革政府行政干預競爭的加劇及不平等的競爭銷售費用的不斷升高市場方向的變化內(nèi)部環(huán)境的變化組織結構改變新進員工銷售行為變化銷售新產(chǎn)品進入新市場規(guī)章制度改變資金/資源變化什么是銷售銷售是發(fā)現(xiàn)顧客需求并滿足這種需求的過程對銷售的誤解銷售是無教育、無技巧的人的職業(yè)銷售是說服人們做他們不想做的事情銷售是用狡猾的手段騙取顧客的利益好的銷售技術需要奉獻精神，較高的自身修養(yǎng)和專業(yè)技巧，需要不斷地學習和訓練銷售代表的職能銷售產(chǎn)品收集信息傳播信息開發(fā)市場提供服務協(xié)調(diào)供求銷售代表必備的素質(zhì)信心：自己/公司/產(chǎn)品競爭意識：銷售意識：成本/效益概念時間概念觀察力和反應力：耐心和毅力知識的積累專業(yè)知識/相關知識自學培訓互學性格/勇氣/意志的培養(yǎng)養(yǎng)人鑒和己鑒目標的堅定性性處事的果斷性性自制能力智能的提高觀察力注意力記憶力反應力推理能力創(chuàng)造力心理鍛煉－積積極的心態(tài)正確對待自己工作產(chǎn)品公司他人未來銷售代表的職職責(銷售方方面)達成指定時間間內(nèi)所負責的的銷售目標正確地介紹產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)醫(yī)院，保保持渠道暢通通在醫(yī)院進行小小型的推廣活活動及促銷活活動拜訪重要客戶戶保證終端客戶戶銷售代表的職職責(其他)售后服務臨床試驗的隨隨訪解決臨床出現(xiàn)現(xiàn)的問題拜訪重要的行行政人員(院院長/醫(yī)務處處長)收集競爭產(chǎn)品品信息銷售代表的職職責(業(yè)務方方面)按地區(qū)經(jīng)理的的指導工作與地區(qū)經(jīng)理合合作，制定發(fā)發(fā)展計劃，共共同設定個人人的發(fā)展目標標參與管理部門門的活動銷售人員易犯犯的錯誤不熟悉產(chǎn)品只講不聽、生生硬無禮急于達成目的的，欲速則不不達不守時或時間間掌握不當拜訪時不能引引導顧客、控控制局面不能確定主要要客戶，時間間分配不當禮品、資料使使用不當推銷自己的人人格真誠的贊美牢記客戶的姓姓名用心聆聽客戶戶的談話不與客戶爭論論拜訪前的準備備拜訪對象、過過去記錄拜訪目的及目目標、要討論論的話題預測反對意見見、推托、猜猜忌開場方式，確確定最佳拜訪訪時間，預約約外表、名片、、資料、禮品品、樣品行動路線結束方式確定拜訪目標標考慮試用產(chǎn)品品同意提出進藥藥申請作為首選藥物物使用用于治療某些些新病癥用于治療某類類病人增大現(xiàn)用量維持現(xiàn)用量拜訪過程準時留意環(huán)境建立和保持良良好的氣氛尋找醫(yī)生感興興趣的話題探詢并確定醫(yī)醫(yī)生的需求介紹產(chǎn)品優(yōu)、、特點弄清醫(yī)生對介介紹產(chǎn)品的態(tài)態(tài)度正確處理醫(yī)生生的異議達成目標建立和保持良良好的氣氛禮貌良好的開場白白眼睛直視對方方微笑點頭、贊同提出聰明合理理的問題采用共同語言言建立良好氣氛氛的不利因素素打斷談話注意力不集中中的非語言行行為應答不積極或或答非所問反駁/爭論目光無神，身身體后仰侵占醫(yī)生的空空間叉著胳膊醫(yī)生反復看表表醫(yī)生翻動雜志志醫(yī)生用手敲打打桌子試探詢問的優(yōu)優(yōu)點主導拜訪引發(fā)參與、活活化客戶增加溝通了解對方的情情況，對方的的觀點確認對方的需需求探詢的要領拜訪前充分準準備好提問的的方式定下提問的范范圍，不要問問無關的問題題避免為應付冷冷場而提問確認客戶理解解你問題的含含義提問時應表示示出你在認真真聆聽并了解解他的習慣和和關注的問題題跟進提問，澄澄清/證實/取得更多資資料短小總結，問問對方有沒有有補充承認對方的學學識明顯需求這種人自己在在清楚的需求求認知中，會會動腦筋去設設法充實對現(xiàn)現(xiàn)狀明顯不滿滿，二不會坐坐等外界刺激激表達方式我要…才可可以我必須…否否則有什么辦法法…潛在的需求求這種人對現(xiàn)現(xiàn)狀感覺不不滿足，對對外界的刺刺激比較容容易反應，，只要提示示更好的情情況，就能能夠引起對對方的聯(lián)想想并能明確確需求表達方式我覺得…好好象不對勁勁可不可以……也許…但是是…我們這個小小醫(yī)院，偶偶爾也會有有復雜的病病例，病人人也有不喜喜歡轉到大大醫(yī)院去看看病的無意識的需需求這種人滿足足現(xiàn)狀，對對外界的刺刺激反應遲遲鈍，必須須改變環(huán)境境條件才有有機會反應應表達方式我很好我一向用我一點不覺覺得…我是一個小小醫(yī)院的醫(yī)醫(yī)生，病人人來看的都都是感冒、、頭痛的小小毛病，大大病都去大大醫(yī)院，不不用這些昂昂貴的藥品品培養(yǎng)需求尋找客戶的的需求詢問顧客的的看法及意意見澄清需求的的程度用與不用的的原因、印印象、感覺覺是無意識、、潛在還是是明顯需求求使需求顯在在化表示理解醫(yī)醫(yī)生的情況況提出使用產(chǎn)產(chǎn)品后更佳佳的情況，，顧客的反反應及佐證證提供第三者者的實例，，以建立信信心展示利益封閉式探詢詢表達方式這種現(xiàn)象經(jīng)經(jīng)常發(fā)生嗎嗎？是不是？優(yōu)點明確的回答答確認陳述需需求缺點不能得到相相關信息限制客戶闡闡述一連串的問問題容易生生厭開放式探詢詢方式何人、何時時、何事、、何地、為為何表達方式您選用治療療心肌確血血藥的準則則是什么？？適應情況被拜訪者有有共鳴，且且是表現(xiàn)型型優(yōu)點有利于收集集信息，獲獲得更多的的資料鼓勵客戶自自由發(fā)揮缺點容易偏離主主題，多花花時間回答開放性性問題接受是非問問題不喜歡要求求具體答案案的問題分析析型型喜歡是非問問題回答開放性性問題不喜歡要求求具體答案案的問題權威威型型回答開放性性和要求具具體答案的的問題不喜歡是非非問題合群群型型回答各種問問題特別喜歡開開放式與要要求具體答答案的問題題表現(xiàn)現(xiàn)型型提問練習在下列空格格上寫一個個開放式問問題及一個個是非問題題，用來作作為開場白白，向客戶戶介紹瑞安安吉假如醫(yī)生屬屬于權威型型現(xiàn)在假如醫(yī)醫(yī)生屬于分分析型介紹產(chǎn)品闡述產(chǎn)品所所能產(chǎn)生的的利益是成成功銷售的的關鍵，產(chǎn)產(chǎn)品知識則則是成功銷銷售的基礎礎產(chǎn)品的特性性說明產(chǎn)品的的特色或優(yōu)優(yōu)點產(chǎn)品的利益益產(chǎn)品的特性性及功效能能給顧客帶帶來的利益益從特性到利利益的轉化化注意：先特特性后利益益簡短的產(chǎn)品品演示增加客戶對對產(chǎn)品的印印象和認識識對關鍵的產(chǎn)產(chǎn)品特色及及利益都要要涉及集中介紹醫(yī)醫(yī)生感興趣趣的事項內(nèi)容簡潔但但緊貼對方方的需求在一個產(chǎn)品品沒有介紹紹好之前，，不要匆忙忙介紹另外外一個產(chǎn)品品語調(diào)平穩(wěn)，，勿倉促回答問題的的要領不要和競爭爭產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點作比較較盡量當場給給予答復不能當場給給予答復，，不要羞于于承認。但但切記拜訪訪后的追蹤蹤回答提問直直接明了勿忘提供利利益回答態(tài)度自自信、肯定定不要用防備備的語氣，，說話的方方式和所說說的內(nèi)容同同樣重要聆聽適時的發(fā)問問能幫助建建立信任、、溝通，溝溝通的重點點在于提問問及聆聽注意點聽第一個個問題的的答案時時不要忙忙于準備備第二個個問題跟進的問問題要和和問過的的問題的的答案有有關系勿僅對答答案有興興趣勿有先入入為主的的觀念處理異議議異議的定定義指口頭或或非口頭頭上的訊訊號表明明客戶拒拒絕任何何銷售承承諾異議包括括三種情情況不想買想要更多多的資料料有興趣買買異議的分分類理性的異異議包括沒有有此種必必要、產(chǎn)產(chǎn)品不合合適、沒沒有資金金或沒有有條件情緒上的的異議包括怕犯犯錯誤、、怕承擔擔責任、、缺乏信信心、不不相信代代表或感感覺產(chǎn)品品不配醫(yī)醫(yī)院或個個人身份份策略異議議客戶有興興趣用或或考慮使使用，但但希望得得到更好好的價格格、好處處或是習習慣于討討價還價價，但也也可能是是談話的的客戶不不能作主主常見的異異議類型型猜忌誤解猜忌對你陳述述的產(chǎn)品品特性和和利益有有懷疑態(tài)態(tài)度恰當?shù)姆捶磻夷芾斫饨饽@么么想其他的客客戶在一一開始時時也有類類似的想想法解決方法法找出猜忌忌的原因因用可靠的的資料支支持自己己的陳述述誤解顧客沒有有抓住你你的意思思從而產(chǎn)產(chǎn)生誤解解恰當?shù)姆捶磻@是常見見的誤解解對不起，，我給了了您誤導導的信息息解決方法法探詢對方方態(tài)度和和其關注注的焦點點提供正確確的信息息反對意見見列舉產(chǎn)品品的明顯顯缺點來來反駁你你所介紹紹的產(chǎn)品品優(yōu)點可以解決決的反對對意見習慣上的的反對意意見逃避決策策需求未認認清期望更多多資料利益不夠夠明顯反對意見見實際上有有困難的的反對意意見缺乏金錢錢或信譽譽確實不需需要產(chǎn)品品缺乏購買買權限反對意見見解決方方法不可失望望設身處地地為對方方著想，，不可有有輸贏的的想法耐心聆聽聽對方的的談話，，以獲悉悉實際情情況承認顯而而易見的的產(chǎn)品缺缺點通過列舉舉產(chǎn)品的的顯著優(yōu)優(yōu)勢來揚揚長避短短把產(chǎn)品的的優(yōu)勢和和競爭產(chǎn)產(chǎn)品相比比較(田田忌賽馬馬)引用強有有力的資資料作后后盾讓對方得得到滿意意的答復復冷漠對你的產(chǎn)產(chǎn)品和陳陳述沒有有興趣恰當?shù)姆捶磻^一段時時間，您您會喜歡歡我們的的產(chǎn)品當然，您您有足夠夠的理由由選擇產(chǎn)產(chǎn)品解決方法法找出冷漠漠的原因因探詢需求求向?qū)Ψ秸f說明你的的產(chǎn)品能能滿足他他的需求求激發(fā)他的的興趣處理反對對意見的的技巧了解對方方的想法法是必然然的心理理過程我了解您您有這樣樣的感覺覺，別的的醫(yī)生原原來也擔擔心這一一點，后后來在采采用我們們的產(chǎn)品品后…我可以體體會您在在沒有用用過我們們產(chǎn)品前前有很多多顧慮，，其他醫(yī)醫(yī)生開始始也有類類似的耽耽憂，后后來經(jīng)過過詳細研研討后發(fā)發(fā)現(xiàn)…把對方的的想法引引導至有有利的角角度我了解您您覺得單單價要比比競爭產(chǎn)產(chǎn)品高，，我認為為應該從從真正困困難的角角度去分分析…是不是應應該從實實質(zhì)獲利利的角度度去衡量量過…處理反對對意見的的技巧支持對方方的感覺覺與意見見這是應該該的，我我要是您您也會這這么想難怪您這這么說……提出有利利的證據(jù)據(jù)這是我們們最近在在…上的的資料從這份最最新的專專業(yè)新聞聞報道中中您可以以了解……把焦點對對準關鍵鍵性的問問題我不知道道有沒有有了解您您的意思思，您所所擔心的的是不是是我相信您您有足夠夠的理由由這么想想，能不不能請您您再詳細細說明一一下？處理反對對意見的的技巧把相對性性的利益益提出我沒有地地方放你你的樣品品這藥價格格太貴您擔心的的是不是是抵不上上成本？？讓我再再說明一一下進貨貨成本再深入探探詢以了了解實際際問題我了解您您的意思思，您能能不能再再說明一一下您認認為在哪哪一種情情況下效效果不好好？謝謝您提提出這一一點，我我再請問問一點，，您是怎怎樣得出出來的呢呢？處理客戶戶異議的的注意事事項安靜縮窄客戶戶異議避免對抗抗分清何種種異議提供發(fā)生生異議的的原因解釋其他他解決方方法建立客戶戶信任關關系結束拜訪訪時機完成產(chǎn)品品特性及及利益的的介紹之之后對方已在在或他明明確告訴訴你他們們在大量量用藥對方不想想聽你的的陳述并并只是機機械地表表示同意意你的觀觀點已是多次次拜訪，，對方表表示已熟熟悉產(chǎn)品品性能并并同意用用藥對方已同同意或暗暗示進藥藥對方表示示有急事事處理或或突訪來來客結束拜訪訪的方式式硬結束被訪者當當場作出出承諾軟結束試探法：：以發(fā)問問的方式式去探詢詢顧客的的心理僅以口頭頭報告是是不能看看出好處處的，能能不能您您先用用用試試選擇法：：以兩種種不同條條件的方方式讓醫(yī)醫(yī)生選擇擇注射液與與口服溶溶液、大大包裝與與小包裝裝結束拜訪訪的方式式(軟結結束)行動法：：以實際際行動來來爭取用用藥我馬上通通知公司司把藥送送到藥劑劑科單刀直入入法就依剛才才報告的的情形，，請您先先進10件好嗎嗎？各個擊破破法：將將決定購購買產(chǎn)品品的關鍵鍵逐項提提出，以以取得承承諾和理理解您主要的的顧慮是是價格問問題，對對不對？？讓我來來解釋一一下引導法：：以時效效或特別別條件鼓鼓勵對方方作出承承諾五.一就就要來了了，現(xiàn)在在要貨可可以防止止節(jié)日斷斷貨樣品的使使用樣品的作作用作為主要要的助銷銷手段或或訪問的的中心與推廣資資料一起起使用增強醫(yī)生生的感性性認識，，加強記記憶提示和警警告作用用對產(chǎn)品性性能的初初步認識識加強與醫(yī)醫(yī)生的關關系樣品的使使用樣品使用用的時機機作為訪問的開開場白討論的議題進藥的條件有相關適應癥癥不使用樣品的的情況無法使醫(yī)生許許諾使用推廣廣的產(chǎn)品非重要處分醫(yī)醫(yī)生經(jīng)常索要樣品品者應謹慎對對待樣品的使用樣品的數(shù)量適合量的樣品品，做到物盡盡所值樣品勿多，以以免影響銷售售推廣資料的使使用用途資料是介紹產(chǎn)產(chǎn)品的途徑可作訪問的一一個借口加強與醫(yī)生關關系和增強對對產(chǎn)品的認識識使用研究和分析材材料的創(chuàng)意及及內(nèi)容、重點點前頁內(nèi)頁后頁/封頁推廣資料的誤誤用有資料不帶帶著資料不用用讓資料代替推推廣不熟悉資料將資料給醫(yī)生生，應在自己己手中解釋將全部資料一一次性給醫(yī)生生反復使用一種種資料于同一一醫(yī)生推廣個案推廣會的具體體安排對方要求比你你所提供的多多，但推廣會會很重要安排臨床試用用對方要求的資資助比你心目目中的數(shù)字高高一倍醫(yī)生促銷費一位向來支持持你的醫(yī)生向向你提出別的的藥廠能提供供促銷費，要要求你考慮要求大額贊助助(科研/科科室活動/學學術活動等)其他不符合規(guī)規(guī)定的或不合合理的費用要要求訪后總結對比訪前計劃劃和實際訪問問效果，確認認達成和未達達成的要點分析未達成要要點的原因，，或鞏固成功功的原因在對方的立場場上回想在整整個拜訪過程程中的態(tài)度和和言行是否得得當需要改進的方方面對拜訪過程中中未能滿意解解決的問題作作跟蹤，并在在下輪拜訪中中回答記錄要點，計計劃下次拜訪訪時間分配面對面拜訪--％電話拜訪--％交通/等候--％訪前準備--％各種報告/報報表--％其他如：吃飯飯等--％一般來說，面面對面拜訪時時間在30％％左右時間管理障礙礙工作計劃差優(yōu)先次序不清清楚電話干擾/突突然訪客出現(xiàn)現(xiàn)同一時間處理理的事情太多多社交活動過多多會議過多明日復明日的的心態(tài)懶散時間策略了解事情的重重要性及緊迫迫性處理原則列出所有必須須做的事情區(qū)分輕重緩急急，定出優(yōu)先先次序先做重要的事事情先做緊急的事事情先做容易的事事情定期回顧完成成與未完成的的情況及原因因時間管理客戶(醫(yī)生/主任/其他他人員)一級客戶、二二級客戶、三三級客戶醫(yī)院A類、B類、、C類產(chǎn)品主要品種、次次要品種銷售目標進藥增加用量維持用量醫(yī)院顧客分類類醫(yī)院領導層不易表態(tài)，官官腔，但多為為重要決策人人藥房主任圓滑、權力大大，進藥關鍵鍵科室主任易表露需要及及傾向藥房采購進藥權力不大大，進藥后若若不配合麻煩煩很大目標醫(yī)生是創(chuàng)造銷售業(yè)業(yè)績和準確消消息的來源冰山概念行動態(tài)度動機/需要基本人性需要顧客的性格分分析分析型權威型表現(xiàn)型合群型權威威型型優(yōu)點運用不當缺點獨立工作能力力強………………不善于于合作注意工作效率率…………………...缺缺乏人情味直率…………………………………………….生硬粗暴暴講究實際………………………………...固執(zhí)短視視基本需求：權權力和成就感感權威型的通常常表現(xiàn)桌上看似忙碌碌辦公室掛有獎獎狀或榮譽證證書坐式正規(guī)握手結實有力力強烈意見節(jié)奏快捷缺乏耐性不是良好的聆聆聽者表現(xiàn)現(xiàn)型型優(yōu)點運用不當缺點心直口快……………………不善于聽別別人說話節(jié)奏快…………………………情緒焦躁想象力豐富……………………不切實際愛開玩笑………………………注意力分散散基本需求：被被人認同和有有成就感表現(xiàn)型的通常常表現(xiàn)桌面雜亂辦公室掛有鼓鼓勵標語開放式坐姿熱情積極果斷優(yōu)點運用不當缺點謹慎……………………………優(yōu)柔寡斷刻苦……………………………繁瑣埋頭苦干………………………對人冷漠有條不紊………………………官僚主義基本需求：安安全感分析析型型分析型的通常常表現(xiàn)桌面整潔傳統(tǒng)的座位安安排避免身體接觸觸發(fā)問詳細有系統(tǒng)的時間間安排發(fā)表認同意見見墻上或桌上的的照片與工作作無關較難被人了解解優(yōu)點運用不當缺點說話得體……………………回避沖突可以信賴…………………依依賴別人樂于助人…………………放放任不管關心別人…………………工工作馬虎基本需求：與與人建立關系系和安全感合群群型型合群型的通常常表現(xiàn)桌上有家庭照照片友善，熱情開放式座位安安排稱呼別人姓名名良好的聆聽者者分享感受目標管理計劃組織指導協(xié)調(diào)控制評估依賴于：溝通通涉及到：人際際間的方式與與關系目標制定必須須遵循SMART原則明確(Specific)可以評估(Measurable)可以達成(Achievable)重要的(