《門(mén)市銷售服務(wù)技巧》

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)

★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？

第一講門(mén)市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度1.確認(rèn)門(mén)市的重要性

2.銷售人員還同時(shí)是解說(shuō)員

3.客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)

4.與企業(yè)站在同一陣線

5.一視同仁的態(tài)度

6.用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

第二講

創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始

1.用微笑建立橋梁

2.有自信的肢體接觸

3.運(yùn)用贊美的力量

第三講

商談的六項(xiàng)原則

1.用肯定型語(yǔ)言來(lái)取代否定型語(yǔ)言

2.用請(qǐng)求型語(yǔ)言來(lái)取代命令型語(yǔ)言

3.用問(wèn)句表示對(duì)客戶的尊重

4.拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型的話語(yǔ)同時(shí)并用

5.不下斷語(yǔ)，讓客戶自己做決定

6.清楚自己的職權(quán)

第四講

開(kāi)場(chǎng)的技巧

1.新的產(chǎn)品

2.專案或計(jì)劃

3.惟一性

4.重要的誘因

5.簡(jiǎn)單明了

6.制造熱銷的氣氛

第五講

激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧

1.基本認(rèn)知與觀念

2.用“如同”來(lái)取代“少買”

3.運(yùn)用第三者的影響力

4.運(yùn)用比較表或比較演示

5.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

第六講

詢問(wèn)技巧的六個(gè)原則

1.問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

2.不連續(xù)發(fā)問(wèn)

3.從客戶回答中整理客戶需求

4.先詢問(wèn)容易的問(wèn)題

5.促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式

6.詢問(wèn)客戶關(guān)心的事情

第七講

促成的技巧

1.基本認(rèn)知與心態(tài)

2.替客戶做決定

3.有限數(shù)量或者期限

4.推銷今天買

5.假設(shè)式結(jié)束法

6.邀請(qǐng)式結(jié)束法

7.法蘭克結(jié)束法

8.門(mén)把法

第八講

處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

1.基本認(rèn)知與心態(tài)

2.接受、認(rèn)同和贊美

3.化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)

4.要有信心，不要敷衍

5.以退為進(jìn)

6.回飛棒技巧

第九講

處理客戶不滿的六步驟

1.聆聽(tīng)不滿

2.做筆記

3.分析原因

4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

5.追蹤電話

6.自我反省

第十講

如何處理價(jià)格問(wèn)題

1.主事者的態(tài)度

2.價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)

3.具體的價(jià)格異議

第十一講

最佳的道歉方式

1.道歉的基本認(rèn)知

2.“對(duì)不起”

3.“我向你道歉”

4.“真的很抱歉”

5.心里想：“誰(shuí)管你呀”

6.“真是太糟糕了”

7.“謝謝你”

第十二講

如何與客戶保持良好互動(dòng)

1.口碑的力量

2.基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

3.好的客戶來(lái)自用心

4.多做貼心的小事

5.運(yùn)用科技

★講師簡(jiǎn)介

劉濤

☆

實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷專家，中國(guó)臺(tái)灣優(yōu)秀的專業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理人，現(xiàn)任深圳普林哲企業(yè)咨詢公司專任講師，臺(tái)灣多家企業(yè)營(yíng)銷顧問(wèn)。劉濤先生在臺(tái)灣及大陸培訓(xùn)次數(shù)多達(dá)1500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)萬(wàn)人，所講授的銷售服務(wù)類課程已成為眾多企業(yè)門(mén)市經(jīng)營(yíng)的必修課程。

★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程

★

企業(yè)的終端門(mén)市銷售服務(wù)人員、店長(zhǎng)★有志于從事銷售服務(wù)工作的人員

★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：

1.樹(shù)立正確的門(mén)市銷售服務(wù)觀念和心態(tài)2.明晰好的開(kāi)場(chǎng)在門(mén)市銷售中的重要性3.掌握變客戶問(wèn)題為商品賣點(diǎn)的重要方法4.學(xué)會(huì)激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧5.了解口頭表達(dá)和肢體語(yǔ)言的不同作用

★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，諸多企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到終端門(mén)市的重要作用。在店址選擇、店面裝潢、廣告宣傳等諸多工作中，提高銷售服務(wù)人員的銷售技能是門(mén)市決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。那么，門(mén)市銷售服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的綜合素質(zhì)呢？☆

本課程系統(tǒng)介紹了商談、激發(fā)購(gòu)買欲望、促成交易、處理反對(duì)意見(jiàn)、價(jià)格異議、向客戶道歉等各種技巧。學(xué)習(xí)本課程，相關(guān)人員將全面掌握門(mén)市銷售服務(wù)技能，樹(shù)立正確的心態(tài)，進(jìn)一步發(fā)掘客戶的深層次需求，最終促進(jìn)門(mén)市銷售額的大幅度增加。

G15-門(mén)市銷售服務(wù)技巧

第一講門(mén)市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度

第二講創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始

第三講商談的六項(xiàng)原則

第四講開(kāi)場(chǎng)的技巧

第五講激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧

第六講詢問(wèn)技巧的六個(gè)原則

第七講促成的技巧

第八講處理反對(duì)問(wèn)題的技巧

第九講處理客戶不滿的六步驟

第十講如何處理價(jià)格問(wèn)題

第十一講最佳的道歉方式

第十二講如何與客戶保持良好互動(dòng)引言【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門(mén)市的重要性銷售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

第1講銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門(mén)市的重要性銷售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

確認(rèn)門(mén)市的重要性

門(mén)市銷售服務(wù)技巧在整個(gè)門(mén)市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前，銷售的技巧已經(jīng)由過(guò)去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式，將顧客吸引到門(mén)市里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過(guò)門(mén)市人員的銷售服務(wù)技巧來(lái)提升門(mén)市營(yíng)業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認(rèn)門(mén)市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知，通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)，以贏得顧客，提升門(mén)市營(yíng)業(yè)額。

【案例】咖啡廳小點(diǎn)心珠海市某高級(jí)咖啡廳在下午茶時(shí)間段，對(duì)于顧客點(diǎn)咖啡都附贈(zèng)一份小點(diǎn)心。但是某天咖啡廳的小點(diǎn)心用完了，而餐廳沒(méi)有準(zhǔn)備備份。為檢驗(yàn)其顧客至上的服務(wù)理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準(zhǔn)備點(diǎn)心。顧客：“小姐，請(qǐng)問(wèn)一下，下午茶不是有贈(zèng)送小點(diǎn)心嗎？今天怎么沒(méi)有呢？”服務(wù)員：“喔，今天的點(diǎn)心剛好用完了，沒(méi)有準(zhǔn)備備份，不好意思！”顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點(diǎn)心，可否幫我想個(gè)辦法？”服務(wù)員：“不好意思喔！因?yàn)楹芏嗫腿硕疾怀孕↑c(diǎn)心，所以店里也剛好沒(méi)有多準(zhǔn)備！”顧客：“那可以請(qǐng)經(jīng)理來(lái)一下嗎？”服務(wù)員：“請(qǐng)稍等一下！”店經(jīng)理：“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”顧客：“我非常喜歡這里的小點(diǎn)心，不知道可不可以幫我這個(gè)忙呢？我經(jīng)常來(lái)這里喝咖啡就是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g吃這里的點(diǎn)心?！钡杲?jīng)理：“可是真的很不好意思喔！這是我們的疏失，點(diǎn)心剛好用完了，下次一定會(huì)為您準(zhǔn)備好！”對(duì)于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買的現(xiàn)象是無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí)，這是因?yàn)橼A得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務(wù)員和經(jīng)理沒(méi)能夠區(qū)分出小點(diǎn)心與老顧客的輕重，沒(méi)有注意到讓一位下午的客人沒(méi)有小點(diǎn)心是非常不好的事情。在該案例中，門(mén)市銷售人員要注意三個(gè)問(wèn)題：第一，買一份餅來(lái)留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門(mén)市的庫(kù)存不足未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)；第三，如果門(mén)市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么，根本體現(xiàn)不了門(mén)市經(jīng)理的價(jià)值所在。心中的認(rèn)知會(huì)決定行為，真正確認(rèn)門(mén)市的重要性，對(duì)于門(mén)市銷售人員非常重要。門(mén)市銷售人員只有確認(rèn)門(mén)市工作的重要性，門(mén)市工作才能做好；如果門(mén)市銷售人員沒(méi)有確認(rèn)其重要性，就容易出現(xiàn)對(duì)事情的不當(dāng)處理。由于處理不當(dāng)，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買。實(shí)際上，對(duì)于門(mén)市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門(mén)市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門(mén)市。

【自檢】請(qǐng)閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個(gè)大學(xué)生在暑假時(shí)回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機(jī)會(huì)?；厝サ拇稳涨宄?，他問(wèn)叔叔是否可以提供工作。叔叔問(wèn)他會(huì)做什么，這個(gè)大學(xué)生說(shuō)，作為大學(xué)生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個(gè)木桶和一個(gè)小板凳，讓大學(xué)生幫忙擠一些牛奶。大學(xué)生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過(guò)了大概5到10分鐘時(shí)，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來(lái)看到大學(xué)生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個(gè)破的木板凳走過(guò)來(lái)。叔叔問(wèn)發(fā)生了什么事情？大學(xué)生說(shuō)：擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見(jiàn)參考答案1－1）

銷售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位

1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過(guò)程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入門(mén)市，因此很多銷售人員并沒(méi)有盡到銷售的本職，而只盡到解說(shuō)的義務(wù)。門(mén)市的銷售服務(wù)人員必須要有一個(gè)認(rèn)知，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門(mén)市。如果沒(méi)有這樣的認(rèn)知，門(mén)市銷售服務(wù)人員就只會(huì)在門(mén)市無(wú)所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門(mén)市銷售服務(wù)人員希望提升商品的價(jià)值，那么門(mén)市銷售服務(wù)人員應(yīng)該首先定位自己是解說(shuō)員還是銷售服務(wù)員。

2.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對(duì)顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門(mén)市銷售服務(wù)人員只是簡(jiǎn)單的解說(shuō)員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無(wú)法產(chǎn)生增值效應(yīng)。

【案例】罐裝咖啡在飲料機(jī)銷售為3到4元，路邊賣咖啡的小攤位會(huì)賣到10～20元，而在4星級(jí)、5星級(jí)的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會(huì)是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會(huì)賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同樣的咖啡豆、源自同樣的奶汁、同樣的糖，但其銷售價(jià)格卻不同。這是因?yàn)榻?jīng)過(guò)銷售服務(wù)，咖啡增值了。具體分析來(lái)看，通過(guò)飲料機(jī)購(gòu)買咖啡，顧客需要自己打開(kāi)，喝完后把它扔到垃圾桶，沒(méi)有任何人員幫助增值，這只需要花費(fèi)4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會(huì)使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?0～20元。而在4、5星級(jí)的酒店中，微笑、音樂(lè)、燈光使得咖啡增值到40～50元。而在更高級(jí)的西餐廳中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會(huì)更大，達(dá)到100～200元。

表1－1銷售服務(wù)人員的服務(wù)使咖啡增值地點(diǎn)價(jià)格服務(wù)路邊飲料機(jī)3～4元自己開(kāi)啟，自己丟垃圾路邊小店10～20元有人幫助煮咖啡4、5星級(jí)酒店40～50元燈光、氣氛、音樂(lè)、微笑西餐廳100～200元更高層次的氛圍和服務(wù)

顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)

現(xiàn)在所有門(mén)市都強(qiáng)調(diào)顧客至上，但許多門(mén)市從說(shuō)到做之間還存在很大一段距離，“顧客至上”只是一句口號(hào)，顧客來(lái)到門(mén)市之后得不到相應(yīng)的實(shí)際對(duì)待。目前許多門(mén)市并沒(méi)有將“顧客至上”落到實(shí)處，而是利用廣告樹(shù)立形象，將顧客騙到門(mén)市里。顧客對(duì)顧客至上的感受并不是來(lái)自于廣告，而是來(lái)源于顧客進(jìn)入到門(mén)市之后受到的對(duì)待。

【案例】劉先生在日本珠寶店的一次經(jīng)歷劉先生到日本出差，忙完后隔天準(zhǔn)備回程，他的同事想逛逛，以不虛此次日本之行。劉先生不喜歡沒(méi)事逛街，但因?yàn)椴幌霋咄碌呐d，所以與之同行，劉先生由于穿新鞋的緣故，腳后跟的皮被弄破了，使得劉先生除了腳不舒服之外心里也更加不愉快。后來(lái)逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以小歇一下……劉先生：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)店里有創(chuàng)可貼嗎？”店長(zhǎng)：“先生您怎么了？受傷了嗎？”劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！”店長(zhǎng)：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的緣故，店里剛好沒(méi)有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍坐一下休息一會(huì)兒！”同事：“不然我們找個(gè)地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！”于是劉先生一行人離開(kāi)珠寶店，走了大約100米左右，后方傳來(lái)一陣陣呼喚的聲音，原來(lái)是那位女店長(zhǎng)氣喘吁吁地跑來(lái)。劉先生：“店長(zhǎng)，這么急跑來(lái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？”店長(zhǎng)：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因?yàn)槲遗履哪_受傷走路不方便，所以特地為您送過(guò)來(lái)。”劉先生：“謝謝！”店長(zhǎng)：“來(lái)，我們先找個(gè)地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！”劉先生：“這怎么好意思，我自己來(lái)就可以了，謝謝您！”店長(zhǎng)：“沒(méi)事，這是我應(yīng)該做的，加上各位都是第一次來(lái)日本玩，我更應(yīng)該盡盡地主之誼呀！”劉先生：“那就謝謝您了，真不好意思！”于是店長(zhǎng)親自蹲下來(lái)幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可巾給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開(kāi)。在整個(gè)過(guò)程中，珠寶店的店長(zhǎng)做了兩件事：第一，真正地關(guān)懷顧客；第二，店長(zhǎng)沒(méi)有把營(yíng)業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計(jì)代價(jià)，也不計(jì)報(bào)酬，甚至先做國(guó)民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門(mén)市店面上的招牌廣告，而是顧客來(lái)到門(mén)市時(shí)所體驗(yàn)的真實(shí)感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號(hào)真正轉(zhuǎn)化為門(mén)市工作中的體現(xiàn)。

與企業(yè)站在同一陣線

門(mén)市銷售服務(wù)人員常常會(huì)問(wèn)企業(yè)能夠?yàn)樽约鹤鍪裁?，而很少有人主?dòng)地問(wèn)自己能夠幫企業(yè)做什么。實(shí)際上，公司需要和員工緊密團(tuán)結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷售額。

【案例】近幾年臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)不景氣，有許多人因?yàn)橐呀?jīng)失業(yè)超過(guò)兩年而不需交納所得稅，許多當(dāng)時(shí)在臺(tái)灣人人稱羨，所謂天之驕子的科技新貴也紛紛準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行或轉(zhuǎn)業(yè)。但不景氣中還是有人賺大錢(qián)。臺(tái)灣鴻海集團(tuán)就是一個(gè)很好的例子。2002年尾，摸彩是一場(chǎng)大手筆的代表作，除了年終分紅，摸彩的最大獎(jiǎng)就是200張公司股票，市值超過(guò)600萬(wàn)人民幣。當(dāng)天鴻海撥出總值超過(guò)3500萬(wàn)人民幣的獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)一直和企業(yè)站在同一戰(zhàn)線的員工，感謝員工一年來(lái)的努力與辛苦。許多人沒(méi)有與企業(yè)共苦自然就失去與企業(yè)同甘的權(quán)力……離職員工：“唉呀！發(fā)這么多獎(jiǎng)金，早知道就留在鴻海不離開(kāi)了?！惫締T工：“千金難買早知道呀！現(xiàn)在后悔也來(lái)不及了?！彪x職員工：“早知道這樣，加班加到死都甘愿，當(dāng)初為何抱怨太辛苦、加班又沒(méi)加班費(fèi)呢？干嘛跟公司這么斤斤計(jì)較咧？”公司員工：“當(dāng)初沒(méi)有與企業(yè)共苦，現(xiàn)在當(dāng)然失去同甘的權(quán)利啦，不多說(shuō)了，我要領(lǐng)獎(jiǎng)金回家過(guò)年了！”離職員工：“……”上例中，鴻海的離職員工由于沒(méi)有與企業(yè)一起走過(guò)共苦的過(guò)程，就不會(huì)擁有同甘的資格。門(mén)市銷售服務(wù)人員需要真正負(fù)責(zé)并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場(chǎng)上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。

一視同仁的服務(wù)態(tài)度

顧客進(jìn)到門(mén)市里面，最討厭的是受到差別對(duì)待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運(yùn)。很多時(shí)候，門(mén)市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功性。

【案例】在荷蘭雪茄館的遭遇劉先生和朋友有機(jī)會(huì)到美麗的荷蘭一游，除了看風(fēng)車、郁金香田以及美麗的風(fēng)景，最吸引劉先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因?yàn)樗麄兌加惺占┣训氖群?。劉先生：“哇…不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄館！皮具、雪茄剪一應(yīng)俱全，真是太棒了！”朋友：“這只能算甜點(diǎn)而已，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們到雪茄收藏室去探險(xiǎn)吧！”劉先生：“咦…怎么進(jìn)來(lái)5分鐘了都沒(méi)人理我們呀？”朋友：“可能是看我們都穿運(yùn)動(dòng)服吧，你看，別人都穿西裝打領(lǐng)帶！”劉先生：“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興！”朋友：“再等一下，如果沒(méi)人來(lái)招待就別買了！”這時(shí)有位女士匆匆跑過(guò)來(lái)，原來(lái)是店長(zhǎng)：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙加上我剛好有事，所以怠慢了各位，先跟各位說(shuō)聲抱歉。來(lái)，我先請(qǐng)各位喝杯店里的招牌咖啡消消氣，大家先交個(gè)朋友好嗎？”這時(shí)本來(lái)要發(fā)火的劉先生被其一流的服務(wù)技巧給說(shuō)服了：“嗯，那好吧，謝謝！”劉先生心想：“店長(zhǎng)就是店長(zhǎng)，成功果然是有跡可尋，只是很多人不去尋這個(gè)跡罷了?！钡觊L(zhǎng)：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過(guò)風(fēng)車、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過(guò)了嗎？明天我剛好休假，要我充當(dāng)各位的免費(fèi)導(dǎo)游嗎？”結(jié)果劉先生他們連雪茄都還沒(méi)買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開(kāi)心！店長(zhǎng)：“請(qǐng)問(wèn)，你們要我?guī)透魑唤榻B呢還是各位已經(jīng)有目標(biāo)了？”為了省時(shí)間，劉先生他們來(lái)之前就已經(jīng)把要的雪茄和數(shù)量都寫(xiě)好了：“就按照上面的數(shù)量拿吧！”店長(zhǎng)：“沒(méi)問(wèn)題，這些通通都有，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)?！钡婀值氖撬玫臄?shù)量卻是以支為單位，雖然這樣的數(shù)量也很可觀了，因?yàn)閬?lái)這里的客人都是買一兩支而已。劉先生：“不好意思，店長(zhǎng)您拿錯(cuò)了，我們要的是以盒為單位，不是以支為單位?！钡觊L(zhǎng)：“真的嗎??！”劉先生：“是的！”上例中，銷售經(jīng)理做了一件很重要的事情，該經(jīng)理并沒(méi)有以國(guó)籍和服飾來(lái)區(qū)別對(duì)待顧客，因此最后成功成交了約40萬(wàn)元的雪茄。實(shí)際上，當(dāng)劉先生和朋友作為觀光客進(jìn)到雪茄賣場(chǎng)時(shí)，每一位銷售人員都面臨相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。

用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕

一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門(mén)市銷售服務(wù)人員，只有不斷地成長(zhǎng)，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變，銷售人員只有從每一個(gè)親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗(yàn)（而不是留下傷痕），才能夠積累量變，最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷售高手，所有的銷售高手都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。當(dāng)遭到顧客的拒絕時(shí)，銷售人員不能放棄銷售工作，而是要繼續(xù)進(jìn)行銷售，依靠大量的銷售活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。門(mén)市銷售人員切記：當(dāng)遇到挫折時(shí)，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面。

【案例】某心理醫(yī)生剛開(kāi)業(yè)，第一位咨詢者是學(xué)生，該學(xué)生向心理醫(yī)生抱怨學(xué)生壓力太大，心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，使他很快樂(lè)地走出去；第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女，開(kāi)始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，心理醫(yī)生對(duì)其做完輔導(dǎo)后，該職業(yè)婦女也快樂(lè)地離開(kāi)；第三位咨詢者是一位家庭破碎的男士，向心理醫(yī)生抱怨家庭的不幸，心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行安撫，幫助他做心理調(diào)節(jié)，使得這個(gè)男士快快樂(lè)樂(lè)地離開(kāi)。結(jié)果，心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中，心理醫(yī)生聽(tīng)了太多消極信息，無(wú)法調(diào)整自己心理，從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷售人員，需要使自己盡量遠(yuǎn)離消極的聲音，最重要的秘訣就是不斷地工作，用經(jīng)驗(yàn)來(lái)累積自己未來(lái)成功的本錢(qián)，而不是不斷地堆疊傷痕，最后造成自己的失敗。

【自檢】請(qǐng)你根據(jù)自己的門(mén)市銷售經(jīng)驗(yàn)，回答下列問(wèn)題。（1）在實(shí)際的門(mén)市銷售中，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？總是□很多時(shí)候□很少□（2）你周圍有這些消極的聲音嗎？工作太難□公司不重視□工資很低□（3）通過(guò)檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕？

【本章小結(jié)】作為一名門(mén)市銷售人員，需要擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度，才有可能成為一名成功的銷售人員。門(mén)市銷售人員首先要在認(rèn)知上重視門(mén)市；真正負(fù)責(zé)，不做講解員而要做真正意義上的銷售員；切實(shí)地將“顧客至上”轉(zhuǎn)化到實(shí)際的門(mén)市銷售工作中；常常問(wèn)自己能夠?yàn)楣編?lái)什么，與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線；此外，要以一視同仁的態(tài)度對(duì)待所有顧客；積累經(jīng)驗(yàn)，拒絕傷痕，這樣才能夠最終成為成功的銷售員。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始

【本章重點(diǎn)】用微笑建立橋梁自信的肢體接觸運(yùn)用贊美的力量

用微笑建立橋梁

好的開(kāi)始是成功的一半，經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始是與顧客的接觸，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。

1.微笑的價(jià)值微笑在門(mén)市銷售中具有舉足輕重的地位，但是反觀目前80%至90%以上的門(mén)市銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，非常缺乏微笑。在顧客的整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中，從包裝到收貨款，大多門(mén)市銷售服務(wù)人員沒(méi)有任何表情。門(mén)市銷售服務(wù)人員可以通過(guò)微笑使得商品增值。如果顧客向酒店的柜臺(tái)小姐借筆，柜臺(tái)小姐可以面無(wú)表情地借出一支筆，這種情況下，這支筆沒(méi)有增值；如果柜臺(tái)小姐在借出筆的時(shí)候，給予顧客一個(gè)微笑，這只筆的價(jià)值就可能增值到20元；如果柜臺(tái)小姐對(duì)顧客表示自己的關(guān)懷，“先生您累嗎？工作一整天肯定很累，洗個(gè)熱水澡休息，祝您有個(gè)好夢(mèng)”，這樣一句真誠(chéng)的關(guān)懷會(huì)讓顧客將筆的價(jià)值增值到500元甚至無(wú)價(jià)。通過(guò)分析，可以看出，一支筆的價(jià)值是通過(guò)門(mén)市銷售人員的微笑和關(guān)懷來(lái)增值的。

2.微笑演練門(mén)市銷售人員應(yīng)該樹(shù)立這樣的觀念：門(mén)市銷售服務(wù)人員的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢(qián)，更重要的是為了自己而工作，工作不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一種心情。以打工仔的心態(tài)工作，門(mén)市銷售服務(wù)人員不愿意改變自己；持樂(lè)觀的工作心態(tài)，門(mén)市銷售服務(wù)人員則愿意改變自己。不同的心態(tài)對(duì)應(yīng)不同的行為。門(mén)市銷售服務(wù)人員要善于微笑、習(xí)慣微笑。在門(mén)市一線的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多問(wèn)題。如果不改變自己的心態(tài)，問(wèn)題會(huì)更多；改變心態(tài)，習(xí)慣微笑，則會(huì)減少問(wèn)題。只有愿意改變的心態(tài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，門(mén)市銷售服務(wù)人員需要通過(guò)具體的途徑來(lái)檢查自己的微笑狀態(tài)，并予以改進(jìn)。關(guān)心工作現(xiàn)場(chǎng)狀況，詢問(wèn)顧客對(duì)自己的印象，這樣可以比較好地掌握自己的實(shí)際情況，因?yàn)轭櫩褪情T(mén)市銷售服務(wù)人員的鏡子。門(mén)市銷售服務(wù)人員對(duì)顧客微笑，顧客一般也會(huì)還以微笑；若門(mén)市銷售服務(wù)人員面無(wú)表情，那么顧客就不可能笑臉相對(duì)。在這種互動(dòng)關(guān)系中，門(mén)市銷售服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)對(duì)顧客微笑。

3.對(duì)人的第一印象哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象做了行為研究報(bào)告，報(bào)告指出，在人的第一印象中，55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自聲音，8%來(lái)自說(shuō)話的內(nèi)容。圖2－1對(duì)人的第一印象微笑作為一種肢體語(yǔ)言，具有重要的作用。門(mén)市銷售服務(wù)人員希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到訂單的前提。

自信的肢體接觸

當(dāng)顧客走進(jìn)門(mén)市時(shí)，門(mén)市銷售人員必須迎向前與顧客握手，顧客通過(guò)觀察門(mén)市銷售服務(wù)人員迎向顧客的走路姿勢(shì)、握手的動(dòng)作、交換名片的姿勢(shì)，來(lái)評(píng)價(jià)門(mén)市銷售服務(wù)人員。在此過(guò)程中，沒(méi)有任何語(yǔ)言，但會(huì)給顧客留下深刻的印象。

1.迎向顧客的肢體語(yǔ)言迎向顧客是門(mén)市銷售服務(wù)人員接待顧客的第一步，門(mén)市銷售服務(wù)人員應(yīng)該盡量避免輸在起跑點(diǎn)上。沒(méi)有奠定好的基礎(chǔ)，給顧客留下了壞印象，以后就很難彌補(bǔ)。如果門(mén)市銷售服務(wù)人員輸在起跑點(diǎn)，則后面銷售進(jìn)程的難度就會(huì)提高；做好前面的工作，門(mén)市銷售人員就能夠順利地進(jìn)行接下來(lái)的銷售工作。門(mén)市銷售服務(wù)人員一定要注意迎向顧客的肢體語(yǔ)言，因?yàn)檫@是銷售人員給予顧客的第一印象。門(mén)市銷售服務(wù)人員迎向顧客時(shí)，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，這樣才能夠給予顧客良好的印象，才能夠贏得顧客的信賴。

2.握手演練門(mén)市銷售服務(wù)人員迎向顧客之后的第一個(gè)動(dòng)作就是握手。握手的原則是有力、大方，作為女性銷售服務(wù)人員尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時(shí)做到用力握緊，簡(jiǎn)捷有力。此外，手心流汗的人需要準(zhǔn)備手帕。由于中國(guó)的國(guó)情以及女性的特質(zhì)，許多女性門(mén)市銷售服務(wù)人員在握手時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的方式。很多時(shí)候，女性銷售服務(wù)人員通常認(rèn)為捏住顧客的三只指頭，不全握，就是正確的握手姿勢(shì)。實(shí)際上，當(dāng)女性以這樣的姿勢(shì)與顧客握手時(shí)，往往會(huì)給顧客很糟糕的印象，使得顧客認(rèn)為女性不愿意與其接觸，更嚴(yán)重的甚至以為該銷售人員嫌其手臟，怕占便宜，從而影響顧客對(duì)銷售人員的第一印象。

3.交換名片門(mén)市銷售服務(wù)人員在與顧客交換名片的過(guò)程，盡管只有三秒到五秒的時(shí)間，但卻要掌握許多信息。門(mén)市銷售服務(wù)人員需要記住三個(gè)重點(diǎn)：第一是顧客的姓名；第二是顧客在公司的職稱；第三是顧客的職業(yè)。門(mén)市銷售服務(wù)人員必須記住顧客從事的行業(yè)，可以在以后的互動(dòng)過(guò)程中加以利用。如果在不經(jīng)意之間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會(huì)感覺(jué)自己受到尊重和重視。在肢體語(yǔ)言接觸的過(guò)程中，門(mén)市銷售服務(wù)人員需要落落大方，以地位平等的心態(tài)與顧客交往，不要讓顧客感覺(jué)卑躬屈膝，否則會(huì)降低顧客的信賴程度。

運(yùn)用贊美的力量

贊美使銷售人員容易接近顧客。在門(mén)市銷售中，門(mén)市銷售服務(wù)人員需要運(yùn)用贊美的力量。圖2－2運(yùn)用贊美的力量

1.習(xí)慣贊美東西方文明對(duì)于贊美的行為有很大差異，西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂(lè)意接受；中國(guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)，其高興會(huì)藏在心中而不外露，中國(guó)人也往往將贊美與阿諛?lè)畛械韧?。作為一名門(mén)市銷售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無(wú)法運(yùn)用贊美的工具。

【案例】化妝品的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去一些小化妝師在練習(xí)幫顧客做化妝的時(shí)候，化出來(lái)的妝并不好看，不但腮紅、眼影沒(méi)有涂好，而且眉毛和眼線都沒(méi)有畫(huà)好，只有口紅還可以，但門(mén)市銷售服務(wù)人員卻不能夠告訴顧客妝畫(huà)得難看。相反，門(mén)市銷售人員要積極鼓勵(lì)和贊美，贊美顧客好靚、有精神。在不斷贊美之后，顧客就會(huì)充滿自信地走出去。上例充分說(shuō)明贊美具有很大的力量，可以讓人獲得勇氣。

【案例】難纏的老板劉先生因業(yè)務(wù)需要和某老板打交道，很多人都覺(jué)得這個(gè)老板很難纏，劉先生的下屬也批評(píng)該老板。劉先生承諾下屬，用一個(gè)星期的時(shí)間來(lái)改變這種情況。劉先生與老板開(kāi)始做游戲，開(kāi)始劉先生不斷地講一句話，“老板，與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！痹诔燥?、握手過(guò)程中，劉先生不斷地重復(fù)說(shuō)，“與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！苯酉聛?lái)的第三天、第四天，劉先生一直在重復(fù)這句話，最后一直堅(jiān)持了七天，講了幾百次。等到老板要離開(kāi)的那天，老板握著劉先生的手說(shuō)，“小劉，與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！鄙侠?，劉先生不斷地向老板說(shuō)同樣一句話，最后收到了很好的效果。這是潛意識(shí)催眠的原理，不停地贊美，直到變?yōu)槭聦?shí)，這是贊美的力量。

2.尋找贊美點(diǎn)善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)是一件簡(jiǎn)單的事情。

【案例】不同對(duì)象的贊美要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷售人員可以從頭到腳來(lái)贊美女孩子。要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個(gè)人看起來(lái)是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。

3.訓(xùn)練贊美贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練，銷售人員只有訓(xùn)練好自己學(xué)會(huì)贊美，才能夠?qū)N售做得更好。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過(guò)程中逐漸地讓自己更加成熟，這是門(mén)市銷售服務(wù)人員成功的途徑。但現(xiàn)實(shí)中，很多人是理論上的巨人，行動(dòng)上的矮子。很多門(mén)市銷售服務(wù)人員都認(rèn)為自己知道應(yīng)該怎么做，但是并沒(méi)有落實(shí)到自己的行動(dòng)中去。這就是成功者寥寥無(wú)幾的原因所在。

【自檢】請(qǐng)你以身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象，按照下列提示，對(duì)他們進(jìn)行贊美。顧客：常受照顧，謝謝您；對(duì)我們幫助很大。所有物品：領(lǐng)帶花紋很適合啊！車子何時(shí)看都很清潔喔！出生地：綠地很多；清靜好地方。生意：每天都很興旺；好極了！工作：很好的工作，真羨慕您！家庭：有乖巧的孩子；你好幸福！興趣：種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧！體育：足球嗎？對(duì)健康非常好。住家：靠近車站，很方便的地方??！

【本章小結(jié)】真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷售行為中，才有可能成為一名成功的銷售人員。在與顧客開(kāi)始接觸階段，創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始會(huì)為接下來(lái)的銷售過(guò)程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會(huì)贏得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話氛圍；抬頭挺胸、快步走向顧客會(huì)贏得顧客的信賴，正確的握手顯示專業(yè)的態(tài)度，記住顧客的姓名、職稱和從事行業(yè)，會(huì)使顧客受到尊重；習(xí)慣贊美和被贊美，尋找顧客身上的發(fā)光點(diǎn)，會(huì)使得顧客變得容易接近。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講商談的六項(xiàng)原則

【本章重點(diǎn)】用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言用問(wèn)句表示尊重拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用讓顧客做決定清楚自己的職權(quán)

門(mén)市銷售服務(wù)人員擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度后，開(kāi)始與顧客接觸，微笑、迎向顧客的肢體語(yǔ)言以及贊美會(huì)創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始，而接下來(lái)就會(huì)進(jìn)入商談階段。在商談階段，門(mén)市銷售服務(wù)人員需要堅(jiān)持六項(xiàng)原則。很多時(shí)候，門(mén)市銷售服務(wù)人員常在語(yǔ)言方面犯錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)誤的同時(shí)，門(mén)市銷售服務(wù)人員自身并沒(méi)有意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再重復(fù)。其中，最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是“隨便看看”的話語(yǔ)，“隨便看看”是最糟糕的潛意識(shí)暗示。

用肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言

商談階段要堅(jiān)持的第一個(gè)原則是用肯定型的語(yǔ)言來(lái)取代所謂否定型的語(yǔ)言。

1.感覺(jué)的重要性肯定型語(yǔ)言和否定型語(yǔ)言給顧客帶來(lái)的感覺(jué)完全不同，最終影響到與顧客的商談。門(mén)市銷售服務(wù)人員應(yīng)該盡力避免直接的拒絕、攻擊與批評(píng)的語(yǔ)言，被拒絕的感覺(jué)積累在潛意識(shí)中，會(huì)使得顧客本能地排斥。圖3－1否定型語(yǔ)言的應(yīng)用后果

【案例】問(wèn)題：你有沒(méi)有賣小雞牌空調(diào)？錯(cuò)誤回答：“沒(méi)有！”錯(cuò)誤回答：“先生，我們這里有小狗牌空調(diào)！”錯(cuò)誤回答：“小雞牌空調(diào)不好，為什么要買小雞牌空調(diào)！”正確回答：“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我?guī)鷧⒂^參觀！”上例中，“沒(méi)有”是直接拒絕；“先生，我們這里是小狗牌空調(diào)”，表示告訴顧客走錯(cuò)門(mén)市；“小雞牌空調(diào)不好，你為什么要買小雞牌空調(diào)”，這種回答具有很強(qiáng)的攻擊性與批評(píng)性，這三種都是錯(cuò)誤的回答語(yǔ)言。門(mén)市銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的人員，應(yīng)該抱著積極可能的心態(tài)，回答“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我來(lái)帶您參觀參觀”，積極主動(dòng)地爭(zhēng)取留下顧客，創(chuàng)造可能的機(jī)會(huì)，從而創(chuàng)造出門(mén)市的營(yíng)業(yè)額。

【案例】女孩子買裙子，問(wèn)：“你們這的裙子有沒(méi)有小碼的？”錯(cuò)誤回答：“沒(méi)有，沒(méi)有?！闭_回答：“不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果你需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨?！鄙侠?，“沒(méi)有”的回答屬于強(qiáng)烈的拒絕，會(huì)讓顧客失望，這種被拒絕的不好印象會(huì)累積在大腦的潛意識(shí)里面，使得顧客產(chǎn)生本能的排斥。

【自檢】請(qǐng)針對(duì)具體的銷售問(wèn)題，寫(xiě)出你的回答，判斷你是否正犯著不自知的錯(cuò)誤。問(wèn)題：你們現(xiàn)在還有沒(méi)有折扣？回答：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見(jiàn)參考答案3－1）

2.否定型語(yǔ)言的運(yùn)用一般情況下，應(yīng)該用肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言，但是，也有運(yùn)用否定型語(yǔ)言的場(chǎng)景。在回答顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問(wèn)時(shí)，門(mén)市銷售服務(wù)人員一定要用否定型語(yǔ)言，否則會(huì)引起顧客的不快，以致放棄購(gòu)買。

【案例】問(wèn)題：“這種手機(jī)容易壞嗎？”錯(cuò)誤回答：“您好好使用應(yīng)該是不會(huì)這么容易壞的！”錯(cuò)誤回答：“拜托，我們的質(zhì)量你還懷疑，那你已經(jīng)沒(méi)有地方買了！”正確回答：“當(dāng)然不會(huì)！”上例中，“您好好使用應(yīng)該不會(huì)這么容易壞的”，這種回答是錯(cuò)誤的；“拜托．．．”回答極具批評(píng)和鄙視意味；“當(dāng)然不會(huì)”才是正確的回答。當(dāng)被問(wèn)及產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題以及無(wú)人負(fù)責(zé)維修時(shí)，門(mén)市銷售人員要運(yùn)用否定型語(yǔ)句。

用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言

商談中要注意的第二個(gè)原則是用請(qǐng)求型語(yǔ)言來(lái)取代命令型語(yǔ)言。命令型的語(yǔ)言使得顧客覺(jué)得沒(méi)有受到尊重，請(qǐng)求型的語(yǔ)言會(huì)給顧客留下好的印象。

【案例】命令型語(yǔ)言：“打電話給我！”更尷尬型語(yǔ)言：“請(qǐng)打電話給我?！闭?qǐng)求型語(yǔ)言：“能不能麻煩您明天打電話給我？”上例中，“打電話給我！”是典型的命令型語(yǔ)句；“請(qǐng)打電話給我”最尷尬，其中含有請(qǐng)求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻煩您明天打電話給我？”是完全的請(qǐng)求型語(yǔ)句。

1.“能不能麻煩您”將“能不能麻煩您”加在語(yǔ)句的前面，是典型的請(qǐng)求型語(yǔ)句。

【案例】錯(cuò)誤：“那你明天過(guò)來(lái)拿貨！”錯(cuò)誤：“明天才有！”正確：“那能不能麻煩您明天再過(guò)來(lái)一趟?！鄙侠?，“那你明天過(guò)來(lái)拿貨”是命令型語(yǔ)言；“明天才有”也是命令型語(yǔ)言；“那能不能麻煩您明天再過(guò)來(lái)一趟”是請(qǐng)求型語(yǔ)言。在商品需要進(jìn)入維修處理時(shí)，門(mén)市銷售服務(wù)人員需要經(jīng)常用“能不能麻煩您明天過(guò)來(lái)之前先打個(gè)電話確認(rèn)一下”的請(qǐng)求型語(yǔ)言；在結(jié)賬或者現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)貨，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí)，“能不能麻煩您稍等一下”是很好的請(qǐng)求型語(yǔ)言。因此，用請(qǐng)求型語(yǔ)句代替命令型語(yǔ)句，即將“能不能麻煩您”六個(gè)字加在語(yǔ)言前面。

2.避免引發(fā)對(duì)命令的排斥不僅在門(mén)市銷售中，需要用請(qǐng)求型語(yǔ)言代替命令型語(yǔ)言，即便在日常生活的交往中，也要盡量避免經(jīng)常用命令型語(yǔ)言，因?yàn)檫@樣會(huì)很容易引起別人對(duì)命令的排斥。從心理學(xué)角度講，常常用命令型語(yǔ)言的人比較專制，但是沒(méi)有人喜歡永遠(yuǎn)被命令，沒(méi)有人喜歡不被尊重。作為門(mén)市銷售服務(wù)人員，尤其不能夠養(yǎng)成用命令型語(yǔ)言與顧客商談的習(xí)慣，因?yàn)楸幻畹母杏X(jué)會(huì)慢慢積累，最終顧客做決定時(shí)，這種感覺(jué)會(huì)產(chǎn)生關(guān)鍵的影響作用。顧客握有選擇權(quán)，門(mén)市銷售服務(wù)人員不能讓被拒絕感覺(jué)的累積造成破壞的力量。

用問(wèn)句表示尊重

用問(wèn)句表示尊重是門(mén)市銷售服務(wù)人員商談中要注意的第三個(gè)原則。用問(wèn)句是指門(mén)市銷售人員把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定。問(wèn)句會(huì)讓顧客感受到被尊重。同積累被拒絕的感覺(jué)一樣，正確、客氣的用語(yǔ)使顧客累積良好的感覺(jué)，累積到一定程度時(shí)，當(dāng)顧客決策是否購(gòu)買時(shí)，好的感覺(jué)就會(huì)出現(xiàn)，從而影響最終的交易能否成功。好的感覺(jué)累積在銷售的過(guò)程中非常重要。

【案例】錯(cuò)誤：“明天打電話給我！”正確：“明天麻煩您打個(gè)電話給我好嗎？”

拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用

在與顧客的商談中，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么應(yīng)該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客呢？“對(duì)不起”與請(qǐng)求型并用，可以有效地做到這一點(diǎn)。

1.拒絕的藝術(shù)門(mén)市銷售服務(wù)人員不可能完全答應(yīng)顧客的要求，那么就需要學(xué)會(huì)拒絕的藝術(shù)。因?yàn)橹苯泳芙^的感覺(jué)積累起來(lái)也會(huì)影響整個(gè)銷售過(guò)程。

【案例】問(wèn)題：“能不能再便宜點(diǎn)呢？”錯(cuò)誤回答：“這里沒(méi)得減價(jià)！”正確回答：“真的很抱歉，我們這里開(kāi)的是明碼實(shí)價(jià)，只是我要跟您報(bào)告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的，您覺(jué)得呢？”上例中出現(xiàn)的顧客要求“再便宜點(diǎn)”的情況是最常見(jiàn)的，“這里沒(méi)得減價(jià)！”屬于直接拒絕，這樣容易引起顧客不好的感覺(jué)累積?！罢娴暮鼙?，我們這里開(kāi)的是明碼實(shí)價(jià)，只是我要跟您報(bào)告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的，您覺(jué)得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”開(kāi)頭，既達(dá)到了拒絕的目標(biāo)，又保留了好的感覺(jué)。

【案例】問(wèn)題：“還有別的款式嗎？”錯(cuò)誤回答：“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了！”正確回答：“真的很抱歉，這樣商品已經(jīng)缺貨了，不過(guò)這幾款也都非常適合您，您覺(jué)得呢？”上例中，“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了！”屬于直接拒絕；前面添加“真的很抱歉”，將好的感覺(jué)累積起來(lái)。

2.好的拒絕方式雖然一定要拒絕，但門(mén)市銷售服務(wù)人員可以選擇比較好的拒絕方式，積累好的感覺(jué)，最終有利于做銷售。“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用是一種比較委婉的拒絕方式，這種拒絕方式能夠有效地達(dá)到拒絕的目標(biāo)，同時(shí)不會(huì)使顧客感到不舒服。

讓顧客自己決定

在與顧客的商談中，門(mén)市銷售服務(wù)人員要記住，不要下斷語(yǔ)，讓顧客自己做決定。

1.學(xué)習(xí)問(wèn)話技巧門(mén)市銷售服務(wù)人員切記不要替顧客做決定。當(dāng)銷售者替顧客做決定時(shí)，同時(shí)就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)顧客購(gòu)買商品之后，如果有什么問(wèn)題，就會(huì)把責(zé)任推卸給銷售人員。讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)構(gòu)成較好的銷售過(guò)程。

【舉例】問(wèn)題：“應(yīng)該選擇哪一款呢？”錯(cuò)誤：“這個(gè)比較適合您！”正確：“這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢？”上例中，門(mén)市銷售服務(wù)人員做出“這個(gè)比較適合你”的回答后，就要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。在這種情況下，門(mén)市銷售人員需要學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧，“這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢”的回答，將問(wèn)題拋回給顧客回答，讓其自己做出決定，自己承擔(dān)選擇的責(zé)任。

2.讓顧客自己負(fù)責(zé)任顧客無(wú)法做出決定時(shí)，通常會(huì)問(wèn)銷售人員，如果銷售人員處在購(gòu)買者的位置，會(huì)有怎樣的選擇。在這種情況下，銷售人員不能夠選擇不回答，也不能夠確切地表明一定要做哪種選擇。否則，門(mén)市銷售服務(wù)人員也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【案例】問(wèn)題：如果是你，你會(huì)選擇哪一個(gè)呢？錯(cuò)誤回答：“我會(huì)買這個(gè)?！闭_回答：“我會(huì)選擇這一個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢？”上例中，“我會(huì)買這個(gè)”的回答盡管沒(méi)有直接定位適合顧客，但是由于是銷售者的建議，因此，當(dāng)顧客購(gòu)買后，一旦產(chǎn)生不滿意，同樣會(huì)認(rèn)為是銷售者的錯(cuò)。“我會(huì)選擇這個(gè)，不過(guò)，這個(gè)是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得的呢？”的回答，將問(wèn)題的選擇權(quán)重新還給顧客，讓顧客自己決定，最終負(fù)起購(gòu)買的責(zé)任。在銷售過(guò)程中，門(mén)市銷售服務(wù)人員切記：不要用一種語(yǔ)言告訴顧客好壞之分，不要替顧客做出選擇，不要?jiǎng)儕Z顧客的選擇權(quán)，這樣銷售者也就有效地避免了在銷售之后還要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任的問(wèn)題。

【自檢】回想你的銷售生涯，回答下列問(wèn)題。（1）在銷售過(guò)程中，顧客問(wèn)你哪一款更合適時(shí)，你為顧客做過(guò)決定嗎？有□沒(méi)有□（2）在銷售過(guò)程中，當(dāng)顧客問(wèn)你會(huì)做出哪種選擇時(shí)，你為顧客做過(guò)決定嗎？有□沒(méi)有□（3）你有沒(méi)有遇到顧客將責(zé)任推給你的經(jīng)歷？有□沒(méi)有□（4）根據(jù)讓“顧客自己決定”的觀點(diǎn)，你應(yīng)該如何改進(jìn)？

清楚自己的職權(quán)

1.避免隨便答應(yīng)顧客的要求銷售人員在銷售過(guò)程中，需要注意遵守銷售道德。但在實(shí)際的銷售過(guò)程中，很多銷售人員常常為了成交而答應(yīng)顧客的所有要求。

【案例】某新聞報(bào)道，某電熱毯廠生產(chǎn)的電熱毯有質(zhì)量問(wèn)題，燒死了一些人，其中有小孩和婦女。盡管政府下了停止生產(chǎn)的指令，但該電熱毯廠卻沒(méi)有停止生產(chǎn)和銷售，在一年多的時(shí)間中，出售了約1200多條電熱毯。上例中，該電熱毯廠為了賺錢(qián)，而不惜別人的生命，非常沒(méi)有職業(yè)道德。如果門(mén)市銷售服務(wù)人員沒(méi)有職業(yè)道德，就會(huì)以成交訂單為目標(biāo)，答應(yīng)顧客的一切要求，例如售后服務(wù)、退換貨、給予贈(zèng)品、降低價(jià)格等等，先促成成交。當(dāng)顧客真正有問(wèn)題的時(shí)候，卻不認(rèn)賬，這是最糟糕的銷售方式。

2.遵守職業(yè)道德門(mén)市銷售服務(wù)人員遵守職業(yè)道德的前提是清楚自己的職權(quán)。對(duì)于能夠給顧客的保證，有清晰的了解，可以擔(dān)起責(zé)任。當(dāng)銷售過(guò)程和維修分開(kāi)時(shí)，門(mén)市銷售人員要注意，在回答顧客任何問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是，對(duì)于不能確定的問(wèn)題，應(yīng)該打電話詢問(wèn)后進(jìn)行確認(rèn)，從而使顧客有安全感。如果在銷售之后，由于產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，這不僅會(huì)影響到銷售者、公司，還會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)所有準(zhǔn)備購(gòu)買商品的顧客。建立職業(yè)道德、養(yǎng)成良好的習(xí)慣，是每一位門(mén)市銷售服務(wù)人員必須具備的條件。

【本章小結(jié)】門(mén)市銷售服務(wù)人員用微笑、恰當(dāng)?shù)挠蝾櫩偷闹w語(yǔ)言以及贊美創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始后，進(jìn)入與顧客的商談階段。為有效地促成銷售，在商談階段，門(mén)市銷售服務(wù)人員需要堅(jiān)持六項(xiàng)原則：用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言，積累顧客好的印象；用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言；用問(wèn)句表示尊重；拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用，積累好印象；讓顧客做決定；清楚自己的職權(quán)，遵守職業(yè)道德。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講開(kāi)場(chǎng)的技巧

【本章重點(diǎn)】“新”的產(chǎn)品專案或計(jì)劃惟一性重要誘因簡(jiǎn)單明了營(yíng)造熱銷氣氛

門(mén)市銷售人員掌握了商談的六個(gè)原則之后，就真正開(kāi)始進(jìn)入與顧客的商談階段。好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半，為達(dá)到有效的成交，銷售人員應(yīng)該掌握六種開(kāi)場(chǎng)的技巧。開(kāi)場(chǎng)需要直接、快速切入正題，不需要多余的禮貌。

【案例】錯(cuò)誤：“需不需要我?guī)湍榻B一下？”錯(cuò)誤：“能不能耽誤您五分鐘？”正確：“讓我來(lái)幫您介紹一下?！鄙侠?，“需不需要我?guī)湍榻B”的問(wèn)話，如果對(duì)方回答“不需要”，則會(huì)帶來(lái)尷尬的局面；“能不能耽誤您5分鐘”的問(wèn)話屬于自找麻煩，如果得到的回答是“不行”，同樣會(huì)進(jìn)入尷尬的局面?！白屛襾?lái)幫您介紹一下”，屬于順理成章地進(jìn)入話題。除了直接切入話題之外，門(mén)市銷售人員需要注意在溝通的過(guò)程中，盡量不用中立性的語(yǔ)言。有信心的信息不一定傳遞得很快，但沒(méi)有信心的信息傳遞卻最快。在銷售過(guò)程中，可能、或許、應(yīng)該的字眼，會(huì)引發(fā)顧客的懷疑，動(dòng)搖顧客的信心。而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，門(mén)市銷售人員就會(huì)很難切入。

“新”的產(chǎn)品

銷售開(kāi)場(chǎng)的第一個(gè)技巧是“新”的產(chǎn)品介紹。對(duì)于“新”的產(chǎn)品顧客會(huì)產(chǎn)生好奇心，會(huì)有較強(qiáng)的傾聽(tīng)意愿。

1.語(yǔ)言的功能語(yǔ)言的功能在于傳達(dá)出一個(gè)幸福與美滿的畫(huà)面，可以稱作畫(huà)圖。語(yǔ)言不只是說(shuō)話，語(yǔ)言存在著無(wú)效語(yǔ)言，無(wú)效語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)等于廢話。在銷售中，無(wú)效語(yǔ)言是指銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有將“新”表達(dá)出來(lái)。門(mén)市銷售人員通過(guò)不斷地在顧客的大腦中畫(huà)圖，將所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，這就是新的功能以及新的商品。銷售人員通過(guò)語(yǔ)言的功能，成功地在顧客大腦中畫(huà)出新的圖像，當(dāng)圖像出現(xiàn)的時(shí)候，就變成了顧客與顧客自己在溝通購(gòu)買。這時(shí)，就有兩個(gè)人與一個(gè)人溝通，一個(gè)是銷售人員，另外一個(gè)是顧客自己。當(dāng)產(chǎn)生兩個(gè)人與一個(gè)人溝通的時(shí)候，對(duì)銷售有很大的幫助。

2.與快樂(lè)結(jié)合在表述新產(chǎn)品時(shí)，門(mén)市銷售人員還需要巧妙地將產(chǎn)品功能與快樂(lè)結(jié)合，引起顧客的愉快之后，會(huì)促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行。

【舉例】如果銷售人員要演示一臺(tái)新彩電，銷售人員把“新”字表達(dá)出來(lái)之后，還需要將新的功能體現(xiàn)出來(lái)。銷售人員可以向顧客表達(dá)，當(dāng)您的朋友進(jìn)到您家的時(shí)候，打開(kāi)門(mén)后，他一定會(huì)馬上注意到這臺(tái)新的彩電，因?yàn)檫@臺(tái)彩電款式非常新穎，造型非常特殊，遙控器也與眾不同，熒屏既大方又得體。這樣，銷售人員就為顧客畫(huà)了一幅圖像，顧客會(huì)覺(jué)得自己很有品味，因?yàn)樗械呐笥褋?lái)做客后，都會(huì)注意到這臺(tái)電視。作為主人，客人稱贊自己的東西好，當(dāng)然會(huì)很高興。這樣就調(diào)起了顧客的好奇心，提高了銷售的成功率。

專案或計(jì)劃

如果公司剛剛推出很棒的購(gòu)買專案，門(mén)市銷售人員就需要將“很棒的”三個(gè)字真正地表達(dá)出來(lái)。即便公司推出的購(gòu)買專案再棒，而銷售人員卻沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，那么顧客就不會(huì)感受到方案的優(yōu)點(diǎn)所在，這樣，專案就沒(méi)有落到實(shí)處，公司最初制定購(gòu)買專案的目標(biāo)就沒(méi)有達(dá)到。門(mén)市銷售人員不能夠太理智，需要興奮，應(yīng)該很容易被感動(dòng)，只有這樣，才能夠?qū)⒆约旱呐d奮度傳達(dá)給顧客。如果沒(méi)有將興奮度傳達(dá)出去，專案、計(jì)劃的價(jià)值就不能體現(xiàn)出來(lái)，而沒(méi)有體現(xiàn)出的價(jià)值幾乎就等于沒(méi)有價(jià)值。專案除了照顧顧客之外，另一方面，專案也能幫助員工降低銷售的難度、增加業(yè)績(jī)、創(chuàng)造收入的機(jī)會(huì)。門(mén)市銷售人員應(yīng)該意識(shí)到，公司推出的購(gòu)買專案與計(jì)劃會(huì)幫助銷售者創(chuàng)造收入，并降低銷售的難度，因此應(yīng)該將興奮度表現(xiàn)出來(lái)。在銷售的過(guò)程中，銷售人員需要運(yùn)用興奮度幫助成交。銷售人員應(yīng)該運(yùn)用肢體語(yǔ)言將興奮度完全表達(dá)出來(lái)，不要太理智。

【自檢】門(mén)市銷售人員只有先感動(dòng)自己，才能感動(dòng)顧客。在銷售的過(guò)程中，你感動(dòng)自己了嗎？請(qǐng)你根據(jù)自己的實(shí)際銷售工作，進(jìn)行興奮度演練。這是公司最新的促銷產(chǎn)品，我個(gè)人也買了，因?yàn)椤璤___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

惟一性

物以稀為貴，惟一性會(huì)讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品很珍貴，會(huì)愿意擁有，可以有效地刺激顧客的購(gòu)買欲望。

【舉例】某種限量出售的手表，全世界只有30只，北京市只有兩只，門(mén)市銷售人員就應(yīng)該形容出限量和買一只少一只的情況。在北京，其中一只已經(jīng)被購(gòu)買，現(xiàn)在只剩下一只，因此顧客會(huì)是全北京最特別的兩個(gè)人之一。上例中，銷售人員需要運(yùn)用惟一性來(lái)強(qiáng)調(diào)，從而刺激顧客的購(gòu)買欲望。銷售人員要不斷地強(qiáng)調(diào)惟一性，從而確認(rèn)顧客是獨(dú)一無(wú)二的，通過(guò)不斷地陳述、催眠，惟一性的價(jià)值就會(huì)越來(lái)越高。

重要誘因

門(mén)市銷售人員需要分析商品銷售過(guò)程中最重要的誘因。從售后服務(wù)、價(jià)格、性能等方面分析，確定最重要的誘因。確定商品銷售中最重要的誘因后，門(mén)市銷售人員需要在開(kāi)場(chǎng)中，盡量凸現(xiàn)這個(gè)誘因。如果產(chǎn)品價(jià)格低廉，銷售人員需要通過(guò)語(yǔ)言，將價(jià)格的特性凸現(xiàn)出來(lái)。如果銷售人員沒(méi)有將重要的誘因有效地凸現(xiàn)出來(lái)，那么重要的誘因就等于不存在，對(duì)于銷售過(guò)程起不到任何作用。

【舉例】如果銷售人員銷售抽油煙機(jī)，重要誘因是終身免費(fèi)換濾網(wǎng)。門(mén)市銷售人員可以通過(guò)向顧客強(qiáng)調(diào)終生免費(fèi)更換濾網(wǎng)：雖然換濾網(wǎng)花費(fèi)不多，但每月?lián)Q一次，累計(jì)起來(lái)會(huì)是一筆大開(kāi)銷，終生更換濾網(wǎng)非常好，可以省下很多錢(qián)。上例中，門(mén)市銷售人員把握住了重要誘因，并明確地將其凸現(xiàn)出來(lái)。銷售人員只有將重要誘因敘述出來(lái)，在顧客的大腦中構(gòu)圖，誘因的力量才會(huì)凸現(xiàn)出來(lái)。

簡(jiǎn)單明了

1.顧客對(duì)太過(guò)于理論的問(wèn)題不感興趣客戶對(duì)太過(guò)于理論的問(wèn)題沒(méi)有興趣，例如產(chǎn)品的制造過(guò)程，基本的原理，商品的結(jié)構(gòu)等因素。門(mén)市銷售人員需要分析產(chǎn)品的功能、差異點(diǎn)、質(zhì)量、使用方式、售后服務(wù)的保證、價(jià)格的比較等因素。門(mén)市銷售服務(wù)人員用簡(jiǎn)單的方式讓顧客能夠快速地明了其所關(guān)心的產(chǎn)品的一切特性。門(mén)市銷售人員切記，不要將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。當(dāng)問(wèn)題變得復(fù)雜時(shí)，顧客會(huì)容易失去耐心，使得銷售過(guò)程終止。

2.不要攻擊其他品牌在門(mén)市銷售過(guò)程中，銷售人員切記不要攻擊其他品牌。如果自己的商品特別好，就沒(méi)有必要去貶低其他來(lái)證明自己的商品好；如果其他商品的質(zhì)量不好，門(mén)市銷售人員就更不需要貶低其他商品。當(dāng)門(mén)市銷售人員運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言時(shí)，反而會(huì)讓顧客有不真實(shí)的感覺(jué)，也會(huì)讓顧客感覺(jué)不踏實(shí)，不放心，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都害怕攻擊性的語(yǔ)言。當(dāng)門(mén)市銷售人員攻擊其他品牌時(shí)，顧客會(huì)認(rèn)為其他品牌對(duì)銷售人員代理的品牌造成威脅，這時(shí)顧客常常會(huì)離開(kāi)銷售人員講述的思路。正是銷售人員對(duì)其他品牌的攻擊，個(gè)人的語(yǔ)言失當(dāng)，引出了顧客其他的想法。實(shí)際上，市場(chǎng)就像一條船，種種攻擊就像在船上不停地鑿洞，最終大洞小洞累積起來(lái)，就會(huì)造成沉船。如果所有商家都以價(jià)格為主要因素參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，最終價(jià)格就會(huì)變成市場(chǎng)上惟一的決定因素，而市場(chǎng)會(huì)給予反擊，最后反饋到商家，使得銷售難度變大。因此，銷售人員在向顧客解說(shuō)所有的商品時(shí)，不能夠太過(guò)理論，也不能太過(guò)復(fù)雜，不能攻擊其他品牌。在開(kāi)場(chǎng)解說(shuō)中，門(mén)市銷售人員越簡(jiǎn)單、清楚、快速地讓顧客理解，越容易達(dá)成銷售。

【自檢】請(qǐng)你判斷以下開(kāi)場(chǎng)白的正誤。1．Ａ公司開(kāi)發(fā)的小區(qū)不好，綠地面積小，容積率高，還是我們這兒的房子好。（）2．這是專門(mén)針對(duì)兒童的身體特點(diǎn)設(shè)計(jì)的兒童空調(diào)，非常適合安裝在你孩子的房間里。（）3．該產(chǎn)品是引進(jìn)德國(guó)先進(jìn)設(shè)備，經(jīng)過(guò)十道工序生產(chǎn)出來(lái)的。第一道工序是……第二道工序是……第三到工序是……（）4．他們公司生產(chǎn)的汽車你也敢要，買了以后你就知道麻煩了，還是我們公司生產(chǎn)的汽車質(zhì)量好，買了以后你只要開(kāi)車就行了。（）（見(jiàn)參考答案4－2）

營(yíng)造熱銷氣氛

營(yíng)造熱銷的氣氛緣于人趨向熱鬧的特點(diǎn)。人對(duì)于熱銷，會(huì)有充分的好奇心，從而產(chǎn)生良好的銷售時(shí)機(jī)。因此，門(mén)市銷售人員需要營(yíng)造熱銷氣氛。如何營(yíng)造熱銷氣氛？除了門(mén)市中擠得人滿為患之外，門(mén)市銷售人員還可以通過(guò)語(yǔ)言創(chuàng)造。

【舉例】門(mén)市銷售人員可以通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)：目前這款手機(jī)賣得非常好，預(yù)定的人很多，每天都可以賣十幾部，而且用過(guò)的反映都很好，有很多人用過(guò)之后，還帶朋友來(lái)買，幾乎所有上門(mén)的客人都會(huì)問(wèn)到這一款手機(jī)……上例中，門(mén)市銷售人員通過(guò)語(yǔ)言，調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買東西的急迫感，從而營(yíng)造出熱烈的銷售氣氛。一名成功的門(mén)市銷售人員會(huì)通過(guò)語(yǔ)言設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)，突出商品。好的開(kāi)始是成功的一半，精心的開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)可以擁有好的開(kāi)始。

【本章小結(jié)】門(mén)市銷售人員掌握了商談的六個(gè)原則之后，就真正開(kāi)始進(jìn)入與顧客的商談階段。好的開(kāi)場(chǎng)是成功的一半，為達(dá)到有效的成交，銷售人員應(yīng)該掌握六種開(kāi)場(chǎng)的技巧：介紹新的產(chǎn)品，體現(xiàn)出“新”；不要太理智，要感染顧客提高顧客的興奮度；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的惟一性，刺激顧客的購(gòu)買欲；體現(xiàn)商品的重要誘因；簡(jiǎn)單明了地介紹產(chǎn)品時(shí)，不要攻擊其它品牌；營(yíng)造熱銷氣氛。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧

【本章重點(diǎn)】基本認(rèn)知與觀念幾種激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧

基本認(rèn)知與觀念

門(mén)市銷售人員在激發(fā)顧客購(gòu)買欲望時(shí)，首先需要具備一些基本的認(rèn)知和觀念。

1.尋找商品的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)秀的門(mén)市銷售人員善于尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，尋找商品給顧客帶來(lái)的好處，即商品的功能與利益。不成功的銷售人員會(huì)從優(yōu)秀的商品中尋找缺點(diǎn)來(lái)安慰自己，以商品的缺點(diǎn)允許自己不斷的失敗。優(yōu)秀的門(mén)市銷售人員會(huì)尋找商品的優(yōu)點(diǎn)促使自己成功，能夠發(fā)現(xiàn)任何一款商品的賣點(diǎn)，以此與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，從而將商品銷售出去。

2.積極開(kāi)發(fā)顧客需求在實(shí)際銷售中，失敗的門(mén)市銷售人員常常通過(guò)尋找商品的缺點(diǎn)，來(lái)原諒自己，缺乏嚴(yán)于律己的精神，這種行為屬于“守株待兔”。成功的銷售人員需要尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)開(kāi)發(fā)顧客的需求，以促成銷售的成功。圖5－1成功的銷售與失敗的銷售銷售人員只有通過(guò)尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，將商品的功能和利益與顧客的需求相結(jié)合，主動(dòng)地尋求、掌握機(jī)會(huì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的、主動(dòng)的銷售。

3.激發(fā)消費(fèi)潛能進(jìn)入門(mén)市中的每位顧客，都是銷售人員的潛在顧客，都存在銷售成交的可能。門(mén)市銷售人員需要以積極的心態(tài)抓住機(jī)會(huì)，刺激顧客的消費(fèi)潛能，將可能的成交變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的成交。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每位消費(fèi)者都有消費(fèi)潛能，正常的消費(fèi)潛能可以被開(kāi)發(fā)達(dá)到超過(guò)50%。如果顧客準(zhǔn)備購(gòu)買4000元的商品，當(dāng)他的消費(fèi)潛能被完全激發(fā)出來(lái)后，顧客最后可能下達(dá)6000元的訂單。門(mén)市銷售人員通過(guò)主動(dòng)地把握機(jī)會(huì)，以積極的心態(tài)激發(fā)顧客購(gòu)買的欲望，完全可以開(kāi)發(fā)出額外的50%的消費(fèi)潛能。

幾種激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧

門(mén)市銷售人員通過(guò)主動(dòng)地把握機(jī)會(huì)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募ぐl(fā)技巧，可以成功地刺激顧客的購(gòu)買欲望。有效的激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧有：用“如同”代替“少買”，運(yùn)用第三者的影響力，運(yùn)用比較表或比較演示，利用人性的弱點(diǎn)。

用“如同”取代“少買”

●生命周期法生命周期法是指門(mén)市銷售人員將高昂的價(jià)格分解為數(shù)額較小的價(jià)格，以免顧客無(wú)法接受，產(chǎn)生恐懼感。將高的價(jià)格分解為數(shù)額較小的價(jià)格，使得顧客容易接受。將高價(jià)位分解為每年、年月，甚至每天顧客必須的花銷的方式叫做價(jià)格的拆解。例如一臺(tái)質(zhì)量非常好的空調(diào)，假設(shè)價(jià)格為8000元，門(mén)市銷售人員可以將其均分到8年中去，即每年為1000元，最終金額就從8000元降低為1000元?！瘛叭缤钡馁?gòu)買欲望方式將商品的價(jià)格拆解之后，門(mén)市銷售人員可以將小數(shù)額的金錢(qián)以類似的形式，轉(zhuǎn)化為顧客具體生活中所必需花銷的數(shù)目，將其與顧客必須購(gòu)買的其它商品等價(jià)，從而在心理上促使顧客接受，這種激發(fā)購(gòu)買欲望的方式就是“如同”。若一部手機(jī)價(jià)格為3000元，如果按照3年計(jì)算，每年的花費(fèi)為1000元，每個(gè)月的花費(fèi)為90元左右。這樣，相比較3000元而言，90元使得說(shuō)服難度降低，顧客容易接受。運(yùn)用如同規(guī)則，門(mén)市銷售人員可以將90元等同于顧客吃一餐飯或者購(gòu)買一件衣服?！裼谩吧儋I”替代“如同”的影響將商品的價(jià)格拆解，并將小數(shù)額的金錢(qián)與顧客必須購(gòu)買的其它的商品等價(jià)后，門(mén)市銷售人員若運(yùn)用“少買”替代“如同”，這種方式就是“少買”。盡管“如同”和“少買”在內(nèi)容上沒(méi)有大的區(qū)別，但是會(huì)引起顧客很大的心理落差。如果門(mén)市銷售人員在推介價(jià)值3000元的手機(jī)時(shí)，告知顧客一部手機(jī)能用3年，每月約為90元，就像少吃一餐飯或者是少買一件衣服。用“少買”替代“如同”，盡管只是兩個(gè)字的區(qū)別，但會(huì)在顧客的心理感受上產(chǎn)生很大的不同。少買和少吃都會(huì)使顧客感覺(jué)付出了很大的代價(jià)，顧客會(huì)認(rèn)為要買手機(jī)，就要節(jié)衣縮食，盡管實(shí)際情況可能根本不需要。

【案例】電腦的推介如果沒(méi)有特殊的情況，一部電腦可以正常使用3年，所以平均下來(lái)每月約為200元。如同方式：就如同每天去網(wǎng)吧消費(fèi)一樣少買方式：只要少去幾次網(wǎng)吧，就可以了。推介方式言語(yǔ)舉例引發(fā)心理反應(yīng)如同如同每天去網(wǎng)吧消費(fèi)一樣小數(shù)目金錢(qián)引發(fā)購(gòu)買欲望少買只要少去幾次網(wǎng)吧，就可以了“少去上網(wǎng)”引發(fā)痛苦感覺(jué)在銷售行為的法則中，當(dāng)銷售人員將顧客接下來(lái)的購(gòu)買行為與痛苦相結(jié)合，就會(huì)在不知不覺(jué)中降低了顧客80%的購(gòu)買欲望，而與快樂(lè)連接在一起則成功地刺激了顧客80%的購(gòu)買欲望。

運(yùn)用第三者的影響力

運(yùn)用第三者的力量可以很好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。第三者的力量可以使顧客獲得替代的經(jīng)驗(yàn)，容易相信產(chǎn)品。情景、名人和專家都可以充當(dāng)?shù)谌叩慕巧！袂榫霸阡N售過(guò)程中，情景作為第三者，可以使顧客獲得間接的使用經(jīng)驗(yàn)，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，刺激購(gòu)買欲望。

【舉例】汽車維修的重要性門(mén)市銷售人員可以通過(guò)情景作為第三者來(lái)表述汽車維修的重要性。銷售人員可以通過(guò)敘述自己朋友的車在高速公路上拋錨的危險(xiǎn)故事。銷售人員可以告知顧客，曾經(jīng)勸朋友好好保養(yǎng)汽車，但朋友沒(méi)有采納，完全不重視維修，結(jié)果車子開(kāi)到高速公路時(shí)皮帶斷了，特別容易引起車禍，千萬(wàn)不能拿自己的性命開(kāi)玩笑。上例中，門(mén)市銷售人員通過(guò)親自口述相似的情景，使得顧客了解到不重視維修的惡劣后果，引發(fā)心理上的恐懼感，有效地刺激了顧客的購(gòu)買欲望?！衩嗣丝梢宰鳛殇N售過(guò)程中的第三者，以名人第三者作為證據(jù)，使得顧客容易信賴產(chǎn)品的質(zhì)量和品味。若采用名人作為第三者，門(mén)市銷售人員需要注意平常積累名人證據(jù)。名人一般包括局長(zhǎng)、政要、校長(zhǎng)、醫(yī)生、藝人等等。在激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望時(shí)，門(mén)市銷售人員可以提供給顧客相應(yīng)的存檔購(gòu)買資料，說(shuō)服顧客信賴產(chǎn)品?！駥＜覍＜易鳛榈谌呔哂休^強(qiáng)的專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威性，顧客會(huì)非常信賴產(chǎn)品的質(zhì)量。若采用專家作為第三者，門(mén)市銷售人員需要用心搜集、整理與銷售過(guò)程有關(guān)的信息。專家一般包括專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)者、權(quán)威專業(yè)雜志、權(quán)威專業(yè)報(bào)紙。

【自檢】請(qǐng)運(yùn)用情景，向顧客介紹一款空調(diào)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見(jiàn)參考答案5－1）

運(yùn)用比較表或比較演示

通過(guò)向顧客演示比較表，不僅給顧客留下深刻的視覺(jué)印象，還可以更加明確地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。在銷售中，視覺(jué)化的力量非常重要。若運(yùn)用比較表來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲望，門(mén)市銷售人員需要親自設(shè)計(jì)比較表，這是因?yàn)楹苌儆斜容^恰當(dāng)?shù)谋容^表。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，銷售人員可以通過(guò)收集公司、朋友、網(wǎng)絡(luò)提供的資料制作直觀的比較表。在運(yùn)用表與運(yùn)用比較演示時(shí)，門(mén)市銷售人員需要認(rèn)真設(shè)計(jì)，做出范本。

運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

基本的人性弱點(diǎn)有渴望多賺、少花錢(qián)、喜歡尊貴、樂(lè)于與眾不同?！穸噘嵍噘嵉男膽B(tài)在購(gòu)買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢(qián)賺取更多的利益。贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)。但在派送贈(zèng)品之前，銷售人員需要調(diào)查顧客最喜歡何種贈(zèng)品，搜集顧客的相關(guān)信息，為企業(yè)制定贈(zèng)品提供參考。從實(shí)際的分析來(lái)看，實(shí)際的贈(zèng)品附帶有一定的購(gòu)買條件，盡管贈(zèng)品的價(jià)格不高，但是顧客并不愿意直接花錢(qián)購(gòu)買相應(yīng)的贈(zèng)品，而是要達(dá)到獲得贈(zèng)品的購(gòu)買條件。這就是贈(zèng)品的魅力，人性的弱點(diǎn)會(huì)認(rèn)為獲得贈(zèng)品的購(gòu)買條件是必須的，獲得贈(zèng)品就是多賺。●少花與多賺的心態(tài)相對(duì)應(yīng)，少花也是一種人性的弱點(diǎn)。促銷、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零件都屬于少花行為。通過(guò)促銷、打折、會(huì)員卡、免費(fèi)維修、免費(fèi)更換零件，都可以使顧客少花錢(qián)，從而極大地刺激其購(gòu)買的欲望。●尊貴優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征，擁有一張卡，或擁有優(yōu)先權(quán)，代表身份與眾不同，尤其當(dāng)其與榮譽(yù)和尊貴相聯(lián)系的時(shí)候，會(huì)很好地刺激顧客的購(gòu)買欲?！衽c眾不同比較年輕的人群追求與眾不同。流行、名牌、不同的眼神，都會(huì)刺激消費(fèi)者強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，因此，門(mén)市銷售人員需要告知顧客購(gòu)買產(chǎn)品之后，與眾不同的所在?！癖容^心比較心的存在非常普遍。門(mén)市銷售人員利用比較心的人性弱點(diǎn)，可以從商品的功能和特性、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購(gòu)買欲望。

【本章小結(jié)】心態(tài)決定行為，門(mén)市銷售人員在面對(duì)顧客時(shí)，需要用心地尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客的需求相結(jié)合，這樣才能夠刺激顧客的購(gòu)買欲望。在銷售過(guò)程中，銷售人員可以利用一些激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧來(lái)促成成交：用“如同”替代“少買”；運(yùn)用第三者的影響力，例如情景、名人、專家等；搜集資料制作比較表，利用可視化的力量；充分了解人性的弱點(diǎn)，例如多賺、少花、尊貴、與眾不同以及比較心等，并加以利用。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講詢問(wèn)技巧六原則

【本章重點(diǎn)】問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用不連續(xù)發(fā)問(wèn)從顧客回答中整理顧客需求先詢問(wèn)容易的問(wèn)題促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式詢問(wèn)顧客關(guān)心的事

有技巧地詢問(wèn)問(wèn)題可以使門(mén)市銷售人員在銷售過(guò)程中，有效地掌握溝通的主控權(quán)，最終實(shí)現(xiàn)銷售。在詢問(wèn)過(guò)程中，銷售人員需要堅(jiān)持六個(gè)原則：設(shè)計(jì)、運(yùn)用問(wèn)題表，不連續(xù)發(fā)問(wèn)，從顧客回答中整理顧客需求，先詢問(wèn)容易的問(wèn)題，促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式，詢問(wèn)顧客關(guān)心的事。

問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用

心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問(wèn)時(shí)，大多數(shù)人會(huì)選擇先回答問(wèn)題，回答完問(wèn)題后，卻很容易忘記原本要問(wèn)的問(wèn)題，這是因?yàn)閱适Я苏勗挼闹骺貦?quán)。在銷售過(guò)程中，門(mén)市銷售人員通過(guò)設(shè)計(jì)與運(yùn)用問(wèn)題表，記住所要詢問(wèn)的問(wèn)題，在與顧客溝通的過(guò)程中，逐漸地應(yīng)用，就可以有效地掌握談話的主控權(quán)。問(wèn)題表的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)商品的不同有所差別，同時(shí)，銷售人員要親自設(shè)計(jì)，這樣才能夠設(shè)計(jì)出適合自己所銷售產(chǎn)品的問(wèn)題表，并能夠加深印象，不至于在與顧客溝通中卡殼。

表6－1某手機(jī)問(wèn)題表客戶姓名：客戶職稱：從事行業(yè)：您現(xiàn)在這只手機(jī)用多久了？

你在手機(jī)上有沒(méi)有特殊的需求？

你是重視功能，還是造型？

你手機(jī)的使用率高不高？

你一般都多久換一次手機(jī)？

你喜歡這只手機(jī)的原因是什么？

你心中有沒(méi)有預(yù)定多少價(jià)位？

你心中有沒(méi)有其它考慮的對(duì)象？

不連續(xù)發(fā)問(wèn)

不連續(xù)發(fā)問(wèn)是詢問(wèn)技巧中一個(gè)重要的因素，銷售人員需要藝術(shù)性地詢問(wèn)問(wèn)題，并掌握好時(shí)間節(jié)奏。

1.連續(xù)發(fā)問(wèn)不超過(guò)三個(gè)問(wèn)題門(mén)市銷售人員在詢問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該避免連續(xù)地詢問(wèn)超過(guò)三個(gè)問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)題連續(xù)超過(guò)三個(gè)時(shí)，會(huì)引起顧客的反感：首先，連續(xù)地詢問(wèn)會(huì)很像身份調(diào)查；第二，會(huì)讓顧客感覺(jué)壓力，感覺(jué)受到控制。這樣，顧客就會(huì)出現(xiàn)逆反心理，最終可能導(dǎo)致拒絕回答，甚至一走了之。

【舉例】不會(huì)詢問(wèn)的下屬劉先生的下屬小陳在整個(gè)銷售部門(mén)中的形象很糟糕，大家都不喜歡他，劉先生分析發(fā)現(xiàn)小陳最大的問(wèn)題是不會(huì)問(wèn)話，而且連續(xù)發(fā)問(wèn)。有一次劉先生接到小陳的電話：劉先生：喂，您好，哪位？小陳：我是小陳。劉先生：怎么樣，有什么事情嗎？小陳：劉老師，你在哪里？劉先生：我在北京。小陳：你在北京的哪里？劉先生：我在北京秀水街的某家咖啡廳里。小陳：噢，你在咖啡店。你在干嗎？劉先生：我正在和朋友談事情。小陳：那你在談什么？（劉先生覺(jué)得自己好像是被調(diào)查行蹤，換了一種方式回答）劉先生：我在卡拉ＯＫ夜總會(huì)里，現(xiàn)在正在唱歌、喝酒。小陳（突然愣住）：劉老師，我知道你不太去那個(gè)地方。劉先生：是呀，你也知道我在騙你呀，那你能不能告訴我一件事，你有什么事情要告訴我？小陳：我沒(méi)有什么事，只是打通電話跟你聯(lián)系一下，就這樣?！髞?lái)劉先生通過(guò)面對(duì)面地和小陳進(jìn)行交流，發(fā)現(xiàn)小陳是抱著想獲取與別人溝通的機(jī)會(huì)來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題，實(shí)際的用意并不壞。問(wèn)題在于，小陳找不到可以溝通的話題。上例中，小陳的用意很好，但方法不正確，在連續(xù)發(fā)問(wèn)的過(guò)程中，對(duì)方會(huì)覺(jué)得受到控制、有壓力。

從顧客回答中整理顧客需求

每個(gè)問(wèn)題背后都存在答案，門(mén)市銷售人員從顧客的回答中整理顧客的需求是詢問(wèn)的第三個(gè)技巧。

1.從問(wèn)題中整合顧客的需求門(mén)市銷售人員可以通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)題表，從顧客的回答中，整合顧客的需求。顧客姓名：___________ 顧客職稱：___________ 從事行業(yè)：___________問(wèn)題回答需求你是重視手機(jī)功能，還是造型？

整理功能需求

有沒(méi)有特殊功能需求？

整理特殊功能

喜歡大型、中型還是小型手機(jī)？

提供外形需求

整合出客戶最終的需求，并提供相應(yīng)的手機(jī)，讓客戶選擇：通過(guò)詢問(wèn)一系列問(wèn)題，不斷進(jìn)行篩選，直至最后剩下一款到兩款，然后再讓顧客進(jìn)行選擇。圖6－1從顧客的回答中整合顧客需求

2.不要答非所問(wèn)在整理顧客需求的過(guò)程中，銷售人員切記：絕對(duì)不能答非所問(wèn)。如果顧客選擇手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)是功能，銷售人員就不能夠給顧客講解外形和品牌的問(wèn)題。如果銷售人員的回答與顧客的回答沒(méi)有絲毫關(guān)系，這就表示銷售人員沒(méi)有專心聽(tīng)顧客的回答，表示不夠尊重顧客，往往會(huì)激怒顧客。只有用心地對(duì)待顧客，重視顧客、傾聽(tīng)顧客的話，銷售人員才能夠表達(dá)對(duì)顧客的尊重。

【案例】您選擇手機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)是功能、大小、品牌還是流行？顧客：功能銷售員的正確回答：“功能比較特殊的有……您比較在乎的功能有哪些？”銷售員的錯(cuò)誤回答：“可是這個(gè)款式也很新潮……”

【自檢】請(qǐng)為你所銷售的商品設(shè)計(jì)問(wèn)題表。（1）你曾經(jīng)為你的商品設(shè)計(jì)過(guò)問(wèn)題表嗎？有□沒(méi)有□（2）請(qǐng)盡可能多地設(shè)計(jì)問(wèn)題：

客戶姓名：客戶職稱：從事行業(yè)：?jiǎn)栴}1、2、3、4、（3）請(qǐng)?jiān)趯?shí)際銷售中應(yīng)用并進(jìn)行修改，檢查存在的問(wèn)題：

先詢問(wèn)容易的問(wèn)題

先詢問(wèn)容易的問(wèn)題，比較容易切入話題。1.多刺激顧客購(gòu)買欲望在一般的銷售過(guò)程中，價(jià)格是最困難的問(wèn)題。遵循先詢問(wèn)容易問(wèn)題的原則，門(mén)市銷售人員需要多利用時(shí)間去刺激購(gòu)買的欲望，而將價(jià)格問(wèn)題留在最后。當(dāng)商品的價(jià)值充分體現(xiàn)，就會(huì)減少價(jià)格的問(wèn)題。如果顧客及早地介入到價(jià)格的問(wèn)題中，銷售人員可以運(yùn)用語(yǔ)言“沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定會(huì)讓您滿意，我們先看看喜不喜歡，如果喜歡的話，它就很有價(jià)值，如果不喜歡的話，再便宜，你也不會(huì)購(gòu)買，是不是？”、“先看喜不喜歡，因?yàn)閮r(jià)格是跟著服務(wù)在跑的，您說(shuō)呢？”然后繼續(xù)講解產(chǎn)品，刺激顧客的購(gòu)買欲望。

2.避免太早進(jìn)入價(jià)格談判創(chuàng)造時(shí)間激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望是非常重要的一個(gè)原則。若顧客剛進(jìn)入門(mén)市中就詢問(wèn)價(jià)格，這時(shí)候，顧客的購(gòu)買欲望并不足，此時(shí)的價(jià)格談判很少會(huì)帶來(lái)滿意的成交。因此，在進(jìn)入價(jià)格談判之前，銷售人員需要不斷地激發(fā)顧