CRM的主要技術(shù)課件

第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的主要技術(shù)一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的發(fā)展，人們?cè)谟?jì)算機(jī)系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)量越來(lái)越大。我們發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)是人們工作、生活和其他行為的記錄，是企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的記錄，也是人與自然界本身的描述。這就是說(shuō)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中形成了龐大的"數(shù)據(jù)資源"。因此，發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)所含的規(guī)律也就是發(fā)現(xiàn)我們工作、生活和社會(huì)發(fā)展中的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)人與自然界的規(guī)律，就相當(dāng)于在數(shù)據(jù)資源中發(fā)現(xiàn)金礦。這就是數(shù)據(jù)資源的開(kāi)發(fā)利用，是非常有價(jià)值的工作。而數(shù)據(jù)挖掘是目前最先進(jìn)的數(shù)據(jù)資源開(kāi)發(fā)利用技術(shù)第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的主要技術(shù)一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)1

我們先來(lái)看一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘的故事，"尿布與啤酒"的故事是關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘最經(jīng)典和流傳最廣的故事。

總部位于美國(guó)阿肯色州的世界著名商業(yè)零售連鎖企業(yè)沃爾瑪（WalMart）擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。為了能夠準(zhǔn)確了解顧客在其門(mén)店的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，沃爾瑪利對(duì)其顧客的購(gòu)物行為進(jìn)行購(gòu)物籃分析，想知道顧客經(jīng)常一起購(gòu)買(mǎi)的商品有哪些。沃爾瑪數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里集中了其各門(mén)店的詳細(xì)原始交易數(shù)據(jù)。在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪利用NCR數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。一個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)是："跟尿布一起購(gòu)買(mǎi)最多的商品竟是啤酒！"

我們先來(lái)看一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘的故事，"尿布與啤酒"的故事是2這是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，反映數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律。那么這個(gè)結(jié)果符合現(xiàn)實(shí)情況嗎？是否是一個(gè)有用的知識(shí)？是否有利用價(jià)值？于是，沃爾瑪派出市場(chǎng)調(diào)查人員和分析師對(duì)這一數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行調(diào)查分析。經(jīng)過(guò)大量實(shí)際調(diào)查和分析，揭示了一個(gè)隱藏在"尿布與啤酒"背后的美國(guó)人的一種行為模式：在美國(guó)，一些年輕的父親下班后經(jīng)常要到超市去買(mǎi)嬰兒尿布，而他們中有30%～40%的人同時(shí)也為自己買(mǎi)一些啤酒。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因是：美國(guó)的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買(mǎi)尿布，而丈夫們?cè)谫I(mǎi)尿布后又隨手帶回了他們喜歡的啤酒。既然尿布與啤酒一起被購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)很多，于是沃爾瑪就在其一個(gè)個(gè)門(mén)店將尿布與啤酒并排擺放在一起，結(jié)果是尿布與啤酒的銷(xiāo)售量雙雙增長(zhǎng)。這是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，反映數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律3按常規(guī)思維，尿布與啤酒風(fēng)馬牛不相及，若不是借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)大量交易數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，沃爾瑪是不可能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)在這一有價(jià)值的規(guī)律的。那么數(shù)據(jù)挖掘是什么樣的技術(shù)呢？數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程，匯集了統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能、數(shù)據(jù)庫(kù)等學(xué)科的內(nèi)容，是一門(mén)新興的交叉學(xué)科。

按常規(guī)思維，尿布與啤酒風(fēng)馬牛不相及，若不是借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)4數(shù)據(jù)挖掘主要采用以下幾種方法進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)：（1）關(guān)聯(lián)分析：尋找數(shù)據(jù)項(xiàng)之間感興趣的關(guān)聯(lián)關(guān)系。例如：我們可以通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)的分析可能得出“86%買(mǎi)‘啤酒’的人同時(shí)也買(mǎi)‘尿布’”這樣一條“啤酒”和“尿布”之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則。

（2）演變分析：描述時(shí)間序列數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)的規(guī)律或趨勢(shì)，并對(duì)其建模。包括時(shí)間序列趨勢(shì)分析、周期模式匹配等。例如：通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)的演變分析，可能會(huì)得到"89%情況股票X上漲一周左右后，股票Y會(huì)上漲"這樣一條序列知識(shí)。

數(shù)據(jù)挖掘主要采用以下幾種方法進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)：5

（3）聚類(lèi)分析：根據(jù)最大化類(lèi)內(nèi)的相似性、最小化類(lèi)間的相似性的原則將數(shù)據(jù)對(duì)象聚類(lèi)或分組，所形成的每個(gè)簇（聚類(lèi)）可以看作一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象類(lèi)，用顯式或隱式的方法描述它們。也就是我們常說(shuō)的物以類(lèi)聚人以群分。

（4）分類(lèi)分析：找出描述并區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)類(lèi)的模型（可以是顯式或隱式），以便能夠使用模型預(yù)測(cè)給定數(shù)據(jù)所屬的數(shù)據(jù)類(lèi)。例如：信用卡公司可以將持卡人的信譽(yù)度分類(lèi)為：良好、普通和較差三類(lèi)。分類(lèi)分析通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)類(lèi)的分析給出一個(gè)信譽(yù)等級(jí)的顯式模型："信譽(yù)良好的持卡人是年收入在30000元到50000元之間，年齡在30至45歲之間，居住面積達(dá)90M2左右的人"。這樣對(duì)于一個(gè)新的持卡人，就可以根據(jù)他的特征預(yù)測(cè)其信譽(yù)度。

（3）聚類(lèi)分析：根據(jù)最大化類(lèi)內(nèi)的相似性、最小化類(lèi)間的相似6

（5）異常分析：一個(gè)數(shù)據(jù)集中往往包含一些特別的數(shù)據(jù)，其行為和模式與一般的數(shù)據(jù)不同，這些數(shù)據(jù)稱(chēng)為"異常"。對(duì)"異常"數(shù)據(jù)的分析稱(chēng)為"異常分析"。它在欺詐甄別、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)等領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用。

（5）異常分析：一個(gè)數(shù)據(jù)集中往往包含一些特別的數(shù)據(jù)，其行7數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟：主要有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、規(guī)律尋找、規(guī)律表示和結(jié)果評(píng)價(jià)四個(gè)步驟。

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是從各種數(shù)據(jù)源中選取和集成用于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)；

規(guī)律尋找是用某種方法將數(shù)據(jù)中的規(guī)律找出來(lái)；

規(guī)律表示是用盡可能符合用戶(hù)習(xí)慣的方式（如可視化）將找出的規(guī)律表示出來(lái)；但在具體實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用時(shí)，還要有一個(gè)步驟就是結(jié)果評(píng)價(jià)。這是因?yàn)閿?shù)據(jù)算法尋找出來(lái)的是數(shù)據(jù)的規(guī)律，其中有些是人們感興趣的有用的，還有一些可能是不感興趣的沒(méi)有用的。這就要對(duì)尋找出的規(guī)律進(jìn)行評(píng)估。例如："跟尿布一起購(gòu)買(mǎi)最多的商品是啤酒"這樣一條規(guī)律是否有用呢？這就需要市場(chǎng)調(diào)查和評(píng)估工程師根據(jù)實(shí)際情況做出評(píng)估判斷。這是一個(gè)人工步驟，還難以自動(dòng)化。

數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟：8

數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新，通過(guò)將兩者進(jìn)行有效的組合，不斷促進(jìn)企業(yè)單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的提升和客戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，有效地推動(dòng)企業(yè)價(jià)值和實(shí)力的不斷攀升。數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)9二、呼叫中心隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息交流技術(shù)越來(lái)越多，CRM系統(tǒng)需要支持多種交流方式。以便促使提高客戶(hù)溝通效率、縮短交易周期，提升企業(yè)的贏利能力。二、呼叫中心10生活中的呼叫中心比如你拿手機(jī)撥打10010，接電話的小姑娘使用的就是呼叫中心；你給銀行打電話，查自己工資卡里的錢(qián)，播放語(yǔ)音的就是呼叫中心；如果你在使用寬帶網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)時(shí)，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)中斷，于是你撥通了10060熱線，客服人員詳細(xì)了解了具體情況，并告訴他將于五分鐘內(nèi)解決問(wèn)題；如果你想訂一張飛機(jī)票，那么你打個(gè)電話給票務(wù)公司，一個(gè)友好的、禮貌的聲音會(huì)告訴你訂票情況，并幫你查詢(xún)，告訴你價(jià)格。原來(lái)每個(gè)人都是曾經(jīng)跟呼叫中心打過(guò)交道，只不過(guò)他們并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。

生活中的呼叫中心比如你拿手機(jī)撥打10010，接電話的小姑娘使11生活中的呼叫中心以上例子只是我們?cè)谌粘Ｉ钍褂煤艚兄行暮苌俚囊徊糠?，很多擁有呼叫中心的部門(mén)或者機(jī)構(gòu)常自稱(chēng)為客服服務(wù)、銷(xiāo)售、預(yù)定、求助、以及賬務(wù)中心等等，而不是呼叫中心。通過(guò)日常生活的接觸，我們?nèi)菀字篮艚兄行牟粌H僅是電話，他們還有其他的聯(lián)系方式，像短信、傳真、電子訂單、視頻等生活中的呼叫中心以上例子只是我們?cè)谌粘Ｉ钍褂煤艚兄行暮苌俚?2什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)可以通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢(xún)服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是基于電話、13典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)14呼叫中心簡(jiǎn)介簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。

呼叫中心簡(jiǎn)介簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組15建立呼叫中心的好處

呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶(hù)之間的媒體，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶(hù)直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶(hù)之間的媒體，16提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。建立呼叫中心的好處

提高工作效率建立呼叫中心的好處17建立呼叫中心的好處節(jié)約開(kāi)支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。建立呼叫中心的好處節(jié)約開(kāi)支18建立呼叫中心的好處選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日數(shù)來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。建立呼叫中心的好處選擇合適的資源19建立呼叫中心的好處留住客戶(hù)一般地客戶(hù)的發(fā)展階梯是：潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù)，如圖1所示。往往失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。建立呼叫中心的好處留住客戶(hù)20建立呼叫中心的好處建立呼叫中心的好處21建立呼叫中心的好處帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶(hù)、鼓勵(lì)與客戶(hù)密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。建立呼叫中心的好處帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇22CRM的主要技術(shù)課件23第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的主要技術(shù)一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的發(fā)展，人們?cè)谟?jì)算機(jī)系統(tǒng)中存放的數(shù)據(jù)量越來(lái)越大。我們發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)是人們工作、生活和其他行為的記錄，是企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的記錄，也是人與自然界本身的描述。這就是說(shuō)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中形成了龐大的"數(shù)據(jù)資源"。因此，發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)所含的規(guī)律也就是發(fā)現(xiàn)我們工作、生活和社會(huì)發(fā)展中的規(guī)律，發(fā)現(xiàn)人與自然界的規(guī)律，就相當(dāng)于在數(shù)據(jù)資源中發(fā)現(xiàn)金礦。這就是數(shù)據(jù)資源的開(kāi)發(fā)利用，是非常有價(jià)值的工作。而數(shù)據(jù)挖掘是目前最先進(jìn)的數(shù)據(jù)資源開(kāi)發(fā)利用技術(shù)第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的主要技術(shù)一、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)24

我們先來(lái)看一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘的故事，"尿布與啤酒"的故事是關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘最經(jīng)典和流傳最廣的故事。

總部位于美國(guó)阿肯色州的世界著名商業(yè)零售連鎖企業(yè)沃爾瑪（WalMart）擁有世界上最大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。為了能夠準(zhǔn)確了解顧客在其門(mén)店的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，沃爾瑪利對(duì)其顧客的購(gòu)物行為進(jìn)行購(gòu)物籃分析，想知道顧客經(jīng)常一起購(gòu)買(mǎi)的商品有哪些。沃爾瑪數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里集中了其各門(mén)店的詳細(xì)原始交易數(shù)據(jù)。在這些原始交易數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪利用NCR數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘。一個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)是："跟尿布一起購(gòu)買(mǎi)最多的商品竟是啤酒！"

我們先來(lái)看一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘的故事，"尿布與啤酒"的故事是25這是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，反映數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律。那么這個(gè)結(jié)果符合現(xiàn)實(shí)情況嗎？是否是一個(gè)有用的知識(shí)？是否有利用價(jià)值？于是，沃爾瑪派出市場(chǎng)調(diào)查人員和分析師對(duì)這一數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果進(jìn)行調(diào)查分析。經(jīng)過(guò)大量實(shí)際調(diào)查和分析，揭示了一個(gè)隱藏在"尿布與啤酒"背后的美國(guó)人的一種行為模式：在美國(guó)，一些年輕的父親下班后經(jīng)常要到超市去買(mǎi)嬰兒尿布，而他們中有30%～40%的人同時(shí)也為自己買(mǎi)一些啤酒。產(chǎn)生這一現(xiàn)象的原因是：美國(guó)的太太們常叮囑她們的丈夫下班后為小孩買(mǎi)尿布，而丈夫們?cè)谫I(mǎi)尿布后又隨手帶回了他們喜歡的啤酒。既然尿布與啤酒一起被購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)很多，于是沃爾瑪就在其一個(gè)個(gè)門(mén)店將尿布與啤酒并排擺放在一起，結(jié)果是尿布與啤酒的銷(xiāo)售量雙雙增長(zhǎng)。這是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的結(jié)果，反映數(shù)據(jù)內(nèi)在的規(guī)律26按常規(guī)思維，尿布與啤酒風(fēng)馬牛不相及，若不是借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)大量交易數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，沃爾瑪是不可能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)在這一有價(jià)值的規(guī)律的。那么數(shù)據(jù)挖掘是什么樣的技術(shù)呢？數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程，匯集了統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能、數(shù)據(jù)庫(kù)等學(xué)科的內(nèi)容，是一門(mén)新興的交叉學(xué)科。

按常規(guī)思維，尿布與啤酒風(fēng)馬牛不相及，若不是借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)27數(shù)據(jù)挖掘主要采用以下幾種方法進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)：（1）關(guān)聯(lián)分析：尋找數(shù)據(jù)項(xiàng)之間感興趣的關(guān)聯(lián)關(guān)系。例如：我們可以通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)的分析可能得出“86%買(mǎi)‘啤酒’的人同時(shí)也買(mǎi)‘尿布’”這樣一條“啤酒”和“尿布”之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則。

（2）演變分析：描述時(shí)間序列數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)的規(guī)律或趨勢(shì)，并對(duì)其建模。包括時(shí)間序列趨勢(shì)分析、周期模式匹配等。例如：通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)的演變分析，可能會(huì)得到"89%情況股票X上漲一周左右后，股票Y會(huì)上漲"這樣一條序列知識(shí)。

數(shù)據(jù)挖掘主要采用以下幾種方法進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)：28

（3）聚類(lèi)分析：根據(jù)最大化類(lèi)內(nèi)的相似性、最小化類(lèi)間的相似性的原則將數(shù)據(jù)對(duì)象聚類(lèi)或分組，所形成的每個(gè)簇（聚類(lèi)）可以看作一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象類(lèi)，用顯式或隱式的方法描述它們。也就是我們常說(shuō)的物以類(lèi)聚人以群分。

（4）分類(lèi)分析：找出描述并區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)類(lèi)的模型（可以是顯式或隱式），以便能夠使用模型預(yù)測(cè)給定數(shù)據(jù)所屬的數(shù)據(jù)類(lèi)。例如：信用卡公司可以將持卡人的信譽(yù)度分類(lèi)為：良好、普通和較差三類(lèi)。分類(lèi)分析通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)類(lèi)的分析給出一個(gè)信譽(yù)等級(jí)的顯式模型："信譽(yù)良好的持卡人是年收入在30000元到50000元之間，年齡在30至45歲之間，居住面積達(dá)90M2左右的人"。這樣對(duì)于一個(gè)新的持卡人，就可以根據(jù)他的特征預(yù)測(cè)其信譽(yù)度。

（3）聚類(lèi)分析：根據(jù)最大化類(lèi)內(nèi)的相似性、最小化類(lèi)間的相似29

（5）異常分析：一個(gè)數(shù)據(jù)集中往往包含一些特別的數(shù)據(jù)，其行為和模式與一般的數(shù)據(jù)不同，這些數(shù)據(jù)稱(chēng)為"異常"。對(duì)"異常"數(shù)據(jù)的分析稱(chēng)為"異常分析"。它在欺詐甄別、網(wǎng)絡(luò)入侵檢測(cè)等領(lǐng)域有著廣泛的應(yīng)用。

（5）異常分析：一個(gè)數(shù)據(jù)集中往往包含一些特別的數(shù)據(jù)，其行30數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟：主要有數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、規(guī)律尋找、規(guī)律表示和結(jié)果評(píng)價(jià)四個(gè)步驟。

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是從各種數(shù)據(jù)源中選取和集成用于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)；

規(guī)律尋找是用某種方法將數(shù)據(jù)中的規(guī)律找出來(lái)；

規(guī)律表示是用盡可能符合用戶(hù)習(xí)慣的方式（如可視化）將找出的規(guī)律表示出來(lái)；但在具體實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用時(shí)，還要有一個(gè)步驟就是結(jié)果評(píng)價(jià)。這是因?yàn)閿?shù)據(jù)算法尋找出來(lái)的是數(shù)據(jù)的規(guī)律，其中有些是人們感興趣的有用的，還有一些可能是不感興趣的沒(méi)有用的。這就要對(duì)尋找出的規(guī)律進(jìn)行評(píng)估。例如："跟尿布一起購(gòu)買(mǎi)最多的商品是啤酒"這樣一條規(guī)律是否有用呢？這就需要市場(chǎng)調(diào)查和評(píng)估工程師根據(jù)實(shí)際情況做出評(píng)估判斷。這是一個(gè)人工步驟，還難以自動(dòng)化。

數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟：31

數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新，通過(guò)將兩者進(jìn)行有效的組合，不斷促進(jìn)企業(yè)單個(gè)客戶(hù)價(jià)值的提升和客戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，有效地推動(dòng)企業(yè)價(jià)值和實(shí)力的不斷攀升。數(shù)據(jù)挖掘是CRM的前提和基礎(chǔ)，CRM是數(shù)據(jù)挖掘的延續(xù)32二、呼叫中心隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息交流技術(shù)越來(lái)越多，CRM系統(tǒng)需要支持多種交流方式。以便促使提高客戶(hù)溝通效率、縮短交易周期，提升企業(yè)的贏利能力。二、呼叫中心33生活中的呼叫中心比如你拿手機(jī)撥打10010，接電話的小姑娘使用的就是呼叫中心；你給銀行打電話，查自己工資卡里的錢(qián)，播放語(yǔ)音的就是呼叫中心；如果你在使用寬帶網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)時(shí)，發(fā)生網(wǎng)絡(luò)中斷，于是你撥通了10060熱線，客服人員詳細(xì)了解了具體情況，并告訴他將于五分鐘內(nèi)解決問(wèn)題；如果你想訂一張飛機(jī)票，那么你打個(gè)電話給票務(wù)公司，一個(gè)友好的、禮貌的聲音會(huì)告訴你訂票情況，并幫你查詢(xún)，告訴你價(jià)格。原來(lái)每個(gè)人都是曾經(jīng)跟呼叫中心打過(guò)交道，只不過(guò)他們并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。

生活中的呼叫中心比如你拿手機(jī)撥打10010，接電話的小姑娘使34生活中的呼叫中心以上例子只是我們?cè)谌粘Ｉ钍褂煤艚兄行暮苌俚囊徊糠郑芏鄵碛泻艚兄行牡牟块T(mén)或者機(jī)構(gòu)常自稱(chēng)為客服服務(wù)、銷(xiāo)售、預(yù)定、求助、以及賬務(wù)中心等等，而不是呼叫中心。通過(guò)日常生活的接觸，我們?nèi)菀字篮艚兄行牟粌H僅是電話，他們還有其他的聯(lián)系方式，像短信、傳真、電子訂單、視頻等生活中的呼叫中心以上例子只是我們?cè)谌粘Ｉ钍褂煤艚兄行暮苌俚?5什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)可以通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢(xún)服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是基于電話、36典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)37呼叫中心簡(jiǎn)介簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。

呼叫中心簡(jiǎn)介簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組38建立呼叫中心的好處

呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶(hù)之間的媒體，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)