3、售后服務承諾及可行性方案

3、售后服務承諾及可行性方案第一節(jié)售后服務方案我公司提供24小時暢通且有專人值守的辦公電話，若出現(xiàn)產品配送、質量、安全等問題，在接到電話后應在30分鐘內響應，第一時間到達現(xiàn)場處理補貨、退貨、換貨，并承擔因此產生的一切費用和責任。（一）售后服務人員1、組織領導組長：（法人代表）副組長：（具體負責）管理員：下設檢測組、配送組、應急組、倉庫管理組。2、工作職責如下：領導學生食堂食品原材料供應工作實施：負責監(jiān)督落實學生食堂食品原材料供應計劃，處理日常事務：負責處理學生食堂食品原材料供應項目日常管理業(yè)務，數(shù)據(jù)業(yè)務處理，檔案建設管理。及食品安全監(jiān)督。（二）售后服務體系1、組織架構：我公司執(zhí)行售后服務工作的部門為客戶服務部，負責處理售前、售中及售后的服務、投訴接收與反饋、與客戶關系維系等，同時設有相關的管理和支持部門，其職能劃分覆蓋了服務工作的各環(huán)節(jié)。具體如下：2、人員配置售后服務人員由公司培訓合格后上崗。同時按服務管理人員總數(shù)的。配置售后服務管理人員，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導。3、資源配置公司對服務相關的經費有專門計劃與安排，涉及安全問題或批次質量問題時，提供專項經費，例如賠償準備金。盡力做到全程把控，但食材的安全風險始終存在。針對配送途中的風險，購買了保險；交付后的食材購買了產品責任險。4、內部保障長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質和能力；培訓的內容應包括專業(yè)技術方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質方面等；公司有定期的培訓計劃，并對培訓結果進行考核。不定期的服務文化的培訓，對服務理念、服務的價值觀、產品特性與服務的優(yōu)勢等進行宣貫，同時灌輸對商品與服務所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優(yōu)勢、感覺優(yōu)勢等相關的內容。對服務人員進行評優(yōu)，并對服務能力優(yōu)異者采取獎勵政策和職務晉升。員工關懷還包括物質獎勵、榮譽褒獎、組織活動等形式。（三）售后服務管理1、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高售后服務水平，特制定本制度。（1）售后服務部門職能a）搜集、接收和受理客戶對公司所供物品的咨詢與意見。b）處理各類客戶及市場投訴，第一時間整理反饋。c）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，及時了解客戶需求。d）保存客戶基本檔案資料，并進行整理、分類與更新。e）向公司相關部門反饋客戶意見及建議。（2）售后服務部門的主要工作說明a）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站（建立）、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。并及時匯總到總經辦，便于公司做出適時地調整。b）開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解學校等客戶單位對我們所供貨物及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各項目中存在的問題并及時解決，提高服務的主動性。c）建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，所以我公司的售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足客戶方的需求。d）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。e）開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓用戶方認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。2、售后服務（1）我公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生安全法》等法律法規(guī)，為客戶提供安全可靠新鮮的食材。（2）售后服務的內容對不合格產品實行包退、包換；出現(xiàn)產品質量投訴問題，及時處理用戶投訴。c）做好質量信息的收集、整理、分析和利用。（3）建立產品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產品售后服務網(wǎng)絡。（4）產品售后服務人員的職責a）收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；b）履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。（5）服務實施a）售后服務部門應積極開展售后服務工作。對用戶單位定時回訪，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。b）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并做好匯總歸檔。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。c）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后2日內交售后服務部門存檔備查。3、客戶投訴處理管理為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。（1）投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：a）質量異常導致的客戶投訴；b）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）；c）其它原因導致的投訴。（2）處理流程a）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。b）分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。c）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。d）處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生（3）處理職責售后服務部門對客戶投訴案件的處理職責如下：a）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；b）客戶投訴內容的審核、調查。c）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。d）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認e）處理方式的擬定。f）迅速傳達處理結果。g）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。h）做好問題存檔工作。4、售后服務工作原則（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。（3）確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。（4）監(jiān)督投訴問題的落實。（5）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。（四）售后服務方案1、根據(jù)客戶需求，按時按量送貨上門；2、所提供食材滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。3、為滿足客戶需求，在接到通知后24小時內絕對滿足完成配送任務。部分食材24小時內送達。4、配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。5、遵守客戶轄區(qū)內和內部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。6、要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協(xié)商落實。9、客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。10、任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。11、送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。12、協(xié)助客戶開報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。13、項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規(guī)定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。14、對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。15、對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協(xié)助公司落實。16、項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規(guī)定從重處理。17、違反以上售后服務規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-100元，對情節(jié)嚴重造成惡劣影響立即辭退。（五）保障措施為保障各學校食品質量安全，在配送過程中，出現(xiàn)產品質量有問題，我司實現(xiàn)“三包”政策。為能夠最大化地保護采購方的利益和需求。特制訂本保證措施，具體如下：當供應出現(xiàn)問題需要啟動緊急退換貨計劃時，負責與相關方的溝通，相關資源的調配。事后，就事件召開會議，明確各方責任與發(fā)生原因，改善食品采購及檢測方式，確保絕無再犯。其次，就本次發(fā)生事故，到采購人處進行回訪溝通，做好相應處罰，同時，把改善措施及方案與采購人探討，達成一致意見，保證貴司吃得放心。（2）采購部：保證原料按質按量供應，識別原料供應風險，當出現(xiàn)退換貨供應，負責原料的供應調配并及時向項目負責人匯報。事后，對出現(xiàn)問題的供應商記錄在案，嚴格把控該供應商的質量檢測，若再次出現(xiàn)同樣的問題，我司采取解除協(xié)議。（3）客服部：跟進與采購人溝通，確認出現(xiàn)質量問題的食品品種，查詢食品追溯系統(tǒng)，找出食品供應來源，并告知采購部。同時，匯報情況給項目負責人。（4）食安部：

做好新一批次的食品檢測工作。事后，對各類食品的安全質量負責，明確事故發(fā)生的根本原因，做好記錄存檔工作，絕無再犯。（5）配送部：啟動緊急方案，立即查詢空閑車輛情況，實時配置車輛，按采購部指示，多渠道同時采購食材。應急車輛隨時等待食材配送工作。2、退換貨流程我司根據(jù)實際情況設立了退換貨流程，可以快速響應產品問題的退換貨，極大程度縮短制度流程，減少層級匯報，倡導主動積極，負責態(tài)度，全員上下一心做好食品安全工作。1.現(xiàn)場工作人員發(fā)用質垣問題.2.S-時厄l與爪目免蓋人避行盤至，恕的宣材品神發(fā)信；53當成桂MfSF,右扣不反年芝屈仁出墳軍琵并快1.現(xiàn)場工作人員發(fā)用質垣問題.2.S-時厄l與爪目免蓋人避行盤至，恕的宣材品神發(fā)信；53當成桂MfSF,右扣不反年芝屈仁出墳軍琵并快L喪王*景耳審芟=心?1孚矛登立H.機晶戶壺超村毋末在供.工巨采蝠正行府玉,誦王俱應玄，并圭采哄丘與首S.并同后目通昭W摑，旬言號立匹I擊擔虬上其親人員的黃材進行粗加工姓a.1.柱調大員利宜材謎行傳酬了佇.1.應導配送組fifr好車輛喘詁工祚及里箱性器傳傳查工作*食場送1一采期入對食材由行驗枚工忙m.蝕好相關記錄留掠4.手后回訪二詐3、具體實施方案（1）庫存一一緊急加量配送、臨時更換配送：我司設置根據(jù)實際情況集結合貴單位的采購情況，設置合理的安全庫存，對于食用油類、干貨類等存儲時間長的，我司會設置較高的安全庫存量，并實行先進先出制度，保證食品出庫時，其剩余有效期不得少于標注有效期的90%。對于肉類、凍品類，我司會以貴單位采購量的20%進行存儲。（2）供應商/自有種植基地一一緊急加量配送、臨時更換配送:供應商可提供便利性措施：供應商可提供送貨到我司配送中心，減少我司派發(fā)車輛采購的時間成本（其中運輸成本由我司支付）。自有種植基地：我司與種植基地信息溝通體系順暢，可快速及時響應配送中心需求?；鼐鋫溥\輸車輛，減少我司采購時間。具備大量勞動力及相應的設備，可快速進行采集工作。（3）緊急加量配送、臨時更換配送：在臨時采購點采購，我司會派遣食品安全管理員進行采買，選取高品質的，同檔次或以上的品種作為采買標準。對于臨時采購點，我司均進行索證制度，保證每一批次食品均有質量安全保障。我司對每一次臨時采購，均實行檢測，出示檢測報告，并做好留樣觀察，發(fā)生質量問題，第一時間與采購人聯(lián)系，并停用該采購渠道。（4）應急一一緊急加量配送、臨時更換配送：我司將按照以下補貨配送時間響應表，及時處理本項目各單位的緊急補貨情況（如各單位在前一日漏下單；我司漏送食材），在采購人要求的時間內完成副食品補貨任務，確保不影響本項目的貴校的正常用餐。4、不合格食品退貨制度（1）為我公司食品安全管理，嚴厲打擊制售假冒偽劣食品活動，確保依照法定條件和要求從事食品經營活動、銷售符合法定要求的食品，維護本經營單位聲譽，特制定本制度。（2）不合格食品退市，是指在我公司內對已經進入銷售領域的食品，發(fā)現(xiàn)其質量不合格或者有其他違法問題，采取停止銷售、退回供貨整改、銷毀、召回等措施退出市場的行為。（3）下列食品為不合格食品，應停止銷售：1）腐爛變質、污穢不潔的；2）包裝破損和其他不符合食品衛(wèi)生要求的；3）超過安全使用期或者保質日期的；4）應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或檢驗、檢疫不合格的；5）摻雜、摻假，以假充真、以次充好，偷工減料的；6）使用非食用色素或其他非食用物質加工的；7）偽造產地，偽造或者冒用他人廠名、廠址，在商品上偽造或冒用認證標志、名優(yōu)標志、國際標準采用標志、防偽標志等質量標志等，對商品質量作引人誤解的虛假表示或使用絕對宣傳用語的；8）假冒他人的注冊商標，或者擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢、造成和他人的知名商品相混淆，使購買者誤認為是該知名商品的；9）其他違反法律、法規(guī)規(guī)定的，或者存在隱患，可能對人體健康和生命安全造成損害的。（4）發(fā)現(xiàn)所銷售的食品屬本制度所列的不合格食品，應立即停止銷售該食品，并采取下列措施：1）立即清點不合格食品，并登記造冊；2）將不合格食品撤出市場，通知生產企業(yè)或供貨方，配合召回已售出食品，并向有關監(jiān)督管理部門報告；3）對有毒有害、腐爛變質的食品應交由有關部門進行無害化處理或銷毀；（5）對已出售的嚴重危害人體健康、人身安全的不合格食品，應選擇能夠覆蓋銷售范圍的新聞媒體予以公告，或者在營業(yè)場所內公示，通知購貨人退貨，將不合格食品追回和銷毀。（6）對本經營單位內的食品進行經常性檢查，發(fā)現(xiàn)不合格食品應立即停止銷售。（7）對消費者做出食品質量承諾，并在出售食品時向消費者提供購貨憑證或商品質量信譽卡。第二節(jié)問題食品召回處理方案1、目的問題食品是指不符合有關食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當本公司的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產品質量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。2、產品回收步驟（1）發(fā)現(xiàn)問題在配送前發(fā)現(xiàn)問題，應立即停止配送，并對該產品進行檢驗分析，查清問題原因；客戶發(fā)現(xiàn)的問題，由及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經理報告，保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。3、食品召回的時間控制（1）食品召回分為三類：一級召回指對已經或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽和說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。4、食品召回的時間控制食品屬于一級召回的，應當在一天內召回；食品屬于二級召回的，應當在兩天內召回；食品屬于三級召回的，應當在三天內通過有關銷售者停止銷售。第三節(jié)質量投訴處理措施1、投訴處理的原則保護顧客的合法權益。積極同政府有關機構和新聞媒體配合。努力提高完善產品質量管理。采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組投訴處理小組由營銷部、品質部抽出人員組成營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質部相關人員或公關經理；向顧客回復一般投訴的處理結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。品質部負責組織被投訴問題的調查并向投訴處理小組提供調查及問題的危害分析結果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結果。提高對被投訴問題的技術分析；協(xié)助對被投訴問題的調查。生產部負責提供對被投訴產品的原始生產記錄;協(xié)助對被投訴問題的調查.3、處理投訴程序（1）聽取投訴并記錄投訴內容聆聽顧客所提出的投訴；將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產品詳情（產品名稱、包裝形式、投訴量、生產批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經過等）；（2）調查被投訴問題產生的原因調查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調查被投訴問題產生的原因；對于是否屬于質量問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策屬于產品質量問題，現(xiàn)場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯(lián)單闡述品質質量問題的鑒定結果；屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關。如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定是否屬于質量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；明顯的品質質量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產品更換；如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現(xiàn)，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質量管理的加強；（4）資料的備檔保存所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書應整理后分類歸檔保存；質量投訴資料的保管期限為五年。第四節(jié)應急響應處理方案一、應急處理方案（1）保障方案1）我公司每天都有專業(yè)采購人員在市場負責采購工作，如果出現(xiàn)退換貨和加單，公司盡可能按單位要求及時補貨、換貨和將加單食材按時送達到貴單位。2）我公司每天都有備用駕駛員和車輛，如果貴單位出現(xiàn)臨時加單以及配送車輛路上出現(xiàn)問題，確保能及時將所采購貨物送達貴單位，不影響貴單位開餐；3）我公司在項目所在地有固定的分揀場地、冷庫及冷鏈車輛，可以滿足貴單位在項目所在地的食材配送需求，在項目所在地能夠以最短時間內將新鮮果蔬及副食品配送到指定地點，在項目所在地根據(jù)配送的地點的需要，分設有固定的分揀場地和冷庫，保證食材運輸均為冷鏈車輛，配備足夠的人員，確保最大限度滿足采購方需要。4）我公司對所有配送人員半年體檢一次，確保所有配送貨物人員身體健康，滿足從事食品保障的健康安全需要。5）我公司對所有配送人員進行嚴格管理和要求，對采購方所需貨物數(shù)量、人員數(shù)量等嚴格遵守保密管理規(guī)定。6）在項目所在地周邊尋找合適的蔬菜生產基地及副食品供應商，養(yǎng)殖基地簽訂供應合同，確保能夠保障采購方供應。7）加強與項目所在地市場監(jiān)督管理，衛(wèi)生管理部門的聯(lián)系，強調確保所采購的物貨物質量合格。1.1、平時保障1）我公司每天都有專業(yè)采購人員在市場負責采購工作，如果出現(xiàn)退換貨和加單，公司盡可能按單位要求及時補貨、換貨和將加單食材按時送達到貴單位。2）我公司每月對蔬菜進行抽樣檢驗，并將抽樣檢測結果送貴單位相關部門一份，確保送到貴單位的蔬菜無農殘超標。3）我公司每天都有備用駕駛員和車輛，如果貴單位出現(xiàn)臨時加單以及配送車輛路上出現(xiàn)問題，確保能及時將所采購貨物送達貴單位，不影響貴單位開餐；4）我公司在項目所在地有固定的分揀場地、冷庫及冷鏈車輛，可以滿足貴單位在項目所在地的食材配送需求，在項目所在地能夠以最短時間內將新鮮果蔬配送到指定地點，分設有固定的分揀場地和冷庫，保證食材運輸均為冷鏈車輛，配備足夠的人員，確保最大限度滿足采購方需要。5）我公司對所有配送人員半年體檢一次，確保所有配送貨物人員身體健康，滿足從事食品保障的健康安全需要。6）我公司對所有配送人員進行嚴格管理和要求，對所需貨物數(shù)量、人員數(shù)量等嚴格遵守保密管理規(guī)定。二、針對采購單位臨時性配送需求應急預案當采購方因就餐人數(shù)浮動、遇臨時緊急接待需增加配送份額或者臨時配送需求時：1、我公司每次供貨前在保證采購人的需求的同時，倉庫會預留5%的貨源作為備用，以便保障采購單位臨時增加需求的緊急情況。2、對于甲方增加的臨時性保障任務，公司會無條件實施供應，由于公司是產銷有限公司，對各個市場都有公司的供應客戶，因此資源豐富，我方會從就近的客戶臨時調配貨源優(yōu)先保障貴部。三、針對臨時加班、臨時會議、節(jié)日及臨時重大任務的應急預案針對貴單位的特殊性，可能會面臨臨時加班、臨時會議，在重大節(jié)日時可能會有重要演習及重大任務等。由于這種性質帶有突然性，時常會打亂供應商正常的供應計劃，對供應商的供配帶來很大的挑戰(zhàn)。為此我公司特針對此情況制訂如下計劃：3.1、蔬菜類多基地供貨我公司針對大宗的蔬菜食品均有多基地供貨，如出現(xiàn)上述突發(fā)事件可以隨時從多家供應商處調貨，以備不時之需。同時我公司會根據(jù)貴部地址，調查調研附近的食品供應市場，與附近的經銷商達成合作協(xié)議，隨時供應所需食材。3.2、應急倉庫的設立我公司可在學校附近租賃應急倉庫。我公司會根據(jù)貴單位的供應體量，供貨周期以及食材的品質期，按照正常的采購流程、檢測流程以及入庫流程、出庫流程。保證一定新鮮優(yōu)質的食材儲存在應急倉庫內，在遇到上述突發(fā)事件時，可同時從應急倉庫內挑貨。3.3、專業(yè)人員、配送車隊的多工種演練我公司會根據(jù)上述突發(fā)事件對員工進行各工種配合演練，針對不同情況下，如何使得采購部門、倉儲部門、配送部門、售后部門無縫銜接，應急車輛的設置點、路線的優(yōu)化，確保在上述突發(fā)事件中能確保食材及時供應。四、針對突發(fā)配送應急預案4.1、編制目的及時、準確地組織開展食品配送過程中突發(fā)事件等的應急工作，合理調配運輸資源，最大限度地降低或避免食材配送帶來的物料供應不及時造成的停產損失、以及產成品不能及時發(fā)運、未能實現(xiàn)100%按時交付的情況，確保實現(xiàn)食材的按時交付。4.2、編制依據(jù)根據(jù)《生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則》和公司的食材配送體系，結合公司實際情況，制定本案。4.3、適用范圍本預案是我公司應對食材配送等突發(fā)事件緊急行動方案，適用于預防將要發(fā)生食材集中配送突發(fā)事件或事件發(fā)生后的應急反應。4.4、工作原則（1）以保證客戶利益為根本原則，確保費用降低和交付及時。（2）各個部門密切配合，分工協(xié)作，各司其職，各盡其責。（3）整合、調度所有配送資源，充分發(fā)揮集中配送的的核心作用。4.5、組織指揮體系及職責（1）指揮小組組成成立集中配送突發(fā)事件應急指揮小組（以下簡稱“指揮小組”）。應急小組由組長、副組長、成員組成。（2）指揮小組主要職責負責指揮、協(xié)調和組織公司食材配送突發(fā)事件應急工作；及時了解公司業(yè)務部門資源調度情況，并提出應急措施建議；安排部署應積極補救工作。（3）各成員部門職責倉儲運輸部：負責物資和車輛的應急調度；突發(fā)事件原因分析，落實責任，以及避免此類事故的糾正措施。財務部：負責應急費用的審批，以及對責任單位或個人的考核綜合管理部：負責后勤保障工作。業(yè)務部：負責應急系統(tǒng)信息處理，系統(tǒng)糾錯及預警設計以及供應鏈的提升。綜合管理部：負責應急的后勤準備及服務等。4.6、應急響應（1）響應程序指揮小組接到突發(fā)事件報告后，應立即啟動本預案。各成員單位按照指揮小組的統(tǒng)一部署和各自職責，做好相應的應急響應工作。指揮小組辦公室根據(jù)具體情況，確定和適時調整隊伍，對突發(fā)事件進行應急處理。（2）應急通訊指揮小組成員應當保證24小時通訊暢通，并將手機、值班電話指揮小組辦公室報告。（3）后期處置1）結束程序應急響應的終止，由指揮小組根據(jù)突發(fā)事件的處理情況止應急響應。應急響應終止后，指揮小組向上級領導和相關單位通報。指揮小組辦公室在應急工作結束后，做好統(tǒng)計，制定防范措施。2）工作評估指揮小組辦公室在應急工作結束后，應做好應急決策能力、應急保障能力、預警預防能力、現(xiàn)場處置能力、等方面的調查評估，總結經驗教訓，完善本應急預案。4.7、獎勵與責任對在公司應急救援工作中做出突出貢獻的集體和個人給予表彰和獎勵；對不聽指揮、玩忽職守并造成嚴重后果的責任者依法追究責任。2、針對配送車輛或物資被搶事件應急處理措施（1）發(fā)生配送車輛或物資被搶事件，駕駛員及隨車人員應立即撥打110報警，在確保自身安全的前提下，采取有效措施制止搶劫行為，抓獲搶劫人員；如果劫匪人數(shù)眾多或持有兇器，駕駛員和隨車人員盡量不要與劫匪發(fā)生正面沖突，盡可能記住嫌疑人的年齡、相貌、身高、體態(tài)等特征以及嫌疑人逃逸的方向和所使用的交通工具車種、車型、顏色、牌號等，撥打110報警電話，同時報告配送中心應急小組；若出現(xiàn)人員傷亡，應及時撥打120急救電話，并采取有效措施進行自救；（2）當情況緊急，危及人身生命安全時，駕駛員和隨車人員可當即棄車，撤離至安全地帶，并隨時保持與配送中心應急小組的聯(lián)系；（3）配送中心應急小組接到報告后，立即協(xié)調有關部門組織人員趕往事發(fā)地，同時向公司機動車輛應急領導小組報告；到達現(xiàn)場后，組織現(xiàn)場人員盡力控制事態(tài)的發(fā)展，保護好現(xiàn)場，禁止無關人員出入事發(fā)地；（4）公安機關勘察取證后，配送中心、公司機動車輛應急領導小組應對被搶車輛上的物品進行盤存清點，列出損失清單，做好善后處理工作；（5）配送中心、公司機動車輛應急領導小組配合有關部門進行事故初步調查、處理，與保險部門協(xié)調相關事宜，并在調查結束后將事件發(fā)生經過、損失情況、處置過程和結果書面上報公司應急領導小組辦公室。3、配送車輛遭遇人為圍困事件應急處理措施（1）配送車輛在送貨過程中被人圍困時，駕駛員和隨車人員應立即下車，保護好隨車貨物安全，并與圍困車輛人員進行溝通，了解事發(fā)原因，防止場面失控；駕駛員應緊鎖車門，防止產品被哄搶，同時應及時向配送中心應急小組報告，并視情況撥打110報警；（2）當情況緊急，危及人員生命安全時，駕駛員和隨車人員可當即棄車，撤離至安全地帶，并隨時保持與配送中心應急小組的聯(lián)系；（3）配送中心應急小組接報后，立即組織人員、趕赴事發(fā)地進行協(xié)調。情況緊急時，可通過公司應急領導小組，請求相關部門支援；（4）應急處置工作結束后，配送中心應急小組與保險部門協(xié)調相關事宜，并將事件發(fā)生經過、損失情況、處置過程和結果書面上報公司應急領導小組辦公室。五、冷藏車突發(fā)狀況應急處理措施冷藏車輛在運輸途中發(fā)生故障拋錨或制冷設備停止工作，直接影響冷藏車制冷效果時，駕駛員立即進行檢修，嚴密監(jiān)測車廂溫度。1、車輛發(fā)生交通事故時，配送人員除應服從交通管理部門對事故的處理要求外，應立即上報配送中心和公司分管領導。2、一旦冷藏車發(fā)生途中車輛故障、拋錨現(xiàn)象、交通事故等，在驗證過的有效時間內處理好的，無需采取其他措施；無法保證在驗證過的有效時間內處理好的，立即電話通知配送中心經理，詳細報告車輛情況和地理位置，配送中心經理派出備用冷藏車前往替換，或者應急小組應及時求助最近配送中轉點，安排人員與冷藏車前往事故地點實施救急措施。車輛發(fā)生事故后，應盡量減小開啟冷藏車廂門以避免外界熱空氣進入，延長廂內冷氣儲存時間。5、惡劣天氣（雨、雪、霧等）的應急處理措施（1）整體預案為認真做好配送組織工作，保障在發(fā)生惡劣天氣時，組織調配交通運輸力量及時處置，保障配送貨品的運輸。根據(jù)相關行業(yè)部門的要求，現(xiàn)制定如下應急預案。1）以人為本把保障人民群眾的生命安全和財產安全作為應急工作的出發(fā)點和落腳點，最大限度地減少交通事故、人員傷亡和財產損失。2）預防為主貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，做好應對惡劣天氣安全配送的思想準備、機制準備和貨品準備，完善建立信息報告體系、科學決策，提高預防和應對惡劣天氣的處置能力。3）統(tǒng)一領導，分級負責在應急工作指揮領導小組的領導下，根據(jù)天氣情況、所需動用的資源、影響范圍等因素，啟動應急預案。落實崗位責任制，明確責任人及其指揮權限。（2）具體措施1）遇有雨、雪、霧等惡劣天氣措施如有必要時應采取臨時管理措施，暫停長途配送車輛運行，調配短途中轉點車輛進行配送。2）遇有冰雪天氣措施運營車輛應配齊風擋玻璃的除冰霜物品和防滑鏈等，保證駕駛員視線良好；使用防滑鏈防止車輪打滑。3）及時消除停車區(qū)域的冰雪，確保車輛進、出安全4）加強對運輸車輛安全狀況的檢查，掌握沿途道路通行條件，必要時堅決停運5）加強對駕、押人員雪、霧天氣行車的安全教育牢固樹立預防為主、安全第一的思想觀念，努力消除隱患及事故。6）若雨、雪、霧天出現(xiàn)交通安全事故，按照《道路運輸事故應急救援預案》程序進行處理7）防凍措施進入春、冬季要及時進行換季保養(yǎng)更換防凍液，啟動發(fā)動機時不要大轟油門，起步前先用怠速對發(fā)動機進行預熱，起步后要低速行駛一段路，底盤運轉正常后，方可加速行駛。防滑措施春、冬季易下霧、下雨、下雪，路面極易濕滑，因此駕駛員要嚴格按規(guī)定的車速行駛，思想上要保持高度警惕，保證充沛的經力，密切關注道路情況變化提前米取措施。防霧措施春、冬季多霧、多霜、多雨、多雪，能見度低，因霧、雨、雪天行車時視線模糊，容易使駕駛員發(fā)生錯覺，以致判斷失誤發(fā)生事故。當遇到濃霧彌漫無法前進時（視線不到10米），應停車避讓待霧氣減退時再走，視線在30米以內時速不得超過20公里/小時，行駛中嚴禁超車。10）車輛在冰雪路面行駛時情況處置車輛在冰雪路面上行駛，因汽車輪胎與路面的摩擦系數(shù)減小、附著力大大降低，汽車驅動輪很容易打滑或空轉，尤其是上坡、起步、停車時還會出現(xiàn)后溜車的現(xiàn)象；車輛在行駛中如果突然加速或減速，很容易造成側滑及方向跑偏現(xiàn)象；遇情況緊急制動時，制動距離會大大延長，高于一般干燥路面的四倍以上。車輛在冰雪路面上行駛時，時刻要保持安全的行車距離。駕駛員要集中精神，及時果斷處理各種情況。最關鍵的是要做到：降低車速、提前收油；輕點剎車、引擎制動；放寬距離、寬打窄用。11）特別注意的問題（1）在冰雪路面上起步時，應緩加油、慢抬離合器，如果在起步時出現(xiàn)車輪打滑的現(xiàn)象，可掛入比平時高一級的擋位，離合器松開時比往常慢，調整傳動力的大小最好用半離合的幅度來解決。在坡路上起步，一旦起步發(fā)生側滑，要充分利用緊打方向的辦法來糾正。（2）在行車中，要始終保持低速平穩(wěn)駕駛需加速或減速時油門應緩緩踏下或松開，以防車輛發(fā)生側滑，由于制動距離會隨著車速的提高而加大，所以控制車速和與前車保持較大的安全距離是冰雪路面行車的關鍵。（3）冰雪路面上禁忌急打方向，當需要轉向時也要先減速，適當加大轉彎半徑并慢打方向盤。雙手握住方向盤操作要勻順緩和，否則就會發(fā)生側滑。（4）在冰雪路上行駛，駕駛員應集中精力避免緊急制動，盡量少用腳制動，應先利用發(fā)動機的“牽阻”制動進行減速，使發(fā)動機轉速迅速下降，迫使驅動輪轉速降低。（5）冰雪路面上行車最好不要超車，跟在前車后面謹慎行駛。如果要超車必須變更車道時，千萬不要急打方向盤，要注意觀察欲變更車道前后車輛的距離，可以超車時，先打開轉向燈，多看相應方向的后視鏡，確認沒有危險時再變更車道超車。（6）會車時要保持較大的橫向安全距離，冰雪路面行車進出主路、通過十字路口、左右轉彎、雙方會車，以及遇有行人和自行車時，要充分顧及他人，禮貌讓行，始終保持較大的橫向安全距離。（7）一定要保持良好的心理狀態(tài)，冰雪路面雖然不可怕，但也要謹慎慢行，分不同情況具體處理，一定切記遇上突發(fā)緊急情況千萬不要驚慌失措，更不要做過激的動作，應該做到頭腦沉著冷靜，按照自己的分析判斷，果斷處理.霧天行車注意事項：霧天行車能見度下降影響駕駛員地觀察和判斷，很容易發(fā)生交通事故，對安全行車構成嚴重威脅。12）車輛在霧天行駛時情況處置（1）出車前注意檢查防霧燈、示寬燈、尾燈是否完好，遇到霧天時及時開燈。（2）控制好車速、適當加大與前車的安全距離，注意觀察路面及行人動態(tài)提前采取措施（3）盡量避免緊急制動或停車，如需停車應先輕踩剎車幾下，通過剎車燈提醒后車注意以防追尾。（4）一般情況下主張以中、低速度行駛，用牽阻力拖慢車速來代替猛踩剎車，以防跑偏和側滑。（5）嚴禁超車和搶行，以免發(fā)生意外。（3）應急處置在發(fā)生雨、雪、霧天等惡劣天氣時，及時啟動應急預案，應急領導小組領導和相關人員應迅速趕往現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況認真處置。啟動應急預案；組織應急預備車輛，進入緊急狀態(tài)，加緊進行檢修，隨時聽候調遣；科學合理安排運輸力量，在最短時間內到達指定地點，搶裝緊急物資，確保運輸安全、及時、準確、高效。因惡劣天氣，影響運輸安全時?，F(xiàn)場指揮組要立即趕往現(xiàn)場，督導車輛配齊防滑鏈，加鋪草墊和黃沙等材料，做好防雪、防凍、防滑工作；在路況條件較差的情況下，采取編隊發(fā)車的方法，保證行車安全。同時協(xié)調通知相關部門做好道路的保通工作。六、食品安全事故應急預案為堅持貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的安全生產方針，保障廣大顧客的身體健康和生命安全，維護食品安全秩序，做好食品安全事故的應急救援、處理和善后工作，特制定本應急預案。（1）事故上報1）一般食物中毒事故的上報接到報警后，負責啟動應急處置預案，立即組織、指揮相關人員奔赴事發(fā)現(xiàn)場救助食品中毒人員，并及時向領導匯報事故應急處理情況。2）重大食品安全事故的上報（1）發(fā)生重大食品安全事故，應急小組進崗工作，聽取小組人員關于事故性質、發(fā)生地點、時間及各項救援工作安排情況匯報。立即組織、指揮相關人員奔赴事發(fā)現(xiàn)場搶救食物中毒人員，同時向上級機關和當?shù)卣I導匯報事故情況，請求支援。保安部經理根據(jù)事故性質可親自或委托分管領導奔赴事發(fā)現(xiàn)場指揮協(xié)調工作。（2）食品中毒的臨床表現(xiàn)。食品中毒通常會引起腹痛、惡心、嘔吐、腹瀉等，一般餐后少則半小時、多則48小時就可發(fā)病?；颊叱猩鲜黾毙晕改c炎癥狀外，還有神經系統(tǒng)癥狀，如頭痛、怕冷、發(fā)熱、乏力、瞠孔散大、視力模糊、吞咽及呼吸困難等，中毒嚴重者可因腹瀉造成脫水性休克或因衰竭而死亡。我國對食物中毒制定了詳細診斷標準，主要是以病人的潛伏期和中毒的特有表現(xiàn)為依據(jù)。最明顯的特征有：中毒病人在相近的時間內均食用過某種共同的中毒食品，未食用者不中毒：在停止食用中毒食品后，發(fā)病很快停止：潛伏期較短，發(fā)病急劇，病程亦較短：所有中毒病人的臨床表現(xiàn)基本相似：一般無人與人之間的直接傳染。（3）發(fā)生食物中毒事件，在場人員報警后，要立即進行自救或互救，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物，同時制止在場所有人員就餐。（4）救援組趕到現(xiàn)場后，負責組織、指揮食物中毒事件的應急處置措施?，F(xiàn)場救援組人員應冷靜分析中毒原因，針對引起中毒的食物以及吃下去的時間長短，及時米取如下二點應急措施：催吐。如果進食的時間在1至2小時前，可使用催吐的方法。立即取食鹽20克，加開水200毫升，冷卻后一次喝下。如果無效，可多喝幾次，迅速促使嘔吐。亦可用鮮生姜100克，搗碎取汁用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質的食物，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。導瀉。如果病人進食受污染的食物時間己超過2至3小時，但精神仍較好，則可服用瀉藥，促使受污染的食物盡快排出體外。一般用大黃30克一次煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。體質較好的老年人，也可采用番瀉葉15克，一次煎服或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。解毒。如果是吃了變質的牛肉引起的食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質的防腐劑或飲料，最好的急救方法是用鮮牛奶或其他含蛋白質的飲料灌服。救援過程中要給病人以良好的護理，盡量使其安靜，避免精神緊張：注意休息，防止受涼，同時補充足量的淡鹽開水。后勤保障組負責根據(jù)現(xiàn)場實際情況，請求、接待社會救援部門幫助，準備好急救藥品等物資。撥打120急救電話，應講清楚單位街道、門牌號等詳細地址;事故性質（最好能講清引起食物中毒原因）；涉及范圍；傷亡人數(shù)；前救援情況；撥打電話人姓名、所在單位和電話號碼；然后派專人在路口等候急救車的到來，指引急救車到現(xiàn)場的道路，以便迅速、準確到達事發(fā)現(xiàn)場。（2）外圍工作組職責立即劃定警戒區(qū)，疏散現(xiàn)場人員，封閉所有就餐場所和操作間，禁止所有人員（除工作人員和120救護人員外）入內。派專人把守，保護好現(xiàn)場，封存所有中毒食品或疑似中毒食品及其原料，對己帶出現(xiàn)場的應及時追回。采取病人標本，以備送檢。待事故處理完畢后，對食品及食品用工具進行無害化處理或銷毀。根據(jù)不同的中毒食品，對中毒場所采取相應的消毒處理，以免擴大中毒范圍。（3）在場人員工作職責在場人員積應極配合120急救機構工作。第一時間將傷員送至最近醫(yī)院救治，積極配合各方調查。（4）加強員工職業(yè)健康安全思想教育對食品安全衛(wèi)生事件的處理要堅持“四不放過”原則，并通過事件加強員工職業(yè)健康安全思想教育。（5）食物中毒事件的預防從符合國家衛(wèi)生防疫等相關規(guī)定的正規(guī)廠家購買原料。購買和食用定型包裝食品時，請注意查看有無生產日期、保質期和生產單位，不要食用超過保質期的食品。保持操作間和倉庫環(huán)境整潔，妥善保管有毒有害物品，農藥、殺蟲劑、殺鼠劑和消毒劑等不得存放在食品加工場所，避免被誤食、誤用。加工、貯存食物時要做到生、熟分開：隔夜食品在食用前必須加熱煮透后方可食用。操作間設備布局和工藝流程應當合理，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物、不潔物，設備設施使用前必須洗凈、消毒，用具用后必須洗凈，保持清潔。使用的洗滌劑、消毒劑應當對人體安全、無害。工作人員每年必須進行健康檢查并辦理健康證：新參加工作和臨時參加工作的工作人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有病疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結核，化服性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的，不得參加接觸關于食品加工的工作。工作人員應當經常保持個人衛(wèi)生，加工食品時，必須將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩。健全本單位的食品衛(wèi)生管理制度，配備專職或者兼職食品衛(wèi)生管理人員，加強對食品及環(huán)境衛(wèi)生的檢驗工作。加強工作人員安全知識培訓和專業(yè)技能培訓，宣傳食品衛(wèi)生、營養(yǎng)知識，監(jiān)督食品生產經營人員的健康檢查。非工作人員禁止進入操作間。七、其他應急事件（1）市場變化在市場價格變動大或貨源不足的情況下，公司具備較強的抗風險能力，也體現(xiàn)一定的社會責任感，利用長期合作的基地（廠家）和市場，占取貨源資源優(yōu)勢，穩(wěn)定供貨，預防變化影響開餐。公司定期會對價格波動情況實施調查，并將調查結果及時通報甲方用于采購計劃的調整。對臨時性價格波動如是暫時性波動，公司承擔波動帶來的損失，如長期波動異常，公司會第一時間和采購方進行匯報，對波動價格實施調整。（2）人員故障公司的人才培養(yǎng)觀念是“接班人”式培養(yǎng)，即主管的工作內容，副主管都熟悉情況且都能完成，副主管的工作內容，組長熟悉并掌握且能完成，依次類推，確保不因人員變動問題影響溝通與供貨。（3）車輛問題我公司目前配送車輛跟出租方為友好合作關系，中標后，公司將自行配置多臺配送車，保證用車安全。公司車輛每周都會進行例行檢查，并完善保養(yǎng)方案，如極特殊情況下車輛出現(xiàn)故障，會第一時間通知車隊隊長，有車隊隊長安排附近配送車輛第一時間實施貨物轉運，如果附近車輛有限制，會啟用備用車輛運輸方案，有市場備用車輛第一時間趕往轉運地點進行貨物轉運，因為公司對所有大客戶的配送項目均是專車專人，并留有兩小時的備用時間，因此足以完成貨物轉運工作，確保第一時間到達配送現(xiàn)場。（4）運輸過程中造成貨物不必要的損壞在運輸過程中，由于各種不確定因素，可能導致貨物的非自然性損壞。例如：運輸過程中，路況欠佳，道路施工，路面崎嶇不平，都有可能造成車輛顛簸，導致貨物在車廂內滑落、碰撞、以致?lián)p壞。如果貨物是軟質易碎食品，如番茄，雞蛋等，后果將不堪設想。針對以上出現(xiàn)的道路故障問題時，我公司采取對所有配送點到設有3套配送路線，一是專用路線、二是備用路線、三是應急路線，對三條路線進行實地勘察。公司在每天供貨時間上安排了2個小時的機動時間，每天配送前均由司機查找抵達配送點的道路狀況，選擇最優(yōu)路線實施配送。在道路出現(xiàn)擁堵和突發(fā)事件后第一時間選擇備用路線抵達配送單位。（5）因司機個人原因，造成貨物運送效率降低，甚至貨物丟失，貨車違規(guī)被扣等狀況由于司機準備工作不充分或失職，造成不必要的繞路，違規(guī)，導致貨物無法準時送達目的地，對于這種突發(fā)狀況，我公司將根據(jù)GPS定位系統(tǒng)，全程跟蹤貨車貨品，并且隨時與司機保持聯(lián)系，一旦發(fā)生上述狀況，本公司將立即向司機發(fā)出正確指示，以確保貨物安全準時送達，或者調動應急車輛支援，快速解決問題。（6）外場保障應急預案公司全力支持采購方的外場保障的采購供應，全力以完成供應為前提，按照協(xié)議價格實施供應，自行承擔相關增加費用。如遇重大任務，在接受計劃后公司按照成立的應急保障小組分工，由總經理牽頭照看專題會議，摸清保障要求、供應品種的食用方法、儲存期限、配送時間、配送地點。八、不合格食品退貨應急處理措施為有效預防、消除配送質量隱患，及時控制和處理食品質量事故，切實保護貴方的身體健康制定本預案。（1）不安全食品實施危害調查（1）在各級質檢部門的質量抽查和每年一次的全項目檢驗中，檢測結果表明其衛(wèi)生指標超過規(guī)定的要求；（2）食品供方的要求，有證據(jù)表明其所提供的食品存在著對人體有可能造成危害的成分；（3）接到所在地的省級質監(jiān)部門的食品安全危害調查書面通知。（2）不安全食品危害調查內容（1）確定造成不安全食品的原因。（2）根據(jù)倉儲部門的記錄，確定可能存在安全危害的食品批次、數(shù)量及其流通區(qū)域和范圍。（3）不安全食品危害評估（1）根據(jù)食品不合格的嚴重程度，對使用或食用該食品時對消費者可能造成的危害、危害的嚴重和緊急程度以及危害發(fā)生的短期和長期后果作出評估。（2）不安全食品的調查和評估報告應及時通過所在地的市級質監(jiān)部門提交至省級質監(jiān)部門，在獲得其認可后，對確實屬于不安全的食品實施召回。（4）不安全食品召回等級的確定根據(jù)本公司食品的特性，不安全食品召回分為下述三級：（1）一級召回：可能對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者流通范圍廣的；（2）二級召回：可能對人體健康造成危害，危害程度一般的，或流通范圍較小的；（3）三級召回：可能對人體健康造成危害，但危害程度輕微的。（5）不安全食品召回的實施（1）確認食品屬于不安全食品的，則應當立即停止銷售該批次食品；如果不安全食品是由于委托加工方造成的，則立即停止生產。（2）自確認食品屬于應當召回的不安全食品之日起，一級召回應當在1日內，二級召回應當在2日內，三級召回應當在3日內，通知有關銷售者停止銷售，通知消費者停止消費。（6）不安全食品召回計劃的制訂自確認食品屬于應當召回的不安全食品之日起，公司物流部應盡快制訂不安全食品召回計劃，報經理批準后，在下列規(guī)定時限內通過所在地的市級質監(jiān)部門向省級質監(jiān)部門提交《食品召回計劃》：一級召回應在3日內，二級召回應在5日內，三級召回應在7日內。（7）《不安全食品召回計劃》應包含內容（1）停止銷售或生產不安全食品的情況；（2）通知銷售者停止銷售不安全食品的情況；（3）通知消費者停止消費不安全食品的情況；（4）食品安全危害的種類、產生的原因、可能受影響的嚴重和緊急程度；（5）召回措施的內容，包括實施組織、聯(lián)系方式以及召回的具體措施、范圍和時限等；（6）召回的預期效果；（7）召回后的處理措施。（8）召回計劃的實施計劃調運部、物流配送部和廠部互相配合，共同實施不安全食品的召回計劃，完成不安全食品的召回工作。（1）在國家監(jiān)督抽查中發(fā)現(xiàn)食品存在安全隱患，而且可能對人體健康和生命安全造成損害的，則應報國家質監(jiān)總局核準后，立即實施召回。（2）自召回實施之日起，一級召回每3日，二級召回每7日，三級召回每15日，物流配送部負責通過所在地的市級質監(jiān)部門向省級質監(jiān)部門提交食品召回階段性進展報告。召回計劃有變更的，應當在食品召回階段性進展報告中說明。（3）配送部應當在食品召回時限期滿15日內，向所在地的省級質監(jiān)部門提交召回總結報告；（4）召回食品的處理：按《食品召回計劃》中的規(guī)定執(zhí)行。（5）所有召回的食品均應記錄在案，并由配送部負責保管。九、補貨退換貨應急處理措施1）成立專項小組。我公司會成立客戶項目配送專項小組，完成貴方臨時之需。2）安排專門聯(lián)系人與貴方保持信息暢通。該聯(lián)系人