質(zhì)量管理體系及其評價培訓(xùn)課件

第二章質(zhì)量管理體系及其評價1、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程2、TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化3、ISO9000質(zhì)量管理體系標準4、國際上的各種質(zhì)量獎1第二章質(zhì)量管理體系及其評價1、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程1第一節(jié)質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語二、質(zhì)量管理發(fā)展過程三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述2第一節(jié)質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語2一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語1）質(zhì)量方針

“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！弊?：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：ISO9000族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。2）質(zhì)量目標“在質(zhì)量方面所追求的目的?！弊?：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定的。注2：通常組織需要對自身的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。3一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語1）質(zhì)量方針3一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語4質(zhì)量方針質(zhì)量目標關(guān)注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星標準服務(wù)質(zhì)量達標率≥90%清潔衛(wèi)生達標率≥90%設(shè)施完好率≥95%營造溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率≥95%堅持持續(xù)改進，實現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運行年內(nèi)實現(xiàn)ISO14000質(zhì)量體系認證興海飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標關(guān)系表一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語4質(zhì)量方針質(zhì)量目標關(guān)注顧客的需求顧客滿意一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語3）質(zhì)量管理“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動?！弊?：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。4）全面質(zhì)量管理“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語3）質(zhì)量管理5一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語5）質(zhì)量策劃

“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標?！弊?：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：ISO9000族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。6）質(zhì)量控制

“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！?一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語5）質(zhì)量策劃6一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語7）質(zhì)量保證

“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。”注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：ISO9000族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。8）質(zhì)量改進

“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力?！弊?：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。7一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語7）質(zhì)量保證7二、質(zhì)量管理發(fā)展過程1）20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想

——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準”。8二、質(zhì)量管理發(fā)展過程1）20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想8二、質(zhì)量管理發(fā)展過程2）20世紀的質(zhì)量管理

——質(zhì)量檢驗階段嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門和人員，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。

——統(tǒng)計質(zhì)量控制階段運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。

——全面質(zhì)量管理階段以顧客為關(guān)注點；授權(quán)與團隊合作；持續(xù)改進和學(xué)習(xí)；以事實為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。9二、質(zhì)量管理發(fā)展過程2）20世紀的質(zhì)量管理9二、質(zhì)量管理發(fā)展過程3）21世紀的質(zhì)量管理

——質(zhì)量管理的創(chuàng)新——質(zhì)量管理的融合與回歸——質(zhì)量管理的國際化10二、質(zhì)量管理發(fā)展過程3）21世紀的質(zhì)量管理10三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1）質(zhì)量檢驗理論1.基本概念2.質(zhì)量檢驗的過程3.質(zhì)量檢驗的方法體系4.質(zhì)量檢驗過程和職能的改進和創(chuàng)新2）質(zhì)量控制理論1.質(zhì)量控制原理2.質(zhì)量控制類型3.統(tǒng)計過程控制理論11三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1）質(zhì)量檢驗理論11三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述3）質(zhì)量保證理論1.質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展2.質(zhì)量保證的模式4）質(zhì)量監(jiān)督理論1.質(zhì)量監(jiān)督的概念2.質(zhì)量監(jiān)督的類型3.監(jiān)督的方式和途徑4.質(zhì)量監(jiān)督展望12三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述3）質(zhì)量保證理論12三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述5）生態(tài)質(zhì)量管理理論1.生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念2.生態(tài)質(zhì)量管理理論要點3.生態(tài)產(chǎn)業(yè)實踐與生態(tài)質(zhì)量管理13環(huán)境有限的能源和原料服務(wù)材料制造消費廢物理想的生態(tài)工業(yè)模式圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述5）生態(tài)質(zhì)量管理理論13環(huán)境有限的能第二節(jié)TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化一、質(zhì)量管理的常見組織形式二、溝通的方式與渠道三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)四、質(zhì)量文化14第二節(jié)TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化一、質(zhì)量管理的常見組織形式14一、質(zhì)量管理的常見組織形式1）質(zhì)量管理委員會2）綜合性的質(zhì)量管理部門3）QC小組15選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查鎖定目標分析原因分析主要原因制定對策實施對策檢查效果制定鞏固措施總結(jié)及新計劃PDCAQC小組活動程序一、質(zhì)量管理的常見組織形式1）質(zhì)量管理委員會15選擇課題現(xiàn)狀二、溝通的方式與渠道企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。全面質(zhì)量管理的實施，要求組織內(nèi)部溝通方式與渠道進行改變。1）組織信息中心的下移企業(yè)信息的來源與最終去向應(yīng)該是基層的員工，而不是最高管理者。2）信息橫向流動的必要性企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應(yīng)該更加的開放，信息應(yīng)該在更多的部門和人員間實現(xiàn)共享。16二、溝通的方式與渠道企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)1）流程導(dǎo)向2）識別內(nèi)部顧客3）建立團隊組織4）減少組織層次17三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)1）流程導(dǎo)向17四、質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象的總和。全面質(zhì)量的文化要素包括：有遠見的領(lǐng)導(dǎo)階層；對顧客的充分關(guān)注；組織和員工的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；敏捷性；關(guān)注前景；銳意創(chuàng)新；基于事實的管理；公眾責(zé)任與合格公民；重視結(jié)果并創(chuàng)造出價值；系統(tǒng)的觀點。18四、質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的質(zhì)四、質(zhì)量文化191）質(zhì)量文化的特性客觀性、獨特性、時代性2）質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)層次物質(zhì)層、制度層、精神層3）質(zhì)量文化的作用4）質(zhì)量文化的建設(shè)與創(chuàng)新四、質(zhì)量文化191）質(zhì)量文化的特性四、質(zhì)量文化20企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個長期的、漸進的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因為價值觀念的塑造是一個復(fù)雜的心理體驗過程，要在多樣化的群體當(dāng)中形成一個共同的價值觀念，必須經(jīng)過長時間耐心的倡導(dǎo)和培育。質(zhì)量文化影響因素質(zhì)量文化定位組織管理與激勵文化促進過程測量、評估與改進優(yōu)秀質(zhì)量文化四、質(zhì)量文化20企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個長第三節(jié)ISO9000質(zhì)量管理體系標準簡介一、ISO9000族標準簡史二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹三、ISO9000族標準的主要理念四、質(zhì)量管理體系的要求五、質(zhì)量認證21第三節(jié)ISO9000質(zhì)量管理體系標準簡介一、ISO9000一、ISO9000族標準簡史221）ISO9000族標準的產(chǎn)生1959年，美國國防部制定MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》1979年，國際標準化組織成立了ISO/TC176，其任務(wù)是負責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標準。2）ISO9000族標準的演進不可低估的87版ISO9000系列標準過渡性產(chǎn)物的94版ISO9000族標準戰(zhàn)略性換版的2000版ISO9000族標準一、ISO9000族標準簡史221）ISO9000族標準的產(chǎn)二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹232008版ISO9000族質(zhì)量管理體系標準1）ISO9000族標準的構(gòu)成核心標準ISO9000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系——要求ISO9004質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其它標準ISO10012測量控制系統(tǒng)技術(shù)報告ISO/TR10006質(zhì)量管理——項目管理指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南小冊子

質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹232008版IS二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹242）核心標準的介紹ISO9000：2005質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2009質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹242）核心標準的三、ISO9000族標準的主要理念251）八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系三、ISO9000族標準的主要理念251）八項質(zhì)量管理原則三、ISO9000族標準的主要理念262）十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明；質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求；質(zhì)量管理體系方法；過程的方法；持續(xù)改進；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用；質(zhì)量管理體系評價；文件；統(tǒng)計技術(shù)的作用；質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點；質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系三、ISO9000族標準的主要理念262）十二條質(zhì)量管理體系四、質(zhì)量管理體系的要求271）質(zhì)量管理體系要求的要點四、質(zhì)量管理體系的要求271）質(zhì)量管理體系要求的要點四、質(zhì)量管理體系的要求282）質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一認識組織落實，成立機構(gòu)教育培訓(xùn)，制定計劃質(zhì)量管理體系策劃四、質(zhì)量管理體系的要求282）質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計五、質(zhì)量認證291）質(zhì)量認證的概念認證的定義：第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。認證的對象是產(chǎn)品、過程或服務(wù)，包括了產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量管理體系認證；認證的依據(jù)是標準規(guī)定的要求；認證的證明方式是書面保證，包括合格證書和認證標志；認證是權(quán)威、公正且獨立的第三方從事的活動。2）質(zhì)量認證的作用五、質(zhì)量認證291）質(zhì)量認證的概念五、質(zhì)量認證303）質(zhì)量認證的分類根據(jù)認證對象劃分（1）產(chǎn)品質(zhì)量認證（2）質(zhì)量管理體系認證根據(jù)認證自愿與否劃分（1）強制性認證（2）自愿性認證五、質(zhì)量認證303）質(zhì)量認證的分類五、質(zhì)量認證314）關(guān)于質(zhì)量認證的一些常見認識誤區(qū)國際認證優(yōu)于國內(nèi)認證通過了體系認證就代表產(chǎn)品質(zhì)量通過了認證通過了體系認證等同于企業(yè)有了質(zhì)量管理體系五、質(zhì)量認證314）關(guān)于質(zhì)量認證的一些常見認識誤區(qū)第四節(jié)國際上的各種質(zhì)量獎一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎二、歐洲質(zhì)量獎三、日本戴明質(zhì)量獎四、加拿大卓越經(jīng)營獎五、澳大利亞卓越經(jīng)營獎六、中國全國質(zhì)量獎32第四節(jié)國際上的各種質(zhì)量獎一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎331）波里奇獎的起源與發(fā)展馬可姆·波里奇是美國第26屆商務(wù)部長。在他任期內(nèi)，波里奇憑借一流的管理才能為提高美國產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了很大的努力。為紀念他所做出的貢獻，美國國家質(zhì)量獎就以他的名字命名。波里奇獎設(shè)立目的在于獎勵那些在質(zhì)量管理和經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉猛怀龀删偷拿绹髽I(yè)；促進各組織提升關(guān)于質(zhì)量和卓越經(jīng)營的意識；并提供榜樣和指南。一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎331）波里奇獎的起源與發(fā)展一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎342）波里奇獎評審標準的說明一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎342）波里奇獎評審標準的說二、歐洲質(zhì)量獎351）歐洲質(zhì)量獎概述2）EFQM卓越經(jīng)營模式①注重結(jié)果；②以顧客為中心；③領(lǐng)導(dǎo)力和持久的目標；④基于過程和事實的管理；⑤人力資源的開發(fā)和全員參與；⑥持續(xù)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新改進；⑦合作伙伴的發(fā)展；⑧社會責(zé)任3）歐洲質(zhì)量獎的運作過程二、歐洲質(zhì)量獎351）歐洲質(zhì)量獎概述二、歐洲質(zhì)量獎36二、歐洲質(zhì)量獎36三、日本戴明質(zhì)量獎371）戴明質(zhì)量獎概述戴明獎有別于ISO9000，它不是進行符合性評審，即不是關(guān)注于審核質(zhì)量管理活動是否符合規(guī)格、標準，而是重在獎勵質(zhì)量管理活動中的創(chuàng)新。2）戴明質(zhì)量獎的評審框架①方針；②組織及其運作；③培訓(xùn)和推行；④信息的收集、溝通及利用；⑤分析；⑥標準化；⑦控制與管理；⑧質(zhì)量保證；⑨效用；⑩遠期規(guī)劃。三、日本戴明質(zhì)量獎371）戴明質(zhì)量獎概述四、加拿大卓越經(jīng)營獎38加拿大全國質(zhì)量協(xié)會（NQI）通過加拿大卓越經(jīng)營獎來表彰最優(yōu)秀者。NQI是一個非營利機構(gòu)，其宗旨是促進和支持所有加拿大企業(yè)和機構(gòu)的質(zhì)量驅(qū)動的創(chuàng)新，包括企業(yè)、政府、教育和醫(yī)療領(lǐng)域。（1）領(lǐng)導(dǎo)：戰(zhàn)略方向、領(lǐng)導(dǎo)參與、相關(guān)結(jié)果。（2）顧客：顧客之聲、顧客關(guān)系管理、測量、相關(guān)結(jié)果。（3）改進計劃：改進計劃的制定和內(nèi)容、評價、相關(guān)結(jié)果。（4）人員：人力資源規(guī)劃、鼓勵參與的環(huán)境、持續(xù)學(xué)習(xí)的環(huán)境、雇員滿意、相關(guān)結(jié)果。（5）過程優(yōu)化：過程定義、過程控制、過程改進、相關(guān)結(jié)果。（6）供應(yīng)商：合作伙伴關(guān)系、相關(guān)結(jié)果。四、加拿大卓越經(jīng)營獎38加拿大全國質(zhì)量協(xié)會（NQ五、澳大利亞卓越經(jīng)營獎39澳大利亞質(zhì)量獎（現(xiàn)稱為卓越經(jīng)營獎）建立于1988年，它與馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎無關(guān)。該獎最初由澳大利亞質(zhì)量獎基金會管理，而該基金會隸屬于澳大利亞質(zhì)量委員會（AQC），是一個私立的營利機構(gòu)。過程、產(chǎn)品與服務(wù)顧客與市場經(jīng)營結(jié)果戰(zhàn)略與計劃過程領(lǐng)導(dǎo)與創(chuàng)新人員數(shù)據(jù)、信息與知識五、澳大利亞卓越經(jīng)營獎39澳大利亞質(zhì)量獎（現(xiàn)稱為卓越經(jīng)營獎）六、中國全國質(zhì)量獎401）全國質(zhì)量獎概述中國質(zhì)量協(xié)會于2001年組織設(shè)立了全國質(zhì)量管理獎，并于2006年起更名為“全國質(zhì)量獎”。它是我國對于實施卓越的質(zhì)量管理并取得顯著的質(zhì)量、經(jīng)濟、社會效益的企業(yè)或組織授予的在質(zhì)量方面的最高獎項。2）全國質(zhì)量獎評審標準的說明全國質(zhì)量獎的評審標準是在借鑒國外的質(zhì)量獎特別是美國波里奇獎的基礎(chǔ)上，充分考慮我國質(zhì)量管理的實踐以后建立的，其內(nèi)容以企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任等綜合實力為衡量標準，是“卓越績效模式”的框架，代表著目前中國質(zhì)量治理的最高榮譽。3）全國質(zhì)量獎的運作過程六、中國全國質(zhì)量獎401）全國質(zhì)量獎概述第二章質(zhì)量管理體系及其評價1、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程2、TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化3、ISO9000質(zhì)量管理體系標準4、國際上的各種質(zhì)量獎41第二章質(zhì)量管理體系及其評價1、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程1第一節(jié)質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語二、質(zhì)量管理發(fā)展過程三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述42第一節(jié)質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語2一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語1）質(zhì)量方針

“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！弊?：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：ISO9000族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。2）質(zhì)量目標“在質(zhì)量方面所追求的目的?！弊?：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定的。注2：通常組織需要對自身的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。43一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語1）質(zhì)量方針3一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語44質(zhì)量方針質(zhì)量目標關(guān)注顧客的需求顧客滿意率≥90%確保四星標準服務(wù)質(zhì)量達標率≥90%清潔衛(wèi)生達標率≥90%設(shè)施完好率≥95%營造溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率≥95%堅持持續(xù)改進，實現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運行年內(nèi)實現(xiàn)ISO14000質(zhì)量體系認證興海飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標關(guān)系表一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語4質(zhì)量方針質(zhì)量目標關(guān)注顧客的需求顧客滿意一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語3）質(zhì)量管理“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動?！弊?：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。4）全面質(zhì)量管理“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！?5一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語3）質(zhì)量管理5一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語5）質(zhì)量策劃

“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標?！弊?：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：ISO9000族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。6）質(zhì)量控制

“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！?6一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語5）質(zhì)量策劃6一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語7）質(zhì)量保證

“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。”注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2：ISO9000族標準中提出的質(zhì)量管理原則可作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。8）質(zhì)量改進

“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力?！弊?：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。47一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語7）質(zhì)量保證7二、質(zhì)量管理發(fā)展過程1）20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想

——傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準”。48二、質(zhì)量管理發(fā)展過程1）20世紀以前的質(zhì)量檢驗思想8二、質(zhì)量管理發(fā)展過程2）20世紀的質(zhì)量管理

——質(zhì)量檢驗階段嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門和人員，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。

——統(tǒng)計質(zhì)量控制階段運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。

——全面質(zhì)量管理階段以顧客為關(guān)注點；授權(quán)與團隊合作；持續(xù)改進和學(xué)習(xí)；以事實為管理依據(jù)；領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略策劃。49二、質(zhì)量管理發(fā)展過程2）20世紀的質(zhì)量管理9二、質(zhì)量管理發(fā)展過程3）21世紀的質(zhì)量管理

——質(zhì)量管理的創(chuàng)新——質(zhì)量管理的融合與回歸——質(zhì)量管理的國際化50二、質(zhì)量管理發(fā)展過程3）21世紀的質(zhì)量管理10三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1）質(zhì)量檢驗理論1.基本概念2.質(zhì)量檢驗的過程3.質(zhì)量檢驗的方法體系4.質(zhì)量檢驗過程和職能的改進和創(chuàng)新2）質(zhì)量控制理論1.質(zhì)量控制原理2.質(zhì)量控制類型3.統(tǒng)計過程控制理論51三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述1）質(zhì)量檢驗理論11三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述3）質(zhì)量保證理論1.質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展2.質(zhì)量保證的模式4）質(zhì)量監(jiān)督理論1.質(zhì)量監(jiān)督的概念2.質(zhì)量監(jiān)督的類型3.監(jiān)督的方式和途徑4.質(zhì)量監(jiān)督展望52三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述3）質(zhì)量保證理論12三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述5）生態(tài)質(zhì)量管理理論1.生態(tài)質(zhì)量管理理論的基本概念2.生態(tài)質(zhì)量管理理論要點3.生態(tài)產(chǎn)業(yè)實踐與生態(tài)質(zhì)量管理53環(huán)境有限的能源和原料服務(wù)材料制造消費廢物理想的生態(tài)工業(yè)模式圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述5）生態(tài)質(zhì)量管理理論13環(huán)境有限的能第二節(jié)TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化一、質(zhì)量管理的常見組織形式二、溝通的方式與渠道三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)四、質(zhì)量文化54第二節(jié)TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化一、質(zhì)量管理的常見組織形式14一、質(zhì)量管理的常見組織形式1）質(zhì)量管理委員會2）綜合性的質(zhì)量管理部門3）QC小組55選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查鎖定目標分析原因分析主要原因制定對策實施對策檢查效果制定鞏固措施總結(jié)及新計劃PDCAQC小組活動程序一、質(zhì)量管理的常見組織形式1）質(zhì)量管理委員會15選擇課題現(xiàn)狀二、溝通的方式與渠道企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。全面質(zhì)量管理的實施，要求組織內(nèi)部溝通方式與渠道進行改變。1）組織信息中心的下移企業(yè)信息的來源與最終去向應(yīng)該是基層的員工，而不是最高管理者。2）信息橫向流動的必要性企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應(yīng)該更加的開放，信息應(yīng)該在更多的部門和人員間實現(xiàn)共享。56二、溝通的方式與渠道企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)1）流程導(dǎo)向2）識別內(nèi)部顧客3）建立團隊組織4）減少組織層次57三、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)1）流程導(dǎo)向17四、質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象的總和。全面質(zhì)量的文化要素包括：有遠見的領(lǐng)導(dǎo)階層；對顧客的充分關(guān)注；組織和員工的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；敏捷性；關(guān)注前景；銳意創(chuàng)新；基于事實的管理；公眾責(zé)任與合格公民；重視結(jié)果并創(chuàng)造出價值；系統(tǒng)的觀點。58四、質(zhì)量文化質(zhì)量文化：質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的質(zhì)四、質(zhì)量文化591）質(zhì)量文化的特性客觀性、獨特性、時代性2）質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)層次物質(zhì)層、制度層、精神層3）質(zhì)量文化的作用4）質(zhì)量文化的建設(shè)與創(chuàng)新四、質(zhì)量文化191）質(zhì)量文化的特性四、質(zhì)量文化60企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個長期的、漸進的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因為價值觀念的塑造是一個復(fù)雜的心理體驗過程，要在多樣化的群體當(dāng)中形成一個共同的價值觀念，必須經(jīng)過長時間耐心的倡導(dǎo)和培育。質(zhì)量文化影響因素質(zhì)量文化定位組織管理與激勵文化促進過程測量、評估與改進優(yōu)秀質(zhì)量文化四、質(zhì)量文化20企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個長第三節(jié)ISO9000質(zhì)量管理體系標準簡介一、ISO9000族標準簡史二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹三、ISO9000族標準的主要理念四、質(zhì)量管理體系的要求五、質(zhì)量認證61第三節(jié)ISO9000質(zhì)量管理體系標準簡介一、ISO9000一、ISO9000族標準簡史621）ISO9000族標準的產(chǎn)生1959年，美國國防部制定MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》1979年，國際標準化組織成立了ISO/TC176，其任務(wù)是負責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標準。2）ISO9000族標準的演進不可低估的87版ISO9000系列標準過渡性產(chǎn)物的94版ISO9000族標準戰(zhàn)略性換版的2000版ISO9000族標準一、ISO9000族標準簡史221）ISO9000族標準的產(chǎn)二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹632008版ISO9000族質(zhì)量管理體系標準1）ISO9000族標準的構(gòu)成核心標準ISO9000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系——要求ISO9004質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其它標準ISO10012測量控制系統(tǒng)技術(shù)報告ISO/TR10006質(zhì)量管理——項目管理指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南小冊子

質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹232008版IS二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹642）核心標準的介紹ISO9000：2005質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2009質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南ISO19011：2002質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南二、ISO9000族標準構(gòu)成及核心標準介紹242）核心標準的三、ISO9000族標準的主要理念651）八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系三、ISO9000族標準的主要理念251）八項質(zhì)量管理原則三、ISO9000族標準的主要理念662）十二條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的理論說明；質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求；質(zhì)量管理體系方法；過程的方法；持續(xù)改進；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用；質(zhì)量管理體系評價；文件；統(tǒng)計技術(shù)的作用；質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點；質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系三、ISO9000族標準的主要理念262）十二條質(zhì)量管理體系四、質(zhì)量管理體系的要求671）質(zhì)量管理體系要求的要點四、質(zhì)量管理體系的要求271）質(zhì)量管理體系要求的要點四、質(zhì)量管理體系的要求682）質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一認識組織落實，成立機構(gòu)教育培訓(xùn)，制定計劃質(zhì)量管理體系策劃四、質(zhì)量管理體系的要求282）質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計五、質(zhì)量認證691）質(zhì)量認證的概念認證的定義：第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。認證的對象是產(chǎn)品、過程或服務(wù)，包括了產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量管理體系認證；認證的依據(jù)是標準規(guī)定的要求；認證的證明方式是書面保證，包括合格證書和認證標志；認證是權(quán)威、公正且獨立的第三方從事的活動。2）質(zhì)量認證的作用五、質(zhì)量認證291）質(zhì)量認證的概念五、質(zhì)量認證703）質(zhì)量認證的分類根據(jù)認證對象劃分（1）產(chǎn)品質(zhì)量認證（2）質(zhì)量管理體系認證根據(jù)認證自愿與否劃分（1）強制性認證（2）自愿性認證五、質(zhì)量認證303）質(zhì)量認證的分類五、質(zhì)量認證714）關(guān)于質(zhì)量認證的一些常見認識誤區(qū)國際認證優(yōu)于國內(nèi)認證通過了體系認證就代表產(chǎn)品質(zhì)量通過了認證通過了體系認證等同于企業(yè)有了質(zhì)量管理體系五、質(zhì)量認證314）關(guān)于質(zhì)量認證的一些常見認識誤區(qū)第四節(jié)國際上的各種質(zhì)量獎一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎二、歐洲質(zhì)量獎三、日本戴明質(zhì)量獎四、加拿大卓越經(jīng)營獎五、澳大利亞卓越經(jīng)營獎六、中國全國質(zhì)量獎72第四節(jié)國際上的各種質(zhì)量獎一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎一、美國馬可姆·波里奇國家質(zhì)量獎731）波里奇獎的起源與發(fā)展馬可姆·波里奇是美國第26屆商務(wù)部長。在他任期內(nèi)，波里奇憑借一流的管理才能為提高美國產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了很大的努力。為紀念他所做出的貢獻，美國國家質(zhì)量獎就以他的名字命名。波里奇獎設(shè)立目的在于獎勵那些在質(zhì)量管理