酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性

酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性V:1.0精細整理，僅供參考酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性日期：20xx年X月酒店服務(wù)質(zhì)量的標準及其重要性酒店的服務(wù)標準對某項服務(wù)工作應(yīng)達到的要求，所制定的標準，稱為服務(wù)標準。通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標準化。酒店服務(wù)標準化則是指在標準意識的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標準，并以此對服務(wù)崗位的工作項目、程序與預(yù)定目標進行設(shè)計與培訓人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。無形服務(wù)的質(zhì)量標準主要是看服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件，而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標準的最終要求。酒店服務(wù)質(zhì)量標準包含了三個基本部分：一是賓客要求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿意便是服務(wù)標準；二是服務(wù)質(zhì)量的程序標準；三是服務(wù)質(zhì)量的檢測標準。酒店服務(wù)標準可分為：1）技術(shù)標準：包括產(chǎn)品及原材料標準，菜肴質(zhì)量標準，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施標準，衛(wèi)生標準，環(huán)境質(zhì)量標準，各種服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等；2）工作標準：包括部門工作標準和工作規(guī)范。這些標準和規(guī)范規(guī)定了部門和崗位的職能、職責、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容、工作程序及工作質(zhì)量要求等。3）管理標準：分為質(zhì)量管理標準和專業(yè)管理標準兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財務(wù)管理、衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等若干類別，每個類別包含若干標準。服務(wù)標準的作用在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立詳細的規(guī)范和標準并且能夠有效實施。服務(wù)人員也樂于掌握有助于高效率工作的規(guī)范和標準，因為這樣可以使其抽出更多的時間和精力去做更具有個人特色的、獨立的事情，也更能滿足顧客的個性化服務(wù)需求。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標和行為準則。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要是受服務(wù)標準的影響，這些標準用于評價和彌補服務(wù)質(zhì)量。因此，要想通過向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標準化、精細化、規(guī)范化的道路，而精細化管理的核心就是標準化。要使酒店服務(wù)的每一個過程，每一個環(huán)節(jié)都有標準，并嚴格按標準操作。標準可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準則以及那些行為真正有意義。當服務(wù)標準不具體或采用的標準不能反映顧客期望時，顧客感受到的服務(wù)很可能是非常糟糕的。顧客定義的標準與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動標準不同。顧客定義標準以關(guān)鍵型顧客需求為基礎(chǔ)，其需求面向顧客并由顧客衡量。設(shè)立這些標準不是為滿足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。當標準準確反映顧客期望時，顧客得到的服務(wù)質(zhì)量就可能加強。因此，當顧客驅(qū)動的服務(wù)標準被適當開發(fā)并得到有效執(zhí)行時，它們將在縮小顧客服務(wù)體驗與顧客期望之間的差距、強化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強大而積極的作用。服務(wù)標準是酒店規(guī)范化服務(wù)的必要條件，而服務(wù)規(guī)范化的程度會影