客戶投訴案件處理規(guī)則

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-1第一條為保證客戶對本公司商品銷售行為所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一的處理手續(xù)和辦法，防止類似行為的再次發(fā)生，特制定本規(guī)則。第二條本規(guī)則所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1．產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷。2．產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。3.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍。4．產(chǎn)品在運輸途中受到損害。5．因包裝不良造成損壞。6.存在其他質(zhì)量問題或違反合同問題。第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防止類似情況的再度發(fā)生。第五條業(yè)務(wù)部所屬各營業(yè)科（所）應(yīng)作到：1．確定投訴案件是否受理。2．迅速作出處理通知，督促盡快解決。3．根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。4．盡快答復(fù)客戶。5．決定投訴處理之外的有關(guān)事項。第六條質(zhì)量管理科的職責(zé)是：1．檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理單位。2．組織投訴的調(diào)查分析。3．提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。4．填制投訴統(tǒng)計報表。第七條各營業(yè)部門接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-2第八條各營業(yè)部門對受理的投訴，應(yīng)作詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1．凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送質(zhì)量管理科。2．如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。3．如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理。第九條質(zhì)量管理科在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理單位，指示受理單位調(diào)查，記錄卡一份留存?zhèn)洳?。第十條受理單位接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因，以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1．投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。2．投訴理由是否正當(dāng)。3．投訴原因調(diào)查。4．投訴調(diào)查分析。5.客戶要求是否正當(dāng)。6.其他必要事項。第十一條受理單位將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交質(zhì)量管理科。第十二條質(zhì)量管理科收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核，呈報營業(yè)部主管，回復(fù)受理單位。第十三條受理單位根據(jù)質(zhì)量管理科意見，作出具體處理意見，報經(jīng)上級主管審核。第十四條受理單位根據(jù)上級意見，以書面形式答復(fù)客戶。第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理單位處理意見。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-3第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：第一聯(lián)，存根——營業(yè)部門留存?zhèn)洳椤５诙?lián)，通知——營業(yè)部門連同第4-7聯(lián)交送質(zhì)量管理科。第三聯(lián)，通知副本——營業(yè)部門呈報上級主管。第四聯(lián)，調(diào)查——由質(zhì)量管理科連同第五聯(lián)交受理單位。第五聯(lián)，調(diào)查報告——由受理單位調(diào)查后交質(zhì)量管理科。第六聯(lián)，答復(fù)——質(zhì)量管理科接到調(diào)查報告，經(jīng)審核整理后，連同調(diào)查報告回復(fù)受理單位。第七聯(lián)，審核——質(zhì)量管理科呈報部主管審核。第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。第十八條調(diào)查報告的處理流程為：第一聯(lián)，存根——由受理單位留存?zhèn)洳?。第二?lián)，報告——連同第三、四聯(lián)交質(zhì)量管理科。第三聯(lián)，答復(fù)——由質(zhì)量管理科連同投訴記錄卡第六聯(lián)交營業(yè)單位。第四聯(lián)，審核——由質(zhì)量管理科連同投訴記錄卡第七聯(lián)呈報部主管審核。第十九條質(zhì)量管理科應(yīng)于下月初5日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，交部主管審核。第二十條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定辦理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-4客戶投訴記錄卡年月日1.投訴客戶名稱：2.地址：3.受理日期：年月日4.受理編號：5.客戶希望(或要求)：受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位主管：科長：制卡：第一聯(lián)：存根第二聯(lián)：通知第三聯(lián)：通知副本第四聯(lián)：調(diào)查第五聯(lián)：調(diào)查報告第六聯(lián)：答復(fù)第七聯(lián)：審核公司投訴調(diào)查報告年月日受理案件建議編號內(nèi)容對策改進意見營業(yè)單位：質(zhì)量管理科：受理單位：第一聯(lián)：存根第二聯(lián)：報告第三聯(lián)：答復(fù)第四聯(lián)：審核簽發(fā)人責(zé)任人簽名無憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理精品文檔精心整理無憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理精品文檔可編輯的精品文檔無憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理無憂商務(wù)網(wǎng)5ucom共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理事務(wù)處理準(zhǔn)則□總則第一條本辦事細(xì)則依照本公司組織規(guī)程制定。第二條本公司一般業(yè)務(wù)行政管理，悉依本細(xì)則規(guī)定辦理，其未經(jīng)規(guī)定事項，適用有關(guān)作業(yè)程序?！醴謱迂?fù)責(zé)第三條為提高工作效率，嚴(yán)密管理業(yè)務(wù)與行政，實施分層負(fù)責(zé)辦法，特劃分各級主管職責(zé)，借以處理該管業(yè)務(wù)。第四條總經(jīng)理職責(zé)：依據(jù)有關(guān)規(guī)定，承董事會決議、董事長之命，指揮督率所屬單位人員，管理本公司全盤業(yè)務(wù)。第五條秘書室總經(jīng)理特別助理職責(zé)：(一)對于個案研究分析與可行性方案擬議。(二)本公司重大興革事項建議。(三)協(xié)助總經(jīng)理處理公司重要業(yè)務(wù)或特定業(yè)務(wù)。第六條秘書室總經(jīng)理執(zhí)行秘書職責(zé)：(一)協(xié)助總經(jīng)理處理公司公文行政作業(yè)事項。(二)文稿的撰擬、繕校、翻譯與檔卷保管事項。(三)公司會報議程編排及法律事務(wù)聯(lián)絡(luò)。(四)協(xié)助總經(jīng)理追蹤、查催各單位應(yīng)辦事項。第七條秘書室專案工作人員職責(zé)(簡稱專員)：(一)執(zhí)行總經(jīng)理交辦專案的研究、企劃、分析、調(diào)整。(二)必要時可應(yīng)各單位主管申請或總經(jīng)理指派，對各單位主管提供建議或技術(shù)支援。第八條室、部、組(科)第一級主管職責(zé)：(一)承總經(jīng)理之命或副總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)處理職責(zé)有關(guān)各項業(yè)務(wù)。(二)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各項規(guī)定及其工作方案的擬議。(三)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)工作進度、業(yè)務(wù)績效及其利弊興革的報告與建議。(四)對所屬人員(含配屬)的工作績效與生活行為考評。(五)審核有關(guān)作業(yè)文件，視其性質(zhì)內(nèi)容，決定初步處理方式，并對所屬人員提示要求。(六)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件權(quán)宜處理或立即轉(zhuǎn)呈核示等。(七)業(yè)務(wù)內(nèi)涉及其他單位的協(xié)調(diào)聯(lián)系。(八)向總經(jīng)理提供政策性建議。(九)代行文稿或以室、部、科等一級單位名義行文范圍：1.處理要點已經(jīng)簽奉核準(zhǔn)，按照規(guī)定程序具備手續(xù)，其業(yè)務(wù)內(nèi)不涉及其他單位職責(zé)。2.研究計劃方案，撰述工作報告所需資料的搜集或其意見的征詢。3.查催該業(yè)務(wù)有關(guān)文書報表。4.其他規(guī)章所示授權(quán)該室、部、組(科)自行處理的文件。第九條各單位二級主管或?qū)０腹ぷ魅藛T職責(zé)：(一)依據(jù)作業(yè)程序所示要求暨上級主管指示，處理該單位經(jīng)常業(yè)務(wù)。(二)工作范圍內(nèi)作業(yè)程序的研擬。(三)妥善分配所屬及配屬人員工作，并確實督導(dǎo)達(dá)成工作要求，考核其勤惰與工作成果。(四)擇擬簽稿，并就所屬人員簽擬作業(yè)內(nèi)容、引用規(guī)章體例、措辭等，審閱其是否詳實周妥。(五)業(yè)務(wù)內(nèi)有關(guān)各項應(yīng)用資料搜集、匯總、分析。(六)業(yè)務(wù)內(nèi)定期作業(yè)報告統(tǒng)計資料編制。(七)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)重要工作動態(tài)核簽。(八)主管業(yè)務(wù)的檢查改進與研究發(fā)展?！鯓I(yè)務(wù)分工第十條為明確劃分各單位業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)，分別制定下面條例。第十一條秘書室掌理下列事項：(一)公文處理程序的擬訂與實施事項。(二)公文的收發(fā)、登記、編號及分送事項。(三)文稿的撰擬、繕校、翻譯、封發(fā)與檔卷保管事項。(四)公文查催與追蹤事項。(五)公司會報議程的編排及記錄印發(fā)保管事項。(六)各項通知撰擬協(xié)調(diào)事項。(七)董事會有關(guān)文書處理，會議程序編排，記錄印發(fā)保管事項。(八)綜合性計劃、報告撰擬事項。(九)有關(guān)本公司印信典守事項。(十)法律事務(wù)聯(lián)絡(luò)處理。(十一)公司重要合同保管與聯(lián)系及條文增刪修改的建議事項。(十二)公司大事紀(jì)要匯總記載。(十三)專案研究、調(diào)查、計劃的建議處理事項。(十四)秘書業(yè)務(wù)及一般性公共關(guān)系。(十五)圖書、文物的搜集、整理、保管。(十六)與顧問聯(lián)系協(xié)調(diào)事項。(十七)總經(jīng)理臨時交辦事項的協(xié)調(diào)處理。第十二條財務(wù)室負(fù)責(zé)下列事項：(一)財務(wù)管理與會計制度的研究、設(shè)計。(二)年度預(yù)算的擬訂、執(zhí)行。(三)財務(wù)計劃的擬訂、執(zhí)行及控制。(四)年度預(yù)算的匯編、控制及執(zhí)行分析。(五)會計憑證的編制、審核及保管。(六)會計帳冊的登記、處理與保管。(七)稅務(wù)會計事項的處理。(八)成本的計算及分析。(九)結(jié)算及決算報告的編制。(十)帳目及存貨的盤查。(十一)應(yīng)收帳款的整理及催收事項。第十三條本公司管理部分設(shè)行政科、電腦科負(fù)責(zé)下列事項：(一)資產(chǎn)管理事項。(二)電腦化內(nèi)部檔案系統(tǒng)作業(yè)事項。(三)人事、庶務(wù)的企劃及管理事項。(四)每天財務(wù)收支管理事項。(五)本公司行政事務(wù)注意事項。第十四條本公司于××市設(shè)立營業(yè)所，為市場經(jīng)營單位，設(shè)置經(jīng)理一名，秉承總經(jīng)理之命，負(fù)責(zé)單位工作的推行，必要時可設(shè)置副經(jīng)理給予協(xié)助。第十五條營業(yè)所分設(shè)營業(yè)科、開發(fā)科和業(yè)務(wù)科，分別管理：(一)開發(fā)客戶的計劃及其實施。(二)客戶訂單的接洽、估價及其聯(lián)絡(luò)事項。(三)客戶訂單作業(yè)、設(shè)計完稿的處理聯(lián)絡(luò)事項。(四)客戶訂單印刷及運送處理事項。(五)客戶貨款收繳及催收事項。(六)客戶間的聯(lián)絡(luò)及維持長期關(guān)系所必須注意的處理事宜。(七)同業(yè)行情收集、研究并反饋給公司。(八)達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)是一切努力的最終目標(biāo)。第十六條本公司在××工業(yè)區(qū)設(shè)立生產(chǎn)事業(yè)單位，設(shè)置廠長一名，秉承總經(jīng)理之命，負(fù)責(zé)印刷業(yè)務(wù)，必要時可設(shè)副廠長協(xié)助。第十七條廠務(wù)部分設(shè)總務(wù)科、制版科、印刷科、廠務(wù)科。(一)總務(wù)科(分設(shè)儲運組、安全組、庶務(wù)組)1.關(guān)于原料完成品的保管及運輸事項。2.關(guān)于廠區(qū)人員、物品等出入管理事項。3.關(guān)于廠內(nèi)安全衛(wèi)生事項的維護。4.關(guān)于員工伙食的供應(yīng)事項。5.關(guān)于廠區(qū)庶務(wù)工作的處理事項。(二)制版科(分設(shè)打字組、劃稿組、制版組)1.根據(jù)印刷訂單制作印刷打字、美工完稿。2.根據(jù)完稿制成分色版。(三)印刷科(分設(shè)合版組、主機組、追印組、裝訂組、包裝組)1.印刷設(shè)備的維護及清洗。2.印刷工作的進行。3.印刷成品的裝訂及包裝工作。(四)廠務(wù)科1.廠區(qū)人事管理事項。2.廠區(qū)原料的采購事項。3.生產(chǎn)計劃的協(xié)調(diào)及管理工作。4.成品質(zhì)量監(jiān)督的管理事項。5.零用金的管理事項。□服務(wù)守則第十八條各級工作人員應(yīng)遵守的規(guī)定：(一)恪守員工服務(wù)準(zhǔn)則。(二)各級工作人員對該部門業(yè)務(wù)有關(guān)的作業(yè)規(guī)定、專業(yè)知識決定其業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以應(yīng)力求充分了解，并須經(jīng)常研習(xí)。(三)各級工作人員均應(yīng)遵照本公司各種規(guī)定與要求，根據(jù)上級指定分配的工作與職責(zé)，接受上級指導(dǎo)，達(dá)成任務(wù)，同時尊重同事的職責(zé)，本著分工合作精神，互為聯(lián)系，力求配合。(四)各級工作人員處理公司業(yè)務(wù)，選擬文稿應(yīng)注意下列要點：1.處理具體事務(wù)必須全面了解情況。2.提供建議、意見必須確實可行。3.各項要求必須貫徹始終。4.人力、財力必須合理運用。5.觀察評判必須公正客觀。6.稱謂、數(shù)字必須準(zhǔn)確無誤。7.確保業(yè)務(wù)機密。8.不得積壓公務(wù)。9.善盡職責(zé)，防止一切可能發(fā)生的危險及損害。10.對每一問題多加思考，努力貢獻智能。11.維護公司權(quán)責(zé)與榮譽。(五)各級工