門(mén)店商務(wù)禮儀-客戶(hù)

門(mén)店商務(wù)禮儀門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第一頁(yè)，共四十五頁(yè)。決勝消費(fèi)者心理的三大形象銷(xiāo)售額=客流量*進(jìn)店率*成交率*續(xù)銷(xiāo)率*回頭率店面形象貨品形象服務(wù)形象第二頁(yè)，共四十五頁(yè)。9…90米“遠(yuǎn)景”布置目的：讓所有途徑賣(mài)場(chǎng)、進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的顧客明確的知道“今天是鷹衛(wèi)浴輝煌十五周年特惠狂搶節(jié)”第三頁(yè)，共四十五頁(yè)。第四頁(yè)，共四十五頁(yè)。第五頁(yè)，共四十五頁(yè)。第六頁(yè)，共四十五頁(yè)。第七頁(yè)，共四十五頁(yè)。您同意嗎？客戶(hù)對(duì)你的認(rèn)識(shí)從外在形象開(kāi)始（首因效應(yīng)）你的形象確定了你在客戶(hù)眼中的定位瞬間印象決定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否你很難改變客戶(hù)對(duì)自己的初步印象

第一印象的重要性門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第八頁(yè)，共四十五頁(yè)。記住!!!您只有一個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)良好的第一印象，您不僅代表您自己

和他人交往接觸，第一眼給人留下的禮儀印象來(lái)自于你的外表和舉止，也就是儀容禮儀，包括你的儀表、著裝、舉止等。一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)個(gè)人的文化修養(yǎng)，也可以反映審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴(lài)，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。我們首先應(yīng)該牢記的是，不要僅僅為了某一天而刻意修飾自己，而是平時(shí)就要注意收拾自己的頭發(fā)、面容、體形等等。因?yàn)楹玫膬x表是一種習(xí)慣，一種貫穿在點(diǎn)滴行為中的修養(yǎng)。

門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第九頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、儀表禮儀：做第一眼魅力達(dá)人二、會(huì)面禮儀：好印象從見(jiàn)面開(kāi)始三、交談禮儀：打破你封閉的圈子四、電話禮儀：看不見(jiàn)的隱形訊號(hào)五、處理投訴的有效禮儀門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十頁(yè)，共四十五頁(yè)。儀表禮儀--儀容禮儀：發(fā)部面容手部表情體味門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。個(gè)人形象管理發(fā)式：長(zhǎng)不遮額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)胡須、指甲、鼻毛的休整領(lǐng)帶、領(lǐng)口、袖口、皮鞋的清潔個(gè)人通訊工具管理門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。儀表禮儀--著裝禮儀正裝個(gè)性化服裝辦公室職業(yè)裝外出職業(yè)裝門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。商務(wù)場(chǎng)合的服飾原則

男士：因地制宜，符合身份女士：莊重、得體、簡(jiǎn)潔、安全顏色、體型、年齡、場(chǎng)合、季節(jié)的和諧職業(yè)裝和時(shí)尚職業(yè)正裝和職業(yè)便裝企業(yè)制服門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。男士商務(wù)場(chǎng)合的基本服飾藏青色（深藍(lán)色）西裝灰色西裝單西裝、西褲單色、素色條紋長(zhǎng)袖襯衣西裝（V領(lǐng)羊毛）馬夾單色、條紋、素格真絲領(lǐng)帶若干條黑色皮帶、皮鞋、深色襪子企業(yè)制服的場(chǎng)合門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。如何將制服穿出身份熨燙平整用好紐扣慎穿毛衫三色的原則少裝東西領(lǐng)帶長(zhǎng)度門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。戒指不同戴法的含義戒指的佩戴可以說(shuō)是表達(dá)一種沉默的語(yǔ)言，往往暗示佩戴者的婚姻和擇偶狀況。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處在戀愛(ài)中；戴在無(wú)名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位獨(dú)身者；如果把戒指帶在食指上，表示無(wú)偶或求偶。門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。職業(yè)女性著裝的八個(gè)“不妥”領(lǐng)子低到可以看見(jiàn)胸部；裙邊高于膝蓋的短裙或超短裙；過(guò)于輕薄或透明布料制成品的服裝；緊身到讓身體每一處線條都曲線畢露的服裝；有非常醒目突出的圖案的服裝；有過(guò)多蕾絲花邊和裝飾物的服裝過(guò)于肥大寬松的服裝；臟、破舊、有污漬或有異味的服裝。門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。職業(yè)便裝

第二十頁(yè)，共四十五頁(yè)。職業(yè)禮服

第二十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。儀表禮儀--舉止禮儀：展現(xiàn)你的品位和氣質(zhì)優(yōu)雅的行走和站姿怎樣才能坐得優(yōu)雅拒絕螃蟹一樣的張揚(yáng)動(dòng)作門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第二十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。站姿

第二十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。坐姿

第二十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。拾東西

第二十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、儀表禮儀：做第一眼魅力達(dá)人二、會(huì)面禮儀：好印象從見(jiàn)面開(kāi)始三、交談禮儀：打破你封閉的圈子四、電話禮儀：看不見(jiàn)的隱形訊號(hào)五、處理投訴的有效禮儀門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第二十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。介紹禮儀：先將男士介紹給女士；先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩；先將下級(jí)介紹給上級(jí)；先將客人介紹給主人；先將遲到者介紹給先到者；先將熟悉的人介紹給不熟悉的人；先將未婚者介紹給已婚者；先將家人介紹給同事、朋友。門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第二十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。會(huì)面禮儀--名片交換禮儀：發(fā)送名片別貪早遞交名片忌隨意接受名片要恭敬不要弄臟名片的面子：名片不可在用餐時(shí)發(fā)送。切忌折皺、玩弄對(duì)方的名片在別人的名片上做標(biāo)記也是不禮貌的門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第二十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第二十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。握手禮儀：從掌心處開(kāi)始的交流用手掌感知對(duì)方的態(tài)度誰(shuí)先伸出右手：應(yīng)由職位或身份高者先伸出手；女士先向男士伸手；已婚者先向未婚者伸手；年長(zhǎng)者先向未婚者伸手；長(zhǎng)輩先向晚輩伸手；上級(jí)先向下級(jí)伸手；主人先向客人伸手；門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十頁(yè)，共四十五頁(yè)。適得其反的握手方式不要用左手與他人握手不要在握手時(shí)戴著手套；不要在握手時(shí)戴著墨鏡；不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里；不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論；門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、儀表禮儀：做第一眼魅力達(dá)人二、會(huì)面禮儀：好印象從見(jiàn)面開(kāi)始三、交談禮儀：打破你封閉的圈子四、電話禮儀：看不見(jiàn)的隱形訊號(hào)五、處理投訴的有效禮儀門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。交談禮儀與基本原則：表情認(rèn)真動(dòng)作配合語(yǔ)言合作用詞委婉禮讓對(duì)方發(fā)間準(zhǔn)確內(nèi)容簡(jiǎn)明少用方言慎用外語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)音量語(yǔ)速口氣謙和門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。傾聽(tīng)的基本禮儀：不做面無(wú)表情的傾聽(tīng)者傾聽(tīng)時(shí)的五個(gè)“不能”：不能左顧右盼，目光必須集中在講話者身上；不能經(jīng)常打斷別人的講話；不能心不在焉，一邊保持手中的動(dòng)作一邊聽(tīng)別人講話是很不禮貌的行為；不能假裝在聽(tīng)，在別人說(shuō)話時(shí)走神是最大的禁忌；過(guò)于強(qiáng)硬地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)而與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不是有禮貌的傾聽(tīng)。門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十四頁(yè)，共四十五頁(yè)。禮貌用語(yǔ)：拉近人與人的距離問(wèn)候要親切一些特殊環(huán)境下的問(wèn)候感謝要真心道歉要誠(chéng)懇祝賀要熱情告別忌唐突門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十五頁(yè)，共四十五頁(yè)。22個(gè)常用禮儀客套詞初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”征求意見(jiàn)說(shuō)“指教”求人幫忙說(shuō)“勞駕”麻煩別人說(shuō)“打擾”求人解答用“請(qǐng)問(wèn)”托人辦事用“拜托”贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)”送客出門(mén)說(shuō)“慢走”陪伴朋友說(shuō)“奉陪”等候客人用“恭候”歡迎購(gòu)買(mǎi)叫“光顧”分別重逢說(shuō)“久違”求人原諒說(shuō)“包涵”求人方便說(shuō)“借光”向人祝賀說(shuō)“恭喜”請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”看望別人用“拜訪”賓客來(lái)臨用“光臨”與客道別說(shuō)“再見(jiàn)”中途離開(kāi)說(shuō)“失陪”請(qǐng)人勿送叫“留步”歸還物品叫“奉還”門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十六頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、儀表禮儀：做第一眼魅力達(dá)人二、會(huì)面禮儀：好印象從見(jiàn)面開(kāi)始三、交談禮儀：打破你封閉的圈子四、電話禮儀：看不見(jiàn)的隱形訊號(hào)五、處理投訴的有效禮儀門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十七頁(yè)，共四十五頁(yè)。注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)打電話要選擇對(duì)方方便的時(shí)間；先說(shuō)“您好”；要長(zhǎng)話短說(shuō)；規(guī)范內(nèi)容；注意舉止；第二聲鈴響接電話；注意語(yǔ)調(diào)；分清主次；及時(shí)回復(fù)電話留言；恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?；代接電話要?xì)心；以禮相待；尊重隱私；及時(shí)傳達(dá)；門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十八頁(yè)，共四十五頁(yè)。電話禮儀接電話時(shí)：您好！我是．．．您好!匯越（當(dāng)人不在時(shí)）：他剛好走開(kāi)了，我是部的***，請(qǐng)問(wèn)您是那里呢?(做好記錄)您什么事需要我轉(zhuǎn)告或是留言嗎?（當(dāng)人在時(shí)）：您等一下，***是他的直線電話，您以后直接打這個(gè)號(hào)碼找他會(huì)更方便.（掛機(jī)時(shí)）：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。接電話原則：兩聲鈴響內(nèi)，必須拿起電話。門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第三十九頁(yè)，共四十五頁(yè)。一、儀表禮儀：做第一眼魅力達(dá)人二、會(huì)面禮儀：好印象從見(jiàn)面開(kāi)始三、交談禮儀：打破你封閉的圈子四、電話禮儀：看不見(jiàn)的隱形訊號(hào)五、處理投訴的有效禮儀門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第四十頁(yè)，共四十五頁(yè)。處理投訴的有效禮儀：把投訴視為一次建立更好的業(yè)務(wù)關(guān)系的機(jī)會(huì)把投訴列在你的日程表的首位，在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)書(shū)面投訴做出答復(fù)當(dāng)你接到投拆，認(rèn)真傾聽(tīng)盡量提出開(kāi)方性問(wèn)題，以獲得更多信息，提出封閉性的問(wèn)題以達(dá)到一致在面部保持眼神交流確保投訴人對(duì)解決結(jié)果滿意門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第四十一頁(yè)，共四十五頁(yè)。我們應(yīng)該思考什么？第四十二頁(yè)，共四十五頁(yè)。心態(tài)變則態(tài)度變，

態(tài)度變則習(xí)慣變，

習(xí)慣變則人格變，

人格變則人生變。

改進(jìn)的哲理

THEEND門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIESFORSTORE第四十三頁(yè)，共四十五頁(yè)。多謝您的支持和參與！門(mén)店商務(wù)禮儀COMMERCIALPROPRIETIES