呼叫中心質(zhì)量管理課件

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang1呼叫中心質(zhì)量管理課件2呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中3偷偷摸摸的躲在一個(gè)屋子里面，光明正大的聽別人電話，然后靜靜悄悄的把人家工資從銀行給拿走！什么是呼叫中心QA偷偷摸摸的躲在一個(gè)屋子里面，什么是呼叫中心QA4什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理QualityofServiceServiceQualityAssurance在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理Qualityof5呼叫中心運(yùn)營管理架構(gòu)呼叫中心運(yùn)營管理架構(gòu)6服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對(duì)手產(chǎn)品的唯一手段你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會(huì)成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對(duì)手產(chǎn)品的唯一手段7高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)界最好的呼叫中心的相似性高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)8用盡量少的時(shí)間處理盡量多的來話用盡可能少的服務(wù)代表

處理盡可能多的話務(wù)量保持較高的客戶滿意度

呼叫中心質(zhì)與量的平衡

我們相信，一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。用盡量少的時(shí)間保持較高的客戶滿意度呼叫中心質(zhì)與量的平衡我9呼叫中心質(zhì)量管理課件10客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”客戶滿意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于1989年提出ISO8402--1986ISO8402：2000現(xiàn)在消費(fèi)者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競爭力以及有別于競爭對(duì)手的特性。將其發(fā)展為“滿足需求和期望”提升客戶滿意度

展示系統(tǒng)性的質(zhì)量客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足11呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營成本，提高競爭能力。

呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，12呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個(gè)錯(cuò)，其中有94個(gè)錯(cuò)是組織的錯(cuò)，是流程的錯(cuò)，QA就是要想到辦法讓話務(wù)員不會(huì)犯錯(cuò)，就是要改善組織，改善流程，避免話務(wù)員下一次再犯錯(cuò)。呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個(gè)錯(cuò)，其中有94個(gè)錯(cuò)13如何開展QA工作

確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選擇質(zhì)檢方式確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢信息的使用如何開展QA工作確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選14呼叫中心服務(wù)QA的功能

質(zhì)量衡量個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤回報(bào)與認(rèn)可趨勢分析發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求調(diào)整員工招聘程序發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程

改進(jìn)機(jī)會(huì)溝通戰(zhàn)略遠(yuǎn)景呼叫中心服務(wù)QA的功能質(zhì)量衡量個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤回報(bào)與認(rèn)可趨勢15呼入型呼叫中心QA的功能

保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性保證座席代表服務(wù)的一致性為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例為座席代表考核特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)callcenter呼入型呼叫中心QA的功能保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表16呼出型呼叫中心QA的功能為項(xiàng)目運(yùn)營提供有益參考維護(hù)公司及客戶的利益掌握座席代表的工作技能為座席代表的培訓(xùn)提供案例callcenter呼出型呼叫中心QA的功能為項(xiàng)目運(yùn)營提供有益參考維護(hù)公司及客戶17呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)18呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題

收集與分析數(shù)據(jù)

原因分析尋求解決辦法計(jì)劃和實(shí)施評(píng)估實(shí)施效果流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題收集與分析數(shù)據(jù)原因分析19呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)20呼叫中心質(zhì)量管理體系呼叫中心質(zhì)量管理體系21呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中22莫非定律觀光客錯(cuò)覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的誤差較大呼叫中心QA的問題

莫非定律觀光客錯(cuò)覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型23抽樣數(shù)太少

座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E171抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會(huì)越小所需最少樣本數(shù)＝概率度2x標(biāo)準(zhǔn)差2/極限誤差2

參考《從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理》

1：16-25是多數(shù)呼叫中心QA與一線配比的選擇范圍

1：60-90是北美呼叫中心經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字

0.5%-2%是一個(gè)通常的QA監(jiān)控比例控制范圍

5-15個(gè)電話每月每員工是一個(gè)常見的QA監(jiān)控?cái)?shù)字

抽樣數(shù)太少座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E1724抽樣偏見Measurements：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度Index：均衡度測量表尺設(shè)計(jì)Timebalance：錄音時(shí)間抽樣均衡（忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日）Lengthbalance：錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音）Application-Typebalance：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）MITLA檢查法進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。抽樣偏見Measurements：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度M25檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點(diǎn)的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個(gè)月幾通電話，就認(rèn)為態(tài)度的好與欠佳，都是不科學(xué)的。態(tài)度準(zhǔn)備性效率檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一26質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，會(huì)不會(huì)放水？質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，27質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖就可以看出評(píng)分行為的一致性問題質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖28質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤質(zhì)檢員A

質(zhì)檢員B

質(zhì)檢員C

錯(cuò)誤類別占比累積百分比錯(cuò)誤類別占比累積百分比錯(cuò)誤類別占比累積百分比60.180.18170.190.19170.200.20200.170.3660.150.34120.160.36120.130.49200.140.49200.150.51質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤質(zhì)檢員A質(zhì)檢員B29呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致質(zhì)檢員的不作為檢測內(nèi)容的非客觀性抽樣偏見抽樣數(shù)太少

人的因素方法因素呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)30呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件31呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件32呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中33呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)--客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):34呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)35呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)36呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中37呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火不容型延后發(fā)作型恐嚇度影響時(shí)間呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火38檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位39呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確反饋要包含正負(fù)兩方面，尋求平衡反饋需要及時(shí)困難反饋輔導(dǎo)沒有動(dòng)力座席對(duì)監(jiān)控評(píng)價(jià)有不同意見缺乏靈活性呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確困難反饋沒有動(dòng)力40CKMCVMCRMCEMCKMCVMCRMCEM41JohnsonZhangJohnsonZhang421、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。16:18:1716:18:1716:1812/10/20224:18:17PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2216:18:1716:18Dec-2210-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。16:18:1716:18:1716:18Saturday,December10,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2216:18:1716:18:17December10,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月20224:18:17下午16:18:1712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月224:18下午12月-2216:18December10,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1016:18:1716:18:1710December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。4:18:17下午4:18下午16:18:1712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/10/20224:18:17PM16:18:1710-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/10/20224:18PM12/10/20224:18PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。10-Dec-2210December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Saturday,December10,202210-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2216:18:1710December202216:18謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月43

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang

服務(wù)質(zhì)量管理JohnsonZhang44呼叫中心質(zhì)量管理課件45呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中46偷偷摸摸的躲在一個(gè)屋子里面，光明正大的聽別人電話，然后靜靜悄悄的把人家工資從銀行給拿走！什么是呼叫中心QA偷偷摸摸的躲在一個(gè)屋子里面，什么是呼叫中心QA47什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理QualityofServiceServiceQualityAssurance在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

什么是呼叫中心QA服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理Qualityof48呼叫中心運(yùn)營管理架構(gòu)呼叫中心運(yùn)營管理架構(gòu)49服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對(duì)手產(chǎn)品的唯一手段你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會(huì)成為你的企業(yè)長期生存和發(fā)展的根本決定因素。服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競爭對(duì)手產(chǎn)品的唯一手段50高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)界最好的呼叫中心的相似性高度的員工滿意嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開放的溝通

濃郁的企業(yè)文化氛圍業(yè)51用盡量少的時(shí)間處理盡量多的來話用盡可能少的服務(wù)代表

處理盡可能多的話務(wù)量保持較高的客戶滿意度

呼叫中心質(zhì)與量的平衡

我們相信，一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。用盡量少的時(shí)間保持較高的客戶滿意度呼叫中心質(zhì)與量的平衡我52呼叫中心質(zhì)量管理課件53客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”客戶滿意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于1989年提出ISO8402--1986ISO8402：2000現(xiàn)在消費(fèi)者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競爭力以及有別于競爭對(duì)手的特性。將其發(fā)展為“滿足需求和期望”提升客戶滿意度

展示系統(tǒng)性的質(zhì)量客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足54呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營成本，提高競爭能力。

呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，55呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個(gè)錯(cuò)，其中有94個(gè)錯(cuò)是組織的錯(cuò)，是流程的錯(cuò)，QA就是要想到辦法讓話務(wù)員不會(huì)犯錯(cuò)，就是要改善組織，改善流程，避免話務(wù)員下一次再犯錯(cuò)。呼叫中心QA的意義話務(wù)員加起來犯了100個(gè)錯(cuò)，其中有94個(gè)錯(cuò)56如何開展QA工作

確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選擇質(zhì)檢方式確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢信息的使用如何開展QA工作確定質(zhì)檢原則明確質(zhì)檢目的作好質(zhì)檢前的準(zhǔn)備選57呼叫中心服務(wù)QA的功能

質(zhì)量衡量個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤回報(bào)與認(rèn)可趨勢分析發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求調(diào)整員工招聘程序發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程

改進(jìn)機(jī)會(huì)溝通戰(zhàn)略遠(yuǎn)景呼叫中心服務(wù)QA的功能質(zhì)量衡量個(gè)別輔導(dǎo)與跟蹤回報(bào)與認(rèn)可趨勢58呼入型呼叫中心QA的功能

保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性保證座席代表服務(wù)的一致性為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例為座席代表考核特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù)callcenter呼入型呼叫中心QA的功能保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量保證座席代表59呼出型呼叫中心QA的功能為項(xiàng)目運(yùn)營提供有益參考維護(hù)公司及客戶的利益掌握座席代表的工作技能為座席代表的培訓(xùn)提供案例callcenter呼出型呼叫中心QA的功能為項(xiàng)目運(yùn)營提供有益參考維護(hù)公司及客戶60呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)61呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題

收集與分析數(shù)據(jù)

原因分析尋求解決辦法計(jì)劃和實(shí)施評(píng)估實(shí)施效果流程標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)選題收集與分析數(shù)據(jù)原因分析62呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn)63呼叫中心質(zhì)量管理體系呼叫中心質(zhì)量管理體系64呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中65莫非定律觀光客錯(cuò)覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的誤差較大呼叫中心QA的問題

莫非定律觀光客錯(cuò)覺90％以上的質(zhì)量管理，

都是心理的概率模型66抽樣數(shù)太少

座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E171抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會(huì)越小所需最少樣本數(shù)＝概率度2x標(biāo)準(zhǔn)差2/極限誤差2

參考《從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理》

1：16-25是多數(shù)呼叫中心QA與一線配比的選擇范圍

1：60-90是北美呼叫中心經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字

0.5%-2%是一個(gè)通常的QA監(jiān)控比例控制范圍

5-15個(gè)電話每月每員工是一個(gè)常見的QA監(jiān)控?cái)?shù)字

抽樣數(shù)太少座席員類別樣本數(shù)目A11B27C61D96E1767抽樣偏見Measurements：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度Index：均衡度測量表尺設(shè)計(jì)Timebalance：錄音時(shí)間抽樣均衡（忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日）Lengthbalance：錄音檔長度抽樣均衡（長的錄音、短的錄音）Application-Typebalance：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）MITLA檢查法進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。抽樣偏見Measurements：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度M68檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點(diǎn)的進(jìn)行好與壞的判定。只單從一個(gè)月幾通電話，就認(rèn)為態(tài)度的好與欠佳，都是不科學(xué)的。態(tài)度準(zhǔn)備性效率檢測內(nèi)容的非客觀性至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一69質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，會(huì)不會(huì)放水？質(zhì)檢員的不作為質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)，70質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖就可以看出評(píng)分行為的一致性問題質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖71質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤質(zhì)檢員A

質(zhì)檢員B

質(zhì)檢員C

錯(cuò)誤類別占比累積百分比錯(cuò)誤類別占比累積百分比錯(cuò)誤類別占比累積百分比60.180.18170.190.19170.200.20200.170.3660.150.34120.160.36120.130.49200.140.49200.150.51質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤質(zhì)檢員A質(zhì)檢員B72呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致質(zhì)檢員的不作為檢測內(nèi)容的非客觀性抽樣偏見抽樣數(shù)太少

人的因素方法因素呼叫中心QA的六大科學(xué)問題質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)73呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件74呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件75呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中76呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)--客戶滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo):77呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)78呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì)79呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問題呼叫中80呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火不容型延后發(fā)作型恐嚇度影響時(shí)間呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！全家歡樂型水火81檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位檢輔校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低公平公正呼叫中心QA的定位82呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確反饋要包含正負(fù)兩方面，尋求平衡反饋需要及時(shí)困難反饋輔導(dǎo)沒有動(dòng)力座席對(duì)監(jiān)控評(píng)價(jià)有不同意見缺乏靈活性呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確困難反饋沒有動(dòng)力83CKMCVMCRMCEMCKMCVMCRMCEM84JohnsonZhangJohnsonZhang851、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的