客戶關(guān)系管理 課件

——(客戶關(guān)系管理)湖南理工學(xué)院經(jīng)管學(xué)院彭十一——(客戶關(guān)系管理)1是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……是什么？思想2市場目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估一對一營銷就在我們的身邊市場一對一營銷就在我們的身邊3就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶就在我們的身邊銷售客戶信息集成4服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務(wù)就在我們的身邊服務(wù)個性化服務(wù)就在我們的身邊5客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶行為的變化企業(yè)內(nèi)部管理的需求競爭環(huán)境的變化信息技術(shù)的發(fā)展客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶行為的變化6年代年代年代年代年代年代管理思想的發(fā)展,定貨點系統(tǒng),物料需求計劃閉環(huán)的,制造資源計劃,準時制生產(chǎn),計算機集成制造,全面質(zhì)量管理,業(yè)務(wù)流程重組,企業(yè)資源規(guī)劃,客戶關(guān)系管理的起緣年代年代年代年代年代年代管理思想的發(fā)展,定貨點系統(tǒng),物料7的定義是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深人的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)保證客戶價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的管理系統(tǒng)。就是一種管理理念，是一套管理軟件和信息系統(tǒng)。目的是提高管理效率，為客戶提供完美服務(wù)，幫助企業(yè)吸引新客戶及留住老客戶，從而提升企業(yè)的市場競爭力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險和獲得穩(wěn)定利潤。的定義是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對8的內(nèi)涵的內(nèi)涵9的特點是一種管理理念是一種新型管理機制是體現(xiàn)“以客戶為中心”理念的一套信息系統(tǒng)的特點是一種管理理念10流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能分為四大部分：.客戶信息(數(shù)據(jù))管理

整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)11.市場營銷(價值)管理

制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。營銷管理最重要的是實現(xiàn)營銷，從"宏營銷"到"微營銷"的轉(zhuǎn)變。.市場營銷(價值)管理

制定市場推廣計劃，并對各種渠道12.銷售管理

功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。.銷售管理

功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷13.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷(溝通管理)

功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。

可以集成呼叫中心（）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實現(xiàn)營銷智能。.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷(溝通管理)

功能包括產(chǎn)品安裝檔案14應(yīng)用的四大要點隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)勢在必然。但系統(tǒng)的應(yīng)用必須要注意以下四個方面：.轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念

系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項技術(shù)工程，而是要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。應(yīng)用的四大要點隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)勢在必然。但系統(tǒng)的15.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組

業(yè)務(wù)流程重組（）是應(yīng)用成功的前提，而又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設(shè)計。應(yīng)用成功的前提也取決于過程，不同的是，在應(yīng)用過程中的必須要對企業(yè)原有的營銷體系進行一次徹底的重新設(shè)計，因為應(yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計、供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組

業(yè)務(wù)流程重組（）是應(yīng)16應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于工作，這是應(yīng)用成功難點之所在。

應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進入網(wǎng)上電子市場（），迎接電子商務(wù)時代的到來作好了充分準備。客戶關(guān)系管理課件17.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此應(yīng)用會給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟效益，這一點不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的系統(tǒng)應(yīng)用。.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營18系統(tǒng)作為系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在實施成功之后再應(yīng)用系統(tǒng)。但由于在中國企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到，這會導(dǎo)致很多企業(yè)會先上再考慮，可能的風(fēng)險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至?xí)斐蓸I(yè)務(wù)的混亂。當然，僅僅實現(xiàn)銷售自動化而不建立網(wǎng)上商店的是可以獨立運行的，否則應(yīng)在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴展應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)作為系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在實施19.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企業(yè)建立（同時支持）的營銷模式情況下，由于第二個或的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證系統(tǒng)的運行。為此，大多數(shù)企業(yè)會將自己的服務(wù)器托管到處。.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企業(yè)建立（同時支持20換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則模式應(yīng)是應(yīng)用的最佳選擇?；谀Ｊ降南到y(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)集成運行是系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則模式應(yīng)是應(yīng)用的最21客戶關(guān)系管理實質(zhì)（一）如何留住老客戶

（二）怎樣開發(fā)新客戶

客戶關(guān)系管理實質(zhì)22小貼士銷售經(jīng)驗表明：發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的—倍?？蛻舻目诒?yīng)在于：個滿意的客戶會引發(fā)筆潛在的生意，其中至少有筆成交個不滿意的客戶大約會影響個人的購買意向。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。小貼士23（一）企業(yè)留住客戶的小案例（）麥當勞——歡迎您來，歡迎您再來?。ㄒ唬┢髽I(yè)留住客戶的小案例24（）當?shù)哪赇N售額由億迅速增長到億美元時營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們?yōu)闈M足回頭客,赴湯蹈火在所不辭?！保ǎ┨柗Q“世界上最偉大的推銷員”的喬.吉拉德，年中他以零售的方式銷售了輛汽車，其中年平均售出汽車輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車。（）當?shù)哪赇N售額由億迅速增長到億美元時營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己25維護客戶關(guān)系——留住老客戶企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自于廣大客戶的消費。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品;另一類是老客戶，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費者。維護客戶關(guān)系——留住老客戶26客戶的分類客戶的分類消費者客戶商業(yè)型客戶企業(yè)內(nèi)部客戶客戶的分類客戶的分類消費者客戶商業(yè)型客戶企業(yè)內(nèi)部客戶27類型目的特點消費者客戶用于個人或家庭消費數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高商業(yè)型客戶作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值對產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價格談判能力強企業(yè)內(nèi)部客戶將產(chǎn)品或服務(wù)當作載體實現(xiàn)商業(yè)目的了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟上的聯(lián)系表客戶的類型類型目的特點消費者客戶用于個人或家庭消費數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單28小問題：下列行為屬于哪種客戶類型？一位家庭主婦購買了袋面粉用來過春節(jié)；一家超市購買了袋面粉用于銷售；面粉集團下屬的糕點廠購買面粉用于制作蛋糕。小問題：29客戶關(guān)系維護的四個步驟第一，收集客戶的詳細資料，進行差異化分析；第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度；第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護策略；第四，加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度?？蛻絷P(guān)系維護的四個步驟30收集客戶的詳細資料，進行差異化分析分類記錄客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫;收集信息的方式：（）銷售人員對客戶的訪談（根據(jù)客戶類型）（）設(shè)計調(diào)查問卷（產(chǎn)品功能、企業(yè)形象等）注意事項：客戶信息的BaoMi性對客戶信息進行差異化分析收集客戶的詳細資料，進行差異化分析31了解客戶對產(chǎn)品的需求表客戶對產(chǎn)品的需求客戶類型對產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費者客戶價廉物美，完善的售后服務(wù)商業(yè)型客戶價格低、送貨、完善的售后服務(wù)內(nèi)部客戶良好的企業(yè)關(guān)懷、信息溝通及時了解客戶對產(chǎn)品的需求客戶類型對產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費者客戶32分析客戶對企業(yè)的價值（）分析客戶的購買特征：購買的頻率、數(shù)量、維護客戶關(guān)系的成本；（）分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例。大客戶、客戶，便于分析客戶關(guān)系成本。（）分析重要客戶對企業(yè)逐漸失去價值的原因，避免更多客戶的流失。分析客戶對企業(yè)的價值33提高客戶忠誠度的個關(guān)鍵要素（）溝通渠道暢通、便利；（詢價、付款、售后等階段）（）得體、恰當?shù)臏贤ǎ唬ㄕ\意、雙贏目的）（）給老客戶以特殊待遇；（積分卡、年終獎勵）提高客戶忠誠度的個關(guān)鍵要素34（）高效、快捷的解決問題；（承諾送貨、維修時間等）（）預(yù)見客戶的需求；（提前和客戶溝通，預(yù)知需求）（）職業(yè)的、友好的對話；（空姐的禮貌服務(wù)）（）向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。（關(guān)系營銷、合作機會）客戶關(guān)系管理課件35星巴克的體驗式營銷星巴克認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而是咖啡店的體驗?！耙灶櫩蜑楸尽保骸罢J真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！毙前涂私ⅰ笆炜途銟凡俊?，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還通過手機傳短信，或在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多客戶就將這樣的短信，轉(zhuǎn)發(fā)給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克——提供免費商品星巴克的體驗式營銷36維護客戶關(guān)系的基本技巧第一，接電話的技巧；（鈴響兩聲內(nèi)，記錄要點、負責(zé)跟蹤落實）第二，謹慎承諾，積極行動；（承諾—兌現(xiàn)—再承諾）第三，加快答復(fù)客戶的速度；（移動和聯(lián)通的客服電話）關(guān)于中國移動和聯(lián)通的客服電話第四，提供個性化服務(wù)；（導(dǎo)入案例：戴爾電腦的客戶定制）第五，確保各部門遵循相同的處事原則；（）第六，“謝謝”兩個字的力量；（節(jié)假日祝福的電話和短信）第七，給客戶的應(yīng)當比他們期待的多；（海底撈貼心服務(wù)）海底撈提供服務(wù)維護客戶關(guān)系的基本技巧37正確處理客戶的投訴面對客戶投訴，企業(yè)是積極應(yīng)對還是置之不理？康師傅盲目應(yīng)對消費者質(zhì)疑正確處理客戶的投訴38關(guān)系的影響力和投訴的價值表公司客戶投訴結(jié)果一覽表客戶類型再次購買推薦給其他人沒有任何問題的客戶有問題并得到解決的客戶問題沒有得到解決的客戶關(guān)系的影響力和投訴的價值客戶類型再次購買推薦給其他人沒有任39處理投訴的個步驟第一，聆聽客戶直至他氣消；第二，表示同情，換位思考，然后再確認細節(jié)；第三，拿出解決問題的辦法；第四，確認解決問題的時間；第五，給客戶回電并確認產(chǎn)品已經(jīng)送出；第六，讓投訴變得容易。關(guān)于客戶投訴的相關(guān)數(shù)字處理投訴的個步驟40年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導(dǎo)致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)41案例解讀建業(yè)開展“琢玉行動計劃”建業(yè)地產(chǎn)開展案例解讀42保持競爭優(yōu)勢——贏得新客戶樹立服務(wù)第一的觀念以客戶為中心以雙贏甚至多贏為目的以長期經(jīng)營為長遠目標保持競爭優(yōu)勢——贏得新客戶43小案例：和服與寶馬車有一家高檔女裝專賣店為了拓展新客戶，計劃為當?shù)貙汃R汽車的每位女性客戶免費提供絲綢和服。那里的寶馬代理商寫信告訴新老顧客們，那些禮服是專為她們準備的禮物，但必須親自到那家專賣店才能拿到和服。多名女性作出了反應(yīng)，拿到了標價美元但每件成本僅為美元的和服。在第一次光顧期間，這名女性又在該商店的其它商品上平均消費了美元。讓我們算算吧，你會發(fā)現(xiàn)這家新企業(yè)僅花了美元即獲得了萬美元的銷量——而且，更重要的是，以此為契機開始建立起自己的客戶群。小案例：和服與寶馬車44什么是以客戶為中心的障礙企業(yè)自我陶醉（盲目自大、迷失自我，不把客戶放在眼里）員工自我欣賞（沒有樹立真心為客戶服務(wù)的理念）企業(yè)拋棄了客戶，客戶自然會遠離你。什么是以客戶為中心的障礙45尋找可能幫助客戶獲利的模式建立模式，認知客戶需求.—擔(dān)憂（）—問題（）—障礙（）—選擇（）—機會（）尋找可能幫助客戶獲利的模式46保持明顯的競爭優(yōu)勢什么是明顯差異與特別優(yōu)勢

（）概念是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。差異化產(chǎn)品的優(yōu)勢

保持明顯的競爭優(yōu)勢47什么是明顯差異與特別優(yōu)勢（）客戶購買行為的個步驟對商品產(chǎn)生興趣對商品必要性的識別進一步了解商品商品適宜性的識別產(chǎn)生購買欲望考慮價格并評估價值決定購買什么是明顯差異與特別優(yōu)勢48發(fā)現(xiàn)企業(yè)的明顯差異與特別優(yōu)勢定位精準、與眾不同春秋航空

春秋航空的低價運營策略，充分考慮到廣大普通客戶的旅游需求和金錢承受能力，開辟了航空旅游市場的一片藍海，充分體現(xiàn)了服務(wù)的差異化，在競爭激勵的航空市場占得先機。發(fā)現(xiàn)企業(yè)的明顯差異與特別優(yōu)勢49更有效的表達明顯差異與特別優(yōu)勢通過以下溝通方式，向客戶傳遞產(chǎn)品的明顯差異與特別優(yōu)勢，讓客戶在眾多的產(chǎn)品中選擇你。電話（人員推銷）公函（企業(yè)簡介、產(chǎn)品介紹）互聯(lián)網(wǎng)（電子郵件、網(wǎng)站推廣）致謝便條（短信祝福）更有效的表達明顯差異與特別優(yōu)勢50作業(yè)與練習(xí)案例解讀一前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，產(chǎn)品設(shè)計存在一些問題，當時，這款洗衣機的返修率是比較高的。為此，海爾調(diào)集了大量員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，在小時內(nèi)上門維修”。維修工上門后，先是向客戶真誠道歉，然后才是仔細的查修洗衣機的問題，很多客戶的洗衣機都是在維修好幾次之后才解決問題的。

那么，如此高的維修率，客戶會不會不滿意呢？作業(yè)與練習(xí)案例解讀一51答案是否定的。很多客戶說：“新產(chǎn)品在上市之初，難免會產(chǎn)生這樣或那樣的問題，但是對海爾的服務(wù)，我們是非常滿意的。”因為他們看到了海爾對客戶的充分尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得客戶繼續(xù)保持了對海爾產(chǎn)品的信賴，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因?？蛻絷P(guān)系管理課件52練習(xí)題：采取怎樣的方法才能贏得新客戶？請運用本章所學(xué)的模式，完成下列作業(yè)。請找出所有對你的未來客戶具有重要性的問題。（）列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項，下同）①擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題②擔(dān)憂售后服務(wù)的問題;③目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問題;④隨著技術(shù)進步，本產(chǎn)品升級換代的時間長短；（）列舉你未來的客戶所有可能的選擇：①可能選擇本產(chǎn)品;②可能選擇價格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品③可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用;④可能尋找替代品；練習(xí)題：53（3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機會：①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤;②接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識，贏得更多客戶③管理方式更加靈活，管理更加高效。④客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴大企業(yè)影響力等；（4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙：①國家出臺相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。②因促銷不當被同類企業(yè)告上法院。③因工資水平較低，難以吸引和留住人才。④企業(yè)經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大；（5）列舉你未來的客戶可能面臨的問題：①資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。②因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破③想進一步擴大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合的場所;④因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。

（3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機會：①因使用你的產(chǎn)品提54——(客戶關(guān)系管理)湖南理工學(xué)院經(jīng)管學(xué)院彭十一——(客戶關(guān)系管理)55是什么？思想手段工具軟件系統(tǒng)……是什么？思想56市場目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估一對一營銷就在我們的身邊市場一對一營銷就在我們的身邊57就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶就在我們的身邊銷售客戶信息集成58服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務(wù)就在我們的身邊服務(wù)個性化服務(wù)就在我們的身邊59客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶行為的變化企業(yè)內(nèi)部管理的需求競爭環(huán)境的變化信息技術(shù)的發(fā)展客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶行為的變化60年代年代年代年代年代年代管理思想的發(fā)展,定貨點系統(tǒng),物料需求計劃閉環(huán)的,制造資源計劃,準時制生產(chǎn),計算機集成制造,全面質(zhì)量管理,業(yè)務(wù)流程重組,企業(yè)資源規(guī)劃,客戶關(guān)系管理的起緣年代年代年代年代年代年代管理思想的發(fā)展,定貨點系統(tǒng),物料61的定義是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深人的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)保證客戶價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的管理系統(tǒng)。就是一種管理理念，是一套管理軟件和信息系統(tǒng)。目的是提高管理效率，為客戶提供完美服務(wù)，幫助企業(yè)吸引新客戶及留住老客戶，從而提升企業(yè)的市場競爭力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險和獲得穩(wěn)定利潤。的定義是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對62的內(nèi)涵的內(nèi)涵63的特點是一種管理理念是一種新型管理機制是體現(xiàn)“以客戶為中心”理念的一套信息系統(tǒng)的特點是一種管理理念64流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以贏得新客戶，鞏固保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能分為四大部分：.客戶信息(數(shù)據(jù))管理

整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。流程及其四大功能客戶關(guān)系管理就是要通過對企業(yè)與客戶間發(fā)65.市場營銷(價值)管理

制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷）接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。營銷管理最重要的是實現(xiàn)營銷，從"宏營銷"到"微營銷"的轉(zhuǎn)變。.市場營銷(價值)管理

制定市場推廣計劃，并對各種渠道66.銷售管理

功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。.銷售管理

功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷67.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷(溝通管理)

功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)。輔助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。

可以集成呼叫中心（）技術(shù)，以快速響應(yīng)客戶需求。系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實現(xiàn)營銷智能。.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷(溝通管理)

功能包括產(chǎn)品安裝檔案68應(yīng)用的四大要點隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)勢在必然。但系統(tǒng)的應(yīng)用必須要注意以下四個方面：.轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念

系統(tǒng)的應(yīng)用不僅僅是一項技術(shù)工程，而是要在系統(tǒng)應(yīng)用之前，接受系統(tǒng)中的管理思想，建立以"客戶"為導(dǎo)向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶滿意度。應(yīng)用的四大要點隨著時代的轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)勢在必然。但系統(tǒng)的69.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組

業(yè)務(wù)流程重組（）是應(yīng)用成功的前提，而又可以有兩種方式：一是漸進改良，二是徹底重新設(shè)計。應(yīng)用成功的前提也取決于過程，不同的是，在應(yīng)用過程中的必須要對企業(yè)原有的營銷體系進行一次徹底的重新設(shè)計，因為應(yīng)用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有分公司辦事處崗位、職能的重新定位，銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結(jié)算體系設(shè)計、供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計等。.應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營銷體系重組

業(yè)務(wù)流程重組（）是應(yīng)70應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于工作，這是應(yīng)用成功難點之所在。

應(yīng)用成功意味著企業(yè)成功實現(xiàn)營銷電子化，并為企業(yè)未來進入網(wǎng)上電子市場（），迎接電子商務(wù)時代的到來作好了充分準備?？蛻絷P(guān)系管理課件71.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營銷能力，改善銷售績效，因此應(yīng)用會給企業(yè)帶來直接經(jīng)濟效益，這一點不同于關(guān)注內(nèi)部成本控制與工作效率的系統(tǒng)應(yīng)用。.應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)

系統(tǒng)的應(yīng)用主要是提升企業(yè)營72系統(tǒng)作為系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在實施成功之后再應(yīng)用系統(tǒng)。但由于在中國企業(yè)的應(yīng)用普及率尚不到，這會導(dǎo)致很多企業(yè)會先上再考慮，可能的風(fēng)險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進行高效處理，甚至?xí)斐蓸I(yè)務(wù)的混亂。當然，僅僅實現(xiàn)銷售自動化而不建立網(wǎng)上商店的是可以獨立運行的，否則應(yīng)在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上擴展應(yīng)用系統(tǒng)。系統(tǒng)作為系統(tǒng)銷售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應(yīng)在實施73.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企業(yè)建立（同時支持）的營銷模式情況下，由于第二個或的訪問數(shù)量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證系統(tǒng)的運行。為此，大多數(shù)企業(yè)會將自己的服務(wù)器托管到處。.應(yīng)用宜采用模式()

在應(yīng)用幫助企業(yè)建立（同時支持74換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則模式應(yīng)是應(yīng)用的最佳選擇?；谀Ｊ降南到y(tǒng)在企業(yè)防火墻之外運行，透過防火墻與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)集成運行是系統(tǒng)應(yīng)用的主導(dǎo)模式。換句話說，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則模式應(yīng)是應(yīng)用的最75客戶關(guān)系管理實質(zhì)（一）如何留住老客戶

（二）怎樣開發(fā)新客戶

客戶關(guān)系管理實質(zhì)76小貼士銷售經(jīng)驗表明：發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的—倍?？蛻舻目诒?yīng)在于：個滿意的客戶會引發(fā)筆潛在的生意，其中至少有筆成交個不滿意的客戶大約會影響個人的購買意向。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。小貼士77（一）企業(yè)留住客戶的小案例（）麥當勞——歡迎您來，歡迎您再來?。ㄒ唬┢髽I(yè)留住客戶的小案例78（）當?shù)哪赇N售額由億迅速增長到億美元時營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶,但我們成功之處在于留住老客戶;我們?yōu)闈M足回頭客,赴湯蹈火在所不辭?！保ǎ┨柗Q“世界上最偉大的推銷員”的喬.吉拉德，年中他以零售的方式銷售了輛汽車，其中年平均售出汽車輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車。（）當?shù)哪赇N售額由億迅速增長到億美元時營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己79維護客戶關(guān)系——留住老客戶企業(yè)要生存和發(fā)展，必須創(chuàng)造利潤，而企業(yè)的利潤來自于廣大客戶的消費。企業(yè)的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統(tǒng)的市場營銷組合策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產(chǎn)品;另一類是老客戶，已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經(jīng)企業(yè)加以維護愿意連續(xù)購買產(chǎn)品的消費者。維護客戶關(guān)系——留住老客戶80客戶的分類客戶的分類消費者客戶商業(yè)型客戶企業(yè)內(nèi)部客戶客戶的分類客戶的分類消費者客戶商業(yè)型客戶企業(yè)內(nèi)部客戶81類型目的特點消費者客戶用于個人或家庭消費數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高商業(yè)型客戶作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值對產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價格談判能力強企業(yè)內(nèi)部客戶將產(chǎn)品或服務(wù)當作載體實現(xiàn)商業(yè)目的了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟上的聯(lián)系表客戶的類型類型目的特點消費者客戶用于個人或家庭消費數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單82小問題：下列行為屬于哪種客戶類型？一位家庭主婦購買了袋面粉用來過春節(jié)；一家超市購買了袋面粉用于銷售；面粉集團下屬的糕點廠購買面粉用于制作蛋糕。小問題：83客戶關(guān)系維護的四個步驟第一，收集客戶的詳細資料，進行差異化分析；第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度；第三，分析客戶對企業(yè)的價值，采取不同的維護策略；第四，加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度?？蛻絷P(guān)系維護的四個步驟84收集客戶的詳細資料，進行差異化分析分類記錄客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫;收集信息的方式：（）銷售人員對客戶的訪談（根據(jù)客戶類型）（）設(shè)計調(diào)查問卷（產(chǎn)品功能、企業(yè)形象等）注意事項：客戶信息的BaoMi性對客戶信息進行差異化分析收集客戶的詳細資料，進行差異化分析85了解客戶對產(chǎn)品的需求表客戶對產(chǎn)品的需求客戶類型對產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費者客戶價廉物美，完善的售后服務(wù)商業(yè)型客戶價格低、送貨、完善的售后服務(wù)內(nèi)部客戶良好的企業(yè)關(guān)懷、信息溝通及時了解客戶對產(chǎn)品的需求客戶類型對產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費者客戶86分析客戶對企業(yè)的價值（）分析客戶的購買特征：購買的頻率、數(shù)量、維護客戶關(guān)系的成本；（）分析客戶購買量占企業(yè)銷售量的比例。大客戶、客戶，便于分析客戶關(guān)系成本。（）分析重要客戶對企業(yè)逐漸失去價值的原因，避免更多客戶的流失。分析客戶對企業(yè)的價值87提高客戶忠誠度的個關(guān)鍵要素（）溝通渠道暢通、便利；（詢價、付款、售后等階段）（）得體、恰當?shù)臏贤?；（誠意、雙贏目的）（）給老客戶以特殊待遇；（積分卡、年終獎勵）提高客戶忠誠度的個關(guān)鍵要素88（）高效、快捷的解決問題；（承諾送貨、維修時間等）（）預(yù)見客戶的需求；（提前和客戶溝通，預(yù)知需求）（）職業(yè)的、友好的對話；（空姐的禮貌服務(wù)）（）向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。（關(guān)系營銷、合作機會）客戶關(guān)系管理課件89星巴克的體驗式營銷星巴克認為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，而是咖啡店的體驗。“以顧客為本”：“認真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！毙前涂私ⅰ笆炜途銟凡俊?，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還通過手機傳短信，或在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多客戶就將這樣的短信，轉(zhuǎn)發(fā)給其他朋友，造成一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克——提供免費商品星巴克的體驗式營銷90維護客戶關(guān)系的基本技巧第一，接電話的技巧；（鈴響兩聲內(nèi)，記錄要點、負責(zé)跟蹤落實）第二，謹慎承諾，積極行動；（承諾—兌現(xiàn)—再承諾）第三，加快答復(fù)客戶的速度；（移動和聯(lián)通的客服電話）關(guān)于中國移動和聯(lián)通的客服電話第四，提供個性化服務(wù)；（導(dǎo)入案例：戴爾電腦的客戶定制）第五，確保各部門遵循相同的處事原則；（）第六，“謝謝”兩個字的力量；（節(jié)假日祝福的電話和短信）第七，給客戶的應(yīng)當比他們期待的多；（海底撈貼心服務(wù)）海底撈提供服務(wù)維護客戶關(guān)系的基本技巧91正確處理客戶的投訴面對客戶投訴，企業(yè)是積極應(yīng)對還是置之不理？康師傅盲目應(yīng)對消費者質(zhì)疑正確處理客戶的投訴92關(guān)系的影響力和投訴的價值表公司客戶投訴結(jié)果一覽表客戶類型再次購買推薦給其他人沒有任何問題的客戶有問題并得到解決的客戶問題沒有得到解決的客戶關(guān)系的影響力和投訴的價值客戶類型再次購買推薦給其他人沒有任93處理投訴的個步驟第一，聆聽客戶直至他氣消；第二，表示同情，換位思考，然后再確認細節(jié)；第三，拿出解決問題的辦法；第四，確認解決問題的時間；第五，給客戶回電并確認產(chǎn)品已經(jīng)送出；第六，讓投訴變得容易。關(guān)于客戶投訴的相關(guān)數(shù)字處理投訴的個步驟94年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因為故障導(dǎo)致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業(yè)信譽帶來了很大的不良影響?？梢姡髽I(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)95案例解讀建業(yè)開展“琢玉行動計劃”建業(yè)地產(chǎn)開展案例解讀96保持競爭優(yōu)勢——贏得新客戶樹立服務(wù)第一的觀念以客戶為中心以雙贏甚至多贏為目的以長期經(jīng)營為長遠目標保持競爭優(yōu)勢——贏得新客戶97小案例：和服與寶馬車有一家高檔女裝專賣店為了拓展新客戶，計劃為當?shù)貙汃R汽車的每位女性客戶免費提供絲綢和服。那里的寶馬代理商寫信告訴新老顧客們，那些禮服是專為她們準備的禮物，但必須親自到那家專賣店才能拿到和服。多名女性作出了反應(yīng)，拿到了標價美元但每件成本僅為美元的和服。在第一次光顧期間，這名女性又在該商店的其它商品上平均消費了美元。讓我們算算吧，你會發(fā)現(xiàn)這家新企業(yè)僅花了美元即獲得了萬美元的銷量——而且，更重要的是，以此為契機開始建立起自己的客戶群。小案例：和服與寶馬車98什么是以客戶為中心的障礙企業(yè)自我陶醉（盲目自大、迷失自我，不把客戶放在眼里）員工自我欣賞（沒有樹立真心為客戶服務(wù)的理念）企業(yè)拋棄了客戶，客戶自然會遠離你。什么是以客戶為中心的障礙99尋找可能幫助客戶獲利的模式建立模式，認知客戶需求.—擔(dān)憂（）—問題（）—障礙（）—選擇（）—機會（）尋找可能幫助客戶獲利的模式10