《商務(wù)談判》教學(xué)課件20學(xué)時(第9章)

第九章商務(wù)談判溝通商務(wù)談判中的語言溝通商務(wù)談判中的行為語言溝通商務(wù)談判中的文字處理（自學(xué)）1長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第一頁，共三十頁。導(dǎo)入案例：日本航空公司決定從美國麥道公司引進(jìn)10架新型麥道客機(jī)，指定常務(wù)董事長任領(lǐng)隊，財務(wù)經(jīng)理為主談，技術(shù)部經(jīng)理為助談，組成談判小組去美國洽談購買事宜。日航代表飛抵美國稍事休息，麥道公司立即來電，約定次日在公司會議室開談。第二天，三位日本紳士仿佛還未消除旅途的疲勞，行動遲緩地走進(jìn)會議室，只見麥道公司的一群談判代表已經(jīng)端坐一邊。談判開始，日航代表慢吞吞地喝著咖啡，好像還在緩解時差帶來的不適。精明狡猾而又講求時效的麥道方主談，把客人的疲憊視為可乘之機(jī)，在開門見山地重申雙方購銷意圖之后便迅速地把談判轉(zhuǎn)入主題。從早上9點(diǎn)到11點(diǎn)，三架放映機(jī)相繼打開，字幕、圖表、數(shù)據(jù)、電腦圖案、輔助資料和航行畫面，應(yīng)有盡有，欲使對方置身于神奇的迪士尼樂園之中，使之不由自主地相信麥道飛機(jī)性能及定價都是無可挑剔的。孰料日航三位談判代表自始至終都默默坐著，一言不發(fā)。麥道領(lǐng)隊大惑不解地問道：“你們難道不明白嗎？你們不明白什么？”日航領(lǐng)隊笑了笑，回答：“這一切。”2長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二頁，共三十頁。麥道談一談急切地追問：“‘這一切’是什么意思？請具體說是從什么時候開始‘不明白’的？”日航助談歉意地說：“對不起，從拉上窗簾的那一刻開始?！比瘴闹髡勲S之咧咧嘴，用連連點(diǎn)頭來贊許同伴的說法?！氨康埃　丙湹李I(lǐng)隊差點(diǎn)脫口罵出聲來，泄氣地倚在門邊，松了松領(lǐng)帶后氣餒地呻吟道：“那么，你們希望我們再做些什么呢？”日航領(lǐng)隊歉意地笑笑說：“你們可以再重放一次嗎？”別無選擇，只得照辦，但麥道公司談判代表重復(fù)那兩個半小時的介紹時，已經(jīng)失去了最初的熱忱。是日本人開了美國人的玩笑嗎？不是，他們只是不想在談判開始階段就表明自己的理解力。談判風(fēng)格素來以具體、干脆、明確而著稱的美國人，哪里會想到日本人有這一招呢？更不知道自己在談判伊始已經(jīng)輸了一盤。至此，日方成功地利用第一次溝通障礙限制了對方的進(jìn)攻，打亂了麥道公司的陣腳。緊接著談判進(jìn)入交鋒階段，老謀深算的日航代表忽然顯得聽覺不靈，反應(yīng)遲鈍，顯得甚至無法明白麥道方在說些什么，這讓麥道公司代表十分惱火，覺得是在跟愚笨的人談判，他們早已準(zhǔn)備好的論點(diǎn)、論據(jù)和推理根本沒用，選擇的說服策略也無用武之地。幾天下來，麥道方已經(jīng)被攪得煩躁不安，只想盡快結(jié)束這場與笨人打交道的災(zāi)難，于是直截了當(dāng)?shù)匕亚蛱呦驅(qū)Ψ剑骸拔覀兊娘w機(jī)性能是最佳的，報價也是合情合理的，你們有什么異議嗎？”3長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第三頁，共三十頁。此時，日航主談似乎由于緊張，忽然出現(xiàn)語言障礙。他結(jié)結(jié)巴巴地說：“第……第……第……”“請慢慢說?！丙湹勒勔徽勲m然嘴上是這樣勸著，但是心中卻不由得又恨又癢?！暗凇凇凇薄笆堑谝稽c(diǎn)嗎？”麥道主談忍不住問道。日航主談點(diǎn)頭說是?！皟r……價……價……”“是價錢嗎？”麥道主談問。日航主談又點(diǎn)了點(diǎn)頭?！昂茫@一點(diǎn)可以商量。第二點(diǎn)是什么？”麥道主談焦急地問道?！靶浴浴浴薄澳闶钦f性能嗎？只要日航方面提出書面改進(jìn)要求，我們一定滿足。”麥道方主談脫口而出。至此，日航一方說了什么呢？什么也沒有說。麥道一方做了什么呢？在幫助日方跟自己交鋒。他們先是幫日方把想說而沒有說出來的話解釋清楚，接著問出對方后面的話，就不假思索地匆忙做出許諾，結(jié)果，日航制造的第二次溝通障礙，有效地遏制了麥道在價格磋商階段的進(jìn)攻，使麥道把談判的主動權(quán)拱手交給了日方。4長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第四頁，共三十頁。麥道輕率地許諾讓步，日航就想得寸進(jìn)尺地?fù)坪锰?。這是一項價值數(shù)億美元的大宗交易，還價應(yīng)按國際慣例取適當(dāng)幅度，日航的主談卻故意裝作全然不知，一開口就要求對半削價。麥道主談聽了不禁大吃一驚，看對方是認(rèn)真的，不像是開玩笑，就想既然已經(jīng)許諾讓價，為表示誠意就爽快地讓吧，于是便說：“我們可以削價5%。”雙方差距甚大，都竭力為自己的報價陳述大堆理由，第一輪交鋒在激烈的爭論中結(jié)束。這是日方制造的第二次僵局。經(jīng)過短暫的沉默，日方第二次報價：削減10%，麥道方還價是5%，于是又唇槍舌劍地辯駁，盡管口干舌燥，可誰也沒有說服誰。麥道公司的主談此刻對成交已不抱太大希望，開始失去耐心，提出：“我們雙方在價格上差距很大，有必要為成交尋找新的方法。你們?nèi)绻猓瑑商旌箅p方再談一次。”日航談判代表這時不得不慎重地權(quán)衡得失，價錢還可以爭取再低一點(diǎn)，但不能削得太多，否則將觸怒美國人，那樣不僅喪失了主動權(quán)，而且連到手的5%讓價也撈不到，倘若空著兩手回日本怎么向公司交代呢？他們決定適可而止。談判重新開始，日航一下子降了2%，還價8%；麥道公司增加2%，只同意削價7%，談判又陷入僵局，經(jīng)過長時間的沉默，麥道公司的主談決意終止交易，開始收拾文件。5長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第五頁，共三十頁。恰在此時，口吃了幾天的日航主談突然消除了語言障礙，十分流利地說道：“你們對新型飛機(jī)的介紹和推銷使我們難以抵抗，如果同意降價8%，我們現(xiàn)在就起草購銷11架飛機(jī)的合同?！保ㄟ@增加的一架幾乎是削價得來的）說完他笑吟吟地起身，把手伸向麥道公司的主談?！巴?！”麥道的談判代表們也笑了，起身和三位日本紳士握手：“祝賀你們，用最低的價錢買到了世界上最先進(jìn)的飛機(jī)?！钡拇_，日航代表把麥道飛機(jī)壓至前所未有的低價位。6長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第六頁，共三十頁?！?.1商務(wù)談判中的語言溝通商務(wù)談判語言的類型商務(wù)談判溝通中運(yùn)用語言藝術(shù)的原則

商務(wù)談判語言溝通技巧

7長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第七頁，共三十頁。商務(wù)談判語言的類型8長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第八頁，共三十頁。商務(wù)談判溝通中運(yùn)用語言藝術(shù)的原則

9長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第九頁，共三十頁。商務(wù)談判語言溝通技巧

聽避免“開小差”專心致志、集中精力地傾聽。通過記筆記來集中精力。在專心傾聽的基礎(chǔ)上有鑒別地傾聽對手發(fā)言?？朔热霝橹?。創(chuàng)造有利于溝通的良好談判環(huán)境。注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。不可為了急于判斷問題而耽誤聽。聽到自己難以應(yīng)付的問題時，也不要充耳不聞。10長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十頁，共三十頁。應(yīng)避免使用的發(fā)問方式問11長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十一頁，共三十頁。

提問的技巧預(yù)先準(zhǔn)備好問題。在對方發(fā)言時，如有疑問，應(yīng)先記錄下來，等其說完后，有合適的時機(jī)再提問。要避免提出那些可能會阻止對方讓步的問題。如果對方的答案不夠完整，甚至回避不答，也不要強(qiáng)迫的問。在適當(dāng)?shù)臅r候可以拋出一個我方已經(jīng)知道答案的問題，來驗證對方的誠實程度。以誠懇的態(tài)度來提問，而不要用法官的態(tài)度來詢問對方。提出問題后應(yīng)保持沉默，閉口不言，專心致志地等待對方作答。提出的問題盡量簡明扼要。12長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十二頁，共三十頁。案例1：“不恰當(dāng)提問導(dǎo)致談判失敗”

在經(jīng)濟(jì)合同的再談判過程中，需方與供方在交貨問題上激烈辯論。原因是供方晚交貨兩個月，同時只交了一半貨。需方對供方說：“如果你們再不把另一半貨物按時交來，我們就向其他供應(yīng)商訂貨了?！惫┓絾枺骸澳銈?yōu)槭裁匆蜂N合同？如果你們果真撤銷合同，重新訂貨，后果不堪設(shè)想，這些你們明白嗎？”供方的發(fā)言激怒了需方，需方立即撤銷了合同。分析：在這里供方提出“你們?yōu)槭裁闯蜂N合同？”這是一個不恰當(dāng)?shù)膯栴}，因為這個問題隱含著一個判斷，即需方要撤銷合同，實際上需方并沒有說一定要撤銷合同。這樣，需方不管怎樣回答，都得承認(rèn)自己要撤銷合同。這就是強(qiáng)人所難，逼人就范了，談判自然會不歡而散。13長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十三頁，共三十頁。要訣和技巧回答問題前，給自己留有思考的時間。不要徹底地回答問題。

1）將問題的范圍有意縮小后回答。2）有些問題根本不值得回答。3）只回答問題的一部分。

降低提問者繼續(xù)追問的興致。對于不知道的問題不要輕易回答。

答14長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十四頁，共三十頁。要訣和技巧不要陳述與談判主題無關(guān)的意見，也不要重復(fù)無關(guān)緊要的事情；在涉及數(shù)值時，陳述一定要做到準(zhǔn)確無誤；陳述時應(yīng)保持審慎的態(tài)度；陳述時不要受對方情緒的影響；陳述時可以與某些行為相配合；對于“場內(nèi)”難以陳述清楚或不便說明的問題，可利用“場外的機(jī)會加以說明；當(dāng)談判中遇到問題時，此時陳述可以適當(dāng)使用一些轉(zhuǎn)折用語加以緩沖；陳述時發(fā)現(xiàn)錯誤要及時糾正。述15長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十五頁，共三十頁。要訣和技巧要說服對方，就必須認(rèn)真聽取對方的要求。要說服對方，運(yùn)用實例證明或邏輯分析也十分有效。（案例2）要說服對方，必須要尋找對方能接受的談話起點(diǎn)。（案例3）

說服16長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十六頁，共三十頁。案例2：

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯總統(tǒng)重視原子彈的研制，以最有效地打擊德國法西斯，盡快結(jié)束戰(zhàn)爭，減少無謂的人員傷亡。他們委托總統(tǒng)的私人顧問——經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。可是拿破侖想，船沒有帆就不能走，木板換成鋼板就會沉沒，于是他二話沒說就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫。”薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默深思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了酒遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了。”薩克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地說服了總統(tǒng)做出美國歷史上最重要的決策。返回17長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十七頁，共三十頁。亞力森是美國西區(qū)電腦公司的著名推銷員，他費(fèi)了很大的勁，才賣了兩臺發(fā)動機(jī)給一家大工廠的工程師。他決心要再賣給工程師幾百臺發(fā)動機(jī)，因此幾天后又去找他。沒有想到那位工程師卻說：“亞力森，你們公司的發(fā)動機(jī)太不理想了，雖然我需要幾百臺，但是我不打算要你們的?！眮喠ι蟪砸惑@，問道：“為什么？”“你們的發(fā)動機(jī)太熱了，熱得我們連手都不能放上去?！眮喠ι?，跟他爭辯是不會有好處的，得采用另一種策略。他說：“史密斯先生，我想您說得對。發(fā)動機(jī)太熱了，誰都不愿意再買，您要的發(fā)動機(jī)的熱度不應(yīng)該超過有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，是嗎？”“是的?！眮喠ι玫搅说谝粋€肯定的回答?！半娖髦圃旃?guī)定：設(shè)計適當(dāng)?shù)陌l(fā)動機(jī)的溫度可以比室內(nèi)溫度高出72℉，是嗎？”“是的”。案例3：18長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十八頁，共三十頁。“那么，你們廠房有多熱呢？”“大約75℉。”“這么說來，72℉加75℉，一共是147℉，想必一定很燙手，是嗎？”“是的?！眮喠ι玫搅说谌齻€肯定回答。緊接著，亞力森提議說：“那么，不把手放在發(fā)動機(jī)上行嗎？”“嗯，我想你說得不錯?！惫こ處熧澷p地笑起來，他馬上把秘書叫來，為下一個月開了一張價值35000美元的訂單。問題：亞力森為什么能說服工程師呢？他用的是什么方法？19長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第十九頁，共三十頁。反向否定戰(zhàn)術(shù)的基本運(yùn)作模式引出對方的觀點(diǎn)或認(rèn)可的事實據(jù)此得出結(jié)論

觀點(diǎn)與結(jié)論對比

否定對方的觀點(diǎn)提出新建議

改變觀點(diǎn)達(dá)成協(xié)議返回20長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十頁，共三十頁?！?.2商務(wù)談判中的行為語言溝通商務(wù)談判行為語言的作用1.行為語言可以作為口頭語言的補(bǔ)充，起到輔助表達(dá)、增強(qiáng)力量、加重語氣的作用；2.在適當(dāng)?shù)膱龊?，行為語言可以代替語言表達(dá)的意圖或情緒；3.行為語言可以表達(dá)言語難以表達(dá)的思想感情、意圖、要求、條件，傳遞出與口頭語言一致或相反的信息；4.行為語言在某些場合會起到調(diào)節(jié)人的情緒的作用。行為語言也有一些弊端：主要表現(xiàn)在對行為語言的識別比行為語言的發(fā)出更困難。

21長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十一頁，共三十頁。22長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十二頁，共三十頁。23長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十三頁，共三十頁。24長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十四頁，共三十頁。25長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十五頁，共三十頁。26長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十六頁，共三十頁。27長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十七頁，共三十頁。28長江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院鄒小芳第二十八頁，共三十頁。