光伏多晶硅市場現(xiàn)狀分析及發(fā)展前景分析

光伏多晶硅市場現(xiàn)狀分析及發(fā)展前景分析光伏產(chǎn)業(yè)鏈概況光伏產(chǎn)業(yè)鏈的上游為多晶硅料生產(chǎn)、單晶拉棒/多晶鑄錠和切片等環(huán)節(jié)，中游為光伏電池生產(chǎn)、光伏組件封裝等環(huán)節(jié)，下游為光伏應用系統(tǒng)的安裝及服務等。全球光伏應用市場發(fā)展情況（一）發(fā)電成本快速降低技術(shù)進步推動光伏產(chǎn)品的降本增效。在過去十年內(nèi)，主流量產(chǎn)晶硅光伏電池的轉(zhuǎn)換效率由約16%提高到近23%；主流組件版型由60片156．75mm電池和組件功率240W，提升到目前的132片210mm半片電池和組件功率665W。隨著轉(zhuǎn)換效率提高，每瓦光伏組件所需的原材料相應減少，組件單位制造成本相應降低。更低的組件成本帶動應用規(guī)模擴大，進而驅(qū)動整個產(chǎn)業(yè)鏈的運營效率不斷優(yōu)化，光伏制造用主輔材料成本快速降低，性能大幅提高。同時，效率和功率更高的組件減少電站占地，節(jié)省包括支架和電纜在內(nèi)的BOS成本，進而降低光伏電站建設成本和度電成本（LCOE）。技術(shù)進步和規(guī)模效益相輔相成，一起推動了全球光伏發(fā)電成本的下降。在全球大部分市場，光伏發(fā)電在電網(wǎng)側(cè)做到了平價或低價上網(wǎng)，在用戶側(cè)實現(xiàn)了低價用電。成本已不再是限制光伏應用規(guī)模的主要障礙。根據(jù)英國智庫CarbonTracker于2020年發(fā)布的報告，在不包括碳排放成本情況下，在大多數(shù)國家，新建燃煤發(fā)電成本高于新建可再生能源項目，超過60%的在運行燃煤電站發(fā)電成本高于新建可再生能源項目。如考慮燃煤等化石能源發(fā)電的碳排放成本，光伏電站具有更大的成本優(yōu)勢。在全球范圍內(nèi)，光伏電站已開始取代化石能源發(fā)電。（二）裝機規(guī)模增長迅猛在全球范圍內(nèi)，光伏等可再生能源正在加速替代傳統(tǒng)的化石能源和核電。根據(jù)BNEF統(tǒng)計，從2016年開始，光伏成為全球新增裝機容量最大的電源；從2017年開始，光伏新增裝機規(guī)模超過包括化石能源（燃煤和油氣）、水電和核電的總裝機規(guī)模。根據(jù)IHSMarkit數(shù)據(jù)，盡管受到多重因素影響，2020年全球光伏新增裝機量仍達到138GW，相較2019年125GW的新增裝機量提高約10%，證明了光伏全球市場需求的韌性。隨著疫情在全球范圍內(nèi)得到控制，特別是主要經(jīng)濟體將圍繞可持續(xù)發(fā)展制定和實施疫后經(jīng)濟恢復和刺激計劃，預計全球光伏需求將進入快速增長通道。全球光伏行業(yè)支持政策作為基礎(chǔ)設施，各國的電力行業(yè)均受政策影響，涉及的范圍包括電源和電網(wǎng)投資和運營者的資格、可用的發(fā)電技術(shù)、以及適用于不同發(fā)電技術(shù)的電價和電量收購條件。各國與光伏應用相關(guān)的政策決定了該國的光伏發(fā)展路徑和速度。光伏行業(yè)在1990年代初起步。與其它新興產(chǎn)業(yè)一樣，在光伏應用初期，因行業(yè)規(guī)模小、產(chǎn)業(yè)鏈不完善和技術(shù)待改進等因素，光伏系統(tǒng)造價和發(fā)電成本高。注意到光伏對能源轉(zhuǎn)型的重要性，一些發(fā)達國家制定和實施了扶持光伏發(fā)展的政策，包括（1）明確光伏發(fā)電的戰(zhàn)略地位，制定光伏應用規(guī)劃；和（2）實施扶持政策，包括研發(fā)、投資或安裝費用補貼、發(fā)電電價補貼、稅收優(yōu)惠和可再生能源配額制等。經(jīng)過20多年發(fā)展，光伏是目前全球新裝機容量最大的電源，也是很多國家成本最低的能源。為了低碳發(fā)展，履行《巴黎協(xié)定》規(guī)定的減排義務，各國均制定和實施了有利于光伏發(fā)展的政策，保證了光伏應用規(guī)模在未來的持續(xù)快速增長。光伏行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)（一）貿(mào)易壁壘阻礙出口目前，我國具有全球技術(shù)先進、布局全面、效率最高、成本最低的光伏制造產(chǎn)業(yè)，我國光伏企業(yè)主導全球市場。在我國光伏產(chǎn)業(yè)成長和發(fā)展過程中，美國、歐盟和印度等國家為保護本國光伏產(chǎn)業(yè)，多次實施貿(mào)易保護政策，限制進口我國光伏產(chǎn)品。2012和2013年，美國和歐盟開始對我國光伏產(chǎn)品征收反傾銷和反補貼雙反關(guān)稅；美國于2018年開始對來自全球的光伏產(chǎn)品征收201關(guān)稅，并從2019年開始對我國的光伏產(chǎn)品征收10%的301關(guān)稅；印度也先后對我國和其它國家的光伏產(chǎn)品實施印度制造、保障性關(guān)稅、BIS認證等貿(mào)易保護措施。我國光伏企業(yè)已通過海外建廠、開發(fā)新興市場等措施，有效應對這些國家的貿(mào)易保護政策。我國光伏產(chǎn)品質(zhì)量和性能領(lǐng)先，并具有顯著的成本優(yōu)勢，在缺少或沒有光伏制造產(chǎn)能情況下，絕大多數(shù)國家均需依靠我國的光伏產(chǎn)品，滿足其光伏應用需要。隨著我國光伏產(chǎn)業(yè)鞏固和強化在全產(chǎn)業(yè)鏈上的全球領(lǐng)先地位，貿(mào)易保護政策對我國光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響逐漸減小。（二）可再生能源消納能力不足光伏發(fā)電等可再生能源具有間歇性、波動性特點，大規(guī)模接入電網(wǎng)影響電網(wǎng)安全和經(jīng)濟運行。在我國，由于燃煤發(fā)電功率調(diào)節(jié)能力差和電力市場交易機制尚未完善等原因，可再生能源消納受到一定影響。在光伏裝機規(guī)模大、當?shù)赜秒娯摵傻偷奈鞑康貐^(qū)，棄光影響光伏項目投資收益。2019年，西藏、新疆、青海等光照條件較好地區(qū)的光伏發(fā)電利用率均未達到國家要求的95%。為解決棄光問題，我國推出了一系列旨在提高對光伏發(fā)電消納能力的政策措施。隨著這些措施的落實，特別是隨著儲能和分布式光伏的利用規(guī)模的加大，光伏的消納問題將在較大程度上得到解決或緩解。光伏行業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品發(fā)展趨勢（一）大尺寸硅片逐漸普及，進一步降本增效行業(yè)主流硅片尺寸從158．75mm提升到166mm后，182mm和210mm產(chǎn)品也已經(jīng)開始量產(chǎn)。大硅片能夠在光伏制造和光伏應用兩個方面降低成本，從而降低光伏發(fā)電的應用成本。在制造方面，在拉棒環(huán)節(jié)，加大硅片尺寸有利于提高長晶爐的加料量，從而降低能耗；在從拉棒、切片、電池片到組件的制造環(huán)節(jié)，加大硅片尺寸有利于以更低的邊際成本提升產(chǎn)能，降低人工成本和折舊費用；在組件制造環(huán)節(jié)，加大硅片尺寸能夠減少電池片間的連接，有利于提高組件可靠性，并減少電池片間空隙面積，提升組件效率，進而提升對組件輔材的利用效率。所有這些因素一起降低每瓦組件的非硅成本。同時，加大硅片尺寸有利于制造功率更高的組件。在應用方面，高效率和高功率組件能夠減少電站占地面積，提高對土地的利用效率，并減少支架、電纜等BOS用量，降低組件安裝人工時，便于電站維護，從而降低電站的建設和運維成本，是降低光伏電站平準化度電成本的有效途徑。（二）技術(shù)迭代不斷加快技術(shù)進步一直是推動光伏行業(yè)發(fā)展的原動力。技術(shù)發(fā)展的主要方向是，提升電池和組件的光電轉(zhuǎn)換效率、降低所有環(huán)節(jié)的制造成本和提高組件產(chǎn)品的可靠性和環(huán)境耐受性、提高組件產(chǎn)品與應用環(huán)境的適配度，以擴大光伏應用范圍。目前的主流光伏技術(shù)是單晶PERC電池和半片（或多分片）電池+多柵線的雙面組件技術(shù)。未來進一步提升電池和組件轉(zhuǎn)換效率的技術(shù)發(fā)展方向是TOPCon和HJT、HJT+鈣鈦礦或TOPCon+鈣鈦礦的電池技術(shù)。其中，采用HJT技術(shù)的電池量產(chǎn)效率將超過25%，采用HJT+鈣鈦礦的電池量產(chǎn)效率有望達到30%。這些技術(shù)的產(chǎn)業(yè)化應用，將進一步降低光伏發(fā)電成本。光伏發(fā)電具有應用場景多的優(yōu)勢，能夠充分利用各種場地資源，不同的應用場景需要不同的組件產(chǎn)品。面對電池和組件的光電轉(zhuǎn)換效率提升、制造成本降低、可靠性和環(huán)境耐受性提高、組件產(chǎn)品與應用環(huán)境的適配度提高的研發(fā)和制造，需要持續(xù)的研發(fā)努力和大量的研發(fā)投入。針對不同應用場景的差異化組件產(chǎn)品在拓寬光伏應用范圍、推動能源轉(zhuǎn)型的同時，能夠降低細分應用領(lǐng)域的競爭，有利于技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)擴大市場份額，并增強盈利能力。光伏行業(yè)市場和應用發(fā)展趨勢（一）全球能源轉(zhuǎn)型驅(qū)動光伏裝機規(guī)?？焖贁U大全球各主要經(jīng)濟體已對降低其碳排放做出了明確承諾。歐盟、美國、日本、韓國等計劃在2050年實現(xiàn)碳中和?；谖覈慕?jīng)濟發(fā)展水平和能源供應及需求現(xiàn)狀，在2020年9月22日召開的第75屆聯(lián)合國大會上，中國宣布將爭取在2030年前實現(xiàn)碳達峰，在2060年前實現(xiàn)碳中和。此外，2020年12月12日，在全球氣候雄心峰會上，我國提出到2030年風電、太陽能發(fā)電總裝機容量將達到1，200GW以上。加快生態(tài)文明體制改革、建設美麗中國，要推進綠色發(fā)展，推進能源生產(chǎn)和消費改革，構(gòu)建清潔低碳、安全高效的能源體系，為國內(nèi)光伏發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。全球能源轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)碳中和的路徑是提高用能電氣化率，并提高光伏、風電、水電等可再生能源在發(fā)電量中的占比。根據(jù)IHSMarkit預測，2021-2024年，中國、美國和印度將是全球最大的三個光伏市場，但這三個市場的聯(lián)合市場份額將降低。其中，中國市場的全球市場份額將從2020年的35%降低到2023年的23%，新興市場的全球市場份額逐年提高，光伏市場更加國際化和多元化，有利于國際化經(jīng)營能力強、銷售渠道覆蓋廣的光伏企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢，擴大海外市場份額，進一步提升經(jīng)營成果。（二）分布式光伏規(guī)模持續(xù)增長根據(jù)IHSMarkit預測，預計2021-2024年全球分布式光伏新增裝機規(guī)模將持續(xù)增長。地面電站市場是組件價格敏感市場，價格競爭激烈。與地面電站不同，分布式光伏的業(yè)主是居民和工商電力用戶，沒有能力獨立實施光伏項目，傾向于成套采購系統(tǒng)解決方案。同時，分布式光伏項目的適用電價是用電電價，高于地面電站的發(fā)電上網(wǎng)電價，分布式光伏項目通常較地面電站具有更好的經(jīng)濟性，項目業(yè)主對成本敏感度低，但重視光伏應用體驗。在用電電價高、對分布式光伏+儲能補貼高或電網(wǎng)供電可靠性偏低的發(fā)達國家。分布式光伏市場銷售渠道長、重視應用體驗和服務、對價格不敏感的特點給有渠道和服務優(yōu)勢的光伏企業(yè)提供了擴大銷售范圍，銷售包括儲能的整套系統(tǒng)解決方案的業(yè)務機會，有利于這些企業(yè)擴大分布式業(yè)務規(guī)模，提高盈利能力。（三）光伏應用日趨多樣，跨界融合趨勢愈發(fā)凸顯基于光資源的廣泛分布和光伏發(fā)電的應用靈活性特點，近年來，我國光伏發(fā)電在應用場景上與不同行業(yè)相結(jié)合的跨界融合趨勢愈發(fā)凸顯，其中，光伏能源制氫的應用前景非常廣闊。利用可再生能源發(fā)出的電量制取綠色氫氣，并利用氫氣和燃料電池做動力，替代內(nèi)燃機，可助力長途公路運輸行業(yè)脫碳；利用氫氣與大氣中的二氧化碳合成航空燃料，可以實現(xiàn)航空業(yè)脫碳；直接燃燒氫氣，能使冶金和建材行業(yè)擺脫化石能源；儲存綠色氫氣可以解決跨季節(jié)儲能問題。可再生能源制氫擴展了光伏的應用范圍，加大了光伏的未來應用規(guī)模。光伏應用市場情況根據(jù)中國光伏行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，2020年，我國新增光伏裝機48．2GW，盡管受到疫情影響，仍較2019年的30．1GW增長60%。其中，集中式光伏電站新增裝機32．68GW，分布式光伏新增裝機15．52GW，分別較2019年提高82．5%和27．2%。據(jù)IHSMarkit、彭博新能源財經(jīng)（BNEF）和中國光伏行業(yè)協(xié)會預測，2021年中國新增裝機將在55GW~65GW之間，較2020年有較大增長。發(fā)展營銷組合根據(jù)目標市場和定位的要求，企業(yè)需要考慮和選擇相應的營銷組合。“營銷組合”是指一整套能影響市場需求的企業(yè)可控制因素，包括產(chǎn)品、價格、地點（分銷或渠道）和促銷等，是開展營銷、影響和滿足顧客的工具與手段。它們需要整合到營銷計劃中并使用于營銷過程，以爭取目標市場的預期反應。企業(yè)對營銷工具和手段的具體運用，會形成不同的營銷戰(zhàn)略、方法和行動。這些工具、手段或因素相互依存、相互影響和相互制約，通常不應割裂開來孤立地考慮。必須從目標市場的需求狀態(tài)、定位和營銷環(huán)境等出發(fā)，統(tǒng)一、配套和協(xié)調(diào)使用。營銷組合具有以下特性：（1）可控性。由企業(yè)可控制和運用的有關(guān)營銷手段、因素等構(gòu)成。比如，企業(yè)可根據(jù)目標市場決定生產(chǎn)什么，制訂什么樣的價格，選擇什么渠道，并采用什么促銷方式。（2）動態(tài)性。它不是固定不變的靜態(tài)搭配，而是變化無窮的動態(tài)組合。比如同樣的產(chǎn)品、價格和渠道，可根據(jù)需要改變促銷方式；或其他因素不變，企業(yè)提高或降低價格等，都會形成新的、效果不同的營銷組合。（3）復合性。構(gòu)成營銷組合的四大類因素或手段，各自又包含多個次一級或更次一級的因素或手段組合。以產(chǎn)品為例，它由質(zhì)量、外觀、品牌、包裝、服務等因素構(gòu)成，每種因素分別又由若干更次一級的因素構(gòu)成，如品牌便有多種使用方式。又如促銷手段，包括人員促銷、廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等；其中，廣告依據(jù)傳播媒體的不同，又有電視廣告、廣播（電臺）廣告、報紙廣告、雜志廣告和網(wǎng)絡廣告等，每一種還可進一步細分。（4）整體性。構(gòu)成營銷組合的各種手段及各個層次的因素，不是簡單地相加或拼湊，必須成為一個有機整體。在統(tǒng)一的目標指導下相互配合、優(yōu)勢互補，追求大于局部功能之和的整體效應。體驗營銷的概念體驗營銷是指企業(yè)以消費者需求為導向，向消費者提供一定的產(chǎn)品和服務，通過對事件、情景的安排、設計，創(chuàng)造出值得消費者回憶的活動，讓消費者產(chǎn)生內(nèi)在反應或心理感受，激發(fā)并滿足消費者的體驗需求，從而達到企業(yè)目標的營銷模式。體驗營銷建立在對消費者個性心理特征的認真研究、充分了解的基礎(chǔ)之上。其以激發(fā)顧客的情感為手段，使整個營銷理念更趨于完善，目的是為目標顧客提供超過平均價值的服務，讓顧客在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或體驗，獲得最大程度上的精神滿足。體驗營銷并非僅僅是一種營銷手段，確切地說它是一種營銷心理、一種營銷文化、一種營銷理念。在消費需求日趨差異化、個性化、多樣化的今天，顧客關(guān)注產(chǎn)品和服務的感知價值，比以往更為重視在產(chǎn)品消費過程中獲得“體驗感覺”。我們經(jīng)常會看到這樣的現(xiàn)象，消費者在購買很多產(chǎn)品的時候，如果有“體驗”的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就能產(chǎn)生很大的影響。例如，在購買服裝時，如果一家服裝店不能讓顧客試穿的話，有很多顧客就會馬上離開；購買品牌電腦時如果消費者不能親自試試性能，感覺一下質(zhì)量，大多數(shù)消費者就會對其質(zhì)量表示懷疑；購買手機時如果銷售人員不太愿意讓顧客試驗效果，顧客馬上就會揚長而去……因此，對于企業(yè)來說，提供充分的體驗就意味著能夠獲得更多消費者的機會。品牌經(jīng)理制與品牌管理品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，品牌管理實質(zhì)就是品牌資產(chǎn)管理。品牌管理水平的高低直接關(guān)系到品牌資產(chǎn)投資和利用效果的好壞。一般而言，企業(yè)的品牌管理的主要任務包括監(jiān)控品牌運營狀況，設計或參與設計品牌，申請注冊商標，管理品牌或商標檔案，管理商標標簽的印制、領(lǐng)用與銷毀，處理品牌糾紛、維護商標權(quán)，協(xié)助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運營活動中企業(yè)內(nèi)部各部門、各機構(gòu)的權(quán)力與責任及其相互關(guān)系，主要有職能管理制和品牌經(jīng)理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀20—50年代的品牌管理制度（當然，許多企業(yè)至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導、組織與協(xié)調(diào)下，品牌管理的職責主要由企業(yè)各職能部門分別承擔，各職能部門在各自的權(quán)責范圍內(nèi)行使權(quán)利、承擔義務。亦即，在職能管理制度下，有關(guān)品牌的決策與計劃都由各職能管理部門的負責人或主管人員共同參與、研究制定、分別執(zhí)行。（二）品牌經(jīng)理制品牌經(jīng)理制誕生在美國寶潔（P&G）公司。寶潔產(chǎn)品在全世界得到廣大消費者認同，成功的原因除了160多年來一直恪守產(chǎn)品質(zhì)量原則之外，品牌經(jīng)理制的靈活而有效運用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個人負責一個品牌”的品牌經(jīng)理制（管理系統(tǒng)）是寶潔公司品牌運營的重要基石。品牌經(jīng)理制在20世紀30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，品牌經(jīng)理制被認為是從事多品種經(jīng)營的消費品生產(chǎn)企業(yè)品牌運營的規(guī)范組織形式。許多消費品生產(chǎn)企業(yè)（尤其是耐用消費品的生產(chǎn)企業(yè)）都學習寶潔公司，紛紛采用品牌經(jīng)理制。美國莊臣公司、美國家用品公司等世界范圍內(nèi)的眾多大公司都先后采用了品牌經(jīng)理制，主要是因為品牌經(jīng)理制有許多“職能制”所不具備的優(yōu)點。第一，品牌經(jīng)理制比職能管理制具有較強的品牌運作協(xié)調(diào)性。在品牌經(jīng)理制下，企業(yè)委任品牌經(jīng)理負責某品牌運營全過程，具體負責該品牌標定下的產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，協(xié)調(diào)該品牌產(chǎn)品的開發(fā)部門、生產(chǎn)部門和銷售部門的工作。這就在很大程度上消除了部門之間的互相扯皮、推讀，減少因未能考慮整體利益、不熟悉整體情況而產(chǎn)生的盲目性和分散性。第二，品牌經(jīng)理制有利于達到品牌定位目標，快速實現(xiàn)品牌個性化。在職能制下，常因互相扯皮、辦事拖拉而致使品牌運營各環(huán)節(jié)不能很好地銜接，而品牌經(jīng)理制相當程度地克服了這些弊端。第三，品牌經(jīng)理制有助于長期維系品牌整體形象。由于品牌經(jīng)理是專司品牌運營之職，監(jiān)控品牌運營狀況與市場變化是其重要職責，加之品牌經(jīng)理制下協(xié)調(diào)性增強，使得品牌運營活動適應市場變化的能力大大加強。品牌經(jīng)理制固然有許多優(yōu)點，但它也存在著一些有待完善的地方，例如，品牌經(jīng)理及品牌管理部門與生產(chǎn)、銷售和財務等職能部門的權(quán)責劃分問題。實踐中，由于職權(quán)定位不清晰，很多品牌經(jīng)理對自己的角色比較模糊，進而招致責難，使品牌經(jīng)理的作用受到限制。此外，對品牌經(jīng)理的業(yè)績考評也是比較棘手的問題。體驗營銷的特征1、顧客參與在體驗營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗活動的“主人”，體驗營銷成功的關(guān)鍵就是要引導顧客主動參與體驗活動，使其融入你設定的情景當中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗的效果。例如在采摘體驗中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗。2、體驗需求體驗式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強調(diào)消費者消費時是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展營銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗經(jīng)濟中，消費需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對物質(zhì)需要的比重增加；從消費的內(nèi)容看，個性化的產(chǎn)品和服務需求日益增多；從價值目標看，消費者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護等公益問題。在營銷設計中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗訴求的產(chǎn)品和服務。3、個性特征個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生的體驗不盡相同，而體驗又是個人所有的獨一無二的感受，無法復制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強調(diào)提供標準化的產(chǎn)品和服務，要滿足消費者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應加強與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗的角度，在營銷活動的設計中，體現(xiàn)較強的個性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨特、另類，獨具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨特品位的顧客的需求。價值鏈建立高度的顧客滿意、顧客忠誠，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價值的各分工部門即企業(yè)價值鏈以及由供應商、分銷商和最終顧客組成的供銷價值鏈的工作，達到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價值鏈所謂企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。其中每一項經(jīng)營管理活動都是“價值鏈條”上的一個環(huán)節(jié)。價值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動，即“生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)”，包括材料供應、生產(chǎn)加工、成品儲運、市場銷售、售后服務五個環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設、人力資源管理、科學技術(shù)開發(fā)和采購管理四個方面。輔助活動發(fā)生在所有基本活動的全過程中。其中，科學技術(shù)開發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計劃技術(shù)等；采購管理既包括原材料投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢、廣告策劃、市場調(diào)研、信息系統(tǒng)設計等；人力資源管理同樣存在于所有部門；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計劃、財務、會計、法律等事務。價值鏈的各個環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個環(huán)節(jié)經(jīng)營管理的好壞，會影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個環(huán)節(jié)對其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟活動的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務。企業(yè)必須依據(jù)顧客價值和競爭要求，檢查每項價值創(chuàng)造活動的成本和經(jīng)營狀況，尋求改進措施，并做好不同部門之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門都有強調(diào)本部門利益最大化傾向。如企業(yè)財務部門可能會設計一個復雜的程序，花很長時間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷售部門績效受到影響。各個部門高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務和高度顧客滿意的主要障礙。要解決這個問題，關(guān)鍵是要加強核心業(yè)務流程管理，使各有關(guān)職能部門盡力投入和合作。核心業(yè)務流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實現(xiàn)流程。包括識別、研究、開發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動，要求這些活動必須快速、高質(zhì)并達到成本預定控制目標。（2）存貨管理流程。包括開發(fā)和管理合理儲存的所有活動，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實現(xiàn)充分供給，避免因庫存量過大而導致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準銷售、按時送貨以及收取貨款所涉及的全部活動。（4）顧客服務流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當當事人（部門），并得到迅速而滿意的服務、答復以及解決問題的所有活動。（二）供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，我們將之稱為供銷價值鏈。要創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷價值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷鏈上的其他成員合作，以改善整個系統(tǒng)的績效，提高競爭力。隨著競爭的加劇和實踐經(jīng)驗的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強。過去，企業(yè)總是將供應商、經(jīng)銷商視為導致成本上升的主要對象；現(xiàn)在，它們開始仔細選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷價值鏈，以形成更強的團隊競爭能力，贏得更多的市場份額和利潤。（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個企業(yè)價值鏈的諸多“價值活動”中，并不是每一個環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價值。企業(yè)所創(chuàng)造的價值，實際上往往集中于企業(yè)價值鏈上某些特定的價值活動。這些真正創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動，就是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟學壟斷優(yōu)勢原理表明：在充分競爭市場，競爭者只能得到平均利潤；如果超額利潤能長期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢引起的“進入壁壘”，阻止其他企業(yè)進入。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個價值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般地說，高檔時裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設計能力，餐飲業(yè)是地點選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關(guān)系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關(guān)鍵在于保持其價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢，而無須將之普及到所有的價值活動。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內(nèi)部，而將一些非戰(zhàn)略性活動通過合作外包出去。這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強壟斷優(yōu)勢，又利用市場降低了成本，提高了競爭力和顧客滿意程度。加強與供銷價值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績效的顧客價值網(wǎng)絡，也是對上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運用。例如，人們涌向全球24500家麥當勞餐館，并不一定是因為他們喜歡其漢堡包，而更多的是喜歡麥當勞系統(tǒng)。麥當勞的成功，在于它提供了被稱之為QSCV（質(zhì)量、服務、清潔、價值）的高標準，并出色地協(xié)調(diào)了整個系統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷商、供應商成功合作，而且與它們共同傳遞卓越的顧客價值。對戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷有多種形式，既可以壟斷關(guān)鍵性原材料、關(guān)鍵性人才，也可以壟斷關(guān)鍵銷售渠道、關(guān)鍵市場等。如在依靠特殊技能競爭的行業(yè)（廣告業(yè)、表演業(yè)、