酒店系統(tǒng)培訓(xùn)

酒店產(chǎn)品知識(shí)酒店產(chǎn)品知識(shí)是酒店所有從業(yè)人員必須掌握的最基本知識(shí)，現(xiàn)時(shí)靈活的服務(wù)技巧也是非常蒼白無力的。資訊咨詢也許是賓客所提出的最多的問題，酒店員工只有熟悉酒店的知識(shí)才可能正確回答賓客的問題，這是最基本的，如果酒店員工連這一基本問題都回答不了的話，這家酒店的服務(wù)是有限的，因?yàn)樗膯T工對(duì)其酒店并不了解，那怎么可能服務(wù)好賓客呢？這就要求酒店每位員工都能自覺努力地去掌握相關(guān)的知識(shí)，這樣才能為賓客提供一站式信息咨詢服務(wù)，才能在服務(wù)當(dāng)中方便賓客。這些酒店產(chǎn)品知識(shí)包括酒店本身各部門的一些常識(shí)、本地一些旅游資訊，如商場(chǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣等等，這些知識(shí)的掌握無形中可以在服務(wù)賓客時(shí)給賓客增加知識(shí)服務(wù)，增加服務(wù)附加價(jià)值，而這一點(diǎn)很多酒店往往忽略，只是過分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)程序與技巧，離開基本的知識(shí)再好的技巧也顯得很蒼白?？傊挥辛私饩频?，才能為賓客提供滿意的服務(wù)。第一節(jié)酒店產(chǎn)品知識(shí)部分酒店部各部門的產(chǎn)品是每位員工必須掌握的最基本知識(shí)，員工應(yīng)了解每個(gè)部門常識(shí)，而不是僅僅局限于本部門的基本常識(shí)，因?yàn)橘e客可能提問到的并不一定剛好是本部門的事情，那么是否又要賓客自行去找另外的部門呢？這樣肯定會(huì)給賓客帶來不便。這方面的知識(shí)包括：酒店的背景、酒店各部門常識(shí)、酒店基本規(guī)章制度等等。?酒店基本常識(shí).你所在的酒店是何時(shí)開業(yè)的？.你所在的酒店的地址、郵政編碼、總機(jī)和傳真分別是什么？3.請(qǐng)列出你所在的酒店為住客提供哪些服務(wù)項(xiàng)目？4.你所在的城市有多少個(gè)星級(jí)以上的酒店？5.你所在的城市發(fā)展目標(biāo)定位是什么？6.酒店距機(jī)場(chǎng)、火車站、客輪碼頭分別是多少公里？7.酒店主體建筑是哪國的建筑風(fēng)格？8.酒店控股公司是由哪幾個(gè)股東公司組成的？9.你所在的酒店最主要的三個(gè)特征是什么？10.請(qǐng)說出酒店店徽三種顏色所代表的意思。酒店的經(jīng)營理念是什么？12.請(qǐng)列出所在城市其他三星級(jí)以上的酒店，是多少？?管家部酒店共有多少間客房？幾間行政套、雙臥室套及豪華套？它們的房號(hào)是多少？酒店豪華大床間有多少間？客房的迷你吧提供哪種飲料、小食品和酒水？客房每日收取客衣的規(guī)定時(shí)間是幾點(diǎn)？簡(jiǎn)單介紹客房的設(shè)備設(shè)施。如何操作客房語音信箱？正常洗衣服務(wù)和快洗服務(wù)的區(qū)別是什么？酒店客房衛(wèi)生間擺放有哪些客用品和設(shè)施？?美容美發(fā)中心美容美發(fā)中心的營業(yè)時(shí)間從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)？按摩服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？.酒店有幾個(gè)室溫泉按摩池？室溫泉按摩池的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)是多少？?前廳部1?前臺(tái)接待位置在哪里？?請(qǐng)列出酒店總統(tǒng)套房和行政豪華套房的房號(hào)及房?jī)r(jià)分別是多少？?請(qǐng)列出酒店殘疾人客房的價(jià)格。?請(qǐng)列出酒店殘疾人客房和連通房的房號(hào)？?酒店的商店有幾個(gè)？請(qǐng)分別列出它們的營業(yè)時(shí)間。?酒店電腦系統(tǒng)中的各類代碼分別代表什么？?在住店期間可享受優(yōu)惠政策的團(tuán)體客戶有哪些？分別享受哪些優(yōu)惠政策？酒店可以為住店客人提供哪些高爾夫球場(chǎng)的優(yōu)惠？9?酒店閉路電視系統(tǒng)可提供多少套電視節(jié)目？請(qǐng)列舉其中主要的國際新聞臺(tái)有哪些？客人如果打國際對(duì)方付費(fèi)，需交額外的費(fèi)用嗎？銀行支票的有效期是多久？酒店可接受的信用卡有哪幾種？酒店電腦管理系統(tǒng)的名稱是？酒店收一個(gè)加床的費(fèi)用是多少？客房的VOD是如何收費(fèi)的？辦理離店手續(xù)的時(shí)間是什么時(shí)候？酒店出租自行車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？與哪個(gè)部門聯(lián)系？行部的多少？住店客人提出想借用雨傘時(shí)，我們應(yīng)如何處理？酒店電腦客理系統(tǒng)中的預(yù)訂來源代碼分別代表什么？旅行社的客人訂的是標(biāo)準(zhǔn)間，如果他提出要住豪華間或套房，我們應(yīng)如何處理?如果客人想在房間撥打香港長(zhǎng)途，需撥什么？我們酒店有幾條傳真線，請(qǐng)列出？如果有人想給酒店的客人發(fā)傳真，他需撥打哪個(gè)傳真號(hào)？在酒店管理系統(tǒng)中，須為哪些住客保留客史檔案？所在城市和美國的時(shí)差是多少？26.從客房怎樣撥打AT&T（對(duì)方付費(fèi)）去美國？我們酒店的商務(wù)中心有哪幾種報(bào)紙供客人閱讀？酒店別克、奔馳大巴車、桑塔納機(jī)場(chǎng)接機(jī)費(fèi)用是多少？請(qǐng)簡(jiǎn)單列出總統(tǒng)套房曾住過哪些政要？在酒店HIS系統(tǒng)中客人賬戶的特殊要求一欄中的各類代碼分別代表什么？高爾夫球場(chǎng)距酒店多少公里，如果住店客人要租酒店高爾夫球車到球場(chǎng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？?商務(wù)中心1．商務(wù)中心可以為客人提供哪些服務(wù)？請(qǐng)列出商務(wù)中心A4紙復(fù)印、傳真收發(fā)及會(huì)議室租用價(jià)格分別是多少??餐飲部★中餐廳酒店中餐廳有幾個(gè)包廂，請(qǐng)列出包廂的名稱，各能容納多少人？我們酒店有幾個(gè)飲茶和咖啡的地方，它們的營業(yè)時(shí)間是多少？客人在我們酒店哪個(gè)餐廳可以品嘗到燒烤，它的營業(yè)時(shí)間是多少？咖啡廳的英文名稱是什么？咖啡廳的自助早餐每位收多少錢？營業(yè)時(shí)間是幾點(diǎn)？大堂吧主要提供什么服務(wù)？營業(yè)時(shí)間是多少？酒店為餐廳客人提供哪幾種免費(fèi)閱讀報(bào)紙？大堂吧的英文名稱是什么？請(qǐng)列出其中5種特色飲品。西式自助早餐有哪些飲料及食品？請(qǐng)列出中餐廳的幾種特色佳肴？酒店的會(huì)議室有幾個(gè)，請(qǐng)分別列出它們的名稱和可容納多少人？XX廳按劇院型、教室型、酒會(huì)型、宴會(huì)型擺設(shè)，分別可容納多少人？XX廳有多少平方米？有哪些現(xiàn)代化設(shè)施？我酒店能為客人提供幾種會(huì)議形式？?康體部請(qǐng)列出酒店網(wǎng)球場(chǎng)的哪個(gè)位置及它們的營業(yè)時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？請(qǐng)列出桌球室的營業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？酒店有哪些長(zhǎng)期演出節(jié)目？表演時(shí)間分別是多少？酒店健身房的營業(yè)時(shí)間是多少？對(duì)住店客人如何收費(fèi)？酒店游泳池的營業(yè)時(shí)間是多少？對(duì)住店客人如何收費(fèi)？酒店泳池的溫度是多少？?工程與保安酒店的自動(dòng)噴淋是如何工作的？請(qǐng)求維修打什么？如果客人提出打不開門怎么辦？酒店的客用梯有幾部？員工電梯有幾部？酒店數(shù)字化架構(gòu)系統(tǒng)中包括哪幾個(gè)系統(tǒng)？酒店客房的智能化體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？大堂有幾部公用？酒店醫(yī)務(wù)室的營業(yè)時(shí)間是多少？出診（送藥）費(fèi)用分別為多少？?銷售部如果客人想預(yù)訂會(huì)議或宴會(huì)，與什么部門聯(lián)系？是多少？誰是負(fù)責(zé)人？?酒店規(guī)章制度了解酒店的規(guī)章制度對(duì)每位酒店員工都很重要，在員工接到酒店處罰罰單時(shí)常會(huì)說，原來是這樣也要受到處罰的？早知如此就不那么做了。這要怪員工關(guān)沒有認(rèn)真地去閱讀，也怪酒店培訓(xùn)部和相應(yīng)部門并沒有真正貫徹培訓(xùn)效果，但無論如何，員工必須掌握酒店的規(guī)章制度。這些規(guī)章制度包括宿舍管理制度、員工餐廳管理制度、員工進(jìn)出酒店管理規(guī)定、員工請(qǐng)假及休假管理制度、制服管理規(guī)定等。員工攜帶非個(gè)人物品出店時(shí)，應(yīng)辦理什么手續(xù)？員工公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑人員和閑散人員應(yīng)如何處理？員工在公共區(qū)域或客房拾到客人的遺留物品該怎么辦?員工能否穿制服離店？員工如在遺失更衣柜鑰匙，需付多少錢？IC卡呢?哪些部門有權(quán)隨時(shí)提供哪些容的培訓(xùn)？酒店免費(fèi)為員工提供哪些容的培訓(xùn)？酒店有哪些紀(jì)律處分種類？酒店部火警是多少？第二節(jié)酒店周邊環(huán)境與本地旅游資源除了要掌握酒店本身的各類常識(shí)之外，酒店從業(yè)人員還需要盡可能地掌握更多的知識(shí)，因?yàn)閷?duì)于賓客而言，不僅是酒店，而且酒店所在城市對(duì)于賓客而言都是陌生的，賓客不僅希望在酒店里得到稱心的待遇，而且也希望對(duì)這個(gè)城市或相關(guān)的事物有所了解。如果酒店從業(yè)人員能給賓客提供一個(gè)引導(dǎo)或?qū)в?，?dāng)然會(huì)超出賓客的期待，體現(xiàn)更高層次的服務(wù)水準(zhǔn)。很多酒店從業(yè)人員都希望通過一些服務(wù)的技巧的培訓(xùn)來提高服務(wù)質(zhì)量，但缺乏其最基本的知識(shí)，這些技巧顯得十分的蒼白無力，余下給賓客的只是“對(duì)不起”之類的禮貌用語，最終無法解決賓客的問題。這些基本常識(shí)包括當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、當(dāng)?shù)厝饲轱L(fēng)俗、風(fēng)味小吃、商業(yè)區(qū)、當(dāng)?shù)亟煌ㄓ嵪?、醫(yī)院、行政機(jī)構(gòu)基本情況等等。這些無論對(duì)商務(wù)型賓客或平時(shí)外出旅游的散客都有較大的吸引力。?旅游景點(diǎn)請(qǐng)列出所在城市主要旅游景點(diǎn)？所在城市主要景點(diǎn)的開放時(shí)間及票價(jià)是多少？簡(jiǎn)單介紹所在城市主要景點(diǎn)的位置、名稱、由來及其特點(diǎn)？所在城市有很豐富的人文資源，請(qǐng)列出其中三項(xiàng)。?特色動(dòng)植物、風(fēng)味小吃請(qǐng)列出酒店所在地區(qū)的珍稀動(dòng)物？酒店所在地區(qū)出產(chǎn)哪些水果？酒店所在地區(qū)有哪些傳統(tǒng)食品？酒店所在地區(qū)有哪些特色農(nóng)作物？酒店所在地區(qū)有哪些中藥資源？酒店所在地區(qū)有哪些特色菜肴？酒店所在地區(qū)有哪些著名特產(chǎn)？酒店所在地區(qū)有哪些茶葉制品？列舉使所在城市揚(yáng)名的人或物產(chǎn)。酒店所在地區(qū)風(fēng)味獨(dú)特的小吃?酒店所在地區(qū)有哪些地理特征??人情風(fēng)俗酒店所在地區(qū)主要講幾種語言？酒店所在地區(qū)主要有哪些地方節(jié)日？酒店所在地區(qū)有哪些地方戲？世界旅游日是幾月幾號(hào)？——9月27日說出酒店所在地區(qū)有多少個(gè)行政區(qū)域？分別說出它們的名稱。酒店所在地區(qū)歷史悠久的民間傳統(tǒng)工藝是什么？依據(jù)自然風(fēng)光的特點(diǎn)和旅游城市的重點(diǎn)，酒店所在地區(qū)旅游可分為哪些線路？請(qǐng)說出它們各自的特點(diǎn)。對(duì)于目的是來度假休閑的客人，您重點(diǎn)推介哪些旅游產(chǎn)品？請(qǐng)說出中國八大菜系。一一粵菜、川菜、魯菜、京菜、滬菜、淮揚(yáng)菜、湘菜、徽菜。旅游活動(dòng)的六要素是什么？一一食、住、行、游、購、娛。酒店英語知識(shí)部分對(duì)于酒店的一些基本英語單詞，每位員工都應(yīng)該掌握，如：1.請(qǐng)翻譯如下單詞：膠卷、香煙、鮮花、游泳衣、地圖、照相機(jī)、身份證。film、cigarette、freshflower、swimsuit/bathingsuit、map、Camera\identitycard請(qǐng)翻譯“早餐、中餐、晚餐”的英語單詞breakfast,lunch,andsupper翻譯：“TwobedroomsDeluxesuite”?——雙臥室豪華套房請(qǐng)翻譯“特產(chǎn)”？Specialities/localproducts1.請(qǐng)翻譯：大堂副理、主管、領(lǐng)班、司機(jī)、行員、接待員AssistantmanagerSupervisorCaptaindriverbellmanReceptionist請(qǐng)翻譯：餐飲部、工程部、保安部、管家部、商務(wù)中心、人力資源部、中餐廳、西餐廳FoodandbeverageDepartment、EngineeringDepartment、SecurityDepartment、HousekeepingDepartment、BusinessCenter、HumanResourceDepartment、ChineseRestaurant、Westernrestaurant請(qǐng)翻譯：旅途愉快！Haveanicetrip!請(qǐng)翻譯：I'llbebacksoon.——我很快就回來。9.請(qǐng)翻譯：對(duì)不起，讓您久等了?！猄orrytokeepyouwaiting.用英語簡(jiǎn)要描述一下酒店的服務(wù)項(xiàng)目嗎？variousconferencehallsforallkindofmeeting,ChineseRestaurant,restaurant,businesscenter,etc.請(qǐng)用英語列出康體部有哪些服務(wù)項(xiàng)目？tabletennis,Majiang,billiardsandmanyfitnessmachines,billiard,tennis1.請(qǐng)用英語列出酒店商場(chǎng)店出售的三種商品名稱razor/handcraft/swimwear/cigarette/film/lighter/nail-clipper請(qǐng)用英語列出商務(wù)中心可以提供哪些服務(wù)項(xiàng)目fax,long-distancecall,network,conferenceroomrental.請(qǐng)用英語表達(dá)“請(qǐng)別在此抽煙”Nosmokinghere,please請(qǐng)用英語表達(dá)“我隨時(shí)愿為您服務(wù)”Iamatyour/Iamgladtoserveyou/itismypleasure1.祝你在酒店過得愉快haveagoodtimeinouthotel/wishyouagoodstaywithus請(qǐng)翻譯：請(qǐng)稍等，我叫人來處理。Waitamomen