服務語言藝術課程標準

服務語言藝術課程標準服務語言藝術課程標準服務語言藝術課程標準資料僅供參考文件編號：2022年4月服務語言藝術課程標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：服務語言藝術課程標準課程編碼：課程類別：理實一體適用專業(yè)：旅游服務與管理、酒店服務與管理授課系（部）：旅游系學分學時：36學時編寫執(zhí)筆人：王亞系主任審定簽字：審定日期：1．課程性質和課程設計1.1課程定位與作用課程的定位：本課程是研究口語運用規(guī)律的一門應用語言學科，是在相關理論指導下，綜合運用諸多學科培養(yǎng)學生在所從事工作過程中口語運用能力的實踐性很強的課程。本課程是對服務、口才、交際等基本理論的概述，以理論教學為基礎，重點加強實踐教學，以學生聽、讀、說、評、練為核心，提高學生的交流能力，培養(yǎng)學生的心理素質，鍛煉學生的口才，塑造學生自身的公關形象，以應對現(xiàn)代社會生活中人們對服務型人才的需要。課程的作用：通過學習了解言語交際的重要作用、基本原則、習得方法，理解言語交際必備的心理素質、思維素質、應變能力及傾聽素養(yǎng)，掌握有聲語言、態(tài)勢語言、社交語言、服務口才等貼近學生未來工作崗位的言語口才基本技巧與方法，并形成良好的言語交際意識與習慣。與其他課程的關系：承上啟下，更進一步規(guī)范導游人員的自身服務意識和服務技能，尤其是溝通交流的技能，其次是對導游講解詞的創(chuàng)作有很大的指導意義；對于酒店專業(yè)學生是服務軟技能提升很好的專業(yè)培養(yǎng)。課程設計基本理念旅游服務語言作為一種言語藝術，是指其語言表達有很強的專業(yè)性、技巧性和明確的目的性。所謂專業(yè)性，就是旅游服務語言要反映旅游行業(yè)的服務特點，既要符合旅游者的心理需求，又要符合旅游企業(yè)的規(guī)范要求；所謂技巧性，就是要根據(jù)不同的對象，不同的時間和地點，針對不同的問題，語氣語調的把握，詞語句式的選用，語體風格的表現(xiàn)，都要貼切得體，不僅要使旅游者樂意接受，還要讓他們得到美的享受，產(chǎn)生一種心理上愉悅感；所謂目的性，就是要求語言的表達為所解決的具體問題，即為滿足客人的具體需求服務，為企業(yè)樹立一個良好的社會形象。這里的關鍵是技巧性。在旅游服務語言的表達中，如何做到稱謂合適、切境適時、巧于詢問、循循善誘、融情動心、借此說彼、側擊暗示、避實就虛、巧釋逆挽、一語雙關、委婉曲折、幽默風趣，等等，都是對服務人員語言技巧的具體檢驗。

課程設計思路理論聯(lián)系實際，讓學生在掌握基礎的知識后，再將理論運用到實踐工作中，作為教師在上課程時，首先要讓學生理解理論知識，通過通俗易懂的方式讓學生理解，再創(chuàng)設情境，在具體的情景中進行服務語言的運用于掌握。其次多擴充國外很多服務標準，將這些補充知識點，傳授給學生，提升學生的專業(yè)素養(yǎng)；最后按照當下我們用人單位的用人標準和用人條件來培養(yǎng)學生的軟技能。2．課程目標按照綜合職業(yè)能力的要求，本課程教學擬達到以下目標：（一）知識教學目標在言語交際中，首先做到敢說話、愿說話，其次做到能說話，會說話。能用標準普通話交流表達并能有效傾聽他人。在不同交際交往場合，與不同交往對象，能自信、準確、清晰、流暢、貼切的表情達意并有效達成日常交際交往目的。能在言語實踐中正確使用有聲語言、態(tài)勢語言、社交語言、服務口才等的基本技巧與方法，能分析評價自己以及他人言語活動的優(yōu)劣。（二）能力培養(yǎng)目標培養(yǎng)學生形成“觀察身邊語言事實與現(xiàn)象→分析事實與現(xiàn)象→自我實踐→實踐中理解提高→擴展延伸”的學習方法，能主動利用案例等學習資源，具有自主學習的愿望，培養(yǎng)學生課堂內外有計劃有目的抓住一切可能的機會表達實踐的習慣，并將實踐日?；?、經(jīng)?；?。（三）職業(yè)情感目標充分認識語言藝術在服務工作中的意義和作用，學好服務語言的基本知識，學會在服務工作中語言的表達與技巧，提高語言表達能力，掌握服務語言藝術，為今后做好本職工作、提高服務質量打下良好的基礎。3．課程內容設計與要求課程內容本書力求從旅游服務業(yè)中探索服務語言的本質和功能，介紹服務語言的有關知識及其運用，為培養(yǎng)旅游服務人才的學校提供一本較為科學、使用、簡明的教材。更加注意吸取了蓬勃發(fā)展中的旅游服務行業(yè)的新觀念、新視角、新經(jīng)驗，增加案例分析的分量，使理論知識與實踐經(jīng)驗更緊密結合，力求通過借鑒他人的經(jīng)驗增長自己的智慧，從而使學生學有所得。3.2學習情境設計序號教學項目課程內容與教學要求活動設計課時1認識服務語言服務語言的含義明確服務語言是工作語言，是以口語為主要表現(xiàn)形式的較流行語言。理論講授多媒體教學2服務語言的原則了解服務語言的各種表現(xiàn)形式，理解服務語言是雙向交流的動態(tài)過程。理論講授2服務語言的功能掌握服務語言的特點和要求遵循服務語言的規(guī)則在旅游服務實踐中，更有效地發(fā)揮服務語言的功能。理論講授多媒體教學2服務語言的特點和要求掌握服務語言的特點和要求。理論講授22服務禮貌語言服務禮貌語言的準則通過學習了解到用語得體、嚴于責己謙遜有禮、真誠贊美、認同一致、富于同情為禮貌語言的準則。理論講授2服務禮貌敬語了解說好敬語的前提，以及敬語的一般語式、如何正確運用敬語。多媒體教學2服務禮貌形體語言明確禮貌形體語言分為具體的哪四種。多媒體教學23服務語言的應用服務語言應用的條件了解遵守預警的制約性以及要切合語境，說有效話，學習適應服務的應變性。理論講授案例分析4明確熟悉業(yè)務的重要性，和認真傾聽的重要性。多媒體教學案例分析服務語言應用的技巧堅持從服務實際出發(fā)，堅持文明禮貌用語，掌握語言應用的藝術，會靈活運用各種語言技巧。理論講授多媒體教學4掌握如何得體說“不”的語言技巧。案例分析多媒體教學角色互換4服務忌語一般的語言忌諱了解什么是“忌諱”，以及在服務過程中需要注意的忌諱有哪些。理論講授多媒體教學2涉外常用語忌諱了解地域文化差異，生活中常出現(xiàn)的涉外用語忌諱有哪些以及如何避免。多媒體教學2涉外語其他忌諱除了要注意常用語忌諱外，還用注意其他如話題、目光、習俗、數(shù)字、動物等忌諱。多媒體教學25掌握服務語言藝術的途徑提高語言交際的心理素質了解語言交際心理障礙的類型，掌握克服語言交際心理障礙的方法。多媒體教學課堂實踐3加強服務語言修養(yǎng)的訓練掌握強化服務語言訓練的重要性及語言訓練的途徑和方法。多媒體教學理論教學課堂實踐36機動24．課程實施.教師基本要求為開展教師授課中的多元性與豐富性，激發(fā)學生學習興趣，利用傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代化教學手段相結合教學方法，以專業(yè)實踐特點較強為根據(jù)，老師應注意采集和積累相關內容的電子課件、PPT、各種影帶、掛圖以及實體標本等，充分利用理論上的依據(jù)，指導實際觀察，將技能操作環(huán)節(jié)恰當?shù)貞玫礁鱾€教學環(huán)節(jié)當中，并在教學過程中，要不斷收集、探討和開發(fā)具有新動向和新科技方面的多媒體素材。按照社會用人單位的需求的要求來規(guī)范和教導學生，鼓勵教師利下企業(yè)鍛煉，按照企業(yè)的用人單位標準來教育學生。.校內外實踐教學條件要求校內實訓基地條件要求：情景模擬所需的場地、設施、設備、包括相關的仿真實訓基地，多媒體教學設備。校外實訓基地條件要求：積極和校外的企業(yè)開展校企合作，經(jīng)常請企業(yè)優(yōu)秀員工到校給學生做職業(yè)素養(yǎng)提升的講解，或者帶學生外出參觀企業(yè)文化，以企業(yè)的標準教育學生，促使學生更快的就業(yè)。教學方法建議1.在課程目標上，堅持“能力本位”的課程觀，注重學生實際表達能力培養(yǎng)。通過強化訓練，讓多數(shù)學生達到“準確”、“流暢”的基本要求。2.在課程體系上，厘清“口才”與“職業(yè)”的特定關聯(lián)，篩選出與“職業(yè)”有關、使用頻率較高的知識資源，作為重點訓練內容。看重成熟的溝通與表達能力，以及由此所體現(xiàn)出的處世經(jīng)驗、辦事效率等良好職業(yè)素質。3.在教學內容上，應當做到，既突出實用性又兼顧傳統(tǒng)的系統(tǒng)性，并切實做到“按需施教”，教學內容盡可能與學生未來個性發(fā)展相適應。教學的內容還需隨著時代發(fā)展，不斷的豐富和調整，從而達到最大合理性，以突出本課程對中職學生服務口才和口語表達能力的培養(yǎng)要求。4.在教學方法上，強化實戰(zhàn)訓練，努力開發(fā)多種訓練項目，采用小組合作學習模式。教學評價、考核要求本課程是一門語言技能課，主要考核學生綜合應用語言的能力，考核方式為考查。1．改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用階段評價，過程性評價與目標評價相結合，項目評價，理論與實踐一體化評價模式。2．關注評價的多元性，將課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、項目考核、技能目標考核作為平時成績，占總成績的20%，再加上理論考試和實際操作作為期末成績，其中理論考試占30%，實際演練考試占50%。5．課程資源開發(fā)與利用本書力求從旅