講座掌握醫(yī)患交流技巧提高醫(yī)療服務(wù)水平

醫(yī)療糾紛防范、協(xié)調(diào)及訴訟技巧亳州市人民醫(yī)院柴偉第一頁(yè)，共五十五頁(yè)。

掌握醫(yī)患交流技巧

提高醫(yī)療服務(wù)水平第二頁(yè)，共五十五頁(yè)。序各地日趨頻發(fā)的醫(yī)患糾紛已經(jīng)成為最容易激發(fā)群體性沖突的隱患之一，已經(jīng)成為一個(gè)不容回避的社會(huì)問(wèn)題，他嚴(yán)重的干擾了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，挫傷了醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，傷害了醫(yī)患雙方本應(yīng)該是一種和諧融洽的感情，同時(shí)也損害了患者的根本利益……第三頁(yè)，共五十五頁(yè)。

由于社會(huì)、患者家屬、醫(yī)院內(nèi)部等多方因素影響，近年來(lái)，醫(yī)療糾紛數(shù)量持續(xù)增多，性質(zhì)也日益惡化，索賠數(shù)額之畸高，方式之野蠻，影響之深大，使得防范醫(yī)療糾紛已迫在眉睫。如何防范？從廣義上講就是“全面提高醫(yī)療質(zhì)量、加強(qiáng)病歷系統(tǒng)管理、注重素質(zhì)提高、強(qiáng)化全員崗位責(zé)任”，從狹義上講就僅八個(gè)字“避免糾紛、我的責(zé)任”?！拔摇敝改男┤?？“我”指凡在醫(yī)院拿工資薪水的人。那為什么是“我”的責(zé)任呢？因?yàn)橹挥袕奈易銎?，人人做好，才能降低我們自己所面臨的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，使個(gè)人和集體的財(cái)產(chǎn)安全不受到侵害。第四頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀醫(yī)患矛盾、糾紛愈演愈烈，醫(yī)護(hù)人員的尊嚴(yán)和人身安全沒(méi)有保障。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2009年共發(fā)生9800余起嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院工作秩序的事件，打傷醫(yī)務(wù)人員5500多人，傷害醫(yī)務(wù)人員生命安全的惡性事件相繼發(fā)生。執(zhí)業(yè)環(huán)境的惡化，使醫(yī)生群體人人自危。而那些威脅、辱罵和毆打醫(yī)護(hù)人員的人往往逍遙法外，得不到應(yīng)有的懲罰。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，69℅的醫(yī)師缺乏執(zhí)業(yè)安全感。第五頁(yè)，共五十五頁(yè)。黨中央、國(guó)務(wù)院、各級(jí)政府以及我們的主管部門和學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)都非常重視，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系都有了一系列重要的指示……讓我們見到改善醫(yī)患關(guān)系的曙光，但只能說(shuō)是：“前途是光明的，道路是曲折的”，仍需大家共同努力……第六頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)療糾紛發(fā)生的特點(diǎn)醫(yī)療糾紛認(rèn)院、認(rèn)科、認(rèn)人；絕大多數(shù)糾紛存在各種不足真正無(wú)理取鬧的少服務(wù)不滿意的多，明顯過(guò)錯(cuò)的少；吵鬧協(xié)商的多，鑒定訴訟的少；醫(yī)療缺陷的多，醫(yī)療事故的少；主要是對(duì)溝通及服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不夠第七頁(yè)，共五十五頁(yè)。

醫(yī)患關(guān)系的定義指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系特殊社會(huì)場(chǎng)合發(fā)生的的人際交往關(guān)系，患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)護(hù)人員看病和治病，是作為幫助者醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度第八頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)患交流的定義一般而言，醫(yī)患交流是分兩個(gè)層次來(lái)進(jìn)行的，一種是專業(yè)技術(shù)方面的，另一種是非專業(yè)技術(shù)方面的第九頁(yè)，共五十五頁(yè)。專業(yè)技術(shù)方面

了解病史，向病人介紹檢查、治療的意義、治療手段、治療目的、對(duì)身體是否有危害、患者需要承擔(dān)的費(fèi)用，是采用姑息療法還是根治術(shù)，是對(duì)癥處理還是病因治療非專業(yè)技術(shù)方面

應(yīng)該了解患者就醫(yī)時(shí)既有的心理和生理需求，讓患者暢所欲言，使醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與病人的期望十分接近，如病人期望過(guò)高，也要使病人的期望值逐漸下降，以達(dá)到現(xiàn)實(shí)的程度，清除治療本身之外的障礙和非技術(shù)因素的負(fù)面影響第十頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)患交流的目的

①

掌握良好的交流技巧能更準(zhǔn)確地識(shí)別患者的問(wèn)題②

患者能更好地調(diào)整心態(tài)，會(huì)對(duì)治療結(jié)果更為滿意③

掌握良好的交流技巧能使醫(yī)務(wù)人員有工作滿足感和工作壓力相對(duì)減?、?/p>

醫(yī)務(wù)人員的品行得以提高第十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。

有效交流的益處

醫(yī)務(wù)人員方面：更確切地了解病人的問(wèn)題，有利于治療方案得以貫徹執(zhí)行，有助于自己的日常工作和提高工作效率

患者方面：患者對(duì)治療方案易滿意，更理解自己的問(wèn)題與檢查和治療選擇，更易堅(jiān)持治療和遵從改變行為的勸告，能減少焦慮和抑郁所致的苦惱及易損性，避免醫(yī)療糾紛第十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。原

則

☆

誠(chéng)信、尊重、同情、耐心、平易近人☆

傾聽，多聽患者或家屬說(shuō)幾句話☆

介紹，多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話 ☆

肯定，肯定病人感受的真實(shí)性并表示理解，不妄加否定，更不要與病人爭(zhēng)論第十三頁(yè)，共五十五頁(yè)?！?/p>

留意患方的受教育程度和對(duì)談話反映、對(duì)病情的認(rèn)知程度、對(duì)交流的期望值☆

留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制☆

避免：使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣、過(guò)多使用不易聽懂的專業(yè)詞匯、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，強(qiáng)求對(duì)方接受事實(shí)第十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。技巧獲取的途徑

有效的組織培訓(xùn)

個(gè)人的感性認(rèn)識(shí)

日常的模擬訓(xùn)練

工作中實(shí)踐這些技巧

改變現(xiàn)有的學(xué)習(xí)環(huán)境

要善于運(yùn)用新的技巧第十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。①

應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)； ②

應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；③

應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；④

應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；第十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。⑤

應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見；⑥

除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；⑦

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加相關(guān)活動(dòng)。第十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。

所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和改善人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作和技術(shù)不夠一樣是無(wú)能的表現(xiàn)第十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。討論醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平下降了嗎？醫(yī)患關(guān)系到底怎么了?政府、社會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿意！《侵權(quán)責(zé)任法》出臺(tái)又能從根本上解決多少問(wèn)題？！我們?cè)趺崔k？？？？？？醫(yī)療糾紛難以避免，但可以防范減少！提高認(rèn)識(shí)完善自我預(yù)防為主積極吶喊第十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。無(wú)能力改變現(xiàn)實(shí)狀況……要有能力改變自我去適應(yīng)！研究糾紛產(chǎn)生的原因……更重要是研究防范的措施！花錢去消災(zāi)息事寧人……不如花精力培訓(xùn)自己的員工消除醫(yī)患敵對(duì)情緒，強(qiáng)化醫(yī)患溝通藝術(shù)尤顯重要！第二十頁(yè)，共五十五頁(yè)。主要內(nèi)容一、解放思想，正確對(duì)待，預(yù)防為主二、診療工作中預(yù)防糾紛的溝通藝術(shù)三、醫(yī)療糾紛時(shí)的溝通與處理藝術(shù)四、醫(yī)療糾紛防范及處理的探索第二十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。一、解放思想，正確對(duì)待，預(yù)防為主第二十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。防范醫(yī)療糾紛方法很多，如：國(guó)家就醫(yī)患類糾紛專門立法，加快各類醫(yī)療保障體制的建立和完善，營(yíng)造全社會(huì)尊重科學(xué)，尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，不斷提高就醫(yī)患者的綜合素質(zhì)；醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)核心制度，強(qiáng)化證據(jù)觀，目前，醫(yī)務(wù)人員尤其要增強(qiáng)醫(yī)患溝通能力，構(gòu)建和諧關(guān)系，才是解決醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵！第二十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。提高醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)醫(yī)患溝通的能力，主要途徑靠：培訓(xùn)、交流和實(shí)踐！花大代價(jià)平事不如花小代價(jià)培訓(xùn)自己的員工！提高醫(yī)患溝通能力是目前減少醫(yī)療糾紛的最有效的途徑！深刻理解“以人為本”和“以病人為中心”的含義，自覺(jué)增強(qiáng)醫(yī)患溝通的水平！積極培訓(xùn)、交流和實(shí)踐，掌握醫(yī)患溝通的方法和藝術(shù)！第二十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)學(xué)原本是人學(xué)，醫(yī)學(xué)的性質(zhì)必須遵循人的屬性而定。不能把人看成“動(dòng)物”、比喻為“機(jī)器”?，F(xiàn)今，人更是社會(huì)的人，是有智慧、有情感、會(huì)思想的人，因此醫(yī)學(xué)應(yīng)當(dāng)是社會(huì)的醫(yī)學(xué)、人文的醫(yī)學(xué)，其導(dǎo)向是社會(huì)化、群體化、和諧化；是思想化、藝術(shù)化、精神化、智慧化的統(tǒng)一體。醫(yī)學(xué)的基本目的是通過(guò)預(yù)防和治療疾病來(lái)獲得人們的健康和療效，醫(yī)學(xué)的價(jià)值追求有用、有理、有利、有德、有情，是科學(xué)性、人文性、社會(huì)性的統(tǒng)一。第二十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。通俗的說(shuō)：我們醫(yī)務(wù)人員在診療病人時(shí)，不能只看病不見人！因?yàn)椴∪耸怯猩硇募膊?、有感情的人！第二十六?yè)，共五十五頁(yè)。所以，我們不能很狹窄地理解自己的專業(yè)，把自己固定在某一領(lǐng)域，偏重專業(yè)和技術(shù)思維，忽略人文和哲學(xué)思維。真正的醫(yī)學(xué)大家，絕不僅僅在于他診斷率的高低和技術(shù)高下，而是要真正給患者全方位的關(guān)愛(ài)！贏得患者的信賴！要清楚，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的背后就是一條鮮活的生命，一個(gè)幸福的家庭，每一項(xiàng)診治都與生命的質(zhì)量密切相關(guān)。因此，我們習(xí)以為常的治療活動(dòng)就是關(guān)系到病人的生命和生存質(zhì)量。第二十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。合格的醫(yī)生不僅僅因?yàn)樗麄冇嗅t(yī)術(shù)，更是因?yàn)槁殬I(yè)使命感，對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)愛(ài)，診療活動(dòng)中應(yīng)充滿著情感和良好的溝通能力！以人為本的社會(huì)主旋律，尊重人的生命與尊嚴(yán)，尊重人的人格和情感，這種為人行事的準(zhǔn)則應(yīng)該盡快回歸到醫(yī)學(xué)中去。第二十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。以病人為中心就是指以病人生命與健康為中心；最優(yōu)化原則要求不能只考慮療效，還應(yīng)該考慮病人的痛苦、預(yù)后、經(jīng)濟(jì)、安全及患方的感受等因素；

知情同意時(shí)知情才能同意，且應(yīng)注意知情同意的前提是充分的------醫(yī)患溝通第二十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。溝通的結(jié)果就是：我了解患方患方了解我我依賴患方患方依賴我我信任患方患方信任我第三十頁(yè)，共五十五頁(yè)。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通信任是有效溝通的基礎(chǔ)溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性：我們所做的沒(méi)一件事情都要隨時(shí)溝通雙向性：我們既要收集信息，又要給予信息情緒性：信息的收集與給予受傳遞的方式所影響互賴性：溝通的結(jié)果是有雙方共同的目標(biāo)所決定第三十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。尊重患者、理解患者是醫(yī)患溝通的前提

尊重才能溝通語(yǔ)言不是唯一溝通真正目的平等原則同情原則保密原則第三十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。良好的醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心是：尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)、參與權(quán)、即共同參與模式。目前，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主體是醫(yī)務(wù)人員，我們最容易做的是改變自己和提高自己，所以，具備良好的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)護(hù)人員最基本最重要而又必備的條件！

正確對(duì)待認(rèn)清形勢(shì)規(guī)范行為預(yù)防為主提高藝術(shù)巧妙應(yīng)對(duì)善于總結(jié)開創(chuàng)未來(lái)第三十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

愛(ài)心精心齊心細(xì)心公心樹立新危急---第一時(shí)間概念！真正體現(xiàn)時(shí)間就是生命！責(zé)任重于泰山！第三十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。二、診療工作中防范糾紛的藝術(shù)第三十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。急診急救病人時(shí)的溝通藝術(shù)采取簡(jiǎn)捷急救措施，及時(shí)了解生命體征外急內(nèi)緩告知患方病情內(nèi)部交流請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或請(qǐng)會(huì)診工作人員之間正面語(yǔ)言交流妥善處理好急救與輔助檢查盡量避免家屬留在搶救現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步告知可能的結(jié)果收住或建議擇時(shí)轉(zhuǎn)院第三十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。門診診療時(shí)的溝通藝術(shù)目視患者請(qǐng)座、詳細(xì)詢問(wèn)病史認(rèn)真規(guī)范體檢、介紹初步診斷詳解下步檢查、分析疾病轉(zhuǎn)歸完善門診病歷、隨訪收住轉(zhuǎn)診增進(jìn)情感交流、留下聯(lián)絡(luò)方式第三十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。入、出院患者的溝通藝術(shù)強(qiáng)化入院溝通、詳細(xì)詢問(wèn)病史全面規(guī)范體檢、介紹初步診斷分析疾病轉(zhuǎn)歸、詳解輔助檢查共商診療方案、出院須溝通增進(jìn)情感交流、留聯(lián)絡(luò)方式第三十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。手術(shù)的溝通方法及藝術(shù)術(shù)前診斷及手術(shù)的必要性該手術(shù)國(guó)內(nèi)、本院及本人的技術(shù)水平（安全性）術(shù)中、術(shù)后可能發(fā)生的并發(fā)癥出現(xiàn)并發(fā)癥的原因及我們的保障措施預(yù)后、住院費(fèi)用方面的溝通保守治療及手術(shù)的選擇溝通第三十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。嚴(yán)把語(yǔ)言關(guān)口、避免禍從口出

醫(yī)務(wù)人員診療時(shí)要積極向上，不發(fā)牢騷發(fā)現(xiàn)無(wú)后果的過(guò)錯(cuò)不要驚慌有求必應(yīng)、不講過(guò)頭話第四十頁(yè)，共五十五頁(yè)。強(qiáng)化內(nèi)部溝通、協(xié)作和團(tuán)結(jié)尊重他人就是尊重自己強(qiáng)化科室之間的溝通、減少糾紛的發(fā)生不懂不要裝懂強(qiáng)化醫(yī)療民主制度的落實(shí)不損害兄弟醫(yī)院的言行，積極與兄弟醫(yī)院交流第四十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。規(guī)范診療、規(guī)范告知慎重對(duì)待熟人，避免破例惹禍重在觀察仔細(xì)、處理及時(shí)即責(zé)任心小手術(shù)、特殊檢查治療及用藥要書面告知高危病人必須認(rèn)真開展病例討論及充分溝通告知急危重患者院內(nèi)檢查、轉(zhuǎn)診及轉(zhuǎn)院（放棄搶救書面簽字后除外）要有醫(yī)護(hù)人員陪同第四十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。輔助檢查規(guī)范診斷規(guī)范描述、結(jié)合臨床、提出建議客觀診斷、查對(duì)無(wú)誤、及時(shí)核發(fā)第四十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。積極防范非醫(yī)療糾紛事件防范與減少患者墜床事件的發(fā)生防范與減少患者跌倒事件的發(fā)生防范與減少患者墜樓事件的發(fā)生防范與減少患者燙傷事件的發(fā)生防范與減少患者防盜事件的發(fā)生防范與減少患者離院事件的發(fā)生主動(dòng)提示宣教告知并采取積極防范措施第四十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。

該想的想到該說(shuō)的說(shuō)到該做的做到該記的記到第四十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)療糾紛時(shí)的溝通與訴訟技巧及時(shí)補(bǔ)救減輕后果內(nèi)緊外松報(bào)告討論調(diào)查取證統(tǒng)一思想真誠(chéng)接待取得信任及時(shí)化解知己知彼內(nèi)外聯(lián)動(dòng)多方參與以柔克剛堅(jiān)持原則急慢結(jié)合先談醫(yī)療后談經(jīng)濟(jì)認(rèn)小放大有錯(cuò)處理無(wú)錯(cuò)鑒定定標(biāo)降欲準(zhǔn)備材料舉證申訴先醫(yī)后司第四十六頁(yè)，共五十五頁(yè)?！肚謾?quán)責(zé)任法》的理解及應(yīng)用《民法通則》雙軌制《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《侵權(quán)責(zé)任法》醫(yī)療損害責(zé)任單軌制第四十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。溝通·語(yǔ)言希波克拉底曾說(shuō)過(guò)兩句話：第一句是“醫(yī)家有三寶：語(yǔ)言、藥物、針刀”，其中，語(yǔ)言排在第一位，可見它的重要性。第二句是“了解什么人得了病比了解他得的什么病重要”，就是告訴我們?cè)跒椴∪嗽\療、護(hù)理的過(guò)程中一定別忘了解他的背景、文化以及對(duì)疾病的認(rèn)知性和期望值。在工作中我們應(yīng)減少無(wú)效溝通和不利于同事的話語(yǔ)，嚴(yán)把語(yǔ)言關(guān)，防止禍從口出。第四十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。溝通·方式語(yǔ)言的力量來(lái)源于“言之有禮、言之有意、言之有利、言之有體、言之有技”，要想溝通好必須兩手都要硬，一個(gè)是有好的技能，一個(gè)是有好的交流技巧。《教徒與神父》的故事能很好的證明這一點(diǎn)。故事說(shuō)，一個(gè)教徒問(wèn)神父：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”神父說(shuō)：“不可以，你太不專注了！”教徒又問(wèn)：“那我可以在抽煙的時(shí)候祈禱嗎？”神父說(shuō)：“那當(dāng)然可以，因?yàn)槟阍诔闊煏r(shí)都還能想到主。”其實(shí)是同一事件，也是同樣的人物，但由于換了一種語(yǔ)言方式，結(jié)果就不同了。在臨床上有些人說(shuō)的話明明是為病人好，卻招來(lái)病人的反感和白眼。為什么，其實(shí)就是缺乏交流技巧。第四十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。醫(yī)療糾紛防范及處理的探索

？？？第五十頁(yè)，共五十五頁(yè)。

干好干壞都要干，不如干好！