《酒店管理概論（第2版）》模塊七酒店服務(wù)質(zhì)量管理

模塊七 酒店服務(wù)質(zhì)量管理打開現(xiàn)代酒店管理之門OPENTHEDOORTO

HOSPITALITY模塊七 酒店服務(wù)質(zhì)量管理打開現(xiàn)代酒店管理之門OPENTHEDOORTO

HOSPITALITY學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：通過本模塊學(xué)習(xí)，理解酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念，知曉酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的測評方法，掌握酒店質(zhì)量管理的主要方法。能力目標(biāo)：通過本模塊學(xué)習(xí)，能解釋酒店服務(wù)的特性，能說明酒店服務(wù)質(zhì)量的基本屬性，能分析酒店服務(wù)質(zhì)量差距的成因，能掌握酒店質(zhì)量管理的方法。Contents消費(fèi)升級：發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求品質(zhì)塑造：創(chuàng)造顧客的美好體驗(yàn)質(zhì)量控制：三位一體的管理系統(tǒng)消費(fèi)升級：發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門消費(fèi)升級：誰是消費(fèi)升級的主流人群？主流消費(fèi)人群的需求是什么？？連顧客是誰、他們要什么都不知道，怎么服務(wù)發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求消費(fèi)升級OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求消費(fèi)升級的三大變化追求符號趨同消費(fèi)物質(zhì)追求自我體驗(yàn)

個(gè)性消費(fèi)

精神愉悅在中國消費(fèi)者計(jì)劃中，悅己消費(fèi)占主導(dǎo)消費(fèi)升級發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門消費(fèi)升級的四大趨勢擁有更多物理高價(jià)擁有更好心理溢價(jià)滿足情感滿足功能追趕他人自我實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門中產(chǎn)階層追求美好生活的五大需求：精致時(shí)光 自我成長 健康生活 智能科技 文化滋養(yǎng)消費(fèi)升級中產(chǎn)階層愛什么？怕什么？缺什么？愛美、愛玩、愛健康；

怕老、怕死、怕孤獨(dú)；

缺愛、缺心情、缺刺激發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門突發(fā)疫情帶來的消費(fèi)變化OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門消費(fèi)升級發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需求—— 安全性 ——疫情期間，客人首先考慮的是安全性和病毒防控。因此，酒店‘安心住’產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生：“安心”設(shè)施的配置；日程清潔衛(wèi)生的管控；恰當(dāng)?shù)姆酪邩?biāo)識和應(yīng)急預(yù)案；注重酒店的品牌宣傳。—— 理性化 ——疫情使經(jīng)濟(jì)和就業(yè)的不穩(wěn)定性增大，也使消費(fèi)者更趨理性和成熟。疫情后的消費(fèi)者對酒店的產(chǎn)品會更加挑剔，在渴望高品質(zhì)和個(gè)性化的同時(shí)，“性價(jià)比”將成為選擇時(shí)的關(guān)鍵因素?！?宅經(jīng)濟(jì) ——疫情期間，顧客長時(shí)間的“宅”生活帶來了消費(fèi)觀念和習(xí)慣的變化。宅經(jīng)濟(jì)是在線服務(wù)的2.0版，順應(yīng)消費(fèi)需求，酒店的代售、代送、外賣、快遞等服務(wù)，也會更加開放、多樣和溫馨。品質(zhì)塑造：創(chuàng)造顧客的美好體驗(yàn)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門好的顧客體驗(yàn)：

核心產(chǎn)品上適用，功能產(chǎn)品上可用，視覺和情感上愛用，用完了還想用，還愿意介紹給他人用。“文服務(wù)”的經(jīng)典創(chuàng)造 “精服務(wù)”的理念推廣OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門“云服務(wù)”的體系完善顧客價(jià)值創(chuàng)造的路徑品質(zhì)塑造“文服務(wù)”的精典創(chuàng)造1主題文化儀式感OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門文化是一個(gè)非常廣泛的概念。百科全書對文化的定義是：“文化是相對于經(jīng)濟(jì)、政治而言的人類全部精神活動及其產(chǎn)品”。中國文化博大精深。在酒店服務(wù)過程中，標(biāo)準(zhǔn)是底線，個(gè)性是高線，文化是無限。通過酒店主題文化、企業(yè)文化和儀式感的營造，可以彰顯中國文化的元素和魅力，提升酒店服務(wù)的品質(zhì)。OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門“文服務(wù)”的經(jīng)典創(chuàng)造主題文化主題酒店是市場競爭的產(chǎn)物，它賦予酒店某種主題來體現(xiàn)其建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)、經(jīng)營項(xiàng)目及服務(wù)特色，讓客人獲得富有個(gè)性的文化感受。地域特色、可識別性和美好體驗(yàn)是塑造文化主題的基本要素，從而為酒店?duì)I造出一種競爭者無法模仿和復(fù)制的個(gè)性特征。主題文化OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門“文服務(wù)”的經(jīng)典創(chuàng)造儀式感：

無形服務(wù)的有形展示儀式是文化的外在表現(xiàn)。所謂儀式感，就是在特定時(shí)間、特定場合中，依托儀式的外在表現(xiàn)形式，讓人們獲得心理上滿足的一種情感體驗(yàn)。酒店是一個(gè)充滿儀式感的行業(yè)，酒店服務(wù)程序與規(guī)范的儀式化創(chuàng)新，能增加客人對酒店服務(wù)的價(jià)值感知。儀式感OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門“文服務(wù)”的經(jīng)典創(chuàng)造“精服務(wù)”的理念推廣2親情服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門“精服務(wù)”講工匠精神，注重親情服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)。一個(gè)能把小事做精的人至少是合格的員工；一個(gè)能把細(xì)節(jié)做到偉大的酒店，必定是一個(gè)杰出的企業(yè)。盥洗臺小整理酒店特制酸奶“精服務(wù)”的理念推廣歡迎微笑和小毛巾親情服務(wù)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門麗茲.卡爾頓酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟

熱情、真誠地問候客人,并盡可能稱呼客人的名字；預(yù)見并滿足每一位客人的需求；

親切道別，向客人熱情地說再見,并盡可能稱呼客人的名字。OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門親情服務(wù)“精服務(wù)”的理念推廣房門口的鞋凳淋浴間物品存放架抽屜式保險(xiǎn)柜鏡子上的溫度計(jì)不一樣的盥洗臺寫字臺上的插座上海東方商旅的細(xì)節(jié)服務(wù)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門細(xì)節(jié)服務(wù)“精服務(wù)”的理念推廣細(xì)節(jié)服務(wù)“精服務(wù)”的理念推廣日本帝國酒店的十大服務(wù)細(xì)節(jié)，追求極致的服務(wù)精神！日本是一個(gè)非常注重細(xì)節(jié)的國家，那種對細(xì)節(jié)孜孜不倦的追求和拘泥，讓多數(shù)人都望塵莫及。而這種吹毛求疵的細(xì)節(jié)精神，在日本酒店業(yè)也體現(xiàn)得淋漓盡致。一切服務(wù)細(xì)節(jié)的初衷，都是為客人需求滿足的極致考量。即便看似簡單而又微不足道的，且是理所當(dāng)然又難能可貴。帝國酒店人堅(jiān)信：100-1=0，但哪怕是0.1的貼心服務(wù)，且可能把原本的100變成200甚至1000.OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門“云服務(wù)”的體系完善3信息技術(shù)智慧酒店OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門信息技術(shù)與“云酒店”服務(wù)模式人類已實(shí)現(xiàn)時(shí)空統(tǒng)一，進(jìn)入以計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的變革時(shí)期?！翱祠~吃慢魚”，互聯(lián)網(wǎng)+將促進(jìn)酒店行業(yè)不斷提升科技含量?！霸品?wù)”的體系完善OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門信息技術(shù)人工智能正打開酒店行業(yè)的無限可能。機(jī)器人正在酒店行業(yè)大踏步前進(jìn)，幫助酒店業(yè)把不可能變成可能。從創(chuàng)造個(gè)性化的客人體驗(yàn)到識別潛在的創(chuàng)收機(jī)會，AI正在給我們帶來一個(gè)個(gè)驚喜！信息技術(shù)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門“云服務(wù)”的體系完善質(zhì)量控制：三位一體的管理系統(tǒng)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門質(zhì)量控制三位一體管理系統(tǒng)顧客體驗(yàn)行為循環(huán)服務(wù)后補(bǔ)償性控制監(jiān)測性控制預(yù)防性控制互聯(lián)網(wǎng)思維“顧客思維”O(jiān)PENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)前的預(yù)防性控制1編制標(biāo)準(zhǔn)工作流程完善員工培訓(xùn)體系構(gòu)建質(zhì)量評價(jià)體系OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)前的預(yù)防性控制編制標(biāo)準(zhǔn)工作流程《標(biāo)準(zhǔn)工作流程》簡稱

SOP

(Standard

Operation

Procedure

），是指員工在日常工作中必須遵循的工作流程和規(guī)范，是酒店管理的“寶典”。SOP是企業(yè)全體員工的工作指導(dǎo)書SOP

是一種程序（

過程+結(jié)果

）SOP

是

一種作業(yè)程序（

具體、可操作、可檢查

）SOP

是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序（

優(yōu)化、規(guī)范、細(xì)化和量化

）SOP

是一個(gè)體系（

整體和體系

）SOP

是培訓(xùn)教材和檢查的依據(jù)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門ASK酒店員工培訓(xùn)三要素AttitudeSkillKnowledge完善員工培訓(xùn)體系服務(wù)前的預(yù)防性控制TRAINING知能行愿培訓(xùn)的行為與思維邏輯行為邏輯思維邏輯OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)前的預(yù)防性控制“SERVQUAL”顧客感知質(zhì)量模型有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性過去的消費(fèi)經(jīng)歷個(gè)人需求口碑顧客感知的服務(wù)質(zhì)量E:

Expecting 顧客期望P:

Perception 顧客感知E＜＜P

： 顧客驚喜E＜P：

顧客滿意E

=

P：

可接受的質(zhì)量E

＞

P

：

顧客不滿意服務(wù)期望服務(wù)感知構(gòu)建質(zhì)量評價(jià)體系OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)中的監(jiān)測性控制2主管部門檢查神秘顧客暗訪網(wǎng)絡(luò)口碑評價(jià)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門主管部門檢查商務(wù)會議飯店選擇項(xiàng)目度假飯店選擇項(xiàng)目其他選擇項(xiàng)目星級標(biāo)準(zhǔn)必備項(xiàng)目檢查表設(shè)備設(shè)施評分表（附錄1） 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表（附錄2）通用硬件設(shè)施評價(jià) 前廳服務(wù)質(zhì)量評價(jià)客房服務(wù)質(zhì)量評價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)其他服務(wù)質(zhì)量評價(jià)酒店星級評定檢查基本程序OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)中的監(jiān)測性控制SERVPERF（服務(wù)績效)測評模型環(huán)

境設(shè)

施服

務(wù)衛(wèi)

生顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度顧客期望顧客體驗(yàn)神秘顧客暗訪OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)中的監(jiān)測性控制網(wǎng)絡(luò)口碑評價(jià)OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門網(wǎng)絡(luò)口碑點(diǎn)評不僅反映了酒店服務(wù)的質(zhì)量，也影響著客戶的選擇。點(diǎn)評量指標(biāo)：

即點(diǎn)評數(shù)量的多少，

是一個(gè)非常能夠體現(xiàn)酒店網(wǎng)絡(luò)口碑管理水平的指標(biāo)。好評率指標(biāo)：

是酒店普遍關(guān)注的指標(biāo)，表明酒店為每位客戶提供準(zhǔn)確服務(wù)的水平。準(zhǔn)確的服務(wù)不僅指服務(wù)態(tài)度、硬件設(shè)施，還包括對客戶需求的及時(shí)響應(yīng)速度及處理流程。回復(fù)率指標(biāo)：

對點(diǎn)評回復(fù)是與客戶就入住體驗(yàn)交流的絕佳時(shí)機(jī)，很多酒店會要求24小時(shí)內(nèi)對所有點(diǎn)評都進(jìn)行回復(fù)，把回復(fù)好評變成酒店宣傳的陣地，把回復(fù)差評變成改變客戶壞印象的機(jī)會。服務(wù)中的監(jiān)測性控制服務(wù)后的補(bǔ)償性控制3服務(wù)差距分析服務(wù)補(bǔ)救措施企業(yè)文化營造OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)差距分析服務(wù)差距成因分析模型差距1促銷差距差距2理解差距差距3程序差距差距4行為差距差距5感受差距服 務(wù) 質(zhì) 量 差 距感受差距行為差距

::

顧提客供感的知服與產(chǎn)務(wù)和品實(shí)際服務(wù)標(biāo)價(jià)值不準(zhǔn)有所一致不同程序差距

:

未把顧客期望轉(zhuǎn)換到運(yùn)作程序中理解差距

:

管理者對顧客期望的理解不準(zhǔn)確促銷差距

: 廣告宣傳與實(shí)際服務(wù)之間的差異OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)后的補(bǔ)償性控制服務(wù)補(bǔ)救措施服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)業(yè)中新的管理哲學(xué)。它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析服務(wù)失誤原因，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)措施及時(shí)予以解決。服務(wù)補(bǔ)救著眼于與顧客建立長期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約。它把贏得顧客滿意從酒店的成本層面轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩偷膬r(jià)值層面。服務(wù)后的補(bǔ)償性控制OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門服務(wù)補(bǔ)救措施服務(wù)補(bǔ)救法則:1:10:

100致歉，更換服務(wù)解釋，表示同情致歉，超值補(bǔ)償同情，提供幫助酒店原因顧客原因華爾道夫OPENTHEDOORTO

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打開現(xiàn)代酒店管理之門酒店的故事一般情況嚴(yán)重情況避免不滿顧客反面宣傳培育企業(yè)忠誠顧客契機(jī)激勵(lì)員工提供卓越服務(wù)服務(wù)后的補(bǔ)償性控制企業(yè)文化營造精神文化制度文