ISO TS16949內(nèi)審員培訓(xùn)講義課件

歡迎參加內(nèi)審員培訓(xùn)課程1歡迎參加內(nèi)審員培訓(xùn)課程1第一章審核總論第二章審核策劃和準備第三章審核的實施第四章審核報告第五章糾正措施第六章審核的跟蹤2第一章審核總論2第一章審核總論質(zhì)量審核的定義和范疇質(zhì)量體系審核的分類審核的目的審核的特點審核的范圍審核的依據(jù)審核的時機和頻度審核的基本程序3第一章審核總論質(zhì)量審核的定義和范疇3質(zhì)量審核的定義定義為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的形成文件的過程。4質(zhì)量審核的定義定義4定義審核準則：

用作依據(jù)的一組方針、程序、或要求。審核證據(jù)：

與審核準則有關(guān)的并且能證實的記錄、事實陳述或其它信息。5定義審核準則：

用作依據(jù)的一組方針、程序、或要求。審核證據(jù)：質(zhì)量體系審核

系統(tǒng)審核一般內(nèi)容：確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準程序或文件；質(zhì)量體系文件中的有關(guān)規(guī)定是否得到有效的貫徹與執(zhí)行；質(zhì)量體系實施結(jié)果是否有效，并適合于達到規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo)；6質(zhì)量體系審核

系統(tǒng)審核一般內(nèi)容：6外部審核乙方審核--第二方審核丙方審核--第三方審核內(nèi)部審核

甲方審核--第一方審核一體化審核、聯(lián)合審核質(zhì)量體系審核的分類7外部審核質(zhì)量體系審核的分類7符合性審核審核確定質(zhì)量管理體系是否按計劃實施， 實施的結(jié)果是否達成預(yù)定的目標(biāo).合適性審核審核

確定質(zhì)量管理體系是否符合ISO標(biāo)準要 求、法律法規(guī)要求。產(chǎn)品、過程、項目審核 對產(chǎn)品、過程、項目所進行的專一審 核，確定其過程結(jié)果是否達成所規(guī)定 的目標(biāo)質(zhì)量體系審核的分類8符合性審核審核質(zhì)量體系審核的分類8內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準來評價組織自身的質(zhì)量體系驗證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運行作為一種重要的管理手段和自我改進機制及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進在第二、三方審核前糾正不足9內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準來評價組織自身的審核的范圍要求—與審核所依據(jù)的標(biāo)準有關(guān)場所—部門—地區(qū)活動—與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍10審核的范圍要求10事實與推論

史密斯是安特公司的一個大客戶，約好十點鐘在瓊斯先生的辦公室會面。在前往安特公司的路上，由于路滑，史密斯不小心摔了一跤，被送往醫(yī)院。瓊斯先生得知后，十分著急，打電話去瑪麗醫(yī)院詢問史密斯的事情，醫(yī)院的人回答說：沒有史密斯這個人。這是怎么回事？

根據(jù)以上事實陳述，做出判斷：以下的陳述中，那些是事實，那些是推論？11事實與推論史密斯是安特公司的事實與推論1）史密斯先生是安特公司的大顧客。2）史密斯約好瓊斯先生十點鐘會面。3）史密斯準備去安特公司。4）史密斯在十點鐘前，不小心摔了一跤。5）由于天下雨，所以路上比較滑。6）史密斯在安特公司的走廊里摔了一跤。7）史密斯沒有被送往到瑪麗醫(yī)院。8）史密斯一定被送往了其它醫(yī)院。9）史密斯沒有被送往醫(yī)院。10）瑪麗醫(yī)院沒人知道史密斯的事情。11）瑪麗醫(yī)院接電話的人不知道有史密斯被送來。12）接電話的人不是瑪麗醫(yī)院的人。13）瓊斯先生打錯電話到其它醫(yī)院了。14）瓊斯先生打電話問了瑪麗醫(yī)院的人。15）史密斯可能還在瑪麗醫(yī)院。16）史密斯摔壞了腿，不能走路。17）史密斯被送往醫(yī)院。18）在到達醫(yī)院前，史密斯的傷已經(jīng)好了，所以沒有入院。19）瓊斯先生沒見到史密斯。12事實與推論1）史密斯先生是安特公司的大顧客。10）審核的時機常規(guī)審核

—按預(yù)先編制的年度審核計劃進行—往往開始于質(zhì)量體系建立并運行一段時間之后特殊情況下追加的審核—發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴—組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有較大變化—即將進行第二、第三方審核—第三方審核后獲得認證注冊資格證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認證資格13審核的時機13審核的基本程序?qū)徍藴蕚鋵徍藢嵤徍藞蟾鎸徍烁櫤万炞C14審核的基本程序?qū)徍藴蕚?4審核的基本流程審核準備與各部門主管溝通確定具體的時間、人員、審核安排等確定內(nèi)審小組編制內(nèi)審計劃編制內(nèi)審檢查表首次會議實施審核、發(fā)現(xiàn)有符合事實經(jīng)批準后，通知各部門與部門主管溝通審核發(fā)現(xiàn)，確定不符合事實，開具有符合報告不符合報告限定整改日期，提出糾正措施，實施整改不符合整改跟蹤、驗證及評價對糾正措施實施結(jié)果評價，驗證直到不符合現(xiàn)象消除。末次會議15審核的基本流程審核準備與各部門主管溝通確定具體的時間、人員、第二章審核策劃和準備審核的策劃—系統(tǒng)策劃—年度審核計劃審核準備—審核實施計劃—檢查表16第二章審核策劃和準備審核的策劃16系統(tǒng)策劃建立質(zhì)量體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序組建一支合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員隊伍管理者代表親自參與內(nèi)部質(zhì)量審核工作17系統(tǒng)策劃建立質(zhì)量體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作17年度內(nèi)部審核計劃及頻次安排確定年度審核的頻次和形式集中式審核的進度安排分散式審核的進度安排每年至少一次，覆蓋所有要素集中某一段時間，完成對所有相關(guān)部門的審核分部門在不同時間進行審核18年度內(nèi)部審核計劃及頻次安排確定年度審核的頻次和形式18XX公司年度審核計劃年度內(nèi)部審核計劃19XX公司年度審核計劃年度內(nèi)部審核計劃19集中式審核進度的安排在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進度計劃20集中式審核進度的安排在程序文件中明確大致時間20集中式審核進度的安排確定具體審核部門；確定審核范圍、審核內(nèi)容；確定審核小組、審核員及審核安排；確定審核具體時間；安排首次會議、未次會議；批準審核計劃；通知被審核部門。21集中式審核進度的安排確定具體審核部門；21XX公司2007年審核安排22XX公司2007年審核安排22審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員審核組長的選定

A）資格B）業(yè)務(wù)范圍C）工作經(jīng)驗D）組織能力審核員的選定

A）資格B）業(yè)務(wù)范圍C）專業(yè)知識D）工作中的協(xié)調(diào)E）為受審核部門所接受23審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員23審核的目的和范圍審核目的

--確定是否申請第三方認證--調(diào)查重大不合格的原因--為外部檢查作準備審核范圍

--全公司范圍--某一個或幾個部門--標(biāo)準的全部或部分要求--公司全部或部分產(chǎn)品范圍24審核的目的和范圍24審核人員及日程安排審核詳細的人員和日程安排1）首次會議/末次會議時間及參加人員2）審核組人員的分配3）受審核部門及具體時間4）主要的審核要點25審核人員及日程安排審核詳細的人員和日程安排25內(nèi)審計劃制訂練習(xí)XXX實業(yè)有限公司組織構(gòu)架圖總經(jīng)理管理者代表行政副總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理營運部人事生產(chǎn)一科生產(chǎn)二科工程品管業(yè)務(wù)采購倉庫26內(nèi)審計劃制訂練習(xí)XXX實業(yè)有限公司組織構(gòu)架圖總經(jīng)理管理者代表檢查表的編寫檢查表的作用編制的準備檢查表的要求檢查表的基本內(nèi)容27檢查表的編寫檢查表的作用27檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖明確審核要點和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案28檢查表的作用28檢查表編制檢查表編制了解審核的范圍確定審核的重點確定審核的策略文件收集和審查依據(jù)內(nèi)審計劃規(guī)定,明確審核的范圍根據(jù)部門在公司承擔(dān)的責(zé)任，工作流程、本次審核側(cè)重需要，確定重點。熟悉被審核部門作業(yè)、收集部門現(xiàn)有作業(yè)文件，并對文件進行初步審核。確定審核的重點、問題、方法、抽樣數(shù)量、對象內(nèi)容等。編制審核檢查表制定本次檢查計劃29檢查表編制檢查表編制了解審核的范圍確定審核的重點確定審核的策檢查表的要求明確部門與要求的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準及質(zhì)量文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性注意可操作性時間要留有余地檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準及要素依據(jù)的質(zhì)量體系文件審核區(qū)域/部門檢查要點驗證方法抽樣數(shù)驗證結(jié)果（記錄）30檢查表的要求明確部門與要求的關(guān)系檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)檢查表的四要素去哪里地點找誰被審核人查什么檢查要點如何檢查驗證方法（包括抽樣數(shù)）31檢查表的四要素去哪里檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）標(biāo)準要求文件要求檢查表（問題）現(xiàn)場審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗證）回答/事實/記錄結(jié)果結(jié)論（合格/不合格）檢查表（答案）32檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）檢查表（問題）現(xiàn)場審核檢查表的編制33檢查表的編制33第三章審核的實施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議34第三章審核的實施首次會議34首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計劃安排的確認介紹審核的方法和程序確認審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認中間會議和末次會議時間

注：內(nèi)審時以上步驟可適當(dāng)簡化35首次會議審核簽到35審核路線的展開部門職責(zé)相關(guān)活動相關(guān)活動相關(guān)活動相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件實施實施實施實施實施實施實施記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄36審核路線的展開部門職責(zé)相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄36審核的面談選擇合適的面談對象

被審核區(qū)域/部門的負責(zé)人直接責(zé)任人/操作者提問策略

提出恰當(dāng)?shù)膯栴}正確的提問方式客觀證據(jù)實際（客觀）存在不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達）可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗證的37審核的面談選擇合適的面談對象客觀證據(jù)實際（客觀）存在審核的抽樣隨機抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本

--審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項，不應(yīng)不斷擴大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止。38審核的抽樣隨機抽樣38不合格的處理記錄不合格事實注意相關(guān)事項同被審核方責(zé)任人確認不確定問題的處理立即跟蹤記下來，稍后跟蹤忽略，不考慮39不合格的處理記錄不合格事實不確定問題的處理立即跟蹤3什么是不合格？

--沒有滿足某個規(guī)定的要求A）合同要求B）TS16949相關(guān)標(biāo)準C）公司質(zhì)量文件D）顧客的特殊要求E）法律、法規(guī)要求不合格報告40什么是不合格？不合格報告40不合格的確定根據(jù)性質(zhì)，可分為：嚴重不合格輕微不合格觀察項/建議項41不合格的確定根據(jù)性質(zhì)，可分為：41不合格的描述事實的準確觀察（判斷）在哪里發(fā)現(xiàn)（地點）發(fā)現(xiàn)了什么（事實）為什么不合格（原因）誰在場（職位）采用專業(yè)術(shù)語（正規(guī)）要便于查找（追溯）注意事項

--描述文件的標(biāo)識/名稱--描述記錄的標(biāo)識/名稱--描述相關(guān)職位/工位--描述設(shè)備的編號/名稱--描述相關(guān)的區(qū)域--描述不符合的原因--描述不符合標(biāo)準條款和文件42不合格的描述注意事項42審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容受審核部門審核員不合格報告編號審核日期不合格描述不合格類型糾正措施完成情況的驗證結(jié)果對不合格事實的確認不合格項的原因分析計劃/已采取的糾正措施不合格報告的內(nèi)容被審核部門寫的內(nèi)容43審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容受審核部門對不合格事實的確認不合格不符合報告44不符合報告44案例1審核員在審核采購部時發(fā)現(xiàn),2007年10月以后新增加的7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對供方進行了現(xiàn)場審核并都已通過了評審成為合格的供方,但采購部不能出示新增加的7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準判定為合格的不符合案例分析45案例1不符合案例分析45案例2在計量中心,審核員發(fā)現(xiàn)由外部計量部門提供的檢定報告中，除千分尺外,由XX計量所檢定的報告上只寫上“合格”而沒有具體的計量的數(shù)據(jù)及說明是由什么標(biāo)準設(shè)備來檢定該計量器具的記錄；另編號1101的千分尺在98年12月18日的自檢定報告上，標(biāo)稱值為10mm的計量數(shù)據(jù)，實測記錄為10.005mm,由于沒有制定可接受的準則，計量中心的負責(zé)人，對此不能確認其是否符合要求。不符合案例分析46案例2不符合案例分析46案例3在一家電扇公司的電機的倉庫里,審核員看見倉庫里的電機都按電機的種類存放,但未區(qū)別不同批次的電機.倉庫管理員告訴審核員,公司對電扇的主要部件電機質(zhì)量情況是有追溯要求的,電機發(fā)放時員工是按機種發(fā)貨,進庫時會把數(shù)量登記在登記簿上.一般上是按先進先出發(fā)貨,但不在登記簿上寫明批號.不符合案例分析47案例3不符合案例分析47不符合案例分析案例4在一間電子工廠的資材部,業(yè)務(wù)員把過去2個月從臺北總公司來的訂單讓審核員看,訂單上都寫明了型號及交貨期.審核員問業(yè)務(wù)員,訂單的評審是如何進行的.業(yè)務(wù)員回答說除非有特殊要求,一般若訂單上的交貨期在兩星期后,他就簽字接受.由于總公司已知道這要求,因此不會把交貨期定短于14天.因此評審可以很簡單,不需要看其它資料。48不符合案例分析案例448不符合案例分析案例5在業(yè)務(wù)部,審核員發(fā)現(xiàn)過去半年里有30%的交貨期沒有滿足顧客的要求,其中有一半的原因是因為半導(dǎo)體的供應(yīng)商沒有定期交貨而造成的.審核員從采購經(jīng)理那里了解到,此半導(dǎo)體廠是顧客指定的,所以沒有辦法更改.審核員從廠內(nèi)所發(fā)出的糾正措施要求中找不到有關(guān)對此供應(yīng)商所提的糾正措施要求.49不符合案例分析案例549不符合案例分析案例6管理者代表告訴審核員,由于過去附加給客戶的產(chǎn)品中的磁盤,曾經(jīng)帶有病毒,因此從今年起,所有外來的磁盤,在公司使用前要交文件管制中心檢查,經(jīng)驗證無病毒后才能使用.審核員在檢驗科發(fā)現(xiàn)4片今年剛從美國總部送來的磁盤上面無任何經(jīng)文件管制中心驗證的標(biāo)識,中心的程序也沒有包括此新要求.但是文管中心的小姐告訴審核員,她知道有這要求,因此一旦有任何部門把外來的磁盤交給她時,她會立刻檢查后交回給那送磁盤的人.但她不記得是否檢驗科的那4張磁盤已被檢查過.審核員從有關(guān)此事的糾正措施要求中發(fā)現(xiàn),這事已被驗證結(jié)案.50不符合案例分析案例650案例7審核員在設(shè)備科了解到,現(xiàn)有的維修保養(yǎng)是按照公司制訂的《設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》進行的.但該規(guī)程沒有任何經(jīng)過認可的記錄.不符合案例分析51案例7不符合案例分析51案例8在審核在中國的一家日本獨資企業(yè)時,審核員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的作業(yè)指導(dǎo)書都是用日文寫的,只有主要的插件位置及零件型號是以圖樣及編號表明,審核員觀察員工的工作,他們都按圖樣位置插入正確的零件.不符合案例分析52案例8不符合案例分析52案例9審核員在準備審核時知道,人事部每年1月份要按各部門所提出的培訓(xùn)需求安排計劃.在審核人事部時,經(jīng)理把今年的計劃讓審核員看,審核員從3個部門看到要求對防靜電進行培訓(xùn),計劃已安排在第3季度.經(jīng)理告訴審核員,由于最適合主講的講師被派出國,要在6月份才回國.在生產(chǎn)線,審核員觀察到員工對防靜電都不了解.生產(chǎn)經(jīng)理解釋到,他已在1月份向人事部提出要培訓(xùn)的要求,但由于培訓(xùn)安排在8月份,因此他已要求生產(chǎn)線領(lǐng)班對員工進行了簡單的培訓(xùn),但沒有正式的記錄.不符合案例分析53案例9不符合案例分析53案例10在設(shè)計部,經(jīng)理告訴審核員QZ101型號的新產(chǎn)品已經(jīng)通過設(shè)計驗證和設(shè)計確認。審核員也從該2個階段的評審結(jié)論知道該產(chǎn)品已可以進入大批量生產(chǎn).可是,審核員發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的外觀有增加要求.經(jīng)理告訴審核員,由于這外觀不影響產(chǎn)品的性能,因此可進行大批量生產(chǎn),對于增加的要求只需要對原料的配方作簡單的調(diào)整也就可以了.不符合案例分析54案例10不符合案例分析54審核組會議現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中定期（每天結(jié)束時）召開同審核組成員參加討論審核結(jié)果溝通審核信息、線索協(xié)調(diào)審核方向?qū)徍私M長作審核總結(jié)準備55審核組會議現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認審核計劃的實施情況正式提出不合格項澄清宣布審核結(jié)論提出糾正措施及要求結(jié)束56末次會議簽到56第四章審核報告審核報告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時間審核不合格項分布情況審核綜述，包括對質(zhì)量體系運行有效性的結(jié)論性意見審核報告的分發(fā)范圍不合格報告（可作為附件附于審核報告之后）57第四章審核報告審核報告的內(nèi)容57第五章審核的跟蹤驗證時間驗證內(nèi)容驗證記錄58第五章審核的跟蹤驗證時間58內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧審核員的職責(zé)：－遵守相應(yīng)的審核要求－有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)－將觀察結(jié)果形成文件－報告審核結(jié)果－驗證糾正措施的有效性－配合并支持審核組長的工作59內(nèi)審員的素質(zhì)和審核技巧審核員的職責(zé)：59審核組長的職責(zé)：－全權(quán)負責(zé)審核所有階段的工作－對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后決定－協(xié)助選擇審核組的其他成員－制訂審核計劃－代表審核組同受審方的管理者接觸－提交審核報告60審核組長的職責(zé)：60（一）合格審核員應(yīng)具備的能力具體工作能力－從事審核準備工作的能力－從事現(xiàn)場審核的能力－從事跟蹤與監(jiān)督的能力基本能力－交流的能力 －合作的能力－分析判斷的能力 －獨立工作的能力－應(yīng)變的能力 －善于學(xué)習(xí)的能力61（一）合格審核員應(yīng)具備的能力61（二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識標(biāo)準和指南審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法專業(yè)知識62（二）合格的審核員應(yīng)掌握的知識62尊重對方，尊重別人－尊重受審方的制度和習(xí)慣，不要隨便破壞事例：審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用審核員：我應(yīng)拖下鞋子嗎？被審核方：哦，我們都這樣。審核員然后就穿著鞋子走了進去。63尊重對方，尊重別人63冷靜的態(tài)度和堅毅的精神－審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性例：審核員：為什么你的計時器沒有校準？被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計時器。被審核方：我認為不需要去校準。審核員：這由不得你決定，是QS9000的要求。被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。審核員：那是你的事了。64冷靜的態(tài)度和堅毅的精神64－審核中要有毅力，有信心例：審核員：校準規(guī)程中要求在校準后的千分尺上都要貼上校準標(biāo)簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準標(biāo)簽，而是被貼在盒子上？被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千分尺上都貼上標(biāo)簽。審核員：同意，但是這是相同牌子、型號和尺寸的千分尺，這是為什么呢？被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質(zhì)保工程師討論解決的辦法。65－審核中要有毅力，有信心65審核技巧（一）少講、多看、多問、多聽就題咨詢裁判 都應(yīng)避免重復(fù)闡述（二）選擇正確的對象提問問題應(yīng)向負責(zé)進行該項活動的部門或個人提出不要向無關(guān)部門或人員提問，如：－問銷售部門如何進行供方評定－向設(shè)計部門問如何決定檢驗時使用的統(tǒng)計技術(shù)66審核技巧6（三）正確地提出問題明確，直接針對要了解的問題提問不要像在外交談判中那樣旁敲側(cè)擊不要提出外行的或錯誤的問題，如：－向采購部門問：“合同如何評審的？”－向檢驗部門問：“成品來不及檢驗而緊急放行時，應(yīng)如何作好標(biāo)記和記錄？”67（三）正確地提出問題67（四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合封閉式提問－可用“是”“否”“有”“無”來回答－可得出明確無誤的答案，但信息量較少開啟式提問－主題式問題：主題明確，開門見山，“請談?wù)勡浖挠行?，你們是如何做的？”－擴展式提問：在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流，“那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”68（四）封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合68（五）提問和索要相接合提問：涉及文件及實際情況----索要文件或觀察現(xiàn)場注意：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調(diào)查（六）聯(lián)想和追溯－從采購驗證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定有無問題；到有關(guān)部門追溯評定記錄－從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗，包裝，交付過程有關(guān)問題，而追溯這些過程的情況和記錄69（五）提問和索要相接合69（七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛－審核員應(yīng)平等，和氣待人－注意聽人講話，認真記筆記－不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣－請對方出示文件應(yīng)征得對方同意－發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導(dǎo)簽字時，要耐心說明理由－即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵70（七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛70TheendThanks~71Theend71歡迎參加內(nèi)審員培訓(xùn)課程72歡迎參加內(nèi)審員培訓(xùn)課程1第一章審核總論第二章審核策劃和準備第三章審核的實施第四章審核報告第五章糾正措施第六章審核的跟蹤73第一章審核總論2第一章審核總論質(zhì)量審核的定義和范疇質(zhì)量體系審核的分類審核的目的審核的特點審核的范圍審核的依據(jù)審核的時機和頻度審核的基本程序74第一章審核總論質(zhì)量審核的定義和范疇3質(zhì)量審核的定義定義為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的形成文件的過程。75質(zhì)量審核的定義定義4定義審核準則：

用作依據(jù)的一組方針、程序、或要求。審核證據(jù)：

與審核準則有關(guān)的并且能證實的記錄、事實陳述或其它信息。76定義審核準則：

用作依據(jù)的一組方針、程序、或要求。審核證據(jù)：質(zhì)量體系審核

系統(tǒng)審核一般內(nèi)容：確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準程序或文件；質(zhì)量體系文件中的有關(guān)規(guī)定是否得到有效的貫徹與執(zhí)行；質(zhì)量體系實施結(jié)果是否有效，并適合于達到規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo)；77質(zhì)量體系審核

系統(tǒng)審核一般內(nèi)容：6外部審核乙方審核--第二方審核丙方審核--第三方審核內(nèi)部審核

甲方審核--第一方審核一體化審核、聯(lián)合審核質(zhì)量體系審核的分類78外部審核質(zhì)量體系審核的分類7符合性審核審核確定質(zhì)量管理體系是否按計劃實施， 實施的結(jié)果是否達成預(yù)定的目標(biāo).合適性審核審核

確定質(zhì)量管理體系是否符合ISO標(biāo)準要 求、法律法規(guī)要求。產(chǎn)品、過程、項目審核 對產(chǎn)品、過程、項目所進行的專一審 核，確定其過程結(jié)果是否達成所規(guī)定 的目標(biāo)質(zhì)量體系審核的分類79符合性審核審核質(zhì)量體系審核的分類8內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準來評價組織自身的質(zhì)量體系驗證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運行作為一種重要的管理手段和自我改進機制及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預(yù)防措施，使體系不斷完善，不斷改進在第二、三方審核前糾正不足80內(nèi)部質(zhì)量審核的目的依據(jù)某一質(zhì)量體系標(biāo)準來評價組織自身的審核的范圍要求—與審核所依據(jù)的標(biāo)準有關(guān)場所—部門—地區(qū)活動—與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍81審核的范圍要求10事實與推論

史密斯是安特公司的一個大客戶，約好十點鐘在瓊斯先生的辦公室會面。在前往安特公司的路上，由于路滑，史密斯不小心摔了一跤，被送往醫(yī)院。瓊斯先生得知后，十分著急，打電話去瑪麗醫(yī)院詢問史密斯的事情，醫(yī)院的人回答說：沒有史密斯這個人。這是怎么回事？

根據(jù)以上事實陳述，做出判斷：以下的陳述中，那些是事實，那些是推論？82事實與推論史密斯是安特公司的事實與推論1）史密斯先生是安特公司的大顧客。2）史密斯約好瓊斯先生十點鐘會面。3）史密斯準備去安特公司。4）史密斯在十點鐘前，不小心摔了一跤。5）由于天下雨，所以路上比較滑。6）史密斯在安特公司的走廊里摔了一跤。7）史密斯沒有被送往到瑪麗醫(yī)院。8）史密斯一定被送往了其它醫(yī)院。9）史密斯沒有被送往醫(yī)院。10）瑪麗醫(yī)院沒人知道史密斯的事情。11）瑪麗醫(yī)院接電話的人不知道有史密斯被送來。12）接電話的人不是瑪麗醫(yī)院的人。13）瓊斯先生打錯電話到其它醫(yī)院了。14）瓊斯先生打電話問了瑪麗醫(yī)院的人。15）史密斯可能還在瑪麗醫(yī)院。16）史密斯摔壞了腿，不能走路。17）史密斯被送往醫(yī)院。18）在到達醫(yī)院前，史密斯的傷已經(jīng)好了，所以沒有入院。19）瓊斯先生沒見到史密斯。83事實與推論1）史密斯先生是安特公司的大顧客。10）審核的時機常規(guī)審核

—按預(yù)先編制的年度審核計劃進行—往往開始于質(zhì)量體系建立并運行一段時間之后特殊情況下追加的審核—發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴—組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有較大變化—即將進行第二、第三方審核—第三方審核后獲得認證注冊資格證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認證資格84審核的時機13審核的基本程序?qū)徍藴蕚鋵徍藢嵤徍藞蟾鎸徍烁櫤万炞C85審核的基本程序?qū)徍藴蕚?4審核的基本流程審核準備與各部門主管溝通確定具體的時間、人員、審核安排等確定內(nèi)審小組編制內(nèi)審計劃編制內(nèi)審檢查表首次會議實施審核、發(fā)現(xiàn)有符合事實經(jīng)批準后，通知各部門與部門主管溝通審核發(fā)現(xiàn)，確定不符合事實，開具有符合報告不符合報告限定整改日期，提出糾正措施，實施整改不符合整改跟蹤、驗證及評價對糾正措施實施結(jié)果評價，驗證直到不符合現(xiàn)象消除。末次會議86審核的基本流程審核準備與各部門主管溝通確定具體的時間、人員、第二章審核策劃和準備審核的策劃—系統(tǒng)策劃—年度審核計劃審核準備—審核實施計劃—檢查表87第二章審核策劃和準備審核的策劃16系統(tǒng)策劃建立質(zhì)量體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序組建一支合格的內(nèi)部質(zhì)量體系審核員隊伍管理者代表親自參與內(nèi)部質(zhì)量審核工作88系統(tǒng)策劃建立質(zhì)量體系時應(yīng)考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作17年度內(nèi)部審核計劃及頻次安排確定年度審核的頻次和形式集中式審核的進度安排分散式審核的進度安排每年至少一次，覆蓋所有要素集中某一段時間，完成對所有相關(guān)部門的審核分部門在不同時間進行審核89年度內(nèi)部審核計劃及頻次安排確定年度審核的頻次和形式18XX公司年度審核計劃年度內(nèi)部審核計劃90XX公司年度審核計劃年度內(nèi)部審核計劃19集中式審核進度的安排在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進度計劃91集中式審核進度的安排在程序文件中明確大致時間20集中式審核進度的安排確定具體審核部門；確定審核范圍、審核內(nèi)容；確定審核小組、審核員及審核安排；確定審核具體時間；安排首次會議、未次會議；批準審核計劃；通知被審核部門。92集中式審核進度的安排確定具體審核部門；21XX公司2007年審核安排93XX公司2007年審核安排22審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員審核組長的選定

A）資格B）業(yè)務(wù)范圍C）工作經(jīng)驗D）組織能力審核員的選定

A）資格B）業(yè)務(wù)范圍C）專業(yè)知識D）工作中的協(xié)調(diào)E）為受審核部門所接受94審核組的確定管理者代表任命審核組長及成員23審核的目的和范圍審核目的

--確定是否申請第三方認證--調(diào)查重大不合格的原因--為外部檢查作準備審核范圍

--全公司范圍--某一個或幾個部門--標(biāo)準的全部或部分要求--公司全部或部分產(chǎn)品范圍95審核的目的和范圍24審核人員及日程安排審核詳細的人員和日程安排1）首次會議/末次會議時間及參加人員2）審核組人員的分配3）受審核部門及具體時間4）主要的審核要點96審核人員及日程安排審核詳細的人員和日程安排25內(nèi)審計劃制訂練習(xí)XXX實業(yè)有限公司組織構(gòu)架圖總經(jīng)理管理者代表行政副總經(jīng)理生產(chǎn)副總經(jīng)理營運部人事生產(chǎn)一科生產(chǎn)二科工程品管業(yè)務(wù)采購倉庫97內(nèi)審計劃制訂練習(xí)XXX實業(yè)有限公司組織構(gòu)架圖總經(jīng)理管理者代表檢查表的編寫檢查表的作用編制的準備檢查表的要求檢查表的基本內(nèi)容98檢查表的編寫檢查表的作用27檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個過程的路線圖明確審核要點和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案99檢查表的作用28檢查表編制檢查表編制了解審核的范圍確定審核的重點確定審核的策略文件收集和審查依據(jù)內(nèi)審計劃規(guī)定,明確審核的范圍根據(jù)部門在公司承擔(dān)的責(zé)任，工作流程、本次審核側(cè)重需要，確定重點。熟悉被審核部門作業(yè)、收集部門現(xiàn)有作業(yè)文件，并對文件進行初步審核。確定審核的重點、問題、方法、抽樣數(shù)量、對象內(nèi)容等。編制審核檢查表制定本次檢查計劃100檢查表編制檢查表編制了解審核的范圍確定審核的重點確定審核的策檢查表的要求明確部門與要求的關(guān)系依據(jù)標(biāo)準及質(zhì)量文件要求選擇主要的工作內(nèi)容考慮薄弱環(huán)節(jié)及部門接口抽樣具有代表性注意可操作性時間要留有余地檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準及要素依據(jù)的質(zhì)量體系文件審核區(qū)域/部門檢查要點驗證方法抽樣數(shù)驗證結(jié)果（記錄）101檢查表的要求明確部門與要求的關(guān)系檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)檢查表的四要素去哪里地點找誰被審核人查什么檢查要點如何檢查驗證方法（包括抽樣數(shù)）102檢查表的四要素去哪里檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）標(biāo)準要求文件要求檢查表（問題）現(xiàn)場審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗證）回答/事實/記錄結(jié)果結(jié)論（合格/不合格）檢查表（答案）103檢查表的使用（依據(jù)檢查表并考慮靈活性）檢查表（問題）現(xiàn)場審核檢查表的編制104檢查表的編制33第三章審核的實施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議105第三章審核的實施首次會議34首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計劃安排的確認介紹審核的方法和程序確認審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認中間會議和末次會議時間

注：內(nèi)審時以上步驟可適當(dāng)簡化106首次會議審核簽到35審核路線的展開部門職責(zé)相關(guān)活動相關(guān)活動相關(guān)活動相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件相關(guān)文件實施實施實施實施實施實施實施記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄記錄107審核路線的展開部門職責(zé)相關(guān)活動相關(guān)文件實施記錄36審核的面談選擇合適的面談對象

被審核區(qū)域/部門的負責(zé)人直接責(zé)任人/操作者提問策略

提出恰當(dāng)?shù)膯栴}正確的提問方式客觀證據(jù)實際（客觀）存在不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達）可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗證的108審核的面談選擇合適的面談對象客觀證據(jù)實際（客觀）存在審核的抽樣隨機抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本

--審核員尋找的是客觀證據(jù)而不是不合格項，不應(yīng)不斷擴大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格為止。109審核的抽樣隨機抽樣38不合格的處理記錄不合格事實注意相關(guān)事項同被審核方責(zé)任人確認不確定問題的處理立即跟蹤記下來，稍后跟蹤忽略，不考慮110不合格的處理記錄不合格事實不確定問題的處理立即跟蹤3什么是不合格？

--沒有滿足某個規(guī)定的要求A）合同要求B）TS16949相關(guān)標(biāo)準C）公司質(zhì)量文件D）顧客的特殊要求E）法律、法規(guī)要求不合格報告111什么是不合格？不合格報告40不合格的確定根據(jù)性質(zhì)，可分為：嚴重不合格輕微不合格觀察項/建議項112不合格的確定根據(jù)性質(zhì)，可分為：41不合格的描述事實的準確觀察（判斷）在哪里發(fā)現(xiàn)（地點）發(fā)現(xiàn)了什么（事實）為什么不合格（原因）誰在場（職位）采用專業(yè)術(shù)語（正規(guī)）要便于查找（追溯）注意事項

--描述文件的標(biāo)識/名稱--描述記錄的標(biāo)識/名稱--描述相關(guān)職位/工位--描述設(shè)備的編號/名稱--描述相關(guān)的區(qū)域--描述不符合的原因--描述不符合標(biāo)準條款和文件113不合格的描述注意事項42審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容受審核部門審核員不合格報告編號審核日期不合格描述不合格類型糾正措施完成情況的驗證結(jié)果對不合格事實的確認不合格項的原因分析計劃/已采取的糾正措施不合格報告的內(nèi)容被審核部門寫的內(nèi)容114審核員應(yīng)編寫的內(nèi)容受審核部門對不合格事實的確認不合格不符合報告115不符合報告44案例1審核員在審核采購部時發(fā)現(xiàn),2007年10月以后新增加的7家供方已按有關(guān)文件的規(guī)定對供方進行了現(xiàn)場審核并都已通過了評審成為合格的供方,但采購部不能出示新增加的7家供方是依據(jù)什么標(biāo)準判定為合格的不符合案例分析116案例1不符合案例分析45案例2在計量中心,審核員發(fā)現(xiàn)由外部計量部門提供的檢定報告中，除千分尺外,由XX計量所檢定的報告上只寫上“合格”而沒有具體的計量的數(shù)據(jù)及說明是由什么標(biāo)準設(shè)備來檢定該計量器具的記錄；另編號1101的千分尺在98年12月18日的自檢定報告上，標(biāo)稱值為10mm的計量數(shù)據(jù)，實測記錄為10.005mm,由于沒有制定可接受的準則，計量中心的負責(zé)人，對此不能確認其是否符合要求。不符合案例分析117案例2不符合案例分析46案例3在一家電扇公司的電機的倉庫里,審核員看見倉庫里的電機都按電機的種類存放,但未區(qū)別不同批次的電機.倉庫管理員告訴審核員,公司對電扇的主要部件電機質(zhì)量情況是有追溯要求的,電機發(fā)放時員工是按機種發(fā)貨,進庫時會把數(shù)量登記在登記簿上.一般上是按先進先出發(fā)貨,但不在登記簿上寫明批號.不符合案例分析118案例3不符合案例分析47不符合案例分析案例4在一間電子工廠的資材部,業(yè)務(wù)員把過去2個月從臺北總公司來的訂單讓審核員看,訂單上都寫明了型號及交貨期.審核員問業(yè)務(wù)員,訂單的評審是如何進行的.業(yè)務(wù)員回答說除非有特殊要求,一般若訂單上的交貨期在兩星期后,他就簽字接受.由于總公司已知道這要求,因此不會把交貨期定短于14天.因此評審可以很簡單,不需要看其它資料。119不符合案例分析案例448不符合案例分析案例5在業(yè)務(wù)部,審核員發(fā)現(xiàn)過去半年里有30%的交貨期沒有滿足顧客的要求,其中有一半的原因是因為半導(dǎo)體的供應(yīng)商沒有定期交貨而造成的.審核員從采購經(jīng)理那里了解到,此半導(dǎo)體廠是顧客指定的,所以沒有辦法更改.審核員從廠內(nèi)所發(fā)出的糾正措施要求中找不到有關(guān)對此供應(yīng)商所提的糾正措施要求.120不符合案例分析案例549不符合案例分析案例6管理者代表告訴審核員,由于過去附加給客戶的產(chǎn)品中的磁盤,曾經(jīng)帶有病毒,因此從今年起,所有外來的磁盤,在公司使用前要交文件管制中心檢查,經(jīng)驗證無病毒后才能使用.審核員在檢驗科發(fā)現(xiàn)4片今年剛從美國總部送來的磁盤上面無任何經(jīng)文件管制中心驗證的標(biāo)識,中心的程序也沒有包括此新要求.但是文管中心的小姐告訴審核員,她知道有這要求,因此一旦有任何部門把外來的磁盤交給她時,她會立刻檢查后交回給那送磁盤的人.但她不記得是否檢驗科的那4張磁盤已被檢查過.審核員從有關(guān)此事的糾正措施要求中發(fā)現(xiàn),這事已被驗證結(jié)案.121不符合案例分析案例650案例7審核員在設(shè)備科了解到,現(xiàn)有的維修保養(yǎng)是按照公司制訂的《設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》進行的.但該規(guī)程沒有任何經(jīng)過認可的記錄.不符合案例分析122案例7不符合案例分析51案例8在審核在中國的一家日本獨資企業(yè)時,審核員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線上的作業(yè)指導(dǎo)書都是用日文寫的,只有主要的插件位置及零件型號是以圖樣及編號表明,審核員觀察員工的工作,他們都按圖樣位置插入正確的零件.不符合案例分析123案例8不符合案例分析52案例9審核員在準備審核時知道,人事部每年1月份要按各部門所提出的培訓(xùn)需求安排計劃.在審核人事部時,經(jīng)理把今年的計劃讓審核員看,審核員從3個部門看到要求對防靜電進行培訓(xùn),計劃已安排在第3季度.經(jīng)理告訴審核員,由于最適合主講的講師被派出國,要在6月份才回國.在生產(chǎn)線,審核員觀察到員工對防靜電都不了解.生產(chǎn)經(jīng)理解釋到,他已在1月份向人事部提出要培訓(xùn)的要求,但由于培訓(xùn)安排在8月份,因此他已要求生產(chǎn)線領(lǐng)班對員工進行了簡單的培訓(xùn),但沒有正式的記錄.不符合案例分析124案例9不符合案例分析53案例10在設(shè)計部,經(jīng)理告訴審核員QZ101型號的新產(chǎn)品已經(jīng)通過設(shè)計驗證和設(shè)計確認。審核員也從該2個階段的評審結(jié)論知道該產(chǎn)品已可以進入大批量生產(chǎn).可是,審核員發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的外觀有增加要求.經(jīng)理告訴審核員,由于這外觀不影響產(chǎn)品的性能,因此可進行大批量生產(chǎn),對于增加的要求只需要對原料的配方作簡單的調(diào)整也就可以了.不符合案例分析125案例10不符合案例分析54審核組會議現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中定期（每天結(jié)束時）召開同審核組成員參加討論審核結(jié)果溝通審核信息、線索協(xié)調(diào)審核方向?qū)徍私M長作審核總結(jié)準備126審核組會議現(xiàn)場審核結(jié)束后，末次會議之前，或?qū)徍诉^程中末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認審核計劃的實施情況正式提出不合格項澄清宣布審核結(jié)論提出糾正措施及要求結(jié)束127末次會議簽到56第四章審核報告審核報告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時間審核不合格項分布情況審核綜述，包括對質(zhì)量體系運行有效性的結(jié)論性意見審核報告的分發(fā)范圍不合格報告（可作為附件附于審核報告之后）128第四章審核報告審核報告的內(nèi)容57第五章審核的跟蹤驗證時間驗證內(nèi)容驗證記錄129第五章