企業(yè)管理能力提升手冊

企業(yè)管理能力提升手冊公司設(shè)立時間：年月日序隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)增多、規(guī)模擴(kuò)大，企業(yè)運(yùn)營管理的瓶頸問題也就隨之產(chǎn)生。有些企業(yè)家經(jīng)常感到自己的許多好點(diǎn)子無法實(shí)現(xiàn)，具體表現(xiàn)在：會議經(jīng)常開，但是會后沒有落實(shí)；任務(wù)計(jì)劃天天定，但是沒有結(jié)果；大家都在忙，但是沒有業(yè)績，這就使得公司的運(yùn)營成本增高，工作效率低下。許多事情老板不出面就擱置不前，是典型的老板自己在管公司，而不是由體系和文化在管公司，這樣的企業(yè)是無法持續(xù)經(jīng)營，發(fā)展壯大的。運(yùn)營就是對過程的管理，大到企業(yè)的整個供應(yīng)鏈，小到一個工作總結(jié)，這都是運(yùn)營的問題。運(yùn)營需要合理的流程管理、需要嚴(yán)格的制度規(guī)范、需要相關(guān)的工具模型。為了幫助企業(yè)提高運(yùn)營管理的水平，提高企業(yè)的執(zhí)行效率，應(yīng)對更加激烈的市場競爭，我們結(jié)合企業(yè)經(jīng)常遇到的運(yùn)營管理問題及中智信達(dá)的名師講解匯編了本手冊。本手冊給模板、給示范、給流程，旨在為企業(yè)家及其團(tuán)隊(duì)提供一整套簡單、實(shí)用的企業(yè)運(yùn)營管理工具，希望大家在學(xué)習(xí)之后即可操作使用。目錄第一章企業(yè)運(yùn)營問題一、什么是運(yùn)營管理二、企業(yè)運(yùn)營管理中存在的問題與分析第二章目標(biāo)制定訓(xùn)練一、什么是目標(biāo)管理二、如何制定目標(biāo)（一）目標(biāo)制定的依據(jù)（二）目標(biāo)分類（三）目標(biāo)制定的方法（四）目標(biāo)制定的工具工具一：以目標(biāo)為基礎(chǔ)的崗位職責(zé)制工具二：崗位職責(zé)考核表工具三：部門經(jīng)理崗位職責(zé)參考表第三章目標(biāo)分解訓(xùn)練一、什么是目標(biāo)分解二、如何做好目標(biāo)分解（一）目標(biāo)分解的原則（二）目標(biāo)分解的形式（三）目標(biāo)分解工具工具四：月計(jì)劃分解模板工具五：周計(jì)劃分解模板第四章流程方法訓(xùn)練一、什么是流程方法二、用流程解決問題（一）流程管理的意義（二）流程的分類（三）流程的應(yīng)用啟示（四）工具工具六：文字流程工具七：圖示流程第五章執(zhí)行結(jié)果訓(xùn)練一、什么是執(zhí)行結(jié)果二、如何做結(jié)果（一）做結(jié)果的關(guān)鍵（二）案例：九段秘書是如何做結(jié)果的（三）工具工具八：結(jié)果描述的語言格式工具九：結(jié)果定義的匯報(bào)模板工具十：有效的會議記錄模板第六章監(jiān)督檢查訓(xùn)練一、監(jiān)督檢查的要領(lǐng)二、檢查的種類三、工具工具十一、周重點(diǎn)結(jié)果檢查表第七章考核獎懲訓(xùn)練一、如何做績效考核（一）績效考核的意義（二）績效考核的形式（三）績效考核的步驟（四）360°考核方法二、如何做好獎懲（一）獎懲的依據(jù)（二）獎懲的方式（三）獎懲的重點(diǎn)三、工具工具十二、360°考核表第八章改進(jìn)復(fù)制訓(xùn)練一、改進(jìn)復(fù)制的要領(lǐng)二、如何做改進(jìn)復(fù)制（一）什么樣的情況需要改進(jìn)（二）什么樣的情況需要復(fù)制（三）改進(jìn)復(fù)制的步驟（四）工具工具十三：改進(jìn)表企業(yè)運(yùn)營問題一、什么是運(yùn)營管理運(yùn)營管理就是對運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個角度來講，運(yùn)營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評價(jià)和改進(jìn)?；旧希\(yùn)營是通覽企業(yè)運(yùn)作的每一過程，對企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分解、深入分析，最終使企業(yè)及其最終產(chǎn)品得到改善。最終目的是客戶滿意，這一目的可以通過提高品質(zhì)和效率并盡可能縮減成本來達(dá)成。運(yùn)營管理的重點(diǎn)就是過程管理，通過對過程的管理，使計(jì)劃變成想要的結(jié)果。運(yùn)營管理的基礎(chǔ)是執(zhí)行，只有以執(zhí)行文化為基礎(chǔ)，才能提高工作效率，促使利潤提升，從而確保企業(yè)的高效運(yùn)營。運(yùn)營管理的手段是機(jī)制，運(yùn)營就是建立一個管理機(jī)制，通過這個機(jī)制保證過程與結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的一系列管理行為。企業(yè)運(yùn)營管理的目的是通過從采購到銷售全過程的管理，降低運(yùn)營成本，提高企業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以利潤為核心的目標(biāo)體系。二、企業(yè)運(yùn)營管理中存在的問題與分析俗話說：“創(chuàng)業(yè)不難守業(yè)難”，對于大多數(shù)的企業(yè)家來說，創(chuàng)業(yè)不是最難的，而如何經(jīng)營好自己經(jīng)過辛苦打拼所取得的成績，如何讓下屬理解并貫徹執(zhí)行自己的決策是最令人頭疼的事情。無論處于什么行業(yè)、無論企業(yè)規(guī)模如何，在企業(yè)運(yùn)營中，企業(yè)管理者都覺得有一大堆問題。具體如下：問題：為什么吩咐的事情做是做了，但是卻不是你想要的結(jié)果？分析：是因?yàn)闆]有給到員工明確的目標(biāo)，只是交待一下，也沒有告訴他們最后應(yīng)該提交一份什么樣的結(jié)果，導(dǎo)致員工盲目做事。問題：為什么總是講理由，卻沒有結(jié)果？分析：要想實(shí)現(xiàn)公司的既定目標(biāo)，客觀的困難一定會有的，市場的下滑、客戶的刁難、原料的上漲、資金的困擾、人才的缺失、政策的改變、行業(yè)的競爭等等，這些客觀事實(shí)不以我們的意志為轉(zhuǎn)移，但是這不是我們不達(dá)目標(biāo)的理由。如果我們有明確的目標(biāo)，我們就可以克服一切困難去達(dá)成它。問題：為什么忙了許多事情，卻沒有見到結(jié)果？分析：公司里大家都在忙，但是工作進(jìn)度沒有推進(jìn)，業(yè)績沒有增長，這是由于沒有明確的目標(biāo)導(dǎo)致的。目標(biāo)不明確，努力再多也是徒勞無功，所以要找準(zhǔn)方向、選對目標(biāo)。原因：目標(biāo)明確是企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)有的公司沒有明確的能夠落實(shí)的戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有明確的銷售策略，甚至沒有明確的年度計(jì)劃，使員工不知道干什么；有的公司雖然有戰(zhàn)略計(jì)劃，但是卻脫離市場的需求，員工只好自發(fā)修改；有的公司政策多變、策略反復(fù)改，使得信息溝通不暢，員工很茫然；有的公司老板定的目標(biāo)本身就模棱兩可，員工只能按自己的理解去干，導(dǎo)致結(jié)果與預(yù)期的大不一樣。這種種問題都是因?yàn)闆]有明確的目標(biāo)導(dǎo)致的。方法：制定明確的目標(biāo)問題：為什么部門之間總是推諉扯皮？分析：有了專業(yè)分工，才有部門的設(shè)立，目的是通過部門合作，讓公司的業(yè)務(wù)流程更加順暢，讓公司的戰(zhàn)略目標(biāo)得到分解和實(shí)現(xiàn)。但是，如果把部門利益看得比公司利益還要高，那部門之間的推諉扯皮在所難免，所以，要用運(yùn)營的管理方式，定義部門職能、明確崗位職責(zé)、制定部門計(jì)劃、實(shí)施過程監(jiān)督。問題：為什么公司的目標(biāo)很清楚，分解到部門就含糊？分析：不知道計(jì)劃如何分解，或者分解不到位，分解后部門很含糊，不知哪部分是自己部門應(yīng)該承擔(dān)的，更沒有分配到具體的人員去落實(shí)，這樣再好的目標(biāo)也不會落地。問題：為什么在做月計(jì)劃、周計(jì)劃的時候，我們不會分解過程結(jié)果？分析：工作流程不清楚，工作套路不清楚，缺少步驟與方法，在檢查時又沒有節(jié)點(diǎn)控制，致使計(jì)劃無法分解。如果計(jì)劃沒有分解，那執(zhí)行起來就相當(dāng)困難。原因：目標(biāo)分解是執(zhí)行的前提目標(biāo)分解是將總體目標(biāo)在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門甚至具體到人，形成目標(biāo)體系的過程。目標(biāo)分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。有了目標(biāo)，并不等于企業(yè)就可以正常運(yùn)營，那得把目標(biāo)分解到責(zé)任人，形成分目標(biāo)，分目標(biāo)要保持與總體目標(biāo)方向一致，內(nèi)容上下貫通，才能保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。方法：做好目標(biāo)分解問題：為什么付出的比計(jì)劃的多了十倍，結(jié)果卻得不到計(jì)劃收益的十分之一？分析：沒有好的方法措施，付出再多，也得不到預(yù)期的效果，所以在制定了計(jì)劃后，一定要找到合適的方法去執(zhí)行，才能事半功倍。問題：為什么職責(zé)好像很清楚，執(zhí)行起來就變得很困難？分析：知道自己該干什么，但是就是不知道怎么干，這也會造成一件事情無法進(jìn)行，所以干事前要先找到可行的方案措施。問題：為什么員工有心做好工作，但是卻沒有取得好的結(jié)果？分析：是因?yàn)槿鄙俜椒ㄅc策略，員工在遇到問題的時候不知道如何解決，沒有方法可借鑒，這就需要給出方法與做事的標(biāo)準(zhǔn)。原因：方法策略是企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵俗話說：“好的方法是成功的一半”，不錯，擁有了正確的方法，可以少走很多彎路，從而達(dá)到事半功倍的效果，那將可以更好地達(dá)成目標(biāo)。但是，如果你掌握不了正確的方法，就如同大海撈針般地漫無目的，不知從哪兒下手，費(fèi)時費(fèi)力，得不償失。因此，如果說目標(biāo)是彼岸，那選擇正確的方法策略就是到達(dá)目標(biāo)的航船。方法：接到任務(wù)后，要選擇可行性的方案問題：為什么看似雄心勃勃的計(jì)劃到最后總是無法實(shí)施？分析：公司的戰(zhàn)略很振奮人心，公司的計(jì)劃也非常周密，但是，如果員工只知道這個計(jì)劃相當(dāng)好，但是就是不愿意去積極主動地去完成這個計(jì)劃，那再好的計(jì)劃也是空話。那最好的解決方法就是調(diào)動員工的積極性，讓員工從大局著想，再通過運(yùn)營機(jī)制加以管控，就能得到預(yù)期的結(jié)果。問題：為什么好的決策總是一而再、再而三地付諸東流？分析：企業(yè)的管理者有很好的決策，但是如果不把決策變成計(jì)劃，再好的決策也無法執(zhí)行，所以在有了好的決策后，要即刻將決策落實(shí)于行動，同時通過過程檢查，使決策不再付諸東流。問題：為什么中層很辛苦，卻總是偏離重點(diǎn)？分析：中層和員工最大的不同是他應(yīng)該具備全局觀和戰(zhàn)略觀，能夠根據(jù)公司的戰(zhàn)略制定自己部門的計(jì)劃，如果部門計(jì)劃不能很好落實(shí)，中層接到任務(wù)后不能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效執(zhí)行，那中層就只會忙于事務(wù)性工作中，結(jié)果就偏離了公司的重點(diǎn)。原因：行動是企業(yè)運(yùn)營的保障執(zhí)行不可能通過理論獲得，也不可能通過戰(zhàn)略獲得，唯一能夠獲得執(zhí)行力的條件只有一個，那就是行動。通過行動來獲得執(zhí)行力，通過執(zhí)行力來達(dá)成計(jì)劃與目標(biāo)。如果沒有員工的高效執(zhí)行力，那再好的戰(zhàn)略、再好的決策都是鏡中花、水中月，所以，要落實(shí)于行動。方法：結(jié)果定義，打造高效執(zhí)行力問題：一件事情吩咐下去，為什么幾個月也沒解決，而且也沒有得到相應(yīng)的反饋？分析：領(lǐng)導(dǎo)吩咐過之后，可能就把這件事忘了，等想起來時卻發(fā)現(xiàn)沒有人匯報(bào)這件事，主要是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督檢查不到位。問題：為什么開會決定的事情落實(shí)不下去？分析：因?yàn)闀h做出的結(jié)果定義不清楚，沒有給到相關(guān)的負(fù)責(zé)人，沒有會上的承諾與會后的跟蹤管理，所以會議決議最終很難落實(shí)。這就需要在開會之后要進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，以確保會議決策的落實(shí)。問題：為什么老板特別累，凡事都要親自過問？分析：可能是老板的做事原則，總是不放心下屬去干，認(rèn)為只有自己親力親為才放心；也可能是下屬執(zhí)行不到位，老板被逼親自上陣；也可能是公司沒有檢查體系，導(dǎo)致老板一人管公司。問題：為什么年初的計(jì)劃，年底沒有實(shí)現(xiàn)？分析：年初的計(jì)劃是個大的目標(biāo)，它是動態(tài)的，在執(zhí)行的過程中要根據(jù)市場、人員、環(huán)境等變化情況調(diào)整年度計(jì)劃，使之保持正確的方向和目標(biāo)。所以在計(jì)劃執(zhí)行中，要不斷地檢查糾偏，才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。原因：監(jiān)督檢查是管理運(yùn)營過程的必要條件人都是有惰性的，也是有忘性的，一件事情交待了之后，如果不能做好監(jiān)督檢查工作，很可能這個事情就會被遺忘。所以，每做一件事情，一定要盯緊，不斷地督促，久而久之，形成員工的自主工作意識。監(jiān)督檢查的目的就是為了事情能夠有所推進(jìn)，在遇到問題時，可以實(shí)時得到調(diào)整。方法：做好監(jiān)督檢查問題：為什么你把要求講了100次，他還是會犯錯誤？分析：運(yùn)營就是通過監(jiān)督，保證過程實(shí)現(xiàn)，通過改進(jìn)提高個人能力，如果做事情常出錯，強(qiáng)調(diào)了100遍，還是沒有達(dá)到預(yù)期效果，那就需要制定標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練，保證不再出相同的問題，如果標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到，要進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。問題：為什么有了制度，執(zhí)行起來那么難？分析：制度本身太復(fù)雜或者太簡單，導(dǎo)致員工不愿意遵守；沒有相應(yīng)的獎懲，員工不知道這樣做有什么好處或壞處，所以使制度形同虛設(shè)。問題：大區(qū)經(jīng)理都簽了目標(biāo)責(zé)任書，但是就是沒有完成任務(wù)？分析：原因分為兩種，要不就是制定的目標(biāo)由于市場、環(huán)境等條件的影響而不能如期達(dá)到，要不就是員工本身由于能力或者態(tài)度的問題，沒有全力以赴地完成。這就要隨時調(diào)整目標(biāo)，同時做到賞罰及時。原因：及時獎懲是促進(jìn)目標(biāo)執(zhí)行的有效手段獎懲也是提升執(zhí)行力的一種手段，企業(yè)應(yīng)該有一套可行的激勵機(jī)制與約束機(jī)制。如果員工干得好，超額完成任務(wù)就應(yīng)該給予一定的獎勵以示激勵，如果員工干得不好，由于個人原因不能按時完成任務(wù)，就應(yīng)該給予一定的懲罰，獎勵和懲罰一定要及時，這樣才能起到相應(yīng)的作用。方法：及時獎懲，有效激勵問題：為什么相同的錯誤總是重復(fù)地出現(xiàn)？分析：因?yàn)槿鄙贆z查、改進(jìn)，在犯了錯誤后沒有提出改進(jìn)措施。沒有制度和標(biāo)準(zhǔn)，沒有執(zhí)行的原則與依據(jù)，只憑借員工自己的悟性、老員工的經(jīng)驗(yàn)，這些都不是保持高效率、高質(zhì)量執(zhí)行的好辦法，解決的方法只有一個，那就是通過不斷的改進(jìn)，建立合理的制度和標(biāo)準(zhǔn)。問題：為什么有時批評教育也不起作用？分析：批評教育不是目的，批評只是一種管理手段，目的是為了改善，從而得到更好的結(jié)果。不如將批評改為討論，通過討論得出改進(jìn)的方法，最終把預(yù)期的結(jié)果做出來。問題：為什么做過了檢查，還是出現(xiàn)錯誤？分析：把檢查當(dāng)成例行公事，沒有解決實(shí)質(zhì)問題。檢查完成后要糾正改進(jìn)，使問題不再重復(fù)出現(xiàn)。原因：改進(jìn)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的奧秘獎懲不是目的，批評教育也不是目的，目的是在犯過錯誤后不斷地改進(jìn)，直到圓滿地完成目標(biāo)。通過改進(jìn)，可以降低成本，可以提高質(zhì)量，增加效益和提高效率。如果沒有改進(jìn)，所有的事情都將維持原有狀態(tài)，只有改進(jìn)才能促進(jìn)事物的發(fā)展。方法：要持續(xù)改進(jìn)問題：為什么能人一走，公司業(yè)務(wù)就遭受損失？分析：因?yàn)榱鞒虥]有復(fù)制，沒有新人的訓(xùn)練機(jī)制，也沒有培訓(xùn)機(jī)制，使得能人一走，就無人能夠替代，許多事項(xiàng)就擱置不前。問題：為什么新來的員工，不能夠馬上勝任工作，培訓(xùn)的成本能不能降下來？分析：因?yàn)榱鞒虥]有復(fù)制，沒有業(yè)務(wù)的訓(xùn)練、沒有做事情的標(biāo)準(zhǔn)，所以新員工來時，沒有一套馬上拿來就能用的方法，需要額外的培訓(xùn)才能上崗。問題：為什么同樣的事情，交給不同的人，卻得到不好的結(jié)果？分析：因?yàn)闆]有統(tǒng)一的流程、沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如果流程和標(biāo)準(zhǔn)可以復(fù)制，責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力都差不多的員工是完全可以做好的。原因：復(fù)制是提高運(yùn)營效率的有效途徑在企業(yè)發(fā)展到一定階段后，很多技術(shù)性的工作都是可以把它固化下來，然后進(jìn)行復(fù)制，還有就是企業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，在解決問題時會有很多技巧和經(jīng)驗(yàn)是通用的，這些都可以復(fù)制過來，在遇到類似的問題，我們就可以按照固有的方法來解決，這樣就可以降低培訓(xùn)成本，提高企業(yè)運(yùn)營效率。方法：流程固化、機(jī)制固化通過以上的分析，運(yùn)營中存在的問題可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：企業(yè)沒有目標(biāo)；有目標(biāo)，沒有分解；有分解，沒有計(jì)劃；有計(jì)劃，沒有方法；有方法，沒有行動；有行動，沒有檢查；有檢查，沒有獎懲；有獎懲，沒有改進(jìn)；有改進(jìn)，沒有復(fù)制。找到了問題的根源，我們就可以對癥下藥，解決企業(yè)問題的方法就是制定明確的目標(biāo)，并把目標(biāo)分解成各部門的計(jì)劃，然后給予可行的方法促使計(jì)劃的有效執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，要不斷地跟蹤、監(jiān)督、檢查，并通過績效考核、及時獎懲使工作進(jìn)度順利推進(jìn)，如果執(zhí)行中出現(xiàn)問題，要不斷的改進(jìn)糾偏，最后通過流程的復(fù)制來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營。留白：（多留幾頁，樣式可參照管理手冊）您認(rèn)為在運(yùn)營過程中還存在哪些問題？為什么會存在這些問題，怎么解決？問題：分析：方法：目標(biāo)制定訓(xùn)練一、什么是目標(biāo)管理目標(biāo)管理是一種先進(jìn)的、現(xiàn)代的管理方法，它能有效管理員工績效、提高員工工作積極性、提高員工技能。目標(biāo)管理是以目標(biāo)為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。二、如何制定目標(biāo)（一）目標(biāo)制定的依據(jù)高的目標(biāo)會產(chǎn)生高水平的業(yè)績，而明確的目標(biāo)則會比只要求人們盡力去做產(chǎn)生更高的業(yè)績。所以制定目標(biāo)時，要結(jié)合企業(yè)所處的宏微觀環(huán)境，通過上下協(xié)商，制定出企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并逐級制定出公司年度整體經(jīng)營管理目標(biāo)、部門目標(biāo)直至個人目標(biāo)。公司總經(jīng)理要向全體員工宣講公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，向部門經(jīng)理或關(guān)鍵員工詳細(xì)講解重要的經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)，部門之間相互了解、理解、認(rèn)可關(guān)聯(lián)性的目標(biāo)，上司和下屬要當(dāng)面溝通、確認(rèn)下屬員工的個人目標(biāo)。寓言小故事在《孫悟空是個好員工》一書中，作家成君憶講過一個很有意思的寓言故事。唐太宗貞觀年間，有一頭馬和一頭驢子，它們是好朋友。貞觀三年，這匹馬被玄奘選中，前往印度取經(jīng)。17年后，這匹馬馱著佛經(jīng)回到長安，便到磨房會見它的朋友驢子。老馬談起這次旅途的經(jīng)歷：浩瀚無邊的沙漠、高聳入云的山峰、熾熱的火山、奇幻的波瀾……神話般的境界，讓驢子聽了大為驚異。驢子感嘆道：“你有多么豐富的見聞呀！那么遙遠(yuǎn)的路途，我連想都不敢想?！崩像R說：“其實(shí)，我們跨過的距離大體是相同的，當(dāng)我向印度前進(jìn)的時候，你也一刻沒有停步。不同的是，我同玄奘大師有一個遙遠(yuǎn)的目標(biāo)，按照始終如一的方向前行，所以我們走進(jìn)了一個廣闊的世界。而你被蒙住了眼睛，一直圍著磨盤打轉(zhuǎn)，所以永遠(yuǎn)也走不出狹隘的天地……”馬和驢子最大的差別就在于目標(biāo)的不同，最終導(dǎo)致了不同的結(jié)果。這則寓言啟示我們：企業(yè)或團(tuán)隊(duì)有目標(biāo)不等于有好目標(biāo)。好目標(biāo)一定要結(jié)合企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和員工的特點(diǎn)來制訂。（二）目標(biāo)分類根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，有不同的分類。結(jié)合我們的企業(yè)實(shí)際，我們主要制定三類目標(biāo)：一是按照作用不同分為經(jīng)營目標(biāo)和管理目標(biāo)，如經(jīng)營目標(biāo)包含銷售額、費(fèi)用額、利潤率等指標(biāo)，管理目標(biāo)包含客戶保有率、新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率、產(chǎn)品合格率等；二是按照管理層級分為公司目標(biāo)、部門目標(biāo)和個人目標(biāo)；三是按評價(jià)方法的客觀與否分為定量目標(biāo)和定性目標(biāo)，如定量目標(biāo)包含銷售額、產(chǎn)量等，定性目標(biāo)包含制度建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和工作態(tài)度等。這些目標(biāo)往往有交叉，如公司年銷售額是經(jīng)營目標(biāo)、公司目標(biāo)、定量目標(biāo)，也是客觀目標(biāo)、關(guān)注結(jié)果的目標(biāo)；人力資源制度完善是管理目標(biāo)、部門目標(biāo)、定性目標(biāo)，也是主觀指標(biāo)、關(guān)注過程的指標(biāo)。因此，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的成熟程度不同選擇合適、可行、有效的目標(biāo)。（三）目標(biāo)制定的方法目標(biāo)制定要符合SMART原則。S是指要具體明確，盡可能量化為具體數(shù)據(jù)，如年銷售額5000萬元、費(fèi)用率25%、存貨周轉(zhuǎn)一年5次等；不能量化的盡可能細(xì)化，如對文員工作態(tài)度的考核可以分為工作紀(jì)律、服從安排、服務(wù)態(tài)度、員工投訴等。M是指可測量的，要把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)，指標(biāo)可以按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)，如主要原料采購成本下降10%，即在原料采購價(jià)格波動幅度不大的情況下，同比去年采購單價(jià)下降10%；完善人力資源制度可以描述成“1月30日前完成初稿并組織討論，2月15日前討論通過并頒布施行，無故推遲一星期扣5分”等。A是指可達(dá)成的，要根據(jù)企業(yè)的資源、人員技能和管理流程配備程度來設(shè)計(jì)目標(biāo)，保證目標(biāo)是可以達(dá)成的。R是指合理的，各項(xiàng)目標(biāo)之間有關(guān)聯(lián)，相互支持，符合實(shí)際。T是指有完成時間期限，各項(xiàng)目標(biāo)要定出明確的完成時間或日期，便于監(jiān)控評價(jià)。（四）目標(biāo)制定的工具工具一：以目標(biāo)為基礎(chǔ)的崗位職責(zé)制職位名稱銷售部經(jīng)理所在部門銷售部職位編號職位設(shè)置目的：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司既定的銷售目標(biāo)，并確?？蛻魸M意率達(dá)100%上下級關(guān)系：本職位直接上級：公司總經(jīng)理本職位直接下級：大區(qū)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、市場專員、客戶服務(wù)專員職責(zé)描述序號工作職責(zé)工作結(jié)果描述1銷售額負(fù)責(zé)組織制定銷售部年度、月度計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行，確保銷售目標(biāo)達(dá)成率為100%2銷售回款做好財(cái)務(wù)管理、防止呆帳壞帳對策、賬款回收率100%3銷售成本控制銷售成本，使發(fā)生成本控制在計(jì)劃范圍內(nèi)100%4老客戶維護(hù)完善客戶檔案，保障客戶信息準(zhǔn)確無誤，組織銷售人員進(jìn)行老客戶的再開發(fā)，老客戶回頭率不少于60%完善客戶服務(wù)體系，確?？蛻敉对V及時有效處理，客戶滿意率100%5新客戶開發(fā)完成公司下達(dá)的新客戶開發(fā)指標(biāo)，確保開發(fā)計(jì)劃完成率100%6營銷活動制定銷售策略、價(jià)格策略，組織各階段產(chǎn)品的促銷及產(chǎn)品宣傳計(jì)劃，促銷活動銷售達(dá)成率100%7團(tuán)隊(duì)建設(shè)做好公司銷售人員的培訓(xùn)，包括心態(tài)、技能等，培訓(xùn)合格率100%帶好團(tuán)隊(duì)用好人，使得崗位勝任率達(dá)100%做好任務(wù)分解，確保成員達(dá)到階段目標(biāo)，使預(yù)期的目標(biāo)與實(shí)際目標(biāo)對應(yīng)率達(dá)100%8制度建設(shè)制定本部門的制度與流程，形成相關(guān)流程與表單并100%執(zhí)行做好績效考核，形成衡量標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)主管審批通過后100%執(zhí)行確保銷售部各崗位職責(zé)明確到人并100%執(zhí)行到位工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系與本部門及公司其他部門各崗位的同事協(xié)調(diào)配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作外部協(xié)調(diào)關(guān)系堅(jiān)決維護(hù)公司利益前提下，與社會的相關(guān)部門處理好利益關(guān)系任職資格教育程度本科以上專業(yè)市場營銷、工商企業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)5年以上示范：《銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)說明書》工具二：崗位職責(zé)考核表示范：《銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)考核表》序號職責(zé)KPIKPI公式標(biāo)準(zhǔn)績效結(jié)果1銷售計(jì)劃銷售額完成額/計(jì)劃額100%完成300萬，見財(cái)務(wù)報(bào)表2銷售回款回款率回款額/銷售收入100%銷售收入300萬，回款300萬，見財(cái)務(wù)報(bào)表3新客戶開發(fā)新增客戶數(shù)完成數(shù)/計(jì)劃數(shù)90%拜訪20家客戶，確定6家下月購買意向，見銷售日志正式簽約4家，訂金50萬已到賬，見財(cái)務(wù)報(bào)表，合同送至行政中心備案4老客戶銷售二次購買率完成數(shù)/計(jì)劃數(shù)80%回訪20家老客戶，確認(rèn)6家下月購買意向，見銷售日志正式簽約4家，訂金50萬已到賬，見財(cái)務(wù)報(bào)表，合同送至行政中心備案5客戶關(guān)系維護(hù)客戶滿意率1-投訴率/服務(wù)的客戶數(shù)100%上月處理投訴兩單，客戶滿意，見投訴處理單電話溝通20家老客戶，征求意見30條，已反饋給研發(fā)部給100家大客戶發(fā)送過節(jié)禮品工具三：部門經(jīng)理崗位職責(zé)參考表職責(zé)生產(chǎn)部銷售部技術(shù)部采購部行政辦人事部財(cái)務(wù)部1生產(chǎn)數(shù)量銷售額新產(chǎn)品開發(fā)采購計(jì)劃提出運(yùn)營監(jiān)察招聘預(yù)算2產(chǎn)品合格率新客戶開發(fā)新技術(shù)推廣采購?fù)瓿蓵h管理培訓(xùn)核算3及時交付老客戶維護(hù)生產(chǎn)指導(dǎo)供應(yīng)商管理制度管理績效考核決算4成本控制營銷活動技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定合同管理紀(jì)律管理薪酬福利對內(nèi)報(bào)表5安全管理銷售培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)市場信息管理后勤管理企業(yè)文化對外報(bào)表6設(shè)備管理銷售費(fèi)用管理質(zhì)量檢查招投標(biāo)管理安保管理員工關(guān)系財(cái)務(wù)分析7庫房管理物流管理技術(shù)監(jiān)督外協(xié)管理環(huán)境管理勞動合同管理財(cái)務(wù)培訓(xùn)8生產(chǎn)制度庫房管理外匯信息管理公共關(guān)系人才戰(zhàn)略財(cái)務(wù)制度9銷售制度采購制度行政制度人事制度資金調(diào)配職位名稱所在部門職位編號職位設(shè)置目的：上下級關(guān)系：本職位直接上級：本職位直接下級：職責(zé)描述序號工作職責(zé)工作結(jié)果描述12345678工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系外部協(xié)調(diào)關(guān)系任職資格教育程度專業(yè)經(jīng)驗(yàn)《經(jīng)理崗位職責(zé)說明書》（留4-5頁空白，與下表一起）序號職責(zé)KPIKPI公式標(biāo)準(zhǔn)績效結(jié)果1234567《經(jīng)理崗位職責(zé)考核表》（留4-5頁空白）目標(biāo)分解訓(xùn)練一、什么是目標(biāo)分解目標(biāo)分解就是將總體目標(biāo)在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成目標(biāo)體系的過程。目標(biāo)分解是明確目標(biāo)責(zé)任的前提，是使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。二、如何做好目標(biāo)分解（一）目標(biāo)分解的原則1．目標(biāo)分解應(yīng)按整分合原則進(jìn)行。也就是將總體目標(biāo)分解為不同層次、不同部門的分目標(biāo)，各個分目標(biāo)的綜合有體現(xiàn)總體目標(biāo)，并保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2．分目標(biāo)要保持與總體目標(biāo)方向一致，內(nèi)容上下貫通，保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3．目標(biāo)分解中，要注意到各分目標(biāo)所需要的條件及其限制因素，如人力、物力、財(cái)力和協(xié)作條件、技術(shù)保障等。4．各分目標(biāo)在內(nèi)容與時間上要協(xié)調(diào)、平衡，并同步發(fā)展，不影響總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5．各分目標(biāo)的表達(dá)也要簡明、扼要、明確，有具體的目標(biāo)值和完成時限要求。管理小故事有一個團(tuán)隊(duì)接到一個任務(wù)，就是完成100棵樹苗的栽種，于是將這個目標(biāo)分解到四個人，A挖坑，B種樹，C填土，D澆水。有一天B沒來，所以就造成了A挖坑，C填土，D澆水這樣的現(xiàn)象，但是樹沒有栽種，A、C、D都認(rèn)為自己完成了目標(biāo)，從考核來說A、C、D三個人都得了滿分，但是種樹這個任務(wù)卻沒有完成。目標(biāo)的分解是為了總目標(biāo)的完成，所以在完成自己的目標(biāo)任務(wù)時，一定要考慮最終的結(jié)果。（二）目標(biāo)分解的形式1．按時間順序分解，即定出目標(biāo)實(shí)施進(jìn)度，以便于實(shí)施中的檢查和控制。這種分解形式構(gòu)成了目標(biāo)的時間體系。2.按管理層次的縱向分解，即將目標(biāo)逐級分解到每一個管理層次，有些目標(biāo)還可以一直分解到個人。3.按職能部門的橫向分解，即將目標(biāo)項(xiàng)目分解到有關(guān)職能部門，這種分解方式構(gòu)成了目標(biāo)的空間體系。下面是某公司銷售目標(biāo)的示意圖：（三）目標(biāo)分解工具工具四：月計(jì)劃分解模板工具五：周計(jì)劃分解模板示范：《銷售部經(jīng)理月計(jì)劃》（留白，空白表格）姓名張三部門銷售部職務(wù)經(jīng)理職責(zé)KPI標(biāo)準(zhǔn)績效結(jié)果計(jì)劃分解1周2周3周4周銷售額銷售額300萬300萬300萬已入賬，見銷售報(bào)表150萬60萬60萬30萬，完成營銷活動促銷活動達(dá)成率90%30萬節(jié)假日促銷實(shí)現(xiàn)新增27萬完成銷售培訓(xùn)培訓(xùn)合格率100%40人銷售話術(shù)培訓(xùn)合格率100%學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)檢查，完成銷售技巧培訓(xùn)合格率100%學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)檢查，完成新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)率80%10家簽約10家，訂金80萬交財(cái)務(wù)，合同交行政中心備案5221，完成老客戶維護(hù)二次購買率80%20家簽約20家，定金200萬交財(cái)務(wù)，合同交行政中心10442，完成客戶滿意率100%處理投訴2起，客戶滿意完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)鍵崗位勝任率80%40人大區(qū)經(jīng)理勝任率考核，合格率80%以上方案下發(fā)財(cái)務(wù)、人事考核店長勝任率考核，勝任率80%方案下發(fā)財(cái)務(wù)、人事考核制度建設(shè)制度通過率100%2個《客戶拜訪流程》報(bào)總經(jīng)理審批報(bào)批下發(fā)，完成《促銷活動方案》規(guī)范報(bào)總經(jīng)理審批報(bào)批下發(fā)，完成示范：《銷售部經(jīng)理周計(jì)劃》（留白，空白表格）姓名張三部門銷售部職務(wù)經(jīng)理職責(zé)結(jié)果計(jì)劃分解實(shí)際完成周1周2周3周4周5周6周日銷售額150萬已入賬，見銷售報(bào)表3030303030完成120營銷活動節(jié)假日促銷實(shí)現(xiàn)新增27萬98532完成完成銷售培訓(xùn)銷售話術(shù)培訓(xùn)合格率100%學(xué)習(xí)銷售技巧培訓(xùn)合格率100%新客戶開發(fā)簽約5家，訂金80萬交財(cái)務(wù)，合同交行政中心備案2111完成4老客戶維護(hù)簽約5家，定金100萬交財(cái)務(wù)，合同交行政中心1211完成4處理投訴2起，客戶滿意調(diào)查討論處理報(bào)告完成完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)大區(qū)經(jīng)理勝任率考核，方案下發(fā)，知曉率100%完成完成店長勝任率考核，方案下發(fā)，知曉率100%完成完成制度建設(shè)《客戶拜訪流程》報(bào)總經(jīng)理審批《促銷活動方案》規(guī)范報(bào)總經(jīng)理審批報(bào)批下發(fā)完成完成未完成原因銷售額：新產(chǎn)品跟不上新客戶開發(fā)：決策人不在老客戶維護(hù)：新產(chǎn)品跟不上改進(jìn)措施銷售額：生產(chǎn)新品新客戶開發(fā)：約時間老客戶維護(hù)：生產(chǎn)新產(chǎn)品新結(jié)果定義銷售額：元旦做活動，補(bǔ)上新客戶開發(fā)：下月完成拜訪決策人老客戶維護(hù)：新品上市后，積極聯(lián)系老客戶流程方法訓(xùn)練一、什么是流程方法無論我們干什么事，無論在生活、休閑還是工作中，都有一個“先做什么、接著做什么、最后做什么”的先后順序，這就是流程。除了“先做什么、接著做什么、最后做什么”的先后順序外，我們還經(jīng)常說某某人能辦事，某某企業(yè)善于做事，能辦事、善于做事是說他們做事情有方法，比別人更有效果，到底有哪些不同呢？可能是先后順序不同，也可能是做事的內(nèi)容不同。因此，流程就是做事方法，它不僅包括先后順序，還包括做事的內(nèi)容。二、用流程方法解決問題（一）流程管理的意義流程概念運(yùn)用于企業(yè)，就變成了一本本標(biāo)準(zhǔn)化的操作手冊，它能夠使企業(yè)成為企業(yè)界的“能人”，對企業(yè)“能辦事、辦好事”，對客戶“會來事”，企業(yè)活得比別家企業(yè)舒暢。換而言之，它能夠有效地凝聚經(jīng)驗(yàn)、指導(dǎo)新人、提高工作效率，達(dá)到好的工作效果，最終帶來企業(yè)競爭力的提升。具體有以下幾個方面：1.新員工加入公司，就可以按照固有的流程來工作，這樣就會在不需要培訓(xùn)的情況上，新員工也會操作，從而節(jié)省了培訓(xùn)成本；2.在遇到相同的問題時，不用一次又一次地請示領(lǐng)導(dǎo)，從而既節(jié)省了自己的時間成本，也不會讓領(lǐng)導(dǎo)者陷入繁忙的事務(wù)性工作中；3．部門之間出現(xiàn)配合問題，可以按照流程解決，這樣就會減少因分工不明確造成的部門之間相互推諉的現(xiàn)象；4．員工可以參與流程的制定與操作，這樣也會從中學(xué)到許多良好的工作方法；5．經(jīng)過流程訓(xùn)練，如果大家都習(xí)慣了用流程辦事，那將減少很多不必要的程序，從而促進(jìn)工作效率的提升；6.公司中的“能人現(xiàn)象”、“經(jīng)驗(yàn)主義”將得到解決，公司不會再出現(xiàn)能人一走就陷入僵局的情況；7.通過流程管理，可以讓老板從事務(wù)性工作中解放出來，這樣老板可以抽出時間，做更重要的事情；9.流程化將帶來客戶價(jià)值的最大化，從而使客戶滿意度提高。（二）流程的分類1.按照部門業(yè)務(wù)分：按照企業(yè)的各個業(yè)務(wù)部門，流程分為財(cái)務(wù)管理流程、生產(chǎn)管理流程、營銷管理流程、物流管理流程、研發(fā)管理流程、人力資源管理流程、行政管理流程、運(yùn)營管理流程。2.按公司層級分：一級流程：公司級流程，比如戰(zhàn)略制定流程、文件審批流程。二級流程：部門之間的流程，比如產(chǎn)品驗(yàn)收流程、產(chǎn)品交付流程。三級流程：部門內(nèi)部崗位之間的流程，比如某產(chǎn)品生產(chǎn)流程、某技術(shù)研發(fā)流程。四級流程：崗位流程，比如客戶拜訪流程、設(shè)備保養(yǎng)流程。3.流程的形式圖示流程---簡單、明了，容易操作。文字流程---圖示的說明，圖示背后的標(biāo)準(zhǔn)。（三）流程的應(yīng)用啟示：制作流程的程序：制作、復(fù)核、報(bào)批、試行、修訂、正式實(shí)行、運(yùn)用于辦公系統(tǒng)；從一級流程開始往下做，因?yàn)榱鞒淌怯袑蛹壍?，一級流程不確定，就是樁子沒有打好，流程建造就沒有基礎(chǔ)，待一級流程確定后，鼓勵下屬員工也根據(jù)自己的崗位層級做出相應(yīng)的流程；流程不是憑空來的，沒有崗位職責(zé)的基礎(chǔ)，憑想像來做流程是不科學(xué)的，當(dāng)然我們過去管理中因?yàn)闆]有流程造成的管理混亂的事實(shí)，也可以作為做流程的素材；方法是列出問題或者案例，對應(yīng)列出流程清單；流程不是個別人坐在辦公室里寫出來的，必須經(jīng)過討論，復(fù)核，必須是70%-80%普通水平的員工一看就懂，一做就會，而且效率與成功率極高的，這才是好的流程；流程不是一成不變的，隨著組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、管理業(yè)務(wù)增加，公司員工職業(yè)化素質(zhì)越來越高，流程需要不斷地調(diào)整，這是一個動態(tài)的、升級的、完善的過程。（四）工具流程圖是描述我們進(jìn)行某一項(xiàng)活動所遵循順序的一種圖示方法。一個好的流程圖可以直觀地描述整個活動中所有過程的物流、信息流，讓人很容易知悉整個過程。具體符號如下：序號圖標(biāo)圖標(biāo)名稱釋義1活動標(biāo)志是個矩形符號，用來表示過程的一個單獨(dú)的步驟?；顒拥暮喴f明寫在矩形內(nèi)。2判定標(biāo)志是個菱形符號。用來表示過程中的一項(xiàng)判定或一個分岔點(diǎn)，判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi)，常以問題的形式出現(xiàn)。對該問題的回答決定了判定符號之外引出的路線，每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答。3流線標(biāo)志用來表示步驟在順序中的進(jìn)展。流線的箭頭表示一個過程的流程方向。4內(nèi)部儲存部門內(nèi)部匯總統(tǒng)計(jì)、報(bào)表5準(zhǔn)備標(biāo)志開展某種操作所涉及的準(zhǔn)備流程6或文件標(biāo)志用來表示屬于該過程的書面信息。文件的題目或說明寫在符號內(nèi)。7已確定的流程用來表示圖表中已知或已確定的另一個過程，但未在圖表中詳細(xì)列出。8多文件或記錄操作涉及的文件或需要填寫的表單名稱9數(shù)據(jù)儲存就是指保存公司服務(wù)器或ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫工具六：文字流程示范：客戶服務(wù)文字流程步驟責(zé)任人節(jié)點(diǎn)操作與標(biāo)準(zhǔn)說明工具第一步客服專員立即收到客戶投訴時，要耐心聆聽，記錄投訴內(nèi)容，對客戶提出的問題和要求要及時答復(fù)，并將投訴登錄在記錄表中客戶投訴記錄表第二步客服專員24小時判定投訴是否成立，如果不成立，回復(fù)客戶，如果成立，要確定客戶投訴責(zé)任部門第三步責(zé)任部門24小時分析具體原因，判定具體責(zé)任，并提出具體方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示第四步客服專員48小時告知客戶投訴處理方案，并作總結(jié)評價(jià)，讓客戶滿意投訴表格第五步責(zé)任部門一周處理責(zé)任人工具七：圖示流程示范：客戶服務(wù)流程圖留白：請?jiān)谄綍r的運(yùn)營中，找一個責(zé)任劃分不清的，經(jīng)常出錯的問題，做一個流程執(zhí)行結(jié)果訓(xùn)練一、什么是執(zhí)行結(jié)果執(zhí)行就是不折不扣得到結(jié)果，任何一個有執(zhí)行力的員工，企業(yè)中存在的各種問題，無論是老板不善管理，還是同事不予配合，無論是產(chǎn)品沒有競爭力，還是市場不景氣，都不是你不提交結(jié)果、不創(chuàng)造價(jià)值的理由。就像一個優(yōu)秀的職業(yè)球員，無論賽場氣候如何，無論教練把你放在什么位置，無論隊(duì)友有多少問題，都不是你不好好踢球的理由，你要提交的結(jié)果就是你要把球送進(jìn)對方的球門。如果你不提供結(jié)果，無論你有多辛苦，無論你對企業(yè)多盡心，無論你多負(fù)責(zé)，你都是沒有價(jià)值的，為什么是結(jié)果而不是任務(wù)？為什么要強(qiáng)調(diào)員工的功勞（結(jié)果），而不是苦勞（任務(wù)）？試想一下假如你要在網(wǎng)上買一本書，對方經(jīng)過了千辛萬苦，但最后還是沒有送到，你會付款給對方嗎？很顯然，你不會付款的，為什么？因?yàn)槟悴粫閷Ψ阶隽耸裁炊I單，而只會為對方提供了什么結(jié)果而買單！所以，任務(wù)是沒有價(jià)值的，只有結(jié)果才有價(jià)值！對結(jié)果負(fù)責(zé)，是對我們工作的價(jià)值負(fù)責(zé)；而對任務(wù)負(fù)責(zé)，是對工作的程序負(fù)責(zé)。如果我們要任務(wù)，那么我們多半得到的是借口，因?yàn)橥瓴怀傻慕杩谟谐汕先f，欲找借口，何患無辭？如果我們要結(jié)果，那么我們多半得到的是方法。寓言小故事：袋鼠與籠子一天動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！昂茈y說?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”完成任務(wù)不等于做結(jié)果，就像動物園管理員一樣，他們要的結(jié)果應(yīng)該是袋鼠被關(guān)在籠子里，可是他們卻本末倒置，一味地加高籠子的高度，卻仍然忘記關(guān)門，這樣就算費(fèi)再大的力氣也是解決不了問題的。在企業(yè)管理中，也存在許多類似的問題，我們只是一味地埋頭苦干，卻沒有得到想要的結(jié)果，這時候你可能還會抱怨，我干了多少，沒有功勞也有苦勞啊，要知道苦勞是創(chuàng)造不了價(jià)值的。所以，做一名職業(yè)化的員工首先就要對結(jié)果負(fù)責(zé)。二、如何做結(jié)果（一）做結(jié)果的關(guān)鍵做結(jié)果的三大要素是有時間限制，即要有最后的期限；要有價(jià)值，這就是任務(wù)和結(jié)果的區(qū)別，結(jié)果只為價(jià)值買單，結(jié)果是客戶想要的，是客戶認(rèn)可的，不是你自己想當(dāng)然做出來的；要可考核，結(jié)果要看得見、摸得著、有證據(jù)，比如銷售目標(biāo)，要見財(cái)務(wù)報(bào)表；投訴處理，要見客戶投訴記錄等等。另外做結(jié)果就是要克服差事、公事、了事現(xiàn)象，不能說領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了，該走的程序都走過了，差不多就行了，而要做到領(lǐng)導(dǎo)讓我辦的我都辦了，而且辦的結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)想要的，該走的程序都走了，而且要取得最后的結(jié)果，做事情要精益求精，不能差不多。（二）案例：九段秘書是如何做結(jié)果的總經(jīng)理要求秘書安排次日上午九點(diǎn)開一個會議。在這件事下，什么是任務(wù)？什么是結(jié)果？通知到所有參會的人員，然后秘書自己也參加會議來做服務(wù)，這是“任務(wù)”。但我們想要的結(jié)果是什么呢？下面是一至九段秘書的不同做法。一段秘書的做法：發(fā)通知——用電子郵件或在黑板上發(fā)個會議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會議用品，并參加會議。二段秘書的做法：抓落實(shí)——發(fā)通知之后，再打一通電話與參會的人確認(rèn)，確保每個人被及時通知到。三段秘書的做法：重檢查——發(fā)通知，落實(shí)到人后，第二天在會前30分鐘提醒與會者參會，確定有沒有變動，對臨時有急事不能參加會議的人，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會議留下時間。四段秘書的做法：勤準(zhǔn)備——發(fā)通知，落實(shí)到人，會前通知后，去測試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會議室門上貼上小條：此會議室明天幾點(diǎn)到幾點(diǎn)有會議。會場安排到哪兒？桌椅夠用嗎？音響、空調(diào)是否正常？白板、筆、紙、筆記本是否準(zhǔn)備充分？我的準(zhǔn)備，在物品上、環(huán)境上，可以滿足開會的需求嗎？五段秘書的做法：細(xì)準(zhǔn)備——發(fā)通知，落實(shí)到人，會前通知，也測試了設(shè)備，還先了解這個會議的性質(zhì)是什么，議題是什么，議程怎么安排，然后給與會者發(fā)與這個議題相關(guān)的資料，供他們參考(領(lǐng)導(dǎo)通常都是很健忘的，否則就不會經(jīng)常對過去一些決定了的事，或者記不清的事爭吵）。提前的目的是讓參會者有備而來，以便大家開會時提高效率。六段秘書的做法：做記錄——發(fā)通知，落實(shí)到人，會前通知，測試了設(shè)備，也提供了相關(guān)會議資料，還在會議過程中詳細(xì)做好會議記錄(在得到允許的情況下，做一個錄音備份)。會議開完，就完了嗎？會議上大家討論的問題，做出的承諾，領(lǐng)導(dǎo)的安排，部門之間的配合，都有許多會議的成果，需要有人記錄下來。七段秘書的做法：發(fā)記錄——會后整理好會議記錄(錄音)給總經(jīng)理，然后請示總經(jīng)理會議內(nèi)容沒有問題后，是否發(fā)給參加會議的人員，或者其他人員。要求他們按照執(zhí)行。八段秘書的做法：定責(zé)任——將會議上確定的各項(xiàng)任務(wù)，一對一地落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，然后經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，形成書面?zhèn)渫?，交給總經(jīng)理與當(dāng)事人一人一份，以紀(jì)要為執(zhí)行文件，監(jiān)督、檢查執(zhí)行人的過程結(jié)果和最終結(jié)果，定期跟蹤各項(xiàng)任務(wù)的完成情況，并及時匯報(bào)總經(jīng)理。九段秘書的做法：做流程——把上述過程做成標(biāo)準(zhǔn)化的“會議”流程，讓任何一個秘書都可以根據(jù)這個流程，復(fù)制優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，把會議服務(wù)的結(jié)果做到九段，形成不依賴于任何人的會議服務(wù)體系?。ㄈ┕ぞ吖ぞ甙耍航Y(jié)果描述的語言格式提交……，經(jīng)過……批準(zhǔn)（審核通過、簽字確認(rèn)）提交……，經(jīng)過……批準(zhǔn)……后，下發(fā)……執(zhí)行完成……，見……（單據(jù)，報(bào)表，公告）完成……，達(dá)到……（標(biāo)準(zhǔn)、合格率）范例：提交月計(jì)劃報(bào)表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。提交銷售培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)過總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)銷售部門執(zhí)行。完成回款額二十萬，見財(cái)務(wù)報(bào)表。完成設(shè)備維修，達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)，見驗(yàn)收單。工具九：結(jié)果定義的匯報(bào)模板我上周的計(jì)劃結(jié)果有幾項(xiàng)，沒有完成的有幾項(xiàng)，沒有完成的原因、我打算怎么辦范例：我上周計(jì)劃銷售產(chǎn)品五套、拜訪新客戶兩家，產(chǎn)品銷售完成五套，拜訪新客戶兩家，分別是某某公司和某某公司，其中一家達(dá)成銷售意向，另外一家因決策人不在，未拜訪成功，我計(jì)劃下月再約其決策人，與其確定時間再次拜訪，爭取達(dá)成銷售意向。工具十：有效的會議記錄模板（留白，多留幾頁）會議內(nèi)容會議時間會議地點(diǎn)主持人記錄人參會人員主要討論內(nèi)容形成的決議序號決議內(nèi)容執(zhí)行人時間節(jié)點(diǎn)實(shí)施方法需要提供的條件與支持1234567留白：我們?nèi)粘９ぷ髦校袥]有含糊的結(jié)果定義，如何正確地定義結(jié)果？監(jiān)督檢查訓(xùn)練一、監(jiān)督檢查的要領(lǐng)監(jiān)督檢查就是總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題，即確認(rèn)實(shí)施方案是否達(dá)到了目標(biāo)。監(jiān)督檢查的意義就是避免出現(xiàn)不可挽回的結(jié)果，避免因檢查不及時而錯過重要的機(jī)會，避免因檢查不當(dāng)而造成訂單喪失、客戶流失等一切不好的結(jié)果。監(jiān)督檢查重點(diǎn)的事件包括計(jì)劃表上的重要結(jié)果，預(yù)期的時間節(jié)點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的重要指令，容易造成客戶不滿的事件。監(jiān)督檢查的時間放在關(guān)鍵的時候，如要進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的交替時，或者要在預(yù)期時間節(jié)點(diǎn)前留下提前量。監(jiān)督檢查的對象包括經(jīng)常出錯的人、新人、偶爾出現(xiàn)新狀況的老人。監(jiān)督檢查的目的是為了督促、改進(jìn)，以確保問題的解決及工作進(jìn)度的順利推進(jìn)。通過檢查可以使一些可能被遺忘的事件不被遺忘，使一些出了錯的事情不再一錯再錯，可以使能力得到提升，檢查不是為了處罰誰，而是為了更好地提高工作效率。監(jiān)督檢查的手段多種多樣，如提醒注意，調(diào)動人、財(cái)、物資源，糾正偏差，指導(dǎo)幫助，解決問題。監(jiān)督檢查的工作包括日常工作（質(zhì)量）檢查，安全檢查，目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的定期驗(yàn)證，安全管理績效的檢查，法律法規(guī)符合性評價(jià)檢查。二、檢查的種類檢查是有層級的，一般來說，檢查應(yīng)該包括自我檢查、上級檢查、總經(jīng)理檢查、業(yè)務(wù)檢查。案例：一項(xiàng)任務(wù)交待下去一個月，為什么還是沒有反饋？某公司要接待一位重要客戶，總經(jīng)理吩咐公司業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)說：“一個月后，我公司要接待一位重要客戶，你去讓下屬安排一下客戶的行程起居?！边@個業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)接到任務(wù)后，就按照總經(jīng)理的吩咐對下屬說：“一個月后，我公司要接待一位重要客戶，你去安排一下客戶的行程起居?！眴T工接到任務(wù)后，一想一個月后，現(xiàn)在安排行程、入住酒店還不著急，等我手頭忙完后再說。轉(zhuǎn)眼一個月過去了，總經(jīng)理問業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)說：“過兩天某某客戶就要抵達(dá)我公司，他的行程起居安排得怎么樣了？”業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)自己都忘了，于是說：“我早就吩咐員工安排了?！庇谑撬隽丝偨?jīng)理的辦公室就問到那個員工事情安排得怎么樣了，不曾想員工一愣，說：“壞了，我把這事給忘了?！本驮谶@個重要客戶馬上到來之前，這個員工才開始安排，可是由于安排得比較晚，一些附近的酒店都已客滿了，只能安排在相對遠(yuǎn)一點(diǎn)的位置，為客戶帶來了很大的不便。請問：這件事情應(yīng)該誰來擔(dān)責(zé)？是哪里出了問題？是沒有良好的檢查體系，員工沒有做到自我檢查、部門領(lǐng)導(dǎo)沒有做到過程檢查。那檢查應(yīng)該怎么做呢？（一）自我檢查自我檢查是檢查體系的基礎(chǔ)，也是降低檢查成本的基礎(chǔ)，每個崗位在自己執(zhí)行的各個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，都要養(yǎng)成自我檢查的習(xí)慣，同時把自己檢查的結(jié)果公示出來，主動接受公司其他方面的檢查。1.自我檢查的依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度、時間節(jié)點(diǎn)，崗位的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和制度，有的是公司的標(biāo)準(zhǔn)，有的是由部門制定、公司審定，有的是行業(yè)和國家標(biāo)準(zhǔn)，有的是臨時交待的時間節(jié)點(diǎn)，通常情況下，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要高于行業(yè)和國家標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)長期形成的制度形式。2.自我檢查的動力來源于責(zé)任，自我檢查就是要自動自發(fā)，自覺檢查，就是要對自己負(fù)責(zé)，對工作本身負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，要養(yǎng)成自我檢查的好習(xí)慣，這樣才能確保公司不會因?yàn)槟愕氖毝斐蓳p失，從而使公司的運(yùn)營更加順暢。3.自我檢查的口訣是：提交之前反復(fù)核實(shí)，在提交結(jié)果之前，一定要認(rèn)真細(xì)致地檢查一遍，看看是否還有遺漏、是否還有不完善的地方，以保證從自己手中出去的結(jié)果，不為客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)帶來不必要的麻煩，不會造成返工、二次修改，另外，也要檢查手里的工作是否都完成了，是否還有不緊急但很重要的工作因?yàn)樽约簾o暇顧及而遺漏掉的。4.自我檢查的訓(xùn)練方式就是要多給自己提問。你要做的結(jié)果是什么？你的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是什么？在某個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，你要完成哪些部分？（二）上級檢查1.上級對下級的檢查是公司的垂直檢查體系，是上級日常管理工作的手段之一，也是我們通常講的管理工作的核心。在向下級交待任務(wù)后，上級要做好跟蹤檢查，要適時地詢問下級工作的進(jìn)度與工作中遇到的困難，并且要給予下級一定的幫助與指導(dǎo)。2.上級檢查的目的是為了改進(jìn)提升，一是發(fā)現(xiàn)下屬的問題，要通過檢查與獎懲，提高下屬工作責(zé)任心與能力；二是通過發(fā)現(xiàn)下屬的問題，發(fā)現(xiàn)管理體系中的問題，用于改善自己的管理。3.上級檢查的要訣是“三關(guān)鍵”：（1）關(guān)鍵的事件：導(dǎo)致不良后果的、全局性的事件，往往是工作重點(diǎn)；（2）關(guān)鍵的人物：新人，或者經(jīng)常出錯的人，或者帶隊(duì)的人，不了解情況的人；（3）關(guān)鍵的時間：在容易出錯的時間，或者關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。（三）總經(jīng)理檢查總裁檢查主要是針對COO與高管，重點(diǎn)是檢查他們是不是執(zhí)行了公司的戰(zhàn)略方向，是不是執(zhí)行了自己下達(dá)的命令，是不是執(zhí)行了公司的既定計(jì)劃，是不是履行了自己的責(zé)任。1.總裁做檢查的原則總經(jīng)理做檢查時，要秉承不越級的原則，如果總經(jīng)理越級檢查，會使檢查人的直接上司陷入尷尬的局面，如果有非常重要的檢查必須越級的話，那就要把結(jié)果第一時間通報(bào)被檢查人的直接上級，保持信息對稱，代替下屬工作會讓下屬產(chǎn)生“自己無用”的感覺。2.總裁做檢查的重點(diǎn)是“重中之重”的工作，戰(zhàn)略性、全局性的重點(diǎn)工作，不要事無巨細(xì)，關(guān)注主要矛盾。主要矛盾解決了，其他問題就可迎刃而解，所以總裁要關(guān)注的就是戰(zhàn)略、人才、機(jī)制、文化這些關(guān)鍵問題。3.總裁檢查的方式會議檢查與走動式檢查相結(jié)合的方式，注意“三重點(diǎn)”，重點(diǎn)人，重點(diǎn)事，重要時間。（四）業(yè)務(wù)檢查業(yè)務(wù)檢查，也叫“專業(yè)檢查”，就是負(fù)有檢查職責(zé)的專業(yè)人員，按照公司的制度進(jìn)行的特殊或者例行的檢查。1.業(yè)務(wù)檢查的種類業(yè)務(wù)檢查按照職能部門可分為：行政類檢查、財(cái)務(wù)類檢查、人事類檢查、質(zhì)量類檢查、銷售類檢查、安全類檢查。2.業(yè)務(wù)檢查的原則原則是“職責(zé)大于級別”，公司中任何人都要接受專業(yè)檢查人員的檢查，這與職務(wù)沒有關(guān)系，與責(zé)任有關(guān)系，檢查是對你負(fù)責(zé)，也是對他人負(fù)責(zé)?？偨?jīng)理必須支持專業(yè)檢查人員的正當(dāng)檢查，對以權(quán)力對抗檢查的人與行為必須堅(jiān)決處理，以維護(hù)公司制度的嚴(yán)肅性。3.業(yè)務(wù)檢查的難點(diǎn)難點(diǎn)在于人們經(jīng)常將信任與檢查對立起來，認(rèn)為檢查，就是不信任，管理學(xué)原理告訴我們，人們只會做你檢查的，不會做你希望的，相信誰就檢查誰，越是信任，越是要檢查，因?yàn)槲覀儗ν仑?fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，就是不對面子負(fù)責(zé)。4.業(yè)務(wù)檢查必須制度化要建立各種檢查標(biāo)準(zhǔn)——各項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，并在業(yè)務(wù)檢查中，要不斷地向員工宣講各種規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。三、工具工具十一、周重點(diǎn)結(jié)果檢查表姓名職務(wù)重點(diǎn)工作完成情況原因改進(jìn)措施新承諾周一周二周三周四周五周六周日留白：本節(jié)感言考核獎懲訓(xùn)練一、如何做績效考核績效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績和由此帶來的諸多效果做出價(jià)值判斷的過程。企業(yè)在制定發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)時，為了更好地完成這個目標(biāo)需要把目標(biāo)分階段分解到各部門，最終落實(shí)到每一位員工身上，也就是說每個人都有任務(wù)?？冃Э己司褪菍ζ髽I(yè)人員完成目標(biāo)情況的一個跟蹤、記錄、考評。（一）績效考核的意義1.達(dá)成目標(biāo)績效考核本質(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對結(jié)果的考核。它是將中長期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過程，有效的績效考核能幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)。2.挖掘問題績效考核是一個不斷制訂計(jì)劃、執(zhí)行、改正的PDCA循環(huán)過程，體現(xiàn)在整個績效管理環(huán)節(jié)，包括績效目標(biāo)設(shè)定、績效要求達(dá)成、績效實(shí)施修正、績效面談、績效改進(jìn)、再制定目標(biāo)的循環(huán)，這也是一個不斷地發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題的過程。3.分配利益與利益不掛鉤的考核是沒有意義的，員工的工資一般都會為兩個部分：固定工資和績效工資?？冃ЧべY的分配與員工的績效考核得分息息相關(guān)，另外員工的晉升也直接與績效考核掛鉤。4.促進(jìn)成長績效考核的最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是促進(jìn)企業(yè)與員工的共同成長。通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，找到差距進(jìn)行提升，最后達(dá)到雙贏。（二）績效考核的形式1.按時間劃分（1）定期考核。企業(yè)考核的時間可以是一個月、一個季度、半年、一年?？己说臅r間要根據(jù)企業(yè)文化和崗位特點(diǎn)進(jìn)行選擇。（2）不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是指組織中對人員的提升所進(jìn)行的考評，另一方面是指主管對下屬的日常行為表現(xiàn)進(jìn)行紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時也為定期考核提供依據(jù)。2.按考核的內(nèi)容分（1）特征導(dǎo)向型?？己说闹攸c(diǎn)是員工的個人特質(zhì)，如誠實(shí)度、合作性、溝通能力等，即考核員工是一個怎樣的人。（2）行為導(dǎo)向型?？己说闹攸c(diǎn)是員工的工作方式和工作行為，如服務(wù)員的微笑和態(tài)度，待人接物的方法等，即對工作過程的考核。（3）結(jié)果導(dǎo)向型?？己说闹攸c(diǎn)是工作內(nèi)容和工作質(zhì)量，如產(chǎn)品的產(chǎn)量、質(zhì)量和勞動效率等，側(cè)重點(diǎn)是員工完成的工作任務(wù)和生產(chǎn)的產(chǎn)品。（三）績效考核的步驟企業(yè)的績效考核，應(yīng)當(dāng)分作六個具體的行動步驟組織實(shí)施。把每一個步驟列為一個作業(yè)單元，在行動前精心組織操作培訓(xùn)和專項(xiàng)輔導(dǎo)，并進(jìn)行必要的模擬演練。1.確定考核周期依據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理的實(shí)際情況（包括管理形態(tài)、市場周期、銷售周期和生產(chǎn)周期），確定合適的考核周期，工作考核一般以月度為考核周期。每個周期進(jìn)行一次例行的重點(diǎn)工作績效考核。對需要跨周期才可能完成的工作，也應(yīng)列入工作計(jì)劃，進(jìn)行考核?？梢詫?shí)行時段與終端相結(jié)合的考核方法，在開展工作的考核周期，考核工作的進(jìn)展情況，在完成工作的考核周期，考核工作的終端結(jié)果。2.編制工作計(jì)劃按照考核周期，作為考核對象的職能部門、業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和工作責(zé)任人，于周期的期初編制所在部門或崗位的工作計(jì)劃，對納入考核的重點(diǎn)工作內(nèi)容進(jìn)行簡要描述。每一項(xiàng)重點(diǎn)工作都要明確設(shè)置工作完成的時間指標(biāo)和質(zhì)量效果指標(biāo)。同時按照預(yù)先設(shè)定的計(jì)分要求，設(shè)置每一項(xiàng)重點(diǎn)工作的考核分值，必要時，附加開展重點(diǎn)工作的保障措施。周期工作計(jì)劃應(yīng)按照時間要求編制完成，并報(bào)送考核執(zhí)行人確認(rèn)，然后付諸實(shí)施。3.校正量效化指標(biāo)績效考核強(qiáng)調(diào)要求重點(diǎn)工作的開展和完成必須設(shè)置量效化指標(biāo)，量化指標(biāo)是數(shù)據(jù)指標(biāo)，效化指標(biāo)是成效指標(biāo)。重點(diǎn)工作的量效化指標(biāo)，反映了重點(diǎn)工作的效率要求和價(jià)值預(yù)期。另外，在實(shí)際工作的操作中，并不是所有的工作結(jié)果或成效，都可以用數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行量化的，而效化指標(biāo)則比較難以設(shè)置和確定，需要一定的專業(yè)素質(zhì)和及時的信息溝通。因此，考核執(zhí)行人應(yīng)會同考核對象，對重點(diǎn)工作的量效化指標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真校正并最終確定，保障重點(diǎn)工作的完成質(zhì)效。4.調(diào)控考核過程在管理運(yùn)轉(zhuǎn)中，存在并發(fā)生著不確定性因素，容易造成工作變數(shù)，考核也是如此。當(dāng)工作的變化、進(jìn)展和預(yù)置的計(jì)劃發(fā)生沖突時，首先應(yīng)該對變化的事物進(jìn)行分析，準(zhǔn)確識別變化的原因和走向，然后對工作計(jì)劃和考核指標(biāo)做出及時、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整改進(jìn)。5.驗(yàn)收工作成效每個周期期末，在設(shè)定的時間內(nèi)，考核執(zhí)行人依據(jù)預(yù)置或調(diào)整的周期工作計(jì)劃，對考核對象的重點(diǎn)工作完成情況，進(jìn)行成效驗(yàn)收。按照每項(xiàng)工作設(shè)置的量效化指標(biāo)和考核分值，逐項(xiàng)核實(shí)工作成效，逐項(xiàng)進(jìn)行評分記分，累計(jì)計(jì)算考核對象該考核周期重點(diǎn)工作完成情況的實(shí)際得分，并就工作的績效改進(jìn)做出點(diǎn)評。6.考核結(jié)果運(yùn)用考核的目的是改進(jìn)績效、推進(jìn)工作、提高效率?？己藢ο笾攸c(diǎn)工作完成情況的實(shí)際得分即為考核結(jié)果。如何運(yùn)用考核結(jié)果，會直接影響考核的激勵作用。要切實(shí)結(jié)合企業(yè)管理資源的實(shí)際情況，充分考慮企業(yè)文化的負(fù)載能力，在這個基礎(chǔ)上選擇和確定考核結(jié)果的運(yùn)用方式。（四）360°考核方法360°考核法：在考核時，通過同事評價(jià)、上級評價(jià)、下級評價(jià)、客戶評價(jià)以及個人評價(jià)來評定績效水平的方法。這種考核不僅是績效評定的依據(jù)，更能從中發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改革提升；找出問題原因所在，并著手?jǐn)M定改善工作計(jì)劃。1.上級考評：指上級主管對下屬員工的考評。這種由上而下的考評，由于考評的主體是主管領(lǐng)導(dǎo)，所以能較準(zhǔn)確地反映被考評者的實(shí)際狀況，也能消除被考評者心理上不必要的壓力。但有時也會受主管領(lǐng)導(dǎo)的疏忽、偏見、感情等主觀因素的影響而產(chǎn)生考評偏差。2.自我考評：指被考評者本人對自己的工作實(shí)績和行為表現(xiàn)所作的評價(jià)。這種方式透明度較高，有利于被考評者在平時自覺地按考評標(biāo)準(zhǔn)約束自己。但最大的問題是有“傾高”現(xiàn)象存在。3.同事考評：對被考評者了解全面、真實(shí)。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會使考核結(jié)果偏離實(shí)際情況。最適用的情況是在項(xiàng)目小組中，同事的參與考核對揭露問題和鞭策后進(jìn)起著積極作用。4.下屬考評：指下屬員工對他們的直接主管領(lǐng)導(dǎo)的考評。一般選擇一些有代表性的員工，用比較直接的方法，如直接打分法等進(jìn)行考評，考評結(jié)果可以公開或不公開。5.顧客考評：許多企業(yè)把顧客也納入員工績效考評體系中。在一定情況下，顧客常常是惟一能夠在工作現(xiàn)場觀察員工績效的人，此時，他們就成了最好的績效信息來源。二、如何做好獎懲獎懲是為了加強(qiáng)公司的經(jīng)營管理，更好地規(guī)范員工的行為，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，鼓勵和鞭策管理者及員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，獎懲要明確獎懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎懲公開、公平、公正。獎懲制度應(yīng)與嚴(yán)格的管理制度相結(jié)合，以嚴(yán)密的考核為依據(jù)。（一）獎懲的依據(jù)在獎勵上要針對員工對公司的貢獻(xiàn)大小，而采用不同的形式獎勵；對違反公司規(guī)章制度，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響的員工，要給予嚴(yán)肅處罰。獎勵事項(xiàng)：1.對技術(shù)或工作方面有益的改進(jìn)，提出有益的合理化建議并取得成效時；2.對公司業(yè)務(wù)推進(jìn)有重大貢獻(xiàn)者；3.個人業(yè)務(wù)、經(jīng)營業(yè)績完成情況優(yōu)異者；4.超額完成工作任務(wù)者或完成重要突擊任務(wù)者；5.有重大發(fā)明、革新，成效顯著，為公司取得非凡收益者；6.為公司節(jié)約大量成本支出或挽回重大經(jīng)濟(jì)損失者；7.對突發(fā)事件、事故妥善處理者；妥善平息重大客戶投訴事件者；8.顧全大局，主動維護(hù)公司利益，具有高度的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神者；懲罰事項(xiàng)1.違反公司的規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范者；2.影響公司形象者；3.工作態(tài)度懶散，不能按時完成工作業(yè)績者（預(yù)見不到或不可抗的原因除外）；4.對上級交辦的工作不及時辦理，不能按時完成任務(wù)，又不及時復(fù)命者；5.不能兌現(xiàn)承諾者；6.搬弄是非、挑撥離間、中傷他人、損害團(tuán)結(jié)、互相謾罵吵鬧，影響正常工作秩序者；7.不認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定，推卸責(zé)任，刁難顧客，使矛盾上升造成顧客不滿或投訴，產(chǎn)生惡劣影響者；8.泄露公司秘密事項(xiàng)，但對公司利益未造成損害，情節(jié)較輕者；9.不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成，導(dǎo)致公司權(quán)益受損者；10.故意造成同事失和或造成領(lǐng)導(dǎo)失察責(zé)任或致使他人工作受阻，公司利益直接或間接受到損害者；11.工作不負(fù)責(zé)，經(jīng)常產(chǎn)生廢品，損壞設(shè)備工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失者。（二）獎懲的方式獎勵方式：1.通報(bào)表揚(yáng)：由公司或有關(guān)單位負(fù)責(zé)人簽發(fā)，通報(bào)范圍視具體獎勵行為而定；2.即時獎金；3.獎勵性假期：除員工正?？梢韵硎艿募倨谕?，還可以得到額外的獎勵性假期；4.獎勵性旅游；5.參加外部培訓(xùn)；6.獲得晉升。處罰方式：1.罰款；2.取消獎金；3.批評、警告、記過；4.降職或辭退。（三）獎懲的重點(diǎn)1.獎懲方法以最后時間為節(jié)點(diǎn)，完成則獎，沒有完成則罰，公開兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾；2.要做到及時獎懲，先獎罰，再說理由，一個結(jié)果，一個句號；3.如果完全是上道工序的原因沒有結(jié)果，則要處罰上道工序的執(zhí)行人。預(yù)見不到或不可抗原因的，不處罰；4.獎罰不一定都是物質(zhì)的，精神的更加重要；5.本職工作不獎罰，超出本職工作才獎，沒有兌現(xiàn)承諾則罰；6.處罰不是目的，改進(jìn)不再重犯才是目的，獎罰是為了形成集體記憶；7.獎罰多少并不重要，鼓勵什么、反對什么很重要，執(zhí)行文化的宣導(dǎo)很