五星級酒店員工基本要求

五星級酒店員工基本要求（一）酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度

酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有賴于高素質(zhì)的員工，而要提高員工素質(zhì)必須使員工對服務(wù)工作有正確的認(rèn)識和態(tài)度。1.酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。

服務(wù)質(zhì)量直接影響銷路，服務(wù)質(zhì)量決定著酒店對顧客的吸引程度。因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是使酒店具有競爭力的前提，酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)。酒店是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而贏得合理的利潤。酒店要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消費，把“財”源源不斷地送到酒店?！邦櫩椭辽稀笔蔷频甑姆?wù)宗旨

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展的工作，以滿足顧客的需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。2.酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神在酒店的工作中，服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

首先，服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。

服務(wù)業(yè)的發(fā)展程度代表著一個國家或地區(qū)的社會發(fā)展程度，服務(wù)水平的高低優(yōu)劣代表著社會文明程度的高低。因此，服務(wù)工作是文明的工作而非低賤的工作，必須端正服務(wù)態(tài)度。其次，服務(wù)、清潔作為一項專業(yè)化的工作要求甚高。直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.酒店員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求1、酒酒店店員員工工必必須須嚴(yán)嚴(yán)格格要要求求自自己己，，努努力力做做好好服服務(wù)務(wù)工工作作作為為酒酒店店員員工工，，必必須須明明確確：：崗崗位位上上的的我我，，是是酒酒店店的的一一分分子子，，在在自自己己的的崗崗位位上上，，“我”不僅僅僅僅是是代代表表自自己己，，更更重重要要的的是是代代表表酒酒店店，，代代表表酒酒店店的的質(zhì)質(zhì)量量、、形形象象。。作為為酒酒店店的的員員工工，，必必須須明明確確酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)程程序序、、規(guī)規(guī)范范和和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，按按酒酒店店的的要要求求提提供供服服務(wù)務(wù)。。作為為酒酒店店的的員員工工，，必必須須知知道道，，酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)工工作作，，是是在在分分工工與與協(xié)協(xié)作作的的前前提提下下進進行行的的，，任任何何一一個個人人離離開開別別的的部部門門、、別別的的員員工工，，都都無無法法獨獨立立完完成成服服務(wù)務(wù)工工作作。。作為為酒酒店店的的員員工工，，必必須須明明確確優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)來來自自于于我我們們的的服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度、、服服務(wù)務(wù)知知識識和和服服務(wù)務(wù)技技能能，，而而要要提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，必必須須認(rèn)認(rèn)真真學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，刻刻苦苦鉆鉆研研業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技術(shù)術(shù)，，做做到到干干一一行行、、專專一一行行。。作為酒酒店員員工必必須自自覺維維護酒酒店形形象，，須知知樹譽譽千日日，毀毀譽一一時，，要知知道酒酒店服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品“100-1=0”的道理理。（二））、酒酒店員員工必必須熟熟記的的知識識1、員工工必須須熟悉悉酒店店的基基本情情況1)必須熟悉行政隸隸屬、、發(fā)展展簡史史、主主要大大事記記、星星級級現(xiàn)在在的經(jīng)經(jīng)營特特色。。2)必須熟熟悉酒酒店相相近的的幾個個主要要車站站的站站名，，有哪哪些車車經(jīng)過過，主主要通通往市市內(nèi)何何處，，經(jīng)過過哪些些主要要地方方。酒酒店距距火車車站，，飛機機場、、碼頭頭的距距離及及交通通方法法。3)必須熟熟悉酒酒店內(nèi)內(nèi)營業(yè)業(yè)場所所的分分布和和主要要功能能。4)必須熟悉悉酒店內(nèi)內(nèi)服務(wù)設(shè)設(shè)施的狀狀況，服服務(wù)項目目的特色色，營業(yè)業(yè)場所的的位置、、營業(yè)時時間和聯(lián)聯(lián)系電話話。5)必須熟悉悉酒店董董事長、、總經(jīng)理理和其他他高層管管理人員員的姓名名。6)必須熟悉悉酒店各各部門的的主要職職能、工工作范圍圍、經(jīng)理理姓名、、辦公室室位置、、電話，，有哪些些主要下下屬部門門及各下下屬部門門的主要要工作。。7）必須熟熟悉酒店店的服務(wù)務(wù)宗旨、、服務(wù)風(fēng)風(fēng)格、企企業(yè)精神神。8）必須熟熟悉酒店店的店旗旗、店歌歌、店徽徽。2.員工必須須了解本本崗位工工作的有有關(guān)規(guī)定定、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要求求。1）員工必須須了解本部部門的任務(wù)務(wù)和工作性性質(zhì)，是服服務(wù)還是維維修。是生生產(chǎn)還是供供應(yīng)、保障障。了解本本崗位的工工作范圍、、崗位職責(zé)責(zé)和工作內(nèi)內(nèi)容。2）員工應(yīng)熟熟悉在崗位位經(jīng)常用的的名詞術(shù)語語、基本概概念。本崗崗位所使用用表格、票票據(jù)的使用用對象、項項目、內(nèi)容容、填寫要要求，使用用方法及有有關(guān)規(guī)定。。3）員工應(yīng)了了解本崗位位各項工作作中酒店和和本部門的的有關(guān)制度度、規(guī)定、、如禮貌、、紀(jì)律、安安全、衛(wèi)生生、財務(wù)管管理制度、、獎罰等規(guī)規(guī)定，了解解行業(yè)管理理部門如公公安、消防防、防疫、、稅務(wù)等部部門的有關(guān)關(guān)規(guī)定。4）員工應(yīng)熟熟悉所做的的各項工作作（或服務(wù)務(wù)）的規(guī)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)和量量的要求、、服務(wù)態(tài)度度、效率、、標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)程序及及基本的服服務(wù)工作方方法、操作作方法，對對所使用的的工具、機機械要做到到“三知”、“三會”：即知原理、知知性能、知知用途，會會使用、會會簡單維修修、會日常常保養(yǎng)。對工作中中要使用的的各類用品品、原料，，要熟悉其其性能、規(guī)規(guī)格、用途途及使用的的注意事項項。（三）、酒酒店員工的的能力要求求1.酒店員工應(yīng)應(yīng)具備良好好的記憶力力，為提高高服務(wù)技巧巧打下良好好基礎(chǔ)。要加強記憶憶力就必須須做到：第一，明確確記憶目標(biāo)標(biāo)，這樣就就會使大腦腦處于高度度活躍狀態(tài)態(tài)，注意方方式明確，，容易接受受各種信息息，記得清清、存的久久。第二，要精精力集中，，力求理解解，理解了了才會記得得住。第三，要反反復(fù)運用，，運用是加加強記憶的的良方。第四，要講講究科學(xué)的的記憶方法法，方法對對頭，才能能記得得清晰牢固固，用起來來得心應(yīng)手手。2.酒店店員員工工應(yīng)應(yīng)具具備備良良好好的的觀觀察察力力，，以以便便把把握握服服務(wù)務(wù)時時機機，，主主動動地地、、有有針針對對性性地地搞搞好好服服務(wù)務(wù)。。服務(wù)務(wù)員員最最令令賓賓客客佩佩服服的的本本領(lǐng)領(lǐng)，，就就是是能能把把賓賓客客最最感感興興趣趣的的某某種種需需要要一一眼眼看看穿穿，，并并根根據(jù)據(jù)實實際際情情況況提提供供相相應(yīng)應(yīng)的的服服務(wù)務(wù)，，而而達達到到這這一一效效果果的的前前提提，，就就是是服服務(wù)務(wù)員員能能透透過過賓賓客客外外部部的的表表現(xiàn)現(xiàn)去去了了解解其其心心理理活活動動，，這這種種能能力力就就是是服服務(wù)務(wù)員員的的觀觀察察力力。。1）留留心心觀觀察察賓賓客客的的體體態(tài)態(tài)表表情情，，不不失失時時機機地地提提供供有有效效服服務(wù)務(wù)。。賓客的行為為舉止和面面部表情往往往是一種種無聲的語語言，他們們的心理活活動，無一一不在體態(tài)態(tài)表情中流流露出來。。2）注意分析賓賓客的交談?wù)Z語言或自言自自語，掌握賓賓客的需求趨趨向。服務(wù)員從賓客客的相互對話話中，能觀察察到賓客的心心理狀態(tài)，賓賓客之間的關(guān)關(guān)系，賓客的的愛好及所期期求得某些服服務(wù)等等，從從賓客的自言言自語中，也也能悟出他的的心事。3）正確辨認(rèn)賓賓客身份，注注意賓客所所處的場合合。賓客的職業(yè)、、身份不同，，對服務(wù)工作作就有了不同同的需求。另另外，賓客在在不同的場合合，對服務(wù)的的需求心理也也是不一樣的的，這就要求求服務(wù)員根據(jù)據(jù)賓客的不同同年齡、性別別、文化、職職業(yè)、情趣、、愛好，從接接待招呼用語語，到商品介介紹、禮貌服服務(wù)，要各有有側(cè)重。3.要有較強的的交際能力力交際能力是是服務(wù)員綜綜合利用種種種才干進進行人際交交往的本領(lǐng)領(lǐng)。按照現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)工工作的要求求，服務(wù)員員應(yīng)成為一一名招徠賓賓客的“演說家”、誘發(fā)賓客客消費動機機的“服務(wù)工程師師”。1）應(yīng)重視給給賓客的第第一印象。。要講究儀表表儀態(tài)美，，微笑服務(wù)務(wù)，態(tài)度真真誠，為賓賓客樹立一一個完美的的服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)，從而“誠招天下客客，笑引四四方人”。要做到客客到，微笑笑到，敬語語到，茶到到，香巾到到。2）要有簡捷捷、流暢的的語言表達達能力。在服務(wù)過程程中，對服服務(wù)員的語語言表達能能力，主要要有兩方面面的要求：：首先，要要準(zhǔn)確表達達你所要表表達的內(nèi)容容，做言簡簡意賅，清清晰通順連連貫，有理理有據(jù)，層層次分明，，目的明確確。其次，，要注意措措辭，選擇擇適當(dāng)?shù)谋肀磉_方式，，既要有必必要的手勢勢、動作，，又要用表表情幫助說說話。3）要有妥善善處理各種種矛盾的應(yīng)應(yīng)變能力。。在服務(wù)過程程由于服務(wù)務(wù)員與賓客客分別代表表著不同的的利益，因因此，雙方方之間的矛矛盾是時有有發(fā)生。在在這種情況況下，應(yīng)變變能力強的的服務(wù)員，，就能正確確的處理各各種矛盾。。在既不損損壞酒店聲聲譽，又能能使維護賓賓客情面的的情況下，，妥善把問問題處理好好。服務(wù)員在應(yīng)應(yīng)變復(fù)雜服服務(wù)環(huán)境下下應(yīng)明確三三個問題：：（1）服務(wù)員是是酒店的代代表，但也也要設(shè)身處處地地站在在賓客的立立場上來考考慮問題，，即應(yīng)常想想一想“假如我是一一個賓客”；（2）服務(wù)員個個人的面子子好挽回，，淡酒店失失去的信譽譽是誰也找找不回來的的，要以維維護酒店的的信譽為第第一；（3）除個別情情況下，賓賓客對服務(wù)務(wù)員的態(tài)度度，往往是是服務(wù)員對對賓客態(tài)度度的一面鏡鏡子。在處理與與賓客發(fā)發(fā)生的一一般性矛矛盾時，，服務(wù)員員就要堅堅持做到到：（1）客觀考考賓客的的利益，，適適當(dāng)做些些必要的的讓步；；（2）弄清賓賓客的動動機，善善意地加加以疏導(dǎo)導(dǎo)；（3）服務(wù)員員的克制制和禮貌貌，是撲撲滅賓客客之間怨怨憤之情情的“滅火劑”。4）要由對對賓客的的招徠能能力。服務(wù)員要要有與賓賓客融洽洽感情的的本領(lǐng)，，要有滿滿足和誘誘導(dǎo)賓客客需求的的功夫，，要又促促使賓客客主動交交易的招招發(fā)，還還要有讓讓賓客重重臨本店店的謀略略。（四）、、酒店員員工做好好本職工工作應(yīng)具具備的意意志要求求意志是人人們自覺覺地克服服困難以以達到預(yù)預(yù)定目的的的心理理過程。。酒店員員工自覺覺地遵守守員工守守則，不不在工作作時間聊聊天、做做私事，，當(dāng)賓客客有困難難時，千千方百計計地幫助助他們，，直到問問題圓滿滿解決為為止。這這種控制制自己，，自覺克克服困難難的行動動，就是是意志的的表現(xiàn)。。服務(wù)員應(yīng)應(yīng)具備的的意志品品質(zhì)包括括以下四四個方面面：1.堅持自覺覺性自覺性是是指人們們對自己己行動的的目的性性有明確確的認(rèn)識識，并以以此來調(diào)調(diào)節(jié)自己己的行為為。在服務(wù)工工作中堅堅持自覺覺性就是是主動服服務(wù)。主主動服務(wù)務(wù)不僅是是賓客在在本酒店店的受歡歡迎程度度的體現(xiàn)現(xiàn)，也是是一名服服務(wù)員專專業(yè)水平平高低及及個人能能力、素素質(zhì)的綜綜合體現(xiàn)現(xiàn)。主動服務(wù)務(wù)是服務(wù)務(wù)員要掌掌握服務(wù)務(wù)工作的的一般規(guī)規(guī)律，善善于觀察察分析客客人的心心理和特特點，懂懂得掌握握服務(wù)工工作的一一般規(guī)律律，善于于觀察分分析客人人的心理理和特點點，懂得得從客人人的精神神和舉止止上了解解其需要要，服務(wù)務(wù)與客人人開口之之前，至至少在賓賓客開口口之后要要馬上服服務(wù)以滿滿足賓客客的需求求。主動服務(wù)務(wù)關(guān)鍵是是要有高高漲的工工作熱情情與強烈烈的服務(wù)務(wù)意識。。所以，，培養(yǎng)工工作熱情情與服務(wù)務(wù)意識是是根本，，而且還還必須加加強記憶憶能力，，觀察能能力，思思維理解解能力以以及反應(yīng)應(yīng)能力、、團體意意識與合合作精神神的培養(yǎng)養(yǎng)。2.保持自制制力自制力是是對個人人感情、、行為的的約束控控制力。。自制力力較強的的服務(wù)員員善于控控制自己己的情緒緒，約束束自己的的情感，，克制自自己的舉舉動，使使之符合合自覺的的目的。。加強自制制力，克克服沖動動性應(yīng)注注意以下下幾個方方面：1）當(dāng)自己己心情欠欠佳時，，不應(yīng)把把情緒發(fā)發(fā)泄到客客人身上上。服務(wù)員要要善于駕駕馭情感感，做好好自我調(diào)調(diào)節(jié)，不不要把情情緒發(fā)泄泄在客人人身上，，不要把把不滿或或怨恨發(fā)發(fā)泄在工工作中。。要經(jīng)常常反問自自己在服服務(wù)中是是否做到到面帶笑笑容，控控制自己己，不要要把不愉愉快帶給給賓客，，禮貌的的為賓客客做好服服務(wù)。2）當(dāng)賓客客對我們們的工作作提出批批評，會會使我們們難堪時時，我們們應(yīng)冷靜靜地對待待?？腿藢ξ椅覀兊墓すぷ鞑粷M滿或有情情緒時，，往往會會對我們們提出批批評：如確實屬屬于我們們的問題題，我們們應(yīng)表示示歉意，，并馬上上改正；；如屬客客人一時時誤會，，則要在在適當(dāng)?shù)牡臅r機，，向客人人做耐心心細(xì)致的的解釋，，爭取客客人的理理解；如如屬客人人故意刁刁難，我我們也應(yīng)應(yīng)以禮相相待，謙謙虛待客客；如仍仍未解決決，則向向上級反反映，由由上級解解決；如如屬客人人無理取取鬧，則則交由領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理。3）當(dāng)賓客客對我們們不禮貌貌時，我我們不能能以牙還還牙，而而是要有有禮、有有利、有有節(jié)地解解決問題題。A.有禮，即即臨辱不不怒。B.有利，即即動之以以情，曉曉之以理理。C.有節(jié)，客客人畢竟竟是客人人，事情情過去后后，我們們還應(yīng)熱熱情服務(wù)務(wù)，不能能因客人人有過錯錯而隨便便應(yīng)付。。4)當(dāng)接待客客人較多多，工作作量較大大時，應(yīng)應(yīng)注意服服務(wù)態(tài)度度和工作作效率。。A.要對客人人講禮貌貌。B.要提高工工作效率率，做到到鎮(zhèn)定自自若，忙忙而不亂亂，有條條不紊地地接待客客人，做做到“接一答二二招呼三三”，接待好好每位客客人。5）當(dāng)接待待的客人人較少、、工作量量較少時時，，應(yīng)注意意加強自自律。6）控制私私欲的過過分膨脹脹，不做做一失足足成千古古恨的事事。7）在與同同事、上上級的交交往中，，應(yīng)心平平氣和，，遇有矛矛盾或爭爭議，應(yīng)應(yīng)忍讓冷冷靜。8）在日常常生活中中，要講講究禮貌貌，遵守守紀(jì)律。。要以禮貌貌規(guī)范和和紀(jì)律條條例來規(guī)規(guī)范自己己的行為為，要以以良好的的自制力力克服日日常生活活中的不不良習(xí)慣慣，也要要以紀(jì)律律作為行行為的準(zhǔn)準(zhǔn)則，不不做違反反紀(jì)律的的事。3.加強堅持持性，磨磨練堅韌韌性堅持性是是指人能能不屈不不撓地堅堅持不懈懈地去達達到自己己的目的的，堅持持性又稱稱為毅力力。有毅毅力的人人，不但但精神充充沛地去去學(xué)習(xí)和和工作，，而且在在遇到困困難時，，始終精精神旺盛盛，堅忍忍不拔，，頑強地地去戰(zhàn)勝勝困難，，堅持到到底。1）剛開始參加加工作或“轉(zhuǎn)行”走到服務(wù)崗位位時，要克制制畏難情緒，，樹立信心。。在這一階段，，關(guān)鍵是要樹樹立信心，培培養(yǎng)自身的堅堅韌性，相信信“別人能做好的的，自己也能能做好”，“堅持就是勝利利”，同時注意多多學(xué)習(xí)，多觀觀察，不斷克克服外部困難難，使自己盡盡快進入“角色”。2）適應(yīng)了工