汽車維修質(zhì)量管理培訓(xùn)教材課件

主講：逯經(jīng)遠(yuǎn)汽車維修工程主講：逯經(jīng)遠(yuǎn)汽車維修工程6.2汽車維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)6.1汽車維修質(zhì)量第6章汽車維修質(zhì)量管理

本章主要內(nèi)容:介紹了質(zhì)量、質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理.汽車維修的質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)，五種質(zhì)量分析方法.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介。6.3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介6.1汽車維修質(zhì)量第6章汽車維修質(zhì)量管理本2§6—1汽車維修質(zhì)量

一、汽車維修質(zhì)量概述質(zhì)量定義:反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。(JB/T6583-ISO8402)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量:使用性能工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1。產(chǎn)品質(zhì)量:是指產(chǎn)品適合一定用途,滿足人們需要所具備的自然屬性或特性。2。工作質(zhì)量:是指企業(yè)為保證提高產(chǎn)品質(zhì)量,所采取的管理水平和完善程度.3§6—1汽車維修質(zhì)量一、汽車維修質(zhì)量概述質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量:§6—1汽車維修質(zhì)量

一、汽車維修質(zhì)量概述3.服務(wù)質(zhì)量:滿足人們精神需求方面的特性。衡量標(biāo)準(zhǔn):

衡量標(biāo)準(zhǔn):是否滿意?服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間服務(wù)態(tài)度生產(chǎn)過程中,決定影響產(chǎn)品品質(zhì)的六大因素人設(shè)備材料加工檢測(cè)環(huán)境4§6—1汽車維修質(zhì)量一、汽車維修質(zhì)量概述衡量標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)§6—1汽車維修質(zhì)量

一、汽車維修質(zhì)量概述汽車維修質(zhì)量指維修對(duì)象恢復(fù)所規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。汽車維修理質(zhì)量可以通過修理后汽車性能的量化指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)來評(píng)價(jià)。

汽車在修理過程中，其修理質(zhì)量取決于：汽車修理工藝規(guī)程工藝設(shè)備修理生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的完善程度修理工作人員的勞動(dòng)素質(zhì)5§6—1汽車維修質(zhì)量一、汽車維修質(zhì)量概述56677§6—1汽車維修質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是確保汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。質(zhì)量是其企業(yè)的生命．企業(yè)必須確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)．

２．全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全員參與的管理全面、全過程的管理以市場(chǎng)需要為依據(jù)；以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以科學(xué)方法為手段；以生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)；以經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)；以全員參與為保證；以使用價(jià)值為產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。8§6—1汽車維修質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制1.質(zhì)量管理２§6—1汽車修理質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制

為了保證汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對(duì)總成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。獲取有關(guān)被管理對(duì)象的信息分析有關(guān)工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關(guān)技術(shù)措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技術(shù)措施或管理措施修理過程３質(zhì)量管理的方法9§6—1汽車修理質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制§6—1汽車維修質(zhì)量質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法排列圖法分層法因果圖法質(zhì)量控制圖法PDCA方法6西格瑪方法矩陣法頭腦風(fēng)暴法正交試驗(yàn)方差分析時(shí)間序列分析模擬法流程圖水平對(duì)比法10§6—1汽車維修質(zhì)量質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法-ISO9000族標(biāo)§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖（主次因素圖）

排列圖的繪制方法如下：

1)因素分類；

2)收集數(shù)據(jù)；

3)計(jì)算各項(xiàng)因素的頻數(shù)和頻率；

4)畫出直方圖；

5)計(jì)算出累計(jì)頻數(shù)和頻率；

6)按規(guī)定劃分A、B、C三類因素。11§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖（主次因素圖）

§6—1汽車修理質(zhì)量某修理廠的總成修理質(zhì)量統(tǒng)計(jì),不合格數(shù)為282件1）排列圖

12§6—1汽車修理質(zhì)量某修理廠的總成修理質(zhì)量統(tǒng)計(jì),不合格數(shù)§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖

排列圖又稱

主次因素排列圖

或巴雷特圖13§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖

排列圖又稱

§6—1汽車維修質(zhì)量

在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對(duì)主要因素的數(shù)據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。

常用的分類方法有下列幾種：

按時(shí)間分：年、季、月、周、日、班次；節(jié)假日等；

按操作人員分：男、女、青、老；工齡長(zhǎng)短、熟練程度；

文化程度；

按設(shè)備分：型號(hào)、新舊、總成、工夾具等；

接原材料分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、規(guī)格、批次、進(jìn)料時(shí)間、

成分等；

按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，

接測(cè)量條件分：測(cè)量?jī)x器、人員、方法等。

2）分層法14§6—1汽車維修質(zhì)量在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素§6—1汽車修理質(zhì)量3）因果分析圖因果分析圖是幫助分析的有效工具。因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。15§6—1汽車修理質(zhì)量3）因果分析圖15§6—1汽車維修質(zhì)量4）質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。16§6—1汽車維修質(zhì)量4）質(zhì)量控制圖16§6—1汽車修理質(zhì)量4.質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。17§6—1汽車修理質(zhì)量4.質(zhì)量控制圖17§6—1汽車維修質(zhì)量18§6—1汽車維修質(zhì)量18§6—1汽車維修質(zhì)量

5種異常狀態(tài)的判斷實(shí)例19§6—1汽車維修質(zhì)量5種異常狀§6—1汽車修理質(zhì)量5）PDCA循環(huán)模式

Plan—策劃；根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。

Do—實(shí)施：實(shí)施過程；

Check—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

Action—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。20§6—1汽車修理質(zhì)量5）PDCA循環(huán)模式20§6—1汽車維修質(zhì)量

PDCA管理模式持續(xù)改進(jìn)，不斷提高21§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA管理模式§6—1汽車維修質(zhì)量

PDCA八個(gè)步驟１）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題．２）分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因．３）找出影響質(zhì)量的主要原因．４）制定對(duì)策計(jì)劃．５）執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施．６）檢查效果，核對(duì)比較．７）鞏固成果，將成果標(biāo)準(zhǔn)化．８）找出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)22§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA八個(gè)步驟１）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量§6—1汽車維修質(zhì)量23§6—1汽車維修質(zhì)量231、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益！）管理體系總要求對(duì)管理的各階段提出了要求P策劃D執(zhí)行C監(jiān)測(cè)A行動(dòng)1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過程（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）2、識(shí)別各過程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）3、識(shí)別各過程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）4、識(shí)別各過程運(yùn)作方法5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法6、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）1、對(duì)過程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過程運(yùn)作的符合性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)3、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施1、投入充分資源管理體系總要求對(duì)管理的各階段提出了要求P24§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA是以過程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式過程：是指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（工作過程）一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入，各個(gè)相關(guān)的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作體系。25§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA是以過程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)一、總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià)

總成的裝配質(zhì)量通常可用總成裝配后的空轉(zhuǎn)功率損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲水平、總成工作時(shí)的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來評(píng)價(jià)。26§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)一、總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià)26§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示總成的傳動(dòng)效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝配時(shí)配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評(píng)價(jià)總成裝配質(zhì)量的綜合性指標(biāo)；總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲，是由于零件不平衡或裝配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級(jí)計(jì)進(jìn)行測(cè)量。裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項(xiàng)指標(biāo)的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的運(yùn)動(dòng)精度等；27§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)空轉(zhuǎn)功率損耗及§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)；總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗(yàn)的完善程度有關(guān)，它表示總成投入使用時(shí)的承載能力；總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗(yàn)總成的被檢部位清洗下來的雜質(zhì)總量（包括金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。

28§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)29§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)29§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)二、車身涂層質(zhì)量的評(píng)價(jià)30§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)二、車身涂層質(zhì)量的評(píng)價(jià)30§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件1.一般技術(shù)要求1）裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項(xiàng)裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計(jì)的裝配技術(shù)條件安裝。允許在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變某些零件，部件的設(shè)計(jì)，但其性能不得低于原設(shè)計(jì)要求。2）主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過原設(shè)計(jì)的3%。31§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件1§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件3）駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無折皺，車身表面平整，無松弛、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。4）噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮．漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。5）車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對(duì)稱。各對(duì)稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于3mm，客車車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大于20mm。32§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件3§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件6）座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。7）門窗啟閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。8）轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量(帶轉(zhuǎn)向助力器者除外)，總重不小于4.5t的汽車，不大于30度；總重小于4.5t的汽車不大于15度。33§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件6§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件9）離合器踏板、制動(dòng)踏板的自由行程和駐車制動(dòng)的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。10）儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。11）輪胎充氣氣壓應(yīng)符臺(tái)原設(shè)計(jì)要求。12）限速裝置應(yīng)鉛封。13）各部潤滑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。14）各部運(yùn)行溫度正常，各處無漏油漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。但潤滑油、冷卻水密封結(jié)合面處．允許有不致形成滴狀的浸漬。34§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件9§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求1)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)容易.在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無異響.2)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)工作正常,無異響.3)轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便4)制動(dòng)性能應(yīng)符合(制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范)的規(guī)定．5)汽車空載行駛初速度30KM/H,滑行距離應(yīng)不少220M．6)帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛,從初速20KM/H加速到40KM/H的時(shí)間應(yīng)符合規(guī)定.7)帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛,在經(jīng)濟(jì)車速下,每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)值的85%;汽車走合期滿后,每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定.35§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求1)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求8)汽車車身車廂各部不得漏水.汽車在多塵土路上行駛,在所有門窗都關(guān)閉的情況下,當(dāng)車外空氣含塵量不底于200MG/M3時(shí),車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不得高于車外含塵量的25%.9)汽車噪聲應(yīng)符合(機(jī)動(dòng)車輛容許噪聲)的規(guī)定.客車車內(nèi)噪聲級(jí)應(yīng)不大于82dB(A).汽車駕駛員耳旁噪聲聲級(jí)應(yīng)不大于90dB(A).10)汽車排放限值應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定．36§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求8)汽車車身車§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？能夠進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？我們還需要做什么？進(jìn)行過程管理！

ISO9001是目標(biāo)與過程并重的質(zhì)量管理體系建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！37§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就4S店-Sale,Service,Sparepart,Survey汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實(shí)質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。4S店內(nèi)部管理存在的問題很多，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo).建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇.§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介384S店-Sale,Service,Sparepa一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介39一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)§6—3質(zhì)量管理、ISO（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年2月23日是世界上最大的由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國120多個(gè)，我國是其中之一。每一個(gè)成員國均有一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對(duì)應(yīng)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介40（一）ISOISO(InternationalOr（一）ISO

ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國采用，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。但是由于ISO頒布的標(biāo)準(zhǔn)在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性，對(duì)世界標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起著十分重要的作用，所以各國都非常重視ISO標(biāo)準(zhǔn)。目前ISO的200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)正在不斷地制定新的產(chǎn)品、工藝及管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介41（一）ISOISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國采用，而非強(qiáng)（一）ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)－選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系－生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002、ISO9003等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)目前在130多個(gè)國家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介42（一）ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979（二）質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度?！胺闲再|(zhì)量”認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。——以設(shè)計(jì)制造單位為主導(dǎo)?！斑m用性質(zhì)量”它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。——以顧客的需求為主導(dǎo)。“顧客滿意質(zhì)量”——超越需求，以顧客滿意為目的，是對(duì)質(zhì)量的最高追求。

符合性——適用性——顧客滿意

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介43（二）質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義§6（二）質(zhì)量的概念理解要點(diǎn)：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個(gè)性化需求）§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介44（二）質(zhì)量的概念理解要點(diǎn)：§6—3質(zhì)量管理、ISO9000（二）質(zhì)量的概念（三）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的概念

按照WTO/TBT協(xié)議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)定義“標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的,為了通用或反復(fù)使用的目的,為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、指南或特性（指標(biāo)）的文件。”標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)文件?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介45（二）質(zhì)量的概念標(biāo)準(zhǔn)的概念§6—3質(zhì)量管理、ISO9000（三）標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》和《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》，下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動(dòng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境保護(hù)和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)國計(jì)民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介46（三）標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、IS（三）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的概念標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)顯示問題或潛在問題制訂共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。這些活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介47（三）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的概念§6—3質(zhì)量管理、ISO9000（四）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列,9000是標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)——環(huán)境管理體系ISO22000系列標(biāo)準(zhǔn)——食品安全管理體系OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)——職業(yè)安全生產(chǎn)管理體系SA8000標(biāo)準(zhǔn)——社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介48（四）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO1.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展1979年ISO成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1987年3月ISO正式發(fā)布了87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年7月經(jīng)第一次修訂后,ISO發(fā)布了1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn).1999年12月15日ISO發(fā)布2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最終修改草案.2000年12月28日ISO正式發(fā)布了2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)-----GB/T19000-2000系列標(biāo)準(zhǔn).2005年130多個(gè)國家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介491.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展1979年ISO成立2.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系---要求ISO9004質(zhì)量管理體系---業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10011質(zhì)量管理體系審核指南ISO10012測(cè)量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報(bào)告(TR)ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用小冊(cè)子質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介502.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基本原3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO9000系列“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)是1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO頒布的世界上第一套管理系列標(biāo)準(zhǔn)，取得了巨大成功。許多國家和地區(qū)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)極為重視，有100多個(gè)國家將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，積極建立企業(yè)質(zhì)量管理體系并實(shí)施第三方認(rèn)證，以此作為開展國際貿(mào)易進(jìn)入國際市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)條件之一?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介513.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO903.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為理論基礎(chǔ)，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求和以服務(wù)對(duì)象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意的目的。每一個(gè)做ISO9001管理體系認(rèn)證的單位，主要取其“強(qiáng)化管理和對(duì)服務(wù)過程的程序化管理，達(dá)到上級(jí)和服務(wù)對(duì)象滿意”的目的，其理念能較好地解決服務(wù)工作行為的過程、行為結(jié)果的評(píng)價(jià)及行為實(shí)施后的改進(jìn)問題?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介523.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介以質(zhì)量管理的八3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介進(jìn)入21世紀(jì)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了2000版的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體標(biāo)準(zhǔn)組成，其核心是《ISO9001質(zhì)量管理體系—要求》，其余標(biāo)準(zhǔn)都是圍繞ISO9001所作的名詞解釋或擴(kuò)展。ISO9001的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的產(chǎn)品特性?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介533.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介進(jìn)入21世紀(jì)（五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析、改進(jìn)四大部分組成，從了解顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求入手，以系統(tǒng)的工作過程來滿足顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求，通過信息反饋來測(cè)定顧客的滿意度，并以此作為進(jìn)一步改進(jìn)工作的依據(jù)，通過使工作質(zhì)量的不斷提高，來達(dá)到顧客滿意的目的。§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和思想54（五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)I1.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則－ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（5.2、7.2、8.2）組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。4）過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到預(yù)期的結(jié)果?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介551.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介55）管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7）基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8）與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介565）管理的系統(tǒng)方法§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介56ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過程模式測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品顧客(和其他相關(guān)方)要求資源管理管理職責(zé)質(zhì)量管理體系輸入輸出持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作監(jiān)控流程統(tǒng)計(jì)流程改進(jìn)流程戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)……人力資源財(cái)務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理……ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過程模式測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)57ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架PDCA）

流程識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃

質(zhì)量方針/戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序分析總結(jié)和改進(jìn)實(shí)施運(yùn)作和管控監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整PDCA注意對(duì)外包流程的識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對(duì)系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的58多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足59顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量低高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性期望質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性魅力質(zhì)量高低顧客滿意達(dá)到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長(zhǎng)顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量低高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高603、全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑：這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質(zhì)量管理界廣泛共識(shí)。（全員參與原則）通俗地講就是綜合運(yùn)用各種管理方法和手段，充分發(fā)揮組織中的每一個(gè)成員的作用，從而更全面地去解決質(zhì)量問題。§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介613、全面質(zhì)量管理定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)全面質(zhì)量管理的基本要求

全過程的質(zhì)量管理

全員的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理§6—3質(zhì)量管理624、目標(biāo)管理目標(biāo)管

理，是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一種科學(xué)的優(yōu)秀的管理模式。它是根據(jù)注重結(jié)果的思想，先由組織最高管理者提出組織在一定時(shí)期的總目標(biāo)，然后由組織內(nèi)各部門和員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)，并在獲得適當(dāng)資源配置和授權(quán)的前提下積極主動(dòng)為各自的分目標(biāo)而奮斗，從而使組織的總目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一種管理模式。目標(biāo)管理模式的實(shí)施可分為四個(gè)階段：首先是確定總體目標(biāo)，再是目標(biāo)分解，然后是資源配置，最后是檢查反饋。和§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介4、目標(biāo)管理目標(biāo)管

理，是管理大師彼得·杜拉克提出并倡導(dǎo)的一63

目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了明確的方向，使每個(gè)人都明確了努力的目標(biāo)；其次，它結(jié)合了人性管理的思想，促使權(quán)力下放，強(qiáng)調(diào)員工自我控制，可以充分激發(fā)員工的積極性；再次，它為業(yè)績(jī)的檢查反饋和效果評(píng)價(jià)提供了更為客觀的基礎(chǔ)。正如目標(biāo)管理的創(chuàng)始人杜拉克指出的：凡是工作狀況和成果直接地、嚴(yán)重地影響著組織的生存和繁榮發(fā)展的部門，目標(biāo)管理都是必需的。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)反映了目標(biāo)管理的思想，并將越來越重視目標(biāo)管理的思想，標(biāo)準(zhǔn)要求制定質(zhì)量目標(biāo)，所有的過程都圍繞目標(biāo)展開。§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介

目標(biāo)管理模式的優(yōu)點(diǎn)非常顯著：首先，它使組織的運(yùn)作有了64Whydoesitwork?感知執(zhí)行控制策略閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介Whydoesitwork?感知閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖65穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位階躍響應(yīng)曲線WhyisPDCAimportant?§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介穩(wěn)定系統(tǒng)的典型單位階躍響應(yīng)曲線WhyisPDCAimp66二、ISO9001質(zhì)量管理體系文件§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介二、ISO9001質(zhì)量管理體系文件§6—3質(zhì)量管理、ISO67（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件

質(zhì)量管理體系文件是描述一個(gè)單位質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)和工作程序的一整套文件。

質(zhì)量管理體系是實(shí)施質(zhì)量管理所必須的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。

質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的載體，是質(zhì)量管理體系文件化的體現(xiàn)。

質(zhì)量管理體系文件與內(nèi)部公文、外來文件一樣是勞動(dòng)人事與社會(huì)保障局文件的一部分，具有文件的性質(zhì)和效力。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介（一）什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件

§6—368（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介（二）、質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)§6—3質(zhì)量管理、ISO90069文件要求——文件的范圍/4.2質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)

程序文件

作業(yè)文件質(zhì)量記錄

描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系描述過程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn)描述運(yùn)作的情況和結(jié)果描述針對(duì)特定項(xiàng)目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實(shí)際情況質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性文件要求——文件的范圍/4.2質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)文70文件作用4.2用文件形式將體系、過程和活動(dòng)進(jìn)行固化，即建立一系列標(biāo)準(zhǔn)化理，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？？文件作用4.2用文件形式將體系、過程和活動(dòng)進(jìn)行固化，即建立一71文件作用/4.2反對(duì)文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由扼殺了創(chuàng)造性，導(dǎo)致停滯不前；妨礙了以顧客為中心；增加了獨(dú)斷專行的官僚作風(fēng)；使工作不靈活；浪費(fèi)時(shí)間；只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。文件作用/4.2反對(duì)文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由72文件作用/4.2贊成文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段；工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)；為測(cè)量業(yè)績(jī)提供了依據(jù)；使改進(jìn)成為了可能，研究最好的運(yùn)作方法；標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案，鞏固業(yè)績(jī)。文件作用/4.2贊成文件化/標(biāo)準(zhǔn)化的理由73文件作用/4.2正確看待建立標(biāo)準(zhǔn)、編制文件是管理的手段，而不是目的文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘——一百年不變”，而是動(dòng)態(tài)的，將會(huì)隨著管理的需要不斷的完善文件的內(nèi)容表述了流程運(yùn)作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓(xùn)員工的有力支持確保重復(fù)性過程和活動(dòng)得到持續(xù)和保持文件為實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)提供了保障眼睫毛型組織學(xué)習(xí)性組織能力水平能力水平人才周期文件作用/4.2正確看待眼睫毛型組織學(xué)習(xí)性組織能力水平能力水74孫悟空的緊箍咒為什么不見了？大家都知道有個(gè)西游記團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)里面有個(gè)“牛人”就是孫悟空他武力超群，承擔(dān)著趕妖除魔的重要任務(wù)但他畢竟是個(gè)牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用于是觀音給他帶了一個(gè)緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請(qǐng)求觀音給他取掉緊箍咒觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了為什么？孫悟空的緊箍咒為什么不見了？大家都知道有個(gè)西游記團(tuán)隊(duì)75孫悟空的緊箍咒進(jìn)么不見了？觀音笑著對(duì)孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對(duì)你已經(jīng)沒有作用了，當(dāng)然就不會(huì)存在了佛法代表著規(guī)則緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰當(dāng)一個(gè)規(guī)則不被大家接受的時(shí)候，只能……當(dāng)一個(gè)規(guī)則被大家從心里接受的時(shí)候，一切緊箍咒都用不上了這是一個(gè)值得大家思考的問題。孫悟空的緊箍咒進(jìn)么不見了？觀音笑著對(duì)孫悟空說，佛法在你心中，76應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則我們?cè)鯓涌创@些文件呢？它就是法律？我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行應(yīng)該怎樣看待公司里面的文件？在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)77思考題．填空

1、什么叫質(zhì)量？主要內(nèi)容有哪些？

2、說明PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟？

3、質(zhì)量分析常用的方法？４、汽車大修后主要性能指標(biāo)有哪些？第6章汽車修理質(zhì)量管理５、決定影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素有－－，－－，－－，－－，－－，－－。思考題．填空第6章汽車修理質(zhì)量管理５、決定影響產(chǎn)品質(zhì)量78ThankYou!ThankYou!主講：逯經(jīng)遠(yuǎn)汽車維修工程主講：逯經(jīng)遠(yuǎn)汽車維修工程6.2汽車維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)6.1汽車維修質(zhì)量第6章汽車維修質(zhì)量管理

本章主要內(nèi)容:介紹了質(zhì)量、質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理.汽車維修的質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)，五種質(zhì)量分析方法.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介。6.3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介6.1汽車維修質(zhì)量第6章汽車維修質(zhì)量管理本81§6—1汽車維修質(zhì)量

一、汽車維修質(zhì)量概述質(zhì)量定義:反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。(JB/T6583-ISO8402)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量:使用性能工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1。產(chǎn)品質(zhì)量:是指產(chǎn)品適合一定用途,滿足人們需要所具備的自然屬性或特性。2。工作質(zhì)量:是指企業(yè)為保證提高產(chǎn)品質(zhì)量,所采取的管理水平和完善程度.82§6—1汽車維修質(zhì)量一、汽車維修質(zhì)量概述質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量:§6—1汽車維修質(zhì)量

一、汽車維修質(zhì)量概述3.服務(wù)質(zhì)量:滿足人們精神需求方面的特性。衡量標(biāo)準(zhǔn):

衡量標(biāo)準(zhǔn):是否滿意?服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間服務(wù)態(tài)度生產(chǎn)過程中,決定影響產(chǎn)品品質(zhì)的六大因素人設(shè)備材料加工檢測(cè)環(huán)境83§6—1汽車維修質(zhì)量一、汽車維修質(zhì)量概述衡量標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)§6—1汽車維修質(zhì)量

一、汽車維修質(zhì)量概述汽車維修質(zhì)量指維修對(duì)象恢復(fù)所規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。汽車維修理質(zhì)量可以通過修理后汽車性能的量化指標(biāo)，即質(zhì)量指標(biāo)來評(píng)價(jià)。

汽車在修理過程中，其修理質(zhì)量取決于：汽車修理工藝規(guī)程工藝設(shè)備修理生產(chǎn)的組織和生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作的完善程度修理工作人員的勞動(dòng)素質(zhì)84§6—1汽車維修質(zhì)量一、汽車維修質(zhì)量概述5856867§6—1汽車維修質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是確保汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。質(zhì)量是其企業(yè)的生命．企業(yè)必須確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)．

２．全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全員參與的管理全面、全過程的管理以市場(chǎng)需要為依據(jù)；以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)；以科學(xué)方法為手段；以生產(chǎn)技術(shù)為基礎(chǔ)；以經(jīng)濟(jì)效果為目標(biāo)；以全員參與為保證；以使用價(jià)值為產(chǎn)品的最終評(píng)價(jià)。87§6—1汽車維修質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制1.質(zhì)量管理２§6—1汽車修理質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制

為了保證汽車和總成的修理質(zhì)量，應(yīng)分段對(duì)總成和整車修理質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。獲取有關(guān)被管理對(duì)象的信息分析有關(guān)工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關(guān)技術(shù)措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技術(shù)措施或管理措施修理過程３質(zhì)量管理的方法88§6—1汽車修理質(zhì)量二、汽車修理質(zhì)量管理控制§6—1汽車維修質(zhì)量質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法排列圖法分層法因果圖法質(zhì)量控制圖法PDCA方法6西格瑪方法矩陣法頭腦風(fēng)暴法正交試驗(yàn)方差分析時(shí)間序列分析模擬法流程圖水平對(duì)比法89§6—1汽車維修質(zhì)量質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法-ISO9000族標(biāo)§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖（主次因素圖）

排列圖的繪制方法如下：

1)因素分類；

2)收集數(shù)據(jù)；

3)計(jì)算各項(xiàng)因素的頻數(shù)和頻率；

4)畫出直方圖；

5)計(jì)算出累計(jì)頻數(shù)和頻率；

6)按規(guī)定劃分A、B、C三類因素。90§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖（主次因素圖）

§6—1汽車修理質(zhì)量某修理廠的總成修理質(zhì)量統(tǒng)計(jì),不合格數(shù)為282件1）排列圖

91§6—1汽車修理質(zhì)量某修理廠的總成修理質(zhì)量統(tǒng)計(jì),不合格數(shù)§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖

排列圖又稱

主次因素排列圖

或巴雷特圖92§6—1汽車修理質(zhì)量1）排列圖

排列圖又稱

§6—1汽車維修質(zhì)量

在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素，然后對(duì)主要因素的數(shù)據(jù)再作進(jìn)一步分類。根據(jù)不同的目的，確定分類標(biāo)志。

常用的分類方法有下列幾種：

按時(shí)間分：年、季、月、周、日、班次；節(jié)假日等；

按操作人員分：男、女、青、老；工齡長(zhǎng)短、熟練程度；

文化程度；

按設(shè)備分：型號(hào)、新舊、總成、工夾具等；

接原材料分：產(chǎn)地、供應(yīng)單位、規(guī)格、批次、進(jìn)料時(shí)間、

成分等；

按操作情況分：操作環(huán)境、條件、工藝方案等，

接測(cè)量條件分：測(cè)量?jī)x器、人員、方法等。

2）分層法93§6—1汽車維修質(zhì)量在排列圖的基礎(chǔ)上，找出主要因素§6—1汽車修理質(zhì)量3）因果分析圖因果分析圖是幫助分析的有效工具。因其形狀像魚刺，故又稱魚刺圖。94§6—1汽車修理質(zhì)量3）因果分析圖15§6—1汽車維修質(zhì)量4）質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。95§6—1汽車維修質(zhì)量4）質(zhì)量控制圖16§6—1汽車修理質(zhì)量4.質(zhì)量控制圖質(zhì)量控制圖是進(jìn)行修理工序質(zhì)量控制的主要手段。96§6—1汽車修理質(zhì)量4.質(zhì)量控制圖17§6—1汽車維修質(zhì)量97§6—1汽車維修質(zhì)量18§6—1汽車維修質(zhì)量

5種異常狀態(tài)的判斷實(shí)例98§6—1汽車維修質(zhì)量5種異常狀§6—1汽車修理質(zhì)量5）PDCA循環(huán)模式

Plan—策劃；根據(jù)服務(wù)對(duì)象的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程。

Do—實(shí)施：實(shí)施過程；

Check—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

Action—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。99§6—1汽車修理質(zhì)量5）PDCA循環(huán)模式20§6—1汽車維修質(zhì)量

PDCA管理模式持續(xù)改進(jìn)，不斷提高100§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA管理模式§6—1汽車維修質(zhì)量

PDCA八個(gè)步驟１）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題．２）分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因．３）找出影響質(zhì)量的主要原因．４）制定對(duì)策計(jì)劃．５）執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施．６）檢查效果，核對(duì)比較．７）鞏固成果，將成果標(biāo)準(zhǔn)化．８）找出遺留問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)101§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA八個(gè)步驟１）分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量§6—1汽車維修質(zhì)量102§6—1汽車維修質(zhì)量231、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒有執(zhí)行，再完美的策劃也無法產(chǎn)生效益?。┕芾眢w系總要求對(duì)管理的各階段提出了要求P策劃D執(zhí)行C監(jiān)測(cè)A行動(dòng)1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過程（應(yīng)包括外包過程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）2、識(shí)別各過程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）3、識(shí)別各過程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）4、識(shí)別各過程運(yùn)作方法5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法6、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）1、對(duì)過程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過程運(yùn)作的符合性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)3、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施1、投入充分資源管理體系總要求對(duì)管理的各階段提出了要求P103§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA是以過程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式過程：是指通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（工作過程）一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入，各個(gè)相關(guān)的過程一環(huán)扣住一環(huán)，形成系統(tǒng)的工作體系。104§6—1汽車維修質(zhì)量PDCA是以過程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)一、總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià)

總成的裝配質(zhì)量通?？捎每偝裳b配后的空轉(zhuǎn)功率損耗、總成各機(jī)構(gòu)和系統(tǒng)的效率、配合副的裝配尺寸精度、總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲水平、總成工作時(shí)的排放特性、總成主要工作面的承載能力，以及清潔度、密封性等指標(biāo)來評(píng)價(jià)。105§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)一、總成裝配質(zhì)量的評(píng)價(jià)26§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)空轉(zhuǎn)功率損耗及總成和系統(tǒng)的效率指標(biāo)，表示總成的傳動(dòng)效率或內(nèi)部的機(jī)械性能耗損。它與裝配時(shí)配合副的接觸狀況、配合特性、總成各部件的調(diào)整和磨合狀況有關(guān)，是評(píng)價(jià)總成裝配質(zhì)量的綜合性指標(biāo)；總成運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的振動(dòng)和噪聲，是由于零件不平衡或裝配調(diào)整不當(dāng)而引起的，可用聲級(jí)計(jì)進(jìn)行測(cè)量。裝配尺寸精度系指采用相應(yīng)的裝配方法裝配后，各配合副達(dá)到總成裝配技術(shù)要求中各項(xiàng)指標(biāo)的符合程度，它包括配合精度、位置精度和回轉(zhuǎn)件的運(yùn)動(dòng)精度等；106§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)空轉(zhuǎn)功率損耗及§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物質(zhì)，其含量與發(fā)動(dòng)機(jī)的裝配調(diào)整質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)符合國家有關(guān)法規(guī)；總成承受使用負(fù)荷的準(zhǔn)備程度是與總成裝配后磨合試驗(yàn)的完善程度有關(guān)，它表示總成投入使用時(shí)的承載能力；總成的清潔度是指按規(guī)定的方法從被檢驗(yàn)總成的被檢部位清洗下來的雜質(zhì)總量（包括金屬屑、塵土及其它雜質(zhì)）。

107§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)發(fā)動(dòng)機(jī)總成在工作時(shí)會(huì)排出有害物§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)108§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)29§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)二、車身涂層質(zhì)量的評(píng)價(jià)109§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)二、車身涂層質(zhì)量的評(píng)價(jià)30§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件1.一般技術(shù)要求1）裝配的零件、部件、總成和附件應(yīng)符合相應(yīng)的技術(shù)條件。各項(xiàng)裝備應(yīng)齊全，并按原設(shè)計(jì)的裝配技術(shù)條件安裝。允許在汽車大修中按經(jīng)規(guī)定程序批準(zhǔn)的技術(shù)文件改變某些零件，部件的設(shè)計(jì)，但其性能不得低于原設(shè)計(jì)要求。2）主要結(jié)構(gòu)參數(shù)應(yīng)符合原設(shè)計(jì)規(guī)定，由于修理而增加的自重，不得超過原設(shè)計(jì)的3%。110§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件1§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件3）駕駛室、客車車廂、轎車車身的形狀應(yīng)正確，曲面圓順，轉(zhuǎn)角處無折皺，車身表面平整，無松弛、污垢及機(jī)械損傷等缺陷。4）噴漆顏色協(xié)調(diào)、均勻、光亮．漆層無裂紋、剝落、起泡、流痕、皺紋等現(xiàn)象。不需涂漆的部位，不得有漆痕。刷漆部位允許有不明顯的流痕和刷紋。5）車身兩邊的結(jié)構(gòu)件應(yīng)左右對(duì)稱。各對(duì)稱部位離地面的高度應(yīng)相等，相差值轎車不得大于3mm，客車車廂和貨車駕駛室不得大于l0mm，貨廂不大于20mm。111§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件3§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件6）座椅的形狀、尺寸、座間距及調(diào)節(jié)裝置應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。7）門窗啟閉應(yīng)靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠。風(fēng)窗玻璃透明，不眩目。8）轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位不松曠，鎖止可靠，合縫勻稱，不松曠，鎖止可靠，轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量(帶轉(zhuǎn)向助力器者除外)，總重不小于4.5t的汽車，不大于30度；總重小于4.5t的汽車不大于15度。112§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件6§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件9）離合器踏板、制動(dòng)踏板的自由行程和駐車制動(dòng)的有效行程應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。10）儀表、燈光、信號(hào)、標(biāo)志齊全，工作正常。11）輪胎充氣氣壓應(yīng)符臺(tái)原設(shè)計(jì)要求。12）限速裝置應(yīng)鉛封。13）各部潤滑應(yīng)符合原設(shè)計(jì)要求。14）各部運(yùn)行溫度正常，各處無漏油漏水、漏電、漏氣現(xiàn)象。但潤滑油、冷卻水密封結(jié)合面處．允許有不致形成滴狀的浸漬。113§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)三、汽車大修竣工出廠技術(shù)條件9§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求1)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)容易.在各種轉(zhuǎn)速下運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無異響.2)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)工作正常,無異響.3)轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)操縱輕便4)制動(dòng)性能應(yīng)符合(制動(dòng)檢驗(yàn)規(guī)范)的規(guī)定．5)汽車空載行駛初速度30KM/H,滑行距離應(yīng)不少220M．6)帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛,從初速20KM/H加速到40KM/H的時(shí)間應(yīng)符合規(guī)定.7)帶限速裝置的汽車,以直接擋空載行駛,在經(jīng)濟(jì)車速下,每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)值的85%;汽車走合期滿后,每百公里燃油消耗量應(yīng)不高于原設(shè)計(jì)規(guī)定.114§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求1)發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求8)汽車車身車廂各部不得漏水.汽車在多塵土路上行駛,在所有門窗都關(guān)閉的情況下,當(dāng)車外空氣含塵量不底于200MG/M3時(shí),車廂和駕駛室內(nèi)的含塵量不得高于車外含塵量的25%.9)汽車噪聲應(yīng)符合(機(jī)動(dòng)車輛容許噪聲)的規(guī)定.客車車內(nèi)噪聲級(jí)應(yīng)不大于82dB(A).汽車駕駛員耳旁噪聲聲級(jí)應(yīng)不大于90dB(A).10)汽車排放限值應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定．115§6—2汽車修理質(zhì)量的評(píng)價(jià)2.主要性能要求8)汽車車身車§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就可以了嗎？能夠進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)就能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？我們還需要做什么？進(jìn)行過程管理！

ISO9001是目標(biāo)與過程并重的質(zhì)量管理體系建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！116§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介維修企業(yè)提出質(zhì)量目標(biāo)就4S店-Sale,Service,Sparepart,Survey汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品不是實(shí)質(zhì)的物質(zhì)產(chǎn)品，而是向顧客提供汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量是從整車銷售接待質(zhì)量開始至售后服務(wù)質(zhì)量的綜合。4S店內(nèi)部管理存在的問題很多，難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo).建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇.§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1174S店-Sale,Service,Sparepa一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介118一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)§6—3質(zhì)量管理、ISO（一）ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization)

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年2月23日是世界上最大的由多國聯(lián)合組成的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。到目前為止，ISO有正式成員國120多個(gè)，我國是其中之一。每一個(gè)成員國均有一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)與ISO相對(duì)應(yīng)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國際間經(jīng)濟(jì)合作。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介119（一）ISOISO(InternationalOr（一）ISO

ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國采用，而非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。但是由于ISO頒布的標(biāo)準(zhǔn)在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性，對(duì)世界標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起著十分重要的作用，所以各國都非常重視ISO標(biāo)準(zhǔn)。目前ISO的200多個(gè)技術(shù)委員會(huì)正在不斷地制定新的產(chǎn)品、工藝及管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介120（一）ISOISO制定的標(biāo)準(zhǔn)推薦給世界各國采用，而非強(qiáng)（一）ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176），1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)－選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系－生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002、ISO9003等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)目前在130多個(gè)國家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介121（一）ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）1979（二）質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度?！胺闲再|(zhì)量”認(rèn)為質(zhì)量只是符合標(biāo)準(zhǔn)的要求?！栽O(shè)計(jì)制造單位為主導(dǎo)?！斑m用性質(zhì)量”它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)?！灶櫩偷男枨鬄橹鲗?dǎo)?！邦櫩蜐M意質(zhì)量”——超越需求，以顧客滿意為目的，是對(duì)質(zhì)量的最高追求。

符合性——適用性——顧客滿意

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介122（二）質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義§6（二）質(zhì)量的概念理解要點(diǎn)：顧客是質(zhì)量好壞的最終判定者。準(zhǔn)確理解顧客要求是抓好質(zhì)量的前提。顧客的要求包括顧客已經(jīng)明示的、通常情況下不需要明示的（如約定俗成要求、國家法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求等）、潛在的要求（如顧客自己沒有覺察到的需求和其他一些個(gè)性化需求）§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介123（二）質(zhì)量的概念理解要點(diǎn)：§6—3質(zhì)量管理、ISO9000（二）質(zhì)量的概念（三）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的概念

按照WTO/TBT協(xié)議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)定義“標(biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的,為了通用或反復(fù)使用的目的,為產(chǎn)品（服務(wù)）或相關(guān)加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、指南或特性（指標(biāo)）的文件?！睒?biāo)準(zhǔn)是由公認(rèn)機(jī)構(gòu)在參與各方廣泛協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上制訂的技術(shù)文件?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介124（二）質(zhì)量的概念標(biāo)準(zhǔn)的概念§6—3質(zhì)量管理、ISO9000（三）標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等手段強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《國家標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》和《行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》，下列標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：藥品、食品衛(wèi)生、獸藥、農(nóng)藥和勞動(dòng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存和使用中的安全及安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。工程建設(shè)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境保護(hù)和環(huán)境質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)國計(jì)民生方面的重要產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介125（三）標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、IS（三）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的概念標(biāo)準(zhǔn)化是指“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)顯示問題或潛在問題制訂共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”。這些活動(dòng)主要包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過程，標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用在于為了預(yù)期目的改進(jìn)產(chǎn)品，過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進(jìn)技術(shù)合作。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介126（三）標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的概念§6—3質(zhì)量管理、ISO9000（四）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列,9000是標(biāo)準(zhǔn)號(hào)。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)——環(huán)境管理體系ISO22000系列標(biāo)準(zhǔn)——食品安全管理體系OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)——職業(yè)安全生產(chǎn)管理體系SA8000標(biāo)準(zhǔn)——社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介127（四）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO1.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展1979年ISO成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC176）1987年3月ISO正式發(fā)布了87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年7月經(jīng)第一次修訂后,ISO發(fā)布了1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn).1999年12月15日ISO發(fā)布2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)最終修改草案.2000年12月28日ISO正式發(fā)布了2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),我國隨即將其等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)-----GB/T19000-2000系列標(biāo)準(zhǔn).2005年130多個(gè)國家采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1281.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的由來和發(fā)展1979年ISO成立2.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基本原理和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系---要求ISO9004質(zhì)量管理體系---業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10011質(zhì)量管理體系審核指南ISO10012測(cè)量設(shè)備質(zhì)量保證要求技術(shù)報(bào)告(TR)ISO/TR10006項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用小冊(cè)子質(zhì)量管理原理、選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)的應(yīng)用§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1292.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的組成核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000基本原3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO9000系列“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)是1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO頒布的世界上第一套管理系列標(biāo)準(zhǔn)，取得了巨大成功。許多國家和地區(qū)對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)極為重視，有100多個(gè)國家將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，積極建立企業(yè)質(zhì)量管理體系并實(shí)施第三方認(rèn)證，以此作為開展國際貿(mào)易進(jìn)入國際市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)條件之一?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1303.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介ISO903.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為理論基礎(chǔ)，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求和以服務(wù)對(duì)象的滿意為中心，強(qiáng)化了質(zhì)量管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的程序化管理，以達(dá)到服務(wù)對(duì)象滿意的目的。每一個(gè)做ISO9001管理體系認(rèn)證的單位，主要取其“強(qiáng)化管理和對(duì)服務(wù)過程的程序化管理，達(dá)到上級(jí)和服務(wù)對(duì)象滿意”的目的，其理念能較好地解決服務(wù)工作行為的過程、行為結(jié)果的評(píng)價(jià)及行為實(shí)施后的改進(jìn)問題。§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1313.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介以質(zhì)量管理的八3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介進(jìn)入21世紀(jì)，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織又推出了2000版的9000系列標(biāo)準(zhǔn)，它是由一系列單體標(biāo)準(zhǔn)組成，其核心是《ISO9001質(zhì)量管理體系—要求》，其余標(biāo)準(zhǔn)都是圍繞ISO9001所作的名詞解釋或擴(kuò)展。ISO9001的適用范圍幾乎涵蓋了全球不同類型、不同規(guī)模的組織和機(jī)構(gòu)。更加強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的產(chǎn)品特性?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1323.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介進(jìn)入21世紀(jì)（五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析、改進(jìn)四大部分組成，從了解顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求入手，以系統(tǒng)的工作過程來滿足顧客（服務(wù)對(duì)象）的要求，通過信息反饋來測(cè)定顧客的滿意度，并以此作為進(jìn)一步改進(jìn)工作的依據(jù)，通過使工作質(zhì)量的不斷提高，來達(dá)到顧客滿意的目的?！?—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)涉及的原則、方法和思想133（五）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)I1.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則－ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（5.2、7.2、8.2）組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。4）過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以高效地得到預(yù)期的結(jié)果。§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1341.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介55）管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7）基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8）與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介1355）管理的系統(tǒng)方法§6—3質(zhì)量管理、ISO9000簡(jiǎn)介56ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過程模式測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品顧客(和其他相關(guān)方)要求資源管理管理職責(zé)質(zhì)量管理體系輸入輸出持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)作監(jiān)控流程統(tǒng)計(jì)流程改進(jìn)流程戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)……人力資源財(cái)務(wù)管理設(shè)施設(shè)備品牌管理……ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系過程模式測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)136ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的骨架PDCA）

流程識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃

質(zhì)量方針/戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)作程序分析總結(jié)和改進(jìn)實(shí)施運(yùn)作和管控監(jiān)督、測(cè)量和糾正調(diào)整PDCA注意對(duì)外包流程的識(shí)別、評(píng)價(jià)和策劃流程的策劃應(yīng)能確定每個(gè)過程在體系中的作用（功能定位，也可說是對(duì)系統(tǒng)總體方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)），應(yīng)能確定與其他過程之間的接口、相互之間的邏輯順序流程運(yùn)作程序應(yīng)能給出運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)控方法ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)持續(xù)改進(jìn)之管理圖（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的137多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換質(zhì)量的“雷區(qū)”顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求滿足感物性的充分狀況充分不充分滿足138顧客感知模型——顧客如何看待質(zhì)量低高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性期望質(zhì)量高低顧客滿意低高充分性魅力質(zhì)量高低顧客滿