95598工單大數(shù)據(jù)分析及壓降策略

95598工單大數(shù)據(jù)分析及壓降策略摘要：95598客服熱線是我國電網(wǎng)企業(yè)和用戶溝通交流的主要平臺，承擔(dān)的任務(wù)就是將用戶的真實(shí)訴求反映出來，同時(shí)將用戶的實(shí)際需求有針對性地解決。為了滿足客戶的需求，需要從時(shí)間、類型等多個(gè)方面入手注重海量工單信息的整理和分析工作，在這樣的背景下，大數(shù)據(jù)是一項(xiàng)非常適合與上述工作相互結(jié)合的技術(shù)。本文也是以此為出發(fā)點(diǎn)，先闡述了95598工單大數(shù)據(jù)分析工作落實(shí)的具體思路，又整理出了在工作落實(shí)過程中可以投入應(yīng)用，同時(shí)能夠得到良好應(yīng)用效果的相關(guān)技術(shù)，最終提出了技術(shù)的具體應(yīng)用策略，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)工作的優(yōu)化提供合理參考。關(guān)鍵詞：95598；工單；大數(shù)據(jù)分析；壓降電力行業(yè)最重視的就是營商環(huán)境的改善和優(yōu)化，這也是部分地區(qū)電網(wǎng)企業(yè)工作落實(shí)的重點(diǎn)和關(guān)鍵。作為企業(yè)和用戶交流的平臺，95598客服熱線承擔(dān)著為用戶解決問題的關(guān)鍵責(zé)任，同時(shí)也是供電企業(yè)對外的服務(wù)窗口。目前供電企業(yè)已充分認(rèn)識到了95598的重要性，希望能夠在大數(shù)據(jù)技術(shù)的輔助下進(jìn)一步優(yōu)化工作落實(shí)效果。一、95598工單大數(shù)據(jù)分析思路（一）工單時(shí)間維度統(tǒng)計(jì)95598工單的時(shí)間特性分析工作落實(shí)主要就是為了深入探索分析投訴工單本身在全面各月份產(chǎn)生的數(shù)據(jù)差異，以某供電企業(yè)2019年的95598投訴工單為例，用直方圖表示如圖1所示。圖1某供電企業(yè)2019年95598投訴工單數(shù)月份顯然，該供電企業(yè)在7月和8月的投訴工單數(shù)量最高，2月和3月則是最低的，且不同月份之間的投訴工單數(shù)量之間差異十分明顯。且從圖表內(nèi)容分析，可以比較直觀地判斷出，投訴工單的數(shù)量與時(shí)間之間的關(guān)系比較密切，高峰主要集中在7、8月，產(chǎn)生這樣的數(shù)據(jù)特點(diǎn)主要原因在于，夏季氣溫比較高，用電量大，易發(fā)生過負(fù)荷的情況。在夏季高溫天氣的環(huán)境下，一旦產(chǎn)生失電的情況，則用戶的情緒也會更加急躁。針對這樣的實(shí)際情況，技術(shù)人員可以選擇以預(yù)防為主落實(shí)工作，即在夏季高溫天氣帶來之前，就做好供電線路的巡視檢修以及設(shè)備維護(hù)工作⑴并提前做出高溫天氣設(shè)備維修計(jì)劃，盡可能保障夏季的供電效果，就能夠從根源上解決問題。上述解決方式都需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)作為輔助，不論是數(shù)據(jù)的收集還是存儲和分析，大數(shù)據(jù)技術(shù)的工作質(zhì)量和效率都十分可觀，屬于行業(yè)內(nèi)技術(shù)人員的首選工作方式。（二）工單類型特性分析由于不同用戶的實(shí)際訴求差異比較大，因此95598工單在接單階段就會開始落實(shí)分類工作，這樣做是為了降低后續(xù)工作落實(shí)的難度，同時(shí)也能更有針對性地解決用戶需求。為提升此階段工作效率使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行工單分類工作的落實(shí)很有必要，如：某工單企業(yè)在大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的配合下繪制了自身2019年的工單數(shù)據(jù)，用餅狀圖表示如圖2所示?！鲐酀撾姟鲭姺洁会祷肌鰠f(xié)助配合3停電咨詢31電方希王日沒苗位H■電^并蓋■贈翟打3部他顯然該企業(yè)面臨的最大問題就是頻繁停電、電力設(shè)備安全隱患、協(xié)助配合以及停電咨詢四項(xiàng)內(nèi)容，這些類型的投訴能夠占據(jù)該供電企業(yè)2019年95598工單的81%。其中頻繁停電的問題比例最高⑵，這也從側(cè)面反映了當(dāng)?shù)赜脩舻挠秒娦枨筝^高。國網(wǎng)公司對頻繁停電的定義是2月內(nèi)停電3次及以上，但導(dǎo)致停電的故障類型具有十分明顯的不可控性。常規(guī)的停電類型大致只有兩種，即故障停電和計(jì)劃停電，其中的計(jì)劃停電需要提前向社會公告，提醒客戶提前做好準(zhǔn)備，這樣就能降低投訴產(chǎn)生的可能性⑶。而故障停電通常比較突然，一般發(fā)生在老舊小區(qū)，因此在故障壓降方面，要加快老舊設(shè)備治理，對年久失修的配電盤、低壓箱、低壓開關(guān)等編制維修改造計(jì)劃和儲備項(xiàng)目。此外電力施工產(chǎn)生的占比也比較高，主要原因?yàn)槭┕がF(xiàn)場恢復(fù)不及時(shí)，需要規(guī)范現(xiàn)場施工，消除施工殘留。規(guī)范設(shè)置圍欄、警示標(biāo)志，施工完畢徹底清理現(xiàn)場，將影響范圍減至最低。施工完畢后，及時(shí)分發(fā)工程意見反饋表，邀請村委、客戶對工程施工過程及施工效果進(jìn)行反饋，積極收集問題，化解潛在的矛盾，避免因不及時(shí)響應(yīng)客戶訴求造成投訴。（三）工單區(qū)域特性分析大部分城市老城區(qū)的投訴現(xiàn)象比農(nóng)村地區(qū)的投訴高很多，主要原因在于老城區(qū)的線路老化情況較多，易發(fā)生故障，且居民維權(quán)意識強(qiáng)。而農(nóng)村地區(qū)的居民通常投訴意愿不高，即便發(fā)生了停電的情況，居民一般會找村內(nèi)電工幫助。簡而言之就是對于農(nóng)村居民來講，投訴并不是故障發(fā)生時(shí)用戶的第一解決方案。針對這樣的情況，一是加快老城區(qū)線路改造的進(jìn)度，二是按照片區(qū)設(shè)備編號，配合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)劃分相應(yīng)的運(yùn)維負(fù)責(zé)人，要求工作人員及時(shí)和居民溝通就能從源頭上減少投訴產(chǎn)生的可能性。二、95598工單大數(shù)據(jù)分析技術(shù)（一）文本獲取與處理通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)獲取文本并有針對性地處理，主要就是工作人員使用大數(shù)據(jù)，在工作的過程中保留95598工單受理的相關(guān)文本信息整理成數(shù)據(jù)資料存儲。具體的大數(shù)據(jù)分析主要體現(xiàn)在處理環(huán)節(jié)的工作當(dāng)中，技術(shù)人員會使用大數(shù)據(jù)工具將文本信息和處理信息都分割成單一的詞匯，并將其轉(zhuǎn)化成為數(shù)字語言。在分詞工作落實(shí)之前，技術(shù)人員需要注意與電力企業(yè)的工作業(yè)務(wù)結(jié)合思考，并在大數(shù)據(jù)的輔助下完善詞庫，這樣能夠降低后續(xù)人工補(bǔ)充的概率。而在分詞工作落實(shí)的過程當(dāng)中，技術(shù)人員則會使用大數(shù)據(jù)分詞工具識別。如：“電量異常”這一詞匯在分詞時(shí)，技術(shù)人員會將其識別為一個(gè)詞，這樣做是為了增加結(jié)果準(zhǔn)確率。同時(shí)由于不同工作人員在語言上的習(xí)慣差異較大，這時(shí)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢就能夠體現(xiàn)出來，只需要在后續(xù)應(yīng)用過程中使用和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)自帶的近義詞和同義詞識別功能就能減少工作量。（二）熱詞提取這項(xiàng)工作的關(guān)鍵就是使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對于影響較大的關(guān)鍵詞進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和提取，對分類工作意義不大的詞匯剔除。同時(shí)大數(shù)據(jù)的聯(lián)想功能也能夠在原本的詞庫當(dāng)中添加主要特征詞，兩種工作方式相互配合就能夠達(dá)到供電企業(yè)需要的效果。（三）客戶訴求分析使用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)識別用戶需求實(shí)際上十分方便，技術(shù)人員只需要通過聚類分析就能夠獲得與以往工單相似的工單，這種同類工單的需求特征通常也比較相似，能夠有效節(jié)約工作時(shí)間。同時(shí)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)當(dāng)中的關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，技術(shù)人員也能直觀地獲得與報(bào)修、投訴等工單熱詞相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)在因素，更容易有針對性地幫助用戶解決問題。三、95598工單大數(shù)據(jù)壓降策略提高智能化精準(zhǔn)研判訴求熱點(diǎn)的精確度。通過大數(shù)據(jù)語義分析挖掘智能識別客戶關(guān)注熱點(diǎn)，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板。客戶訴求熱點(diǎn)分析、語義語料庫建設(shè)、風(fēng)控預(yù)警三管齊下，挖掘客戶訴求熱點(diǎn)，并通過歷史熱點(diǎn)事件發(fā)展軌跡，實(shí)現(xiàn)對訴求熱點(diǎn)的精準(zhǔn)研判及趨勢分析，預(yù)測疑似服務(wù)升級事件，建立主動預(yù)警機(jī)制。利用客戶訴求挖掘支撐客戶服務(wù)的有效措施，通過客戶所在區(qū)域的訴求熱點(diǎn)和多次來電客戶近期歷史客戶訴求，對客戶的可能訴求或疑似投訴風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前識別，輔助一線人員精準(zhǔn)服務(wù)。做好迎峰度夏客戶投訴防范工作。夏季氣溫的不斷升高和惡劣天氣頻發(fā)現(xiàn)象，供電質(zhì)量、停送電投訴呈多發(fā)趨勢。一是密切關(guān)注天氣變化，對符合報(bào)備條件的第一時(shí)間發(fā)起惡劣天氣報(bào)備流程，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)。二是及時(shí)啟動應(yīng)急處置機(jī)制和備班機(jī)制，對惡劣天氣下造成的停電，及時(shí)錄入停電信息，有效攔截故障工單。三是提升搶修人員投訴敏感意識和主動服務(wù)意識，嚴(yán)格遵守公司承諾的搶修時(shí)限要求，針對因惡劣天氣無法按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場的，應(yīng)主動聯(lián)系客戶另行約定時(shí)間，避免客戶誤解。結(jié)束語：綜上所述，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠輔助供電企業(yè)的95598工單分析工作更加完善，尤其是在時(shí)間、區(qū)域和報(bào)修訴求類型等方面。技術(shù)人員只需要從三個(gè)方面入手完善即可，首先是要做好事前預(yù)防，即定期將以往的故障和負(fù)面清單信息等做好梳理，配合安全宣傳工作，能夠達(dá)到事半功倍的效果。其次是強(qiáng)化管控，這項(xiàng)工作指的就是對待每一張工單，技術(shù)人員都要做好相應(yīng)的閉環(huán)處理。最后就是流程機(jī)制完善，這項(xiàng)工作需要與供電企業(yè)的日常管理和巡檢工作同步落實(shí)，為后續(xù)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用奠定穩(wěn)定