《全面質(zhì)量管理》講義

全面質(zhì)量管理2022/12/81全面質(zhì)量管理第一頁，共二百零一頁。課程內(nèi)容第一部分顧客完全滿意第二部分六西格瑪質(zhì)量第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題2022/12/82全面質(zhì)量管理第二頁，共二百零一頁。質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802022/12/83全面質(zhì)量管理第三頁，共二百零一頁。全面質(zhì)量“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。2022/12/84全面質(zhì)量管理第四頁，共二百零一頁。TQM的定義首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移。2022/12/85全面質(zhì)量管理第五頁，共二百零一頁。TQM的含義強烈的關(guān)注顧客。堅持不斷地改進。改進組織中每項工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。2022/12/86全面質(zhì)量管理第六頁，共二百零一頁。TQM的好處縮短總運轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤2022/12/87全面質(zhì)量管理第七頁，共二百零一頁。第一部分顧客完全滿意單元一瞬間感受單元二顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意4.組建團隊和以團隊形式解決問題2.六西格瑪質(zhì)量3.全面縮短運轉(zhuǎn)周期2022/12/88全面質(zhì)量管理第八頁，共二百零一頁。第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：體會瞬間感受的新觀念明確為什么要確定顧客及其要求說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性2022/12/89全面質(zhì)量管理第九頁，共二百零一頁。單元一瞬間感受2022/12/810全面質(zhì)量管理第十頁，共二百零一頁。還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2022/12/811全面質(zhì)量管理第十一頁，共二百零一頁。倒霉顧客的傷心經(jīng)歷場景一：汽車保養(yǎng)店場景二：銀行場景三：超市場景四：維修室場景五：飛機場場景六：旅館場景七：飛機場行李處場景八：加油站2022/12/812全面質(zhì)量管理第十二頁，共二百零一頁。顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受”肯定2022/12/813全面質(zhì)量管理第十三頁，共二百零一頁。瞬間感受定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。2022/12/814全面質(zhì)量管理第十四頁，共二百零一頁。瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2022/12/815全面質(zhì)量管理第十五頁，共二百零一頁。客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2022/12/816全面質(zhì)量管理第十六頁，共二百零一頁。由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（25%）一個人投訴（4%）2022/12/817全面質(zhì)量管理第十七頁，共二百零一頁。由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯2022/12/818全面質(zhì)量管理第十八頁，共二百零一頁。退酸奶的故事2022/12/819全面質(zhì)量管理第十九頁，共二百零一頁。增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2022/12/820全面質(zhì)量管理第二十頁，共二百零一頁。什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望2022/12/821全面質(zhì)量管理第二十一頁，共二百零一頁。單元二顧客完全滿意2022/12/822全面質(zhì)量管理第二十二頁，共二百零一頁。誰是顧客？具有消費能力或消費潛力的人任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人內(nèi)部顧客——企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。2022/12/823全面質(zhì)量管理第二十三頁，共二百零一頁。哪些因素對客戶是重要的？卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貨真價實按時交貨2022/12/824全面質(zhì)量管理第二十四頁，共二百零一頁。顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實用性：購物享受……成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便產(chǎn)品功能——效用、利益——隱含的個性化需求2022/12/825全面質(zhì)量管理第二十五頁，共二百零一頁。如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用2022/12/826全面質(zhì)量管理第二十六頁，共二百零一頁。如何增加市場占有率？（續(xù)）一個成熟的市場本公司的市場占有率2022/12/827全面質(zhì)量管理第二十七頁，共二百零一頁。如何增加市場占有率？（續(xù)）運送維修信貸資訊2022/12/828全面質(zhì)量管理第二十八頁，共二百零一頁。市場競爭策略商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。這也是在社會化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當(dāng)形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。這也就是“技術(shù)創(chuàng)新”的魅力。2022/12/829全面質(zhì)量管理第二十九頁，共二百零一頁。市場競爭策略（續(xù)1）質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費者信心，促進消費者購買。服務(wù)導(dǎo)向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。顧客導(dǎo)向。把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品（雨傘改進）。2022/12/830全面質(zhì)量管理第三十頁，共二百零一頁。市場競爭策略（續(xù)2）要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2022/12/831全面質(zhì)量管理第三十一頁，共二百零一頁。競爭優(yōu)勢首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素。最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢。2022/12/832全面質(zhì)量管理第三十二頁，共二百零一頁。顧客導(dǎo)向的要點把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（Motorola尋呼機）。使自己以顧客的角度進行思考——用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。2022/12/833全面質(zhì)量管理第三十三頁，共二百零一頁。顧客角度看世界——>價值期待2022/12/834全面質(zhì)量管理第三十四頁，共二百零一頁。傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2022/12/835全面質(zhì)量管理第三十五頁，共二百零一頁。顧客完全滿意要點1.從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2.企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。3.顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。4.若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。2022/12/836全面質(zhì)量管理第三十六頁，共二百零一頁。顧客完全滿意要點（續(xù)1）5.不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。6.有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7.若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8.首要目標(biāo)只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。2022/12/837全面質(zhì)量管理第三十七頁，共二百零一頁。顧客完全滿意要點（續(xù)2）9.你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10.當(dāng)顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11.給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12.將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。2022/12/838全面質(zhì)量管理第三十八頁，共二百零一頁。顧客完全滿意要點（續(xù)2）13.為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14.每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15.制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。2022/12/839全面質(zhì)量管理第三十九頁，共二百零一頁。2022/12/840全面質(zhì)量管理第四十頁，共二百零一頁。請討論三個問題：1.誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2.在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進？3.一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2022/12/841全面質(zhì)量管理第四十一頁，共二百零一頁。第二部分六西格瑪質(zhì)量單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.全面縮短運轉(zhuǎn)周期2022/12/842全面質(zhì)量管理第四十二頁，共二百零一頁。第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：明確質(zhì)量的定義掌握用DPU和DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法熟悉西格瑪值的計算過程描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟2022/12/843全面質(zhì)量管理第四十三頁，共二百零一頁。單元一質(zhì)量定義、DPU和DPMO與六西格瑪2022/12/844全面質(zhì)量管理第四十四頁，共二百零一頁。為什么要測量質(zhì)量？了解當(dāng)前業(yè)績水平——起點確定改進方法和目標(biāo)沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高2022/12/845全面質(zhì)量管理第四十五頁，共二百零一頁。什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和內(nèi)部質(zhì)量——符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量——顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客?！?艾科卡2022/12/846全面質(zhì)量管理第四十六頁，共二百零一頁。缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素任何對標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合2022/12/847全面質(zhì)量管理第四十七頁，共二百零一頁。典型缺陷和單位的舉例2022/12/848全面質(zhì)量管理第四十八頁，共二百零一頁。單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)，又稱DPU（DefectPerUnit）或D/U，是對質(zhì)量的通用度量。其公式為：在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)

DPU=——————————————通過該檢查點的單位數(shù)對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度2022/12/849全面質(zhì)量管理第四十九頁，共二百零一頁。單位缺陷數(shù)的計算例1職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或0.0012022/12/850全面質(zhì)量管理第五十頁，共二百零一頁。單位缺陷數(shù)的舉例2022/12/851全面質(zhì)量管理第五十一頁，共二百零一頁。測量DPU的好處A.分析目前的表現(xiàn)B.預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量C.對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)D.計劃并設(shè)計出工作流程2022/12/852全面質(zhì)量管理第五十二頁，共二百零一頁。百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）百萬機會缺陷數(shù)：DPMODefectPerMillionOpportunity百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）

單位缺陷數(shù)（DPU）1,000,000=———————————————

一個單位中的出錯機會2022/12/853全面質(zhì)量管理第五十三頁，共二百零一頁。出錯機會數(shù)舉例2022/12/854全面質(zhì)量管理第五十四頁，共二百零一頁。為什么要計算百萬機會缺陷數(shù)（DPMO）？因為DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進行公平度量的通用尺度。2022/12/855全面質(zhì)量管理第五十五頁，共二百零一頁。DPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設(shè)共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數(shù)/單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。(DPU1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。(DPU1,000,000)/每個單位出錯機會=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo2022/12/856全面質(zhì)量管理第五十六頁，共二百零一頁。百萬機會缺陷數(shù)的計算例1.職能：財務(wù)產(chǎn)品：財務(wù)報表缺陷：記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：56個單位：每個條目單位數(shù)：50,000出錯機會數(shù)：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=5002022/12/857全面質(zhì)量管理第五十七頁，共二百零一頁。DPMO的練習(xí)練習(xí)1：職能：研究產(chǎn)品：項目管理報告缺陷：條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)：4單位：每個條目單位數(shù)：50出錯機會數(shù)：7DPU=DPMO=練習(xí)2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位數(shù)：2,000出錯機會數(shù)：1DPU=DPMO=2022/12/858全面質(zhì)量管理第五十八頁，共二百零一頁。百萬機會缺陷數(shù)的舉例2022/12/859全面質(zhì)量管理第五十九頁，共二百零一頁。西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務(wù)在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。2022/12/860全面質(zhì)量管理第六十頁，共二百零一頁。正態(tài)分布曲線-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的個體95.44%的個體99.73%的個體99.9937%的個體99.999943%的個體99.9999998%的個體2022/12/861全面質(zhì)量管理第六十一頁，共二百零一頁。六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷2022/12/862全面質(zhì)量管理第六十二頁，共二百零一頁。更好地體會差別有多么巨大2022/12/863全面質(zhì)量管理第六十三頁，共二百零一頁。為什么99%還不夠好？電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件2022/12/864全面質(zhì)量管理第六十四頁，共二百零一頁。在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？自1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良，MOTOROLA公司已達(dá)到5.6個西格瑪水平（20失誤/百萬），其節(jié)省下來的費用已達(dá)110億美元。2022/12/865全面質(zhì)量管理第六十五頁，共二百零一頁。單元二通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟2022/12/866全面質(zhì)量管理第六十六頁，共二百零一頁。通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟第一步：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？第二步：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。第三步：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，您的需要是什么？第四步：制訂您的工作過程。第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。2022/12/867全面質(zhì)量管理第六十七頁，共二百零一頁。走向六西格瑪?shù)牧鶄€步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022/12/868全面質(zhì)量管理第六十八頁，共二百零一頁。第一步明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。（換句話說——您是做什么的？）在第一步時產(chǎn)生的信息集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22022/12/869全面質(zhì)量管理第六十九頁，共二百零一頁。第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶2022/12/870全面質(zhì)量管理第七十頁，共二百零一頁。第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團/組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#22022/12/871全面質(zhì)量管理第七十一頁，共二百零一頁。第四步制訂工作的過程。在第四步時產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖2022/12/872全面質(zhì)量管理第七十二頁，共二百零一頁。第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1.明確該過程的各個具體步驟2.明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出3.明確每一步驟內(nèi)完成的程序4.過程中的全部排隊等候時間及暫存點5.列明一切工作進行檢查的地點6.表明出錯或工作不圓滿的原因7.使用標(biāo)準(zhǔn)符合8.對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性2022/12/873全面質(zhì)量管理第七十三頁，共二百零一頁。過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號流程中的步驟或任務(wù)檢驗點或決定點暫存或轉(zhuǎn)儲點排隊或等候點由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2022/12/874全面質(zhì)量管理第七十四頁，共二百零一頁。第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改善后的工作流程圖第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉(zhuǎn)周期。2022/12/875全面質(zhì)量管理第七十五頁，共二百零一頁。降低產(chǎn)生誤差概率的方法簡化主要工作任務(wù)對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓(xùn)提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策2022/12/876全面質(zhì)量管理第七十六頁，共二百零一頁?？s短運作周期的措施杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟杜絕排隊及積壓找出完成主要任務(wù)的更加有效的方法其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間2022/12/877全面質(zhì)量管理第七十七頁，共二百零一頁。第六步測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商A提供輸入的作用供應(yīng)商B提供輸入的作用集團/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2總周期時間測定產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定2022/12/878全面質(zhì)量管理第七十八頁，共二百零一頁。如何將這六個步驟運用到你的工作中2022/12/879全面質(zhì)量管理第七十九頁，共二百零一頁。小組練習(xí)運用學(xué)過的六個步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。2022/12/880全面質(zhì)量管理第八十頁，共二百零一頁。第三部分全面運轉(zhuǎn)周期管理單元一運轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢單元二優(yōu)化工作流程縮短總運轉(zhuǎn)周期附錄組織結(jié)構(gòu)兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運轉(zhuǎn)周期4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量2022/12/881全面質(zhì)量管理第八十一頁，共二百零一頁。第三部分課程目標(biāo)在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到：描述總運轉(zhuǎn)周期的概念基于時間的競爭與縮短運轉(zhuǎn)周期的意義描述成本、質(zhì)量與運轉(zhuǎn)周期的關(guān)系明確改善工作流程對運轉(zhuǎn)周期管理的積極影響明確管理層在質(zhì)量與運轉(zhuǎn)周期管理中的作用2022/12/882全面質(zhì)量管理第八十二頁，共二百零一頁。單元一運轉(zhuǎn)周期與競爭優(yōu)勢2022/12/883全面質(zhì)量管理第八十三頁，共二百零一頁。摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如我們只是重復(fù)過去的成就，公司就得不到進一步的成長。我們將在所有方面達(dá)到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運轉(zhuǎn)周期的方法，力爭在未來五年內(nèi)使運轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。2022/12/884全面質(zhì)量管理第八十四頁，共二百零一頁。世界市場的未來變化市場的全球化程度進一步提高變化越來越頻繁：顧客的變化原材料的變化技術(shù)的變化新產(chǎn)品的發(fā)展產(chǎn)品的改進提高技術(shù)將進一步與市場開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤缺乏訓(xùn)練有素的人產(chǎn)品面市時間加快2022/12/885全面質(zhì)量管理第八十五頁，共二百零一頁。長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢來自可靠的產(chǎn)品更具吸引力的產(chǎn)品比誰都快彌補差距2022/12/886全面質(zhì)量管理第八十六頁，共二百零一頁。總運轉(zhuǎn)周期從顧客表達(dá)對某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時間。2022/12/887全面質(zhì)量管理第八十七頁，共二百零一頁。卓有成效的總運轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點：有效的行政周期管理有效的設(shè)計開發(fā)周期管理有效的營運周期管理有效的分銷周期管理2022/12/888全面質(zhì)量管理第八十八頁，共二百零一頁。周期管理方法并行或同時的制造工藝為生產(chǎn)性能、維護性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計與供應(yīng)商的合作關(guān)系用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程責(zé)權(quán)下放到具體部門員工通過制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理層的責(zé)任全體人員的參與2022/12/889全面質(zhì)量管理第八十九頁，共二百零一頁。推遲產(chǎn)品面市的代價推遲時間長度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利潤降低%2022/12/890全面質(zhì)量管理第九十頁，共二百零一頁。延緩產(chǎn)品投放市場時間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場壓力成本原因研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計（DFM）影響2022/12/891全面質(zhì)量管理第九十一頁，共二百零一頁。美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機產(chǎn)品恒溫器卡車打印機數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機艇外推進器復(fù)印機4年到2年結(jié)果從4年減至1年5年到2年半4年到22個月開發(fā)時間減少20-50%3年減至2年半3年到18個月開發(fā)時間減少25%4-5年減至2年2022/12/892全面質(zhì)量管理第九十二頁，共二百零一頁。對一個企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

——顧客和供應(yīng)商如何給你評分訂貨至交貨的時間質(zhì)量廢品返工延遲交貨準(zhǔn)備時間延遲信息計劃評審圖有多少免檢供應(yīng)商意外故障率總成本2022/12/893全面質(zhì)量管理第九十三頁，共二百零一頁。單元二優(yōu)化工作流程縮短總運轉(zhuǎn)周期2022/12/894全面質(zhì)量管理第九十四頁，共二百零一頁。企業(yè)在市場中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋2022/12/895全面質(zhì)量管理第九十五頁，共二百零一頁。企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖銷售過程過程過程過程資本技術(shù)原材料人力資源員工人力資源研究與開發(fā)設(shè)計制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財務(wù)市場營銷/銷售市場產(chǎn)品收益促銷要求時間2022/12/896全面質(zhì)量管理第九十六頁，共二百零一頁。傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運轉(zhuǎn)周期2022/12/897全面質(zhì)量管理第九十七頁，共二百零一頁。顧客導(dǎo)向過程的組織結(jié)構(gòu)2022/12/898全面質(zhì)量管理第九十八頁，共二百零一頁?？绮块T協(xié)作可以借助流程圖將各項工作的進行過程或/和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。2022/12/899全面質(zhì)量管理第九十九頁，共二百零一頁。工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢輸入91年及92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù)輸入主要統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測輸入業(yè)務(wù)匯報否否是是2022/12/8100全面質(zhì)量管理第一百頁，共二百零一頁?？绮块T流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）決定顧客需求測試確定市場需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報告確定產(chǎn)品開發(fā)計劃設(shè)計產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測試產(chǎn)品概念決定實地支持需求估計產(chǎn)品成本估計數(shù)量決定價格參數(shù)市場反應(yīng)顧客/市場實地操作市場營銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造2022/12/8101全面質(zhì)量管理第一百零一頁，共二百零一頁?；ㄆ煦y行縮短貸款周期2022/12/8102全面質(zhì)量管理第一百零二頁，共二百零一頁。游戲2022/12/8103全面質(zhì)量管理第一百零三頁，共二百零一頁。課堂練習(xí)1.繪制你企業(yè)的組織圖。2.畫一張跨部門流程圖，說明處理一項客戶投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量問題）的過程。3.在流程圖中標(biāo)出每個步驟的運轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運轉(zhuǎn)周期的建議。2022/12/8104全面質(zhì)量管理第一百零四頁，共二百零一頁。附錄組織結(jié)構(gòu)2022/12/8105全面質(zhì)量管理第一百零五頁，共二百零一頁。組織機構(gòu)在管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經(jīng)營任務(wù)的體制和聯(lián)結(jié)管理對象各要素之間相互作用的方式。組織結(jié)構(gòu)的類型——職能組織結(jié)構(gòu)、項目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。2022/12/8106全面質(zhì)量管理第一百零六頁，共二百零一頁。職能組織結(jié)構(gòu)按照為實現(xiàn)組織目標(biāo)所需進行的各項工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個專門的單位（部門）來負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。優(yōu)：適合社會化大生產(chǎn)。缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。2022/12/8107全面質(zhì)量管理第一百零七頁，共二百零一頁。職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事生產(chǎn)營銷財務(wù)市場調(diào)研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護綜合加工檢驗財務(wù)計劃預(yù)算普通會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理2022/12/8108全面質(zhì)量管理第一百零八頁，共二百零一頁。項目組織結(jié)構(gòu)項目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項目，組織由項目經(jīng)理直接控制。項目經(jīng)理產(chǎn)品研制開發(fā)（R&D）制造營銷市場或顧客新產(chǎn)品設(shè)想多品種規(guī)格產(chǎn)品定貨問訊定貨推銷需求2022/12/8109全面質(zhì)量管理第一百零九頁，共二百零一頁。矩陣組織結(jié)構(gòu)矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。2022/12/8110全面質(zhì)量管理第一百一十頁，共二百零一頁。矩陣組織——在職能結(jié)構(gòu)中進行項目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項目總經(jīng)理行政副總裁制造副總裁設(shè)計經(jīng)理檢驗經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購經(jīng)理后勤經(jīng)理項目A經(jīng)理項目B經(jīng)理設(shè)計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師設(shè)計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師2022/12/8111全面質(zhì)量管理第一百一十一頁，共二百零一頁。第四部分團隊合作解決問題單元一團隊合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團隊解決問題的工具兆維集團質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題4.組建團隊和以團隊形式解決問題1.顧客完全滿意3.六西格瑪質(zhì)量2022/12/8112全面質(zhì)量管理第一百一十二頁，共二百零一頁。第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：認(rèn)識到團隊合作解決問題的重要性描述TCS小組建立與工作的過程學(xué)習(xí)和掌握團隊解決問題的工具2022/12/8113全面質(zhì)量管理第一百一十三頁，共二百零一頁。單元一團隊合作與TCS小組的建立2022/12/8114全面質(zhì)量管理第一百一十四頁，共二百零一頁。波音公司的設(shè)計2022/12/8115全面質(zhì)量管理第一百一十五頁，共二百零一頁。什么使我們的公司向前發(fā)展？2022/12/8116全面質(zhì)量管理第一百一十六頁，共二百零一頁。TEAM——小組Together團結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多2022/12/8117全面質(zhì)量管理第一百一十七頁，共二百零一頁。1+1>2團結(jié)就是力量！2022/12/8118全面質(zhì)量管理第一百一十八頁，共二百零一頁。什么是TCS小組一組人員為達(dá)到顧客完全滿意的可測目標(biāo)在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果2022/12/8119全面質(zhì)量管理第一百一十九頁，共二百零一頁。TCS小組的目的學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意2022/12/8120全面質(zhì)量管理第一百二十頁，共二百零一頁。TCS小組的特征4~10個跨部門的小組成員專注于過程的改進解決顧客的問題為連續(xù)改進而努力解決問題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵和促進3~12個月的工作周期2022/12/8121全面質(zhì)量管理第一百二十一頁，共二百零一頁。小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有專攻主題方面的專長被分配給時間被授予相應(yīng)的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問題的能力具有實施解決問題行動的能力2022/12/8122全面質(zhì)量管理第一百二十二頁，共二百零一頁。選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能而不是職位謙虛，樂于接受意見平等待人的能力對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時間2022/12/8123全面質(zhì)量管理第一百二十三頁，共二百零一頁。小組成員組長核心組員小組記錄員后備組員指導(dǎo)2022/12/8124全面質(zhì)量管理第一百二十四頁，共二百零一頁。TCS小組長的職責(zé)組織小組活動協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵小組成員的參與行為確保小組活動的后勤安排向管理層匯報小組的活動進度2022/12/8125全面質(zhì)量管理第一百二十五頁，共二百零一頁。TCS小組活動會議要點組員地位平等民主發(fā)言傾聽每條意見、建議、觀點以解決問題為核心切忌對某人的觀點持有偏見討論與主題無關(guān)的事情2022/12/8126全面質(zhì)量管理第一百二十六頁，共二百零一頁。組建TCS小組檢查表1.是否確定了本小組人員？2.是否選舉了組長？3.是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗？4.小組人數(shù)是否合適？5.是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？6.小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？7.小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？8.小組是否已確定解決問題的時間？2022/12/8127全面質(zhì)量管理第一百二十七頁，共二百零一頁。參加小組你會有怎樣的收獲？2022/12/8128全面質(zhì)量管理第一百二十八頁，共二百零一頁。有關(guān)小組成果的報道自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm2022/12/8129全面質(zhì)量管理第一百二十九頁，共二百零一頁。有關(guān)小組成果的報道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運轉(zhuǎn)周期減少53%TheBestPower小組在兩個月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實驗的良品率從40%提高到99%2022/12/8130全面質(zhì)量管理第一百三十頁，共二百零一頁。顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法鼓勵在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題以多種解決問題的方法培訓(xùn)員工將所有級別/部門的員工包含進來將團隊解決問題的方法制度化2022/12/8131全面質(zhì)量管理第一百三十一頁，共二百零一頁。摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個發(fā)展到1997年的6000個摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展小組數(shù)量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022/12/8132全面質(zhì)量管理第一百三十二頁，共二百零一頁。單元一小結(jié)顧客驅(qū)動與團隊合作TCS小組的定義、目標(biāo)與特征TCS小組的組成、成員與責(zé)任參與TCS小組活動的收獲2022/12/8133全面質(zhì)量管理第一百三十三頁，共二百零一頁。單元二TCS小組工作流程2022/12/8134全面質(zhì)量管理第一百三十四頁，共二百零一頁。TCS小組工作流程確定問題1組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果82022/12/8135全面質(zhì)量管理第一百三十五頁，共二百零一頁。TCS小組活動各階段及其結(jié)果階段1.確定問題結(jié)果定義存在的問題（顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題2.建立小組3.選擇項目4.分析原因確定小組成員及活動準(zhǔn)則評估小組項目的價值更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題分析產(chǎn)生問題的根源確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長2022/12/8136全面質(zhì)量管理第一百三十六頁，共二百零一頁。TCS小組活動各階段及其結(jié)果階段5.確定方案結(jié)果在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案6.實施改進7.建立制度8.展示成果檢測解決方案，在實施中加以必要修正將改進的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準(zhǔn)則并形成制度化將小組改進過程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的2022/12/8137全面質(zhì)量管理第一百三十七頁，共二百零一頁。持續(xù)改進可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2022/12/8138全面質(zhì)量管理第一百三十八頁，共二百零一頁。如何確定和定義問題1.在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？2.這個問題對目前的工作有何影響？3.問題嚴(yán)重到什么程度？4.解決這個問題的可能性有多大？2022/12/8139全面質(zhì)量管理第一百三十九頁，共二百零一頁。問題的類別企業(yè)面臨的主要業(yè)務(wù)問題顧客關(guān)心的問題2022/12/8140全面質(zhì)量管理第一百四十頁，共二百零一頁。涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍現(xiàn)有業(yè)績水平——業(yè)務(wù)水平目標(biāo)業(yè)績水平——顧客的期望實現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響說明：以上這些因素必須通過一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進一步確定其具體的內(nèi)容2022/12/8141全面質(zhì)量管理第一百四十一頁，共二百零一頁。在收集信息前需要考慮的問題你掌握哪些信息？你需要哪些信息？你是否有同業(yè)之最的信息？你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？2022/12/8142全面質(zhì)量管理第一百四十二頁，共二百零一頁。收集信息的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會2022/12/8143全面質(zhì)量管理第一百四十三頁，共二百零一頁。收集顧客信息的方法一對一面談顧客座談會問卷調(diào)查2022/12/8144全面質(zhì)量管理第一百四十四頁，共二百零一頁。各種顧客信息收集方法對比2022/12/8145全面質(zhì)量管理第一百四十五頁，共二百零一頁。問卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)當(dāng)有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù)2022/12/8146全面質(zhì)量管理第一百四十六頁，共二百零一頁。小組選題的價值控制過程管理方法難易程度工作時間成本資源利用顧客滿意改進解決問題的方法2022/12/8147全面質(zhì)量管理第一百四十七頁，共二百零一頁。評估小組課題的價值2022/12/8148全面質(zhì)量管理第一百四十八頁，共二百零一頁。小組課題評估把1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。小結(jié)：總得分若總得分小于25分，則考慮1.限制課題，或2.限制課題范圍，對課題進行控制2022/12/8149全面質(zhì)量管理第一百四十九頁，共二百零一頁。小組課題評估（續(xù)）2022/12/8150全面質(zhì)量管理第一百五十頁，共二百零一頁。持續(xù)的改進收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2022/12/8151全面質(zhì)量管理第一百五十一頁，共二百零一頁。數(shù)據(jù)展示的目的對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進行比較：關(guān)系價值更替趨勢2022/12/8152全面質(zhì)量管理第一百五十二頁，共二百零一頁。檢查表2022/12/8153全面質(zhì)量管理第一百五十三頁，共二百零一頁。曲線圖2022/12/8154全面質(zhì)量管理第一百五十四頁，共二百零一頁。趨勢圖2022/12/8155全面質(zhì)量管理第一百五十五頁，共二百零一頁。柏拉圖——最常用的條形圖2022/12/8156全面質(zhì)量管理第一百五十六頁，共二百零一頁。柏拉圖——關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)2022/12/8157全面質(zhì)量管理第一百五十七頁，共二百零一頁。確立小組的“SMART”目標(biāo)2022/12/8158全面質(zhì)量管理第一百五十八頁，共二百零一頁。持續(xù)的改進收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2022/12/8159全面質(zhì)量管理第一百五十九頁，共二百零一頁?！邦^腦風(fēng)暴法”的原則不可以批評別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo)鼓勵綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素2022/12/8160全面質(zhì)量管理第一百六十頁，共二百零一頁。用于數(shù)據(jù)分析的常見工具因果關(guān)系圖力場分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖活動網(wǎng)絡(luò)圖工作過程圖2022/12/8161全面質(zhì)量管理第一百六十一頁，共二百零一頁。確定解決問題方案的途徑將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟性是解決臨時問題，還是有長期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達(dá)成共識評價每種方案的優(yōu)缺點將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案2022/12/8162全面質(zhì)量管理第一百六十二頁，共二百零一頁。持續(xù)的改進收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2022/12/8163全面質(zhì)量管理第一百六十三頁，共二百零一頁。變革的過程現(xiàn)在的情況將來的情況過渡2022/12/8164全面質(zhì)量管理第一百六十四頁，共二百零一頁。制定行動方案2022/12/8165全面質(zhì)量管理第一百六十五頁，共二百零一頁。改進效果評估及制度化改進效果評估：階段性評估最終結(jié)果評估評估手段：趨勢圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導(dǎo)書改進工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2022/12/8166全面質(zhì)量管理第一百六十六頁，共二百零一頁。摩托羅拉TCS小組展示會摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進成果的機會。2022/12/8167全面質(zhì)量管理第一百六十七頁，共二百零一頁。TCS小組展示會的目的促使各部門提出具體問題為持續(xù)改進提供一個良好的環(huán)境對小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎勵運用統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見2022/12/8168全面質(zhì)量管理第一百六十八頁，共二百零一頁。單元二小結(jié)收集相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2022/12/8169全面質(zhì)量管理第一百六十九頁，共二百零一頁。單元三團隊解決問題的工具及統(tǒng)計過程控制概述2022/12/8170全面質(zhì)量管理第一百七十頁，共二百零一頁。工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚骨圖）力場分析圖雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖樹圖活動網(wǎng)絡(luò)圖流程圖2022/12/8171全面質(zhì)量管理第一百七十一頁，共二百零一頁。選擇你所需要的工具2022/12/8172全面質(zhì)量管理第一百七十二頁，共二百零一頁。選擇你所需要的工具（續(xù)）2022/12/8173全面質(zhì)量管理第一百七十三頁，共二百零一頁。因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視步驟2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面材料方面方法方面人為方面2022/12/8174全面質(zhì)量管理第一百七十四頁，共二百零一頁。因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)1）人為方面近視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟3：思考可能的原因2022/12/8175全面質(zhì)量管理第一百七十五頁，共二百零一頁。步驟4：掃描和排序真正的原因——可能性最大或最有可能解決的原因是什么？步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)2）2022/12/8176全面質(zhì)量管理第一百七十六頁，共二百零一頁。因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因材料方面人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小燈光太暗燈光太強桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對距離過近長時間看書不休息2022/12/8177全面質(zhì)量管理第一百七十七頁，共二百零一頁。力場分析圖的繪制過程步驟2：對動力進行思考學(xué)做一道好菜動力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜步驟1：闡述問題2022/12/8178全面質(zhì)量管理第一百七十八頁，共二百零一頁。力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟4：對最重要的作用力排序——確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費時間學(xué)做一道好菜阻力步驟3：對阻力進行思考2022/12/8179全面質(zhì)量管理第一百七十九頁，共二百零一頁。力場分析圖圖例家人對飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費時間2022/12/8180全面質(zhì)量管理第一百八十頁，共二百零一頁。力場分析圖圖例（續(xù)）使用時應(yīng)注意：1如果阻力大于動力，那么不可能達(dá)到希望的改革。2力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考3力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。4積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知X，Y或Z對他/她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。5事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。2022/12/8181全面質(zhì)量管理第一百八十一頁，共二百零一頁。雷達(dá)圖/蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性。2022/12/8182全面質(zhì)量管理第一百八十二頁，共二百零一頁。樹圖目的將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動定義樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖如何設(shè)計樹圖？步驟1：表述目標(biāo)步驟2：確定主要的樹分支，它們是要實現(xiàn)的子目標(biāo)步驟3：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細(xì)等級2022/12/8183全面質(zhì)量管理第一百八十三頁，共二百零一頁?；顒泳W(wǎng)絡(luò)圖目的確認(rèn)完成項目的最理想計劃定義活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù)2022/12/8184全面質(zhì)量管理第一百八十四頁，共二百零一頁?；顒泳W(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)1）如何設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖？步驟1：在卡片上列出每一項需要完成的任務(wù)。步驟2：確定哪項工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟4。步驟4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。20