醫(yī)患溝通課件

醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀尖銳對立、互不信任2006年我國內(nèi)地共發(fā)生9831次嚴(yán)重擾亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務(wù)人員5519人，醫(yī)院財產(chǎn)損失超過兩億元。來自衛(wèi)生部的統(tǒng)計數(shù)字表明，全國由于醫(yī)患糾紛引發(fā)的沖擊醫(yī)院等惡性事件，2002年有五千多起，2004年上升到八千多起，2006年則將近一萬多起。2008年，在太原召開的一個關(guān)于醫(yī)療糾紛全國性的內(nèi)部會議上披露，全國醫(yī)療糾紛每年發(fā)生達百萬起，并以100℅的速度增長。目前醫(yī)療糾紛及醫(yī)療損害賠償案件發(fā)展趨勢——醫(yī)務(wù)人員壓力空前《侵權(quán)責(zé)任法》出臺以后，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量多，醫(yī)療損害案件訴訟標(biāo)的大；賠償數(shù)額巨大醫(yī)療糾紛處理難度增加纏訪、鬧訪、信訪案件增多重大醫(yī)療信訪案件增加部分醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極，技巧不熟練生：醫(yī)護人員的回答多是些聽不懂的專業(yè)性的生澀字眼冷：因為是施醫(yī)者，回答中就會聲音冷峻，讓人不寒而栗硬：由于沒有經(jīng)過語言的訓(xùn)練，用語會變得硬邦邦的頂：對病人的態(tài)度居高臨下，經(jīng)常說話噎人醫(yī)生：在看病的同時，要加強與病人的感情交流，努力和病人做朋友，如此會減少一些糾紛?；颊撸寒?dāng)然病人也應(yīng)該理解醫(yī)生，一組醫(yī)生要管好多病人，不太可能把所有病人都當(dāng)成上帝哄著，病情復(fù)雜的病人自然要看得多一些，病情較輕的看的時間也會少一些。醫(yī)患溝通不足根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)患糾紛的起因中，醫(yī)患溝通不足排在首位，醫(yī)藥費用過高居第二位，其他依次是服務(wù)態(tài)度不佳和技術(shù)水平欠缺。醫(yī)生“三件寶”2500多年以前，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三件寶”，分別是語言、藥物和手術(shù)刀。語言是醫(yī)生最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。醫(yī)生技能世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同理心）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。吳階平醫(yī)生應(yīng)當(dāng)：醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、藝術(shù)服務(wù)醫(yī)生不但要有責(zé)任心、同情心和愛心，還要有淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，同時還要有豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。醫(yī)生溝通的法規(guī)要求國家出臺的有關(guān)法規(guī)，都對醫(yī)務(wù)人員向病人履行告知義務(wù)時應(yīng)該“注意的事項”提出要求。國家《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定，“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果?！眹鴦?wù)院《醫(yī)療事故處理條例》第11條要求，“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！薄叭壖壖准椎鹊柔t(yī)醫(yī)生生””洪昭昭光光教教授授：：醫(yī)醫(yī)生生可可分分三三級級，，態(tài)態(tài)度度可可分分五五等等。。一級級““下下””醫(yī)醫(yī)，，只只治治病病，，不不治治人人，，就就病病論論病病，，見見病病開開藥藥二級級““中中””醫(yī)醫(yī)，，不不但但治治病病，，而而且且治治病病人人，，能能對對病病人人作作心心理理調(diào)調(diào)整整，，分分析析病病情情、、病病因因，，控控制制危危險險因因素素，，減減少少復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)三級級““上上””醫(yī)醫(yī)，，不不僅僅能能治治病病人人，，而而且且保保證證人人群群健健康康水水平平和和生生活活質(zhì)質(zhì)量量提提高高。。甲等等對對病病人人如如親親人人乙等等對對病病人人如如熟熟人人丙等等對對病病人人如如病病人人丁等等對對病病人人如如路路人人戊等等拿拿病病人人不不當(dāng)當(dāng)人人一旦旦要要從從最最底底層層向向上上邁邁進進一一步步，，你你的的效效力力就就取取決決于于你你的的口口頭頭和和書書面面說說服服別別人人的的能能力力。?！说玫谩さ卖旚斂丝颂岣吒哚t(yī)醫(yī)患患溝溝通通能能力力溝通通———醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員需需掌掌握握的的必必備備技技能能中國國醫(yī)醫(yī)師師協(xié)協(xié)會會2008年通通過過全全年年醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛情情況況調(diào)調(diào)查查分分析析：：70℅℅以上上的的醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛與與醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通不不足足有有關(guān)關(guān)??！在在醫(yī)醫(yī)療療實實踐踐中中：：最最不不容容易易產(chǎn)產(chǎn)生生糾糾紛紛的的醫(yī)醫(yī)生生不不是是技技術(shù)術(shù)最最好好的的醫(yī)醫(yī)生生，，而而是是最最善善于于和和患患者者溝溝通通的的醫(yī)醫(yī)生生！！醫(yī)患患溝溝通通：：在在醫(yī)醫(yī)療療衛(wèi)衛(wèi)生生和和保保健健中中，，醫(yī)醫(yī)患患雙雙方方圍圍繞繞傷傷病病、、診診療療、、健健康康及及相相關(guān)關(guān)因因素素，，以以醫(yī)醫(yī)方方為為主主導(dǎo)導(dǎo)，，通通過過全全方方位位、、多多途途徑徑的的信信息息交交流流，，使使醫(yī)醫(yī)患患雙雙方方形形成成共共識識并并建建立立信信任任合合作作關(guān)關(guān)系系，，達達到到指指引引診診療療患患者者傷傷病病、、維維護護人人類類健健康康，，促促進進醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)發(fā)發(fā)展展和和社社會會進進步步的的目目的的。?？s短短醫(yī)醫(yī)患患距距離離加強強健健康康教教育育，，縮縮小小知知識識差差異異主動動還還權(quán)權(quán)于于患患者者，，共共擔(dān)擔(dān)醫(yī)醫(yī)療療風(fēng)風(fēng)險險醫(yī)患患全全方方位位的的溝溝通通醫(yī)患患溝溝通通的的目目的的目的的理清清診診療療信信息息；；滿滿足足情情感感需需要要；；融融洽洽醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系；；實實現(xiàn)現(xiàn)新新醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)模模式式醫(yī)患患溝溝通通的的意意義義1醫(yī)患患溝溝通通是是醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)發(fā)發(fā)展展的的深深層層動動因因醫(yī)學(xué)學(xué)的的產(chǎn)產(chǎn)生生源源于于醫(yī)醫(yī)患患需需要要，，醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)的的發(fā)發(fā)展展依依靠靠醫(yī)醫(yī)患患合合作作，，醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)的的進進步步寄寄托托于于醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通醫(yī)患患溝溝通通是是醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)的的重重要要構(gòu)構(gòu)成成（（結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)性性骨骨架架）），，是是醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)實實踐踐的的思思維維方方式式和和行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則，，是是醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)運運行行的的動動態(tài)態(tài)模模式式。。2現(xiàn)實實意意義義有助助于于提提高高醫(yī)醫(yī)療療效效果果，，減減少少誤誤診診率率、、提提高高依依從從性性；；提提高高雙雙方方滿滿意意度度；；改改善善醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系，，化化解解醫(yī)醫(yī)患患矛矛盾盾；；實實現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)患患互互惠惠雙雙贏贏醫(yī)患患溝溝通通的的機機理理1醫(yī)患患溝溝通通促促進進診診斷斷的的機機理理正確確的的臨臨床床診診斷斷來來源源于于醫(yī)醫(yī)生生獲獲取取患患者者足足夠夠多多的的相相關(guān)關(guān)信信息息。。醫(yī)醫(yī)護護人人員員提提高高醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通能能力力就就是是提提高高臨臨床床診診斷斷能能力力。。2醫(yī)患患溝溝通通干干預(yù)預(yù)治治療療效效果果的的機機理理充分分的的醫(yī)醫(yī)患患溝溝通通能能夠夠有有效效增增強強患患者者的的依依從從性性，，使使患患者者產(chǎn)產(chǎn)生生積積極極的的心心理理效效應(yīng)應(yīng)和和認(rèn)認(rèn)知知評評價價。。3醫(yī)患患溝溝通通融融洽洽醫(yī)醫(yī)患患關(guān)關(guān)系系的的機機理理溝通通使使醫(yī)醫(yī)患患形形成成共共同同認(rèn)認(rèn)知知、、心心理理相相容容、、建建立立情情感感、、互互相相滿滿足足尊尊重重，，使使醫(yī)醫(yī)患患雙雙方方獲獲得得應(yīng)應(yīng)得得利利益益。。4醫(yī)患患溝溝通通推推進進現(xiàn)現(xiàn)代代醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)模模式式的的機機理理醫(yī)患患溝溝通通的的基基本本原原則則1誠信相互信任任：醫(yī)方方要贏得得病人的的信任，，它決定定著病人人能否與與醫(yī)務(wù)人人員很好好地配合合，確保保診療工工作的有有序進行行。病人人也應(yīng)充充分信任任醫(yī)方，，強化依依從性，，這既是是對醫(yī)學(xué)學(xué)的尊重重，也是是醫(yī)療的的需要。。相互負(fù)責(zé)責(zé)：醫(yī)方方對患者者要有高高度的責(zé)責(zé)任心（（人命關(guān)關(guān)天）；；患者更更要對自自己的疾疾病負(fù)責(zé)責(zé)，幾時時就醫(yī)、、提供真真實信息息與嚴(yán)格格執(zhí)行醫(yī)醫(yī)囑。醫(yī)患溝通通的障礙礙——不信任患者錄音——醫(yī)生的談?wù)勗捁P記——診療情況況錄像——醫(yī)生的操操作隱瞞病情情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備備不積極突突破舊的的方案不敢創(chuàng)新新能推就推推，不超超越專業(yè)業(yè)范圍不敢真心心交流如何獲得得患者的的信任病人想到到的你想想到了，，病人會會相信你你病人沒想想到的你你想到了了，病人人會感激激你隱私權(quán)案案例溝通通訣竅一位少女女因陰道道出血在在其母陪陪同下來來醫(yī)院就就診。自自述是騎騎自行車車時摔傷傷后腹痛痛不止。。外科檢檢查未發(fā)發(fā)現(xiàn)絲毫毫損傷的的痕跡，，透視也也未查出出疼痛和和出血的的原因。。接診醫(yī)醫(yī)師根據(jù)據(jù)觀察和和經(jīng)驗，，懷疑其其為宮外外孕，建建議轉(zhuǎn)婦婦產(chǎn)科進進一步檢檢查和診診療。但但是病人人及其母母親都堅堅持少女女未婚、、月經(jīng)一一直正常常，何來來宮外孕孕而拒絕絕轉(zhuǎn)診。。無奈之之下醫(yī)師師只好給給予病人人常規(guī)的的止痛止止血劑治治療?？煽墒钱?dāng)天天夜里病病人就因因?qū)m外孕孕，大大出血導(dǎo)導(dǎo)致休克克而緊急急住院，，經(jīng)全力力搶救雖雖保住了了性命，，但卻因因?qū)m體破破裂出血血過多而而不得不不摘除了了子宮，，留下終終身遺憾憾。一位中年年女性患患者也因因陰道出出血到醫(yī)醫(yī)院就診診。接診診醫(yī)師根根據(jù)各種種征兆提提出可能能是宮外外孕的設(shè)設(shè)問時，，病者卻卻勃然大大怒，聲聲稱醫(yī)師師對喪偶偶多年的的她提出出這樣的的設(shè)問是是對她的的極不尊尊重，但但在醫(yī)師師的耐心心說服下下，她悄悄然承認(rèn)認(rèn)了曾經(jīng)經(jīng)有過的的未婚性性事……避免了誤誤診。在這兩個個案例中中，病人人都對醫(yī)醫(yī)師隱瞞瞞了真情情，說了了假話，，造成或或險些造造成誤診診。從常常理來看看，應(yīng)該該說醫(yī)師師是沒有有責(zé)任的的——“誰叫你你對醫(yī)師師說假話話呢？””但是如如果真的的出了事事，病人人和其家家人很可可能這樣樣理解：：“病人人說假話話固然不不對，但但醫(yī)師依依然應(yīng)該該有正確確診斷——誰叫你是是醫(yī)生呢呢？”這這就是說說，在病病人沒有有暢所所欲言和和充分說說明時，，醫(yī)師也也難辭其其咎、也也要承擔(dān)擔(dān)沒能主主導(dǎo)醫(yī)患患溝通的的責(zé)任。。在這種種情況下下醫(yī)師應(yīng)應(yīng)當(dāng)怎樣樣來進行行問診、、主導(dǎo)醫(yī)醫(yī)患間的的有效溝溝通呢？？（1）醫(yī)師要要明白，，對于涉涉及患者者隱私的的致病原原因（如如性病、、艾滋病病、吸毒毒等致病病原因）），此時時醫(yī)師應(yīng)應(yīng)努力使使患者明明白，自自己僅關(guān)關(guān)注致病病的原因因，而不不涉及其其他方面面的評判判。醫(yī)師師面對的的僅僅是是病人，，追求的的是弄清清致病的的原因，，從而更更好地治治病。這這樣就不不會在言言行方面面形成對對病人的的壓力，，而僅僅僅是醫(yī)者者對患者者的關(guān)懷懷和同情情（也不不是憐憫憫）。（2）在問診診中，當(dāng)當(dāng)病人有有意識地地隱瞞病病因時，，醫(yī)者不不必強硬硬追問，，但可婉婉轉(zhuǎn)說明明：如果果發(fā)現(xiàn)某某種疾病?。ㄈ鐚m宮外孕、、性病、、艾滋病病等）會會有哪些些癥狀和和征兆，，會有哪哪些嚴(yán)重重的危害害，弄清清病因?qū)τ行е沃委煹闹刂匾饬x義等。給給病人一一個思索索、權(quán)衡衡利弊的的時間。。讓病人人從思索索中體會會到“醫(yī)醫(yī)師是在在治病救救人”從從而配合合治療。。（3）由于問問詢涉及及到病人人的隱私私，因而而醫(yī)師的的問診語語調(diào)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是低聲聲輕柔，，語速徐徐緩。所所用語氣氣、語調(diào)調(diào)使病人人意識到到這種談?wù)勗拑H僅僅是醫(yī)患患兩個人人之間的的絮語。。“不會會也不必必為外人人知道””，自己己的隱私私已經(jīng)得得到了尊尊重，從從而敞開開心扉向向醫(yī)師傾傾訴，并并且會對對醫(yī)師充充滿感激激之情。。醫(yī)生的肢肢體語言言曾聽說在在某醫(yī)院院有一位位醫(yī)師總總是得到到病人好好評，認(rèn)認(rèn)為她對對病人熱熱情、溫溫馨和體體貼。當(dāng)當(dāng)院方向向病人調(diào)調(diào)查時，，許多病病人都說說“是一一種感覺覺”、““說不出出的感覺覺”。當(dāng)請病人人舉具體體的例子子時，眾眾多的病病人、眾眾多的事事例中有有一項共共同的內(nèi)內(nèi)容，這這位醫(yī)師師在與病病床上的的病人說說話、診診治時，，“他總總是彎下下腰來，，前傾著著身子，，讓人感感到親切切、體貼貼?！边@里，醫(yī)醫(yī)者的身身體姿勢勢、行為為方式就就是溝通通的媒介介，它讓讓病人感感受到醫(yī)醫(yī)者的關(guān)關(guān)愛和體體貼?？煽梢?，醫(yī)醫(yī)患溝通通是多方方面的，，隨時、、隨地都都在發(fā)生生和進行行的。觸診感動動病人醫(yī)學(xué)科技技的進步步讓病人人受益的的同時，，也拉大大了醫(yī)患患之間的的距離，，隨之產(chǎn)產(chǎn)生醫(yī)患患隔閡或或矛盾糾糾紛，造造成醫(yī)患患關(guān)系危危機。有一個病病人對醫(yī)醫(yī)生說肚肚子不舒舒服，醫(yī)醫(yī)生采用用常規(guī)的的觸診方方法，仔仔細(xì)地對對患者腹腹部進行行觸摸檢檢查，病病人感覺覺好多了了，居然然情不自自禁地哭哭了起來來，說已已經(jīng)到過過六家醫(yī)醫(yī)院看病病，六個個醫(yī)生中中沒有一一個進行行觸摸檢檢查的。。病人投入入醫(yī)生冷冷漠某知名醫(yī)醫(yī)院并病病人投訴訴于媒體體，說醫(yī)醫(yī)師對病病人不負(fù)負(fù)責(zé)、十十分冷漠漠。院方方在處理理此問題題的過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，病人人的投訴訴中反復(fù)復(fù)強調(diào)，，“在整整個接診診的過程程中，醫(yī)醫(yī)生都沒沒有抬頭頭看過我我一眼，，居然把把處方開開出來了了?！痹悍讲榭纯床v，，發(fā)現(xiàn)醫(yī)醫(yī)師記錄錄了病人人的主訴訴要點，，用藥非非常對癥癥，從診診斷病情情到處方方都是正正確的，，這說明明醫(yī)師是是認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)的。。為什么么病人要要投訴呢呢？就是是因為醫(yī)醫(yī)師“看看都不看看我一眼眼”。三句話說說死人有這樣一一件真事事：一個個醫(yī)生，，三句話話說死了了一個人人。第一句：：“你的的病呀，，來晚了了?！辈〔∪艘宦犅牼图绷肆耍s緊緊求他：：“大夫夫呀，我我們大老老遠慕名名而來，，求您想想想辦法法吧?！薄边@時，大大夫來了了第二句句：“你你這個病病呀，沒沒治了。?！辈∪巳擞智笏?。大夫的第第三句話話是：““你早干干嗎去了了？”病病人聽完完這三句句話，好好像一盆盆涼水兜兜頭澆下下，心想想完了??！他眼皮皮耷拉著著，頭都都抬不起起來了。?；氐郊?，，家人一一看他這這樣子，，忙問這這是怎么么了。病病人說：：“大夫夫說了，，我來晚晚了，沒沒治了，，我早干干嗎去了了?！彼衔?1點半離開開診室，，下午4點嘴唇發(fā)發(fā)紫，晚晚上8點進急診診室，第第二天凌凌晨2點去世了了。噎人的話話語很多患者者也反映映，有些些醫(yī)生說說話特別別噎人。。比如一一個患者者去年在在一家腫腫瘤醫(yī)院院住院時時，聽一一位即將將出院的的病人跟跟主治大大夫說““謝謝您您，再見見?！苯Y(jié)結(jié)果那個個醫(yī)生卻卻說：““你就別別謝我了了，過一一年你要要還能見見到我就就不錯了了。”另一個個患者者因為為心臟臟病犯犯了，，要做做導(dǎo)管管介入入治療療，聽聽說要要把很很長的的管子子從大大腿根根插到到心臟臟里去去，心心里直直打鼓鼓，就就問大大夫：：“這這個技技術(shù)沒沒什么么問題題吧。?！北颈緛硎鞘窍胱屪屷t(yī)生生安慰慰自已已一下下，結(jié)結(jié)果對對方非非但不不解釋釋，反反過來來說：：“我我們還還擔(dān)心心你有有問題題呢。?！币晃粋鱾魅静〔♂t(yī)院院的醫(yī)醫(yī)生告告訴記記者：：有一一次，，科里里一位位醫(yī)生生接診診剛?cè)肴朐旱牡牟∪巳耍@這個病病人問問了醫(yī)醫(yī)生好好多問問題，，比如如能不不能根根治、、多長長時間間能好好、哪哪個藥藥最靈靈等，，那天天醫(yī)生生可能能心情情不好好，并并且比比較忙忙，被被問煩煩了，，就很很不耐耐煩地地對病病人說說：““你這這個病病一輩輩子好好不了了了，，讓家家里人人趕緊緊湊錢錢去吧吧?！薄焙髞韥?，這這個病病人跑跑到醫(yī)醫(yī)院的的小花花園里里哭了了很長長時間間。醫(yī)醫(yī)生如如果控控制不不好自自己的的情緒緒，就就可能能對病病人產(chǎn)產(chǎn)生不不良影影響，，她認(rèn)認(rèn)為，，“現(xiàn)現(xiàn)在很很多病病人伴伴有抑抑郁癥癥狀，，醫(yī)生生對此此應(yīng)該該負(fù)一一定的的責(zé)任任?！薄闭Z言、、表情情、動動作姿姿態(tài)，，甚至至醫(yī)院院的環(huán)環(huán)境，，診室室環(huán)境境，無無一不不在向向患者者及其其家人人傳達達著某某種信信息，