第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件

電子商務現(xiàn)代物流管理第10章

電子商務環(huán)境下的逆向物流第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件1人類社會所需要的各種物質(zhì)都來自自然界，然而自然界的各種資源是有限的。生產(chǎn)力的發(fā)展、經(jīng)濟的快速增長，導致了能源危機、環(huán)境污染、資源利用率與產(chǎn)品回收率低，產(chǎn)品的回收與再利用也越來越受到重視。隨之相關(guān)的逆向物流也受到關(guān)注。逆向物流是物流領(lǐng)域的新視野，其實質(zhì)是對產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費這一前向物流的延伸。隨著公眾對節(jié)能增效、資源循環(huán)在利用及環(huán)境保護的逐步關(guān)注，以及政府環(huán)保法規(guī)的約束力的逐步加大，逆向物流的經(jīng)濟價值、社會價值、環(huán)境效益也日益顯著。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件2

案例展示：沃爾瑪?shù)耐素浌芾怼８裎锪髟囁澳嫦蛭锪鳌?/p>

在深圳平地，離深惠高速公路平地出口一里之遙，坐落著一個不大起眼的倉庫，與周邊所有廠房倉庫一樣，拐個彎，上個坡，一大排平房擺在眼前。雖貌不驚人，但這里卻是全球最大的零售商沃爾瑪退貨處理區(qū)。這里，便是深圳市海格物流有限公司RTV項目深圳組所在。Return-to-vendor（RTV）service，即店面退貨服務。憑借Milkrun服務于國際大型零售商的積累的豐富經(jīng)驗，海格物流開始熟悉和了解零售企業(yè)的物流需要，并關(guān)注零售企業(yè)整個供應鏈運作狀況?；诖耍?007年，海格提出RTV運作服務，充分融入現(xiàn)代物流信息技術(shù)，全面關(guān)注零售企業(yè)的逆向物流，依靠高數(shù)據(jù)處理能力，幫助提高采購、店面管理水平，使店面退貨區(qū)域面積減少、可控，逆向物流速度加快，降低管理、庫存、運輸整體成本，提高供應商對逆向物流安排的滿意度。海格物流店面退貨RTV模式

如圖10.1所示。

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3圖10.1海格物流店面退貨RTV模式圖10.1海格物流店面退貨RTV模式4正因為海格曾服務國際大型零售商的經(jīng)驗，并在“逆向物流”解決方案上提出自己獨特見解，海格物流最終贏得了沃爾瑪?shù)男刨?，也贏得了沃爾瑪整個中國地區(qū)全部退貨處理業(yè)務。為保證退貨過程中的成本最小化，海格物流將退貨處理中心分為南、北兩個區(qū)域，北區(qū)退貨處理中心位于天津，南區(qū)便是我們篇頭提及的海格物流RTV項目深圳組。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流與沃爾瑪?shù)暮献骺芍^是大膽的嘗試。沃爾瑪中國退貨業(yè)務如圖10.2所示。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件5圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國退貨業(yè)務圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國退貨業(yè)務6主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵逆向物流的特點逆向物流的成因企業(yè)實施逆向物流的作用逆向物流的業(yè)務流程逆向物流的運作模式逆向物流與綠色物流比較主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵7

逆向物流的內(nèi)涵

最早提出“逆向物流”這個名詞的是Stock，1992年他在給美國物流管理協(xié)會（CouncilofLogisticsManagement，CLM）的一份研究報告中指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。我國在《中國國家標準.物流術(shù)語.GB/Tl8354-2006》中指出逆向物流包括回收物流和廢棄物物流兩類。其中，回收物流包括周轉(zhuǎn)使用的包裝容器與需返修或者退貨的不合格物品從需求方流向供應方所形成的實體流動過程;廢棄物流的對象是在經(jīng)濟活動中已經(jīng)失去原有價值的物品，但可以根據(jù)需要對這些物品進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存或送到專門處理場所等一系列活動時所形成的物品實體流動。

逆向物流的內(nèi)涵

8逆向物流的內(nèi)涵可以從逆向物流的對象、流動目的和活動構(gòu)成等方面來說明：1、從回流對象看，逆向物流是合格產(chǎn)品、瑕疵產(chǎn)品、廢舊物品及零部件、運輸容器、包裝材料等回流物品沿供應鏈渠道的反向流動過程。2、從回流的目的看，逆向物流是為了重新獲得產(chǎn)品的使用價值，獲得再生資源，或者對最終廢棄物進行正確處置，以避免對環(huán)境造成危害。3、從物流活動構(gòu)成看，為實現(xiàn)逆向物流的目的，逆向物流活動應該包括對回流物品的運輸、儲存、回收、檢驗、分類、拆分、重用、翻新、再生循環(huán)、報廢處理以及逆向物流信息的收集處理等。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件9狹義的逆向物流僅指對產(chǎn)品、零部件、運輸容器、包裝材料等回流物品的回收處理過程，廣義的逆向物流還涉及到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、以及售后服務等方面，除了包含狹義的逆向物流之外，還包括減少資源使用，尤其的減少有毒有害以及難處理物質(zhì)的使用，進而降低廢舊物品對環(huán)境的危害，同時還能夠使得整個物流系統(tǒng)更有效率、更環(huán)保。逆向物流結(jié)構(gòu)如圖10.3所示。圖10.3逆向物流結(jié)構(gòu)狹義的逆向物流僅指對產(chǎn)品、零部件、運輸容器、包裝材料等回流物10逆向物流的特點1、高度不確定性逆向物流與正向物流相比具有自身獨特的特征。首先，逆向物流的預測難度太大。實施正向物流的企業(yè)大多已經(jīng)形成一套有效的物流管理體系，而逆向物流由于其產(chǎn)生的地點、時間以及回收產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量都難以預測等特征，在逆向物流運作過程中存在很多的不確定性，例如銷售商的退貨政策以及消費者對購買商品的不滿意度等，因而供需平衡很難掌控。特別是一些自營逆向物流企業(yè)由于業(yè)務的分散性很強，會造成一些固定設施一定程度的閑置，提高了企業(yè)的生產(chǎn)成本和資金量。另一方面，企業(yè)在實施逆向物流過程中會出現(xiàn)“牛鞭效應”，逆向物流的信息反饋不及時，導致信息失真，在供應鏈中逐級放大，誤導了生產(chǎn)商，使他們無法掌握產(chǎn)品返回的真正原因。逆向物流的特點112、運作的復雜性逆向物流系統(tǒng)中新產(chǎn)品的生產(chǎn)過程存在很多的不確定性和復雜性。首先，處理過程太過復雜?；厥债a(chǎn)品的人工檢測、維修的復雜程度由于不同產(chǎn)品摻雜在一起而加劇;其次，從管理角度來看，逆向物流網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)復雜，有的甚至與正向物流網(wǎng)絡進行整合，難以管理。而且在逆向物流過程中，實行下游向上游多對一的運輸方式，回收產(chǎn)品差異大，無法實現(xiàn)單元化作業(yè)，運輸線路難以統(tǒng)一規(guī)劃，管理難度大，對環(huán)境的影響大。企業(yè)在實施逆向物流過程中至少受到四種因素的影響，即消費者、政府機構(gòu)、供應商和競爭對手。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件123、實施的困難性逆向物流回收過程涉及到正常品，在有些情況下就不得不放棄某些回收業(yè)務，導致逆向物流在一定程度上的斷流。其次，逆向物流信息系統(tǒng)嚴重缺乏，也導致了逆向物流實施困難。大多數(shù)企業(yè)不愿意投入資金，已建立起來的信息系統(tǒng)也沒有充分的發(fā)揮作用，加上專業(yè)人員的缺乏，限制了逆向物流的發(fā)展。最后，風險因素大。逆向物流企業(yè)由于在產(chǎn)品回收過程中信息不對稱，雖然使下游客戶減少或規(guī)避了風險，但是也加大了自身風險，風險轉(zhuǎn)移到企業(yè)本身，也加劇了實施逆向物流的困難。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件13

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量逆向物流處于質(zhì)量管理PDCA閉環(huán)中的檢查和改進兩個重要環(huán)節(jié)上，并作用于兩端，能夠不斷改善并提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和促進質(zhì)量管理體系的發(fā)展。通過對退回來的產(chǎn)品進行詳細的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負責產(chǎn)品設計和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識，并最終達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高服務水平顧客滿意度對現(xiàn)代企業(yè)來說具有不可替代的作用，同時也是企業(yè)追逐的目標之一，而通過實施逆向物流可以更好的向這一目標邁進。企業(yè)在實施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對恢復企業(yè)的信譽和提高顧客滿意度與忠誠度有重要作用。同時，實施逆向物流能夠加強顧客退貨服務的反應速度，提高企業(yè)的競爭力。

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量143、提高企業(yè)知名度和形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的不斷提高，顧客更青睞于對環(huán)保更為有利的產(chǎn)品。但是，我國逆向物流的發(fā)展還處于初級階段，未能有效建立逆向物流網(wǎng)絡，大部分企業(yè)還沒有意識到逆向物流的重要性，同時也沒意識到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。在這種形勢下，如果有企業(yè)能主動的實施逆向物流，將會提高企業(yè)在公眾和政府中的形象，從而贏得廣大消費者的好感，間接提高了企業(yè)的市場競爭力。4、節(jié)約資源現(xiàn)在社會以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會為建設目標，而實施逆向物流能更好的促進這一目標的實現(xiàn)，不僅能夠提高資源的利用率，還能獲得可回收資源，以較少的資源換取經(jīng)濟效益和社會效益較大發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件155、消費者地位的提升消費者在整個供應鏈中的地位也隨著市場競爭的加劇而得到提高，傳統(tǒng)的賣方市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者為主導的買方市場，但是，供應鏈上游的供應商將負的責任和面對的風險也越來越大，這是市場的發(fā)展趨勢。為了能對消費者的逆向物流需求做出快速的反應并處理，應盡快建立一個能覆蓋整個供應鏈上游和下游的逆向物流網(wǎng)絡。6、社會因素隨著我國經(jīng)濟的高速增長，對自然資源的消耗會急劇增加。與此同時，由于缺少必要的保護措施，對資源的過度開發(fā)和廢棄物對環(huán)境的過度污染，又嚴重破壞了大自然這個維持人類社會存在和發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。實際上，很多產(chǎn)品都能夠被企業(yè)重新再利用，逆向回收不僅能夠為新的生產(chǎn)提供原料，而且經(jīng)過逆向回收來的產(chǎn)品或廢棄物通過清洗、加工等各個環(huán)節(jié)的處理可以重新銷售，極大地減少了資源的浪費。實施逆向物流能有效減少生態(tài)破壞、保護環(huán)境，降低治理污染的費用，有利于經(jīng)濟的循環(huán)發(fā)展和社會的可持續(xù)發(fā)展。5、消費者地位的提升16

企業(yè)實施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設計能力逆向物流的過程也是信息流產(chǎn)生的過程，這些信息包括了產(chǎn)品退貨原因、產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客對企業(yè)的滿意度和市場競爭力水平等各種信息，這些信息對企業(yè)的自身發(fā)展具有重大作用。通過對退回來的產(chǎn)品進行詳細的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負責產(chǎn)品設計和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進企業(yè)逐漸提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識，并最終達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢顧客價值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，顧客價值對現(xiàn)代企業(yè)來說具有不可替代的作用，同時也是企業(yè)追逐的目標之一，而通過實施逆向物流可以更好的向這一目標邁進。企業(yè)在實施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對恢復企業(yè)的信譽和提高顧客滿意度與忠誠度有重要作用。同時，實施逆向物流能夠加強顧客退貨服務的反應速度，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)實施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設計能力173、降低生產(chǎn)成本現(xiàn)在社會以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會為建設目標，而實施逆向物流能更好的促進這一目標的實現(xiàn)，達到以最少的資源獲得最大的經(jīng)濟效益與社會效益，提高了資源的利用率和重新利用率，保持經(jīng)濟社會的平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。我國可以實施逆向物流的原材料來源充足，而企業(yè)降低生產(chǎn)成本關(guān)鍵是要提高原料的利用率。4、改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的日益提高，顧客的消費觀念也發(fā)生了巨大變化，相對來說青睞于更為環(huán)保的產(chǎn)品。但是，我國企業(yè)構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡的積極性還不是很高，這其中有歷史原因也有自身原因，關(guān)鍵在于大部分企業(yè)還沒有意識到構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡的重要性，同時也沒意識到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件18

逆向物流的業(yè)務流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務環(huán)節(jié)：1、回收：將消費者、返品中心、制造商或是分銷商的產(chǎn)品返還給生產(chǎn)商、銷售商，并運送至需要處理的地點。2、檢測、分類：定位回收產(chǎn)品的質(zhì)量、價值等，需要進行性能測試分析，獲得關(guān)于處理某些產(chǎn)品的經(jīng)驗以及有關(guān)產(chǎn)品特性的信息，繼而把他們分為可直接使用、可再處理后使用和待報廢處理等類型。3、再處理：利用循環(huán)、維修、再制造等轉(zhuǎn)換方式，將廢舊產(chǎn)品使用價值恢復，轉(zhuǎn)換為可進一步使用的產(chǎn)品。其目的在于企業(yè)通過處理大量的同類產(chǎn)品，可以及時獲得相關(guān)產(chǎn)品特性的信息，例如消費者喜歡這些產(chǎn)品的原因，產(chǎn)品的缺陷和改進產(chǎn)品的方法等。4、再分銷：將可再利用的產(chǎn)品通過各種方式運送至未來的終端消費者的活動，包括直接分銷，或通過二手市場分轉(zhuǎn)售和捐贈。由于再利用產(chǎn)品的外觀磨損和壽命折舊等原因，導致二手市場的銷售價格往往很低，例如跳圣市場。對于能夠直接分銷的產(chǎn)品可將其進行翻新，恢復其價值后再銷售。

逆向物流的業(yè)務流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務環(huán)19逆向物流主要流程圖和價值回收示意分別見圖10.4和10.5所示：圖10.4逆向物流流程圖逆向物流主要流程圖和價值回收示意分別見圖10.4和10.5所20圖10.5逆向物流價值回收示意圖10.5逆向物流價值回收示意21

逆向物流的運作模式

為保護資源和環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，世界各國紛紛制定了許多環(huán)境保護法規(guī)，并開始實施生產(chǎn)者責任延伸制度。而對企業(yè)來說，要實施和管理逆向物流，需要根據(jù)企業(yè)自身的情況選擇則適當?shù)倪\作方式，這些方式主要有:逆向物流的自營方式、聯(lián)合經(jīng)營方式以及外包方式等。1、逆向物流自營方式逆向物流的自營方式就是指生產(chǎn)企業(yè)建立獨立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業(yè)務，如圖10.6所示。在逆向物流自營方式下，企業(yè)不但重視產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和售后服務（包括退貨的管理），還重視產(chǎn)品在消費之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。企業(yè)建立了遍及所有本企業(yè)產(chǎn)品銷售區(qū)域的逆向物流網(wǎng)絡，以便回收各種回流物品，并將其送到企業(yè)的回流物品處理中心進行集中處理。生產(chǎn)企業(yè)建立自己的逆向物流系統(tǒng)，這是外部社會成本的內(nèi)部化，是生產(chǎn)者責任延伸制度的主要形式。

逆向物流的運作模式

為保護資源和環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展22圖10.6逆向物流的自營方式圖10.6逆向物流的自營方式23對生產(chǎn)企業(yè)來講，實施逆向物流，不僅僅是一種應對環(huán)境管制的策略和有利可圖的業(yè)務，更是一種有力的競爭武器。實施逆向物流，可以節(jié)約資源，降低原材料的成本；可以了解本企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量；可以解除顧客的后顧之憂，增加顧客忠誠度；還可以塑造良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2、逆向物流聯(lián)合經(jīng)營方式逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營方式是指生產(chǎn)相同產(chǎn)品或者相似產(chǎn)品的同行業(yè)企業(yè)進行合作，以合資等形式建立共同的逆向物流系統(tǒng)（包括回收網(wǎng)絡和處理企業(yè)），為各合作企業(yè)甚至包括非合作企業(yè)提供逆向物流服務，如圖10.7所示。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件24圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營方式圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營方式25建立聯(lián)合的逆向物流系統(tǒng)，不僅可以減輕單個企業(yè)在建立逆向物流系統(tǒng)上的投資壓力，具有專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，容易實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，還可以為各合作企業(yè)提供廉價的原材料，保證該企業(yè)運作過程中的原材料來源，實現(xiàn)企業(yè)間合作共贏。3、逆向物流外包方式逆向物流的外包方式是生產(chǎn)企業(yè)通過協(xié)議形式將其回流產(chǎn)品的回收處理中的部分或者全部業(yè)務，以支付費用等方式，交由專門從事逆向物流服務的企業(yè)負責實施，如圖10.8所示。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件26圖10.8逆向物流的外包方式圖10.8逆向物流的外包方式27企業(yè)將逆向物流外包，可以減少企業(yè)在逆向物流設施和人力資源方面的投資，將巨大的固定成本轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺兂杀?，降低逆向物流管理的成?由于外包服務的專業(yè)化運作，可以提供更高的服務質(zhì)量:此外，逆向物流外包之后，企業(yè)可以將集中精力在自己的核心業(yè)務上，更利于提高企業(yè)的競爭實力。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件28

逆向物流與綠色物流比較

綠色物流的內(nèi)涵等內(nèi)容在本書第二章已經(jīng)詳細闡述了，在此不再贅述了。綠色物流中節(jié)約資源是最主要的內(nèi)容，也是發(fā)展現(xiàn)代物流的核心思想之一。，“綠色物流”里的綠色，是一個特定的形象用語，它是泛指保護地球生態(tài)環(huán)境的活動、行為、計劃、思想和觀念在物流及其管理活動中的體現(xiàn)。綠色物流是融合了環(huán)境保護觀念的物流決策模式，是連接綠色制造和綠色消費之間的紐帶。綠色物流中還包括逆向物流、綠色信息處理等內(nèi)容。

逆向物流與綠色物流比較

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如圖10.9所示，逆向物流和綠色物流是有交叉的，再制造、再循環(huán)與再使用是兩者共有的內(nèi)容。圖10.9逆向物流與綠色物流的比較

如圖10.9所示，逆向物流和綠色物流是有交叉的，再制造、30逆向物流和綠色物流的主要區(qū)別有：1、逆向物流強調(diào)的是“反向”流動，而綠色物流則包括“正向”和“反向”流動逆向物流的流動對象是產(chǎn)品、用于產(chǎn)品運輸?shù)娜萜?、包裝材料及相關(guān)信息，將它們從供應鏈終點沿著供應鏈的渠道“反向”地流動到相應的各個節(jié)點。而綠色物流包括正向物流和逆向物流中所有綠色物流活動，即，綠色物流流動對象的流動包括“正向”和“反向”兩個方面的流動，而不僅僅是逆向物流的“反向”流動。2、二者的側(cè)重點不同。逆向物流更多地是針對“返回”供應鏈渠道中的產(chǎn)品或者材料，所以逆向物流主要是指處理由損壞、不符合顧客要求的退回商品、季節(jié)性庫存、殘值處理、產(chǎn)品召回等。另外還包括廢物回收、危險材料的處理、過期設備的處理和資產(chǎn)的回收。逆向物流和綠色物流的主要區(qū)別有：31綠色物流是一種新型的物流模式，也是現(xiàn)代物流發(fā)展的趨勢所在，它不僅符合可持續(xù)發(fā)展的要求，還符合時代發(fā)展的要求和人類生存與發(fā)展的根本利益。企業(yè)實施綠色物流戰(zhàn)略，既可帶來巨大的經(jīng)濟價值，又有明顯的社會價值。逆向物流是物流領(lǐng)域的新視野，它不僅強調(diào)對廢棄物的回收作用，更強調(diào)通過資源縮減、翻新、改制和再生循環(huán)等方式，實現(xiàn)節(jié)約資源、保護環(huán)境和增強競爭力等目標，因而是企業(yè)管理戰(zhàn)略的重要組成部分。綠色物流和逆向物流是各國政府和企業(yè)要認真面對的一個新課題。政府和企業(yè)不能僅僅只關(guān)注綠色物流或逆向物流，而應該把兩者結(jié)合起來發(fā)展，只有這樣，才能使我國物流業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地，并且還能促進社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展與和諧發(fā)展。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件32本章小結(jié)本章首先介紹了逆向物流的概念、特征以及成因。接著，我們介紹了企業(yè)實施逆向物流的作用。然后我們介紹了逆向物流實施的業(yè)務流程和運作模式。最后我們介紹逆向物流與綠色物流的關(guān)聯(lián)和區(qū)別。通過本章內(nèi)容的學習，我們掌握了逆向物流與綠色物流的關(guān)聯(lián)和區(qū)別，企業(yè)在發(fā)展過程中，即需要重視綠色物流，也需要了解逆向物流形成的原因，對企業(yè)發(fā)展的意義，以及如何根據(jù)企業(yè)實際情況，選擇適合自己的逆向物流運作模式。本章小結(jié)33復習思考題逆向物流的概念是什么？它對企業(yè)的作用有哪些？逆向物流的業(yè)務流程包含哪些部分？逆向物流與綠色物流有哪些關(guān)聯(lián)和區(qū)別？復習思考題34本章實訓主題：企業(yè)逆向物流業(yè)務流程目的：為了更好地認識逆向物流，要求學生對當?shù)厣a(chǎn)型企業(yè)進行調(diào)研，了解企業(yè)有沒有進行逆向物流操作，如果有，重點了解企業(yè)逆向回收哪些資源，選擇的逆向物流操作模式以及其操作流程。實訓流程:了解調(diào)研目的

收集有關(guān)逆向物流操作的資料了解企業(yè)逆向回收哪些資源了解企業(yè)進行逆向物流操作流程本章實訓35具體任務:分組確定調(diào)研目的確定企業(yè)實地訪談

逆向物流業(yè)務流程資料收集

具體任務:36

電子商務現(xiàn)代物流管理第10章

電子商務環(huán)境下的逆向物流第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件37人類社會所需要的各種物質(zhì)都來自自然界，然而自然界的各種資源是有限的。生產(chǎn)力的發(fā)展、經(jīng)濟的快速增長，導致了能源危機、環(huán)境污染、資源利用率與產(chǎn)品回收率低，產(chǎn)品的回收與再利用也越來越受到重視。隨之相關(guān)的逆向物流也受到關(guān)注。逆向物流是物流領(lǐng)域的新視野，其實質(zhì)是對產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費這一前向物流的延伸。隨著公眾對節(jié)能增效、資源循環(huán)在利用及環(huán)境保護的逐步關(guān)注，以及政府環(huán)保法規(guī)的約束力的逐步加大，逆向物流的經(jīng)濟價值、社會價值、環(huán)境效益也日益顯著。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件38

案例展示：沃爾瑪?shù)耐素浌芾怼８裎锪髟囁澳嫦蛭锪鳌?/p>

在深圳平地，離深惠高速公路平地出口一里之遙，坐落著一個不大起眼的倉庫，與周邊所有廠房倉庫一樣，拐個彎，上個坡，一大排平房擺在眼前。雖貌不驚人，但這里卻是全球最大的零售商沃爾瑪退貨處理區(qū)。這里，便是深圳市海格物流有限公司RTV項目深圳組所在。Return-to-vendor（RTV）service，即店面退貨服務。憑借Milkrun服務于國際大型零售商的積累的豐富經(jīng)驗，海格物流開始熟悉和了解零售企業(yè)的物流需要，并關(guān)注零售企業(yè)整個供應鏈運作狀況?；诖耍?007年，海格提出RTV運作服務，充分融入現(xiàn)代物流信息技術(shù)，全面關(guān)注零售企業(yè)的逆向物流，依靠高數(shù)據(jù)處理能力，幫助提高采購、店面管理水平，使店面退貨區(qū)域面積減少、可控，逆向物流速度加快，降低管理、庫存、運輸整體成本，提高供應商對逆向物流安排的滿意度。海格物流店面退貨RTV模式

如圖10.1所示。

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39圖10.1海格物流店面退貨RTV模式圖10.1海格物流店面退貨RTV模式40正因為海格曾服務國際大型零售商的經(jīng)驗，并在“逆向物流”解決方案上提出自己獨特見解，海格物流最終贏得了沃爾瑪?shù)男刨?，也贏得了沃爾瑪整個中國地區(qū)全部退貨處理業(yè)務。為保證退貨過程中的成本最小化，海格物流將退貨處理中心分為南、北兩個區(qū)域，北區(qū)退貨處理中心位于天津，南區(qū)便是我們篇頭提及的海格物流RTV項目深圳組。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流與沃爾瑪?shù)暮献骺芍^是大膽的嘗試。沃爾瑪中國退貨業(yè)務如圖10.2所示。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件41圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國退貨業(yè)務圖10.2基于海格物流逆向物流基地的沃爾瑪中國退貨業(yè)務42主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵逆向物流的特點逆向物流的成因企業(yè)實施逆向物流的作用逆向物流的業(yè)務流程逆向物流的運作模式逆向物流與綠色物流比較主要內(nèi)容逆向物流的內(nèi)涵43

逆向物流的內(nèi)涵

最早提出“逆向物流”這個名詞的是Stock，1992年他在給美國物流管理協(xié)會（CouncilofLogisticsManagement，CLM）的一份研究報告中指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。我國在《中國國家標準.物流術(shù)語.GB/Tl8354-2006》中指出逆向物流包括回收物流和廢棄物物流兩類。其中，回收物流包括周轉(zhuǎn)使用的包裝容器與需返修或者退貨的不合格物品從需求方流向供應方所形成的實體流動過程;廢棄物流的對象是在經(jīng)濟活動中已經(jīng)失去原有價值的物品，但可以根據(jù)需要對這些物品進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存或送到專門處理場所等一系列活動時所形成的物品實體流動。

逆向物流的內(nèi)涵

44逆向物流的內(nèi)涵可以從逆向物流的對象、流動目的和活動構(gòu)成等方面來說明：1、從回流對象看，逆向物流是合格產(chǎn)品、瑕疵產(chǎn)品、廢舊物品及零部件、運輸容器、包裝材料等回流物品沿供應鏈渠道的反向流動過程。2、從回流的目的看，逆向物流是為了重新獲得產(chǎn)品的使用價值，獲得再生資源，或者對最終廢棄物進行正確處置，以避免對環(huán)境造成危害。3、從物流活動構(gòu)成看，為實現(xiàn)逆向物流的目的，逆向物流活動應該包括對回流物品的運輸、儲存、回收、檢驗、分類、拆分、重用、翻新、再生循環(huán)、報廢處理以及逆向物流信息的收集處理等。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件45狹義的逆向物流僅指對產(chǎn)品、零部件、運輸容器、包裝材料等回流物品的回收處理過程，廣義的逆向物流還涉及到企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、以及售后服務等方面，除了包含狹義的逆向物流之外，還包括減少資源使用，尤其的減少有毒有害以及難處理物質(zhì)的使用，進而降低廢舊物品對環(huán)境的危害，同時還能夠使得整個物流系統(tǒng)更有效率、更環(huán)保。逆向物流結(jié)構(gòu)如圖10.3所示。圖10.3逆向物流結(jié)構(gòu)狹義的逆向物流僅指對產(chǎn)品、零部件、運輸容器、包裝材料等回流物46逆向物流的特點1、高度不確定性逆向物流與正向物流相比具有自身獨特的特征。首先，逆向物流的預測難度太大。實施正向物流的企業(yè)大多已經(jīng)形成一套有效的物流管理體系，而逆向物流由于其產(chǎn)生的地點、時間以及回收產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量都難以預測等特征，在逆向物流運作過程中存在很多的不確定性，例如銷售商的退貨政策以及消費者對購買商品的不滿意度等，因而供需平衡很難掌控。特別是一些自營逆向物流企業(yè)由于業(yè)務的分散性很強，會造成一些固定設施一定程度的閑置，提高了企業(yè)的生產(chǎn)成本和資金量。另一方面，企業(yè)在實施逆向物流過程中會出現(xiàn)“牛鞭效應”，逆向物流的信息反饋不及時，導致信息失真，在供應鏈中逐級放大，誤導了生產(chǎn)商，使他們無法掌握產(chǎn)品返回的真正原因。逆向物流的特點472、運作的復雜性逆向物流系統(tǒng)中新產(chǎn)品的生產(chǎn)過程存在很多的不確定性和復雜性。首先，處理過程太過復雜?；厥债a(chǎn)品的人工檢測、維修的復雜程度由于不同產(chǎn)品摻雜在一起而加劇;其次，從管理角度來看，逆向物流網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)復雜，有的甚至與正向物流網(wǎng)絡進行整合，難以管理。而且在逆向物流過程中，實行下游向上游多對一的運輸方式，回收產(chǎn)品差異大，無法實現(xiàn)單元化作業(yè)，運輸線路難以統(tǒng)一規(guī)劃，管理難度大，對環(huán)境的影響大。企業(yè)在實施逆向物流過程中至少受到四種因素的影響，即消費者、政府機構(gòu)、供應商和競爭對手。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件483、實施的困難性逆向物流回收過程涉及到正常品，在有些情況下就不得不放棄某些回收業(yè)務，導致逆向物流在一定程度上的斷流。其次，逆向物流信息系統(tǒng)嚴重缺乏，也導致了逆向物流實施困難。大多數(shù)企業(yè)不愿意投入資金，已建立起來的信息系統(tǒng)也沒有充分的發(fā)揮作用，加上專業(yè)人員的缺乏，限制了逆向物流的發(fā)展。最后，風險因素大。逆向物流企業(yè)由于在產(chǎn)品回收過程中信息不對稱，雖然使下游客戶減少或規(guī)避了風險，但是也加大了自身風險，風險轉(zhuǎn)移到企業(yè)本身，也加劇了實施逆向物流的困難。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件49

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量逆向物流處于質(zhì)量管理PDCA閉環(huán)中的檢查和改進兩個重要環(huán)節(jié)上，并作用于兩端，能夠不斷改善并提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和促進質(zhì)量管理體系的發(fā)展。通過對退回來的產(chǎn)品進行詳細的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負責產(chǎn)品設計和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識，并最終達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高服務水平顧客滿意度對現(xiàn)代企業(yè)來說具有不可替代的作用，同時也是企業(yè)追逐的目標之一，而通過實施逆向物流可以更好的向這一目標邁進。企業(yè)在實施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對恢復企業(yè)的信譽和提高顧客滿意度與忠誠度有重要作用。同時，實施逆向物流能夠加強顧客退貨服務的反應速度，提高企業(yè)的競爭力。

逆向物流的成因

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量503、提高企業(yè)知名度和形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的不斷提高，顧客更青睞于對環(huán)保更為有利的產(chǎn)品。但是，我國逆向物流的發(fā)展還處于初級階段，未能有效建立逆向物流網(wǎng)絡，大部分企業(yè)還沒有意識到逆向物流的重要性，同時也沒意識到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。在這種形勢下，如果有企業(yè)能主動的實施逆向物流，將會提高企業(yè)在公眾和政府中的形象，從而贏得廣大消費者的好感，間接提高了企業(yè)的市場競爭力。4、節(jié)約資源現(xiàn)在社會以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會為建設目標，而實施逆向物流能更好的促進這一目標的實現(xiàn)，不僅能夠提高資源的利用率，還能獲得可回收資源，以較少的資源換取經(jīng)濟效益和社會效益較大發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件515、消費者地位的提升消費者在整個供應鏈中的地位也隨著市場競爭的加劇而得到提高，傳統(tǒng)的賣方市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者為主導的買方市場，但是，供應鏈上游的供應商將負的責任和面對的風險也越來越大，這是市場的發(fā)展趨勢。為了能對消費者的逆向物流需求做出快速的反應并處理，應盡快建立一個能覆蓋整個供應鏈上游和下游的逆向物流網(wǎng)絡。6、社會因素隨著我國經(jīng)濟的高速增長，對自然資源的消耗會急劇增加。與此同時，由于缺少必要的保護措施，對資源的過度開發(fā)和廢棄物對環(huán)境的過度污染，又嚴重破壞了大自然這個維持人類社會存在和發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。實際上，很多產(chǎn)品都能夠被企業(yè)重新再利用，逆向回收不僅能夠為新的生產(chǎn)提供原料，而且經(jīng)過逆向回收來的產(chǎn)品或廢棄物通過清洗、加工等各個環(huán)節(jié)的處理可以重新銷售，極大地減少了資源的浪費。實施逆向物流能有效減少生態(tài)破壞、保護環(huán)境，降低治理污染的費用，有利于經(jīng)濟的循環(huán)發(fā)展和社會的可持續(xù)發(fā)展。5、消費者地位的提升52

企業(yè)實施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設計能力逆向物流的過程也是信息流產(chǎn)生的過程，這些信息包括了產(chǎn)品退貨原因、產(chǎn)品庫存、產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客對企業(yè)的滿意度和市場競爭力水平等各種信息，這些信息對企業(yè)的自身發(fā)展具有重大作用。通過對退回來的產(chǎn)品進行詳細的分析，查清楚問題的本質(zhì)和原因，再將這些信息和結(jié)果反映給企業(yè)的管理人員和負責產(chǎn)品設計和品質(zhì)管理的相關(guān)部門，能夠有效地促進企業(yè)逐漸提高產(chǎn)品質(zhì)量管理水平，樹立企業(yè)的質(zhì)量意識，并最終達到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。2、提高顧客價值，增加競爭優(yōu)勢顧客價值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，顧客價值對現(xiàn)代企業(yè)來說具有不可替代的作用，同時也是企業(yè)追逐的目標之一，而通過實施逆向物流可以更好的向這一目標邁進。企業(yè)在實施逆向物流過程中，能夠有效的處理顧客投訴，及時化解顧客與企業(yè)之間的矛盾，對恢復企業(yè)的信譽和提高顧客滿意度與忠誠度有重要作用。同時，實施逆向物流能夠加強顧客退貨服務的反應速度，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)實施逆向物流的作用

1、提高產(chǎn)品設計能力533、降低生產(chǎn)成本現(xiàn)在社會以資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會為建設目標，而實施逆向物流能更好的促進這一目標的實現(xiàn)，達到以最少的資源獲得最大的經(jīng)濟效益與社會效益，提高了資源的利用率和重新利用率，保持經(jīng)濟社會的平穩(wěn)健康可持續(xù)發(fā)展。我國可以實施逆向物流的原材料來源充足，而企業(yè)降低生產(chǎn)成本關(guān)鍵是要提高原料的利用率。4、改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象隨著人們生活水平的改善和文化素質(zhì)的日益提高，顧客的消費觀念也發(fā)生了巨大變化，相對來說青睞于更為環(huán)保的產(chǎn)品。但是，我國企業(yè)構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡的積極性還不是很高，這其中有歷史原因也有自身原因，關(guān)鍵在于大部分企業(yè)還沒有意識到構(gòu)建逆向物流網(wǎng)絡的重要性，同時也沒意識到資源稀缺和環(huán)境惡化的問題。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件54

逆向物流的業(yè)務流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務環(huán)節(jié)：1、回收：將消費者、返品中心、制造商或是分銷商的產(chǎn)品返還給生產(chǎn)商、銷售商，并運送至需要處理的地點。2、檢測、分類：定位回收產(chǎn)品的質(zhì)量、價值等，需要進行性能測試分析，獲得關(guān)于處理某些產(chǎn)品的經(jīng)驗以及有關(guān)產(chǎn)品特性的信息，繼而把他們分為可直接使用、可再處理后使用和待報廢處理等類型。3、再處理：利用循環(huán)、維修、再制造等轉(zhuǎn)換方式，將廢舊產(chǎn)品使用價值恢復，轉(zhuǎn)換為可進一步使用的產(chǎn)品。其目的在于企業(yè)通過處理大量的同類產(chǎn)品，可以及時獲得相關(guān)產(chǎn)品特性的信息，例如消費者喜歡這些產(chǎn)品的原因，產(chǎn)品的缺陷和改進產(chǎn)品的方法等。4、再分銷：將可再利用的產(chǎn)品通過各種方式運送至未來的終端消費者的活動，包括直接分銷，或通過二手市場分轉(zhuǎn)售和捐贈。由于再利用產(chǎn)品的外觀磨損和壽命折舊等原因，導致二手市場的銷售價格往往很低，例如跳圣市場。對于能夠直接分銷的產(chǎn)品可將其進行翻新，恢復其價值后再銷售。

逆向物流的業(yè)務流程

一般的逆向物流流程包含下面的主要業(yè)務環(huán)55逆向物流主要流程圖和價值回收示意分別見圖10.4和10.5所示：圖10.4逆向物流流程圖逆向物流主要流程圖和價值回收示意分別見圖10.4和10.5所56圖10.5逆向物流價值回收示意圖10.5逆向物流價值回收示意57

逆向物流的運作模式

為保護資源和環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，世界各國紛紛制定了許多環(huán)境保護法規(guī)，并開始實施生產(chǎn)者責任延伸制度。而對企業(yè)來說，要實施和管理逆向物流，需要根據(jù)企業(yè)自身的情況選擇則適當?shù)倪\作方式，這些方式主要有:逆向物流的自營方式、聯(lián)合經(jīng)營方式以及外包方式等。1、逆向物流自營方式逆向物流的自營方式就是指生產(chǎn)企業(yè)建立獨立的逆向物流體系，自己管理退貨和廢舊物品的回收處理業(yè)務，如圖10.6所示。在逆向物流自營方式下，企業(yè)不但重視產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售和售后服務（包括退貨的管理），還重視產(chǎn)品在消費之后的廢舊物品以及包裝材料的回收和處理。企業(yè)建立了遍及所有本企業(yè)產(chǎn)品銷售區(qū)域的逆向物流網(wǎng)絡，以便回收各種回流物品，并將其送到企業(yè)的回流物品處理中心進行集中處理。生產(chǎn)企業(yè)建立自己的逆向物流系統(tǒng)，這是外部社會成本的內(nèi)部化，是生產(chǎn)者責任延伸制度的主要形式。

逆向物流的運作模式

為保護資源和環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展58圖10.6逆向物流的自營方式圖10.6逆向物流的自營方式59對生產(chǎn)企業(yè)來講，實施逆向物流，不僅僅是一種應對環(huán)境管制的策略和有利可圖的業(yè)務，更是一種有力的競爭武器。實施逆向物流，可以節(jié)約資源，降低原材料的成本；可以了解本企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量；可以解除顧客的后顧之憂，增加顧客忠誠度；還可以塑造良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。2、逆向物流聯(lián)合經(jīng)營方式逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營方式是指生產(chǎn)相同產(chǎn)品或者相似產(chǎn)品的同行業(yè)企業(yè)進行合作，以合資等形式建立共同的逆向物流系統(tǒng)（包括回收網(wǎng)絡和處理企業(yè)），為各合作企業(yè)甚至包括非合作企業(yè)提供逆向物流服務，如圖10.7所示。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件60圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營方式圖10.7逆向物流的聯(lián)合經(jīng)營方式61建立聯(lián)合的逆向物流系統(tǒng)，不僅可以減輕單個企業(yè)在建立逆向物流系統(tǒng)上的投資壓力，具有專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，容易實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，還可以為各合作企業(yè)提供廉價的原材料，保證該企業(yè)運作過程中的原材料來源，實現(xiàn)企業(yè)間合作共贏。3、逆向物流外包方式逆向物流的外包方式是生產(chǎn)企業(yè)通過協(xié)議形式將其回流產(chǎn)品的回收處理中的部分或者全部業(yè)務，以支付費用等方式，交由專門從事逆向物流服務的企業(yè)負責實施，如圖10.8所示。第10章電子商務環(huán)境下的逆向物流課件62圖10.8逆向物流的外包方式圖10.8逆向物流的外包方式63企業(yè)將逆向物流外包，可以減少企業(yè)在逆向物流設施和人力資源方面的投資，將巨大的固定成本轉(zhuǎn)變?yōu)榭勺兂杀?，降低逆向物流管理的成?由于外包服務的專