《高級商務(wù)禮儀》課件

高級商務(wù)禮儀&職業(yè)形象塑造2010年9月11日北京第一頁，共八十九頁。主講高競(AnitaGao)女士亞太人力資源協(xié)會(huì)會(huì)員國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)(IPTS)特約撰稿人/認(rèn)證講師香格里拉酒店管理集團(tuán)認(rèn)證培訓(xùn)官影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)PMBA高級講師北京大學(xué)高級經(jīng)理人研修班特聘講師南京大學(xué)工商管理學(xué)院MBA班特聘講師曾任宏圖三胞連鎖企業(yè)人力資源總監(jiān)第二頁，共八十九頁。世上沒有捷徑,成功從來都有來路自上而下,不折不扣的貫徹力創(chuàng)意管理2008年度經(jīng)濟(jì)人物劉紹勇.flv我所感知的南航服務(wù)第三頁，共八十九頁。服務(wù)意味著什么?在英語中的解釋SERVICE（服務(wù)）

Smile（微笑）：微笑待客Excellence（優(yōu)秀）：業(yè)務(wù)精通Ready（準(zhǔn)備好）：隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)Viewing（看待）：視每位客人為特殊和重要人物Invitation（邀請）：邀請每位客人再次光臨Creating（創(chuàng)造）：為客人創(chuàng)造溫馨氣氛Eye（眼神）：用眼神表達(dá)對客人的關(guān)心第四頁，共八十九頁。課程介紹商務(wù)儀容禮儀職場儀態(tài)禮儀商務(wù)接待禮儀3商務(wù)禮儀概述124445商務(wù)餐飲禮儀第五頁，共八十九頁。1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：時(shí)代性地域性操作性具體性理智性第六頁，共八十九頁。2、商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范第七頁，共八十九頁。遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則3、商務(wù)禮儀的原則:第八頁，共八十九頁。職業(yè)化能力KASO結(jié)構(gòu)Knowledge知識(shí)Attitude態(tài)度Skill技能Others其他第九頁，共八十九頁。如何體現(xiàn)出專業(yè)性?外在形象職業(yè)氣質(zhì)知識(shí)修養(yǎng)敬業(yè)責(zé)任第十頁，共八十九頁。

細(xì)節(jié)決定成敗Subtitle第十一頁，共八十九頁。就差那么一點(diǎn)點(diǎn)---

完美的職業(yè)化形象來自于細(xì)節(jié)的把握

第十二頁，共八十九頁。細(xì)節(jié)決定成敗(一)微笑第十三頁，共八十九頁。細(xì)節(jié)決定成敗(二)名片第十四頁，共八十九頁。細(xì)節(jié)決定成敗(三)筆筆記本第十五頁，共八十九頁。細(xì)節(jié)決定成敗(四)襪子第十六頁，共八十九頁。細(xì)節(jié)決定成敗(五)飾品手表第十七頁，共八十九頁。

商務(wù)儀容禮儀Subtitle第十八頁，共八十九頁。一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。30秒決定第一印象!首輪效應(yīng)第十九頁，共八十九頁。個(gè)人形象塑造---職場男士著裝規(guī)范三色原則——角色定位，代表檔次三一定律——三位一色三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）——袖口商標(biāo)——正規(guī)場合穿白襪——夾克配領(lǐng)帶第二十頁，共八十九頁。男士個(gè)人形象塑造西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范第二十一頁，共八十九頁。藏青色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+亮藍(lán)色領(lǐng)帶第二十二頁，共八十九頁。黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶第二十三頁，共八十九頁?；疑餮b：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶第二十四頁，共八十九頁。不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、有朝氣、較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)F:\培訓(xùn)課件\商務(wù)禮儀\tie.ppt培訓(xùn)課件\商務(wù)禮儀\tie.ppt第二十五頁，共八十九頁。鞋襪的搭配正式場合配西裝—必須是黑色系帶式皮鞋、黑色襪子非正式場合配休閑西裝—可配無帶皮鞋。顏色與下裝搭配協(xié)調(diào)。配深色襪子嚴(yán)禁穿西裝配白襪子！嚴(yán)禁穿破洞的襪子！注意襪子的長度！第二十六頁，共八十九頁。男士的配飾男士（三大寶）皮帶皮鞋公文包男士（三小寶）手表鋼筆袖扣名片夾/鑰匙包眼鏡/手帕/打火機(jī)第二十七頁，共八十九頁。禮儀自檢特別提醒：最后檢查身上所有的扣子、拉鏈、帶子是否妥當(dāng)。第二十八頁，共八十九頁。個(gè)人形象塑造---女性職場著裝六不準(zhǔn)不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身第二十九頁，共八十九頁。職業(yè)女性著裝一?？畚鞣兄蔀殚L腿美女西服褲套裝演繹女性聰穎機(jī)智第三十頁，共八十九頁。職業(yè)女性著裝朝氣兩?？畚鞣兹咕啡？畚鞣兹箓€(gè)性翻領(lǐng)套裝第三十一頁，共八十九頁。職業(yè)女性著裝

參加憧憬已久的客戶見面會(huì)，簽單成敗在此一舉，因此必須要給客戶一個(gè)深刻的印象。人人都想擁有增加好感度的法寶。現(xiàn)在傳授一些保持自信的秘訣，告訴你職業(yè)套裝，襯衫以及各式小物品的搭配法則，根據(jù)自己的情況，選擇屬于你最佳方案。第三十二頁，共八十九頁。職業(yè)女性著裝不經(jīng)意間被別人注意到的足尖也要精心打理，決不讓自己輕易失“足”挑選雅致的足下伴侶之必備法則第三十三頁，共八十九頁。女士的配飾女士（三件寶）手表鋼筆手提包

眼鏡戒指耳環(huán)項(xiàng)鏈胸針絲巾第三十四頁，共八十九頁。飾物佩戴規(guī)范---首飾佩戴四原則——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習(xí)慣原則第三十五頁，共八十九頁?；瘖y禮儀---化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)：

——自然

——美化

——避人

——協(xié)調(diào)第三十六頁，共八十九頁。T形區(qū)顴骨臉頰U形區(qū)鼻翼C形區(qū)額頭第三十七頁，共八十九頁。涂口紅潔面/護(hù)膚刷腮紅涂粉底修眉/描眉上眼妝234516七步上妝法第三十八頁，共八十九頁。涂底妝從臉頰中部向外涂皮膚薄的部位涂薄眼部周圍涂滿調(diào)和頸部界限局部高光散粉定妝234516

第三十九頁，共八十九頁。涂底妝只在發(fā)紅的部位上色用棉棒將遮瑕爽輪廓涂勻上粉妝231把顯眼的粉刺隱藏起來第四十頁，共八十九頁。修眉/描眉23451①眉頭②眉梢③眉峰④畫輪廓第四十一頁，共八十九頁。123465修眉/描眉第四十二頁，共八十九頁。上眼妝眼影12345眼影工具1.眼影刷2.眼影棒眼影的層次漸變不均勻暈開的話，會(huì)顯得不自然。配合顏色的濃度分別使用眼影工具，為眼部帶來立體感。第四十三頁，共八十九頁。上眼妝眼影“內(nèi)雙眼皮”如何上眼影

1、將亮色眼影粉涂在眼窩上；

2、將暗色眼影粉涂抹在雙眼皮內(nèi)側(cè)，再在下眼瞼距眼梢三分之一處涂抹一層，與上眼皮暗色眼影粉自然連接。

“單眼皮”如何上眼影

1、將亮色眼影粉涂在眼窩上并在眼梢處稍稍延長；

2、涂在眼邊緣的暗色眼影粉，要涂抹成在睜開眼睛時(shí)能夠露出1-2毫米的亮度。第四十四頁，共八十九頁。上眼妝睫毛增長型—適合纖細(xì)短小的睫毛

卷翹型—適合平直的或下垂的睫毛濃密型—適合纖細(xì)但較長的睫毛濃色型—適合粗細(xì)長短適中的睫毛第四十五頁，共八十九頁。上眼妝睫毛123456用睫毛夾塑造完美基本方法：用睫毛膏打理出濃密翻翹的美麗睫毛，擴(kuò)寬眼部輪廓，強(qiáng)調(diào)出自然醒目的眼部印象，讓閃亮的雙眸會(huì)說話。第四十六頁，共八十九頁。眼線液涂滿睫毛根部畫出輪廓眼瞼邊緣涂黑涂白色眼線1234眼線液的正確使用方法使用眼線液的重點(diǎn)是:將眼線恰倒好處地隱藏于睫毛根部和眼瞼邊緣中，會(huì)感覺眼線浮在睫毛上。第四十七頁，共八十九頁。眼線筆1234眼線筆的正確使用方法用眼線筆畫出的線條柔和而不過于醒目，自然的感覺讓雙眼看上去天生炯炯有神。56從眼尖畫至眼梢向內(nèi)眼角至中央暈開眼線眼線與睫毛下眼線完成第四十八頁，共八十九頁。涂口紅唇線唇線描畫方向下唇線從嘴角向中間畫如①所示上唇線由中央②點(diǎn)向嘴角畫如③所示12要注意微笑在嘴角連接第四十九頁，共八十九頁。唇膏/唇彩12345上唇突起處描輪廓下唇中央描輪廓嘴角輪廓與中央融合上唇與嘴角輪廓融合涂滿口紅第五十頁，共八十九頁。改變唇型1:1.2的平衡上下唇的完美比例是1:1.2。用粉底及唇線調(diào)整唇的薄厚使雙唇獲得平衡美感的關(guān)鍵。1234第五十一頁，共八十九頁。女性彩妝示范克麗緹娜梅林老師色話彩妝演示說明.flv第五十二頁，共八十九頁。美麗其實(shí)又是實(shí)實(shí)在在的，它是勞累之后立即洗凈的那張臉，是走出廚房之后擦滿護(hù)膚霜的那雙手，是臨出門之前涂上口紅的那瓣唇，是走路時(shí)傲然挺立的那片腰身，是面對各種誘惑的那份節(jié)制，是人群里永遠(yuǎn)恰當(dāng)?shù)哪悄ㄎ⑿?，是面對榮辱永遠(yuǎn)鎮(zhèn)定的那副神情……徐俐<<女人是一種態(tài)度>>二十歲活青春，三十歲活韻味，四十歲活智慧五十歲活坦然，六十歲活輕松，七十歲活成無價(jià)之寶第五十三頁，共八十九頁。

著裝的TPO原則---各場合著裝規(guī)范公務(wù)場合——制服（CIS）、套裝社交場合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性——時(shí)裝、禮服、民族服裝/忌穿各類制服休閑場合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然——休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等第五十四頁，共八十九頁。

職場儀態(tài)禮儀Subtitle第五十五頁，共八十九頁。儀態(tài)訓(xùn)練坐姿站姿走姿蹲姿形體協(xié)調(diào)性美感訓(xùn)練!第五十六頁，共八十九頁。

站姿

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第五十七頁，共八十九頁。坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第五十八頁，共八十九頁。坐姿

第五十九頁，共八十九頁。上車

下車

第六十頁，共八十九頁。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間第六十一頁，共八十九頁?；臼謩葜甘竟恼票呈挚洫?jiǎng)垂放第六十二頁，共八十九頁。眼神注視雙眼注視眼至胸的部分注視額頭注視眼至唇的部分第六十三頁，共八十九頁。笑容微笑怯笑冷笑大笑第六十四頁，共八十九頁。

商務(wù)接待禮儀Subtitle第六十五頁，共八十九頁。會(huì)客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？第六十六頁，共八十九頁。共同乘車的禮儀如何共同乘車？第六十七頁，共八十九頁。共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。第六十八頁，共八十九頁。打電話的禮儀準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻５诹彭?，共八十九頁。接電話的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！網(wǎng)易！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。第七十頁，共八十九頁。打手機(jī)的禮儀在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。第七十一頁，共八十九頁。介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第七十二頁，共八十九頁。交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊?、養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。第七十三頁，共八十九頁。交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。無意識(shí)地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第七十四頁，共八十九頁。商務(wù)信函的撰寫商務(wù)郵件的注意點(diǎn)商務(wù)請柬的注意事項(xiàng)商務(wù)資料的功用商務(wù)文書禮儀第七十五頁，共八十九頁。三段式商務(wù)演講感知小肥羊CEO盧文兵.flv李彥宏.flv劉紹勇.flv馬云創(chuàng)業(yè)演講.flv第七十六頁，共八十九頁。三段式商務(wù)演講總結(jié)這是一個(gè)什么事件？這個(gè)事件的是非如何判斷？這個(gè)事件的發(fā)展趨勢怎樣？如何做出正確的行為選擇？第七十七頁，共八十九頁。

中西餐飲禮儀Subtitle第七十八頁，共八十九頁。中餐禮儀（1）傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。第七十九頁，共八十九頁。中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸第八十頁，共八十九頁。中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。第八十一頁，共八十九頁。怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。第八十二頁，共八十九頁。西餐的基本禮儀（1）1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。第八十三頁，共八十九頁。西餐的基本禮儀（2）2、進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。第八十四頁，共八十九頁。西餐的基本禮儀（3）3、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。