電器設(shè)備公司與顧客有關(guān)過程控制程序

電器設(shè)備公司與顧客有關(guān)過程控制程序1目的本程序規(guī)定了與顧客有關(guān)過程的控制內(nèi)容、方法和要求。目的在于充分了解顧客的全部要求，達到顧客滿意。2范圍本程序適用于與所有與顧客有關(guān)過程的管理。3職責3?1本程序由營銷中心歸管理，負責編制與顧客有關(guān)過程控制程序并組織實施。其主要職責如下：1）負責市場調(diào)研、顧客要求信息的收集和分析、識別和確定顧客要求；2）負責組織技術(shù)要求的評審，跟蹤銷售合同的實施情況以及合同更改的有關(guān)事宜。3.2研發(fā)中心針對產(chǎn)品特征，識別并確認產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的特殊過程。并負責將顧客要求及相關(guān)國家法律法規(guī)要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品驗收標準。3.3與合同條款有關(guān)的部門參加評審并執(zhí)行合同要求。3.4售后服務(wù)主管負責和顧客溝通活動，建立與顧客的聯(lián)系渠道、收集、反饋和處理產(chǎn)品信息，接受和協(xié)調(diào)處理顧客抱怨。3.5研發(fā)中心、營銷中心、品管部、品保部、制造部等部門參與處理顧客抱怨，尋求產(chǎn)品改進的需要。4工作程序4.1產(chǎn)品有關(guān)要求的識別當顧客要求以招標書、合同、訂單或其他形式存在時，營銷中心要明確下列要求，必要時發(fā)送用戶需求調(diào)查：a）顧客明確的規(guī)定要求，其中包括使用性能的要求和交付的要求，如交貨期或包裝等。b）顧客雖沒有明確要求，但規(guī)定用途所必然的要求，如環(huán)保安全等。c）與本公司產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求。d）本公司為保證產(chǎn)品的質(zhì)量所附加的要求，如服務(wù)等。在以前的經(jīng)驗和供方報價支持下確定詳細的總成本分解。4.2合同（顧客對產(chǎn)品的要求）評審的基本要求4.2.1合同評審是由本公司在合同簽訂（投標、接受訂單）或承諾提供產(chǎn)品前所進行的系統(tǒng)活動，以確保質(zhì)量要求規(guī)定適當，沒有異議，并能為公司所實現(xiàn)。4.2.2合同評審是對每個合同的評審，以保證：a）各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；b）與以前表述不一致的要求已得到解決；c）本公司具有滿足合同要求的能力；4.2.3合同評審時應(yīng)全面分析合同中包括質(zhì)量要求在內(nèi)的所有要求以及新的、不熟悉的、以及特殊的要求進行評審，對照本公司現(xiàn)有的條件和能力，提出需要解決的問題，包括產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)過程控制、檢驗與試驗、貯存、交付等方面的手段和資源。4.2.4必要時，本公司內(nèi)部的評審活動、接和聯(lián)系應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)一致。4.2.5確定和實施變更管理過程，包括變更控制。必須使用多功能小組方法（適當時包括供方），將項目管理和設(shè)計/開發(fā)內(nèi)容恰當?shù)某霈F(xiàn)在所有要求的評審中。必須確保建立過程以確保已確定的要求：a）逐項符合（如：逐條符合）b）通過談判，并且更新受到影響的報價c）經(jīng)過評估和考慮d）正確地傳達到每個相關(guān)人員，并被理解、領(lǐng)會和承諾e）完整的、清晰的、準確的、不含糊的、可驗證的、可測試的、可維護的和可行的該過程業(yè)績通過KPI測量該過程控制合同變化，包括與顧客聯(lián)絡(luò)該過程必須應(yīng)用于所有階段：提交標書、接受合同或訂單、合同或定單變更的接受管理和糾正評審中識別的不足之處為避免風險，使項目/產(chǎn)品實現(xiàn)過程順利開展，評審必須至少涵蓋以下方面：關(guān)鍵產(chǎn)品特性、顧客和法律法規(guī)要求、范圍、時間、成本、質(zhì)量、資源、溝通、風險和變更應(yīng)當向高層管理者報告并與他們共同進行定期評審，包括：a）隨時間變化導致的實際情形與計劃情形對比b）預測（完成時間）c）應(yīng)急活動、緩解計劃d）風險評價實施e）跟蹤開放問題清單4.3合同更改4.3.1合同更改的內(nèi)容仍需評審，其程序按原合同評審程序。4.3.2合同更改應(yīng)根據(jù)更改的內(nèi)容由營銷中心以“合同變更通知”單（見附表）的形式通知相關(guān)部門。4.3.3合同更改（包括撤消）的程序。a）當顧客要求更改時，應(yīng)以書面形式提出，在征得本公司書面同意后，由營銷中心辦理具體事宜。b）當本公司提出更改時，應(yīng)以書面形式通知顧客，在征得顧客書面同意后，由營銷中心辦理具體事宜。4.3.4因合同更改造成的損失，按《經(jīng)濟合同法》規(guī)定執(zhí)行。4.4顧客溝通4.4.1與顧客進行溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：1）產(chǎn)品信息；2）問詢、合同或訂單的處理（包括修改）；3）顧客信息反饋（包括投訴）；4）確定、監(jiān)視，并且在可行時減少風險。風險必須在組織內(nèi)部溝通，并且適當時與顧客溝通4.4.2在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，營銷中心應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。4.4.3在合同執(zhí)行過程中，由營銷中心負責根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。4.4.4產(chǎn)品售出后，售后服務(wù)主管要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《售后服務(wù)管理程序》中的有規(guī)定。4.4.5在價值鏈中，確定和實施有效的任何/所有與顧客合同要求的交付有關(guān)的信息溝通安排4.4.6確定和實施內(nèi)部和外部溝通過程4.4.6.1與客戶簽署的會議紀要管理流程a）各業(yè)務(wù)人員與客戶簽署的的會議紀要在三天內(nèi)（提交時間可按實際情況決定）提交合同評審流程進行評審，評審完成后當天交由市場專員進行統(tǒng)一管理。b）業(yè)務(wù)員按照客戶簽定的時間節(jié)點與公司的時間節(jié)點要求，與實施責任人落實好會議紀要上的各項工作。每周一將會議紀要的完成狀態(tài)和時間等內(nèi)容進行更新并發(fā)給客戶，同時抄送市場專員；每月重新提交合同評審流程審批一次，未按要求執(zhí)行者，將每延遲一天扣除0?25分。c）負責具體執(zhí)行會議紀要細項工作的人稱為實施責任人。實施責任人必須按照客戶要求在規(guī)定時間節(jié)點提交相關(guān)技術(shù)文件或答復客戶，如延遲提交或回復導致在客戶處產(chǎn)生不良影響，每延遲一天扣除0?25分。d）市場專員每周二發(fā)送會議紀要至實施責任人和抄送商務(wù)代表及相關(guān)領(lǐng)導，針對具體項目，對相關(guān)人員進行郵件提示，監(jiān)督、跟進會議紀要的執(zhí)行，并及時記錄反饋信息。e）市場專員每月27號整理考核情況，分大區(qū)發(fā)給相關(guān)大區(qū)經(jīng)理，由大區(qū)經(jīng)理根據(jù)對項目的影響情況，決定是否考核并把考核結(jié)果反饋給市場專員匯總到月度總結(jié)中。f）市場專員未及時發(fā)送提醒函或者執(zhí)行函，每延遲一天扣0.25分；每漏發(fā)一個會議紀要扣0?25分。連續(xù)三個月未出現(xiàn)任何紕漏并且能夠督促到項目的執(zhí)行獎勵0.5分。4.5顧客滿意度調(diào)查4.5.1每年12月份初，市場專員負責動員業(yè)務(wù)員開展年度顧客滿意度調(diào)查工作；4.5.2業(yè)務(wù)員負責郵件或傳真將《用戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給客戶并在兩周內(nèi)將調(diào)查表收回；4.5.3顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計方法4.5.3.1細項比重。顧客滿意度調(diào)查問卷具體從產(chǎn)品性能、營銷、發(fā)貨、售后及其他五個方面進行。其中產(chǎn)品性能占顧客滿意度比重為30%（30分），營銷占25%（25分），發(fā)貨占20%（20分），售后服務(wù)占25%（25分）。4.5.3.2計算方法。問卷評估按滿分制統(tǒng)計，分數(shù)設(shè)置為非常滿意5分；滿意4分、一般3分、較不滿意2分、很不滿意1分。細項指標分數(shù)=（細項指標打分總和/細項指標滿分總和）x細項指標所占比重X1分。4.5.4市場專員對收集的調(diào)查表進行分析后在12月底提交年度客戶滿意度調(diào)查報告，同時歸納滿意度