一零售業(yè)的特點(diǎn)

服務(wù)為王主講人：曾曉蘭一、零售業(yè)的特點(diǎn)隨著社會的發(fā)展，零售業(yè)與現(xiàn)代人的關(guān)系越來越密切，幾乎每一個人都必須從零售中獲得自己的產(chǎn)品或是服務(wù)，零售已經(jīng)成為人們生活中的一個重要組成部分，無論是顧客或是直接從事零售行業(yè)的服務(wù)人員，更多地了解一些關(guān)于零售行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和特點(diǎn)，對于獲取服務(wù)、提高服務(wù)以及在日益激烈的競爭環(huán)境中取勝無疑具有十分積極的意義。零售業(yè)的特點(diǎn)（一）交易次數(shù)多，交易平均金額?。ǘ┘促u產(chǎn)品又賣服務(wù)（三）商品組合（四）多種業(yè)態(tài)共存（五）集中控制趨勢（六）連鎖經(jīng)營交易次數(shù)多，交易平均金額小零售是指對最終消費(fèi)者的活動，它不同于生產(chǎn)制造商批發(fā)商，生產(chǎn)制造商和批發(fā)商的顧客主要是指生產(chǎn)者或是轉(zhuǎn)售者，他們購買產(chǎn)品的目的可能是再生產(chǎn)，也可能是再出售。零售是向最終消費(fèi)者出售商品，因此，我們經(jīng)常也將零售企業(yè)的“顧客”概念等同于“消費(fèi)者”的概念。由于零售主要面對的是數(shù)量眾多的個人消費(fèi)者，所以零售是交易次數(shù)較多，平均交易金額較小。即賣產(chǎn)品又賣服務(wù)提供服務(wù)是零售企業(yè)銷售過程中不可或缺的活動，尤其是隨著現(xiàn)代社會生產(chǎn)力水平的發(fā)展和信息時代的來臨，商品同質(zhì)化嚴(yán)重，任何一種商品在品種、質(zhì)量和價格方面的優(yōu)勢都日益弱化，因此，零售商之間和相關(guān)行業(yè)之間都將服務(wù)作為競爭的一個有力手段，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1）越來越多的商場開始運(yùn)用定位戰(zhàn)略，以便于準(zhǔn)確及時地掌握市場需求，組織符合消費(fèi)者的商品，2)不斷研究改進(jìn)商品的銷售方式，以良好的經(jīng)營作風(fēng)和服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)意識，3）不斷改進(jìn)商場服務(wù)環(huán)境，商品的藝術(shù)陳列，店堂布局，音樂等各種手段營造更具吸引力的夠買環(huán)境，讓顧客在購買的過程中感受美的享受；4）服務(wù)項目不斷創(chuàng)新。商品組合當(dāng)今的市場需求變化快，消費(fèi)者的需求呈現(xiàn)多樣化，個性化和層次化，因此面對這一特點(diǎn)，零售商為滿足變化中的消費(fèi)者不同的需求，經(jīng)營的商品種類既要有綜合性，同時暢銷商品品種由又要多，也就是說零售商經(jīng)營的商品種類要有一定的廣度，品種要有一定的深度。多種業(yè)態(tài)共存一個國家由于生產(chǎn)力發(fā)展水平不平衡，社會經(jīng)濟(jì)差距必然存在，與此相關(guān)的供與求的狀況便有所不同，表現(xiàn)為商品豐富程度，人們的生活質(zhì)量、生活需求數(shù)量、購買消費(fèi)方式等方面的差異性，為了滿足這些不同層次、各具特色的社會需求，零售業(yè)的多種業(yè)態(tài)就營而生，且至今各種零售業(yè)態(tài)都受到其目標(biāo)市場顧客群的認(rèn)可和支持，出現(xiàn)了多種業(yè)態(tài)并存、大中小型企業(yè)同時發(fā)展、綜合與專業(yè)經(jīng)營兼顧的零售局面。集中控制趨勢規(guī)模大、效率高、管理好的大型零售企業(yè)在市場競爭中的市場份額正在擴(kuò)大，一些中小型的零售企業(yè)將被淘汰。連鎖經(jīng)營

所有大型零售商都是連鎖經(jīng)營。二、零售業(yè)態(tài)的基本形式零售是指把商品或隨商品而提供的服務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的銷售活動。業(yè)態(tài)是零售店向確定的顧客群提供確定的商品和服務(wù)的具體形態(tài)。業(yè)態(tài)是零售活動的具體形式。業(yè)態(tài)就是指零售店賣給誰、賣什么和如何賣的具體具體形式。其中包括了兩方面的含義：其一，確定的目標(biāo)市場；其二，具體的經(jīng)營策略，包括選址、規(guī)模、商品策略、價格策略、商店設(shè)施、服務(wù)方式等。零售業(yè)業(yè)態(tài)的的基本本形式式（一））百貨貨店（二））超級級市場場（三））大型型綜合合超市市（四））便利利店（五））專業(yè)業(yè)店（六））專賣賣店（七））購物物中心心（八））倉儲儲式商商場一）百百貨店店百貨店店是指指在一一個大大建筑筑物內(nèi)內(nèi)，根根據(jù)不不同商商品部部門設(shè)設(shè)銷售售區(qū)，，開展展進(jìn)貨貨、管管理、、營運(yùn)運(yùn)、滿滿足顧顧客對對時尚尚商品品多樣樣化選選擇需需求的的零售售業(yè)態(tài)態(tài)。其其特點(diǎn)點(diǎn)是：：1）選選址在在城市市繁華華區(qū)、、交通通要道道。2）商商店規(guī)規(guī)模大大，營營業(yè)面面積在在5000平方方米以以上。。3）店店堂設(shè)設(shè)施豪豪華、、典雅雅、明明快。。4）采采取柜柜臺銷銷售與與自選選銷售售相結(jié)結(jié)合方方式。。5）采采取定定價銷銷售，，可以以退貨貨。6）服服務(wù)功功能齊齊全。。二）超超級市市場超級市市場指指采取取自選選銷售售方式式，以以銷售售食品品、生生鮮食食品、、副食食品和和生活活用品品為主主，滿滿足顧顧客每每日生生活需需求的的零售售業(yè)態(tài)態(tài)。其其特點(diǎn)點(diǎn)：1）選選址在在居民民區(qū)、、交通通要道道、商商業(yè)區(qū)區(qū)。2）以以居民民為主主要銷銷售對對象，，10分鐘鐘左右右可到到達(dá)。。3）商商店營營業(yè)面面積在在1000平方方米左左右。。4）食食品結(jié)結(jié)構(gòu)以以購買買頻率率高的的商品品為主主。5）采采取自自選銷銷售方方式，，出入入口分分設(shè)，，結(jié)算算由設(shè)設(shè)在出出口處處的收收銀機(jī)機(jī)統(tǒng)一一進(jìn)行行。6）營營業(yè)時時間每每天不不低于于11小時時。7）有有一定定面積積的停停車場場地。。三）大大型綜綜合超超市大型綜綜合超超市是是指采采取自自選小小時方方式，，以小小時大大眾化化使用用品為為主，，滿足足顧客客一次次性購購足需需求的的零售售業(yè)態(tài)態(tài)，其其特點(diǎn)點(diǎn)是：：1）選選址在在城鄉(xiāng)鄉(xiāng)結(jié)合合部、、住宅宅區(qū)、、交通通要道道。2）商商店營營業(yè)面面積在在2500平方方米以以上。。3）商商品構(gòu)構(gòu)成為為衣、、食、、用品品齊全全，重重視本本企業(yè)業(yè)的品品牌開開發(fā)。。4）采采取自自選銷銷售方方式。。5）設(shè)設(shè)與商商店營營業(yè)面面積相相的停停車場場。四）便便利店店便利店店是以以滿足足顧客客便利利性需需求為為主要要目的的的零零售業(yè)業(yè)態(tài)，，其特特點(diǎn)是是：1）選選址在在居民民住宅宅區(qū)、、主干干線公公路邊邊，以以及車車站、、醫(yī)院院、娛娛樂場場所、、機(jī)關(guān)關(guān)、團(tuán)團(tuán)體、、企業(yè)業(yè)事業(yè)業(yè)單位位所在在地。。2）商商店營營業(yè)面面積在在100平平方米米左右右，營營業(yè)面面積利利用率率高。。3））居民民徒步步購物物5至至7分分鐘可可到達(dá)達(dá)，80%的顧顧客為為有目目的的的購買買。4）商商品結(jié)結(jié)構(gòu)以以速成成食品品、飲飲料、、小百百貨為為主，，有即即時消消費(fèi)性性、小小容量量、應(yīng)應(yīng)急性性等特特點(diǎn)。。5）營營業(yè)時時間長長，一一般在在10小時時以上上，甚甚至24小小時，，終年年無休休日。。6）以以開架架自選選為主主，結(jié)結(jié)算在在收銀銀機(jī)統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)進(jìn)行。。便利店店是以以滿足足顧客客日常常便利利性需需求為為主要要目的的的零零售業(yè)業(yè)態(tài)。。便利利店最最大的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)價值值就在在于其其連鎖鎖網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源源優(yōu)勢勢。五）專專業(yè)店店專業(yè)店店指經(jīng)經(jīng)營某某一大大類商商品為為主，，并且且具備備有豐豐富專專業(yè)知知識的的銷售售人員員和適適當(dāng)?shù)牡氖酆蠛蠓?wù)務(wù)，滿滿足消消費(fèi)者者對某某大類類商品品的選選擇需需求的的零售售業(yè)態(tài)態(tài)，其其特點(diǎn)點(diǎn)是：：１））選擇擇多樣樣化。。多數(shù)數(shù)店設(shè)設(shè)在繁繁華商商業(yè)區(qū)區(qū)、商商店街街或百百貨店店、購購物中中心內(nèi)內(nèi)。２）營業(yè)面積積根據(jù)主營商商品特點(diǎn)面定定。３）商品結(jié)構(gòu)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性性、深度性、、品種豐富、、選擇余地大大、主營商品品占經(jīng)營商品品的９０％。。４）經(jīng)營的商商品、品牌具具有自己的特特色。５）采取定價價銷售和開架架面售。６）從業(yè)人員員需具備豐富富的專業(yè)知識識。六）專賣店專賣店指專門門經(jīng)營或授權(quán)權(quán)經(jīng)營制造商商品牌，適應(yīng)應(yīng)消費(fèi)者對品品牌選擇需求求和中間商品品牌的零售業(yè)業(yè)態(tài)，其特點(diǎn)點(diǎn)是：１）選擇在在繁華商業(yè)區(qū)區(qū)、商店街或或百貨店、購購物中心。２）營業(yè)面積積根據(jù)經(jīng)營商商品的特點(diǎn)面面定。３）商品結(jié)構(gòu)構(gòu)以著名品牌牌、大眾品牌牌為主。４）銷售體現(xiàn)現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)優(yōu)、好毛利。。５）商店的陳陳列、照明、、包裝、廣告告講究。６）采取定價價銷售和開架架面售。７）注重品牌牌名聲、從業(yè)業(yè)人員必須具具備豐富的專專業(yè)知識，并并提供專業(yè)知知識性服務(wù)。。七）購物中心心購物中心指企企業(yè)有計劃地地開發(fā)、擁有有、管理營運(yùn)運(yùn)的各類零售售業(yè)態(tài)、服務(wù)務(wù)設(shè)施的集合合體。其特點(diǎn)點(diǎn)是：１）由發(fā)起者者有計劃地開開設(shè)、統(tǒng)一布布局規(guī)劃、店店面獨(dú)立經(jīng)營營。２）選址為中中心商業(yè)區(qū)或或城鄉(xiāng)結(jié)合的的交通要道。。３）內(nèi)部結(jié)構(gòu)構(gòu)由百貨店或或超級市場作作為核心店，，與各類專業(yè)業(yè)店店、專賣店、、快餐店等組組合構(gòu)成。４）設(shè)施豪華華、店堂典雅雅、寬敞明亮亮，實行賣場場租賃制。５５）核心店的的面積一般不不超過購物中中心面積的８８０％。６）服務(wù)功能能齊全，集零零售、餐飲、、娛樂為一體體。７）根據(jù)銷售售面積，設(shè)相相應(yīng)規(guī)模的停停車場。嚴(yán)格說，購物物中心并非是是一種商店的的形式，而是是商店群的組組合。八）倉儲式商商場倉儲式商場指指以經(jīng)營生活活資料為主的的，儲銷一體體、低價銷售售、提供有限限服務(wù)的零售售業(yè)態(tài)，其特特點(diǎn)是：１）選址在城城鄉(xiāng)結(jié)合部、、交通要道。。２）商店營業(yè)業(yè)面積大，一一般為１０００００平方米米左右。３）目標(biāo)顧客客以中??；零零售商、餐飲飲店、集團(tuán)購購買和有交通通工具的消費(fèi)費(fèi)者為主。４）商品結(jié)構(gòu)構(gòu)主要以食品品、家庭用品品、體育用品品、服裝衣料料、文具、家家用電器。汽汽車用品、室室內(nèi)用品等為為主。５）店堂設(shè)施施簡樸、實用用。６）采取倉儲儲式陳列。７）開展自選選式的銷售。。８）設(shè)有較大大規(guī)模的停車車場。倉儲式商店實實行會員制，，把一些收入入較高、消費(fèi)費(fèi)量大但同時時對讓利銷售售比較敏感的的消費(fèi)者納為為之間的會員員，并對其大大量消費(fèi)給予予獎勵，從而而穩(wěn)定消費(fèi)群群體。二、顧客服務(wù)務(wù)意識零售業(yè)是一個個服務(wù)行業(yè)，，來的企業(yè)的的服務(wù)理念和和服務(wù)價值不不僅通過服務(wù)務(wù)總臺的各種種服務(wù)項目得得到體現(xiàn)，更更重要的是這這種服務(wù)形象象要通過導(dǎo)購購員、收銀員員、送貨員等等基層崗位表表現(xiàn)出來，因因為顧客總是是通過與一線線員工的接觸觸感知到企業(yè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量量?；鶎訊徫晃坏姆?wù)水平平實際上直接接影響并決定定了零售企業(yè)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量量和品牌形象象。而決定這這種服務(wù)水平平的關(guān)鍵要素素就是服務(wù)人人員如何看待待顧客服務(wù)工工作，他們是是否具有基層層的服務(wù)素質(zhì)質(zhì)。顧客服務(wù)意識識（一）服務(wù)工工作的重要意意義（二）服務(wù)人人員的素質(zhì)要要求（三）優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（四）沃爾瑪瑪?shù)姆?wù)理念念（五）服務(wù)人人員的職責(zé)范范圍一）服務(wù)工作作的重要意義義事實上員工對對服務(wù)理念的的接受程度對對于服務(wù)質(zhì)量量來說影響深深遠(yuǎn)，甚至可可以說服務(wù)意意識的建立比比服務(wù)技能更更為重要。因因為只有當(dāng)一一個人從思想想上真正認(rèn)識識到服務(wù)工作作的重要意義義，他的工作作才會做得更更加出色。一）服務(wù)工作作的重要意義義（一）服務(wù)是是零售企業(yè)的的核心競爭力力（二）服務(wù)是是提高個人素素質(zhì)的有效手手段（三）服務(wù)工工作面臨巨大大的挑戰(zhàn)一）服務(wù)是零零售企業(yè)的核核心競爭力1、零售企業(yè)沒有有嘗試購買的的現(xiàn)象-----和和生產(chǎn)型企業(yè)業(yè)不同，大多多數(shù)零售企業(yè)業(yè)具有更明顯顯的區(qū)域消費(fèi)費(fèi)的特點(diǎn)，顧顧客基本上沒沒有“嘗試購購買”的行為為。因為顧客客首先必須走走進(jìn)商場，親親自感受和體體驗這個區(qū)域域的服務(wù)水平平，然后再決決定是否購買買，即使顧客客在欠考慮的的情況下發(fā)生生了購買行為為，由于產(chǎn)品品或是服務(wù)的的缺陷依然有有權(quán)要求退貨貨，一旦顧客客發(fā)生了一次次不愉快的購購買經(jīng)歷，還還將會嚴(yán)重影影響到其家庭庭成員、同事事和朋友的光光顧，因為零零售企業(yè)的品品牌現(xiàn)象主要要是通過顧客客親身體驗和和口碑建立起起來。一）服務(wù)是零零售企業(yè)的核核心競爭力2、服務(wù)是零售企企業(yè)品牌現(xiàn)象象的核心內(nèi)容容——品牌現(xiàn)象是一一種顧客印象象，這種印象象一般來說包包括了這家公公司的規(guī)模實實力、外觀環(huán)環(huán)境、信譽(yù)程程度和服務(wù)水水平等內(nèi)容。。另外，價格格和位置的優(yōu)優(yōu)勢在零售業(yè)業(yè)中業(yè)往往難難以獨(dú)享，因因此只有“服服務(wù)質(zhì)量”相相對其他品牌牌現(xiàn)象要素來來說顯得尤其其重要并且難難以模仿，因因為零售企業(yè)業(yè)服務(wù)現(xiàn)象的的競爭不僅僅僅是某種服務(wù)務(wù)項目的較量量，更重要的的是這種服務(wù)務(wù)現(xiàn)象要通過過每一位員工工和每一個細(xì)細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來來，在這種服服務(wù)現(xiàn)象的背背后實際上隱隱含了一個龐龐大的服務(wù)支支持系統(tǒng)，教教育系統(tǒng)和執(zhí)執(zhí)行文化（企企業(yè)文化）。。任何一個零零售企業(yè)都可可以設(shè)計一個個與沃爾瑪一一模一樣的商商場環(huán)境，甚甚至也可以模模仿它的營運(yùn)運(yùn)方式和服務(wù)務(wù)項目，但是是它依然不是是沃爾瑪———顧客很快就就能識別出來來。一）服務(wù)是零零售企業(yè)的核核心競爭力3、服務(wù)是顧客購購買的關(guān)鍵因因素——零售企業(yè)業(yè)已經(jīng)不僅僅僅是連接產(chǎn)品品與消費(fèi)者的的一個商業(yè)場場所，更重要要的是它要承承擔(dān)一種為顧顧客提供增值值服務(wù)的責(zé)任任，為什么很很顧客都愿意意到大型商場場去購物買產(chǎn)產(chǎn)品，就是因因為大型零售售企業(yè)可以給給消費(fèi)者提供供一種可靠的的感覺，舒適適的環(huán)境和完完善的服務(wù)。。而吸引顧客客“再次光臨臨”的因素中中，首先是服服務(wù)質(zhì)量的好好壞，其次是是產(chǎn)品本身的的品質(zhì)，最后后才是價格，，這個結(jié)果對對于零售企業(yè)業(yè)同樣適應(yīng)，，一方面很多多消費(fèi)型產(chǎn)品品的服務(wù)內(nèi)容容已經(jīng)成為影影響人們購買買產(chǎn)品的重要要因素，另一一方面對大多多數(shù)零售企業(yè)業(yè)來說，他們們所銷售的品品牌往往大同同小異甚至沒沒有差別，產(chǎn)產(chǎn)品的價格也也很難有所突突破，因此只只有服務(wù)才是是零售企業(yè)贏贏得顧客的關(guān)關(guān)鍵。一）服務(wù)是是零售企業(yè)業(yè)的核心競競爭力4、服務(wù)是是零售企業(yè)業(yè)利潤的根根源——服務(wù)本本身是具有有價值的，，服務(wù)的價價值基本上上在價格上上很難體現(xiàn)現(xiàn)，那么這這種服務(wù)的的價值是如如何體現(xiàn)的的呢？首先先，服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)象的好壞壞直接影響響了零售企企業(yè)吸引顧顧客的能力力，因為只只有服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)象好，顧顧客才愿意意到你的商商場購買東東西，其次次，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的好壞壞決定了顧顧客成交和和回頭的頻頻率，決定定了商場是是否可以贏贏得顧客再再次購買所所帶的企業(yè)業(yè)利潤和顧顧客的終身身價值。一）服務(wù)是是零售企業(yè)業(yè)的核心競競爭力5、服務(wù)是降低低成本的有有效辦法——很多零零售企業(yè)為為了吸引人人流不斷推推出各種各各樣的促銷銷活動，事事實上這些些促銷活動動帶來的只只是一種表表面的“火火爆”，因因為雖然入入店率和成成交率都所所增加，但但平均利潤潤降低了，，廣告費(fèi)用用支出也更更幾多了，，因此企業(yè)業(yè)的總利潤潤并沒有增增加或者增增加得很少少，只有服服務(wù)質(zhì)量不不斷地提高高才是零售售企業(yè)贏得得顧客的核核心和關(guān)鍵鍵所在，業(yè)業(yè)是降低零零售業(yè)成本本的有效方方法。零售售企業(yè)如果果讓老顧客客滿意了，，自然也就就帶來了新新顧客，這這就是顧客客生顧客的的法則。二）服務(wù)是是提高個人人素質(zhì)的有有效手段做好服務(wù)不不僅有益于于企業(yè)，同同時也有益益于自己，，如果一個個服務(wù)員認(rèn)認(rèn)為服務(wù)工工作沒有什什么價值或或是對自己己沒有價值值，他不可可能將自己己全部的精精力和熱情情投入到工工作當(dāng)中，，也不可能能真正做做到把顧客客當(dāng)上帝來來對待，為為每一位顧顧客提供熱熱情周到的的服務(wù)。1、服務(wù)工工作提高個個人溝通技技巧2、服務(wù)工工作提高心心理承受能能力和個人人修養(yǎng)3、服務(wù)工工作體現(xiàn)個個人價值服務(wù)是提高高個人素質(zhì)質(zhì)的有效手手段1、服務(wù)工工作提高個個人溝通技技巧----每每個人都將將面臨著來來自工作、、家庭和事事業(yè)等各方方面的壓力力，但無論論是工作還還是生活，，也無論你你是一個專專業(yè)人士還還是商界精精英，溝通通都是一項項首要而必必備的技巧巧，因為溝溝通的過程程本身就是是一個傳遞遞消息、情情感和達(dá)成成協(xié)議的過過程。服務(wù)務(wù)工作是一一個與人打打交道的工工作，也是是一個與顧顧客溝通的的工作。有些顧客并并沒有明顯顯的購買意意圖和計劃劃，有些顧顧客十分獨(dú)獨(dú)斷而又不不講道理，，如何讓他他們決定購購買，如何何應(yīng)對他們們的投訴，，這都需要要十分有效效的溝通。。服務(wù)是提高高個人素質(zhì)質(zhì)的有效手手段2、服務(wù)工作提提高心理承承受能力和和個人修養(yǎng)養(yǎng)——零售工工作要求服服務(wù)人員視視顧客為上上帝，不能能與顧客爭爭吵。沃爾爾瑪有這樣樣一個服務(wù)務(wù)原則：““第一條，，顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的；；第二條，，如果顧客客有錯，請請參照第一一條執(zhí)行。?！狈?wù)人員還還會碰到一一些并不合合理的投訴訴，明明是是顧客錯了了，你的上上司可能還還是將你狠狠狠地批評評了一通，，逼著你向向顧客道歉歉，你會滿滿肚子的委委屈，然而而，這種事事情見多了了，你對顧顧客服務(wù)會會更深刻的的體會，你你的心理承承受能力也也會得到一一個很好的的鍛煉，你你的修養(yǎng)也也得到了提提升。服務(wù)是提高高個人素質(zhì)質(zhì)的有效手手段3、服務(wù)工作體體現(xiàn)個人價價值——零售業(yè)業(yè)沒有服務(wù)務(wù)就沒有銷銷售，服務(wù)務(wù)是創(chuàng)造企企業(yè)利潤的的源泉。因因此服務(wù)人人員要對自自己的工作作有一個正正確的認(rèn)識識，不要因因為在一線線工作而感感到?jīng)]有地地位甚至是是自卑，你你需要明白白的是公司司所有的利利潤都是依依靠服務(wù)人人員一點(diǎn)一一滴的服務(wù)務(wù)而取得。。當(dāng)然對于公公司而言，，公司同樣樣也要建立立一種尊重重勞動、尊尊重服務(wù)、、尊重一線線服務(wù)人員員的企業(yè)文文化氛圍，，不斷地肯肯定服務(wù)人人員的價值值，要給他他們榮譽(yù)，，讓服務(wù)人人員感覺到到自己受到到重視。三）服務(wù)工工作面臨巨巨大的挑戰(zhàn)戰(zhàn)服務(wù)人員還還必須認(rèn)識識到的一點(diǎn)點(diǎn)是，服務(wù)務(wù)并不只是是一個職業(yè)業(yè)的微笑那那樣簡單，，尤其是在在競爭日益益加劇的現(xiàn)現(xiàn)代社會，，顧客的期期望越來越越高，競爭爭對手的服服務(wù)不斷改改進(jìn)，要贏贏得顧客的的滿意實際際上是一件件十分困難難的事情，，這種服務(wù)務(wù)的挑戰(zhàn)性性主要來自自以下幾個個方面：三））服服務(wù)務(wù)工工作作面面臨臨巨巨大大的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)1、、同行行競競爭爭不不斷斷地地加加劇劇——無論是服服務(wù)項目、服服務(wù)環(huán)境、服服務(wù)時間、服服務(wù)質(zhì)量等各各方面，各個個超市都在明明爭暗斗，競競爭不斷升級級。2、顧客期望越來來越高——影響顧客客期望的一個個重要因素是是顧客的經(jīng)歷歷。3、顧客需求的不不合理——顧客滿意意總是和顧客客的期望和需需求相關(guān)，但但有時候顧客客的需求并不不合理，比方方有的顧客購購買了少量的的產(chǎn)品而要求求送貨，有的的顧客因為使使用不當(dāng)造成成產(chǎn)品損壞而而要求退貨的的等等，面對對這種不合理理的要求和顧顧客是上帝的的矛盾，需要要服務(wù)人員具具有高超的溝溝通技巧和服服務(wù)技能，否否則勢必會造造成顧客的不不滿甚至是投投訴。三）服務(wù)工作作面臨巨大的的挑戰(zhàn)4、服務(wù)工作的超超負(fù)荷壓力——零售業(yè)是是一個微利行行業(yè)，為了節(jié)節(jié)省成本，各各商家的人員員編制不斷地地緊縮，顧客客難以理解這這點(diǎn)，認(rèn)為自自己買東西就就是來買服務(wù)務(wù)的，你必須須無條件地位位他們提供最最好的服務(wù)，，不能有半點(diǎn)點(diǎn)怠慢。5、個人情緒與服服務(wù)技巧的不不足——個人情緒緒和服務(wù)技巧巧也是影響服服務(wù)質(zhì)量的重重要因素。服務(wù)人員的素素質(zhì)要求（一）服務(wù)人人員的心理素素質(zhì)（二）服務(wù)人人員的專業(yè)素素質(zhì)要求服務(wù)人員的素素質(zhì)要求并不是每個人人都適合做服服務(wù)工作，那那么，做一個個優(yōu)秀的服務(wù)務(wù)人員究竟應(yīng)應(yīng)該具備一些些什么樣的素素質(zhì)？一）服務(wù)人員員的心理素質(zhì)質(zhì)1、謙虛誠實實2、積極熱情情3、寬容為懷懷4、信守承諾諾5、處變不驚驚6、承受挫折折7、控制情緒緒1、謙虛誠實實謙虛誠實是做做人做事的基基本準(zhǔn)則，尤尤其是顧客在在某些產(chǎn)品或或是專業(yè)知識識方面可能十十分陌生，作作為一個服務(wù)務(wù)人員絕對不不能因此而看看不起顧客，，表露出驕傲傲或不屑的神神情，而要以以一種耐心的的態(tài)度和生動動的比喻盡量量讓顧客了解解你的產(chǎn)品，，這樣才能讓讓顧客感覺受受到了尊重。。同時，誠實實也是對服務(wù)務(wù)人員的基本本要求。在銷售產(chǎn)品和和提供服務(wù)的的過程當(dāng)中，，切忌不能夸夸大產(chǎn)品的功功效和欺騙顧顧客，只有這這樣才能贏得得顧客長期的的信任和支持持。2、積極熱情情服務(wù)人員要保保持積極的心心態(tài)和持久的的熱情，無論論你的顧客如如何挑剔，也也無論你今天天的銷售已經(jīng)經(jīng)失敗過多少少次，你始終終要以積極熱熱情的態(tài)度面面對每一位顧顧客，尤其需需要注意的是是，服務(wù)人員員的這種熱情情要建立在以以服務(wù)為榮的的基礎(chǔ)之上，，而不要建立立在銷售產(chǎn)品品的基礎(chǔ)之上上，有些服務(wù)務(wù)人員開始時時十分熱情，，但當(dāng)顧客沒沒有表示購買買意圖之后就就會變得冷淡淡起來，這樣樣給顧客留下下很壞的印象象，我們稱之之為“變臉的的服務(wù)人員””。3、寬容為懷懷“顧客是上帝帝’是一個不不變的服務(wù)法法則，但有些些時候顧客的的要求并不合合理，服務(wù)人人員依然需要要以禮相待，，這就需要服服務(wù)人員具有有一種寬容為為懷的肚量，，要記住，和和顧客理論往往往最終受損損的是企業(yè)而而不是顧客，，而對顧客寬寬容也一定會會得到回報。。4、信守承諾諾服務(wù)人員的現(xiàn)現(xiàn)象代表著企企業(yè)的現(xiàn)象，，服務(wù)人員的的承諾也等于于是企業(yè)的承承諾。因此服服務(wù)人員對顧顧客做出的承承諾一定要能能夠兌現(xiàn)，一一旦答應(yīng)顧客客的事情就要要盡心盡力去去完成，否則則就會失去顧顧客的信任。。另外要注意意的是服務(wù)人人員切不可隨隨意承諾顧客客，這樣反而而會造成自己己的被動或是是顧客的投訴訴。5、處變不驚驚商場是一個公公共場所，各各式各樣的人人都有，各種種情況和突發(fā)發(fā)事件也可能能隨時發(fā)生，，因此服務(wù)人人員要具備一一種處變不驚驚的能力。有有時候服務(wù)人人員可能要面面對一些喜怒怒無常的顧客客、酒醉的顧顧客、無禮的的顧客甚至是是小偷和不三三不四的社會會閑雜人等，，在競爭日益益激烈的經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境下，各各競爭對手也也可能以顧客客的身份到賣賣場”實地考考察“，故意意找點(diǎn)茬，面面對這些情況況，服務(wù)人員員就需要具備備一種臨變不不驚的能力，，兵來將擋，，水來土淹。。6、承受挫折折服務(wù)人員經(jīng)常常會遇到一些些挫折，比如如銷售業(yè)績的的不理想、被被顧客誤解。。處理投訴不不當(dāng)、被顧客客和領(lǐng)導(dǎo)批評評等等。有一一些服務(wù)人員員不能站在顧顧客的立場考考慮問題，一一遇到挫折或或是受了點(diǎn)委委屈就難以忍忍受，這樣的的性格很難做做一個出色的的服務(wù)工作者者。7、控制情緒緒無論是工作還還是生活，服服務(wù)人員難免免會遇到一些些不開心的事事情，但對于于顧客來說，，他走進(jìn)賣場場就是要享受受到最好的服服務(wù)，他希望望任何時候服服務(wù)人員都是是以真誠而自自然的微笑迎迎接他的到來來，耐心地介介紹產(chǎn)品并以以周到的服務(wù)務(wù)滿足他們的的要求。如果果你在高興的的生活服務(wù)很很好，在不高高興的時候就就給顧客臉色色，這樣顯然然不是一個優(yōu)優(yōu)秀的服務(wù)人人員。服務(wù)人人員要更能控控制自己的情情緒，決不能能以牙還牙。。二）服務(wù)人員員的專業(yè)素質(zhì)質(zhì)要求1、良好的溝溝通能力2、親和的性性格特點(diǎn)3、豐富的產(chǎn)產(chǎn)品知識4、敏銳的觀觀察能力5、以服務(wù)為為導(dǎo)向6、團(tuán)隊合作作的精神1、良好的溝溝通能力服務(wù)人員必須須具備良好的的語言表達(dá)和和溝通能力，，這是一個最最基本的專業(yè)業(yè)素質(zhì)，因為為服務(wù)的過過程就是一個個與顧客溝通通的過程，如如果一個人說說話口齒不清清，或是抓不不到重點(diǎn)這樣樣將很難做好好服務(wù)工作。。2、親和的性性格特點(diǎn)職業(yè)的微笑、、飽滿的精神神、熱情的外外表都是為了了讓服務(wù)人員員有更強(qiáng)的親親和力。因為為這樣可以拉拉近和顧客的的心理距離，，增加交流的的機(jī)會。如果果服務(wù)人員表表情過于死板板和嚴(yán)肅，就就會給顧客造造成一種壓力力而不利于銷銷售，同時服服務(wù)人員還要要具有耐心，，服務(wù)人員每每天都要向不不同的顧客介介紹同樣的產(chǎn)產(chǎn)品，同樣的的功能，不計計其數(shù)的重復(fù)復(fù)，沒有耐心心其結(jié)果是很很易想像的。。服務(wù)人員遇遇事要不急，，對顧客百問問不厭、百挑挑不厭。3、豐富的產(chǎn)產(chǎn)品知識豐富的產(chǎn)品知知識和行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗是促進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品銷售和解解決顧客問題題的必備武器器。如果一個個服務(wù)人員對對自己的產(chǎn)品品都不了解，，他一定難以以向顧客推銷銷出產(chǎn)品，做做好產(chǎn)品銷售售工作首先一一定要成為一一個產(chǎn)品專家家。行業(yè)經(jīng)驗驗是為了應(yīng)付付顧客提出問問題和異議，，如果你對零零售行業(yè)，對對競爭對手一一無所知，在在處理異議過過程當(dāng)中則會會顯得十分的的波動，因為為盡管你對自自己的產(chǎn)品了了如指掌，但但你不了解別別人的產(chǎn)品，，不了解整個個市場的行情情和趨勢，因因此無法進(jìn)行行比較和說服服顧客。4、敏銳的觀觀察能力有時候你面對對的顧客不是是一個人，而而是一群人，，他們或者是是家庭成員，，或是同事朋朋友，面對這這種情況服務(wù)務(wù)人員要能準(zhǔn)準(zhǔn)確地判斷購購買產(chǎn)品的決決策人和使用用人，如果將將決策對象搞搞錯，所有的的服務(wù)都可能能變得毫無成成效，另外一一些顧客不善善于表達(dá)自己己的需求，或或礙于面子沒沒有將一些要要求直接地表表達(dá)出來，這這需要服務(wù)人人員具有很強(qiáng)強(qiáng)的心理洞察察能力和判斷斷能力，否則則就很難把握握顧客的心理理，為他們提提供良好的服服務(wù)。5、以服務(wù)為為導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向就是是無論顧客購購買或不購買買你的產(chǎn)品，，服務(wù)人員都都應(yīng)該為顧客客提供最好的的服務(wù)，并且且真心真意地地站在顧客的的立場考慮問問題。站在顧顧客的立場考考慮問題也是是服務(wù)導(dǎo)向的的重要表現(xiàn)，，有的服務(wù)人人員一心想促促成交易將一一些并不適合合的產(chǎn)品推薦薦給顧客，結(jié)結(jié)果招來退貨貨或是投訴，，也有的服務(wù)務(wù)人員因為缺缺乏這種服務(wù)務(wù)導(dǎo)向的意識識，不能站在在顧客的立場場考慮，結(jié)果果將問題越來來越糟。6、團(tuán)隊合作作的精神服務(wù)人員也講講究團(tuán)隊合作作，目前有些些公司為了激激勵員工的積積極性，將銷銷售人員的銷銷售業(yè)績與個個人收入掛鉤鉤，激勵的方方式基本上是是小組提成或或是個人提成成兩種。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（一）可靠的的產(chǎn)品（二）舒適的的環(huán)境（三）職業(yè)的的形象（四）規(guī)范的的禮儀（五）熱情和和周到（六）快速的的反應(yīng)（七）關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基基本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和技能能化：顧客相信服服務(wù)供應(yīng)方，，職員營運(yùn)體體系和資源有有必要的服務(wù)務(wù)知識和技能能，規(guī)范作業(yè)業(yè)，能夠解決決顧客提出的的疑問。態(tài)度和行為：顧客感到服服務(wù)人員用友友好的方式主主動關(guān)心照顧顧他，并以實實際行動為顧顧客排憂解難難?？捎H性和靈活活性：顧客認(rèn)為服服務(wù)提供者的的地理位置、、營業(yè)時間、、職員和營運(yùn)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計計和操作便于于服務(wù)，并能能夠靈活地根根據(jù)顧客要求求隨時加以調(diào)調(diào)整?？煽啃院椭艺\誠感：顧客確信，，無論發(fā)生什什么情況，他他們能夠依賴賴服務(wù)供應(yīng)者者，包括它的的職員和營運(yùn)運(yùn)系統(tǒng)，服務(wù)務(wù)供應(yīng)者能遵遵守承諾，盡盡心竭力滿足足顧客的最大大利益。自我修復(fù)：顧客知道，，無論何時出出現(xiàn)意外，服服務(wù)供應(yīng)者能能夠迅速有效效地采取行動動，控制局勢勢，尋找新的的補(bǔ)救措施。。名譽(yù)和可信性性：顧客相信，，服務(wù)供應(yīng)者者經(jīng)營活動可可以信賴，物物有所值，相相信它的優(yōu)良良業(yè)績和超凡凡價值，可以以與顧客共同同分享。一）可靠的產(chǎn)產(chǎn)品盡管顧客在購購買產(chǎn)品的同同時對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提出了更更高的要求，，并視這種服服務(wù)為產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的一個部部分，但對于于零售顧客來來說，能夠讓讓顧客產(chǎn)生購購買需求的首首要因素還是是產(chǎn)品本身而而非服務(wù)。因因此零售企業(yè)業(yè)首先要保證證的就是產(chǎn)品品的質(zhì)量和安安全性。二）舒適的環(huán)環(huán)境環(huán)境的舒適是是衡量賣場服服務(wù)的第二重重要指標(biāo)。愛愛美是人的天天性，當(dāng)顧客客置身于一個個干凈舒適、、寬敞明亮、、充滿現(xiàn)代氣氣息的賣場里里，面對精美美而藝術(shù)的商商品，親切的的微笑、典雅雅的裝飾和舒舒適的環(huán)境，，就會真切地地感受到生活活的品味、時時代的潮流，，心情也為之之振奮。當(dāng)然然，環(huán)境的舒舒適不僅僅是是指賣場的裝裝飾和燈光的的運(yùn)用，它還還包括環(huán)境的的安全、人性性化的設(shè)計和和完善的配套套服務(wù)設(shè)施。。三）職業(yè)的形形象保持職業(yè)化的的現(xiàn)象是對服服務(wù)人員的首首要要求。零零售企業(yè)的品品牌現(xiàn)象在很很大程度上都都是來自服務(wù)務(wù)的外在現(xiàn)象象，如果服務(wù)務(wù)人員看起來來很職業(yè)化，，通常會讓顧顧客感覺這家家企業(yè)也一定定很有實力，，很規(guī)范，反反之如果服務(wù)務(wù)人員現(xiàn)象低低劣，他們會會認(rèn)為這家企企業(yè)不過如此此而已。零售售業(yè)的服務(wù)人人員也應(yīng)該注注重自己的專專業(yè)化現(xiàn)象，，當(dāng)然這種專專業(yè)化的現(xiàn)象象不僅僅指按按公司要求穿穿工作服戴工工作牌更重要要的是服務(wù)人人員還要保持持一種職業(yè)化化的微笑面對對每一位顧客客，要以最高高的禮遇迎接接顧客。這樣樣才會讓顧客客覺得自己受受到了尊重并并產(chǎn)生一種信信賴感。四）規(guī)范的禮禮儀禮儀規(guī)范包括括服務(wù)人員要要學(xué)會使用規(guī)規(guī)范的禮貌用用語，要始終終保持標(biāo)準(zhǔn)的的站姿、坐姿姿、肢體語言言和職業(yè)的微微笑。五）熱情和周周到做零售服務(wù)一一定要熱情周周到，這是對對服務(wù)工作的的基本要求，，熱情即態(tài)度度熱情誠懇，，感情真摯親親切，并且十十分主動，做做到“眼勤、、口勤、手勤勤、腿勤”，，周到即對顧顧客的需要想想得細(xì)致，對對顧客的要求求努力滿足。。對待服務(wù)工工作必須有十十分熱情的態(tài)態(tài)度，并且一一視同仁，做做到大小生意意一個樣，買買不買東西也也是一個樣，，這樣才能真真正贏得顧客客的滿意。六）快速的反反應(yīng)時間是世界上上最稀缺的資資源，時間滿滿意任何替代代品，時間也也滿意任何彈彈性，時間在在人們的社會會經(jīng)濟(jì)生活中中，扮演著越越來越重要的的角色，時間間就是金錢，，效率就是生生命。七）關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)做好服務(wù)工作作光有熱情和和速度還是不不行，零售服服務(wù)還必須注注意細(xì)節(jié)，從從細(xì)節(jié)著手，，這樣才會事事半功倍，讓讓顧客無可挑挑剔。細(xì)節(jié)做做好了，人們們會說，這么么點(diǎn)細(xì)節(jié)上的的東西都做