21世紀(jì)運營信息化需求方案

運營信息系統(tǒng)需求分析基本情況介紹：1、業(yè)務(wù)介紹21世紀(jì)教育集團業(yè)務(wù)定位為：根據(jù)人的教育階段和成長規(guī)律，為客戶提供0到99歲的全面教育服務(wù)和教育解決方案?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)主要包括：幼兒教育（幼兒園、早教）、中小學(xué)個性化輔導(dǎo)、高等職業(yè)學(xué)歷教育、持續(xù)教育（目前開展體驗式培訓(xùn)）。2、組織結(jié)構(gòu)其中：理工學(xué)院主要從事高等職業(yè)學(xué)歷教育，新天際公司從事教育產(chǎn)業(yè)鏈延展。二、實施概要1、對外統(tǒng)一門戶：實現(xiàn)整合宣傳和客戶互動功能。其中，宣傳類功能集成各業(yè)務(wù)板塊，客戶互動功能以課外輔導(dǎo)為主。2、客戶資源管理系統(tǒng)：實現(xiàn)客戶資源的集成和共享，以課外輔導(dǎo)事業(yè)部為主，集成幼教事業(yè)部和體驗式培訓(xùn)中心。理工學(xué)院暫不納入。三、新天際各事業(yè)部業(yè)務(wù)描述（一）課外輔導(dǎo)事業(yè)部1、業(yè)務(wù)概述：以中小學(xué)生個性化課外輔導(dǎo)為核心業(yè)務(wù)，逐步豐富產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，以學(xué)生綜合測評、成長及升學(xué)顧問、全面素質(zhì)提升等方面建立核心能力。逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖發(fā)展。2、組織機構(gòu)和崗位事業(yè)部：總經(jīng)理總經(jīng)理助理運營管理部經(jīng)市總經(jīng)理總經(jīng)理助理運營管理部經(jīng)市場部―經(jīng)一:Lt場；!助II教研及培訓(xùn)主人力資源

及行政部

經(jīng)理人資及行政事務(wù)助理學(xué)習(xí)中心組織機構(gòu)：3、相關(guān)職責(zé)課外輔導(dǎo)事業(yè)部市場部職責(zé)：主要負責(zé)市場推廣和市場開發(fā)。編制年度、月度推廣計劃，并組織實施；編制年度、月度銷售計劃及銷售費用預(yù)算，并監(jiān)督實施；組織公司產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的銷售情況調(diào)查，市場機會開拓、合作伙伴開發(fā)、撰寫市場調(diào)查報告；建立銷售情況統(tǒng)計臺賬，對市場反饋信息進行統(tǒng)計、分析及評價，提交周報、月報。課外輔導(dǎo)事業(yè)部運營管理部職責(zé)：主要負責(zé)培訓(xùn)、師資庫建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)。督導(dǎo)各個校區(qū)的建設(shè)、運營流程的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，以及更新和監(jiān)督檢查工作的開展；

組織新產(chǎn)品的研發(fā)、經(jīng)營政策的制定，各個校區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)、維護與督導(dǎo)；督導(dǎo)各校區(qū)進行師資庫建設(shè)及統(tǒng)籌；每月教師課時費的統(tǒng)計匯總，提報教師資源統(tǒng)計周報、月報；組織各校區(qū)的教學(xué)研討會議的開展及全體員工的培訓(xùn)工作。?學(xué)習(xí)中心招生處職責(zé)：主要負責(zé)客戶轉(zhuǎn)化和參與市場開拓。全面負責(zé)本校區(qū)的招生咨詢工作，設(shè)計并完善招生咨詢的流程；組織對教育顧問的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)；幫助教育顧問完成高端客戶的咨詢服務(wù)并促成簽單；參與市場開拓，根據(jù)中小學(xué)輔導(dǎo)市場的需求變化，及時調(diào)整招生咨詢的工作流程。?學(xué)習(xí)中心教務(wù)處職責(zé)：主要負責(zé)教學(xué)、師資管理。全面負責(zé)校區(qū)的教學(xué)工作，完成教學(xué)任務(wù);主持教研工作，開展教研活動，把握教學(xué)方向，提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)水平；負責(zé)所有師資管理，穩(wěn)定教師隊伍；負責(zé)建立健全常規(guī)教育教學(xué)和教科研制度，并監(jiān)督檢查;負責(zé)教學(xué)相關(guān)資訊的收集和處理。4、客戶信息流程喋外輔咨環(huán)業(yè)部客戶信息流程山-場推

廣活動潛在客戶教育咨詢顧問交費、賀料交接震訂輔導(dǎo)協(xié)議排課、I:課授課教案考勤核對

課時消耗回訪反饋（二）幼兒教育事業(yè)部山-場推

廣活動潛在客戶教育咨詢顧問交費、賀料交接震訂輔導(dǎo)協(xié)議排課、I:課授課教案考勤核對

課時消耗回訪反饋1、業(yè)務(wù)概述：以幼兒園連鎖為基礎(chǔ)，向早教、幼兒玩具圖書、幼兒園教材教具開發(fā)與配售、師資培訓(xùn)等綜合服務(wù)發(fā)展。2、組織機構(gòu)和崗位

事業(yè)部：總經(jīng)理—總經(jīng)理助理幼兒園：教務(wù)處處長市場部經(jīng)理項目拓展部經(jīng)理運營管理部經(jīng)理力源行部理

人資及政經(jīng)招教生育主顧任問策劃經(jīng)理項目拓展經(jīng)理事業(yè)部：總經(jīng)理—總經(jīng)理助理幼兒園：教務(wù)處處長市場部經(jīng)理項目拓展部經(jīng)理運營管理部經(jīng)理力源行部理

人資及政經(jīng)招教生育主顧任問策劃經(jīng)理項目拓展經(jīng)理教研及培訓(xùn)主任營養(yǎng)保健指導(dǎo)師人資

及行

政事

務(wù)助

理園長副園長總務(wù)處處長保健處處長3、相關(guān)職責(zé)?幼教事業(yè)部市場部職責(zé)：主要負責(zé)市場推廣和招生。?幼教事業(yè)部運營管理部職責(zé)：主要負責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化、客服體系、運營監(jiān)管。?幼兒園職責(zé)：教學(xué)教輔工作和幼兒保育工作。

4、客戶信息流程幼教審業(yè)部客戶信息流程（三）體驗式培訓(xùn)中心1、業(yè)務(wù)概述：以戶外體驗式培訓(xùn)為核心業(yè)務(wù)，逐步向標(biāo)準(zhǔn)化加盟連鎖發(fā)展?！浮缚偙O(jiān)I2、組織機構(gòu)銷售秘書培訓(xùn)顧問「「總監(jiān)I銷售秘書培訓(xùn)顧問1「■!匚115客培總監(jiān)助理3、相關(guān)職責(zé)客服部職責(zé)：主要負責(zé)客戶咨詢、客戶服務(wù)、投訴、客戶調(diào)查。市場部職責(zé)：主要負責(zé)組織銷售、營銷推廣。培訓(xùn)部職責(zé)：主要負責(zé)項目實施與分析、產(chǎn)品研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)化。4、客戶信息流程四、客戶資源管理系統(tǒng)需求（一）應(yīng)用范圍1、以課外輔導(dǎo)事業(yè)部為主，兼及幼兒教育事業(yè)部和體驗式培訓(xùn)中心。2、課外輔導(dǎo)事業(yè)部主要涉及部門：事業(yè)部市場部，學(xué)習(xí)中心招生處、教務(wù)處、行政處。主要應(yīng)用崗位：教育顧問、教務(wù)專員、教師、學(xué)生管理師、行政主任。3、幼兒教育事業(yè)部主要涉及部門：事業(yè)部市場部、幼兒園教務(wù)處。4、體驗式培訓(xùn)中心主要涉及部門：客服部、市場部。（二）功能需求：1、總體描述：在每個客戶接觸點崗位能夠瀏覽權(quán)限內(nèi)的客戶全景信息，每個接觸點崗位能夠及時維護相關(guān)的客戶信息，進行客戶相關(guān)信息的統(tǒng)計分析。2、具體要求：（1）客戶信息集成：客戶信息從潛在客戶開始即進入系統(tǒng)，將散落的信息集成到一^系統(tǒng)。（2）客戶全面的檔案資料：記錄客戶的個人資料、客戶的各接觸環(huán)節(jié)和過程的信息，跟蹤客戶在新天際各事業(yè)部的培訓(xùn)記錄和成長軌跡?？蛻粜畔⒎譃殪o態(tài)信息和動態(tài)信息，靜態(tài)信息（如姓名、性別、身份證號等）是客戶基本不變或長期不變的信息，動態(tài)信息是客戶在與新天際接觸或參加各層次培訓(xùn)輔導(dǎo)期間產(chǎn)生的培訓(xùn)記錄等信息。按照客戶任一關(guān)鍵信息檢索，均可看到客戶的全景信息。（3）客戶生命周期管理：實現(xiàn)客戶信息的階段性自動轉(zhuǎn)移：隨著客戶年齡的增長，將幼教事業(yè)部的客戶信息自動轉(zhuǎn)移到中小學(xué)課外輔導(dǎo)事業(yè)部，將中小學(xué)課外輔導(dǎo)事業(yè)部UONFULEDUCATIONW/21l?t紀(jì)教育的客戶轉(zhuǎn)移成為理工學(xué)院的目標(biāo)客戶標(biāo)客戶或幼教、早教的開發(fā)目標(biāo)。，將理工學(xué)院的畢業(yè)生信息轉(zhuǎn)移成為繼續(xù)教育的目（4）客戶分類管理：對潛在客戶進一步分為機會客戶、無意向客戶，分別進入不同的管理渠道。機會客戶再分類為短期機會客戶和未來機會客戶，對無意向客戶再分類，進入相應(yīng)其他產(chǎn)品的潛在客戶。（5）實現(xiàn)全方位客戶接觸：從系統(tǒng)中批量提取客戶相關(guān)信息，如手機、郵箱等，通過信息的批量群發(fā)等方式與客戶進行全方位接觸，及時將相關(guān)信息（如新服務(wù)、新產(chǎn)品、促銷活動、課程通知、生日祝福、溫馨提示等）發(fā)送給目標(biāo)客戶，更加有效地進行客戶跟蹤與培育，提高工作效率，降低營銷成本。（6）通過網(wǎng)絡(luò)注冊用戶的信息（如意向客戶信息、客戶投訴信息）轉(zhuǎn)入系統(tǒng)，并提示有關(guān)崗位及時處理。（7）給簽約客戶預(yù)留網(wǎng)絡(luò)空間權(quán)限，客戶經(jīng)網(wǎng)上注冊后，即可通過網(wǎng)站查閱自己的資料和與新天際關(guān)聯(lián)的成長軌跡。（8）量化分析和決策支持：對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，提供各種分析報表或圖表。對市場、銷售、教學(xué)等環(huán)節(jié)進行量化分析，為決策提供支持?？蛻舴治觯ɑ卦L分析、客戶特征分析）；市場、銷售分析（不同渠道的轉(zhuǎn)化率，不同人員的有效客戶開發(fā)量/率，不同人員的轉(zhuǎn)化率，銷售狀況比較）；?服務(wù)分析（客戶滿意度、客戶投訴率）；?產(chǎn)品分析（不同產(chǎn)品的銷售額排行、銷售量排行、投訴排行，產(chǎn)品特征分析）?員工分析（市場開發(fā)量排行，銷售額排行，轉(zhuǎn)化率排行、投訴排行）（9）師資信息管理：專兼職教師的基本信息進行統(tǒng)一管理，便于師資情況查詢和統(tǒng)計，記錄教學(xué)過程和效果，統(tǒng)計課時量，計算課時費等，并能實現(xiàn)校區(qū)間的師資共享和合理調(diào)配。（10）測評系統(tǒng)自動化：對客戶進行個性化測評分析診斷，并自動出具測評報告。測評系統(tǒng)主要針對中小學(xué)課外輔導(dǎo)事業(yè)部的客戶，包括智力因素、非智力因素、學(xué)習(xí)風(fēng)格、學(xué)習(xí)方法和學(xué)科漏洞等方面。實現(xiàn)計算機現(xiàn)場答題和網(wǎng)上在線答題，根據(jù)情況選擇是否即時顯示測評分析結(jié)果。（11）費用管理：業(yè)務(wù)過程或市場活動的費用、利用率及效果分析。五、門戶系統(tǒng)需求（一）集中宣傳功能以網(wǎng)站的形式展示21世紀(jì)教育集團整體形象，對幼教、課外輔導(dǎo)、高等職業(yè)教育、體驗式培訓(xùn)等各產(chǎn)品及服務(wù)的網(wǎng)站進行整合推廣。（二）客戶互動：用戶注冊、論壇、用戶空間、投訴反饋、網(wǎng)上調(diào)查等。1、新用戶通過網(wǎng)絡(luò)注冊報名，注冊信息導(dǎo)入客戶管理系統(tǒng)。2、已簽約的客戶通過網(wǎng)上注冊，激活用戶空間，調(diào)閱客戶管理系統(tǒng)中的有關(guān)信息。3、注冊用戶可以實現(xiàn)在線測評、在線訂購產(chǎn)品及購物車功能。4、客戶論壇：公司與客戶、客戶與客戶交流的平臺。5、投訴反饋：對公司的產(chǎn)品及服務(wù)等進行評價反饋或投訴。6、網(wǎng)上調(diào)查：對客戶的服務(wù)需求等進行在線調(diào)查，對新產(chǎn)品開發(fā)提供參考。7、在線咨詢：六、功能劃分1、客戶管理系統(tǒng)模塊功能市場管理市場推廣活動情況、潛在客戶信息收集，對潛在客戶信息進行分類，并分配到相關(guān)部門和員工。咨詢管理對潛在客戶進行跟進，使其成為機會客戶，不能成為機會客戶的也應(yīng)詳細記錄并分類，以成為其他產(chǎn)品的潛在客戶。教育顧問咨詢情況的詳細記錄、學(xué)習(xí)情況分析和建議、測評系統(tǒng)。訂單管理對機會客戶簽單管理，交費管理，整理需要給教務(wù)部門交接的客戶資料。教學(xué)過程記錄客戶的課程安排、教師安排、課時消耗、教學(xué)效果、評價反饋以及回訪記錄等教學(xué)實施過程中的各項資料。建立完善的客戶檔案。信息查詢分類查詢潛在客戶、機會客戶、正式客戶等所有客戶列表，以及詳細情況。自定義條件進行多種查詢。資源中心知識管理、內(nèi)部交流、通訊錄、產(chǎn)品列表、價格查詢、校區(qū)分布查詢等。報表分析分部門、分類別及自定義條件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計查詢，產(chǎn)生各類報表，并生成必要的圖表。系統(tǒng)管理部門設(shè)置、用戶管理、權(quán)限分配、系統(tǒng)設(shè)置等。

說明：?幼教、課外輔導(dǎo)、體驗式培訓(xùn)等各業(yè)務(wù)單元的主要功能基本相同，登錄時進行選擇以示區(qū)分，登錄后的界面相同，只是獲取數(shù)據(jù)庫中的不同表格的信息，操作的客戶對象不同，記錄表格、報表等樣式也不相同。?不同用戶登錄后根據(jù)各自權(quán)限的不同，顯示不同的功能項。無權(quán)操作的功能項不顯示。2、門戶系統(tǒng)一級欄目二級欄目或說明關(guān)于新天際簡介、歷程、文化新天際動態(tài)經(jīng)營動態(tài)、市場活