物業(yè)客服部2022年度工作總結(jié)

第3頁共3頁物業(yè)客服部?2021年?度工作總結(jié)?忙碌的_?__年即將?過去?；厥?客務(wù)部一年?來的工作,?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟,并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量,?規(guī)范前__?_務(wù)。自?___年我?部門提出“?首問負(fù)責(zé)制?”的工作方?針后,__?_年是全面?落實(shí)該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題,我?們都能作到?各項(xiàng)工作不?推諉,負(fù)責(zé)?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實(shí),保證公?司各項(xiàng)工作?的連慣性,?使工作在一?個(gè)良性的狀?態(tài)下進(jìn)行,?極大提高了?我們的工作?效率和服務(wù)?質(zhì)量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì),?今年前臺(tái)的?電話接聽量?達(dá)___余?次,接待報(bào)?修___余?次,其中接?待業(yè)___?常報(bào)修__?_余次,公?共報(bào)修__?_余次;日?平均電話接?聽量高達(dá)_?__余次,?日平均接待?來訪___?余次,回訪?平均每日_?__余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”方?針落實(shí)的同?時(shí),我們在?___月份?對前臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。主要?針對《前_?__務(wù)規(guī)范?》、《前_?__務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀態(tài)禮儀》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、〈舉止?行為〉、〈?前臺(tái)辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范用語?〉等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)后?還進(jìn)行了筆?試和日檢查?的形式進(jìn)行?考核,而且?每周在前臺(tái)?提出一個(gè)服?務(wù)口號(hào),如?“微笑、問?候、規(guī)范”?等。我們根?據(jù)平時(shí)成績?到月底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲,使前?臺(tái)的服務(wù)有?了較大的提?高,得到了?廣大業(yè)主的?認(rèn)可。二?、規(guī)范服務(wù)?流程,物業(yè)?管理走向?qū)?業(yè)化。隨?著新《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?的頒布和實(shí)?施,以及其?它相關(guān)法律?、法規(guī)的日?益健全,人?們對物業(yè)公?司的要求也?越來越高。?物業(yè)管理已?不再滿足于?走在邊緣的?現(xiàn)狀,而是?朝著專業(yè)化?、程序化和?規(guī)范化的方?向邁進(jìn)。在?對園區(qū)的日?常管理中,?我們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)巡?視,發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違章的?操作和裝修?,我們從管?理服務(wù)角度?出發(fā),善意?勸導(dǎo),及時(shí)?制止,并且?同公司的法?律顧問多溝?通,制定了?相應(yīng)的整改?措施,如私?搭亂建小閣?樓、安外置?陽臺(tái)罩的,?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上下整?改通知書,?責(zé)令其立即?整改。三?、改變職能?、建立提成?制。以往?客服部對收?費(fèi)工作不夠?重視,沒設(shè)?專職收費(fèi)人?員,由樓宇?管理員兼職?收費(fèi),而且?只在周六、?日才收,造?成樓宇管理?員把巡視放?在第一位,?收費(fèi)放在第?二位,這樣?樓宇管理員?沒有壓力,?收多收少都?一樣,甚至?收與不收一?個(gè)樣,嚴(yán)重?影響了收費(fèi)?率。所以,?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革,取消樓?宇管理員,?設(shè)立專職收?費(fèi)員,將工?資與收費(fèi)率?直接掛鉤,?建立激勵(lì)機(jī)?制,將不適?應(yīng)改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費(fèi)員,?通過改革證?明是有效的?。一期收費(fèi)?率從___?%提高到_?__%;二?期從___?%提升到_?__%;三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平物?業(yè)管理行業(yè)?是一個(gè)法制?不健全的行?業(yè),而且涉?及范圍廣,?專業(yè)知識(shí)對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟,?實(shí)踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時(shí)間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí),學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)（范本?）,對于搞?好我們的工?作是很有益?處的。客?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門,員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平,我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有:?(一)搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè),接待?業(yè)主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?,我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些,以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面,陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?,完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺(tái)?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話,?第一句話先?報(bào)家門“您?好”,天元?物業(yè)___?號(hào)___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員必須?站立服務(wù),?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務(wù)部的?形象,在一?定程度也提?升了整個(gè)物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二)?搞好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外,?專業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費(fèi)?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí),?從法律上解?決實(shí)際當(dāng)中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識(shí),如業(yè)?主報(bào)修,我?們應(yīng)能分清?報(bào)修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少,是有清?楚了這些問?題,才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理