項(xiàng)目管理培訓(xùn)

項(xiàng)目管理培訓(xùn)項(xiàng)目管理培訓(xùn)項(xiàng)目管理培訓(xùn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月項(xiàng)目管理培訓(xùn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量運(yùn)動(dòng)WalterAShewart/WEdWardsDeming/Joseph/Philip/KaoruIshikawa/ShigeoShingo/YoshioKondo質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃編制質(zhì)量保證質(zhì)量成本/自我檢驗(yàn)質(zhì)量控制操作定義屬性變量概率過(guò)程控制抽樣全面質(zhì)量管理(TQM)質(zhì)量控制工具流程圖和圖表(工具l和工具2)/明細(xì)流程圖帕累托圖(工具3)因果圖(工具4)圖表(工具5)控制圖(工具6)什么是六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差核對(duì)單(工具7)持續(xù)改進(jìn)和KaiZen基準(zhǔn)設(shè)定及時(shí)供貨制(JIT)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量功能部署動(dòng)機(jī)對(duì)于質(zhì)量的影響質(zhì)量相比成本和進(jìn)度的優(yōu)先權(quán)質(zhì)量低下的影響結(jié)果設(shè)計(jì)和質(zhì)量克羅斯比的書(shū)《質(zhì)量是免費(fèi)的》第二章:質(zhì)量可能不是像你所認(rèn)為的那樣的事情第三章:質(zhì)量管理成熟度標(biāo)準(zhǔn)第四章:管理層的理解和態(tài)度項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在過(guò)去的50到60年里,質(zhì)量這個(gè)概念逐漸變得非常重要,也取得廣非常可觀的發(fā)展。在此之前通常認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題是無(wú)法避免的,或認(rèn)為其僅僅是進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的一部分。有很多人對(duì)我們今天所熟知的質(zhì)量概念作出了非常卓越的貢獻(xiàn);他們常被稱(chēng)作質(zhì)量領(lǐng)袖。他們的名字所列如下(排名不意味貢獻(xiàn)的大小):WalterAShewart-質(zhì)量控制之父WEdwardsDeming-管理觀念(14點(diǎn));注意質(zhì)量體系建設(shè);PDCAJosephMJuran-質(zhì)量三部曲(計(jì)劃、控制和保證)Joseph-零缺陷,從開(kāi)始時(shí)就把事情做對(duì),質(zhì)量成本KaoruIshikawa-石川熏圖,因果分析,公司范圍的質(zhì)量,質(zhì)量控制循環(huán)ShigeoShingo-質(zhì)量的查錯(cuò)檢驗(yàn)("Poka-Yoke")和差錯(cuò)原因的檢驗(yàn)YoshioKondo-質(zhì)量與人的關(guān)系;動(dòng)機(jī)WalterAShewart被尊稱(chēng)為"統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父”和控制圖的發(fā)明者首先將統(tǒng)計(jì)方法(如控制圖和工作抽樣)應(yīng)用到下業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中(20世紀(jì)30年代),將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科結(jié)合起來(lái)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)給在質(zhì)量控制與管理領(lǐng)域作出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人頒發(fā)″Shewhart獎(jiǎng)?wù)?WEdWardsDeming在Shewhart工作的基礎(chǔ)上,Deming(戴明)注意到質(zhì)量并不是由工作人員的能力決定的,而是取決于如何開(kāi)展工作的程序和制度開(kāi)發(fā)了一種系統(tǒng)化的解決問(wèn)題的方法,即后來(lái)為人們所熟知的″戴明循環(huán)”或PDCA(計(jì)劃一實(shí)施一檢查一處理)循環(huán)。他后來(lái)將其中的″檢查”改成了″研究”他關(guān)于"消費(fèi)者是生產(chǎn)線中最重要的組成部分”的論斷促進(jìn)了日本的工業(yè)革命鼓勵(lì)高層管理人員參與到質(zhì)量計(jì)劃之中。制訂了把協(xié)作、創(chuàng)新和雙贏策略作為重點(diǎn)的14點(diǎn)管理哲學(xué)Joseph認(rèn)識(shí)到質(zhì)量問(wèn)題可以通過(guò)三個(gè)基本的管理過(guò)程(計(jì)劃、控制和改進(jìn))來(lái)解決,這三個(gè)過(guò)程即所謂的"質(zhì)量三部曲″。質(zhì)量計(jì)劃■確定誰(shuí)是顧客■確定顧客的需求■開(kāi)發(fā)產(chǎn)品以滿足顧客的需求■優(yōu)化產(chǎn)品性能質(zhì)量改進(jìn)■開(kāi)發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程■優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程質(zhì)量控制■證實(shí)所開(kāi)發(fā)的過(guò)程能在運(yùn)行環(huán)境下生產(chǎn)產(chǎn)品■將過(guò)程轉(zhuǎn)化為了″運(yùn)行”P(pán)hilip提倡在第二次世界大戰(zhàn)期間首先由美國(guó)空軍采用的“零缺陷"計(jì)劃,將質(zhì)量定義為“符合要求”工人不應(yīng)該對(duì)質(zhì)量差負(fù)責(zé),管理部門(mén)責(zé)無(wú)旁貸(自上而下的方法)質(zhì)量管理的四條規(guī)則;質(zhì)量被定義為了″符合要求″,而不是定義為了″精華”或″典雅″導(dǎo)致高質(zhì)量的體系是預(yù)防,而不是鑒定(檢驗(yàn))執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷,而不是“差不多就行”質(zhì)量的度量是對(duì)不合格的具體描述,而不是簡(jiǎn)單的標(biāo)記KaoruIshikawa簡(jiǎn)化了統(tǒng)計(jì)技術(shù),發(fā)明了因果圖(石川熏圖或“魚(yú)骨”圖)促進(jìn)了質(zhì)量控制循環(huán)(QCC)的思想發(fā)揚(yáng)了公司范圍質(zhì)量控制(CWQC)的概念ShigeoShingo曾提出:統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法本身并不能自動(dòng)地徹底消除質(zhì)量缺陷提倡一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題就應(yīng)該停止生產(chǎn)過(guò)程并查明導(dǎo)致問(wèn)題的原因,而不是進(jìn)行統(tǒng)計(jì)抽樣將機(jī)械監(jiān)控裝置應(yīng)用到裝配操作中,從而預(yù)防工人裝配過(guò)程中的差錯(cuò)(該過(guò)程成為″Poka-Yoke″)建議應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果(而不是對(duì)質(zhì)量缺陷)的宣傳與展示;這種強(qiáng)調(diào)積極方面而非消極方面的做法將會(huì)提高士氣,進(jìn)而提高生產(chǎn)力YoshioKondo注意到人的工作通常都包括三個(gè)組成部分:l)創(chuàng)造性;2)體力活動(dòng);3)社會(huì)性。當(dāng)工人認(rèn)為他們?cè)趶氖掠幸饬x的工作時(shí),質(zhì)量就會(huì)得到改善提倡促進(jìn)創(chuàng)造性及高質(zhì)量工作的四項(xiàng)措施在下達(dá)工作指令時(shí)闡明工作目標(biāo)鼓勵(lì)工人對(duì)他們所從事的工作的責(zé)任感為創(chuàng)造性思維和好的創(chuàng)意的產(chǎn)生提供足夠的空間鼓勵(lì)創(chuàng)意并促進(jìn)它們的產(chǎn)生質(zhì)量項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)以?xún)煞N不問(wèn)的方式定義質(zhì)量,它們與更現(xiàn)代的″滿足經(jīng)互相認(rèn)可的客戶需求和期望"的質(zhì)量定義有所不同。PMBOK對(duì)質(zhì)量是如下定義的--實(shí)體中與它明確需求和隱含需求的能力相關(guān)的所有特性的總和。既符合各項(xiàng)要求/規(guī)范,又具有適用性。項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)所強(qiáng)調(diào)的重要點(diǎn)是,更多地關(guān)注客戶的需求,將其作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。這一討論的大部分都與當(dāng)代教程中所談到的內(nèi)容相似。另一個(gè)概念可能會(huì)在考試中出現(xiàn),但是在項(xiàng)目管理知識(shí)體系PMBOK中卻未明確提到,這就是″鍍金″。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),鍍金是指給客戶提供高出他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)。超過(guò)已定的要求是一種時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi),不會(huì)給項(xiàng)目增加價(jià)值?？蛻魬?yīng)當(dāng)期望和接受已定的產(chǎn)品和服務(wù)--既不多,也不少。這是項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI)贊成的項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本原則。質(zhì)量管理項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)中質(zhì)量管理的定義與克羅斯比在《質(zhì)量是免費(fèi)的》一書(shū)中對(duì)質(zhì)量管理的定義相同。按照項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)的觀點(diǎn),質(zhì)量管理意味著在完成項(xiàng)目過(guò)程中的各個(gè)階段(比如:概念、發(fā)展、執(zhí)行和結(jié)束階段)都絲毫不偏離項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)的要求。通過(guò)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的子功能達(dá)到政策、計(jì)劃、程序、規(guī)范的要求,并滿足客戶需求。質(zhì)量計(jì)劃編制項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)中質(zhì)量計(jì)劃編制的定義是:″確定哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目相關(guān),并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)″。計(jì)劃編制過(guò)程一項(xiàng)重要產(chǎn)出應(yīng)該是項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃。同時(shí)切記,項(xiàng)目質(zhì)量管理現(xiàn)代思想的一項(xiàng)基本原則--質(zhì)量源自計(jì)劃,而非檢查!所以,盡管檢驗(yàn)無(wú)疑是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一部分,但增加檢驗(yàn)一般不被認(rèn)為是提高質(zhì)量的最佳途徑。質(zhì)量保證質(zhì)量保證具有一種管理功能,它為所有在質(zhì)量體系中進(jìn)行的計(jì)劃性和系統(tǒng)性活動(dòng)提供信心支持,保證項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。正如項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)的定義,質(zhì)量保證基本上是一種反應(yīng)的過(guò)程。以下事項(xiàng)和概念包含在質(zhì)量保證中:質(zhì)量成本在項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)中強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重點(diǎn)是質(zhì)量成本概念,它的定義是指:一致性成本--預(yù)防性質(zhì)量過(guò)程成本,和非一致性成本--質(zhì)量失敗的成本。在任何一種形式中,質(zhì)量成本都是一種結(jié)果導(dǎo)向型的方法,用來(lái)測(cè)量和評(píng)估一個(gè)組織項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程的效力和/或效益。這是一種將管理的注意力集中到質(zhì)量需求上的有效方法,但它預(yù)見(jiàn)性質(zhì)量管理的能力卻很有限。一致性成本和非一致性成本之間有如下區(qū)別:一致性成本(proactive預(yù)防性的)計(jì)劃編制培訓(xùn)和指導(dǎo)過(guò)程控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)過(guò)程確認(rèn)測(cè)試和評(píng)價(jià)質(zhì)量審計(jì)維護(hù)和校準(zhǔn)檢查,別名為″巡查″現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試非一致成本(失誤)廢品返工和修理追加的原料或存貨保修和服務(wù)投訴處理責(zé)任判斷產(chǎn)品召回現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)加速處理注意:項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMⅠ)認(rèn)為,至少有85%的質(zhì)量成本責(zé)任直接由管理層承擔(dān)。(實(shí)際上這是戴明所持的主要觀點(diǎn)之一。)自我檢驗(yàn)執(zhí)行某一特定任務(wù)的個(gè)人也將采取措施以確保不斷地達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是一項(xiàng)技術(shù)性手段,包括為項(xiàng)目建立技術(shù)基線,收集詳細(xì)數(shù)據(jù),并用此數(shù)據(jù)測(cè)量質(zhì)量是否與基線相一致。特別的,項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)將質(zhì)量控制明確定義為″監(jiān)控具體的項(xiàng)目結(jié)果,確定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并找到有效方法,以消除造成令人不滿意的結(jié)果的原因″。操作定義是以非常具體的術(shù)語(yǔ)來(lái)描述某個(gè)事情是什么以及如何用質(zhì)量控制過(guò)程進(jìn)行衡量。例如,只說(shuō)滿足經(jīng)計(jì)劃安排的進(jìn)度日期即是一種管理質(zhì)量的衡量法,這是不夠的;項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必須還要指出每一項(xiàng)活動(dòng)是否必須按時(shí)開(kāi)始或只要按時(shí)完成;是不是要對(duì)每一單項(xiàng)的活動(dòng)都要進(jìn)行衡量,還是只對(duì)一些固定的可交付成果,如果是的話,都有哪些。運(yùn)作性的定義在某些應(yīng)用領(lǐng)域亦被稱(chēng)作衡量法。下面是一些與質(zhì)量控制相關(guān)的重要術(shù)語(yǔ)和概念。

屬性某一質(zhì)量特征按照與規(guī)范或要求一致或不一致而被分成兩類(lèi),在其基礎(chǔ)上可作出″繼續(xù)或停止″的決定。變量變量是一個(gè)可以測(cè)量增量的質(zhì)量特性。例如,直徑用英寸來(lái)測(cè)量,烹飪時(shí)間用分來(lái)計(jì)算,重量用磅來(lái)表示。概率概率是質(zhì)量控制中的一個(gè)重要概念。用最簡(jiǎn)單的話來(lái)說(shuō),概率是指某些事情將會(huì)發(fā)生的可能性。就屬性而言,很容易將其分成"是-否"兩種結(jié)果。例如,擲硬幣,每擲一次出現(xiàn)"正面朝上”的概率為50%。而對(duì)變量而言,概率就是一個(gè)復(fù)雜得多的概念了。我們測(cè)量某一時(shí)間或某一待測(cè)物的發(fā)生或存在,并使它們分布于整個(gè)待測(cè)物的曲線上。這樣的分布被稱(chēng)為概率分布。最常見(jiàn)的概率分布是鐘型的,并且以其均值為中線對(duì)稱(chēng)分布;這種分布被稱(chēng)為正態(tài)分布或鐘型曲線。一個(gè)簡(jiǎn)單概率分布的例子,就是測(cè)量擲一對(duì)骰子所出現(xiàn)結(jié)果的概率,如圖5-1所示。這種分布被成為直方圖?？傮w,是我們希望測(cè)量的事項(xiàng)或事件的整體。因?yàn)榭傮w可能很大,因而我們經(jīng)常對(duì)總體進(jìn)行抽樣:使用較小的一組數(shù)據(jù)推出較大群體的情況。圖5-2顯示了總體和樣本之問(wèn)的基本區(qū)別。在測(cè)量樣本并將其與總體比較時(shí),一個(gè)重要概念是標(biāo)準(zhǔn)差。簡(jiǎn)單而言,標(biāo)準(zhǔn)差就是一項(xiàng)正態(tài)分布的平均值兩側(cè)的數(shù)值范圍,它大約包含總體數(shù)值的%。兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差大約包含總體數(shù)值的%。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差大約包含總體數(shù)值的%。我們用字符西格瑪'δ’來(lái)表示某一統(tǒng)計(jì)總體的標(biāo)準(zhǔn)差。圖5-3說(shuō)明了標(biāo)準(zhǔn)差的某些重要概念。標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算過(guò)程很復(fù)雜。大多數(shù)自動(dòng)化的質(zhì)量控制程序包都含有計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差和其他重要統(tǒng)計(jì)數(shù)值的功能。事實(shí)上,今天我們所用的大多數(shù)便攜式計(jì)算器,也能對(duì)某一變量特征一系列不連續(xù)的觀測(cè)數(shù)據(jù)提供這種計(jì)算值。過(guò)程控制在我們剛剛討論過(guò)的統(tǒng)計(jì)概念的基礎(chǔ)上,項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)強(qiáng)調(diào),過(guò)程控制是質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段。這一概念的關(guān)鍵在于統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)和它的工其--控制圖表,這種圖表通常被稱(chēng)作SPC圖。一張SPC圖將表明某過(guò)程的現(xiàn)實(shí)能力--在某些教程和最近的出版物中它被稱(chēng)作過(guò)程之聲。關(guān)于SPC圖,要記住的重點(diǎn)是,依據(jù)所測(cè)量的特征值和其變量的不同,你可以使用多種不同的圖表。這些概念在很多全面質(zhì)量管理(TQM)教程中都有專(zhuān)門(mén)詳細(xì)的討論。在這一點(diǎn)上,石川(Ishikawa)的書(shū)中也提供了一些好的且相當(dāng)簡(jiǎn)單的詳細(xì)例子。抽樣當(dāng)對(duì)某個(gè)總體進(jìn)行全部測(cè)試不可行時(shí),抽樣是一種評(píng)估特征值的有效方法。主要有兩種抽樣方法。屬性抽樣是對(duì)多個(gè)待測(cè)物的一個(gè)或多個(gè)屬性進(jìn)行測(cè)試。對(duì)全體待測(cè)物設(shè)定一個(gè)可接受的界限。例如,■我們可以假定待測(cè)物的″總體"由10000件個(gè)體組成,從中隨機(jī)選取150個(gè)作為樣本進(jìn)行測(cè)試?！鰧?duì)樣本而言,可接受的數(shù)值是3,這意味著如果有缺陷的測(cè)試物超過(guò)3件,則10000件待測(cè)物都將被拒收。你可以采取單屬性抽樣,雙屬性抽樣,多屬性抽樣,或者連續(xù)屬性抽樣(對(duì)同一批待測(cè)物的不同屬性進(jìn)行的連續(xù)單屬性抽樣)。變量抽樣提供了更靈活的抽樣方法。這是編制控制圖的基礎(chǔ),某一過(guò)程變量經(jīng)測(cè)量后制成控制圖,由此可以確定過(guò)程能力。變量抽樣也可以用于評(píng)估全體待測(cè)物中不一致性的部分,以便做出進(jìn)一步的檢查或者使用待測(cè)物的決定。PMI認(rèn)為上述五種概念中,對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō),最重要的是要理解概率和抽樣。全面質(zhì)量管理(TQM)它起源于Deming、Juran、Crosby等人的思想是一種全面的質(zhì)量管理的組織方法,用分散的、客戶驅(qū)動(dòng)的決策替代自上而下的管理是一種持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量以減少超出顧客期望的結(jié)果發(fā)生的綜合管理系統(tǒng)它基于這樣的假設(shè):90%的質(zhì)量問(wèn)題是與過(guò)程相關(guān)的,而不是與人有關(guān)的什么是全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)的目標(biāo)是過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量關(guān)注的焦點(diǎn)從結(jié)果或產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到產(chǎn)生結(jié)果或產(chǎn)品的過(guò)程重點(diǎn)是數(shù)據(jù)搜集、分析、流程圖、因果圖等全面:每一個(gè)人都與質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)有關(guān)(包括供應(yīng)商和客戶)質(zhì)量:完全滿足客戶潛在的和明確的要求管理:高層執(zhí)行主管被授權(quán)參與質(zhì)量管理質(zhì)量控制工具有七種主要的質(zhì)量控制工具(通常被稱(chēng)為七種基本工具)。下文就對(duì)這些工具加以介紹。流程圖和圖表(工具l和工具2)在一個(gè)過(guò)程或項(xiàng)目中,流程圖使你能夠測(cè)試和理解各種關(guān)系。它們提供了逐步的圖解,這種圖解對(duì)產(chǎn)生一種通用語(yǔ)言、保證對(duì)工作順序的一般理解、并把大家的注意力集中在共同關(guān)心的事情上都很有幫助。幾個(gè)不同的流程圖類(lèi)型在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中尤為有用。三種常用的圖表是:自上而下的流程圖、細(xì)化的流程圖和工作流程圖。自上而下的流程圖,僅僅表示出在一個(gè)過(guò)程或項(xiàng)目中的大多數(shù)基本步驟的主要部分。它能夠幫助你或你的團(tuán)隊(duì)將過(guò)程可視化在一張簡(jiǎn)單的流程圖中。與每一項(xiàng)主要活動(dòng)相關(guān)的重要增值行為都被列在它們各自的流程圖中?！駢蛳喈?dāng)迅速和容易地創(chuàng)建一份自上而下的流程圖?！癫襟E通常是在建立某一過(guò)程的詳細(xì)流程圖之前完成的。把自上而下的流程圖限制在重要的增值活動(dòng)中,使你減小了陷入細(xì)節(jié)的可能性。明細(xì)流程圖,供了過(guò)程流動(dòng)的非常明確的信息。每一個(gè)判定點(diǎn)、反饋循環(huán)和過(guò)程步驟都在一個(gè)非常詳細(xì)的水平上得以展示。只有當(dāng)自上而下的流程圖或其他較簡(jiǎn)單的流程圖所提供的詳細(xì)程度對(duì)理解、分析和提高活動(dòng)的支持不夠充分時(shí),細(xì)化的流程圖才會(huì)得到應(yīng)用。明細(xì)流程圖對(duì)一些關(guān)鍵過(guò)程也可能是非常有用的,在這一過(guò)程中,遵守一個(gè)明確的程序是十分必要的。工作流程圖是一種圖形表示法,它說(shuō)明了一項(xiàng)工作是如何通過(guò)現(xiàn)實(shí)世界或設(shè)施而實(shí)際運(yùn)作的。它非常有助于分析流程的各步驟、分析說(shuō)明流程的低效率、制定計(jì)劃改進(jìn)工藝流程。帕累托圖(工具3)l9世紀(jì)晚期,意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多.帕累托發(fā)現(xiàn),一個(gè)地區(qū)80%的財(cái)富集中在不到20%的人手中。后來(lái),瑟夫朱蘭博士明確提出了由他命名的問(wèn)題的"帕累托原則":●的少數(shù)"因素(20%)能解決大部分(80%)的問(wèn)題。例如:一設(shè)備制造過(guò)程中,80%的停工時(shí)間是由20%的機(jī)械設(shè)備問(wèn)題所造成的因?yàn)榕晾弁性瓌t已經(jīng)被證明在多數(shù)情況下是有效的,所以仔細(xì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù),確定那些最值得關(guān)注的部分關(guān)鍵因素是非常有用的。帕累托圖是一種條形圖,在此圖中,數(shù)據(jù)按重要性遞減的數(shù)序排列,考慮的因素:●為頻率大小、成本高低、時(shí)間長(zhǎng)短或類(lèi)似的參數(shù)。這種圖表提供了按優(yōu)先順序檢驗(yàn)的信息,并把注意力集中在最關(guān)鍵的問(wèn)題上。它對(duì)決策制定過(guò)程有所幫助,為它把問(wèn)題放在了一個(gè)容易理解的框架內(nèi),在這個(gè)里,各種關(guān)系和有關(guān)的因素都被明顯地表現(xiàn)出來(lái)。因果圖(工具4)因果圖是對(duì)一系列事項(xiàng)和因素之間的關(guān)系所做的圖解說(shuō)明。它是集思廣益、檢查過(guò)程、制定活動(dòng)計(jì)劃方面的實(shí)用工具。構(gòu)建因果圖的過(guò)程有助于促進(jìn)問(wèn)題的思考,有助于思維的推理完整性,并有助于展開(kāi)討論和公開(kāi)觀點(diǎn)。該圖證明了對(duì)某一問(wèn)題的理解水平,并從此為開(kāi)始擴(kuò)展理解提供一個(gè)框架結(jié)構(gòu)。因果圖可用于系統(tǒng)性地研究廣泛的各種各樣的論題,包括現(xiàn)有的問(wèn)題和可能帶來(lái)這些問(wèn)題的因素之間的關(guān)系,如:所向往的未來(lái)結(jié)果與其有關(guān)的因素,或者是任何過(guò)去的、現(xiàn)在的、或?qū)?lái)的、以及與其有因果關(guān)系的因素。注:因果圖是由己故的石川熏先生發(fā)展出來(lái)的,因此:由于此圖的形狀構(gòu)造,在相關(guān)的考試中還可能稱(chēng)為“石川熏"圖和/或“魚(yú)骨"圖。圖表(工具5)在提高改善過(guò)程中,有很多種不同類(lèi)型的圖表可使用。最常見(jiàn)的一些有:單線圖(時(shí)問(wèn)段圖和趨勢(shì)圖),扇形圖,和條形圖,或柱狀圖。圖表適用于以簡(jiǎn)單的圖片形式說(shuō)明數(shù)據(jù)資料,理解迅速又容易。圖表起著一種強(qiáng)有力的溝通工具作用,而且應(yīng)該大量地使用于工作中,以描述工作的執(zhí)行狀況、支持分析、并將改進(jìn)過(guò)程記錄成文?？刂茍D(工具6)控制圖是顯示一段時(shí)間內(nèi)接收數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)的計(jì)算偏差的圖。控制圖用于說(shuō)明各種各樣變量的偏差,包括平均數(shù)(X)、范圍(R)、還有缺陷數(shù)字(PN)、缺陷百分比(Ⅰp)、每一變量單位的缺陷(U)、以及每一固定單位的缺陷(C)。石川熏和庫(kù)默的書(shū)對(duì)如何使用這些工其提供了極好的指導(dǎo)。控制圖讓你能夠把在過(guò)程的固有能力范圍之內(nèi)可預(yù)知的測(cè)量方法(被認(rèn)為是造成變化的一般原因)同不可預(yù)知的而且是由下特殊原因引起的測(cè)量方法區(qū)分開(kāi)來(lái)。控制上限和控制下限(UCL和LCD)不能與規(guī)格限制相混淆?？刂平缦拚f(shuō)明了過(guò)程的自然變化,在限度內(nèi)的點(diǎn)通常表示一般的和預(yù)期的變化?！裢獾狞c(diǎn)標(biāo)志著需要特別關(guān)注的事情已經(jīng)出現(xiàn),因?yàn)樗挥谶^(guò)程變化的內(nèi)置系統(tǒng)原因之外?！鑫挥诳刂葡薅韧獾狞c(diǎn)被稱(chēng)為有可歸屬原因或任意原因的特殊事件。可歸屬原因的出現(xiàn)可能來(lái)源于我們所不希望出現(xiàn)的外部作用的結(jié)果,比如:設(shè)備問(wèn)題雇員問(wèn)題有缺陷的原材料此外,在解釋控制圖的時(shí)候還有另一個(gè)重要的方針必須遵守,它被稱(chēng)為“七點(diǎn)規(guī)則”。這一拇指(啟發(fā)式)規(guī)則規(guī)定:如果七個(gè)或七個(gè)以上觀測(cè)點(diǎn)在平均數(shù)的同一側(cè)成一排出現(xiàn)(或者它們趨向同一個(gè)方向),即使它們可能位于控制限度之內(nèi),但只要它們有可歸屬的原因,就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查?！袢绻^(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)正常的話,這七個(gè)成一排的觀測(cè)點(diǎn)出現(xiàn)在平均數(shù)的同一側(cè)的情況是極不可能發(fā)生的?！駷楹稳绱巳绻^(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)正常,觀測(cè)點(diǎn)將以任意的形式出現(xiàn),即一些點(diǎn)在線的上方,一些點(diǎn)在線的下方?！袷聦?shí)上,任何一個(gè)單獨(dú)點(diǎn)出現(xiàn)在線上方或下方的可能性為50-50(就如同投擲硬幣)。進(jìn)一步說(shuō),成一排的七個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)在線的同一側(cè)的可能性為七冪分之一的50%,也就是說(shuō)等于(或小于百分之一)。●而且,此規(guī)則提供了這樣的指導(dǎo)性方針,它提醒你不可能出現(xiàn)的情況正在發(fā)生,你就應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行檢驗(yàn)。這些圖表有助于:理解過(guò)程的固有能力通過(guò)排除導(dǎo)致變化的特殊原因,使過(guò)程處于控制之下減少對(duì)在數(shù)據(jù)控制之下的過(guò)程的干預(yù)監(jiān)測(cè)為改善而進(jìn)行的過(guò)程變更的效果另外兩個(gè)概念在使用控制圖時(shí)非常重要。這兩種概念都包括了標(biāo)準(zhǔn)差的含義,通常被稱(chēng)為“六個(gè)西格瑪”。對(duì)于考試而言,你僅僅需要理解上述概念(不要求公式和復(fù)雜的計(jì)算)。第一種概念被一些公司所使用,稱(chēng)為“六西格瑪規(guī)則",用于建立控制界限。你己經(jīng)清楚了位于平均數(shù)的任一方的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差(西格瑪)占了可能概率的%。從歷史的角度上說(shuō),很多公司已經(jīng)使用了正的和負(fù)的三西格瑪作為建立控制界限的標(biāo)準(zhǔn)。最近幾年來(lái),一些公司已經(jīng)選擇使用正的和負(fù)的六西格瑪作為建立控制界限的指南。這種更為嚴(yán)格的規(guī)則的使用意味著更少的實(shí)際概率會(huì)落在控制界限之外。第二種概念涉及到的是樣本數(shù)量對(duì)控制界限產(chǎn)生的影響。再申,你無(wú)需記住任何公式,但是它有助于了解關(guān)于如何運(yùn)作建立控制界限的公式的資料。首先,標(biāo)準(zhǔn)差是公式的一部分,用于建立控制界限。

●標(biāo)準(zhǔn)差越大,控制界限就會(huì)越寬。這完全是憑直覺(jué)行事。■換句話說(shuō),過(guò)程中的自然變化越大,控制界限就越需要加寬?，F(xiàn)在,樣本的數(shù)量是怎樣影響控制界限的呢樣本數(shù)量通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)生影響從而影響控制界限?！駱颖緮?shù)量位于偏差公式的分母,通過(guò)這個(gè)公式來(lái)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差。 ■因而隨著樣本數(shù)量的增加,標(biāo)準(zhǔn)差就會(huì)變小。相反,如果樣本數(shù)量減小,標(biāo)準(zhǔn)差就會(huì)增加?！鲆虼?大的樣本數(shù)量將會(huì)導(dǎo)致狹窄的控制界限,小的樣本數(shù)量將會(huì)導(dǎo)致寬廣的控制界限。如果你理解這一概念--非常好!如果不理解,那就記住這一關(guān)系吧。什么是六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差簡(jiǎn)言之,標(biāo)準(zhǔn)差是一種衡量缺陷的統(tǒng)計(jì)工其。表述的是任何偏離理想狀態(tài)或者,如項(xiàng)目中一偏離規(guī)范明細(xì)的事情。六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差,是標(biāo)準(zhǔn)差圖中的最高衡量水準(zhǔn),正如每百萬(wàn)個(gè)完成的工作中的一樣,設(shè)定一個(gè)遠(yuǎn)大的減誤目標(biāo)。六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的有關(guān)定義CTQ-關(guān)鍵質(zhì)量特征DPU-每單位缺陷率DPO-每機(jī)會(huì)缺陷率DPMO-每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差圖核對(duì)單(工具7)核對(duì)單是一份列有需要核對(duì)的目錄的列表,它允許以簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)格式快捷而容易地收集數(shù)據(jù)以供定量分析之用。核對(duì)單通常包含對(duì)某一對(duì)象的圖解表示,并用于記錄諸如具體損害位于何處之類(lèi)的資料。使用核對(duì)單的目的是為了使數(shù)據(jù)收集變得快捷而又容易。應(yīng)該認(rèn)真地設(shè)計(jì)核對(duì)單,這樣才能使數(shù)據(jù)具有效用,并使其具有明確的目標(biāo)。核對(duì)單通常用于收集有關(guān)的缺陷事項(xiàng)的數(shù)量、缺陷位置所在、以及產(chǎn)生缺陷原因的數(shù)據(jù)資料。檢查清單可以是與某一過(guò)程或程序相關(guān)的項(xiàng)目或活動(dòng)的各種列表。它們被設(shè)計(jì)成允許用“是”、”否”或“不適用”來(lái)回答。它們可以在某一過(guò)程的開(kāi)始或結(jié)束被使用,或者是在某一選定的中間點(diǎn)---過(guò)程中的“檢驗(yàn)點(diǎn)”被使用。持續(xù)改進(jìn)和KaiZen日語(yǔ)中的持續(xù)改進(jìn)就是Kaizen。此處的關(guān)鍵意思是改進(jìn)質(zhì)量不是一個(gè)不連續(xù)性的、一次性的事件。管理人員和工人一樣對(duì)堅(jiān)持不懈地觀察改進(jìn)各種過(guò)程與各種產(chǎn)品的機(jī)會(huì)負(fù)有責(zé)任。日語(yǔ)還有另外一個(gè)鮮為人知的詞,“Warusa-kagen”,是持續(xù)改進(jìn)的至關(guān)重要的一部分,因?yàn)樗ǔＪ歉鞣N改進(jìn)活動(dòng)的起始點(diǎn)?！癢arusa-kagen”是指那些現(xiàn)在還未成問(wèn)題、但另一方面又不是很正確的事情。如果不解決的話,這些領(lǐng)域卻可能發(fā)展成為嚴(yán)重的問(wèn)題。因此,●“Wamsa-kagen”針對(duì)的是防范質(zhì)量問(wèn)題,并可看作是一致性成本的一部分?；鶞?zhǔn)設(shè)定基準(zhǔn)設(shè)定指的是以改進(jìn)為目的,把你的做法與其它項(xiàng)目的或是其它公司的做法進(jìn)行比較。這一過(guò)程也被一些人描述為尋找“最佳實(shí)踐”。及時(shí)供貨制(JIT)及時(shí)供貨制是一種存貨控制方法,目的是試圖將工作過(guò)程中存貨的數(shù)量減到零存貨。因此,在這種過(guò)程中沒(méi)有多余或是“緩沖"存貨儲(chǔ)備。很多公司已經(jīng)采用了“及時(shí)供貨制”這種在日本豐田公司普及的方法。原因是,他們堅(jiān)信這是很自然就與高質(zhì)量共行的。這種理念是:系統(tǒng)中沒(méi)有安全存貨的存在,那么有缺陷的零件或者過(guò)程就會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)中斷?！褚蚨?零工作過(guò)程中的存貨,迫使公司去發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問(wèn)題,否則,他們就會(huì)不斷地達(dá)不到他們的工作進(jìn)度承諾。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)是幫助確定有哪些因素影響特定變量的一種統(tǒng)計(jì)方法。該技術(shù)最常應(yīng)用于項(xiàng)目的產(chǎn)品上(如:汽車(chē)設(shè)計(jì)人員可能希望確定懸架減震彈簧與輪胎如何搭配,才能以合理的成本取得最平穩(wěn)的行使性能)。質(zhì)量功能部署主要目的在于通過(guò)幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)定義、設(shè)計(jì)、制造、以及交付產(chǎn)品或者服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)或是勝過(guò)客戶的需求的方式以提供更準(zhǔn)確的產(chǎn)品定義及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。它的主要特色就是捕捉客戶的要求,保證跨職能的協(xié)作,并且把產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品計(jì)劃制訂、局部部署、流程計(jì)劃制訂以及生產(chǎn)計(jì)劃制訂聯(lián)合起來(lái)。動(dòng)機(jī)對(duì)于質(zhì)量的影響一般地認(rèn)為,提高了的質(zhì)量就很可能與這樣的項(xiàng)目有關(guān):其團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)自豪感、有承諾、以及對(duì)工藝有興趣。還有人認(rèn)為,損害這種文化的一種方法是:允許被分配到該項(xiàng)目中的人員頻繁流動(dòng)。質(zhì)量相比成本和進(jìn)度的優(yōu)先權(quán)在很多公司中,質(zhì)量用于接收“動(dòng)聽(tīng)的話”,但現(xiàn)實(shí)中,它的重要性低于達(dá)到進(jìn)度或可接受的成本的要求。這種情形經(jīng)常是由諸如質(zhì)量管理人員向生產(chǎn)管理人員(經(jīng)常對(duì)進(jìn)度壓力關(guān)注得比對(duì)質(zhì)量的壓力要多)作匯報(bào)等信號(hào)而泄露出來(lái)。盡管“動(dòng)聽(tīng)的話”可能不能完全排除,但現(xiàn)代的思想強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量應(yīng)該與成本和進(jìn)度享有同等的優(yōu)先權(quán)。在諸如克羅斯比的《質(zhì)量是免費(fèi)的》等著作中,很多人都主張質(zhì)量上的改進(jìn)極有可能在一個(gè)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)會(huì)引導(dǎo)更好的成本和進(jìn)度履行。質(zhì)量低下的影響結(jié)果以下是不良的質(zhì)量可能會(huì)導(dǎo)致的影響;增加項(xiàng)目成本,特指非一致性成本的產(chǎn)物。非一致性成本有:返工,廢料,產(chǎn)品收回,等等。降低勞動(dòng)生產(chǎn)率。增加風(fēng)險(xiǎn)和不確定性(因而減小了對(duì)成本、進(jìn)度、及技術(shù)成果的可預(yù)見(jiàn)性)。增加監(jiān)測(cè)成本(如果規(guī)格的一致性較低,那么增加監(jiān)測(cè)就很可能成為必要了)。設(shè)計(jì)和質(zhì)量質(zhì)量源自計(jì)劃,而非檢查!(這是值得重復(fù)的一點(diǎn))。更須明確的是,產(chǎn)品或服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)計(jì)被堅(jiān)信為能夠增加產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性和可維護(hù)性(質(zhì)量的兩個(gè)重要測(cè)量標(biāo)準(zhǔn))。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和測(cè)試規(guī)格說(shuō)明的主要責(zé)任要由項(xiàng)目的工程師來(lái)負(fù)責(zé)(他們具有完成這一重要任務(wù)所需的專(zhuān)門(mén)技術(shù))?？肆_斯比的書(shū)《質(zhì)量是免費(fèi)的》第二章:質(zhì)量可能不是像你所認(rèn)為的那樣的事情問(wèn)題:大多數(shù)人認(rèn)為他們知道質(zhì)量是什么,但事實(shí)上卻經(jīng)常是:他們并不知道?！癯悄阏J(rèn)可改進(jìn)是必要的了,否則,改進(jìn)是不可能發(fā)生的。許多管理人員所持的五種錯(cuò)誤假想:質(zhì)量意味著優(yōu)秀或奢侈:事實(shí)上,質(zhì)量應(yīng)當(dāng)來(lái)意味“與要求的一致性”。一輛符合卡迪拉克轎車(chē)要求的卡迪拉克轎車(chē)是一臺(tái)合格的汽乍。一輛符合福特斑馬車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的拚拓車(chē)也是一臺(tái)合格的汽車(chē)。質(zhì)量是無(wú)形的而又無(wú)法測(cè)量的:實(shí)際上,質(zhì)量是可以按照質(zhì)量的成本測(cè)量的?？肆_斯比把質(zhì)量的成本定義為非一致性的費(fèi)用,亦即,做錯(cuò)了事情的成本。他又進(jìn)一步解釋這個(gè)概念包括與預(yù)防相關(guān)的措施。所以說(shuō),質(zhì)量的定義既包括一致性的成本又包括非一致性的成本。有一種“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)”,這種觀點(diǎn)錯(cuò)誤地把質(zhì)量與奢侈聯(lián)系在一起,并假想提高“質(zhì)量”經(jīng)常是代價(jià)太過(guò)昂貴。而克羅斯比卻主張如果從一開(kāi)始就把事情做對(duì)了的話,其代價(jià)就總會(huì)是很小的。質(zhì)量問(wèn)題是由工人引起的:其實(shí),降低質(zhì)量的成本主要是管理控制之下的事情。質(zhì)量起源于質(zhì)量部門(mén):其實(shí),質(zhì)量問(wèn)題起源于整個(gè)組織的各個(gè)方面。質(zhì)量是每