客服專員轉(zhuǎn)正考試題附答案

客服專員轉(zhuǎn)正考試題[復(fù)制]崗位：客服部基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________職位：________________________所在店面名稱:________________________1.超達(dá)集團(tuán)做人準(zhǔn)則是()[單選題]*A.勿以惡小而為之，勿以善小而不為(正確答案)B.真心為客戶著想C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造客戶滿意D.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)2.超達(dá)集團(tuán)的激勵(lì)口號(hào)是()[單選題]*A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造客戶滿意(正確答案)B.真心為客戶著想C.先細(xì)誠(chéng)D.相親相愛(ài)一家人3.陜西超達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司成立于()[單選題]*A.2007年4月(正確答案)B.2008年12月C.2009年8月D.2010年2月4.超達(dá)集團(tuán)的企業(yè)文化是()[單選題]*A.真心為客戶著想B.相親相愛(ài)一家人(正確答案)C.先細(xì)誠(chéng)D.誠(chéng)信贏天下5.哈弗忠誠(chéng)服務(wù)核心理念是()[單選題]*A.先細(xì)誠(chéng)B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)C.真心為客戶著想(正確答案)D.安全、輕奢6.忠誠(chéng)服務(wù)的行動(dòng)信條是()[單選題]*A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)B.安全、輕奢C.真心為客戶著想D.先、細(xì)、誠(chéng)(正確答案)7.新員工試用期是()個(gè)月。[單選題]*A.1B.2C.1-2D.1-3(正確答案)8.員工離職預(yù)告期：試用期員工提前()天，轉(zhuǎn)正之后員工提前()天。[單選題]*A.3、30(正確答案)B.7、30C.10、15D.7、159.公司上下班以釘釘打卡為準(zhǔn)，時(shí)間規(guī)定：周一至周五為()周六至周日為()[單選題]*A.8:20-18:00、8:20-17:30(正確答案)B.8:20-17:30、8:20-18:00C.8:30-17:30、8:30-18:00D.8:30-18:00、8:30-17:3010.遲到早退以釘釘打卡為準(zhǔn)，當(dāng)月第一次違規(guī)處罰()元。第二次處罰()元，第三次處罰()元。[單選題]*A.30、50、100(正確答案)B.20、50、100C.50、80、100D.30、80、10011.公司規(guī)定未辦理請(qǐng)假手續(xù)擅自休假。曠工一次罰款()元，連續(xù)或累計(jì)曠工三日以上者視為自動(dòng)離職。[單選題]*A.50B.100C.200(正確答案)D.30012.客戶檔案信息不準(zhǔn)確的條件主要()*A.客戶信息(正確答案)B.車輛信息(正確答案)C.維修信息錯(cuò)誤(正確答案)D.統(tǒng)計(jì)信息錯(cuò)誤13.維修回訪過(guò)程中，由（）進(jìn)行重大抱怨或投訴的回訪。*A．站長(zhǎng)(正確答案)B.客戶經(jīng)理(正確答案)C.總經(jīng)理D．服務(wù)接待主管14.質(zhì)量類的投訴包括()*A.產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)B.服務(wù)流程C.維修質(zhì)量(正確答案)D.服務(wù)態(tài)度15.每月整理客戶關(guān)系部月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告的時(shí)間是（）[單選題]*A.月底之前B.當(dāng)月中旬C.當(dāng)月3日前D.當(dāng)月5日前(正確答案)16.服務(wù)回訪員的崗位職責(zé)有哪些()*A.二級(jí)回訪：了解新客戶用車情況，主動(dòng)預(yù)約客戶進(jìn)站；(正確答案)B.維修后回訪：了解客戶對(duì)維修過(guò)程及質(zhì)量的滿意程度(正確答案)C.客戶CSI回訪：調(diào)查客戶對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)流程、休息環(huán)境滿意程度(正確答案)D.分析管控回訪中客戶信息的不準(zhǔn)確率和分析客戶信息的不合格率(正確答案)E.協(xié)助客戶經(jīng)理完成月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告編制(正確答案)17.客戶投訴處理結(jié)果審核后，交至（）備案[單選題]*A.銷售部B.市場(chǎng)部C.客戶關(guān)系部(正確答案)D.服務(wù)部18.服務(wù)類投訴包括()*A.服務(wù)質(zhì)量(正確答案)B.售后索賠(正確答案)C.銷售流程D.維修收費(fèi)(正確答案)19.有400派單后，應(yīng)該按照規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行回復(fù)，并填寫(xiě)（）經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理簽批蓋章后留存?zhèn)洳?。[單選題]*A.《客戶投訴處理抱怨單》B.《客戶投訴處理單》含驚喜師簽字C.《客戶投訴登記表》D.《客戶投訴流轉(zhuǎn)單》含驚喜師簽字(正確答案)20.服務(wù)回訪員需要電話回訪的項(xiàng)目有()*A、二級(jí)回訪(正確答案)B、維修后回訪(正確答案)C、售后滿意度回訪(正確答案)D、一級(jí)回訪21.服務(wù)回訪員在回訪時(shí)，需要對(duì)客戶不準(zhǔn)確信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要有()*A.電話號(hào)碼錯(cuò)誤(正確答案)B.空號(hào)(正確答案)C.關(guān)機(jī)(正確答案)D.停機(jī)(正確答案)22.客戶抱怨服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度不好，作為服務(wù)回訪員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)（）*A.詢問(wèn)服務(wù)不到位的具體之處(正確答案)B.向客戶致歉同時(shí)感謝客戶反饋問(wèn)題(正確答案)C.告知客戶會(huì)將其意見(jiàn)如實(shí)反饋(正確答案)D.表明對(duì)其反饋意見(jiàn)的重視及改善服務(wù)的決心(正確答案)23.服務(wù)回訪員的工作標(biāo)準(zhǔn)為：二級(jí)規(guī)范回訪率為()[單選題]*A.100%(正確答案)B.80%C.95%D.85%24.服務(wù)回訪員的工作標(biāo)準(zhǔn)為：規(guī)范維修回訪率為()[單選題]*A.100%(正確答案)B.95%C.90%D.85%25.待單據(jù)回訪完畢后，每日點(diǎn)擊（）按鈕，數(shù)據(jù)成批上傳到廠家總部端[單選題]*A.上傳(正確答案)B.下載C.記錄D.分享26.服務(wù)回訪員進(jìn)行月度運(yùn)營(yíng)報(bào)告中服務(wù)部分的編制，包含的內(nèi)容有()*A.二級(jí)回訪(正確答案)B.維修后回訪(正確答案)C.客戶抱怨(正確答案)D.CSI服務(wù)部月度CS改善達(dá)成情況(正確答案)27.維修后回訪周期為車輛出廠后（）日（不含出當(dāng)日）[單選題]*A.1-3(正確答案)B.2-4C.3-5D.5-728.客戶信息不合格率分析的流程是(）*A.收集廠家每月下發(fā)的不合格統(tǒng)計(jì)表(正確答案)B.分析錯(cuò)誤原因(正確答案)C.通報(bào)責(zé)任部門結(jié)果(正確答案)D.追蹤改善成效(正確答案)29.對(duì)于投訴處理，客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)投訴處理()、（）、（）銷售/服務(wù)部負(fù)責(zé)（）*A.收集、(正確答案)B.傳遞(正確答案)C.改善進(jìn)度跟蹤(正確答案)D.投訴處理(正確答案)30.配件類的投訴包括配件供應(yīng)、配件質(zhì)量和()。[單選題]*A.配件價(jià)格(正確答案)B.配件產(chǎn)地C.配件質(zhì)保D.配件銷量31.超達(dá)集團(tuán)的企業(yè)文化是：天行健，君子以自強(qiáng)不息。地勢(shì)坤，君子以厚德載物。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)32.離職人員須按《離職交接表》完成手續(xù)，當(dāng)月工資發(fā)放見(jiàn)次月工資卡。[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)33.晉升晉級(jí)：公司根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)和部門領(lǐng)導(dǎo)推薦，通過(guò)一定程序?qū)ο嚓P(guān)人員進(jìn)行晉級(jí)晉升。[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)34.規(guī)范回訪：規(guī)范回訪率低于85%視為不合格，屬一般違規(guī)，受到負(fù)激勵(lì)5000元/店（站）[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)35.自然季度內(nèi)，2兩個(gè)月出現(xiàn)派單回復(fù)超時(shí)且單月派單回復(fù)超時(shí)數(shù)量N<3單時(shí)，受到1000元/次負(fù)激勵(lì)[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)36.超時(shí)工單：事件調(diào)查、處理方案、處理結(jié)果、任一環(huán)節(jié)超時(shí)均視為此單回復(fù)超時(shí)[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)37.在上班時(shí)間外出者，須提前在丁丁打卡系統(tǒng)進(jìn)行備案，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。否則視為擅自離崗。[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)38.因公務(wù)需要出差者，須提前在丁丁打卡系統(tǒng)進(jìn)行備案，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可生效。否則視為，擅自離崗。[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)39.回訪員賬號(hào)包括：專營(yíng)店回訪員賬號(hào)和分銷店回訪員賬號(hào)[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)40.脫崗：行政部不定期抽檢到崗情況，無(wú)故脫崗，按照曠工論處。無(wú)故脫崗2小時(shí)內(nèi)的按曠工半天論處。[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)41.回訪記錄：電話回訪需保留錄音，其他形式回訪保留截屏或相關(guān)資料?；卦L證明材料要求保留6個(gè)月備查[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)42.超達(dá)集團(tuán)除陜西外，云南、呼市、鄭州都布局有哈弗汽車4S店，其中在陜西、云南為哈弗汽車的省級(jí)總代理[單選題]*A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)43.虛假回訪：提報(bào)虛假回訪單據(jù)，屬一般違規(guī)，受到負(fù)激勵(lì)10000元/次[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)44.電話禮儀：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)工作電話響起在3聲或10秒內(nèi)必須有人接聽(tīng)，若未及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)該第一時(shí)間回電客戶致歉[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)45.電話禮儀：接聽(tīng)/撥打電話時(shí)，必須自報(bào)店名和職務(wù)、姓名或工號(hào)[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)46.電話禮儀：接聽(tīng)/撥打電話時(shí)，向顧客使用尊稱（如您）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)47.電話禮儀：接聽(tīng)/撥打電話時(shí)，與顧客溝通中