東北財經(jīng)大學(xué)22秋《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)二答卷

東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)二試卷總分:100得分:100一、單選題(共10道試題,共50分)部門級CRM的基本功能不包括（）。銷售自動化營銷自動化服務(wù)自動化集成多種接觸渠道答案:D2.CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（）。C/S結(jié)構(gòu)B/S結(jié)構(gòu)H/T結(jié)構(gòu)D/T結(jié)構(gòu)答案:B3.利用（）CRM可以將企業(yè)的市場、銷售、咨詢、服務(wù)、支持全部集成起來，并與企業(yè)的管理與運營緊密結(jié)合在一起。運營型分析型協(xié)作型基于Web的答案:A4.在線服務(wù)管理屬于CRM（）的表現(xiàn)形式。協(xié)作型技術(shù)型運營型分析型答案:C5.技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過客戶分析或者（）等方法獲得。人工智能OALPOLTP數(shù)據(jù)挖掘答案:B6.（）是由概括的數(shù)據(jù)到詳細(xì)的數(shù)據(jù)的過程。數(shù)據(jù)鉆取數(shù)據(jù)切塊數(shù)據(jù)切片數(shù)據(jù)聚集答案:A7.（）CRM是一種綜合性的CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體。運營型分析型協(xié)作型基于Web的答案:C8.（）是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)純數(shù)據(jù)答案:C9.對一組數(shù)據(jù)的集合組成為有類似的對象組成的多個類的過程稱為（）。分類匯集類分析聚類答案:D10.運營型CRM，也稱為（）CRM?！扒芭_”“后臺”“協(xié)同”“綜合”答案:A二、多選題(共2道試題,共10分)11.在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（）。營銷分析活動管理電話營銷潛在客戶管理答案:ABCD12.數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源包括（）。關(guān)系數(shù)據(jù)庫客戶行為事務(wù)數(shù)據(jù)庫其他相關(guān)數(shù)據(jù)答案:ABCD三、判斷題(共8道試題,共40分)13.分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。（）答案:錯誤14.一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)倉庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時反映客戶、市場及銷售信息。（）答案:正確15.分析型CRM可以包括許多不同的組成部分，但并非所有的分析型CRM解決方案中都包括所有的組成部分。（）答案:錯誤16.可以說一個成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是需要許多高技術(shù)應(yīng)用來實現(xiàn)的。（）答案:正確17.通過呼叫中心不僅可以完成咨詢活動，還可以完成交易活動。（）答案:正確18.實際上，各種CRM產(chǎn)品并沒有嚴(yán)格區(qū)分為運營型、分析型、協(xié)作型，而是多種CRM應(yīng)用貫穿其中。（）答案:正確19.運營型CRM需要一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。（答案:錯誤20