導(dǎo)游概論課件

項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作教學(xué)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的地位和特點(diǎn)，遵循導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，為完成導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)奠定良好的專業(yè)基礎(chǔ)。旅游業(yè)發(fā)展概況1.世界旅游業(yè)發(fā)展情況；2.中國旅游業(yè)發(fā)展情況；3.廣西旅游現(xiàn)狀；馬爾代夫風(fēng)光巴厘島香港北海道麗江古城桂林風(fēng)景河池風(fēng)光任務(wù)1認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)子任務(wù)1理解導(dǎo)游服務(wù)的概念1.1導(dǎo)游服務(wù)的概念

包括以下幾層含義：（1）主體是導(dǎo)游人員；（2）是旅游社委派的；（3）服務(wù)的宗旨是保證和提高游客的旅游質(zhì)量；（4）按合同和國家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；1.2導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展

1.2.1產(chǎn)生

（1）古代非商業(yè)性的向?qū)Х?wù)

（2）近代的導(dǎo)游服務(wù)

1.2.2發(fā)展

（1）世界導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

（2）中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

子任務(wù)2認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

2.1導(dǎo)游服務(wù)的地位

祖國江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。

黑車黑店黑司機(jī)，防火防盜防導(dǎo)游。

2.2導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合復(fù)雜多變責(zé)任重大任務(wù)2認(rèn)識(shí)導(dǎo)游服務(wù)主體——導(dǎo)游員

子任務(wù)1理解導(dǎo)游員的含義1.1導(dǎo)游員的定義

依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》：指按照規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。含義有三：

（1）取得導(dǎo)游證，持證上崗；（2）受旅行社的委派才能從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；（3）工作的主要內(nèi)容是向?qū)?、講解及相關(guān)旅游生活服務(wù)。002.2各類導(dǎo)游員的職責(zé)

2.2.1領(lǐng)隊(duì)介紹情況，全程陪同；落實(shí)旅游合同；負(fù)責(zé)溝通聯(lián)絡(luò)；組織和團(tuán)結(jié)工作。2.2.2全陪實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全、處理問題；宣傳促銷、市場(chǎng)調(diào)研。2.2.3地陪

安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。

2.2.4景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)

線路安排；導(dǎo)游講解；安全提示。

子任務(wù)3熟知導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)

3.1導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)品德高尚知識(shí)淵博工作能力強(qiáng)文化修養(yǎng)好3.2導(dǎo)游員的行為規(guī)范

堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；按規(guī)章制度辦事；自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛；注意小節(jié)。

項(xiàng)目二導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力

學(xué)習(xí)目的：全面掌握景區(qū)、地陪、全陪和出境領(lǐng)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，并熟練操作服務(wù)程序的每個(gè)環(huán)節(jié)，能夠勝任導(dǎo)游服務(wù)工作。任務(wù)1景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序的操作

子任務(wù)1做好準(zhǔn)備1.1熟悉接待情況主要有：熟悉要接待游客的（人數(shù)、年齡、職業(yè)、民族、旅游動(dòng)機(jī)、特殊要求等）、抵離的時(shí)間、接團(tuán)地點(diǎn)、服務(wù)過程等。1.2

知識(shí)準(zhǔn)備

主要有：景區(qū)情況（現(xiàn)況及背景知識(shí)）

1.3物質(zhì)準(zhǔn)備

主要有：準(zhǔn)備好導(dǎo)游胸卡、擴(kuò)音器、導(dǎo)游胸卡、宣傳資料、紀(jì)念品等。

子任務(wù)2接待服務(wù)

2.1.1接團(tuán)一般在景區(qū)大門接團(tuán)，首先簡單了解情況。2.1.2致歡迎詞問候、歡迎、介紹、期望、祝愿等。2.1.3交代景區(qū)瀏覽線路和注意事項(xiàng)包括：景區(qū)的布局，瀏覽的主要線路和所需的時(shí)間，游覽的注意事項(xiàng)等。

2.2導(dǎo)游講解

2.2.1講解景區(qū)的情況

2.2.2分段講解

2.3購物服務(wù)

2.4處理問題

2.4.1游客摔傷或扭傷，甚至出現(xiàn)骨折

2.4.2游客暈倒

2.4.3被馬蜂蜇傷或毒蛇咬傷

2.5送別

【小知識(shí)】1.遇到馬蜂怎么辦？答：（1）馬蜂對(duì)鮮艷的顏色特別敏感，所以上山或去野外時(shí)，請(qǐng)別穿顏色鮮艷的衣服，盡量穿長袖長褲戴帽子。

（2）萬一遭遇蜂群攻擊，馬上就地蹲下，用衣服護(hù)住頭部（馬蜂愛攻擊頭部）。千萬不要狂跑，以免馬蜂群起追擊。（3）如果不幸被馬蜂蟄傷，千萬別緊張。因?yàn)轳R蜂毒呈弱堿性，所以可用食醋或1%醋酸或無極膏擦洗傷處。（4）馬蜂蜇人后不會(huì)有毒刺留在身上。大家可以用冰塊敷在蟄咬處，這樣能減輕疼痛和腫脹。如果疼痛劇烈可以服用一些止痛藥物。（5）被蜇后密切觀察半小時(shí)左右，如果發(fā)現(xiàn)有呼吸困難、呼吸聲音變粗等現(xiàn)象，請(qǐng)立即送最近的醫(yī)院去急救。2.在野外被毒蛇咬傷怎么辦？答：（1）可用橡皮帶、繩子、布條、手絹等，結(jié)扎的要點(diǎn)是在傷處的高位結(jié)扎，例如，咬傷手指，要結(jié)扎在傷指的根部。（2）結(jié)扎后，每隔20-30分鐘必須放松2－3分鐘，以免長時(shí)間阻止血液循環(huán)，造成局部組織壞死。（3）對(duì)傷口沖洗。可用2％的雙氧水或1％的高錳酸鉀溶液把傷口周圍的殘余蛇毒和臟東西沖掉。如果沒有條件，也可用鹽水、肥皂水或清水沖洗。（4）沖洗后進(jìn)行擴(kuò)創(chuàng)排毒，先以傷口為中心，用小刀切開一個(gè)"十"字切口，或在兩個(gè)毒牙痕之間劃"一"字形切開，深達(dá)皮下組織，但要避開靜脈，如有毒牙應(yīng)取出。（5）然后對(duì)擴(kuò)創(chuàng)的傷口吸毒，最簡單的方法是用嘴吸吮，混血的毒液在口腔里短時(shí)間不會(huì)被吸收，而且唾液對(duì)蛇毒有一定的破壞作用。但是，吸吮者的口腔、唇、齒以及胃腸必須沒有傷口或疾病，以免中毒。白唇竹葉青五步蛇白眉蝮金環(huán)蛇眼鏡王蛇銀環(huán)蛇百步蛇3.骨折如何處理？（見網(wǎng)絡(luò)視頻）。4.中暑的處理（1）先兆中暑：頭暈、眼花、耳鳴、惡心、胸悶、心悸、無力、口渴、大汗、注意力不集中、四肢發(fā)麻，此時(shí)體溫正常或稍高，一般不超過37.5。C。（2）癥狀：面色潮紅或蒼白、惡心、嘔吐、氣短、大汗、皮膚熱或濕冷、脈搏細(xì)弱、心率增快、血壓下降、并伴有昏厥、昏迷、痙攣或高熱。重度中暑體溫可超過40度。（3）處理：a.脫離高溫環(huán)境，迅速將中暑者轉(zhuǎn)移至陰涼通風(fēng)處休息。使其平臥，頭部抬高，松解衣扣。b.補(bǔ)充液體：如果中暑者神志清醒，并無惡心、嘔吐，可飲用含鹽的清涼飲料、茶水、綠豆湯等，以起到既降溫、又補(bǔ)充血容量的作用。c.人工散熱：可采用電風(fēng)扇吹風(fēng)等散熱方法，但不能直接對(duì)著病人吹風(fēng)，防止又造成感冒。d.冰敷：亦可頭部冷敷，應(yīng)在頭部、腋下、腹股溝等大血管處放置冰袋（用冰塊、冰棍、水激凌等放入塑料袋內(nèi)，封嚴(yán)密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮膚發(fā)紅。每10—15分鐘測(cè)量1次體溫。5.遇到高原反映的處理。（1）癥狀：頭痛、頭暈，食欲不振、惡心、嘔吐，呼吸困難、胸悶、胸痛、干咳，全身無力，浮腫，失眠等。（2）癥狀嚴(yán)重的：可用吸氧來緩解不適；（3）剛進(jìn)入高原，不可暴飲暴食，以免加重消化器官的負(fù)擔(dān)，使其能很好地適應(yīng)此環(huán)境。最好不要飲酒和吸煙。（4）要多食蔬菜，水果等富含維他命的物質(zhì)，要大量飲水，越多越好，只要能承受。（5）初到高原，不可急速行走，更不能跑步，更不能做體力勞動(dòng)，最好能用半天時(shí)間完全靜養(yǎng)休息，第一晚上要早休息，多睡眠。（6）旅途盡量安排輕松，行程適當(dāng)寬松，先低海撥，再高海撥。（7）常用的預(yù)防高原反應(yīng)的藥物：紅景天、肌肝片、葡萄糖等，進(jìn)山前二天開始服用，路途也堅(jiān)持服用，可以有效防止高山反應(yīng)。（8）也許不是直接的，但相信也是有用的，就是要防止干燥，特別是防曬用的唇膏、防曬霜等，每天堅(jiān)持用，可以有效防止水份的流失，可以增加身體的抵抗力。子任務(wù)3總結(jié)

3.1寫好接待總結(jié)3.2查漏補(bǔ)缺3.3總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)任務(wù)2地陪導(dǎo)游服務(wù)程序的操作

子任務(wù)1接團(tuán)準(zhǔn)備1.1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.1.1分析旅游團(tuán)主要分析旅游團(tuán)成員的年齡、職業(yè)、性別、國籍（或地區(qū)）等情況，特別注意特殊人物和一些必須要注意的事項(xiàng)。1.1.2分析行程計(jì)劃

（1）旅游線路

（2）交通工具

（3）住宿情況

（4）用餐情況

（5）合作人員情況

1.1.3落實(shí)接待事實(shí)

（1）核對(duì)接待計(jì)劃

（2）落實(shí)接待車輛

（3）落實(shí)住房和用餐

（4）落實(shí)行李運(yùn)送服務(wù)

（5）落實(shí)游覽事宜

（6）掌握聯(lián)系電話

1.1.4制定活動(dòng)日程安排

1.2物質(zhì)準(zhǔn)備

包括：導(dǎo)游證、身份證、話筒、社旗、接站牌、導(dǎo)游資料、自用藥物、接待計(jì)劃表、旅行社團(tuán)單、游客意見表等。

1.3知識(shí)準(zhǔn)備

包括：地方的介紹、本地行程安排、簡要地介紹幾個(gè)重點(diǎn)景區(qū)。

1.4形象準(zhǔn)備

要注意形象打扮

1.5心理準(zhǔn)備

沉著冷靜、不卑不亢、熱情大方、幽默風(fēng)趣

子任務(wù)2迎接服務(wù)

2.1接站服務(wù)2.1.1接站服務(wù)流程接站準(zhǔn)備（落實(shí)時(shí)間、其他事項(xiàng)）、提前到站、確認(rèn)時(shí)間、認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)人數(shù)、清點(diǎn)行李、集合登車、清點(diǎn)人數(shù)。以下為討論內(nèi)容：2.2.2接站服務(wù)中常見問題的處理（1）漏接（2）空接（3）錯(cuò)接2.2首次沿途服務(wù)

致歡迎詞——說明事項(xiàng)——本地風(fēng)情介紹——沿途風(fēng)光介紹——飯店概況介紹——引導(dǎo)下車——入住服務(wù)（包括：安排入住、分配房間、照顧行李進(jìn)房、檢查客房、核對(duì)日程、帶領(lǐng)游客用好第一餐、安排叫醒）

子任務(wù)3參觀游覽

1.行前服務(wù)包括：提前到達(dá)集合地點(diǎn)——清點(diǎn)人數(shù)——提醒注意事項(xiàng)——準(zhǔn)時(shí)登車2.途中服務(wù)包括：重申當(dāng)日活動(dòng)安排——沿途導(dǎo)游——交代注意事項(xiàng)3.景區(qū)服務(wù)

包括：購票入園——強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)——景區(qū)導(dǎo)游講解

4.參觀活動(dòng)

5.返程服務(wù)

包括：清點(diǎn)人數(shù)、回顧當(dāng)天活動(dòng)、回答有關(guān)問題、適當(dāng)安排休息、宣布當(dāng)晚和次日活動(dòng)日程、照顧游客下車。

子任務(wù)4送行服務(wù)

4.1行前準(zhǔn)備包括：核實(shí)、確認(rèn)交通票證；商定時(shí)間；商定行李交接事宜；協(xié)助酒店與游客結(jié)清賬目；歸還證件。4.2離店服務(wù)包括：集中交接行李、辦理退房手續(xù)、集合登車4.3送站服務(wù)1.致歡送詞2.征詢意見3.提前到達(dá)交通港4.誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理4.4離站服務(wù)包括：行李交接、協(xié)助辦理離站手續(xù)、送別、結(jié)賬。子任務(wù)5后續(xù)工作包括：結(jié)清賬目、處理遺留問題、帶團(tuán)總結(jié)、售后服務(wù)。任務(wù)3全陪導(dǎo)游服務(wù)程序的操作

子任務(wù)1帶團(tuán)準(zhǔn)備1.1熟悉接待計(jì)劃旅游團(tuán)旅游團(tuán)成員行程計(jì)劃游覽項(xiàng)目聯(lián)系方式1.2心理和知識(shí)準(zhǔn)備1.3物質(zhì)準(zhǔn)備必帶的證件結(jié)算單據(jù)各種表格個(gè)人生活用品子任務(wù)2首站接團(tuán)（成團(tuán)）服務(wù)迎候接團(tuán)致歡迎詞介紹行程所要到訪的城市和將游覽的景點(diǎn)住宿、交通、餐飲情況介紹地陪子任務(wù)3入住飯店服務(wù)3.1辦理入住手續(xù)（注意各種特殊情況的處理）3.2照顧旅游團(tuán)子任務(wù)4核對(duì)商定日程要求：要與領(lǐng)隊(duì)、地陪核對(duì)旅游計(jì)劃和行程安排是否一致；做好站與站之間的銜接。子任務(wù)5全程陪同服務(wù)5.1銜接5.2參與5.3監(jiān)督5.4協(xié)調(diào)5.5安全子任務(wù)6末站服務(wù)6.1離站準(zhǔn)備做好：提醒游客保管好自己的證件和物品；與地陪結(jié)清各種費(fèi)用，注意保管好相關(guān)發(fā)票；請(qǐng)地陪安排好送站車輛和出發(fā)時(shí)間，確保旅游團(tuán)在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站碼頭；督促地方旅行社訂妥各種返程票據(jù)并及時(shí)向游客通報(bào)。6.2征求意見6.3送別子任務(wù)7后續(xù)工作7.1處理遺留問題7.2填寫《全陪日志》7.3結(jié)清賬目任務(wù)4海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序的操作

子任務(wù)1出團(tuán)準(zhǔn)備1.1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備研究旅游團(tuán)情況查驗(yàn)各類出境文件（護(hù)照、鑒證、機(jī)票、國際預(yù)防接種證明、海關(guān)申報(bào)表和出入境卡等）開好行前說明會(huì)1.2行裝準(zhǔn)備（1）出團(tuán)所需的證件機(jī)票及業(yè)務(wù)資料（2）開展工作的輔助物品：資料書籍、通信聯(lián)絡(luò)工具及緊急求助電話、小禮品、個(gè)人的生活用品子任務(wù)2出入境服務(wù)2.1中國出境要做好：團(tuán)隊(duì)集合、海關(guān)申報(bào)、乘機(jī)手續(xù)、衛(wèi)生檢疫、邊防檢查、安全檢查2.2出境途中做到：熟悉計(jì)劃、與游客交談了解他們的內(nèi)心、幫助他們解決一些問題、回答提問、協(xié)助游客填寫入境登記表及海關(guān)申報(bào)表等。2.3他國（地區(qū)）入境做好：接受衛(wèi)生檢疫、辦理入境手續(xù)、領(lǐng)取托運(yùn)行李、海關(guān)查驗(yàn)、與導(dǎo)游會(huì)合。子任務(wù)3境外服務(wù)3.1安排住宿3.2陪同瀏覽3.3監(jiān)督實(shí)施計(jì)劃3.4重視安全3.5指導(dǎo)購物3.6維護(hù)團(tuán)結(jié)3.7確認(rèn)返程國際機(jī)票3.8保管證件和票據(jù)子任務(wù)4返程服務(wù)4.1他國（地區(qū)）離境做好：辦理乘機(jī)手續(xù)、辦理離境手續(xù)、辦理購物退稅手續(xù)、準(zhǔn)備登機(jī)4.2回國入境做好：接受檢驗(yàn)檢疫、接受入境邊防檢查、領(lǐng)取托運(yùn)行李、接受海關(guān)查驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)解散子任務(wù)5善后工作5.1匯報(bào)工作5.2賬務(wù)處理5.3保持與游客的聯(lián)絡(luò)【小知識(shí)】1.世界各國人的性格特點(diǎn)：（1）瑞典人生性靦腆、含蓄寡言，認(rèn)真、勤奮，難得對(duì)自己一笑。（2）瑞士人瑞士人自己嚴(yán)格遵守規(guī)矩，同時(shí)也嚴(yán)格要求別人，這方面一點(diǎn)也不通融。（3）德國人嚴(yán)肅拘謹(jǐn)，但態(tài)度誠懇坦率；德意志民族是一個(gè)講究秩序的民族。嚴(yán)肅沉穩(wěn)不尚浮夸和德國人初交，他們給人的印象往往是沉默寡言、不茍言笑，顯得呆板而沉重。遵紀(jì)守法的民族有一個(gè)笑話：在半夜12時(shí)開車，看見紅燈還停車的，全世界只有德國人。（4）法國人法國人深諳享受生活之道，喜歡浪漫。（5）英國人英國人講究穿戴,只要一出家門,就得衣冠楚楚；英國人待人彬彬有禮,講話十分客氣,“謝謝”、“請(qǐng)”字不離口；一般不喜歡邀請(qǐng)至家中飲宴,聚會(huì)大都在酒店、飯店進(jìn)行；在英國,邀請(qǐng)對(duì)方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或觀看戲劇、芭蕾舞等,會(huì)被當(dāng)作送禮的等價(jià)。（6）荷蘭人荷蘭俗稱“郁金香王國”和“風(fēng)車王國”，荷蘭人天性“摳門兒”，無論做什么都會(huì)同對(duì)方算得清清楚楚，且十分推崇“AA制”；是講究清潔衛(wèi)生的典范；性格坦率，開誠布公，比較樸素。（7）丹麥人丹麥人在社交場(chǎng)合舉止優(yōu)雅,從不大聲說話,也從不顯出焦急慌張。心地好,樸素,不急躁,沉著而親切。2.中國各省人的性格特點(diǎn)豪爽強(qiáng)悍、實(shí)誠熱心的——東北人豪爽彪悍、真誠好客的——內(nèi)蒙古人好客尚禮的——新疆人慵懶閑適的——寧夏人善良好面子的——青海人豪爽憨厚、獨(dú)立堅(jiān)忍的——甘肅人古樸拙倔的皇朝遺民——陜西人北方的南方人，中國的猶太人——山西人皇城情結(jié)孕育的——北京人沒事偷著樂的——天津人知足常樂、慷慨俠義的——河北人勤勞而樸實(shí)的——河南人賈而好儒、熱衷政治的——安徽人直爽敦厚的齊魯好漢——山東人純樸樂觀的高原雄鷹——西藏人倔強(qiáng)敢闖、享受生活的——四川人野蠻而溫柔的——重慶人豪邁剛烈、固執(zhí)熱情的——貴州人古樸淡泊、善良熱情的——云南人性直心善——湖北人霸得蠻、吃得苦的——湖南人率直好辯、淡泊保守的——江西人精明而洋氣的——上海人溫柔多情的江南才俊——江蘇人精明實(shí)干的浙江人好闖蕩、重宗族的——福建人開放靈活的先行者——廣東人溫柔可愛、老實(shí)蠻橫的——廣西人休閑享樂、熱衷投機(jī)的——海南人商業(yè)的島民、西化的中國人——臺(tái)灣人實(shí)干與冒險(xiǎn)性格并存的——香港人傳統(tǒng)寬容的——澳門人作業(yè)：項(xiàng)目一（認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作）：P34案例分析第２、3題；項(xiàng)目二（導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力）：P124案例分析第1、2、3、4、5、6、7題。項(xiàng)目三導(dǎo)游應(yīng)變能力

任務(wù)1旅游活動(dòng)中覺問題的處理子任務(wù)1旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理1.1旅游團(tuán)隊(duì)（游客）主動(dòng)要求變更活動(dòng)計(jì)劃和日程1.大的變動(dòng)：如變更旅游線路；2.小的變更：如旅游日程的調(diào)整。1.2旅游團(tuán)隊(duì)（游客）因客觀原因被迫變更活動(dòng)計(jì)劃和日程原因：惡劣天氣、自然災(zāi)害、公路塌方、航班取消、海關(guān)緊急關(guān)閉、交通和景區(qū)封閉、旅游地出現(xiàn)重大疫情等。1.延長旅游日程；2.縮短旅游日程；3.被迫改變旅游活動(dòng)計(jì)劃。子任務(wù)2游客遺失物件的預(yù)防與處理2.1游客丟失物件的預(yù)防1.多做提醒工作；2.做好行李交接清點(diǎn)工作；3.原則上不要替游客保額證件和錢物；2.2游客丟失證件的處理2.3游客丟失物品的處理子任務(wù)3游客走失的預(yù)防與處理3.1游客走失的預(yù)防1.做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)工作2.多做提醒工作3.隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)4.導(dǎo)游集體密切配合：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪要配合好。5.提高導(dǎo)游技能：以高超的講解吸引游客。3.2游客走失的處理1.在游覽過程中走失立即尋找；尋求幫助；向旅行社報(bào)告；做好善后工作。2.在自由活動(dòng)時(shí)走失動(dòng)員與他關(guān)系較好的游客幫助尋找，如果找不到，立即報(bào)告旅行社，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。子任務(wù)4游客患病及死亡的處理一、患病類型：1.因水土不服引起的小毛病，如果不注意，會(huì)增加病情，變成重癥；2.勞累引起；二、游客患病的預(yù)防1.善于觀察游客的身體健康狀況；2.合理安排活動(dòng)日程；3.注意飲食衛(wèi)生；4.及時(shí)報(bào)告天氣變化；5.做好各種提醒工作；三、游客患一般疾病的處理工作（一）小病1.病類：感冒、發(fā)燒、腹瀉等；2.措施：勸其及早就醫(yī)，必要時(shí)安排人員陪同前生醫(yī)院就醫(yī)；養(yǎng)病期間，要安排游客在飯店休息，交待飯店為游客做一些適合病情需要的食物。（二）重病1.病類：心肝病發(fā)作；心肌梗塞；急性中毒；急性闌尾炎；急性胃炎等2.措施：（1）如果病人自帶藥物，及時(shí)請(qǐng)病人服下；（2）及時(shí)安排送往醫(yī)院；（3）及時(shí)與旅行社聯(lián)系，讓旅行社與家屬聯(lián)系，讓家屬前來陪同；（4）有條件去醫(yī)院看望病人；（5）病人住院費(fèi)用自理。4.5游客患病死亡的處理P141子任務(wù)5游客越軌言行的處理5.1對(duì)攻擊和誣蔑言論的處理導(dǎo)游要提高政治素質(zhì)，及時(shí)維護(hù)國家和民族的利益。要有理、有利、有節(jié)。5.2對(duì)違法行為的處理及時(shí)制止，及時(shí)教育，根據(jù)情節(jié)輕重決定報(bào)案。5.3對(duì)散發(fā)宗教宣傳品的處理及時(shí)制止，如果不聽從則立即報(bào)案。5.4對(duì)違規(guī)行為的處理包括一般性的違規(guī)行為，酗酒鬧事，對(duì)異性的越軌行為。及時(shí)提醒、制止，如果不聽從則立即報(bào)告相關(guān)部門。任務(wù)2旅游安全事故的預(yù)防與處理子任務(wù)1交通事故的預(yù)防和處理1.1預(yù)防（1）選擇與正規(guī)的汽車公司合作；（2）行車過程中不與司機(jī)聊天；（3）天氣、路況不好時(shí)要注意提醒司機(jī)；（4）制止司機(jī)超速及酒后駕駛等行為；（5）安排日程時(shí)要預(yù)防萬一；（6）合理擺放行李，以免車子拐彎掉下傷人。1.2交通事故的處理1.現(xiàn)場(chǎng)處理（1）立即組織搶救；（2）立即報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（3）迅速向接待旅行社報(bào)告；（4）做好安撫工作。2.后續(xù)處理（1）請(qǐng)醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明，并請(qǐng)公安局開具交通事故證明，以便向保險(xiǎn)公司索賠；（2）處理后要寫出書面報(bào)告。子任務(wù)2食物中毒的預(yù)防和處理2.1預(yù)防1.嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；2.提醒游客不要在小攤上購買食物，不要飲用不潔飲料，不要采摘及食用野果；3.用餐時(shí)若發(fā)現(xiàn)食物變質(zhì)及時(shí)處理。2.2食物中毒的處理1.催吐；2.洗胃；3.就醫(yī)。10種不健康的飲食搭配1.土豆燒牛肉危害：胃腸功能紊亂2、茶葉煮雞蛋

危害：刺激胃，不利于消化吸收

3、豆?jié){沖雞蛋

危害：營養(yǎng)無法吸收4、牛奶與橘子同食

危害：發(fā)生腹脹、腹痛、腹瀉5、蘿卜水果同吃

危害：誘發(fā)或?qū)е录谞钕倌[6、紅白蘿卜混吃

危害：影響維生素C吸收7、炒雞蛋放味精

危害：破壞雞蛋的天然鮮味8、酒與胡蘿卜同食

危害：肝病9、海味與水果同食

危害：產(chǎn)生不易消化物質(zhì)刺激胃10、吃肉時(shí)喝茶

危害：便秘＆增加有毒和致癌物質(zhì)被人體吸收的可能性子任務(wù)3治安事故的預(yù)防和處理3.1預(yù)防：做好提醒工作；保持警惕3.2處理：全力保護(hù)游客；立即報(bào)警；向旅行社報(bào)告；處理善后事宜。子任務(wù)4火災(zāi)事故的預(yù)防和處理1.預(yù)防：做提醒工作；熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線；必要時(shí)向游客普及火災(zāi)知識(shí)；及時(shí)報(bào)警。2.處理：立即報(bào)警；引導(dǎo)自救。任務(wù)3游客個(gè)別要求的處理在旅游的過程中，游客可能會(huì)提出許多特殊的要求，導(dǎo)游要做到：1.滿足“合理而可能”的要求；2.對(duì)“苛刻要求”要認(rèn)真傾聽，耐心解釋；3.對(duì)“無理取鬧的言行”要不卑不亢，并尊重游客。子任務(wù)1游客餐飲、購物、娛樂個(gè)別要求的處理1.1游客餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1.特殊飲食要求2.要求換餐、退餐3.要求單獨(dú)用餐或送餐服務(wù)4.其他飲食要求1.2游客娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理1.游客不想去參加計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)而要求去參加另一娛樂活動(dòng)；2.游客要求自費(fèi)觀看計(jì)劃外的文藝演出或參加某種娛樂活動(dòng)；3.游客要求去不健康的娛樂場(chǎng)所或過不正常的夜生活。1.3游客購物方面?zhèn)€別要求的處理1.要求單獨(dú)外出購物；2.要求退換商品或再次前生某商店購物；3.要求代為購買商品并辦理郵寄、托運(yùn)手續(xù)。子任務(wù)2游客要求自由活動(dòng)的處理2.1允許游客自由活動(dòng)的情況條件：不影響全團(tuán)行程，游客安全有保障，可以同意。1.要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)；2.在景點(diǎn)游覽時(shí)要求自由活動(dòng)；3.晚上要求自由活動(dòng)。2.2勸阻游客自由活動(dòng)的情況子任務(wù)3游客要求探親訪友或邀請(qǐng)親友隨團(tuán)的處理3.1游客要求探親訪友1.幫助聯(lián)系2.求助公安部門3.向社里匯報(bào)4.注意事項(xiàng)3.2游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)4.1游客要求中途退團(tuán)項(xiàng)目四導(dǎo)游帶團(tuán)能力任務(wù)1自我管理技能子任務(wù)1自我調(diào)節(jié)定義：是個(gè)體認(rèn)知發(fā)展從不平衡到平衡狀態(tài)的一種動(dòng)力機(jī)制。過程：自我觀察、自我判斷和自我反應(yīng)●為什么需要自我調(diào)節(jié)？當(dāng)因自身的因素或受外界因素的影響而出現(xiàn)消極情緒的時(shí)候，包括：憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨等?！裥睦碚{(diào)節(jié)做得不好會(huì)影響自己的生活及發(fā)展。

1.某教師因患上了某種頑癥，出現(xiàn)消極的情緒，突然覺得人生一片空白，或者自己所做的一切都沒有意義，變的什么也不想做，什么也不想玩，覺得未來沒有希望。而且這種情緒經(jīng)常出現(xiàn)，他應(yīng)該怎么做？

能力練習(xí)2.某男生去年8月份認(rèn)識(shí)一女生后，迅速墜入了愛河，但是那個(gè)女生好像并不喜歡他，她自己也剛跟男友分手，跟他也時(shí)好時(shí)壞，這次因?yàn)槟骋患∈?，女生跟他徹底分手了，男生跪下來求她，她的態(tài)度還是那樣的堅(jiān)決，所以他就這樣失戀了?，F(xiàn)在整天茶飯不思，身體也一天天的消瘦下去。能力練習(xí)3.我的脾氣不是很好，總是覺得人世間的所有事和物都在和我作對(duì)。比如走路的時(shí)候被一塊磚碰到了腳，心里很是生氣。如果跟別人發(fā)生摩擦，我會(huì)很容易激動(dòng)，我該怎么辦？能力練習(xí)4.我是一名在校的大三學(xué)生，今年24歲。我一直以來很苦惱自己很容易緊張，最近我靜下心來總結(jié)了一下自己，我從小在上學(xué)的時(shí)候老師上課提問我問題，只要我一站起來我就會(huì)莫名其妙的緊張，心跳加速，即使是自己會(huì)的，一緊張，馬上腦子里一片空白，只能站在那里一動(dòng)不動(dòng)，以至后來只要老師叫提問我我就干脆站起來說不會(huì)或不知道。能力練習(xí)5.楊萌，女，20歲，某大學(xué)二年級(jí)學(xué)生。自幼身體健康，無重大軀體疾病史。自幼家庭教育傳統(tǒng)、古板，父母對(duì)其要求嚴(yán)厲，不允許其與男生來往。王某自小性格內(nèi)向、膽小、孤僻、聽話，不善與人交往，除了學(xué)習(xí)，很少與同伴玩耍，基本上不和男生來往。3年前逐漸覺得自己不敢直視男生的眼睛，后發(fā)展為一見到男性就緊張、臉紅。能力練習(xí)大一時(shí)，一次在課堂回答教師提問時(shí)出現(xiàn)口誤，引起同學(xué)的哄堂大笑，并被教師批評(píng)。此后不久，王某一見人就覺得別人都在注視自己，一見到人就緊張、發(fā)抖，不敢看別人的眼睛，一見到人就兩眼發(fā)直，手指發(fā)麻，覺得自己在任何人面前說話都不自然，越克制緊張感越強(qiáng)烈。為此，她回避出入公共場(chǎng)合和社交場(chǎng)合，一到公共場(chǎng)合就覺得很多人都在注視自己，弄得表情很尷尬，自知這是一種病態(tài)，但是又無力擺脫，無法正常與人交往，同學(xué)關(guān)系不好，沒有要好的同學(xué)，學(xué)習(xí)成績處于中下水平，十分痛苦?！褡晕艺{(diào)節(jié)的方法：1.意識(shí)調(diào)節(jié)2.語言調(diào)節(jié)：如林則徐在墻上掛有“制怒”二字的條幅；3.注意轉(zhuǎn)移4.行動(dòng)轉(zhuǎn)移5.釋放法6.自我控制自我調(diào)節(jié)是合格導(dǎo)游人員的必備技能，主要包括身心調(diào)節(jié)和初次帶團(tuán)的心理調(diào)節(jié)：1.身心調(diào)節(jié)：角色控制、自我控制、排除刺激、姿態(tài)矯正。2.初次帶團(tuán)的心理調(diào)節(jié)：首先，要自信；其次，要自知；第三，期望值不要過高。子任務(wù)2樹立良好形象2.1重視第一印象

陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)在與對(duì)方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。

第一印象主要是根據(jù)對(duì)方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。

一位心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓兩個(gè)學(xué)生都做對(duì)30道題中的一半，但是讓學(xué)生A做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做對(duì)的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對(duì)兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)：兩相比較，誰更聰明一些？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明。例子導(dǎo)游如何給游客塑造第一印象：1.注重儀表，講求形象美2.注重禮節(jié)禮貌，講求行為美3.注重語言表達(dá)，講求語言美2.2用人格魅力感染游客人格魅力指一個(gè)人在性格、氣質(zhì)、能力、道德品質(zhì)等方面具有的很能吸引人的力量。在今天的社會(huì)里一個(gè)人能受到別人的歡迎、容納，他實(shí)際上就具備了一定的人格。有一年秋天，北大新學(xué)期開學(xué)，一個(gè)外地農(nóng)村的學(xué)子乘火車來北京，趕到學(xué)校，他背著大包小包實(shí)在太累了，就把包放在路邊。這時(shí)正好一位老大爺走來，年輕學(xué)子就拜托老大爺替自己看一下包，自己去辦入學(xué)手續(xù)，老大爺爽快地答應(yīng)了。一個(gè)小時(shí)過去了，學(xué)子歸來，老大爺還在盡職盡責(zé)地看著自己的包，十分感動(dòng)，學(xué)子一再說：“謝謝老大爺，謝謝老大爺?！敝髢蓚€(gè)分別。例子幾天后，北大舉行開學(xué)典禮，學(xué)子驚奇的發(fā)現(xiàn)老大爺坐在主席臺(tái)上，這就是北大的副教授季羨林。季羨林非常反感“學(xué)術(shù)泰斗”、“一代宗師”、“迷貫中西”等這類對(duì)他的贊美之詞。他認(rèn)為“自己是一相微不足道的人”。他說：“人的一切要合乎大自然化，順其自然，不大喜大悲，電主要的是要多做點(diǎn)有益的事?！?.3微笑服務(wù)

第二次世界大戰(zhàn)后，世界經(jīng)濟(jì)包括美國都十分蕭條，康納?希爾頓的旅館業(yè)卻靠服務(wù)員臉上永恒的微笑，渡過了這一困難時(shí)期而跨入了黃金時(shí)代。希爾頓酒店的微笑服務(wù)成為希爾頓酒店遍布世界各大城市，資產(chǎn)不斷擴(kuò)大的杠桿和訣竅，成為躋身美國十大財(cái)團(tuán)的重要法寶。子任務(wù)3提升自己3.1更新觀念，創(chuàng)新提高3.2刻苦不斷，口才常練3.3善于總結(jié)，汲取教訓(xùn)3.4重視細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)自信3.5做到五勤，全面提高任務(wù)2做好常規(guī)服務(wù)子任務(wù)1游覽服務(wù)1.1靈活運(yùn)用豐富的知識(shí)導(dǎo)游員應(yīng)具備的知識(shí)：導(dǎo)游景點(diǎn)知識(shí)，歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)等方面的知識(shí)，懂得世界各地風(fēng)土人情，不同地方客人的背景和習(xí)慣，以洞察客人的需求和興趣點(diǎn)。同時(shí)還要掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識(shí)，具體體現(xiàn)在服務(wù)上就是：悉心觀察、準(zhǔn)確表達(dá)和生動(dòng)到位的身體動(dòng)作等，旅游地獨(dú)特的知識(shí)。1.2調(diào)節(jié)好游客的體力1.3靈活安排游覽時(shí)間與線路1.4選擇合理的工作位置1.游覽行進(jìn)時(shí)位置2.景點(diǎn)游覽時(shí)的講解位置1.5給游客留下攝影時(shí)間1.6引導(dǎo)游客正確觀景審美1.有針對(duì)性地傳遞審美信息2.激發(fā)游客想像思維3.懂得激發(fā)游客的游興4.掌握觀景審美的方法（1）自然旅游資源的審美方法：選擇恰當(dāng)?shù)挠^景位置；保持適度的觀賞距離和角度；把握好良好的觀賞時(shí)機(jī)；調(diào)節(jié)好觀賞節(jié)奏；采取特殊的觀賞姿態(tài)；做到動(dòng)靜結(jié)合。（2）人文旅游資源的審美方法：掌握背景知識(shí)；由表及里地審美；導(dǎo)、游結(jié)合1.7推薦好的附加旅游項(xiàng)目子任務(wù)2餐飲服務(wù)2.1嚴(yán)格按照餐飲服務(wù)的程序操作2.2巧妙安排餐飲1.充分分析游客2.認(rèn)真落實(shí)用餐3.嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間4.安排好旅途中飲食2.3善于介紹特色風(fēng)味和食用程序及方法子任務(wù)3住宿服務(wù)3.1按照住宿導(dǎo)游服務(wù)程序操作1.核實(shí)游客下榻飯店的基本情況2.了解游客下榻飯店的基本情況3.2介紹游客下榻飯店的特色3.3妥善處理游客住宿中出現(xiàn)的問題1.飯店中存在的問題2.游客與飯店之間的問題子任務(wù)4交通服務(wù)4.1乘坐飛機(jī)服務(wù)1.上飛機(jī)前2.登機(jī)3.乘坐飛機(jī)4.2乘坐火車（或輪船）服務(wù)1.乘車前2.乘坐火車（或輪船）4.3乘坐旅游汽車服務(wù)子任務(wù)5購物服務(wù)5.1掌握旅游地的旅游購物品知識(shí)1.購物品的名稱、產(chǎn)地及生產(chǎn)要求；2.購物品的歷史；3.文化承載與動(dòng)人傳說；4.生產(chǎn)工藝；5.購物品品質(zhì)；5.2正確引導(dǎo)游客購物5.3當(dāng)好購物顧問5.4靈活處理問題子任務(wù)6娛樂服務(wù)6.1做好知識(shí)準(zhǔn)備6.2巧妙安排娛樂活動(dòng)6.3提供服務(wù)課堂游戲游戲一：圖形描繪

請(qǐng)選出一位同學(xué)作為圖形的描述者。其他同學(xué)作為圖形的描繪者。游戲分兩個(gè)步驟進(jìn)行：第一步：描繪者只能聽描述者的描述繪制圖形。第二步：描繪者可以在第一步的基礎(chǔ)上向描述者提問。圖形一：圖形二：游戲二：當(dāng)導(dǎo)游請(qǐng)一位同學(xué)到講臺(tái)扮演導(dǎo)游角色，臺(tái)下的同學(xué)在導(dǎo)游講解時(shí)盡量搗亂，盡量提出各種各樣刁鉆的問題?！皩?dǎo)游”要與游客做好充分的溝通，以維持講解秩序。游戲三：穿西服規(guī)則：挑選兩名志愿者，A和B，其中A扮演老師，B扮演學(xué)生，A的任務(wù)就是在最短的時(shí)間內(nèi)教會(huì)B怎么穿西服（假設(shè)B既不知道西服是什么，又不知道應(yīng)該怎么穿）。游戲四：這是誰目標(biāo)：看大家心目中的你及你自己心目中的你是否一樣；增進(jìn)班級(jí)的凝聚力。規(guī)則：由老師講解。游戲五：我喜歡和你目標(biāo)：增進(jìn)彼此間的了解，加深友誼。規(guī)則：由老師講解。游戲六：責(zé)任目標(biāo)：增強(qiáng)責(zé)任感。規(guī)則：由老師講解。任務(wù)3協(xié)調(diào)人際關(guān)系子任務(wù)1與游客建立良好的關(guān)系1.尊重游客：為游客“揚(yáng)長隱短”、把握游客的心理、多使用柔性語言；2.了解游客的心理，提供針對(duì)性服務(wù)（1）從游客的國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位分析了解游客心理【小知識(shí)】1.世界各國人的性格特點(diǎn)：（1）瑞典人生性靦腆、含蓄寡言，認(rèn)真、勤奮，難得對(duì)自己一笑。（2）瑞士人瑞士人自己嚴(yán)格遵守規(guī)矩，同時(shí)也嚴(yán)格要求別人，這方面一點(diǎn)也不通融。（3）德國人嚴(yán)肅拘謹(jǐn)，但態(tài)度誠懇坦率；德意志民族是一個(gè)講究秩序的民族。嚴(yán)肅沉穩(wěn)不尚浮夸和德國人初交，他們給人的印象往往是沉默寡言、不茍言笑，顯得呆板而沉重。遵紀(jì)守法的民族有一個(gè)笑話：在半夜12時(shí)開車，看見紅燈還停車的，全世界只有德國人。（4）法國人法國人深諳享受生活之道，喜歡浪漫。（5）英國人英國人講究穿戴,只要一出家門,就得衣冠楚楚；英國人待人彬彬有禮,講話十分客氣,“謝謝”、“請(qǐng)”字不離口；一般不喜歡邀請(qǐng)至家中飲宴,聚會(huì)大都在酒店、飯店進(jìn)行；在英國,邀請(qǐng)對(duì)方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或觀看戲劇、芭蕾舞等,會(huì)被當(dāng)作送禮的等價(jià)。（6）荷蘭人荷蘭俗稱“郁金香王國”和“風(fēng)車王國”，荷蘭人天性“摳門兒”，無論做什么都會(huì)同對(duì)方算得清清楚楚，且十分推崇“AA制”；是講究清潔衛(wèi)生的典范；性格坦率，開誠布公，比較樸素。（7）丹麥人丹麥人在社交場(chǎng)合舉止優(yōu)雅,從不大聲說話,也從不顯出焦急慌張。心地好,樸素,不急躁,沉著而親切。2.中國各省人的性格特點(diǎn)豪爽強(qiáng)悍、實(shí)誠熱心的——東北人豪爽彪悍、真誠好客的——內(nèi)蒙古人好客尚禮的——新疆人慵懶閑適的——寧夏人善良好面子的——青海人豪爽憨厚、獨(dú)立堅(jiān)忍的——甘肅人古樸拙倔的皇朝遺民——陜西人北方的南方人，中國的猶太人——山西人皇城情結(jié)孕育的——北京人沒事偷著樂的——天津人知足常樂、慷慨俠義的——河北人勤勞而樸實(shí)的——河南人賈而好儒、熱衷政治的——安徽人直爽敦厚的齊魯好漢——山東人純樸樂觀的高原雄鷹——西藏人倔強(qiáng)敢闖、享受生活的——四川人野蠻而溫柔的——重慶人豪邁剛烈、固執(zhí)熱情的——貴州人古樸淡泊、善良熱情的——云南人性直心善——湖北人霸得蠻、吃得苦的——湖南人率直好辯、淡泊保守的——江西人精明而洋氣的——上海人溫柔多情的江南才俊——江蘇人精明實(shí)干的浙江人好闖蕩、重宗族的——福建人開放靈活的先行者——廣東人溫柔可愛、老實(shí)蠻橫的——廣西人休閑享樂、熱衷投機(jī)的——海南人商業(yè)的島民、西化的中國人——臺(tái)灣人實(shí)干與冒險(xiǎn)性格并存的——香港人傳統(tǒng)寬容的——澳門人（2）從游客的出游動(dòng)機(jī)來了解游客心理；（3）從旅游活動(dòng)不同階段了解游客心理；（4）從游客的言行舉止了解游客心理；1.3調(diào)整游客的情緒方法：補(bǔ)償法、分析說服法、轉(zhuǎn)移注意法。1.4巧妙對(duì)待旅游團(tuán)中的特殊游客方法：妥善處理好與“中心人物”的關(guān)系、用智慧對(duì)待“旅游批評(píng)家”、認(rèn)真對(duì)待“有些游客”。1.5提供個(gè)性化服務(wù)子任務(wù)2搞好導(dǎo)游人員之間的合作2.1合作的原則擺正位置，明確分工利益相關(guān)，同舟共濟(jì)互相體諒，共同努力2.2導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)，支持其工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性技高一籌，掌握工作主動(dòng)權(quán)爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)下面沖突2.3地陪與全陪做好合作3.1尊重司機(jī)的勞動(dòng)1.要注意尊重司機(jī)的勞動(dòng)2.及時(shí)溝通情況3.協(xié)助安全行車子任務(wù)4善于與旅游接待單位協(xié)作1.及時(shí)溝通，協(xié)調(diào)好各環(huán)節(jié)的工作2.主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助3.堅(jiān)持原則，平等協(xié)商4.尊重相關(guān)旅游接待工作人員任務(wù)4特殊旅游團(tuán)的服務(wù)子任務(wù)1政務(wù)旅游團(tuán)的服務(wù)1.充分準(zhǔn)備2.充滿自信3.注重禮節(jié)4.注意自己的身份5.突出團(tuán)隊(duì)的主要領(lǐng)導(dǎo)子任務(wù)2宗教旅游團(tuán)的服務(wù)2.1準(zhǔn)備好宗教專業(yè)知識(shí)2.2落實(shí)有關(guān)活動(dòng)2.3尊重游客的宗教習(xí)俗2.4注意禮儀【小知識(shí)】宗教知識(shí)1.佛教知識(shí)（1）概況：

由距今天三千多年古印度的迦毗羅衛(wèi)國（今尼泊爾境內(nèi)）王子所創(chuàng)，他的名字是悉達(dá)多，他的姓是喬達(dá)摩。因?yàn)樗麑儆卺屽茸澹藗冇址Q他為釋迦牟尼，意思是釋迦族的圣人。廣泛流傳于亞洲的許多國家。西漢末年經(jīng)絲綢之路傳入我國。（2）佛教精神：第一佛是人而不是神第二佛是真平等者第三佛不是生而知之者第四佛教不承認(rèn)有頑劣不可教化的人第五佛不是獨(dú)一無二的人人皆可成佛第六佛教不承認(rèn)有創(chuàng)造萬物的神第七佛法是因材施教因地制宜的第八佛法是入世的第九佛教沒有排他性第十佛教是民主和自由的2.教徒：佛教目前主要流行于中國大陸（30%）、臺(tái)灣(28%)、日本（71%）、韓國（23%）、蒙古（93%）等東亞地區(qū)以及泰國(94%）、柬埔寨（93%）、緬甸（90%）、越南（50%）、斯里蘭卡（70%）等東南亞國家，在歐洲、美洲、大洋洲和非洲也有少量信徒。佛教徒人數(shù)有7億多，占世界總?cè)丝诘?1%。3.佛的含義

佛，佛陀的簡稱，意思是覺，覺者，和知者。佛教認(rèn)為，覺有三種涵義：自覺，覺他（使眾生頓悟），和覺行圓滿。羅漢：自覺

菩薩：覺他

佛：覺行圓滿。4.我國十大佛教旅游圣地安徽九華山山西五臺(tái)山西藏布達(dá)拉宮浙江普陀山四川峨眉山北京雍和宮四川樂山大佛青海塔爾寺河南嵩山少林寺安徽天柱山三祖寺九華山五臺(tái)山二、伊斯蘭教伊斯蘭教是世界性的宗教之一，與佛教、基督教并稱為世界三大宗教。中國舊稱大食法、大食教、天方教、清真教、回回教、回教、回回教門等。截止到2009年底，世界人口約68億人口中，穆斯林總?cè)藬?shù)是15.7億，分布在204個(gè)國家和地區(qū)，占全世界的23%。1.伊斯蘭（al-Islam)系阿拉伯語音譯，公元七世紀(jì)由麥加人穆罕默德在阿拉伯半島上首先興起，原意為“順從”、“和平”，又譯作伊斯倆目，指順從和信仰創(chuàng)造宇宙的獨(dú)一無二的主宰安拉及其意志，以求得兩世的和平與安寧。信奉伊斯蘭教的人統(tǒng)稱為“穆斯林”(Muslim，意為“順從者”與伊斯蘭“Islam”是同一個(gè)詞根)。2.伊斯蘭教主要分為遜尼和什葉兩大派系，也有其他一些小派系（如哈瓦里吉派，伊斯瑪儀派）。伊斯蘭教早期向世界的傳播，與阿拉伯帝國的向外征服有著密切的聯(lián)系。但自10世紀(jì)后，伊斯蘭教在非洲、亞洲和東南亞的廣泛傳播，以及伊斯蘭化的過程，通常是通過商人的貿(mào)易活動(dòng)、文化交流和傳教師的傳教活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。3.中國的伊斯蘭教一般認(rèn)為是在公歷651年（唐朝永徽二年）從阿拉伯傳入中國的泉州、廣州等地。那時(shí)伊斯蘭光明的時(shí)期，距離穆圣很近的光陰傳過來的正教。當(dāng)時(shí)主要是一些阿拉伯商人，士兵和阿訇。據(jù)《閩書》記載，“（穆罕默德）有門徒大賢四人，唐武德中來朝，遂傳教中國。一賢傳教廣州，二賢傳教揚(yáng)州，三賢、四賢傳教泉州?！?.伊斯蘭的教義由三部分組成一．基本信仰：信真主（安拉）、信天仙、信經(jīng)典、信使者、信后世、信前定。二．宗教義務(wù)：指穆斯林必須完成的五項(xiàng)宗教功課；簡稱念、禮、齋、課、朝。三．善行：指穆斯林必須遵守的穆罕默德圣人按《古蘭經(jīng)》指導(dǎo)規(guī)定的道德行為規(guī)范。5.《古蘭經(jīng)》的內(nèi)容包羅萬象，其中主要強(qiáng)調(diào)解放婦女、善待孤兒、命人行好、止人干歹、順從忍耐、施濟(jì)孝親、公正誠實(shí)、友愛團(tuán)結(jié)，反對(duì)暴力欺詐、浪費(fèi)吝嗇、狂妄驕傲、各種犯罪等。6.伊斯蘭教的稱呼禮儀

v伊斯蘭信徒之間互稱多斯買，即兄弟。

v到過麥加朝覲過的穆斯林，稱為朝覲者，在姓名前加“哈吉”。

v在清真寺做禮拜的穆斯林統(tǒng)稱為“鄉(xiāng)老”。

v管理寺內(nèi)事務(wù)和辦經(jīng)學(xué)教育的穆斯林稱為“管寺鄉(xiāng)老”，或“社頭”、“學(xué)董”。

v對(duì)德高望重、有學(xué)識(shí)和地位的穆斯林長者稱“篩?！?，或你“巴巴”、“阿林”等。

v伊斯蘭教的教職稱“掌教”，在我國稱“阿訇”

v對(duì)主持清真寺女寺教務(wù)或教學(xué)的婦女稱“師娘”。

v對(duì)在清真寺求學(xué)的學(xué)生稱“滿拉”或“海里發(fā)”。

7.基督教以《舊約全書》為基本經(jīng)典，稱為《圣經(jīng)》。其教義是：天命觀：認(rèn)為安拉是獨(dú)一的，能創(chuàng)造萬物并能主宰一切穆罕默德神化：穆罕默德是安拉所派使者，專門傳達(dá)神的意旨，服從使者就是服從安拉。

相信來世：死去人的靈魂要接受審判，根據(jù)今世善惡表現(xiàn)進(jìn)行懲罰。

"天堂""地獄"觀：今世行善死后可進(jìn)天堂，反之則下地獄。在宗教儀式上強(qiáng)調(diào)念功、禮拜、齋戒、天課、朝覲"五功"。主要節(jié)日有開齋節(jié)、古爾邦節(jié)等。

麥加麥加圣殿山，耶路撒冷三、基督教是以新舊約全書為圣經(jīng)，信仰人類有原罪，相信耶穌為神子并被釘十字架從而洗清人類原罪、拯救人類的一神論宗教?；浇贪l(fā)源于猶太教，估計(jì)現(xiàn)在全球共有15億至21億的人信仰基督教，占世界總?cè)丝?5%-30%。主要分天主教、東正教、新教（中文又常稱為基督教）三大派別，以及其他一些影響較小的派別。2.清朝雍正五年（1727年），東正教開始在中國傳播。1807年，新教派遣馬禮遜來華傳教，新教也開始在中國傳播。鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后，基督教以沿海通商口岸為基地迅速發(fā)展。1843年，洪秀全歪解基督教的教義，自稱是耶穌的弟弟，建立“拜上帝會(huì)”，后來建立太平天國（1851年－1864年）。3.基督教以《舊約全書》為基本經(jīng)典，稱為《圣經(jīng)》。其教義是：

創(chuàng)世說：宇宙和萬物都是上帝創(chuàng)造的，它“無所不在，無所不能，全善、全智、全愛”。原罪說：上帝所創(chuàng)造的人類始祖亞當(dāng)、夏娃不聽上帝命令，食伊甸園中禁果，犯了罪。因此，其后代生來就有罪。人們只有信奉救世主耶穌為了贖罪，才能求得死后永生。天堂地獄說：人來到世界，只有信奉神，死后才能使靈魂升入天堂，否則被拋入地獄。入教要經(jīng)過洗禮儀式，教徒結(jié)婚要在教堂舉行，由神甫主持。節(jié)日主要有圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)和圣靈降臨節(jié)。

三大宗教飲食禁忌1.佛教：不吃葷，“葷”包括切動(dòng)物性食品蔥、蒜、韭等辛香味食物；二不飲酒。而南傳佛教西傳佛教飲食禁忌較少。2.基督教：飲食沒有太禁忌，只節(jié)日時(shí)飲食有些規(guī)定。3.伊斯蘭教飲食禁忌較，主不食不潔物，這包括豬肉、狗肉、驢肉、馬肉、兔肉、無鱗魚及動(dòng)物血非阿訇宰殺動(dòng)物自死動(dòng)物，同時(shí)還禁止飲酒。項(xiàng)目五導(dǎo)游講解能力教學(xué)目的學(xué)會(huì)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作，把握導(dǎo)游講解的基本技能。任務(wù)1導(dǎo)游詞的創(chuàng)作導(dǎo)游詞是導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀光游覽時(shí)的講解詞，是導(dǎo)游員同游客交流思想，向游客傳播文化知識(shí)的工具，也是應(yīng)用寫作研究的文體之一。一、導(dǎo)游詞的構(gòu)成一篇完整的導(dǎo)游詞，其結(jié)構(gòu)一般包括：習(xí)慣用語概括介紹重點(diǎn)講解習(xí)慣用語開頭語告別語開頭語開頭語包括問候語、歡迎語、介紹語、游覽注意事項(xiàng)和對(duì)游客的希望五個(gè)方面，放在導(dǎo)游詞的最前面。如：來自×地的朋友們：

大家好！大家辛苦了！首先請(qǐng)?jiān)试S我代表我們××旅行社歡迎各位朋友來我市觀光旅游。我姓桂，是××旅行社的一名導(dǎo)游，大家叫我“桂導(dǎo)”好了。這位是我們的司機(jī)×師傅。在我市旅游期間就由×師傅和我為大家提供服務(wù)