顧客滿意度測(cè)評(píng)程序

顧客滿意度測(cè)評(píng)程序目的獲取業(yè)主對(duì)本公司提供產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度信息，作為質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系持續(xù)改進(jìn)和增強(qiáng)業(yè)主滿意的主要依據(jù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)滿足業(yè)主要求。適用范圍適用于本公司承建工程的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全體系和服務(wù)等方面的顧客滿意度信息的收集、分析和處理。職責(zé)3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)收集、分析市場(chǎng)需求變化等方面信息。3.2項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集、分析工程建設(shè)中業(yè)主對(duì)質(zhì)量、服務(wù)等方面的信息。3.3工程部負(fù)責(zé)建立顧客臺(tái)帳，匯總公司各部門收集的顧客滿意度信息，并進(jìn)行分析、總結(jié)。工作程序4.1顧客滿意度信息分類有關(guān)工程質(zhì)量、環(huán)境和安全、交付和服務(wù)等方面的業(yè)主反映；業(yè)主需求的變化；市場(chǎng)需求的變化。4.2影響顧客滿意度的因素影響顧客滿意度的主要因素是工程質(zhì)量、工程施工過(guò)程中的環(huán)境保護(hù)與文明施工、安全管理、工程進(jìn)度、工程價(jià)款、施工中與業(yè)主的相互配合以及信譽(yù)等。4.3顧客滿意度信息收集方式4.3.1顧客滿意度信息收集方式可以口頭進(jìn)行，也可以通過(guò)書面形式。4.3.2市場(chǎng)部可通過(guò)建設(shè)單位以及網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等媒體收集市場(chǎng)需求變化的信息，以便于確定本公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的合理定位及尋找與市場(chǎng)需求的差距，必要時(shí)應(yīng)作出記錄。4.3.3項(xiàng)目部在工程施工準(zhǔn)備階段可通過(guò)業(yè)主的技術(shù)交底會(huì)議、例會(huì)、往來(lái)函件和其他溝通方式中收集信息，進(jìn)一步明確業(yè)主的具體要求，并落實(shí)到施工組織設(shè)計(jì)編制、現(xiàn)場(chǎng)展布等準(zhǔn)備活動(dòng)中。4.3.4項(xiàng)目部在工程施工階段可通過(guò)業(yè)主或監(jiān)理召開(kāi)的各種例會(huì)、日常工作接觸、往來(lái)函件中獲取顧客信息，通過(guò)分部分項(xiàng)工程、單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程獲取業(yè)主對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度的信息，通過(guò)各級(jí)安全環(huán)境檢查，發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、文明施工和安全管理的短板，并不斷改進(jìn)服務(wù)，持續(xù)滿足業(yè)主要求。4.3.5在工程竣工驗(yàn)收及保修階段，項(xiàng)目部可通過(guò)項(xiàng)目質(zhì)量等級(jí)核定、建設(shè)管理工作報(bào)告、工程回訪記錄等收集顧客滿意度信息。4.3.6工程部可通過(guò)檢查、監(jiān)督項(xiàng)目部的工作，與業(yè)主、監(jiān)理的溝通中獲取顧客滿意度信息，也可采取問(wèn)卷調(diào)查、參加工程質(zhì)量評(píng)定等方式收集顧客滿意度信息。4.4顧客滿意的等級(jí)顧客滿意的程度根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)可劃分為滿意、基本滿意和不滿意三個(gè)等級(jí)。4.5統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析評(píng)價(jià)4.5.1各部門應(yīng)將收集的顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，并將結(jié)果通過(guò)“顧客滿意度調(diào)查表”或其他形式報(bào)工程部。4.5.2本公司一般可采用縱向分析、橫向分析等分析評(píng)價(jià)方法?？v向分析:是將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。橫向分析:是將調(diào)查結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，衡量本企業(yè)顧客滿意度的水平，從而得到持續(xù)改進(jìn)及發(fā)展的目標(biāo)和方向。數(shù)學(xué)量化分析：是將收集到的顧客滿意度數(shù)量直接計(jì)算為顧客滿意率。4.5.3各部門應(yīng)作好顧客滿意度的記錄。4.6不滿意結(jié)果的處理各部門應(yīng)利用調(diào)查的結(jié)果，找出存在的問(wèn)題，并分析原因，必要時(shí)應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門解決處理，具體按《糾正及預(yù)防措施程序》執(zhí)行。4.7工程部負(fù)責(zé)建立顧客服務(wù)臺(tái)帳，并根據(jù)各部門匯總的各方面顧客滿意度信息編寫年度服務(wù)報(bào)告。4.8顧客滿意度測(cè)量記錄的管理工程部負(fù)責(zé)顧客滿意度測(cè)量記錄的管理、保存，保存期見(jiàn)“記錄清單”。引用文件《記錄控制程序》《糾正及預(yù)防措施程序》記錄顧客滿意度調(diào)查表回訪調(diào)查表已建工程回訪計(jì)劃表工程回訪記錄單用戶服務(wù)回訪信息反饋記錄顧客申訴處理單

顧客滿意度調(diào)查表表2-13-01工程名稱施工時(shí)間顧客名稱單位地址調(diào)查項(xiàng)目施工質(zhì)量□滿意（質(zhì)量評(píng)定一次全部通過(guò)）口基本滿意（質(zhì)量評(píng)定一次通過(guò)率90%以上）口不滿意（質(zhì)量評(píng)定一次通過(guò)率90%以下）施工進(jìn)度□滿意（在計(jì)劃進(jìn)度的95%以上）口基本滿意（在計(jì)劃進(jìn)度的90%以上且補(bǔ)救措施合理）口不滿意（在計(jì)劃進(jìn)度的90%以下且無(wú)有效措施）安全施工□滿意（無(wú)發(fā)生一起安全事故）口基本滿意（無(wú)發(fā)生一起輕傷事故）口不滿意（發(fā)生一起及以上重傷事故）文明施工□滿意（收到投訴1次以內(nèi)）口基本滿意（收到投訴5次以內(nèi)）口不滿意（收到投訴5次以上）工作配合□滿意（按期上報(bào)各類報(bào)表，無(wú)延期）口基本滿意（3次以內(nèi)延期上報(bào)各類報(bào)表）口不滿意（3次以上延期上報(bào)各類報(bào)表）其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)□滿意□基本滿意□不滿意綜合評(píng)價(jià)注：在適當(dāng)欄中打勾回訪人:回訪調(diào)查表項(xiàng)目經(jīng)理部