民航服務心理學導論課件

1第一章民航服務心理學導論民航服務心理學的研究對象和研究方法心理學知識簡介導論服務與民航服務2什么是心理學3

心理學是什么？—幾種誤解

心理學就是心理咨詢2

心理學只研究變態(tài)的人3心理學家知道你所想1

心理學家都會催眠4

心理學就是夢的分析55

心理學就是心理咨詢？

糾正：心理咨詢只是心理學的一個應用分支，并不是心理學的全部。心理咨詢的對象可以是一個人、一對夫婦、一個家庭或—個團體。心理咨詢的目的是為了幫助人們應對生活中的閑擾，更好地發(fā)展，增加生活的豐福感。一般來說，心理咨詢是面向正常人的，來訪者有心理困擾，但沒有出現(xiàn)嚴重的心理偏差。心理學=？6

心理學只研究變態(tài)的人

糾正：這種觀點是把心理學和精神病學混淆了。精神病學是醫(yī)學的一個分支，精神病學家主要從事精神疾病和心理問題的治療，他們的工作對象是所謂“變態(tài)”的人，即心理失常的人。精神科醫(yī)生在治療精神疾病時可以使用藥物，而且還必須要接受心理學的專業(yè)培訓。與精神病學家不同，雖然臨床心理學家也關注病人，但他們不能使用藥物。心理學？7

心理學家會催眠？

糾正：催眠術只是精神分析心理學家在心理治療中使用的一種方法，并非心理學家的“招牌本領”，而且大多數(shù)心理學家的工作并不涉及催眠術，使用更多的是嚴謹?shù)目茖W研究方法，如實驗和行為觀察。心理學家？8

心理學就是夢的分析？

糾正：夢的分析和催眠一樣，都只是精神分析流派所使用的治療技術之一，就好比心理學工具箱里的一個起子，并不是全部。

心理學=？10

一、普通心理學及其研究對象

HermannEbbinghaus,1832--1909心理學有一個悠久的過去，但只有一段短促的歷史。

——艾賓浩斯12

從蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德開始，都把“心”的探討，視為哲學上的主要問題之一。亞里士多德還創(chuàng)作了《靈魂論》，探討了肉體與靈魂的關系，被譽為最古老的一本“心理學”著作。Aristotle,384B.C.–322B.C.141879年德國哲學家教授威廉·馮特在萊比錫大學創(chuàng)建了世界第一個心理學實驗室，開始對心理現(xiàn)象進行系統(tǒng)的實驗室研究，使心理學從哲學中脫離出來，成為一門獨立的科學。這一事件標志著科學心理學的誕生，馮特因此被稱為心理學之父。著作有《生理心理學原理》WilhelmWundt,1832-192015

心理學是研究人的行為與心理活動規(guī)律的科學。

—《心理學基礎》

心理學為關于個體的行為及精神過程的科學的研究。

—《心理學與生活》

心理學是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學，它以人的心理的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律為主要的研究對象。

心理學的定義16人的心理現(xiàn)象（psychologicalphenomenon)也稱心理活動，簡稱心理，它是人在生活和活動中對客觀事物的反應活動，是生命的演化發(fā)展到高級階段的腦的特殊機能。人在勞動、工作、學習、交往等活動中，每時每刻都要看、聽、記和思考，都會有喜、怒、哀、樂發(fā)生，也都會表現(xiàn)個人人格特點，這一切都是心理現(xiàn)象。人的心理的共同特點：1、人的心理是極其復雜的；2、人的心理是可以認識的。17按心理學本身的研究內(nèi)容劃分分支學科心理學感覺心理學知覺心理學記憶心理學思維心理學言語心理學情感心理學動機心理學意志心理學個性心理學能力心理學性格心理學人格心理學182、按心理學的個體與社會標準劃分分支學科心理學社會心理學個體心理學民族心理學階級心理學

犯罪心理學宣傳心理學管理心理學教育心理學神經(jīng)心理學發(fā)展心理學比較心理學缺陷心理學體育心理學軍事心理學法制心理學醫(yī)學心理學藝術心理學生理心理學20五、與民航服務心理學有密切關系的學科（一）消費心理學（consumerpsychology）：是一門以觀察、說明、論述和預測消費者活動的科學。消費者的消費過程費為消費前心理、消費過程心理和消費后感受心理三個階段。（二）社會心理學（socialpsychology)：是一門介于社會學和心理學之間并有自己獨立研究對象的邊緣學科。它研究的是人在與社會交互作用中的社會心理現(xiàn)象及其從屬的社會行為。

研究對象包括：1、社會心理與社會行為；2、個體心理與群體心理；3、社會交互作用與交往。21群體共同的心理現(xiàn)象如從眾、模仿、暗示、輿論、感染、風氣、對比、牢騷、氣氛、時髦、謠言、風俗、傳統(tǒng)個體各種的心理現(xiàn)象如社會需要、社會動機、社會知覺、態(tài)度、順從、服從、威望、侵犯、暴行及個性在社會化過程中的其他心理現(xiàn)象社會心理第一節(jié)服務與服務意識服務的概念

為人們提供他們所需要的服務，而這種服務大多數(shù)是有償服務，需要被服務者付出相應的代價或支付一定數(shù)理的金錢，符合等價交換。。24Smile(微笑）Excellent（優(yōu)秀）Ready（準備）Viewing（看待）Inviting（邀請）Creating（創(chuàng)造）Eye（眼光）SERVICE服務的釋義（Service)26服務的特征利他性同時性無形性差異性和非轉移性

服務的特征27服務的分類2服務的分類134流通服務生產(chǎn)和生活服務精神和素質服務公共服務（政權性公共服務和社會性公共服務）28

在你的眼中，她是順時針旋轉，還是逆時針？

小測試30服務的基本層面（一）用利服務（底層）（二）用力服務（次底層）（三）用心服務（中層）（四）用情服務（中高層）（五）用智服務（高層）31服務意識1、服務意識的概念服務首先要有服務意識服務意識是自覺主動做好服務工作的主觀愿望，它發(fā)自于服務人員的內(nèi)心。2、服務意識的內(nèi)涵

見案例分析32課堂討論案例一：客機盤旋25分鐘，只因機場調(diào)度員去喝下午茶

案例來源：2006-04-07《東亞經(jīng)貿(mào)新聞》編譯袁海

據(jù)報道，4月1日，一架英國航空公司客機載著機上近200名剛剛結束外地度假的乘客，飛臨威爾士加的夫市機場上空。正當眾乘客打點行裝準備下機時，機長驚訝地發(fā)現(xiàn)，原本應與他保持通訊聯(lián)系的一名機場地面調(diào)度員擅自離崗。因為飛機遲遲未能收到地面的指揮信號，所以根本無法正常降落。令人目瞪口呆的是，當時這名地面調(diào)度員擅自離開崗位竟是為了去喝下午茶！

思考：這件事情說明了什么？

33課堂討論案例一點評：

民航服務意識淡薄會帶來嚴重的不良后果作為一個企業(yè)，特別是民航這樣的服務行業(yè)中的企業(yè)，服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內(nèi)涵是：1、它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；

2、它是服務人員的一種本能和習慣；

3、它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

34課堂討論案例二：我多事了？一件小事，這次乘機我選擇了一個后艙安全門處靠窗的座位，午餐時忽想到一個有關工作的問題，故匆忙吃完，想空出桌子工作。當我端著餐盤往過道走時，恰有一位空乘與我擦肩而過，不幸的是我看到了她，她沒有看到我……我即自行送餐盤往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而來，我請她先收一下，答曰：請等一下，待她先將手中的東西送給需要的乘客。而她剛剛擠過一架送飲料的服務車，她的另一只手是空著的，服務車的兩端又各有一位空乘，我和服務車遠端空乘之間的總距離不到2.5米。盡管那位女孩當時面帶微笑，我能夠領悟到的她當時心里的一個字--"煩！"。我確實"多事"了一點。但如果當時立即達到"目的"，或是聽到"請問……，……如果不是非常著急的話，我們很快回來收（或我很快回來）……"，那她當時的服務意識就真正端正了。

35課堂討論案例二點評：盡管服務人員使用了敬語，又面帶微笑。但在旅客要求她收餐盤的時候（她的另一只手是空著的），她卻微笑著禮貌的拒絕了，讓旅客悟到乘務員心中的"煩"字，這就說明了我們服務的失敗，我們服務培訓的失敗。

服務意識是服務人員提供優(yōu)質和旅客滿意服務的前提，我們民航企業(yè)長期存在只重視服務技能和服務技巧的培訓，而忽略服務人員的服務意識培訓。所以，經(jīng)常會有本案例類似的情況出現(xiàn)，從我們的服務程序和服務技巧上來說無可挑剔的服務，可旅客卻依然不滿，甚至投訴。

36課堂討論案例二點評：

"向旅客提供的服務，也就是給自己的未來多了一點機會，堆積起來就是一個大機會。"換一句更通俗的話--我們不是為別人工作，而是在為自己工作。為自己工作：從淺里講，我們是在靠工作給自己掙錢，從深一些理解，我們的努力終會有回報，幾分耕耘幾分收獲。

積極、主動、用心的為旅客服務，為我們的未來服務，這是我們必須倡導的最基本的服務意識。

37第二節(jié)民航服務（一）民航服務概念

民航服務就是以旅客的需求為中心，為滿足旅客的需要而提供的一種服務。38理解服務：服務是看不見的，但卻可以被顧客感受服務基本屬于精神方面的東西，主要受服務人員的職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及心理素質等的影響。因此，服務可以被看成是區(qū)別其他商品的特殊商品。其特殊性就在于其具有有形性和無形性相結合的特征。39根據(jù)民航服務的實踐，我們還應該從以下三種不同的角度來認識、理解民航服務：第一，從廣義角度看，民航服務不僅只是單純的服務技巧，還包括航空公司所提供的各項內(nèi)外設施，是有形設施和無形服務共同組合而成的有機整體；第二，從旅客的角度看，民航服務是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應，可以說是一種經(jīng)驗的感受，也可以說是航空公司及服務人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗；第三，從航空公司的角度看，民航服務的本質是員工的工作表現(xiàn)。這是航空公司提供給旅客的無形產(chǎn)品，二這個產(chǎn)品具有消費和生產(chǎn)同時發(fā)生的特征，而且不可儲存40（二）民航服務的特征民航服務的特征以旅客的需求為中心無形性一次性即時性或不可儲藏性多變性系統(tǒng)性主體價值性不可轉讓性差異性有價性41民航服務的特征服務的運行環(huán)境特殊服務的安全責任重大服務內(nèi)容繁雜，操作難度大服務消費一次性個性差異化服務明顯服務人員素質要求高42民航服務的基本要求：健康的體魄和良好的外形條件成熟穩(wěn)定的心理素質敏銳的服務意識積極合作的團隊精神43民航服務的分類及內(nèi)容從是否涉及到民航商品（這里是指旅客機票和貨主的貨物）價值的轉移，民航服務可分為民航商品性服務和民航勞務性服務兩種從服務層次高低分，民航服務可分為民航功能性服務和民航心理性服務兩種從旅客、貨主接受民航服務的時間順序分，民航服務可分為事前服務、事中服務、事后服務按旅客、貨主的需要層次分，可分為功能性服務、便利性服務、享受性服務和知識性服務44民航服務人員的職業(yè)道德1、要熱愛本職工作2、要有吃苦耐勞的精神3、熱情開朗的性格和良好的心理素質4、刻苦學習業(yè)務知識，熟練掌握服務技能5、要文明禮貌、熱情周到地為旅客服務6、要有高超的語言表達技巧中國民航服務的具體內(nèi)容和標準中華人民共和國國家標準：公共航空運輸服務質量評定(Evaluationofpublicairtransportservicequality)45顧客服務語言對比您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示意我。謝謝！這個商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？歡迎光臨。你要點什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了。靈活熱情用心式呆滯模版程序式樣46課堂討論案例三：某航空公司的上海至深圳航班發(fā)生延誤，當時的地面服務人員在沒有完全搞清楚延誤原因的情況下，告訴旅客該航班是因為