墻體材料行業(yè)環(huán)境分析

墻體材料行業(yè)環(huán)境分析營銷調研的步驟營銷調研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調研目標、擬定調研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。（一）確定問題與調研目標為保證營銷調研的成功和有效，首先要明確所要調研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調研成果的實效性。其次，在確定問題的基礎上，提出特定調研目標。（二）擬定調研計劃設計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、調研方法和工具等。由于收集第一手資料花費較大，調研通常從收集第二手資料開始，必要時再采用各種調研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購買有關資料。調查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調查的對象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調查對象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調研計劃后，可由本企業(yè)調研人員承擔收集信息的工作，也可委托調研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調查時，調研人員必須注意使實驗組和控制組匹配協(xié)調，在調查對象匯集時避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。（四）分析信息從已獲取的有關信息中提煉出適合調研目標的調查結果。在分析過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進行測定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計技術將數(shù)據(jù)中潛在的各種關系揭示出來，還可將數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其平均數(shù)和衡量離中趨勢。（五）提交報告調研人員向營銷主管提出與進行決策有關的主要調查結果。調研報告應力求簡明、準確、完整、客觀，為科學決策提供依據(jù)。如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。加強規(guī)劃引領加大組織實施力度，完善協(xié)調推進機制，制定工作計劃，明確分工，落實責任。謀劃和推進一批競爭性強、成長性好、關聯(lián)性高的引擎性項目，同步實施賦能改造。協(xié)調解決水泥窯協(xié)同處置、砂石骨料生產(chǎn)等產(chǎn)能布局、環(huán)保準入、項目核準以及相關費用核定等難點問題。推進國際化發(fā)展深化一帶一路經(jīng)貿合作，依托山東新舊動能轉換綜合試驗區(qū)，中國（山東）自由貿易試驗區(qū)、中國-上海合作組織地方經(jīng)貿合作示范區(qū)等各類功能性平臺，積極擴大對外貿易，重點推進水泥、玻璃、建筑衛(wèi)生陶瓷、玻璃纖維及復合材料、石材等產(chǎn)品和成套技術裝備出口。鼓勵有實力的建材企業(yè)建設境外合作項目，以設計設備配套、設計施工承包、工程總承包、工程承包+融資、工程承包+融資+運營、建設+運營+交付等合作模式，重點帶動建筑工程、建筑材料、勞務、技術和資本合作。集聚全球創(chuàng)新資源，促進要素流動，提升資源配置效率，提升山東建材產(chǎn)業(yè)國家競爭力。面臨的挑戰(zhàn)依然嚴峻首先，發(fā)展不平衡不充分對產(chǎn)業(yè)推進供給側結構性改革帶來挑戰(zhàn)。當前山東省建材工業(yè)供給側結構性矛盾突出，建材新興產(chǎn)業(yè)規(guī)模較小，產(chǎn)品質量品牌建設有待提升，亟需發(fā)展新技術、新業(yè)態(tài)、新模式，加快產(chǎn)業(yè)融合進程，實現(xiàn)品牌高端化，以滿足綠色建筑、裝配式建筑和消費升級對建材產(chǎn)品的市場需求。第二，嚴格的生態(tài)環(huán)保政策對山東建材工業(yè)發(fā)展提出了新的要求。山東省出臺了水泥、玻璃等行業(yè)的配套環(huán)保政策，七個城市被列入2+26大氣污染傳輸通道城市，將面臨更加嚴格的大氣污染和環(huán)保管控措施約束。資源和環(huán)境約束的日趨增強必將進一步倒逼山東省建材工業(yè)加快轉型升級步伐，走資源節(jié)約、環(huán)境友好的綠色可持續(xù)發(fā)展之路。第三，山東省部分傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，如石材、建筑陶瓷等是國際融合度較高的產(chǎn)業(yè)，在產(chǎn)業(yè)規(guī)模大幅度萎縮的情況下，將對全省建材產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈和外貿預期帶來較大影響。推動綠色安全發(fā)展1、加快實施超低排放實施清潔生產(chǎn)與節(jié)能降耗，在建材主要領域深挖節(jié)能潛力，開展污染深度治理。推動水泥、平板玻璃、建筑衛(wèi)生陶瓷等行業(yè)實施超低排放，加快水泥等企業(yè)實施超低排放改造，實現(xiàn)規(guī)?；痉毒€建設，加強相關領域的超低排放政策及標準的制定和實施。嚴格控制能源消費和碳排放，堅決遏制高耗能、高排放項目盲目發(fā)展，開展重大節(jié)能低碳技術改造和碳捕集利用與封存（CCUS）等技術攻關和示范應用，推進建材行業(yè)率先實現(xiàn)碳達峰碳中和。2、推動光伏建筑一體化鼓勵光伏建筑一體化技術創(chuàng)新，使光伏成為建材的一部分，形成密不可分的一體化系統(tǒng)并作為建筑的部品部件。加快光伏建筑一體化（BIPV）與建材產(chǎn)業(yè)的深度融合，搭建產(chǎn)業(yè)對接平臺，使光伏建筑一體化的設計、建設等標準體系與相關建材產(chǎn)品相適應，積極推動光伏建筑一體化應用新業(yè)態(tài)、新模式。鼓勵相關建材企業(yè)、園區(qū)率先開展光伏建筑一體化示范應用，建設一批以光伏建筑一體化為特色的低碳工廠、低碳園區(qū)，助推光伏建筑一體化技術及產(chǎn)品在建筑上的廣泛應用。3、推進綠色工廠建設引導企業(yè)按照綠色工廠建設標準建造、改造和管理廠房，推行廠房集約化、原料無害化、生產(chǎn)潔凈化、廢物資源化、能源低碳化。支持企業(yè)推廣綠色設計，開發(fā)綠色產(chǎn)品，發(fā)展綠色工業(yè)園區(qū)，打造綠色供應鏈，全面推進綠色制造體系建設。全面推廣高效節(jié)能窯爐、清潔能源、煙氣脫硫脫硝收塵一體化技術，推廣窯爐余熱梯級利用等節(jié)能技術。進一步提升節(jié)能環(huán)保裝備自主創(chuàng)新和系統(tǒng)集成能力，實施一批戰(zhàn)略性、支撐性、帶動性強的應用示范項目。4、大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟培育和扶持技術先進、清潔環(huán)保、規(guī)模化和高值化利用工業(yè)固體廢棄物的企業(yè)，開展綜合利用廢石和尾礦、鋼鐵渣、建筑垃圾和農(nóng)作物秸稈試點示范。打造煤矸石發(fā)電-煤矸石建筑材料-煤矸石精深加工、工業(yè)副產(chǎn)石膏-粉體-建材產(chǎn)品-工業(yè)副產(chǎn)石膏精深加工、赤泥-有價金屬提取-建材產(chǎn)品-赤泥精深加工、尾礦-有價金屬提取-建材產(chǎn)品-尾礦精深加工的循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈條和產(chǎn)業(yè)集群，提高工業(yè)固體廢棄物的資源綜合利用水平。以新型結構體系房屋、墻體材料和保溫材料為重點，創(chuàng)建綠色建材生產(chǎn)基地、綠色建材應用工程，加強裝配式建筑鋼結構、混凝土結構等部品部件生產(chǎn)應用。組織實施綠色建材下鄉(xiāng)，在農(nóng)村地區(qū)推廣抗震保溫農(nóng)宅建設和農(nóng)宅保溫節(jié)能改造工程，引導推廣應用綠色建材產(chǎn)品，打造一批綠色建材基地、綠色建材企業(yè)、綠色建材應用工程、千種綠色建材產(chǎn)品。5、加強生態(tài)環(huán)境保護強化建材產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)環(huán)境影響評價工作，進一步夯實主體責任、推進環(huán)評與生態(tài)環(huán)境分區(qū)管控銜接，提高建材集聚區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)范化建設水平，促進區(qū)域環(huán)境質量改善、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。加強生態(tài)環(huán)保治理，提高建材產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)范化建設水平，完善園區(qū)安全環(huán)保管理體系，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)綠色生態(tài)功能，強化生態(tài)安全。6、強化安全生產(chǎn)管理推動建材企業(yè)落實主體責任，推進安全標準化和健康與環(huán)境管理體系建設，推動重點監(jiān)管的危險工藝、高溫作業(yè)環(huán)境、重點監(jiān)管的重大危險源、危廢處理建材產(chǎn)品生產(chǎn)線的無人作業(yè)和少人作業(yè)改造。在搬運碼垛、投料裝車、拋光施釉、噴漆打磨、高溫窯爐等繁重危險崗位，以及圖像識別、切割分揀、壓力成型、取樣檢測等高精度崗位，加快實施機器換人。發(fā)展原則（一）堅持創(chuàng)新驅動加快推進技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，完善以企業(yè)為主導的創(chuàng)新體系，圍繞行業(yè)關鍵共性問題，加強技術聯(lián)合攻關，實現(xiàn)共性和關鍵技術突破，補齊產(chǎn)業(yè)短板，加快科技成果轉化，提高產(chǎn)業(yè)整體技術創(chuàng)新水平。（二）堅持鏈式發(fā)展不斷優(yōu)化提升建材產(chǎn)業(yè)鏈，加快構建龍頭牽引更加有力、銜接配套更加緊密、雙創(chuàng)要素更加集聚、區(qū)域布局更加合理的優(yōu)良產(chǎn)業(yè)生態(tài)。培育行業(yè)領航企業(yè)，推進產(chǎn)業(yè)鏈上下游整合，促進全產(chǎn)業(yè)鏈高質量發(fā)展。（三）堅持綠色低碳加快推進碳達峰、碳中和，淘汰低端低效產(chǎn)能，推動產(chǎn)業(yè)綠色轉型，促進節(jié)能減排和資源綜合利用，建立基于全生命周期的綠色建材產(chǎn)業(yè)體系，走綠色低碳、清潔安全、提質增效的可持續(xù)發(fā)展之路。（四）堅持安全可控加強關鍵核心技術攻關，提高產(chǎn)業(yè)基礎能力，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈安全可控。重視工業(yè)生產(chǎn)控制系統(tǒng)網(wǎng)絡安全，提升建材職業(yè)健康安全保障，重視企業(yè)生產(chǎn)安全，提高行業(yè)支撐能力。以利益相關者和社會整體利益為中心的觀念從20世紀70年代起，隨著經(jīng)濟全球化、相關群體利益多元化、環(huán)境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會服務等問題日益突出，要求企業(yè)顧及消費者和利益相關者的整體與長遠利益，即社會整體利益的呼聲越來越高。在西方市場營銷學界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費觀念、生態(tài)準則觀念、績效營銷觀念等。其共同點是認為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關者和整個社會的長遠利益。這類觀念可統(tǒng)稱為全方位營銷觀念或社會營銷觀念。全方位營銷觀念認為，所有事物都與營銷相關，企業(yè)和組織應該以對營銷項目、過程和活動的開發(fā)、設計及實施的范圍和相關關系的了解為基礎，實施更加整體化、更具一致性的策略，以維護與增進顧客和社會的福利。全方位營銷主要包括關系營銷、整合營銷、內部營銷和績效營銷四個部分。其中，關系營銷要求企業(yè)與重要團體—一顧客、供應商、分銷商和其他營銷伙伴建立長期、互惠的滿意關系，形成營銷網(wǎng)絡，以獲得并保持長期的業(yè)績和業(yè)務。整合營銷要求通過設計營銷活動并整合營銷項目，使為顧客創(chuàng)造、傳播和傳遞價值的能力最大化。內部營銷要求成功地雇用、培訓和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務?？冃I銷要求審視營銷獲得的商業(yè)回報，并更廣泛地關注營銷對法律、倫理、社會和環(huán)境的影響和效應。全方位營銷觀念是對市場營銷觀念的深化與發(fā)展。市場營銷觀念的中心是滿足消費者的需求，進而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標。但往往出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，即在滿足個人需求時，與社會公眾的利益發(fā)生矛盾，企業(yè)的營銷努力可能不自覺地造成社會的損失。市場營銷觀念雖也強調消費者的利益，不過它認為謀求消費者的利益必須符合企業(yè)的利潤目標，當兩者發(fā)生沖突時，保障企業(yè)的利潤要放在第一位。全方位營銷觀念則強調，要以實現(xiàn)消費者滿意以及企業(yè)內外經(jīng)營者和社會公眾的長期福利作為企業(yè)的根本目的與責任。理想的市場營銷決策應同時考慮到：消費者的需求與愿望；消費者和社會的長遠利益；企業(yè)及其營銷伙伴的營銷效益。樹立并全面貫徹適應現(xiàn)代市場環(huán)境要求的新觀念，包括營銷觀念和全方位營銷觀念，建立真正面向市場的企業(yè)，是企業(yè)成功經(jīng)營的關鍵。關系營銷及其本質特征約翰?伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在必要時終止這些關系，以利于實現(xiàn)相關各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認為：“關系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務?！标P系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關系營銷的本質特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地按照對方要求調整自己的行為；也可以是關系雙方都調整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標，可以說是協(xié)調關系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。建立持久的顧客關系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務電話或電子網(wǎng)站來建，立關系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關系。（1）財務層次。指通過價格優(yōu)惠等財務措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為?？吞峁┟赓M或降價服務；商場提供惠顧折扣券；民航公司對常客實施優(yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與常客保持特殊關系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務；向常客贈送禮品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠鰪娦湃胃械?。（3）結構層次。指使用高新技術成果，精心設計服務體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關系。如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務等。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量??；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關的其他產(chǎn)品與服務，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關心供應商企業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品和服務，塑造企業(yè)形象，提高人員素質，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務與促銷網(wǎng)絡系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應注意：（1）在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設計，增強產(chǎn)品的適應性。2、服務價值服務價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務價值是構成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效益與質量、經(jīng)營作風、應變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務的質量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質較高又具有顧客導向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質量與水平就顯得至關重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術、質量、包裝、商標、工作場所等所構成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務態(tài)度、作風等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值密切相關，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務行業(yè)，所提供的服務時，常常需要等候一段時間才能進入到正式購買或消費階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務質量相同的情況下，顧客等候購買該項服務的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增