sigma介紹和客服質量管理

SixSigma與服務質量管理SixSigma介紹和客服質量管理研討質量監(jiān)控處1SixSigma與服務質量管理一.什么是SixSigma？狹義定義：一百萬個機會有3.4個缺陷或99.9997%的合格率；解決問題的成本為5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion廣義定義：SixSigma是嚴格的、集中的和高效的驗證品質實行的規(guī)則和技術。是一種工作方式。What?2SixSigma與服務質量管理重新定義品質：通過生產性的努力增加其附加價值。SixSigma著眼于識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。潛在品質實際品質浪費實際品質是每一單位投入的現(xiàn)有附加價值。潛在的品質是最大限度增加每一單位投入的附加價值。Quality3SixSigma與服務質量管理二.為什么開展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企業(yè)競爭2產品質量水平：趨進零缺陷3識別和消除不能向顧客提供價值的成本，浪費的成本。幫助組織更好、更快、以更低成本生產產品和提供優(yōu)質服務來改善品質。Why?4SixSigma與服務質量管理三.基礎組織：SIXSIGMA的顯著特征是產生一個基礎組織來確保改善活動開展所必要的資源。ChampionsMasterBlackBelt

BlackBeltGreenBeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專職Who?5SixSigma與服務質量管理6SixSigma與服務質量管理四.DMAIC改善模式：How?7SixSigma與服務質量管理1.建立SixSigma領導小組Step2.識別重要的業(yè)務內容3.指定每一項重要業(yè)務內容的責任人4.指定責任人和領導小組去識別對業(yè)務有影響的重要課題5.設定挑戰(zhàn)的SixSigma目標6.將SixSigma成果納入獎勵體系7.利用財務部門來驗證全部SixSigma的ROI

8.持續(xù)評價SixSigma的執(zhí)行及開展過程,在必要時采取變更8SixSigma與服務質量管理識別和決定問題順序Brainstorming和Paleto選擇和定義問題Paleto圖識別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結構XY矩陣圖和魚骨刺圖討論可疑的問題原因Brainstorming和魚骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和工程決定監(jiān)控工程結果直方圖和Paleto圖ProblemSolvingwithSQCTool9SixSigma與服務質量管理例：售后服務滿意度調查8月月報。（分析）Ex.Measure10SixSigma與服服務務質質量量管管理理Ex.Analysis客戶戶不不滿滿分分析析Paleto圖11SixSigma與服服務務質質量量管管理理備件件響響應時時間間環(huán)境境enviroment方法法method材料料matiarel機machine人menEx.Analysis因果果圖圖(魚魚骨骨刺刺圖圖)第三三層層第一一層層第二二層層12SixSigma與服服務務質質量量管管理理備件件命命中中率率：：1與其其他他企企業(yè)業(yè)建建立立合合作作，，資資源源共共享享2重新新評評估估““非非通通用用備備件件””的的合合理理庫庫存存3與研發(fā)部部制定備備件通用用性及替替代品的方案及及清單等等。時間間一個月月。內部運作作周期：：1完善MIS管理系統(tǒng)統(tǒng)2簡化環(huán)節(jié)節(jié)并重新新梳理流流程運輸周期期：1在中心城城市設立立備件分分中心2同信譽好好、效率率高的XX運輸公司司合作3制定可靠靠的應急急方案Ex.Improve13SixSigma與服務質質量管理理SIXSIGMA的核心思思想：追求零缺缺陷關注的是是過程（（控制的的的內涵涵不時在在于控制制本身，，而是通通過有效效地控制制變量得得到改進進，不斷斷趨于完完美）克勞茲比比：質量管管理大師師，著有有《零缺缺陷》《《質量不不花錢》》等，提提出了質質量改進進的十四四點措施施，包括括質量改改進團隊隊、制定定零缺陷陷計劃、、確定目目標和在在組織中中使用質質量委員員會等思思想。14SixSigma與服務質質量管理理SixSigma不是什么么新技術術，不是是眼花繚繚亂的統(tǒng)統(tǒng)計或高高科技。。SixSigma只使用少數(shù)被證明的方法并且教教育少數(shù)公司司內的技術骨干，這些技術骨骨干可以熟練練引用這些技技術并且應用用于簡單的改善模式，，被稱為DMAIC。SixSigma的思想和方法法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是是一致的。體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢兵兵力打殲滅戰(zhàn)戰(zhàn)”的毛澤東軍事事思想。結論15SixSigma與服務質量管管理過程：將輸入轉化為為輸出的一組組彼此相關的的資源和活動動資源和活動輸入輸出過程戴明環(huán)：PDCA持續(xù)質量改進進循環(huán)planactiondocheck過程的概念16SixSigma與服務質量管管理——ISO/TC176制定的所有國國際標準都是是建立在“所所有工作都是是過程來完成成的”這樣一一種認識基礎礎上的?！斑^程受受控”、“過過程控制的出出發(fā)點是預防防不合格”是是ISO9000最為核心的思思想9000標準準的基礎9000的核核心思想過程控制的重重要性17SixSigma與服務質量管管理出現(xiàn)的質量問問題以前是否否出現(xiàn)過？如果出現(xiàn)過，，是怎樣解決決的？為什么還會出出現(xiàn)？到底存在哪些些問題？通過什么樣的的方式、由誰誰來解決？怎樣進行過程程中間環(huán)節(jié)的的階段性監(jiān)督督、驗證和評評價？每次評價結果果是否達到預預期？分析和統(tǒng)計的的方法是否科科學客觀？值得思考的方方面是什么？？閉環(huán)發(fā)問18SixSigma與服務質量管管理設計規(guī)范設計輸入設計驗證設計過程設計輸出產品設計確認設計評審階段輸入階段輸出過程控制模型型（示例）19SixSigma與服務質量管管理SixSigma管理的顯著特特征——值得得借鑒：1質量管理組織織（包括專職職和責任人團團隊）2簡單高效的改改善模式DMAIC3實用的統(tǒng)計技技術和有效的的質量分析工工具4突破性的思維維和挑戰(zhàn)性目目標5量化并測量PDCA的質量改進過過程6“點面結合””，“集中優(yōu)優(yōu)勢兵力打殲殲滅戰(zhàn)”7培訓—重點是是精干人員的的統(tǒng)計技術掌掌握和工具應應用8大幅度降低不不良率和運營營成本9好操作Benifit20SixSigma與服務質量管管理謝謝大家219、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December7,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。22:44:0822:44:0822:4412/7/202210:44:08PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2222:44:0822:44Dec-2207-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:44:0822:44:0822:44Wednesday,December7,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2222:44:0922:44:09December7,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。07十二月月202210:44:09下午午22:44:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:44下下午12月月-2222:44December7,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/722:44:0922:44:0907December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。10:44:09下午午10:44下下午22:44:0912月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December7,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。22:44:0922:44:0922:4412/7/202210:44:09PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2222:44:0922:44Dec-2207-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。22:44:0922:44:0922:44Wednesday,December7,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2222:44:0922:44:09December7,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。07十十二二月202210:44:09下下午午22:44:0912月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2210:44下午12月-2222:44December7,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/722:44:0922:44:0907December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。10:44:09下下午10:44下下午22:44:0912月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December7,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。22:44:0922:44:0922:4412/7/202210:44:09PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2222:44:0922:44Dec-2207-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。22:44:0922:44:0922:44Wednesday,December7,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。