淺談特殊旅客服務(wù)3

淺談特殊旅客服務(wù)畢業(yè)設(shè)計（論文） 淺談特殊旅客服務(wù)姓名學(xué)號院系專業(yè)指導(dǎo)教師年月第第頁共14頁緒論現(xiàn)階段交通運輸業(yè)正在飛快的成長，國民經(jīng)濟疾速增長，伴隨著人們出行更為便利的同時，對運輸中服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。選擇乘坐高鐵出行得到人們越來越多的推崇，在高鐵高速發(fā)展的同時，對旅客的服務(wù)自然而然會有更加嚴(yán)格的要求。使我們也不斷面臨著新的挑戰(zhàn)，特別是對待特殊旅客時，要做到“眼睛勤看，耳朵勤聽，嘴吧勤問，手腳勤快。”這樣才能使我們更加周到的為乘客服務(wù)，高鐵運輸?shù)母黜椃?wù)都會給特殊旅客帶來直接的情緒影響，因為特殊旅客內(nèi)心比較敏感，可以一個不經(jīng)意的細(xì)節(jié)都會傷害到他們。因此，在接受高鐵運輸?shù)倪^程當(dāng)中對一些特殊旅客，需要高速鐵路乘務(wù)人員和后勤人員給予特殊旅客的禮遇是特別的，或是有特殊格外照顧的；時常細(xì)心關(guān)注特殊旅客的所需所求，尊重特殊旅客的隱私、尊重特殊旅客的人格是服務(wù)人員應(yīng)具備的。高鐵客運服務(wù)需要正視自身存在的問題，要以乘客的利益為高速鐵路乘務(wù)員服務(wù)的出發(fā)點，更好的實現(xiàn)自我完善和不斷發(fā)展，從實質(zhì)上有效的節(jié)省了旅客外出的時間，同時，使不方便出行的特殊旅客，可以享受美好的旅行生活。此外，目前我國正在不斷積累對于服務(wù)特殊旅客的經(jīng)驗，努力提高客運服務(wù)人員對特殊旅客的服務(wù)措施與服務(wù)質(zhì)量，可以提供更為周到，更為舒適，更為貼心的服務(wù)。在國外也有相關(guān)條例，關(guān)于對特殊旅客服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)更細(xì)致、更入微的服務(wù)細(xì)節(jié)方面都進行了相關(guān)規(guī)定。他們追求的不再是簡簡單單的條框和確切的規(guī)則，而是力求每個操作的步驟都做到認(rèn)真仔細(xì)。國內(nèi)的特殊旅客服務(wù)也可以學(xué)習(xí)國外操作過程，不斷完善我國的服務(wù)流程，做到貼心的服的務(wù)，唯有高鐵服務(wù)質(zhì)量不斷提高，高鐵服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌才能走出國門，這也將是我國一張靚麗的名片，促進我國高鐵行業(yè)的發(fā)展。第二章特殊旅客服務(wù)原則1.特殊旅客服務(wù)我們應(yīng)做到(1)優(yōu)先辦理售票處和安檢處以及其他相關(guān)服務(wù)部門應(yīng)設(shè)置為特殊旅客優(yōu)先辦理的特殊通道，減少特殊旅客在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時所產(chǎn)生不必要的麻煩，從而保障特殊旅客可以更加方便、加倍快捷的辦理相關(guān)乘車手續(xù)。(2)優(yōu)先乘行當(dāng)我們出行時，可能會遇到一些可逆或不可逆的因素讓我們改變我們的行程，但是無論任何原因造成部已經(jīng)訂好座位的旅客不能及時乘車出行時，高速鐵路客運服務(wù)人員都應(yīng)該優(yōu)先確保特殊旅客的提前乘車出行。(3)優(yōu)先座位為了使特殊旅客出行更加舒心、更加舒適、更加方便，也為了更加方便特殊旅客在車廂內(nèi)活動，高速鐵路客運服務(wù)人員應(yīng)為特殊旅客優(yōu)先安排舒適，寬敞的座位。(4)優(yōu)先存放我們需要確保特殊旅客所攜帶的隨身物品或攜帶的輔助設(shè)備可以獲得優(yōu)先寄存的機會；并且確保能夠放到相應(yīng)的區(qū)域。如果需要托運的話，托運的物品或輔助設(shè)備貼上優(yōu)先標(biāo)志可以優(yōu)先運輸，同時在到達(dá)站點后存放的物品或攜帶的輔助設(shè)備可以優(yōu)先拿取。2.特殊旅客服務(wù)我們要注意到(1)耐心需要多一點我們在實際問題的處理中，高速鐵路客運服務(wù)人員不能輕易打斷顧客的話，使他們的情緒得以釋放，要耐心的傾聽顧客的抱怨，知道他們的所愿所想，站在他們的角度去考慮問題。更不要對客人的不足之處進行批評，會使他們更加生氣，而是尋找合適的方法鼓勵客人繼續(xù)傾訴下去，顧客心中不滿的情緒得以盡情的宣泄，當(dāng)顧客的傾訴和抱怨我們都能耐心的聽完之后，自然而然服務(wù)人員的解釋和道歉就能夠讓顧客更好的接受。(2)態(tài)度需要好一點在運輸?shù)倪^程中，顧客如果對運輸企業(yè)的服務(wù)不滿意，就會有抱怨或投訴，我們從顧客的心理上來分析，顧客會覺得被企業(yè)虧待了。因此，我們不友好的去處理這些問題，會讓他們覺得自己沒有受到重視，心里的感受和情緒將會變得更糟，從而服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被惡化。反之服務(wù)人員若笑臉相迎，態(tài)度友好，熱情的對待顧客，讓顧客感受到他被我們足夠的重視，會降低顧客的不良情緒。態(tài)度謙和友好，話語平易近人，會促使顧客減少不良情緒，理智的與服務(wù)人員進行交談，得出一個良好的解決方案。(3)動作需要快一點當(dāng)高速鐵路客運服務(wù)人員面對旅客提出的需要時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間給旅客做出解答，不能找各種理由當(dāng)借口去推脫旅客。在工作中，服務(wù)人員應(yīng)在最短的時間內(nèi)完成自己應(yīng)當(dāng)做的事，也要使每一件事達(dá)到最好的的效果，手腳要快，但也不能慌慌張張的手忙腳亂，那樣只會使我們什么事都做不好。(4)語言需要得體一點當(dāng)顧客對服務(wù)人員的服務(wù)不滿意時，可能也會出現(xiàn)言語過激的行為，服務(wù)人員在此時千萬不能被顧客的情緒所影響，與顧客針鋒相對，那么兩者之間的關(guān)系勢必會惡化。由于我們是來解決問題的，而不是來制造更大問題的，所以在和顧客解釋為什么會出現(xiàn)這種問題的過程中，說話的語氣和措辭也十分重要，不能因為話語不當(dāng)而激化矛盾，不要一開口就對旅客說“這是你自己造成的，你會不會看注意事項啊”等等這些傷害到顧客的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的方式與顧客進行溝通，即使是顧客的做法不合理，服務(wù)人員也因該態(tài)度平和，禮貌待人，否則，解決不了已經(jīng)存在的問題。(5)辦法需要多一點在遇到顧客投訴與抱怨，如果只是一味的慰問、道歉、補償他們，便不能達(dá)到最好的效果，其實只要我們開動腦筋，解決的辦法還有很多種。我們可以給他們一些獎勵，感謝他們?yōu)楦哞F客運服務(wù)提出寶貴的意見；贈送一些小禮品或是邀請他們參加高鐵相關(guān)研討會等等。特殊旅客的分類及其服務(wù)流程3.1重要旅客重要旅客的范圍包括我國省部級官員，外國國家元首，政府首腦，軍隊在職少將以上的官員等等。(1)當(dāng)客服務(wù)部門接到有重要旅客的通知后，應(yīng)事先做好相關(guān)籌備，同時準(zhǔn)備好重要旅客的休息室。了解重要旅客的姓氏或其職位頭銜的稱呼，飲食習(xí)慣與禁忌，及其他特殊要求，這也是對重要旅客最好的尊重，使旅途更加舒心愉快。休息室的服務(wù)流程。提前布置打掃休息室與列車上的衛(wèi)生，毛巾要提前預(yù)熱好、打開休息室與列車上的通風(fēng)設(shè)備。在等候重要旅客時服務(wù)人員需要微笑站立，引導(dǎo)重要旅客就坐，遞上預(yù)先準(zhǔn)備好的熱毛巾，采用服務(wù)中的蹲式服務(wù)，詳細(xì)了解重要旅客的服務(wù)需求，眼睛勤看，及時處理問詢。耐心傾聽，認(rèn)真記錄重要旅客提出的意見，及時的進行反饋和改進，認(rèn)真關(guān)注掌握高鐵的最新信息。提醒重要旅客乘車時間攜帶好隨身物品，引導(dǎo)員進行交接，送別重要旅客，檢查是否有重要旅客遺留在休息室的物品。列車與休息室設(shè)備維護。要有適宜的光線和溫度，視頻設(shè)備的音量要適宜，食品要根據(jù)重要旅客的飲食習(xí)慣安排，必須保證食品保鮮柜的溫度與干凈整潔，列車與休息室的衛(wèi)生保持整潔，檢查洗手間的設(shè)備設(shè)施，整理好報刊架。(2)客服務(wù)部門應(yīng)設(shè)置專門的柜臺辦理乘車手續(xù)，優(yōu)先為重要旅客辦理乘車，行李交運，與重要旅客的隨行人員進行交流，是否需要托運行李，提示注意安全。派專人引導(dǎo)辦理行李托運，確認(rèn)是否有易碎物品。重要旅客的行李上要貼上“重要旅客”標(biāo)志牌。裝卸時，要逐件核對正確，防止錯運、丟失或損壞。以便到達(dá)站優(yōu)先卸車和交付。確認(rèn)是否最先或是最后乘車、下車。(3)乘車前要引導(dǎo)特殊旅客過安檢，由形象氣質(zhì)良好、服務(wù)意識較強、業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀的乘務(wù)人員為重要旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具備較強的中、英文交流能力和應(yīng)急應(yīng)變能力。應(yīng)能做到微笑服務(wù)，姓氏服務(wù)，乘務(wù)員熱情引導(dǎo)重要旅客座下來，并為他們保管好相關(guān)物品；根據(jù)重要旅客特殊服務(wù)的要求，配備餐食；根據(jù)每位重要旅客的情況，周到地做好車上服務(wù)工作；仔細(xì)觀察及時積極主動的滿足重要旅客的服務(wù)要求；引導(dǎo)重要旅客先下飛機，并熱情送行。3.2嬰兒及有成人陪伴的兒童當(dāng)我們遇到嬰兒及有成人陪伴的兒童這種特殊旅客時，每個成人只允許帶一名嬰兒或兒童。在上車前可以由服務(wù)人員幫助旅客提拿行李，并把旅客所攜帶的隨身物品放到行李架上，盡可能幫助帶著嬰兒或兒童的旅客安排相對寬敞的座位，這樣可以更加方便旅客照顧嬰兒或兒童。服務(wù)人員需要隨時關(guān)注旅客的動向，如果是攜帶兒童的旅客需要上衛(wèi)生間等等，可以幫助旅客看好兒童。同時可以向攜帶嬰兒的旅客詢問嬰兒的飲食要求，服務(wù)人員可以提供適合嬰兒玩的玩具，及舒適和安全的環(huán)境，幫助帶著嬰兒的旅客沖泡奶粉及給嬰兒更換尿片。并且提醒帶著兒童的旅客看好兒童，由于兒童的天性就是好動喜歡到處亂跑亂動，對任何事物都充滿好奇，喜歡模仿其他人做事，但又缺乏自我控制能力，不要讓兒童在車廂內(nèi)隨意走動，避免發(fā)生快跑與其他旅客發(fā)生碰撞，而引發(fā)摔傷，同時可以確保兒童不去觸摸列車上的緊急設(shè)備或其他相關(guān)設(shè)備。3.3無成人陪伴的兒童無成人陪伴的兒童是指年滿5周歲但未滿12周歲，沒有年滿18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機的兒童。(1)在乘車前地面為特殊旅客服務(wù)的相關(guān)人員，必須認(rèn)真查閱并且核實列車到達(dá)站指定接送人情況的相關(guān)證件和資料，準(zhǔn)確無誤后發(fā)給無成人陪伴兒童標(biāo)志牌和文件袋，旅行證件等各種運輸憑證都裝在文件袋內(nèi)，并有專人引導(dǎo)無成人陪伴兒童辦理相關(guān)乘車手續(xù)；為了便于列車乘務(wù)員的照顧，無成人陪伴兒童可以安排在前排過道座位，但不能安排在列車的緊急出口處；以便于發(fā)生緊急情況能迅速有序的逃生；無成人陪伴兒童的行李也應(yīng)優(yōu)先處理；優(yōu)先于其他旅客乘車；無成人陪伴兒童登機時，再由地面人員將兒童以及相關(guān)信息交接給乘務(wù)長。(2)終到服務(wù)在列車到達(dá)前，期間如果列車中間站停車，無成人陪伴的兒童不能提前下車，可以由相關(guān)的服務(wù)人員照看兒童，給無成人陪伴兒童提供兒童餐。直至提前15分鐘與地面人員聯(lián)系好，安排好地面人員提前10分鐘前到停車位迎接無成人陪伴兒童。列車到達(dá)站點后，乘務(wù)長將兒童和檔案袋與地面服務(wù)人員辦理交接手續(xù)，由地面服務(wù)人員帶著兒童去辦理到達(dá)手續(xù)，再將兒童和文件袋交給接兒童的父母或者監(jiān)護人。在交接時須查驗迎接兒童的兒童父母或者監(jiān)護人的相關(guān)證件與其他資料，確認(rèn)無誤后方可交接。如果沒人來接，地面人員將進行廣播；如果廣播沒有效果，則要通知無陪兒童的父母或者監(jiān)護人，服務(wù)人員應(yīng)照顧直到指定人到達(dá)。3.4孕婦旅客孕婦不能提拿重物，行動不便，所以我們需要安排孕婦旅客優(yōu)先乘車，上車前由服務(wù)人員幫忙提拿行李送孕婦上車，并把行李放到行李架上。上車后為孕婦安排比較寬敞的座位，方便孕婦旅客上洗手間或者進行其他活動，同時也更加便于乘務(wù)員的照顧。在為孕婦提供餐食時，詳細(xì)詢問孕婦旅客的身體情況，提供相應(yīng)的餐食，再此過程中可以為孕婦旅客多提供一些熱水。同時向旅客介紹座椅周邊的設(shè)施，交給孕婦呼喚鈴與一條毯子，并了解孕婦的相關(guān)情況，知道孕婦旅客的孕期為第幾周，讓孕婦有事情的時候可以及時聯(lián)系到乘務(wù)員幫助自己。乘務(wù)人員密切關(guān)注孕婦，做到貼心、主動，下車前由服務(wù)人員幫助旅客提拿行李，送旅客下車。3.5生病殘障或旅客病殘旅客行動不便，他們也非常敏感，情感也很脆弱、自尊心比較強，同時會感到恐懼悲觀、抑郁。所以我們在服務(wù)中更要注意語氣與需要的表達(dá)的方式方法，開啟特殊通道幫助病殘旅客辦理乘車手續(xù)及進行安全檢查提前上車，盡量由同性別的服務(wù)人員去完成，這樣更加方便乘務(wù)員對患病旅客的照顧，幫助旅客提拿行李，并且把提拿的行李放到相應(yīng)的行李架上。病殘旅客應(yīng)盡量安置在靠近乘務(wù)員或者挨近車廂門口的座位。即使病殘旅客同意也不要隨意用手去抱或用手去抬旅客。主動關(guān)注病殘旅客，主動熱心服務(wù)。在旅途中，病患旅客在乘車中若感到不適，乘務(wù)人員需要及時詢問旅客的身體情況，確定是否需要安排旅客下車。病患旅客如果需要下車，盡快聯(lián)系地面服務(wù)人員聯(lián)系好醫(yī)務(wù)人員做好準(zhǔn)備，需要專人協(xié)助患病旅客共同下車，并幫病患旅客提拿物品。如果發(fā)現(xiàn)病患旅客病情出現(xiàn)異常情況應(yīng)當(dāng)報告乘務(wù)長立即處理。3.6老年旅客老年旅客視力和聽力都有所下降，所以我們在售票或指引時應(yīng)放慢語速，將自身的音量加大，但是不要嚇到老年人。動作和學(xué)習(xí)速度以及學(xué)習(xí)操作能力、反應(yīng)速度減慢，從而對環(huán)境的適應(yīng)能力下降，再加上記憶力的退化和認(rèn)知功能的減弱、心理的改變。針對這些方面我們在提供相應(yīng)老年旅客服務(wù)，服務(wù)過程中一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，要有耐心，語氣要和緩，尊重老年旅客的意愿這是最重要的。由于老年旅客身體各項機能下降，需要注意保暖，服務(wù)人員因該及時給老年旅客分發(fā)毛毯，部分老年旅客腿腳不方便，需要服務(wù)人員攙扶，那就需要我們動作慢慢的，穩(wěn)穩(wěn)的。很多老年人的自尊心很強，不想麻煩別人，不會主動去求人幫忙，所以我們需要主動詢問，熱心的幫助他們。老年人比較害怕孤獨，我們主動去跟他們聊天，讓他們沒有孤獨的感覺，精神上的愉悅能有效緩解疲勞，同時也可以讓我們進一步了解他們的需求，更好的幫助到老年旅客。在進站或出站時，服務(wù)人員應(yīng)禮貌的給老年人搭乘直梯或走樓梯的建議，如果老年人堅持要乘坐自動扶梯，服務(wù)人員因該陪同老年旅客。3.7其他旅客為了確保其他旅客舒適而又愉快的旅行，服務(wù)人員應(yīng)創(chuàng)造良好的列車環(huán)境，乘務(wù)人員對自己的工作充滿熱情，熱情微笑的服務(wù)乘客，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從旅客身邊做起。我們要善于和旅客進行溝通，細(xì)致地做好每一件事。無論是一句親切的問候，或者是一個關(guān)心的眼神，都會讓旅客的心里留下美好的印象。用“心”地去對待工作中的每一件事，而不是單純的為了完成一件事而才去做。我們?nèi)绾稳Υ齽e人，別人就會如何對待我們，所以在服務(wù)人員和旅客短暫的相遇中，盡管有時會遇到故意的刁難與不理解，但只要用心去做了，最終會換來旅客的理解與支持。當(dāng)你乘客當(dāng)做家人，把愛融入到工作中，就算再固執(zhí)再頑固的人也會被我們所打動，從而去支持我們的工作。把我們的微笑帶給每一位旅客，終有一天會精誠所至金石為開。第四章特殊旅客服務(wù)策略我們對待每一種特殊旅客，我們的方式方法是不相同的，做到一切我們都需要從旅客的實際需求出發(fā)。例如超胖旅客對于我們來說也是比較常見的，超胖旅客的行動相對于普通旅客比較遲緩，出行時，在面對其他旅客的目光與表情時，超胖旅客原本就有自卑心理，會使他們更加敏感。所以當(dāng)我們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)時，應(yīng)該照顧到超胖旅客的心理變化與情緒。盡量為他們安排人少且寬敞的座位。仔細(xì)觀察超胖旅客自身的優(yōu)點，可以對他們進行夸獎，提升他們的信心。在時間充裕的情況下，也可以和他們進行聊天，讓他們有一個愉快的旅途。同時我們也可以運用好列車上的設(shè)備設(shè)施，兩個座位中把扶手放下，從而加大座位的面積，使超胖旅客可以更舒適的乘坐列車。這些很簡單的事都是我們可以做到的。一個真誠的微笑，一句簡單的問候，對于旅客來說都是最好的服務(wù)。首先乘務(wù)人員要先熱愛自己的本職工作，先從思想上改變自己對服務(wù)的認(rèn)識和意義，好好想想自己為什么會愿意這份工作，這份工作自己到底該做什么，難道只是簡單的完成自己該完成的工作嗎？我們需要的是更加人性化，可以當(dāng)老年人的好兒女，當(dāng)小旅客的好阿姨，當(dāng)病患者的好護理，一個殘疾人的好幫手，當(dāng)正常乘客的好向?qū)?，一個良好的指導(dǎo)是多么重要，同時當(dāng)一個大家長在運輸?shù)穆猛局?，這才是顧客所需所求的。站在顧客的角度，從顧客的需要出發(fā)，服務(wù)規(guī)程和操作規(guī)范是死的，但是人是活的，是有思想的，盡可能的用心去服務(wù)才能使自己做的更好。才能一如既往地主動服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、有禮貌的服務(wù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨吃苦耐勞的做好工作。同時，要想更好的服務(wù)特殊旅客，那只有先管理好乘務(wù)員自己的情緒，乘務(wù)員對待旅客的態(tài)度直接可以影響到旅客的情緒，所以我們需要保持熱情開朗的性格。當(dāng)旅客與我們發(fā)生爭吵時，溝通時也唯有良好的心里素質(zhì)。更需要服務(wù)人員刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練掌握服務(wù)技能，無論是在發(fā)生任何緊急情況下，都能沉著冷靜，鎮(zhèn)定自若，這樣才能給旅客帶來信心，帶來勇敢，帶來無所畏懼。因為處于人群中大家都會有從眾心理。說話的語言技巧也尤為重要，當(dāng)我們同老年旅客的說話時也要有技巧，說話要慢且大聲。當(dāng)我們兒童旅客交談時也有的說話技巧，不能太過于嚴(yán)肅，太過于嚴(yán)肅，會讓旅客對我們產(chǎn)生畏懼感。對等等的特殊旅客的說話的技巧都不一樣，所以才會形成不一樣的服務(wù)。最后接待特殊旅客要熱心，回答旅客問詢要有耐心，接受特殊旅客提出的意見要虛心，服務(wù)工作要做到細(xì)心。五主動一主動迎送特殊旅客，二主動扶老幫幼三主動解決特殊旅客的困難，四主動介紹路線知識，五主動了解特殊旅客的需求。這樣才能使我們對自我提高服務(wù)要求，同時讓特殊旅客監(jiān)督我們的服務(wù)，提出寶貴的意見，才能讓我們更好的為特殊旅客服務(wù)。第五章總結(jié)首先，對于服務(wù)這兩個字的理解，有的人覺得這是他因該得到的，只能對他的服務(wù)越來越好，才能顯得他更為重要；也有人認(rèn)為服務(wù)是對他的一種幫助，是非常珍貴的，使他可以更加愉悅、更加輕松的享受生活。對于每個來說也許都有著不同的理解。服務(wù)本不因該局限于該做或者不該做，但是對于特殊旅客來說，對他們的服務(wù)顯得尤為重要，他們需要對特殊旅客的服務(wù)，而服務(wù)也照樣需要特殊旅客，兩者之間都在努力進步。也許是在服務(wù)中給了特殊旅客一個堅定的眼神，特殊旅客有了前進的動力，或者是因為特殊旅客的一句謝謝，讓服務(wù)得到了精神上的回報，更加努力的完善自我。沒有什么東西是一塵不變的，我們需要重視對特殊旅客服務(wù)的禮節(jié)與更加完善的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)的禮節(jié)是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。最佳的服務(wù)人員衣著要整潔、待人態(tài)度誠懇、面對乘客始終保持微笑服務(wù)人。必須避免和懲戒出言不遜、行為傲慢、目中無人等態(tài)度惡劣的客運服務(wù)人員，這樣只會反映出服務(wù)人員自身素質(zhì)不高、職業(yè)操守不強，而且