客戶關(guān)系管理-01-概述課件

客戶關(guān)系管理經(jīng)貿(mào)學(xué)院張麗燕Email:lyzhang@Tel戶關(guān)系管理經(jīng)貿(mào)學(xué)院張麗燕2對(duì)“客戶關(guān)系管理”的認(rèn)識(shí)？為客戶解決問題?提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)?客戶管理技術(shù)和工具?客戶≠終端用戶?響應(yīng)快捷--“只看結(jié)果！”客戶區(qū)分、建立信任、處理危機(jī)、保持忠誠(chéng)度……客戶關(guān)系管理不是特定部門的工作，而是貫穿組織內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)2對(duì)“客戶關(guān)系管理”的認(rèn)識(shí)？為客戶解決問題?提供良好的產(chǎn)品和3

一粒麥子有幾種命運(yùn)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值磨成面粉被人們消費(fèi)掉創(chuàng)造出新的價(jià)值作為種子結(jié)出豐碩果實(shí)失去自身價(jià)值甚至污染更多麥子保管不善而霉?fàn)€變質(zhì)對(duì)客戶管理有方，就會(huì)得到客戶的回報(bào)；反之，客戶就會(huì)流失甚至產(chǎn)生較大的負(fù)面效應(yīng)。3一粒麥子有幾種命運(yùn)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值磨成面粉被人們e時(shí)代與“客戶主義”

核心要素生產(chǎn)構(gòu)造生產(chǎn)基礎(chǔ)營(yíng)銷農(nóng)本主義農(nóng)業(yè)技術(shù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)土地……資本主義金融技術(shù)工業(yè)生產(chǎn)資金和設(shè)備大眾營(yíng)銷客戶主義客戶關(guān)系管理技術(shù)知識(shí)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)模式一對(duì)一營(yíng)銷時(shí)代毫無疑問走向“客戶主義”！制勝的關(guān)鍵就是客戶關(guān)系管理電子化客戶關(guān)系管理、ERM等名詞供應(yīng)鏈管理e時(shí)代與“客戶主義”核心生產(chǎn)生產(chǎn)營(yíng)銷農(nóng)本主義農(nóng)業(yè)技術(shù)農(nóng)業(yè)生客戶關(guān)系管理策略是“客戶主義”策略起源于美國(guó)的客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM)，是以IT工具來實(shí)現(xiàn)“客戶主義”的目標(biāo)。其背景則是從營(yíng)銷理論的角度，把“客戶主義”轉(zhuǎn)化為一對(duì)一營(yíng)銷。從大量生產(chǎn)和銷售的大眾營(yíng)銷，演化到鎖定市場(chǎng)的目標(biāo)對(duì)象營(yíng)銷，并進(jìn)一步細(xì)分客戶區(qū)隔的利基營(yíng)銷。對(duì)客戶而言，實(shí)踐這種一對(duì)一營(yíng)銷是由所謂的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來執(zhí)行的，這也是過去的客戶關(guān)系管理的定義，是屬于IT業(yè)界的邏輯與策略，CRM也成為繼ERP后的熱門信息技術(shù)軟件?？蛻絷P(guān)系管理不只是信息技術(shù)軟件界銷售的商品，而是漸漸升華為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思想。日本業(yè)界與美國(guó)業(yè)界有分歧，前者更強(qiáng)調(diào)CRM中的客戶主義理念，且客戶概念更寬泛，包括組織內(nèi)部的客戶關(guān)系，將員工也作為客戶進(jìn)行管理。電子化客戶關(guān)系管理、ERM供應(yīng)鏈管理如何實(shí)踐“客戶主義”？客戶關(guān)系管理策略是“客戶主義”策略起源于美國(guó)的客戶關(guān)系管理（6

課程背景課程目標(biāo) 主要內(nèi)容學(xué)習(xí)方法教材與參考書授課時(shí)間客戶關(guān)系管理6課程背景客戶關(guān)系管理7

客戶關(guān)系管理提出的背景“客戶是上帝”？客戶是企業(yè)的利潤(rùn)中心，是市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)“現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者?！碧峁└哔|(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶不斷變化的需求，擁有快捷的反應(yīng)速度；對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究、細(xì)分，提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到低營(yíng)銷成本、高營(yíng)銷效率的目的。由客戶服務(wù)理念發(fā)展到借助CRM技術(shù)實(shí)施客戶關(guān)系管理網(wǎng)易7客戶關(guān)系管理提出的背景“客戶是上帝”？提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和8

客戶關(guān)系管理提出的背景

客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。競(jìng)爭(zhēng)什么？8客戶關(guān)系管理提出的背景客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，9

客戶關(guān)系管理提出的背景

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)更是如此對(duì)于客戶的重視，成為企業(yè)管理者的共識(shí)9客戶關(guān)系管理提出的背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是10

從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解?？蛻絷P(guān)系管理課程的目標(biāo)從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略。結(jié)合具體CRM軟件了解典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的運(yùn)用。10從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)11

第1章客戶關(guān)系管理概述第2章客戶關(guān)系管理理論第3章識(shí)別客戶

第4章區(qū)分客戶第5章客戶互動(dòng)第6章客戶個(gè)性化第7章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)第8章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

第9章數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容11第1章客戶關(guān)系管理概述課程內(nèi)容12

客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法；理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)。

注意客戶關(guān)系管理并非工具，而是理念與策略方案企業(yè)若不能理解客戶與企業(yè)間真正的精神是“培育關(guān)懷與尊敬的機(jī)制”，即使引進(jìn)客戶關(guān)系管理也毫無意義。12客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法13

教材《客戶關(guān)系管理》（國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材）主編:邵兵家出版社：清華大學(xué)出版社版別：2010年4月第2版13教材《客戶關(guān)系管理》14

參考書《客戶關(guān)系管理》作者:（美）鄧·皮伯斯

（美）馬沙·容格斯

譯者:鄭先炳

鄧運(yùn)盛

中國(guó)金融出版社

《客戶關(guān)系管理實(shí)施流程》作者：野口吉昭編譯者：楊鴻儒機(jī)械工業(yè)出版社14參考書《客戶關(guān)系管理》授課時(shí)間和地點(diǎn)星期三下午5~7節(jié)A1305（第11周結(jié)束）考試方式主要是平時(shí)作業(yè)（討論）＋考勤授課時(shí)間和地點(diǎn)星期三下午5~7節(jié)A1305作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析內(nèi)容包括：企業(yè)背景 客戶識(shí)別客戶區(qū)分客戶互動(dòng)客戶個(gè)性化客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃意見和建議

要求：有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂4-5人一組每組內(nèi)容不同第7周周四交報(bào)告作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析內(nèi)容包括：要求：作業(yè)二：某客戶關(guān)系管理軟件分析內(nèi)容包括：

軟件簡(jiǎn)介軟件功能介紹軟件的流程軟件特點(diǎn)軟件的不足意見和建議

要求：有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂4-5人一組每組內(nèi)容不同第7周周四交報(bào)告作業(yè)二：某客戶關(guān)系管理軟件分析內(nèi)容包括： 要求：

第一章

客戶關(guān)系管理概述

第一章

客戶關(guān)系管理概述

案例王永慶賣大米

15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）完善服務(wù)（送貨上門）識(shí)別客戶（消費(fèi)和收入）

4R營(yíng)銷（關(guān)系營(yíng)銷）王永慶，1917年1月18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2008年10月15日去世。案例王永慶賣大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工王永慶案例香港麗晶飯店胡蘿卜汁留住的客戶“十年前，我和香港麗晶飯店的總經(jīng)理一起共餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說是胡蘿卜汁。大約六個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁?！薄笆觊g，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。”麗晶飯店----客戶數(shù)據(jù)庫(kù)培養(yǎng)出這樣忠誠(chéng)的客戶，案例香港麗晶飯店胡蘿卜汁留住的客戶麗晶飯店----客戶學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)

一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）1.1客戶資源價(jià)值的重視成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值1.1客戶資源價(jià)值的重視1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)客戶信息和數(shù)據(jù)需要科學(xué)管理和自動(dòng)化管理企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得或共享所需的客戶互動(dòng)信息。1.3技術(shù)的驅(qū)動(dòng)在眾多技術(shù)中，信息技術(shù)的進(jìn)步是實(shí)現(xiàn)客戶管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑與客戶“一對(duì)一”溝通關(guān)系成為可能。南航1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)南航從其它角度分析市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品好----服務(wù)好----關(guān)系好利益驅(qū)動(dòng)“吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5-10倍。”研究表明，維持客戶忠誠(chéng)度可以使該客戶為公司帶來的利潤(rùn)增加25%~85%。e經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是“客戶主義”至上！互聯(lián)網(wǎng)使得一對(duì)一的營(yíng)銷方式得以充分實(shí)施從其它角度分析市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)二、客戶關(guān)系管理的含義IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。GartnetGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

二、客戶關(guān)系管理的含義IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別二、客戶關(guān)系管理的含義案例通用汽車的OnStar服務(wù)改變汽車業(yè)最早用于為總統(tǒng)制造的凱迪拉克以總統(tǒng)級(jí)安全理念打造的OnStar服務(wù)（轉(zhuǎn)民用）始于1996年目的是鎖定、拉攏富裕階層（區(qū)分客戶）在“客戶主義”的策略下，業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)張至通信、保險(xiǎn)、銀行、租車、能源替代……?！耙粚?duì)一”服務(wù)客戶終身價(jià)值客戶的信息價(jià)值二、客戶關(guān)系管理的含義案例“一對(duì)一”服務(wù)客戶的信息價(jià)值二、客戶關(guān)系管理的含義案例英國(guó)倫敦****百貨公司致力于民眾需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物品----設(shè)定價(jià)位，招標(biāo)生產(chǎn)深得客戶信賴，提高客戶忠誠(chéng)度與30多家供應(yīng)商合作長(zhǎng)達(dá)90多年，合作30年的供應(yīng)商達(dá)120多家。供應(yīng)商的商品價(jià)位低于其它批發(fā)商時(shí)，百貨公司會(huì)返款給供應(yīng)商，用于商品開發(fā)經(jīng)費(fèi)?？蛻舻耐庋佣?、客戶關(guān)系管理的含義案例客戶的外延二、客戶關(guān)系管理的含義案例福特汽車的CEO計(jì)算的一筆賬一輛車賣2萬美元，大約用6-7年，但在此期間保險(xiǎn)、汽油、維修等費(fèi)用約7萬美元?？蛻艚K身價(jià)值不是2萬*7=14（萬），而是7萬*7（套方案）=49（萬）二、客戶關(guān)系管理的含義案例在客戶終身價(jià)值的構(gòu)想下，貫徹一對(duì)一營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、從客戶滿意度轉(zhuǎn)向客戶忠誠(chéng)的觀點(diǎn)變革是不可或缺的?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是客戶的終身價(jià)值理念客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是客戶的終身價(jià)值理念二、客戶關(guān)系管理的含義客戶的涵義上游企業(yè)下游企業(yè)供應(yīng)鏈客戶關(guān)系上道工序企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系下道工序制造商批發(fā)商廠商間的客戶關(guān)系員工是最重要的客戶很難想象，一個(gè)對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)度的員工，能夠貫徹“客戶至上”二、客戶關(guān)系管理的含義客戶的涵義上游企業(yè)下游企業(yè)供應(yīng)鏈客戶關(guān)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵綜合CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施過程是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型按目標(biāo)客戶分類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。按應(yīng)用集成度分類CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用按系統(tǒng)功能分類操作型CRM、合作型CRM、分析型三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型按目標(biāo)客戶分類三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標(biāo)客戶企業(yè)級(jí)CRM

中端CRM

中小企業(yè)CRM

應(yīng)用集成度CRM專項(xiàng)應(yīng)用

CRM整合應(yīng)用

CRM企業(yè)集成應(yīng)用

系統(tǒng)功能操作型CRM合作型CRM

分析型CRM

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標(biāo)客戶企業(yè)級(jí)中端中小企業(yè)應(yīng)用集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)資源管理套裝軟件供應(yīng)鏈管理套裝軟件客戶關(guān)系管理套裝軟件企業(yè)資源規(guī)劃套裝軟件策略經(jīng)營(yíng)支持套裝軟件庫(kù)存管理接單/下單管理物流管理采購(gòu)管理生產(chǎn)管理產(chǎn)品管理決算管理……電子商務(wù)傳真管理客戶分析客戶資料管理營(yíng)業(yè)支持客服中心……會(huì)計(jì)管理銷售管理生產(chǎn)管理庫(kù)存管理人事管理……企業(yè)資源管理供應(yīng)鏈管理客戶關(guān)系管理企業(yè)資源規(guī)劃策略經(jīng)營(yíng)支持套

小結(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能小客戶關(guān)系管理經(jīng)貿(mào)學(xué)院張麗燕Email:lyzhang@Tel戶關(guān)系管理經(jīng)貿(mào)學(xué)院張麗燕40對(duì)“客戶關(guān)系管理”的認(rèn)識(shí)？為客戶解決問題?提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)?客戶管理技術(shù)和工具?客戶≠終端用戶?響應(yīng)快捷--“只看結(jié)果！”客戶區(qū)分、建立信任、處理危機(jī)、保持忠誠(chéng)度……客戶關(guān)系管理不是特定部門的工作，而是貫穿組織內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)2對(duì)“客戶關(guān)系管理”的認(rèn)識(shí)？為客戶解決問題?提供良好的產(chǎn)品和41

一粒麥子有幾種命運(yùn)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值磨成面粉被人們消費(fèi)掉創(chuàng)造出新的價(jià)值作為種子結(jié)出豐碩果實(shí)失去自身價(jià)值甚至污染更多麥子保管不善而霉?fàn)€變質(zhì)對(duì)客戶管理有方，就會(huì)得到客戶的回報(bào)；反之，客戶就會(huì)流失甚至產(chǎn)生較大的負(fù)面效應(yīng)。3一粒麥子有幾種命運(yùn)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值磨成面粉被人們e時(shí)代與“客戶主義”

核心要素生產(chǎn)構(gòu)造生產(chǎn)基礎(chǔ)營(yíng)銷農(nóng)本主義農(nóng)業(yè)技術(shù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)土地……資本主義金融技術(shù)工業(yè)生產(chǎn)資金和設(shè)備大眾營(yíng)銷客戶主義客戶關(guān)系管理技術(shù)知識(shí)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)模式一對(duì)一營(yíng)銷時(shí)代毫無疑問走向“客戶主義”！制勝的關(guān)鍵就是客戶關(guān)系管理電子化客戶關(guān)系管理、ERM等名詞供應(yīng)鏈管理e時(shí)代與“客戶主義”核心生產(chǎn)生產(chǎn)營(yíng)銷農(nóng)本主義農(nóng)業(yè)技術(shù)農(nóng)業(yè)生客戶關(guān)系管理策略是“客戶主義”策略起源于美國(guó)的客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM)，是以IT工具來實(shí)現(xiàn)“客戶主義”的目標(biāo)。其背景則是從營(yíng)銷理論的角度，把“客戶主義”轉(zhuǎn)化為一對(duì)一營(yíng)銷。從大量生產(chǎn)和銷售的大眾營(yíng)銷，演化到鎖定市場(chǎng)的目標(biāo)對(duì)象營(yíng)銷，并進(jìn)一步細(xì)分客戶區(qū)隔的利基營(yíng)銷。對(duì)客戶而言，實(shí)踐這種一對(duì)一營(yíng)銷是由所謂的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來執(zhí)行的，這也是過去的客戶關(guān)系管理的定義，是屬于IT業(yè)界的邏輯與策略，CRM也成為繼ERP后的熱門信息技術(shù)軟件?？蛻絷P(guān)系管理不只是信息技術(shù)軟件界銷售的商品，而是漸漸升華為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思想。日本業(yè)界與美國(guó)業(yè)界有分歧，前者更強(qiáng)調(diào)CRM中的客戶主義理念，且客戶概念更寬泛，包括組織內(nèi)部的客戶關(guān)系，將員工也作為客戶進(jìn)行管理。電子化客戶關(guān)系管理、ERM供應(yīng)鏈管理如何實(shí)踐“客戶主義”？客戶關(guān)系管理策略是“客戶主義”策略起源于美國(guó)的客戶關(guān)系管理（44

課程背景課程目標(biāo) 主要內(nèi)容學(xué)習(xí)方法教材與參考書授課時(shí)間客戶關(guān)系管理6課程背景客戶關(guān)系管理45

客戶關(guān)系管理提出的背景“客戶是上帝”？客戶是企業(yè)的利潤(rùn)中心，是市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)“現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者?！碧峁└哔|(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶不斷變化的需求，擁有快捷的反應(yīng)速度；對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究、細(xì)分，提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)，培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到低營(yíng)銷成本、高營(yíng)銷效率的目的。由客戶服務(wù)理念發(fā)展到借助CRM技術(shù)實(shí)施客戶關(guān)系管理網(wǎng)易7客戶關(guān)系管理提出的背景“客戶是上帝”？提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和46

客戶關(guān)系管理提出的背景

客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。競(jìng)爭(zhēng)什么？8客戶關(guān)系管理提出的背景客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，47

客戶關(guān)系管理提出的背景

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是如此對(duì)于客戶的重視，成為企業(yè)管理者的共識(shí)9客戶關(guān)系管理提出的背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是48

從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和了解?？蛻絷P(guān)系管理課程的目標(biāo)從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略。結(jié)合具體CRM軟件了解典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的運(yùn)用。10從理論、方法和實(shí)踐三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的認(rèn)49

第1章客戶關(guān)系管理概述第2章客戶關(guān)系管理理論第3章識(shí)別客戶

第4章區(qū)分客戶第5章客戶互動(dòng)第6章客戶個(gè)性化第7章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)第8章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

第9章數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容11第1章客戶關(guān)系管理概述課程內(nèi)容50

客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法；理論結(jié)合實(shí)際，將現(xiàn)實(shí)中的客戶的獲得和關(guān)系維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實(shí)際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ)。

注意客戶關(guān)系管理并非工具，而是理念與策略方案企業(yè)若不能理解客戶與企業(yè)間真正的精神是“培育關(guān)懷與尊敬的機(jī)制”，即使引進(jìn)客戶關(guān)系管理也毫無意義。12客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法掌握客戶關(guān)系管理的基本理論和方法51

教材《客戶關(guān)系管理》（國(guó)家“十一五”規(guī)劃教材）主編:邵兵家出版社：清華大學(xué)出版社版別：2010年4月第2版13教材《客戶關(guān)系管理》52

參考書《客戶關(guān)系管理》作者:（美）鄧·皮伯斯

（美）馬沙·容格斯

譯者:鄭先炳

鄧運(yùn)盛

中國(guó)金融出版社

《客戶關(guān)系管理實(shí)施流程》作者：野口吉昭編譯者：楊鴻儒機(jī)械工業(yè)出版社14參考書《客戶關(guān)系管理》授課時(shí)間和地點(diǎn)星期三下午5~7節(jié)A1305（第11周結(jié)束）考試方式主要是平時(shí)作業(yè)（討論）＋考勤授課時(shí)間和地點(diǎn)星期三下午5~7節(jié)A1305作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析內(nèi)容包括：企業(yè)背景 客戶識(shí)別客戶區(qū)分客戶互動(dòng)客戶個(gè)性化客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃意見和建議

要求：有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂4-5人一組每組內(nèi)容不同第7周周四交報(bào)告作業(yè)一：某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析內(nèi)容包括：要求：作業(yè)二：某客戶關(guān)系管理軟件分析內(nèi)容包括：

軟件簡(jiǎn)介軟件功能介紹軟件的流程軟件特點(diǎn)軟件的不足意見和建議

要求：有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂4-5人一組每組內(nèi)容不同第7周周四交報(bào)告作業(yè)二：某客戶關(guān)系管理軟件分析內(nèi)容包括： 要求：

第一章

客戶關(guān)系管理概述

第一章

客戶關(guān)系管理概述

案例王永慶賣大米

15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)）完善服務(wù)（送貨上門）識(shí)別客戶（消費(fèi)和收入）

4R營(yíng)銷（關(guān)系營(yíng)銷）王永慶，1917年1月18日生于臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2008年10月15日去世。案例王永慶賣大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工王永慶案例香港麗晶飯店胡蘿卜汁留住的客戶“十年前，我和香港麗晶飯店的總經(jīng)理一起共餐時(shí)，他問我最喜歡喝什么飲料，我說是胡蘿卜汁。大約六個(gè)月后，我再次住進(jìn)麗晶飯店，在房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來，不管什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁?！薄笆觊g，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁?！丙惥э埖?---客戶數(shù)據(jù)庫(kù)培養(yǎng)出這樣忠誠(chéng)的客戶，案例香港麗晶飯店胡蘿卜汁留住的客戶麗晶飯店----客戶學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)

一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價(jià)值的重視（管理理念的更新）1.1客戶資源價(jià)值的重視成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值1.1客戶資源價(jià)值的重視1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)客戶信息和數(shù)據(jù)需要科學(xué)管理和自動(dòng)化管理企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得或共享所需的客戶互動(dòng)信息。1.3技術(shù)的驅(qū)動(dòng)在眾多技術(shù)中，信息技術(shù)的進(jìn)步是實(shí)現(xiàn)客戶管理的關(guān)鍵，使構(gòu)筑與客戶“一對(duì)一”溝通關(guān)系成為可能。南航1.2業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)南航從其它角度分析市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品好----服務(wù)好----關(guān)系好利益驅(qū)動(dòng)“吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5-10倍。”研究表明，維持客戶忠誠(chéng)度可以使該客戶為公司帶來的利潤(rùn)增加25%~85%。e經(jīng)濟(jì)時(shí)代，更是“客戶主義”至上！互聯(lián)網(wǎng)使得一對(duì)一的營(yíng)銷方式得以充分實(shí)施從其它角度分析市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)二、客戶關(guān)系管理的含義IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。GartnetGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?？査蔂I(yíng)銷集團(tuán)（CarlsonMarketingGroup）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

二、客戶關(guān)系管理的含義IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別二、客戶關(guān)系管理的含義案例通用汽車的OnStar服務(wù)改變汽車業(yè)最早用于為總統(tǒng)制造的凱迪拉克以總統(tǒng)級(jí)安全理念打造的OnStar服務(wù)（轉(zhuǎn)民用）始于1996年目的是鎖定、拉攏富裕階層（區(qū)分客戶）在“客戶主義”的策略下，業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)張至通信、保險(xiǎn)、銀行、租車、能源替代……?！耙粚?duì)一”服務(wù)客戶終身價(jià)值客戶的信息價(jià)值二、客戶關(guān)系管理的含義案例“一對(duì)一”服務(wù)客戶的信息價(jià)值二、客戶關(guān)系管理的含義案例英國(guó)倫敦****百貨公司致力于民眾需要的質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物品----設(shè)定價(jià)位，招標(biāo)生產(chǎn)深得客戶信賴，提高客戶忠誠(chéng)度與30多家供應(yīng)商合作長(zhǎng)達(dá)90多年，合作30年的供應(yīng)商達(dá)120多家。供應(yīng)商的商品價(jià)位低于其它批發(fā)商時(shí)，百貨公司會(huì)返款給供應(yīng)商，用于商品開發(fā)經(jīng)費(fèi)?？蛻舻耐庋佣⒖蛻絷P(guān)系管理的含義案例客戶的外延二、客戶關(guān)系管理的含義案例福特汽車的CEO計(jì)算的一筆賬一輛車賣2萬美元，大約用6-7年，但在此期間保險(xiǎn)、汽油、維修等費(fèi)用約7萬美元。客戶終