質(zhì)量管理基本理念課件

質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念——改變從心開始！質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念——改變從心開始！1內(nèi)容概要質(zhì)量的理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理八項(xiàng)原則理解內(nèi)容概要質(zhì)量的理解2一、理解質(zhì)量/Quality***.什么是質(zhì)量？***.質(zhì)量有好壞嗎？***.選擇題？1、Q是制造/生產(chǎn)出來的2、Q是檢驗(yàn)出來的3、Q是設(shè)計(jì)出來的4、Q是管理出來的一、理解質(zhì)量/Quality***.什么是質(zhì)量？31、質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生——人類社會(huì)有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)；質(zhì)量管理活動(dòng)——質(zhì)量形成全過程的的所有管理活動(dòng)；質(zhì)量概念起初用于產(chǎn)品，后來逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織等；質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容！1、質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生——人類社會(huì)有了生產(chǎn)活動(dòng)，特42、質(zhì)量的定義（ISO9000）“質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛使用的詞語(yǔ)之一，它沒有單一、固定的概念：戴明：質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。通用汽車：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情和忠誠(chéng)。Juarn：所謂“質(zhì)量”即指“適合使用”。GB6583：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。ISO9000：一組固有特性，滿足要求的程度。2、質(zhì)量的定義（ISO9000）“質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛53、理解質(zhì)量A、特性區(qū)分：物理特性——結(jié)構(gòu)尺寸、強(qiáng)度感官特性——?dú)馕?、色彩、噪音時(shí)間特性——準(zhǔn)時(shí)、可靠行為特性——禮貌功能特性——最大速度人體功效特性——生理、安全一組固有特性，滿足要求的程度。3、理解質(zhì)量A、特性區(qū)分：一組固有特性，滿足要求的程度。6一組固有特性，滿足要求的程度。B、固有的還是賦予的特性固有特性：本來就有的，尤其是那些永久的特性；賦予特性：不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求對(duì)產(chǎn)品增加的特性。一組固有特性，滿足要求的程度。B、固有的還是賦予的特性7一組固有特性，滿足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：通常隱含的：慣例、一般做法、不言而寓的要求必須履行的：法律法規(guī)或GB、QB等的要求一組固有特性，滿足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隱含84、質(zhì)量具有的四性經(jīng)濟(jì)性：物有所值，物超所值廣義性：產(chǎn)品，過程，富翁，體系質(zhì)量等時(shí)效性：顧客需求和期望不斷變化，所以要持續(xù)改進(jìn)相對(duì)性：不同顧客對(duì)同一產(chǎn)品的需求不同，滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認(rèn)為好的產(chǎn)品。4、質(zhì)量具有的四性經(jīng)濟(jì)性：物有所值，物超所值9二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展歷史1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)中分離出來后，QM產(chǎn)生了：公元前18世紀(jì)，漢謨拉比法典規(guī)定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，該制造商將被處死。二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展歷史1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)102、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展1900年前，操作者控制質(zhì)量階段；1920年前，工長(zhǎng)控制質(zhì)量階段；1930年，Taylor提出分工理論，由專職的QC來控制質(zhì)量；1940年，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：SPC和抽樣理論；1960年，戴明CWQC及全面質(zhì)量管理1990年，質(zhì)量保證體系/ISO系列21世紀(jì)，提出ZD/6sigma/JIT2、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展1900年前，操作者控制質(zhì)量階段；11質(zhì)量管理的四種水平——麥肯錫公司1．第一級(jí)別：檢查

檢查就是指僅僅通過檢驗(yàn)等程序來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，由專業(yè)的檢驗(yàn)員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門，管理水平很低。

2．第二級(jí)別：保證

保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中就已開始注意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門來實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)過程中就開始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。3．第三級(jí)別：預(yù)防

實(shí)際上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級(jí)別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)考慮到設(shè)計(jì)對(duì)生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級(jí)別由于加強(qiáng)了工序的控制，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。4．第四級(jí)別：完美

質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程。質(zhì)量管理的四種水平——麥肯錫公司1．第一級(jí)別：檢查

檢查12三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

原則3：全員參與

原則4：過程方法

原則5：管理的系統(tǒng)方法

原則6：持續(xù)改進(jìn)

原則7：基于事實(shí)的決策方法

原則8：互利的供方關(guān)系

三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心13質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由來是ISO工作組擬訂的；1997年9月27日，在以色列的特拉維夫由36個(gè)成員國(guó)投票表決，結(jié)果32票贊成，4票反對(duì)，最終通過成文；凝結(jié)了半個(gè)多世紀(jì)來管理學(xué)的精華，它不僅是管理體系的基礎(chǔ)原則，也是管理學(xué)的基本原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由來是ISO工作組擬訂的；14原則1：以顧客為中心

1、對(duì)顧客的理解：Customer，接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人，分為內(nèi)部顧客和外部顧客沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在。“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。顧客是分類的，企業(yè)應(yīng)區(qū)分并保住自己的顧客群。例子：飯店；海爾空調(diào)原則1：以顧客為中心

1、對(duì)顧客的理解：15原則1：以顧客為中心

2、組織和顧客的關(guān)系：基本關(guān)系：組織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。（極少數(shù)其他方式，如廣告效應(yīng)、感情等匯報(bào)組織）自由的、平等的關(guān)系：組織和顧客之間進(jìn)行商品交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可并購(gòu)買了，組織才能生存下去；自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。原則1：以顧客為中心

2、組織和顧客的關(guān)系：16原則1：以顧客為中心

3、顧客定位與企業(yè)的核心能力：如何抓住自己的分類顧客？就是靠企業(yè)的核心能力——產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分協(xié)調(diào)和快速反映能力）以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，四層次。顧客的需求有時(shí)并不明晰，甚至是模糊的，所以要去創(chuàng)造——分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)，提前進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，實(shí)行無競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)及超常利潤(rùn)。如：IBM已開發(fā)586，卻等386沒什么利潤(rùn)時(shí)才推出486等；日本公司原則1：以顧客為中心

3、顧客定位與企業(yè)的核心能力：17原則1：以顧客為中心

4、顧客需求與組織的市場(chǎng)戰(zhàn)略：在進(jìn)行顧客分類后，組織針對(duì)自己的目標(biāo)顧客要確定產(chǎn)品（市場(chǎng)）戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略要分長(zhǎng)、中、短期戰(zhàn)略，不同時(shí)期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié)調(diào)一致。如：海爾在90年代初著手完善銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種短期戰(zhàn)略擴(kuò)大并穩(wěn)定了市場(chǎng)，并為中長(zhǎng)期戰(zhàn)略（抓住中國(guó)未來兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)）打基礎(chǔ)原則1：以顧客為中心

4、顧客需求與組織的市場(chǎng)戰(zhàn)略：18原則1：以顧客為中心

5、核心顧客的識(shí)別：多元化到多角化多元化在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)可行，現(xiàn)在中國(guó)以步人過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)期多角化就是把新技術(shù)開發(fā)的費(fèi)用分?jǐn)偟浇M織可以應(yīng)用的不同產(chǎn)品中，目的是使成本最小化你的核心產(chǎn)品買了幾次？如：Yamaha開發(fā)的引擎買了4次，農(nóng)機(jī)具、摩托車、汽車、飛機(jī)原則1：以顧客為中心

5、核心顧客的識(shí)別：多元化到多角化19原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)：名詞，動(dòng)詞？領(lǐng)導(dǎo)=最高管理折？領(lǐng)導(dǎo)的薪金=？國(guó)內(nèi)，國(guó)外，CEO領(lǐng)導(dǎo)是管理的最重要的基礎(chǔ)！合格的領(lǐng)導(dǎo)比合格的員工更重要！領(lǐng)導(dǎo)分類：高層領(lǐng)導(dǎo)、中低層領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略的制定？必備：領(lǐng)導(dǎo)、溝通、決策的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及人格魅力。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)：名詞，動(dòng)詞？20原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用1、在質(zhì)量管理體系中的作用：是質(zhì)量方針的制定者是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者是資源的分配者帶頭作用在關(guān)鍵時(shí)候的決策作用領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用1、在質(zhì)量管理體系中的作用：21原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境：確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)帶頭參與；激勵(lì)員工參與；掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；給員工參與創(chuàng)造條件；對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境：22原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識(shí)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)：如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等質(zhì)量成本的基本知識(shí)：質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間的關(guān)系。質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理體系及其審核：制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識(shí)23原則3：全員參與1、全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)如：QCC活動(dòng)原則3：全員參與1、全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征24原則3：全員參與2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，所以全員參與是組織挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。原則3：全員參與2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富25原則3：全員參與3、全員參與，組織獲益TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)如：QCC活動(dòng)原則3：全員參與3、全員參與，組織獲益26原則3：全員參與4、員工參與，員工滿意全員參與使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。原則3：全員參與4、員工參與，員工滿意27原則4：過程方法

1、什么是過程？過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程如：工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個(gè)生產(chǎn)過程，公司總經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈原則4：過程方法1、什么是過程？28原則4：過程方法

2、什么是過程方法？過程方法實(shí)際上是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程以及過程的相互作用組織要實(shí)現(xiàn)有序化管理，就必須先識(shí)別所有活動(dòng)（過程），就需要應(yīng)用過程方法過程方法的一個(gè)重點(diǎn)是過程需要策劃過程方法的另一個(gè)重點(diǎn)是過程需要評(píng)價(jià)原則4：過程方法2、什么是過程方法？29原則4：過程方法

3、怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理？識(shí)別過程：包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過程分解為若干個(gè)子過程；二是對(duì)現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。強(qiáng)調(diào)主要過程，質(zhì)量管理對(duì)主要過程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。簡(jiǎn)化過程。按優(yōu)先次序排列過程——將資源盡量用于重要過程制定并執(zhí)行過程的程序原則4：過程方法3、怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理？30運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理嚴(yán)格職責(zé)關(guān)注接口：過程和過程之間的接口是最重要的，過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。進(jìn)行控制改進(jìn)過程：對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率，這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過程運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理嚴(yán)格職責(zé)31原則5：管理的系統(tǒng)方法

1、理解管理的系統(tǒng)方法System，體系，系統(tǒng)質(zhì)量管理體系=質(zhì)量管理系統(tǒng)系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。原則5：管理的系統(tǒng)方法1、理解管理的系統(tǒng)方法32原則5：管理的系統(tǒng)方法

2、如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo)對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)管理注意從根本上解決問題不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略原則5：管理的系統(tǒng)方法2、如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法33原則6：持續(xù)改進(jìn)

1、持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是TQM的核心內(nèi)容之一日本正是通過QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列美國(guó)近年來經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁，也是在技術(shù)上、管理上的不斷創(chuàng)新的結(jié)果持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)，質(zhì)量改進(jìn)更是組織生命力所在，不能荒廢。原則6：持續(xù)改進(jìn)1、持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義34原則6：持續(xù)改進(jìn)

2、持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要，是為了提高過程的效率或效果持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程持續(xù)改進(jìn)是應(yīng)全員參與應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì)持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上原則6：持續(xù)改進(jìn)2、持續(xù)改進(jìn)的原則35原則6：持續(xù)改進(jìn)

3、持續(xù)改進(jìn)的組織管理由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。原則6：持續(xù)改進(jìn)3、持續(xù)改進(jìn)的組織管理36原則7：基于事實(shí)的決策方法

1、用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話Speakofdata加強(qiáng)信息管理靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理加強(qiáng)計(jì)量工作原則7：基于事實(shí)的決策方法1、用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話37原則7：基于事實(shí)的決策方法

2、基于事實(shí)的決策方法領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源對(duì)收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析要有正確的決策方法對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正原則7：基于事實(shí)的決策方法2、基于事實(shí)的決策方法38原則8：

與供方互利的關(guān)系

1、供方是組織的資源供方是組織的“受益者”之一供方是組織的“資源”供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其他相關(guān)方的需要組織可以從與供方的合作中獲得多種效益供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益原則8：與供方互利的關(guān)系1、供方是組織的資源39原則8：

與供方互利的關(guān)系

2、建立互利關(guān)系的基本要求選擇數(shù)量合適的供方進(jìn)行雙向溝通與供方合作，確認(rèn)其過程能力對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn)邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)原則8：與供方互利的關(guān)系2、建立互利關(guān)系的基本要求40總結(jié)：八大原則是開啟ISO9001：2000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙八大原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想八大原則是編寫質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的基礎(chǔ)八大原則是對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的重要內(nèi)容總結(jié)：八大原則是開啟ISO9001：2000族標(biāo)準(zhǔn)的鑰匙41質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念——改變從心開始！質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念——改變從心開始！42內(nèi)容概要質(zhì)量的理解質(zhì)量管理的發(fā)展歷史質(zhì)量管理八項(xiàng)原則理解內(nèi)容概要質(zhì)量的理解43一、理解質(zhì)量/Quality***.什么是質(zhì)量？***.質(zhì)量有好壞嗎？***.選擇題？1、Q是制造/生產(chǎn)出來的2、Q是檢驗(yàn)出來的3、Q是設(shè)計(jì)出來的4、Q是管理出來的一、理解質(zhì)量/Quality***.什么是質(zhì)量？441、質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生——人類社會(huì)有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)；質(zhì)量管理活動(dòng)——質(zhì)量形成全過程的的所有管理活動(dòng)；質(zhì)量概念起初用于產(chǎn)品，后來逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織等；質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容！1、質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生——人類社會(huì)有了生產(chǎn)活動(dòng)，特452、質(zhì)量的定義（ISO9000）“質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛使用的詞語(yǔ)之一，它沒有單一、固定的概念：戴明：質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。質(zhì)量是一種文化，是一種生活方式。通用汽車：質(zhì)量創(chuàng)造客戶的滿意、熱情和忠誠(chéng)。Juarn：所謂“質(zhì)量”即指“適合使用”。GB6583：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和。ISO9000：一組固有特性，滿足要求的程度。2、質(zhì)量的定義（ISO9000）“質(zhì)量”是在現(xiàn)代社會(huì)中被廣泛463、理解質(zhì)量A、特性區(qū)分：物理特性——結(jié)構(gòu)尺寸、強(qiáng)度感官特性——?dú)馕丁⑸?、噪音時(shí)間特性——準(zhǔn)時(shí)、可靠行為特性——禮貌功能特性——最大速度人體功效特性——生理、安全一組固有特性，滿足要求的程度。3、理解質(zhì)量A、特性區(qū)分：一組固有特性，滿足要求的程度。47一組固有特性，滿足要求的程度。B、固有的還是賦予的特性固有特性：本來就有的，尤其是那些永久的特性；賦予特性：不是本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求對(duì)產(chǎn)品增加的特性。一組固有特性，滿足要求的程度。B、固有的還是賦予的特性48一組固有特性，滿足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：通常隱含的：慣例、一般做法、不言而寓的要求必須履行的：法律法規(guī)或GB、QB等的要求一組固有特性，滿足要求的程度。C、要求：是指明示的、通常隱含494、質(zhì)量具有的四性經(jīng)濟(jì)性：物有所值，物超所值廣義性：產(chǎn)品，過程，富翁，體系質(zhì)量等時(shí)效性：顧客需求和期望不斷變化，所以要持續(xù)改進(jìn)相對(duì)性：不同顧客對(duì)同一產(chǎn)品的需求不同，滿足需求的產(chǎn)品就是該顧客群認(rèn)為好的產(chǎn)品。4、質(zhì)量具有的四性經(jīng)濟(jì)性：物有所值，物超所值50二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展歷史1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)中分離出來后，QM產(chǎn)生了：公元前18世紀(jì)，漢謨拉比法典規(guī)定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，該制造商將被處死。二、質(zhì)量管理（QM）發(fā)展歷史1、工商業(yè)（以交換為目的）從農(nóng)業(yè)512、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展1900年前，操作者控制質(zhì)量階段；1920年前，工長(zhǎng)控制質(zhì)量階段；1930年，Taylor提出分工理論，由專職的QC來控制質(zhì)量；1940年，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：SPC和抽樣理論；1960年，戴明CWQC及全面質(zhì)量管理1990年，質(zhì)量保證體系/ISO系列21世紀(jì)，提出ZD/6sigma/JIT2、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展1900年前，操作者控制質(zhì)量階段；52質(zhì)量管理的四種水平——麥肯錫公司1．第一級(jí)別：檢查

檢查就是指僅僅通過檢驗(yàn)等程序來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后，由專業(yè)的檢驗(yàn)員根據(jù)既定的規(guī)范核查產(chǎn)品是否滿足要求。這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量控制部門，管理水平很低。

2．第二級(jí)別：保證

保證是指早在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中就已開始注意保證產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門來實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)過程中就開始關(guān)注工藝和流程，質(zhì)量管理的著重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。3．第三級(jí)別：預(yù)防

實(shí)際上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝是相互影響的。這一級(jí)別的企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)考慮到設(shè)計(jì)對(duì)生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征。第三級(jí)別由于加強(qiáng)了工序的控制，生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，因而能相應(yīng)地大幅度降低質(zhì)量成本并提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。4．第四級(jí)別：完美

質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都在竭盡全力地尋求提高質(zhì)量的途經(jīng)，并且產(chǎn)品始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化了產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程。質(zhì)量管理的四種水平——麥肯錫公司1．第一級(jí)別：檢查

檢查53三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用

原則3：全員參與

原則4：過程方法

原則5：管理的系統(tǒng)方法

原則6：持續(xù)改進(jìn)

原則7：基于事實(shí)的決策方法

原則8：互利的供方關(guān)系

三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心54質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由來是ISO工作組擬訂的；1997年9月27日，在以色列的特拉維夫由36個(gè)成員國(guó)投票表決，結(jié)果32票贊成，4票反對(duì)，最終通過成文；凝結(jié)了半個(gè)多世紀(jì)來管理學(xué)的精華，它不僅是管理體系的基礎(chǔ)原則，也是管理學(xué)的基本原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的由來是ISO工作組擬訂的；55原則1：以顧客為中心

1、對(duì)顧客的理解：Customer，接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人，分為內(nèi)部顧客和外部顧客沒有供方，就沒有顧客；反之，沒有顧客，供方也難以存在?！跋乱坏肋^程”就是“上一道過程”的顧客。顧客是分類的，企業(yè)應(yīng)區(qū)分并保住自己的顧客群。例子：飯店；海爾空調(diào)原則1：以顧客為中心

1、對(duì)顧客的理解：56原則1：以顧客為中心

2、組織和顧客的關(guān)系：基本關(guān)系：組織提供產(chǎn)品給顧客，顧客用貨幣匯報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。（極少數(shù)其他方式，如廣告效應(yīng)、感情等匯報(bào)組織）自由的、平等的關(guān)系：組織和顧客之間進(jìn)行商品交換，就必然要遵循等價(jià)的原則。由于組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可并購(gòu)買了，組織才能生存下去；自覺地“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。原則1：以顧客為中心

2、組織和顧客的關(guān)系：57原則1：以顧客為中心

3、顧客定位與企業(yè)的核心能力：如何抓住自己的分類顧客？就是靠企業(yè)的核心能力——產(chǎn)品、技術(shù)、管理（充分協(xié)調(diào)和快速反映能力）以及獨(dú)有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，四層次。顧客的需求有時(shí)并不明晰，甚至是模糊的，所以要去創(chuàng)造——分析和預(yù)測(cè)市場(chǎng)，提前進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，實(shí)行無競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)及超常利潤(rùn)。如：IBM已開發(fā)586，卻等386沒什么利潤(rùn)時(shí)才推出486等；日本公司原則1：以顧客為中心

3、顧客定位與企業(yè)的核心能力：58原則1：以顧客為中心

4、顧客需求與組織的市場(chǎng)戰(zhàn)略：在進(jìn)行顧客分類后，組織針對(duì)自己的目標(biāo)顧客要確定產(chǎn)品（市場(chǎng)）戰(zhàn)略市場(chǎng)戰(zhàn)略要分長(zhǎng)、中、短期戰(zhàn)略，不同時(shí)期戰(zhàn)略應(yīng)協(xié)調(diào)一致。如：海爾在90年代初著手完善銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這種短期戰(zhàn)略擴(kuò)大并穩(wěn)定了市場(chǎng)，并為中長(zhǎng)期戰(zhàn)略（抓住中國(guó)未來兩個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一的技術(shù)服務(wù)業(yè)）打基礎(chǔ)原則1：以顧客為中心

4、顧客需求與組織的市場(chǎng)戰(zhàn)略：59原則1：以顧客為中心

5、核心顧客的識(shí)別：多元化到多角化多元化在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)可行，現(xiàn)在中國(guó)以步人過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)期多角化就是把新技術(shù)開發(fā)的費(fèi)用分?jǐn)偟浇M織可以應(yīng)用的不同產(chǎn)品中，目的是使成本最小化你的核心產(chǎn)品買了幾次？如：Yamaha開發(fā)的引擎買了4次，農(nóng)機(jī)具、摩托車、汽車、飛機(jī)原則1：以顧客為中心

5、核心顧客的識(shí)別：多元化到多角化60原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)：名詞，動(dòng)詞？領(lǐng)導(dǎo)=最高管理折？領(lǐng)導(dǎo)的薪金=？國(guó)內(nèi)，國(guó)外，CEO領(lǐng)導(dǎo)是管理的最重要的基礎(chǔ)！合格的領(lǐng)導(dǎo)比合格的員工更重要！領(lǐng)導(dǎo)分類：高層領(lǐng)導(dǎo)、中低層領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略的制定？必備：領(lǐng)導(dǎo)、溝通、決策的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及人格魅力。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)：名詞，動(dòng)詞？61原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用1、在質(zhì)量管理體系中的作用：是質(zhì)量方針的制定者是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者是資源的分配者帶頭作用在關(guān)鍵時(shí)候的決策作用領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用1、在質(zhì)量管理體系中的作用：62原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境：確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)帶頭參與；激勵(lì)員工參與；掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；給員工參與創(chuàng)造條件；對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用2、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境：63原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識(shí)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)：如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等質(zhì)量成本的基本知識(shí)：質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本之間的關(guān)系。質(zhì)量管理的八項(xiàng)基本原則質(zhì)量管理體系及其審核：制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用3、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道的質(zhì)量知識(shí)64原則3：全員參與1、全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)如：QCC活動(dòng)原則3：全員參與1、全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征65原則3：全員參與2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無適用的人才上組織不僅需要科技開發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來的。員工的聰明才智只有在參與過程中才可能被激發(fā)出來，所以全員參與是組織挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。原則3：全員參與2、知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富66原則3：全員參與3、全員參與，組織獲益TQM有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映，任何環(huán)節(jié)、個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量全員參與反映了時(shí)代的要求和科學(xué)技術(shù)的要求，是人性化或人本化管理的體現(xiàn)如：QCC活動(dòng)原則3：全員參與3、全員參與，組織獲益67原則3：全員參與4、員工參與，員工滿意全員參與使員工充分參與，可以使員工發(fā)揮自己的潛力，展示自己的才干，從而使員工滿意。全員參與有利于員工的工作得到承認(rèn)。全員參與有利于員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)的成績(jī)及時(shí)給以獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使員工精神更加振奮，有新的追求，從而更愿意發(fā)揮自己的才智。全員參與有利于員工得到培訓(xùn)。原則3：全員參與4、員工參與，員工滿意68原則4：過程方法

1、什么是過程？過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程如：工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個(gè)生產(chǎn)過程，公司總經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈原則4：過程方法1、什么是過程？69原則4：過程方法

2、什么是過程方法？過程方法實(shí)際上是對(duì)過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法它要求組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理所采用的過程以及過程的相互作用組織要實(shí)現(xiàn)有序化管理，就必須先識(shí)別所有活動(dòng)（過程），就需要應(yīng)用過程方法過程方法的一個(gè)重點(diǎn)是過程需要策劃過程方法的另一個(gè)重點(diǎn)是過程需要評(píng)價(jià)原則4：過程方法2、什么是過程方法？70原則4：過程方法

3、怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理？識(shí)別過程：包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過程分解為若干個(gè)子過程；二是對(duì)現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。強(qiáng)調(diào)主要過程，質(zhì)量管理對(duì)主要過程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。簡(jiǎn)化過程。按優(yōu)先次序排列過程——將資源盡量用于重要過程制定并執(zhí)行過程的程序原則4：過程方法3、怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理？71運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理嚴(yán)格職責(zé)關(guān)注接口：過程和過程之間的接口是最重要的，過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。進(jìn)行控制改進(jìn)過程：對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率，這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)工作的過程運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理嚴(yán)格職責(zé)72原則5：管理的系統(tǒng)方法

1、理解管理的系統(tǒng)方法System，體系，系統(tǒng)質(zhì)量管理體系=質(zhì)量管理系統(tǒng)系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個(gè)要素，都看作是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)論是20世紀(jì)最重要的科學(xué)思想TQM正是在系統(tǒng)論的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。原則5：管理的系統(tǒng)方法1、理解管理的系統(tǒng)方法73原則5：管理的系統(tǒng)方法

2、如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo)對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系