服務(wù)營銷與管理

服務(wù)營銷1服務(wù)營銷與管理引言：企業(yè)營銷的新問題新問題的背景：消費(fèi)升級新時(shí)代營銷的主要思路服務(wù)升級的四個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一：正確的服務(wù)觀念關(guān)鍵二：優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品關(guān)鍵三：卓越的服務(wù)管理關(guān)鍵四：有效的服務(wù)溝通2引言：企業(yè)營銷的新問題今天想吃什么？“色香味俱全”就可以了嗎？從家常菜到“主題餐廳”營養(yǎng)？健康？風(fēng)味？品位？3企業(yè)營銷的新問題今天想喝什么？“解渴”就可以了嗎？4企業(yè)營銷的新問題今天想穿什么？量體裁衣？5新問題的背景：消費(fèi)升級數(shù)據(jù)：2003年，中國內(nèi)地人均國民生產(chǎn)總值達(dá)1090美元。居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級：從過去衣食消費(fèi)為主的生存型消費(fèi)，向發(fā)展型、享受型消費(fèi)升級。6新問題的實(shí)質(zhì)：

從“雪中送炭”到“錦上添花”巨大市場機(jī)遇=遍地黃金？相關(guān)的企業(yè)并不能夠輕而易舉地獲取利益。在消費(fèi)升級時(shí)代，需要的不是“雪中送炭”，而是“錦上添花”。溫飽時(shí)代：“饑不擇食”，簡單產(chǎn)品、低端服務(wù)就可以滿足。溫飽之后：“錦上添花”，往往貨比三家，花中選花。7從“雪中送炭”到“錦上添花”“錦上添花”的特點(diǎn)：客戶需求變得復(fù)雜客戶評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)變復(fù)雜對感受、體驗(yàn)的重視程度增加對服務(wù)的需求明顯增加新的挑戰(zhàn)：如何添上“服務(wù)之花”？8新時(shí)代營銷的主要思路新時(shí)代營銷的中心目的:需求管理即管理需求的程度、時(shí)機(jī)和組成。

--“營銷之父”科特勒（KotleronMarketing）

響應(yīng)營銷/預(yù)測營銷/創(chuàng)造營銷9新時(shí)代營銷的主要思路新營銷導(dǎo)向（newmarketingconcept）：

關(guān)注消費(fèi)者需求與“客戶資源”摩托羅拉俱樂部諾基亞社區(qū)10產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知空間客戶利益運(yùn)營范疇能力空間企業(yè)架構(gòu)企業(yè)伙伴CRM

內(nèi)部資源管理資源空間企業(yè)伙伴關(guān)系管理營銷活動營運(yùn)體系價(jià)值探索價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值傳送客戶價(jià)值核心能力合作網(wǎng)絡(luò)新營銷導(dǎo)向（全方位營銷）11營銷理論的四個(gè)核心以“需求管理”為主線，當(dāng)代營銷理論主要包括四個(gè)方面：

需求分析：如何系統(tǒng)地理解、分析市場需求？需求調(diào)研：如何用科學(xué)的方法調(diào)查了解市場需求？需求滿足：如何采用營銷組合（包括產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷、服務(wù)等）來滿足市場需求？持續(xù)的需求管理：如何在不斷變化的市場環(huán)境中，持續(xù)地有效地管理客戶需求，保持企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢？

12營銷理論的四個(gè)核心需求分析：“消費(fèi)者行為”

需求調(diào)研：“市場調(diào)研”

需求滿足：“營銷管理”（S-T-P，4P+服務(wù)營銷與管理）

持續(xù)的需求管理：“品牌管理”“客戶關(guān)系管理”“網(wǎng)絡(luò)營銷”“國際營銷”

13如何添上“服務(wù)之花”？對策：服務(wù)升級服務(wù)內(nèi)容的拓展：服務(wù)方式的創(chuàng)新：服務(wù)質(zhì)量的提升：服務(wù)關(guān)系的長期維護(hù)與發(fā)展14如何添上“服務(wù)之花”？如何改進(jìn)服務(wù)？實(shí)例：工行牡丹卡針對北大員工的免年費(fèi)服務(wù)銀行的圓珠筆聯(lián)邦快遞(Fedex)的包裹網(wǎng)上查詢6層樓的廁所15服務(wù)升級的四個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一：正確的服務(wù)觀念樹立服務(wù)的人生觀關(guān)鍵二：優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)出好的服務(wù)關(guān)鍵三：卓越的服務(wù)管理用好的方式來提供好的服務(wù)關(guān)鍵四：有效的服務(wù)溝通與客戶溝通順暢16關(guān)鍵一：正確的服務(wù)觀念什么是服務(wù)？服務(wù)≠侍侯人服務(wù)≠管理人服務(wù)≠干活（做事）

17正確的服務(wù)觀念什么是服務(wù)？服務(wù)=滿足客戶的各種合理需求18正確的服務(wù)觀念什么是服務(wù)？“服務(wù)是一種特殊的無形活動，它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感”“服務(wù)是一系列為顧客提供滿足感的行為”“服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。”19服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來臨

服務(wù)經(jīng)濟(jì)：以服務(wù)為中心，對服務(wù)非常敏感的經(jīng)濟(jì)。服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值（GNP）中所占比重大于50%。相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和多元化，將逐漸成為決定市場成敗的關(guān)鍵。服務(wù)并非只是服務(wù)部門的事情。每個(gè)人都在做服務(wù)業(yè)。

美國GNP的近74%和7900萬個(gè)工作機(jī)會來自服務(wù)業(yè)。中國：制造業(yè)大國？服務(wù)業(yè)大國？

20關(guān)鍵二：優(yōu)秀的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)與產(chǎn)品的異同營銷與服務(wù)營銷顧客心理與服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的營銷服務(wù)品牌21服務(wù)與產(chǎn)品的異同

有形產(chǎn)品實(shí)體形式相似生產(chǎn)、分銷不與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種物品核心價(jià)值在工廠里被生產(chǎn)出來客戶一般不參與生產(chǎn)過程可以儲存有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓

服務(wù)非實(shí)體形式相異生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生一種行為或過程核心價(jià)值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生客戶參與生產(chǎn)過程不可以儲存無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓22服務(wù)與產(chǎn)品的異同IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity易逝性無定形性異質(zhì)性同時(shí)性23無定形性不可儲存：不容易展示、溝通：定價(jià)困難：24異質(zhì)性員工行為的重要影響：服務(wù)質(zhì)量難以控制：服務(wù)傳遞的控制不容易：25同時(shí)性顧客相互影響：員工影響服務(wù)結(jié)果：26易逝性供需難以同步進(jìn)行：服務(wù)不能退還：27服務(wù)的分類

按照顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度來分：高度參與（如醫(yī)療、餐飲）低度參與（如郵政服務(wù)、零售）按照顧客關(guān)系來分：長期關(guān)系短期關(guān)系低端服務(wù)與高端服務(wù)低端服務(wù)：體力高端服務(wù)：高智力、高情感客戶服務(wù)的升級28營銷與服務(wù)營銷營銷的基本問題服務(wù)營銷的獨(dú)特之處服務(wù)營銷的主要議題29營銷概念與銷售概念的不同市場整合營銷通過客戶滿意贏利客戶需求(b)營銷概念工廠已有的產(chǎn)品銷售與促銷通過大規(guī)模銷售贏利起點(diǎn)焦點(diǎn)手段目的(a)銷售概念30營銷概念的四個(gè)支柱營銷概念的四個(gè)支柱:目標(biāo)市場客戶需求整合營銷贏利31營銷的基本問題S-T-P

Segmentation市場細(xì)分

Targetmarket目標(biāo)市場

Positioning定位4P與4C：

Product產(chǎn)品–CustomerSolution顧客

Price價(jià)格–CustomerCost成本

Place營銷渠道–Convenience便利

Promotion促銷–Communication溝通32服務(wù)營銷的獨(dú)特之處營銷對象不同：傳統(tǒng)營銷：有形產(chǎn)品一件物品，一種器械，一樣?xùn)|西服務(wù)營銷：一定程度的無形性一個(gè)行動，一次表演，一項(xiàng)努力營銷的環(huán)境不同：傳統(tǒng)營銷：互動性比較弱，關(guān)注產(chǎn)品本身服務(wù)營銷：互動性強(qiáng)33服務(wù)營銷的獨(dú)特之處在傳統(tǒng)的4P的基礎(chǔ)上增加3P：Participants參與者顧客+員工Physicalevidence有形證據(jù)服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其它有形層面Processofserviceassembly服務(wù)裝配過程為提供服務(wù)而發(fā)生的一系列活動及其順序34服務(wù)營銷的主要議題服務(wù)設(shè)計(jì)與傳遞服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（關(guān)鍵時(shí)刻）服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意服務(wù)補(bǔ)救顧客保留與關(guān)系營銷內(nèi)部營銷35服務(wù)營銷的主要議題服務(wù)的關(guān)鍵參與者：公司顧客服務(wù)提供者服務(wù)提供者顧客公司內(nèi)部營銷實(shí)現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾36案例-1服務(wù)利潤鏈基本觀點(diǎn)：哈佛案例37顧客心理與服務(wù)體驗(yàn)顧客對服務(wù)的需求顧客滿意度：服務(wù)質(zhì)量差距模型38顧客對服務(wù)的需求問題：客戶有哪些需求？服務(wù)=滿足客戶的各種合理需求39顧客對服務(wù)的需求明顯的需求：潛在的需求：40顧客對服務(wù)的需求任務(wù)需求：關(guān)系需求：得到公司方面的同情、重視、關(guān)心41顧客對服務(wù)的需求認(rèn)知需求：情感需求：解決焦慮、獲得安全感42顧客對服務(wù)的需求客戶的六種基本需求感受友好的氣氛：不只是微笑得到理解和體諒：外行得到公平的對待：如銀行的排隊(duì)方法得到重視：如維修服務(wù)的時(shí)間問題享有選擇的權(quán)力：菜譜能夠了解各種信息：如話費(fèi)單43顧客對服務(wù)的需求客戶對于特定企業(yè)的服務(wù)預(yù)期決定服務(wù)預(yù)期的因素：過去經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人需求、口碑服務(wù)感知與服務(wù)預(yù)期的差距影響滿意度討論：客戶對于中外運(yùn)服務(wù)有什么預(yù)期？44AdequateServiceDesiredService顧客服務(wù)預(yù)期的不同層次理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)45AdequateServiceDesiredServiceZoneofTolerance容忍區(qū)域容忍區(qū)域

TheZoneofTolerance哪些因素影響容忍區(qū)域的變化？理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)46MostImportantFactors最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的層次AdequateServiceDesiredService容忍區(qū)域容忍區(qū)域DesiredServiceAdequateService影響容忍區(qū)域的因素：重要性47首次服務(wù)First-TimeServiceOutcome結(jié)果Process過程Outcome結(jié)果Process過程補(bǔ)救服務(wù)RecoveryServiceExpectations期望低高影響容忍區(qū)域的因素：首次服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)48顧客服務(wù)預(yù)期方面的難題？討論：如何應(yīng)對“不現(xiàn)實(shí)”的顧客期望？如何超越顧客期望？顧客期望是否“水漲船高”？滿足顧客期望方面的競爭力49服務(wù)感知服務(wù)預(yù)期客戶企業(yè)客戶感覺到的差距差距1差距2差距3與客戶的外部溝通差距4服務(wù)傳遞服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)對客戶期望的知覺顧客滿意度：

服務(wù)質(zhì)量差距模型50服務(wù)質(zhì)量差距模型

GapsModelofServiceQuality客戶差距（CustomerGap）服務(wù)預(yù)期與服務(wù)感知的差異服務(wù)提供者差距1（ProviderGap1）:不了解客戶的期望服務(wù)提供者差距2（ProviderGap2）:缺乏合適的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供者差距3（ProviderGap3）:服務(wù)傳送沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供者差距4（ProviderGap4）:服務(wù)表現(xiàn)與服務(wù)承諾不一致51顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價(jià)

可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性52服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)方面：RATERAbilitytoperformthepromisedservicedependablyandaccurately.Knowledgeandcourtesyofemployeesandtheirabilitytoconveytrustandconfidence.Physicalfacilities,equipment,andappearanceofpersonnel.Caring,individualizedattentionthefirmprovidesitscustomers.Willingnesstohelpcustomersandprovidepromptservice.Tangibles有形性Reliability可靠性

Responsiveness響應(yīng)性Assurance安全性Empathy移情性53案例-2傾聽顧客傾聽的心態(tài)合作/讓客戶感覺良好/充分了解傾聽的技能與客戶在一起/了解最終客戶/傾聽的系統(tǒng)54服務(wù)產(chǎn)品的營銷服務(wù)細(xì)分與市場定位服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)顧客需求叢與服務(wù)包（servicepackage）服務(wù)產(chǎn)品推廣55服務(wù)細(xì)分與市場定位基本問題：人們對服務(wù)有哪些需求？不同顧客對服務(wù)的不同需求企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？市場定位：目標(biāo)市場的選擇目標(biāo)市場的分析（客戶分析）：定位圖56服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的差異化：產(chǎn)品定位形象定位討論：中外運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)：國際貨運(yùn)代理/倉庫碼頭/國際船務(wù)代理/駁船運(yùn)輸/第三方物流

57顧客需求叢與服務(wù)包需求叢：明顯需求與潛在需求核心需求與派生需求服務(wù)包（servicepackage）核心服務(wù)輔助服務(wù)服務(wù)的花朵模型58核心服務(wù)與輔助服務(wù)用戶買的不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)有效的解決方案大多數(shù)企業(yè)為客戶提供一系列的益處核心產(chǎn)品或服務(wù)（coreproduct）增值性的配套服務(wù)（supplementaryservices）在成熟行業(yè)中，核心產(chǎn)品成為尋常之物，本身沒有競爭力，配套服務(wù)能夠?qū)⒛愕暮诵漠a(chǎn)品與別人區(qū)分開來，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。59滿足多方面需求：GILLETTE60服務(wù)的花朵模型:八類配套服務(wù)

（Lovelock，C.）CoreInformation信息Consultation顧問Order-Taking訂單處理Hospitality接待Payment支付Billing結(jié)算Exceptions特例處理Safekeeping安全保障61服務(wù)產(chǎn)品推廣通過溝通改變態(tài)度消費(fèi)者信息加工方式：淺層加工/系統(tǒng)加工不同加工方式下的說服策略態(tài)度的多元屬性模型與態(tài)度改變實(shí)例：服務(wù)促銷62個(gè)人帳戶

農(nóng)行網(wǎng)

2002-04-0116:20:00.0

(圖1)

個(gè)人帳戶

個(gè)人可以開立的賬戶有哪幾種?

兩種：支票存款賬戶和結(jié)算存折戶。支票存款戶可以簽發(fā)支票，辦理日?，F(xiàn)金收付和轉(zhuǎn)賬結(jié)算。結(jié)算存折戶不能簽發(fā)支票，但可以辦理現(xiàn)金收付和日常轉(zhuǎn)賬。

如何申請開立個(gè)人賬戶?

1、個(gè)人申請開立支票存款賬戶，應(yīng)出具下列之一證明文件原件及其復(fù)印件，由我行持證明文件復(fù)印件代向人民銀行申請《開戶許可證》（暫住人口暫不辦理）。

（1）居民身份證和戶口簿；

（2）居民身份證和公安部門頒發(fā)的臨時(shí)居住證；

（3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊(duì)上級管理部門的證明。

（4）護(hù)照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證和公安部門頒發(fā)的臨時(shí)居住證。

2、個(gè)人申請開立結(jié)算存折戶，出具上列之一證明文件原件及復(fù)印件，直接到我行開立即可（暫不須開戶許可證）。

個(gè)人如何申請使用支票

個(gè)人使用支票請持《開戶許可證》，填寫"個(gè)人使用支票申請表"，并提交本人有關(guān)證件及預(yù)留銀行印章，存足開戶起始金額，即可使用支票辦理結(jié)算。

個(gè)人賬戶還可辦理哪些業(yè)務(wù)

個(gè)人賬戶除按規(guī)定辦理支票結(jié)算外，還可辦理匯兌、銀行匯票等。

個(gè)人賬戶辦理結(jié)算按照《支付結(jié)算辦法》辦理。63

E-Banking

電話銀行服務(wù)

手機(jī)銀行服務(wù)

家居銀行服務(wù)

私人理財(cái)業(yè)務(wù)是中國銀行的基本業(yè)務(wù)，它可為廣大客戶提供全方位、快捷、靈活的各式私人理財(cái)工具。品種齊全，操作簡便，電子化程度高，安全可靠。我行通過各式現(xiàn)代化的理財(cái)工具及其組合滿足廣大客戶儲蓄、保值、收益、匯款、兌換、消費(fèi)支付的不同需求。

儲蓄存款

個(gè)人外匯業(yè)務(wù)

人民幣儲蓄存款

外幣儲蓄存款

通信存款

儲蓄存款異地托收

儲蓄存款掛失

外匯寶（個(gè)人實(shí)盤外匯買賣）

外幣兌換

因私購買外匯

個(gè)人國際匯兌

開具《存款證明書》

SWIFTCODE

開具《外幣攜帶證》

E-Banking

電話銀行服務(wù)

手機(jī)銀行服務(wù)

家居銀行服務(wù)

儲蓄存款

個(gè)人外匯業(yè)務(wù)64儲蓄存款

個(gè)人外匯業(yè)務(wù)65服務(wù)品牌顧客的品牌感知服務(wù)品牌的影響因素66顧客的品牌感知品牌對服務(wù)性企業(yè)的特殊意義

良好的品牌能夠增加信任，對無形的服務(wù)尤其如此對生產(chǎn)性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產(chǎn)品品牌）對生產(chǎn)性企業(yè)，良好服務(wù)可以增進(jìn)產(chǎn)品品牌對服務(wù)行業(yè)，由于缺少可見性，主要的品牌在于企業(yè)本身（企業(yè)品牌）

67服務(wù)品牌的影響因素企業(yè)的品牌推廣消費(fèi)者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)品牌知名度品牌內(nèi)涵品牌價(jià)值68服務(wù)品牌的影響因素建立品牌的四個(gè)方法：勇于創(chuàng)新確立企業(yè)聲望建立情感的紐帶使品牌內(nèi)部化69關(guān)鍵三：卓越的服務(wù)管理服務(wù)循環(huán)與關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的金三角模型服務(wù)的劇院模型案例討論70服務(wù)循環(huán)服務(wù)流程關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻結(jié)束開始71關(guān)鍵時(shí)刻

關(guān)鍵時(shí)刻：一位顧客和組織之某一部分接觸時(shí)，對該公司服務(wù)質(zhì)量形成印象的任一瞬間?！懊刻於加形迦f個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻”--JanCarlzon：MomentsofTruth72關(guān)鍵時(shí)刻討論：運(yùn)輸服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？73服務(wù)的金三角模型服務(wù)策略客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)人員74服務(wù)的金三角模型杰出服務(wù)組織的四大特色：了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略：公司的服務(wù)理念體貼顧客的系統(tǒng)：服務(wù)的設(shè)備、政策、程序、方法、溝通流程等顧客導(dǎo)向的前線人員：良好訓(xùn)練、良好管理、充滿活力75精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)的核心價(jià)值觀：卓越：在業(yè)務(wù)運(yùn)作中堅(jiān)持異乎尋常的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：引導(dǎo)潮流，走在顧客的前面，尋找為顧客創(chuàng)造價(jià)值的新途徑。做新的事情+用新的方法做事情愉悅：讓員工開心，讓客戶高興協(xié)作：協(xié)作的意義在于它能振奮人的精神，聚集人的能量尊重：通過尊重提高服務(wù)的價(jià)值/尊重的重要性正直：遵守承諾，行事光明磊落，將正直作為一種競爭手段公益：注重給予，而不僅僅是索取76尊重的重要性尊重意味著什么？77尊重的重要性尊重=信任+細(xì)膩的情感+細(xì)心傾聽78尊重的重要性顧客對服務(wù)業(yè)最常見的10大投訴，都與對顧客的不尊重有關(guān)：

真實(shí)的謊言：明顯的不誠實(shí)、不公平，如推銷不必要的服務(wù)紅色警報(bào)：服務(wù)者假設(shè)顧客是愚昧的或不誠懇的，因而對顧客冷漠或不尊重不守諾言：服務(wù)人員不按照承諾辦事把顧客當(dāng)作試驗(yàn)品：無權(quán)利的新員工沒有權(quán)限和能力為顧客解決問題，如醫(yī)院讓實(shí)習(xí)醫(yī)生動手術(shù)79尊重的重要性10大投訴（續(xù)）長久的等候：工作緩慢、柜臺沒有人機(jī)械化的客套：毫無情感的敷衍沉默的煎熬：對顧客不理睬不準(zhǔn)提要求：不愿意為顧客提供任何額外服務(wù)，連簡單問題也解答不了把地位弄錯(cuò)：員工相互串崗，把顧客晾在一邊，由于自己已經(jīng)下班或工間休息而拒絕幫助顧客80實(shí)例：花旗銀行的服務(wù)理念成功花旗人的素質(zhì)誠實(shí)正直以客戶為中心適應(yīng)變化團(tuán)隊(duì)精神積極主動堅(jiān)持不懈靈活機(jī)動81實(shí)例：美林的基本理念TheMerrillLynchPrinciples關(guān)注客戶ClientFocus尊敬個(gè)人RespectfortheIndividual團(tuán)隊(duì)協(xié)作Teamwork貢獻(xiàn)社會ResponsibleCitizenship誠實(shí)正直Integrity82ClientFocusTheclientisthedrivingforcebehindwhatwedo.AtMerrillLynchourgoalistoactinwaysthathelpusto:

Understandtheclientbyanticipatingandrespondingtoclientneeds.FulfillclientexpectationswithoutcompromisingtheintegrityofMerrillLynch.Providevalue-addedadviceandguidancebyanalyzingclientneedsandresolvingissues.Providethebroadestrangeandhighestqualityofproductsandservices,whichareeasyforclientstouse.Developandmaintainlong-termrelationshipsbyactivelylisteningtoclientfeedbackinordertobuildtrustandloyalty.Offerpersonalandindividualservice.Usethecompany'stechnologytobestservethechangingneedsofclients.Throughteamwork,leverageourcapabilitiesandresourcestofullymeettheneedsofourclients.83實(shí)例：高盛的企業(yè)精神

企業(yè)精神：客戶至上/clientfocus團(tuán)隊(duì)合作/teamwork誠信守法/integrity追求完美/excellence開拓進(jìn)取/entrepreneurialspirit精英人才/meritocracy84體貼顧客的系統(tǒng)實(shí)例：接待室的座位從800電話開始

Dial-A-Mattress的800電話：考慮到客戶可能記錯(cuò)單詞，登記幾個(gè)相近號碼，記錯(cuò)了也能夠打通電話：Dial-A-MattressDial-A-MattresDial-A-Matres85體貼顧客的系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾服務(wù)費(fèi)用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的重組：以消費(fèi)者/客戶為出發(fā)點(diǎn)服務(wù)速度：快速反應(yīng)/快速解決問題