招商銀行智慧營銷體系規(guī)劃方案(（2022年-2023年）-2022)

招商銀行智慧營銷體系規(guī)劃方案(2022-2023)

目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"概述 3\o"CurrentDocument"第一篇零售金融智慧營銷 3\o"CurrentDocument"一、 同業(yè)與金融科技公司智慧營銷調(diào)研分析 3（一） 同業(yè)零售智慧營銷發(fā)展水平分析 3（二） 金融科技公司先進(jìn)理念借鑒 4\o"CurrentDocument"二、 本行智慧營銷體系建設(shè)現(xiàn)狀與不足 7\o"CurrentDocument"（一） 零售智慧營銷建設(shè)現(xiàn)狀 7（二） 存在的不足 7\o"CurrentDocument"三、 零售智慧營銷體系總體目標(biāo)與設(shè)計(jì)思路 9（一） 總體目標(biāo) 9\o"CurrentDocument"（二） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 10數(shù)字化智能洞察 10數(shù)字化營銷運(yùn)營 11全渠道營銷執(zhí)行 12數(shù)字化銷售管理 12\o"CurrentDocument"數(shù)字化分析閉環(huán) 13（三） 智慧營銷案例圖景 14（四） 系統(tǒng)架構(gòu) 15\o"CurrentDocument"四、 零售智慧營銷具體措施與實(shí)施路徑 18第一階段（2022-2023±半年） 18第二階段（2022-2023） 20\o"CurrentDocument"第二篇公司金融智慧營銷 23一、同業(yè)與金融科技公司智慧營銷調(diào)研分析 23（一） 同業(yè)公司條線智慧營銷調(diào)研 23（二）金融科技公司智慧營銷調(diào)研25（二）金融科技公司智慧營銷調(diào)研2526三、公司智慧營銷體系總體目標(biāo)與設(shè)計(jì)思路2826三、公司智慧營銷體系總體目標(biāo)與設(shè)計(jì)思路28二、公司智慧營銷體系建設(shè)現(xiàn)狀與不足TOC\o"1-5"\h\z（一） 總體目標(biāo) 28（二） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 30（三） 營銷閉環(huán)機(jī)制 31（四） 智慧營銷體系主要對(duì)比案例 32\o"CurrentDocument"（五） 系統(tǒng)架構(gòu) 33四、公司智慧營銷具體措施與實(shí)施路徑 35（一） 第一階段（2022-2023±半年） 35（二） 第二階段（2022-2023年） 3739附、2022年工作計(jì)劃

39概述為加速推進(jìn)本行零售與公司數(shù)字化營銷體系建設(shè)，推動(dòng)本行智慧營銷業(yè)務(wù)、技術(shù)與數(shù)據(jù)的能力構(gòu)建以及數(shù)字化營銷運(yùn)營人才培養(yǎng)，本行于7月份正式成立境內(nèi)機(jī)構(gòu)智慧營銷領(lǐng)導(dǎo)小組，牽頭開展智慧營銷體系研究和規(guī)劃工作。本行智慧營銷規(guī)劃重點(diǎn)聚焦數(shù)字化能力建設(shè)，建立業(yè)務(wù)與科技深度融合的組織和機(jī)制，錨定當(dāng)前一線市場(chǎng)人員營銷痛點(diǎn)難點(diǎn)，推進(jìn)相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)；同時(shí)，廣泛開展同業(yè)和市場(chǎng)調(diào)研，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過組織化、系統(tǒng)性、敏捷型的推進(jìn)機(jī)制，加快本行市場(chǎng)營銷工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，達(dá)到降本增效，引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。鑒于公司與零售營銷方式和側(cè)重點(diǎn)存在較大差異，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特性及客戶主體特征，本文按條線分篇制定智慧營銷的建設(shè)目標(biāo)和規(guī)劃思路，充分體現(xiàn)智慧營銷建設(shè)工作的針對(duì)性，推動(dòng)兩個(gè)條線智慧營銷體系架構(gòu)規(guī)劃更具可落地性。第一篇零售金融智慧營銷同業(yè)與金融科技公司智慧營銷調(diào)研分析同業(yè)與金融科技公司智慧營銷調(diào)研分析從同業(yè)調(diào)研情況來看，目前各家銀行均在投入大量資源、精力、經(jīng)費(fèi)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智慧營銷轉(zhuǎn)型；從各家銀行調(diào)研情況來看，各家銀行智慧營銷體系建設(shè)重心會(huì)有所差異，智慧營銷體系建設(shè)中所取得的突出亮點(diǎn)及成績(jī)也各有所側(cè)重。通過對(duì)以上同業(yè)及廠商調(diào)研情況進(jìn)行總結(jié)，可形成對(duì)本行智慧營銷體系建設(shè)如下可供借鑒參考點(diǎn)，具體同業(yè)智慧營銷調(diào)研情況參加附件1、《同業(yè)及金融科技公司智慧營銷調(diào)研報(bào)告》O（一）同業(yè)零售智慧營銷發(fā)展水平分析1、夯實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智慧營銷數(shù)據(jù)基建工程從平安銀行、南京銀行、北京銀行等同業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)踐可以看出，數(shù)據(jù)基建在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中扮演著至關(guān)重要的角色?！熬艑又_(tái)，起于壘土”，不論在客戶數(shù)據(jù)分析及產(chǎn)品智能推薦及預(yù)警、對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程全流程分析及迭代優(yōu)化、業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展情況縱向橫向數(shù)據(jù)分析探索等等場(chǎng)景中，數(shù)據(jù)作為底層資產(chǎn)均發(fā)揮著無可替代的作用。因此，夯實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及智慧營銷數(shù)據(jù)基建工程必不可少且

迫在眉睫。通過將行內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)檢視、整合歸并、主題分類，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸口管理及集中管理，避免相關(guān)數(shù)據(jù)分散在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或數(shù)出多處，一方面可有效解決數(shù)據(jù)獲取困難的問題；另一方面通過數(shù)據(jù)多維度整合，打破數(shù)據(jù)孤島效應(yīng)，建立數(shù)據(jù)高原，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模及機(jī)器學(xué)習(xí)等打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2、搭建數(shù)字化全業(yè)務(wù)流程營銷管理工具以南京銀行為例，在營銷管理方面，南京銀行建立了以“客戶管理、營銷管理、績(jī)效管理、數(shù)據(jù)管理”為核心的大零售營銷管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“全客戶、全渠道、全數(shù)據(jù)、全產(chǎn)品、全用戶”的功能覆蓋。大零售營銷管理平臺(tái)依托智能營銷、場(chǎng)景營銷、客戶生命周期管理、管理支撐、員工體驗(yàn)、產(chǎn)品創(chuàng)新六大科技賦能，構(gòu)建前中后臺(tái)三位一體的IT系統(tǒng)架構(gòu)，打造全行零售營銷管理中樞。3、利用模型算法開展客戶精準(zhǔn)預(yù)測(cè)及智能推薦目前同業(yè)銀行對(duì)該領(lǐng)域的嘗試探索最為密集。包括平安銀行、寧波銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中心銀行、浦發(fā)銀行、上海銀行等多家調(diào)研銀行，均在開展客戶智慧營銷模型的開發(fā)建設(shè)工作，通過應(yīng)用人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）及深度學(xué)習(xí)（DL）等技術(shù)手段深挖數(shù)據(jù)價(jià)值。針對(duì)不同的客戶分群分別應(yīng)用模型，以精確率和召回率作為模型評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)?；诳蛻舢嬒駥?duì)客戶金融資產(chǎn)、產(chǎn)品持有、資金變動(dòng)、渠道偏好等特征進(jìn)行深度加工，采取多種機(jī)器學(xué)習(xí)方法開展數(shù)據(jù)建模,!A!Ill進(jìn)行多輪模型結(jié)果比對(duì)及調(diào)優(yōu)，并根據(jù)預(yù)測(cè)概率精選目標(biāo)客群，按金融資產(chǎn)、產(chǎn)品偏好等進(jìn)一步細(xì)分為多個(gè)子客群，在客戶畫像系統(tǒng)中建立對(duì)應(yīng)標(biāo)簽，針對(duì)性匹配多款金融產(chǎn)品并發(fā)起精準(zhǔn)營銷活動(dòng)，為目標(biāo)客戶推薦個(gè)性化產(chǎn)品。!A!Ill4、升級(jí)優(yōu)化對(duì)客服務(wù)渠道，打造千人千面營銷場(chǎng)景以南京銀行、農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行等銀行為典型，通過“千人千面”智能化的個(gè)性營銷，增加客戶使用黏性。通過不斷優(yōu)化升級(jí)智能引擎，完善客戶、產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)簽體系，基于專家規(guī)則及數(shù)據(jù)模型形成智能決策能力，大幅提升現(xiàn)有產(chǎn)品推薦、場(chǎng)景營銷、服務(wù)推送等人工作業(yè)效率，將金融產(chǎn)品、場(chǎng)景服務(wù)與客戶多層次需求的精準(zhǔn)匹配變?yōu)榭赡?。從不同客群的分層服?wù)和地域化營銷入手，不斷細(xì)化目標(biāo)客群顆粒度，最終實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)，全方位提升客戶體驗(yàn)。（二）金融科技公司先進(jìn)理念借鑒1、金融壹賬通壹賬通基于平安銀行零售智慧營銷體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，主要提出五大建設(shè)方向。首先需加強(qiáng)線上線下渠道聯(lián)動(dòng)營銷。線下網(wǎng)點(diǎn)對(duì)引流客戶至關(guān)重要，門店可通過一些線下活動(dòng)，為客戶宣傳理財(cái)，培訓(xùn)理財(cái)服務(wù)，宣揚(yáng)銀行口碑，大力拓展一戶多開，助推app裝機(jī)量。二是合理利用線上app渠道。平安整合形成口袋銀行app平臺(tái)，統(tǒng)一線上對(duì)客服務(wù)渠道，基于app產(chǎn)品智能推薦，結(jié)合社交化營銷方式，通過app進(jìn)行二次營銷。三是打造開放平臺(tái)，通過“走出去”,把平安產(chǎn)品推廣至合作伙伴渠道，通過“引進(jìn)來”，將第三方產(chǎn)品與服務(wù)引入平安平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與合作伙伴間的客戶共享，聯(lián)動(dòng)營銷，打造金融生態(tài)服務(wù)圈。四是以批量營銷、事件營銷作III為智能營銷手段，基于對(duì)存量客戶數(shù)據(jù)的有效分析，為客戶的喜好偏好打上個(gè)性化標(biāo)簽，結(jié)合用戶行為特征，針對(duì)性地在每個(gè)營銷觸發(fā)事件中精準(zhǔn)植入產(chǎn)品宣傳。五是通過口袋銀行家APP打造全流程的市場(chǎng)銷售管理體系，為一線市場(chǎng)人員提供全方位的客戶經(jīng)營、商機(jī)跟進(jìn)、客戶聯(lián)絡(luò)、目標(biāo)管理、業(yè)績(jī)看板等服務(wù)支持，為各條線營銷管理人員打造多維度的經(jīng)營視圖、銷售過程管理等管理手段，提升過程管理能效。III2、京東數(shù)科京東數(shù)科著力于構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化差異化營銷策略決策引擎，核心理念是以客戶為中心，通過科技手段踐行銀行大零售以經(jīng)營貢獻(xiàn)為價(jià)值導(dǎo)向的戰(zhàn)略方針?；诳蛻羯芷诼贸?，通過關(guān)鍵事件為客戶提供卓越體驗(yàn)。智慧營銷體系的構(gòu)建主要從四個(gè)方面展開，多維度用戶分群和畫像、多個(gè)智能營銷場(chǎng)景及渠道、營銷系統(tǒng)智能決策引擎、存量用戶生命周期管理。通過提升銀行的數(shù)據(jù)分析能力和營銷活動(dòng)管理能力，建立忠實(shí)用戶客群，實(shí)現(xiàn)客戶-產(chǎn)品-渠道的最優(yōu)匹配，降低營銷成本，提高轉(zhuǎn)化率,從而達(dá)到智慧營銷的目標(biāo)。最精準(zhǔn)鎖定潛在用戶，依據(jù)用戶的行為軌跡，結(jié)合各類預(yù)測(cè)模型和用戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)分群，實(shí)現(xiàn)高匹配，更精準(zhǔn)選取潛在用戶；最優(yōu)的營銷活動(dòng)匹配，無縫匹配各類京東商城“購物節(jié)"最大化利用商城流量；最省的拉新費(fèi)用成本，根據(jù)活動(dòng)效果配置合適資源。差異化拉新禮包，節(jié)約拉新成本。系統(tǒng)建設(shè)方面，主要通過用戶價(jià)值體系、推薦系統(tǒng)、營銷活動(dòng)運(yùn)營平臺(tái)、策略實(shí)驗(yàn)室、模型管理平臺(tái)、可視化監(jiān)控BI平臺(tái)等系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)筑智慧營銷體系。3、騰訊云騰訊云的智慧營銷體系建設(shè)方案，主要是從業(yè)務(wù)觸點(diǎn)建立、用戶數(shù)字客戶、營銷流程、營銷策劃、到數(shù)據(jù)分析打造營銷閉環(huán)。建立業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，第一觸點(diǎn)將陌II生用戶轉(zhuǎn)化為泛用戶，第二觸點(diǎn)泛用戶轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)用戶和核心用戶，打通線上、線下渠道、用戶與金融產(chǎn)品的營銷通道。用戶身份數(shù)字刻畫，用戶數(shù)據(jù)標(biāo)簽為基IIIII礎(chǔ)，識(shí)別用戶在傳播中的影響力、社交關(guān)系、偏好、行為等屬性，形成用戶營銷畫像。用戶標(biāo)簽包括客戶事實(shí)標(biāo)簽、規(guī)則標(biāo)簽和模型標(biāo)簽。營銷流程數(shù)字優(yōu)化,配置化的營銷自動(dòng)化平臺(tái)，管理各類營銷流程，簡(jiǎn)化營銷事件設(shè)計(jì)，分析營銷流程中的數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)不合理的流程進(jìn)行快速優(yōu)化。針對(duì)性營銷策劃，通過客戶分群，建立個(gè)性化的營銷方案，優(yōu)化營銷創(chuàng)意、用戶權(quán)益、營銷流程等營銷要素，提高營銷轉(zhuǎn)化效果。數(shù)據(jù)釆集閉環(huán)分析，采集用戶交互行為、傳播行為、社交關(guān)系鏈路、權(quán)益興趣偏好等多維數(shù)據(jù)，基于scrm和報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為下一步營銷迭代的決策參考。III系統(tǒng)建設(shè)方面，主要通過數(shù)據(jù)中臺(tái)、用戶標(biāo)簽畫像、內(nèi)容創(chuàng)意中臺(tái)、權(quán)益管理中臺(tái)、模型管理平臺(tái)、營銷推薦平臺(tái)（活動(dòng)素材、活動(dòng)策略、活動(dòng)投放、活動(dòng)分析）構(gòu)建整體營銷系統(tǒng)。4、興業(yè)數(shù)金興業(yè)數(shù)金通過六大平臺(tái)打造涵蓋客戶管理、營銷管理、數(shù)據(jù)管理的全周期客戶運(yùn)營體系，系統(tǒng)平臺(tái)包括客戶經(jīng)理移動(dòng)工作臺(tái)、分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知聲鳥營銷溝通平臺(tái)、運(yùn)營互動(dòng)策略平臺(tái)、用戶運(yùn)營分析平臺(tái)、移動(dòng)應(yīng)用分析平臺(tái)。其中運(yùn)營策略互動(dòng)平臺(tái)基于標(biāo)簽和目標(biāo)客群，制定營銷策略和活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷事前、事中、事后的管理，支持對(duì)營銷過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和營銷成效數(shù)據(jù)分析，平臺(tái)主要基于生態(tài)，通過公眾號(hào)篩選客群推送活動(dòng)，可以采集客戶的行為軌跡?？蛻艚?jīng)理移動(dòng)工作臺(tái)基于小程序?qū)崿F(xiàn)，功能類似CRMAPP,整合行內(nèi)客戶數(shù)據(jù)，為客戶經(jīng)理提供服務(wù)。營銷溝通平臺(tái)也是基于小程序，主要實(shí)現(xiàn)與端社交生態(tài)的客戶互動(dòng)營銷。二、本行智慧營銷體系建設(shè)現(xiàn)狀與不足二、本行智慧營銷體系建設(shè)現(xiàn)狀與不足（一） 零售智慧營銷建設(shè)現(xiàn)狀為支持線上化營銷運(yùn)營，本行近年來已陸續(xù)構(gòu)建電子渠道精彩活動(dòng)版塊、積分權(quán)益平臺(tái)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等營銷類基礎(chǔ)信息科技系統(tǒng)，引入壹賬通MGM營銷平臺(tái)和營銷助手小程序，助力一線市場(chǎng)人員線上營銷轉(zhuǎn)型。開拓大額存單等存款產(chǎn)品線上直銷新模式，拓展客戶觸達(dá)渠道。以零售獲客主要方向，在電子渠道生活場(chǎng)景建設(shè)方面，持續(xù)拓展第三方平臺(tái)合作，今年以來已陸續(xù)投產(chǎn)永輝商超、聚合快遞、高頓教育、平安好學(xué)、農(nóng)E購商城、騰訊視頻、曹操出行等多項(xiàng)聯(lián)合場(chǎng)景服務(wù)。借助合作方的流量資源、權(quán)益服務(wù)、營銷工具等資源，加速客戶營銷和產(chǎn)品推廣。在數(shù)字化營銷方面，積極推進(jìn)大數(shù)據(jù)智慧營銷平臺(tái)、用戶行為分析平臺(tái)、機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)等系統(tǒng)建設(shè)，建立客戶標(biāo)簽體系，試點(diǎn)智能化營銷模型應(yīng)用，逐步完善智慧營銷基礎(chǔ)服務(wù)體系。從業(yè)務(wù)運(yùn)作和科技支持上，巳基本形成較為順暢的營銷活動(dòng)與生態(tài)場(chǎng)景拓展模式，但是在客群場(chǎng)景化識(shí)別、營銷自動(dòng)化觸達(dá)以及營銷商機(jī)智能化挖掘方面，尚處于起步階段。（二） 存在的不足（1）數(shù)據(jù)基建有待進(jìn)一步強(qiáng)化，智慧營銷工作事倍功半<r<第一，數(shù)據(jù)獲取缺乏統(tǒng)一管理，數(shù)據(jù)獲取整合耗時(shí)費(fèi)力。本行目前主要通過數(shù)據(jù)服務(wù)總線（DSB）及大數(shù)據(jù)平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)。在獲取數(shù)據(jù)或加工報(bào)表過程中,數(shù)據(jù)無統(tǒng)一管理及獲取入口，對(duì)日常營銷管理及業(yè)務(wù)經(jīng)營情況分析造成較大的阻礙。目前已有較多業(yè)務(wù)指標(biāo)及固定報(bào)表通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行加工開發(fā)上線；但由于大數(shù)據(jù)平臺(tái)僅支持查詢18年系統(tǒng)上線后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，18年以前歷史數(shù)據(jù)無法查詢獲??；導(dǎo)致在開展較長(zhǎng)年份橫向比較分析時(shí)（例如近5年情況），已在大數(shù)據(jù)平臺(tái)提需求加工好的報(bào)表無法查詢18年以前數(shù)據(jù)，只能臨時(shí)在DSB抽取或調(diào)閱數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)獲取及整合耗時(shí)費(fèi)力，效率極低。<r<第二，數(shù)據(jù)抽取較為困難，亟需可視化靈活BI報(bào)表平臺(tái)。隨著零售客戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及DSB系統(tǒng)抽取全量客戶數(shù)據(jù)的難度加大，目前已不適宜通過抽取全量客戶明細(xì)數(shù)據(jù)加工業(yè)績(jī)匯總數(shù)據(jù)；但大數(shù)據(jù)系統(tǒng)目前不支持靈活查詢功能，無法在大數(shù)據(jù)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需要通過托拉拽方式可視化靈活抽取相關(guān)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)報(bào)表開發(fā)及測(cè)試周期較長(zhǎng)，無法響應(yīng)業(yè)務(wù)拓展及營銷活動(dòng)開展時(shí)效性要求。（2）缺乏專門市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)營銷管理工具，營銷管理智能化程度有待提升第一，營銷管理及客戶營銷有待進(jìn)一步自動(dòng)化智能化。針對(duì)市場(chǎng)人員的銷售目標(biāo)管理、銷售過程管理、團(tuán)隊(duì)管理缺乏較為體系化的系統(tǒng)支撐。分支行管理和業(yè)務(wù)部門大多依賴總行每周下發(fā)的郵件和報(bào)表了解業(yè)績(jī)完成情況，無法實(shí)時(shí)掌握全行和其他同級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)績(jī)達(dá)成的進(jìn)度和明細(xì)數(shù)據(jù)，彳艮難及時(shí)針對(duì)前線業(yè)務(wù)分析以動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化業(yè)務(wù)策略。針對(duì)日常項(xiàng)目清單摸底、月末存款大額進(jìn)出款摸排、貸款提前還款摸排、存款或理財(cái)產(chǎn)品到期維穩(wěn)管控及續(xù)作承接、等工作，均需要通過線下手工方式進(jìn)行摸排匯總，耗時(shí)耗力且效率相對(duì)較低。本行亟需填補(bǔ)營銷管理方面系統(tǒng)工具支持的空白。第二，銷售流程管理及跟進(jìn)有待進(jìn)一步細(xì)化。本行目前正在逐步構(gòu)建和完善業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，但大多強(qiáng)調(diào)結(jié)果，缺少過程分解與動(dòng)作類指標(biāo)，更因?yàn)槿狈^程管理的有效工具，難以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)銷售漏斗數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤，更難以分析中間環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況?？傂性谥笇?dǎo)銷售行動(dòng)上，由于無法鑒別一線執(zhí)行過程中的問題，導(dǎo)致總行制定的營銷指引可能缺乏針對(duì)性，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的檢視效率也隨之降低。另外，績(jī)效考核和零售業(yè)績(jī)的結(jié)果與過程未能有效掛鉤，因此，機(jī)構(gòu)的執(zhí)行積極性無法提升，指導(dǎo)效果也大打折扣。（3）數(shù)字化經(jīng)營理念有待深化，閉環(huán)營銷流程尚需優(yōu)化第一，營銷線索尚未貫穿客戶生命周期覆蓋全客群。目前本行雖然已有通過數(shù)據(jù)分析挖掘商機(jī)線索下發(fā)的嘗試，但主要以產(chǎn)品到期提示類為主，線索類型較少;細(xì)分客群匹配產(chǎn)品等帶有營銷指引類的線索下發(fā)目前正在探索嘗試，但覆蓋客群類型、客戶規(guī)模有待提升；對(duì)貫穿客戶生命周期的整體客戶營銷規(guī)劃及商機(jī)線索制定目前缺乏整體規(guī)劃。智能化營銷模型應(yīng)用尚處于研究起步階段，尚未形成實(shí)際的業(yè)務(wù)產(chǎn)出，后續(xù)將根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，基于機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)加快營銷模型的落地應(yīng)用,提升營銷智能化水平。第二，標(biāo)準(zhǔn)高效的營銷執(zhí)行閉環(huán)流程待進(jìn)一步優(yōu)化：當(dāng)前數(shù)據(jù)提取需要跨部門協(xié)調(diào)配合；客戶360視圖設(shè)計(jì)、營銷策略制定、郵件+小程序下發(fā)名單等線索下發(fā)環(huán)節(jié)都高度依賴人工手動(dòng)處理，時(shí)效性低，造成線索下發(fā)困難，導(dǎo)致營銷策略部署不及時(shí)，一線人員收到營銷線索時(shí)客戶狀態(tài)己發(fā)生變化，無法實(shí)現(xiàn)高效識(shí)別精準(zhǔn)營銷的業(yè)務(wù)目的。營銷人員基于下發(fā)的名單在執(zhí)行客戶營銷時(shí)通過個(gè)人電話或進(jìn)行觸達(dá)，營銷執(zhí)行過程無系統(tǒng)自動(dòng)留痕，無法對(duì)營銷過程進(jìn)行校驗(yàn)，同時(shí)執(zhí)行結(jié)果反饋依賴營銷人員主動(dòng)反饋，存在不能及時(shí)監(jiān)控營銷過程和無法客

觀反映執(zhí)行結(jié)果等問題。三、零售智慧營銷體系總體目標(biāo)與設(shè)計(jì)思路（一）總體目標(biāo)全面推進(jìn)數(shù)字化智慧營銷體系建設(shè)，基于“業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)+數(shù)據(jù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)”的雙引擎驅(qū)動(dòng)模式，構(gòu)建零售“三位一體兩翼"智慧營銷體系。面向“三位"用戶群體，以“業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)”及“數(shù)據(jù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)”為兩翼，構(gòu)建一套完善的業(yè)界較為領(lǐng)先的零售智慧營銷體系。業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)十?dāng)?shù)據(jù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)打造精準(zhǔn)宜銷流程，利用體驗(yàn)更優(yōu)的數(shù)字化、智能化交易流程,疳蓋客戶全生命周期經(jīng)首圍繞銷售人員崗位類型構(gòu)建能力模型,以全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景功能支持串聯(lián)經(jīng)營閉環(huán)以及時(shí)的數(shù)據(jù)支持為各級(jí)管理者賦能，打造線上化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理流程，驅(qū)動(dòng)隊(duì)伍產(chǎn)能提升打造精準(zhǔn)宜銷流程，利用體驗(yàn)更優(yōu)的數(shù)字化、智能化交易流程,疳蓋客戶全生命周期經(jīng)首圍繞銷售人員崗位類型構(gòu)建能力模型,以全流程業(yè)務(wù)場(chǎng)景功能支持串聯(lián)經(jīng)營閉環(huán)以及時(shí)的數(shù)據(jù)支持為各級(jí)管理者賦能，打造線上化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理流程，驅(qū)動(dòng)隊(duì)伍產(chǎn)能提升本行客戶線市場(chǎng)人員各級(jí)管理者本行客戶線市場(chǎng)人員各級(jí)管理者圖1零售智慧營銷總體目標(biāo)在客戶經(jīng)營方面，構(gòu)建全生命周期的客戶經(jīng)營和智慧營銷大腦，建立數(shù)字化客戶洞察機(jī)制，提升信息分析與客戶經(jīng)營能力，整合內(nèi)外部渠道資源與場(chǎng)景生態(tài)，圍繞目標(biāo)客戶和各層級(jí)市場(chǎng)營銷人員，提升營銷執(zhí)行、管理與分析效能，建立數(shù)字化營銷閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化的營銷運(yùn)營體系。通過全面化的數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型，達(dá)到降本增效，引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。在助力一線銷售人員方面，通過圍繞各業(yè)務(wù)流程全旅程梳理，打造銷售經(jīng)營閉環(huán)，通過數(shù)字化手段構(gòu)建能力模型賦能一線銷售人員，形成識(shí)客戶、曉商機(jī)、能觸達(dá)、易銷售、慧檢視五大核心能力，為市場(chǎng)人員“減負(fù)增效"，智慧化高效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)銷售及客戶經(jīng)營。

在賦能各級(jí)管理者方面，通過梳理線上化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理流程，構(gòu)建知目標(biāo)、懂客群、善經(jīng)營、能追蹤、慧檢視五大經(jīng)營管理核心支撐能力，全息式呈現(xiàn)各層級(jí)機(jī)構(gòu)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)績(jī)經(jīng)營情況，為各級(jí)管理者提供數(shù)字化決策依據(jù)，驅(qū)動(dòng)銷售隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升。（二）業(yè)務(wù)架構(gòu)基于總體目標(biāo)，零售智慧營銷體系的建設(shè)應(yīng)圍繞服務(wù)對(duì)象主體展開，以用戶需求為導(dǎo)向規(guī)劃整體業(yè)務(wù)架構(gòu)。對(duì)于目標(biāo)客戶，通過全渠道經(jīng)營何將本行產(chǎn)品、服務(wù)有效觸達(dá)客戶，引導(dǎo)客戶接受本行更多的服務(wù)與產(chǎn)品；通過全流程客戶運(yùn)營,深入挖掘存量客戶大數(shù)據(jù)信息，加強(qiáng)存量客戶營銷成效，應(yīng)用智慧營銷手段激活存量客戶；通過全場(chǎng)景獲客，提升渠道新客引流效果，加強(qiáng)渠道與場(chǎng)景平臺(tái)合作，積極探索有效尋找目標(biāo)客戶的新思路、新方法和新工具。對(duì)于市場(chǎng)營銷人員，建立精準(zhǔn)銷售閉環(huán)，改善當(dāng)前市場(chǎng)營銷中“廣撒網(wǎng)、全覆蓋”的粗放式營銷方式，為市場(chǎng)營銷人員提供自動(dòng)化智能化的營銷工具；加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)條線各層級(jí)人員在營銷管理過程中痛點(diǎn)、難點(diǎn)的挖掘分析，構(gòu)建數(shù)字化的決策管理體系，提升營銷管理的智能化水平。圍繞客戶獲取、客戶洞見、營銷運(yùn)營、執(zhí)行管控、分析反饋的數(shù)字化營銷閉環(huán)，持續(xù)推繞客戶獲取、客戶洞見、營銷運(yùn)營、執(zhí)行管控、分析反饋的數(shù)字化營銷閉環(huán)，持續(xù)推進(jìn)營銷運(yùn)營和優(yōu)化。內(nèi)剛戶管理人員：數(shù)字化決笊首理1烘上姦下律化機(jī)客戶片準(zhǔn)推苻識(shí)客戶曉啲a全場(chǎng)景訣客 全渠語姫含 全流程迄莒客戶360客戶杯釜&功里個(gè)人

KPI善經(jīng)首旻夕會(huì)I內(nèi)剛戶管理人員：數(shù)字化決笊首理1烘上姦下律化機(jī)客戶片準(zhǔn)推苻識(shí)客戶曉啲a全場(chǎng)景訣客 全渠語姫含 全流程迄莒客戶360客戶杯釜&功里個(gè)人

KPI善經(jīng)首旻夕會(huì)I展夕會(huì)岫排名及時(shí)敵據(jù)支持*線上化標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)菅理流程圖2零售智慧營銷業(yè)務(wù)架構(gòu)圖數(shù)字化智能洞察（1）資源全面數(shù)據(jù)化，構(gòu)建營銷數(shù)據(jù)集市。基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)建立客戶營銷數(shù)據(jù)集市，全方位整合行內(nèi)外營銷數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)源廣度、數(shù)據(jù)源全面性、數(shù)據(jù)顆粒度和數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性等方面強(qiáng)化營銷類數(shù)據(jù)采集和加工整合能力。重視營銷數(shù)據(jù)的收集與積累，結(jié)合場(chǎng)景特性加強(qiáng)外部合作平臺(tái)的數(shù)據(jù)回流。擴(kuò)大外部數(shù)據(jù)引入，拓展行業(yè)數(shù)據(jù)合作，分析客戶線上流量渠道聚集趨勢(shì)和線下熱點(diǎn)區(qū)域。充分挖掘用戶端數(shù)據(jù)潛能，全方位釆集客戶線上線下渠道行為數(shù)據(jù)，加強(qiáng)內(nèi)部數(shù)據(jù)治理，形成標(biāo)準(zhǔn)化體系化的營銷數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（2）強(qiáng)化用戶標(biāo)簽畫像建設(shè)，實(shí)現(xiàn)智能化的客戶洞察?；诖髷?shù)據(jù)挖掘分析能力，建立豐富、全面、完善的客戶標(biāo)簽中心，深入開展用戶行為分析，打通用戶行為數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)，覆蓋客戶身份背景、資產(chǎn)狀況、購買偏好、價(jià)值潛力、行為傾向等信息，形成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶畫像應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)單一客戶、客群的刻畫和洞察。深入運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)AI算法建設(shè)智能化營銷模型，打造客戶價(jià)值預(yù)測(cè)、客戶偏好分析、智能產(chǎn)品推薦以及客戶流失預(yù)警等模型應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值深度洞察與營銷模式智能升級(jí)，提升營銷精準(zhǔn)化水平。建設(shè)可視化數(shù)據(jù)運(yùn)營分析平臺(tái)，建立底層數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)人員間的紐帶，形成總分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營視圖，探查業(yè)務(wù)波動(dòng)原因，筑實(shí)數(shù)字化營銷分析能力，為穩(wěn)健經(jīng)營添磚加瓦。數(shù)字化營銷運(yùn)營（1）精準(zhǔn)客群分類，差異化營銷策略定制。依托大數(shù)據(jù)分析成果深挖客群價(jià)值，建立從商機(jī)發(fā)現(xiàn)、營銷策略、運(yùn)營跟蹤、成效分析到策略優(yōu)化的數(shù)字化營銷閉環(huán)機(jī)制，加速數(shù)據(jù)價(jià)值轉(zhuǎn)化效率，提升營銷精準(zhǔn)化水平。在客戶畫像基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行過濾和分析，為營銷策劃人員提供靈活的客群篩選和差異化的營銷策略定制工具，支持客群商機(jī)與線上線下營銷渠道的有效聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的營銷觸達(dá)，幫助市場(chǎng)營銷人員提升營銷成效。通過智能化的個(gè)性營銷,增加客戶使用黏性。基于專家規(guī)則、數(shù)據(jù)模型形成智能決策能力，提升現(xiàn)有產(chǎn)品推薦、場(chǎng)景營銷、服務(wù)推送等人工作業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品、場(chǎng)景服務(wù)與客戶多層次需求的!1!精準(zhǔn)匹配。從不同客群的分層服務(wù)和地域化營銷入手，不斷細(xì)化目標(biāo)客群顆粒度，最終實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)，全方位提升客戶體驗(yàn)。!1!（2）客戶全生命周期經(jīng)營，挖掘客戶綜合價(jià)值。通過用戶分層經(jīng)營提升用戶感知和粘性，形成覆蓋客戶全生命周期的營銷升級(jí)體系。不斷深化智慧營銷平臺(tái)、用戶行為分析平臺(tái)場(chǎng)景應(yīng)用，在客戶畫像基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶生命周期旅程劃分客戶層級(jí)，針對(duì)潛在客戶、新客戶、活躍客戶、高價(jià)值客戶、不活躍客戶、已流失客戶等不同階段客戶特征，采取差異化營銷手段,建立客戶積分權(quán)益成長(zhǎng)體系，促進(jìn)客戶生命周期的延長(zhǎng)，充分挖掘客戶價(jià)值，提升客戶忠誠度和交易活躍度。平臺(tái)戰(zhàn)略合作，打造場(chǎng)景化營銷生態(tài)。持續(xù)推進(jìn)第三方場(chǎng)景平臺(tái)聯(lián)合運(yùn)營，逐步形成多邊合作的平臺(tái)戰(zhàn)略體系，借助合作方的流量渠道、場(chǎng)景資源，幫助我行實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的精準(zhǔn)投放和引流獲客，快速聚攏客戶資源，拓展客戶觸達(dá)渠道。積極與頭部互聯(lián)網(wǎng)公司開展合作，以“流量+數(shù)據(jù)+場(chǎng)景”為核心打造互聯(lián)網(wǎng)新型獲客生態(tài)，彌補(bǔ)場(chǎng)景建設(shè)短板。不斷拓展合作維度，借助外部合作渠道切入生活繳費(fèi)、旅游、教育、電商、社交等消費(fèi)場(chǎng)景，擴(kuò)大銀行產(chǎn)品及服務(wù)邊界，拓展多元化生活化場(chǎng)景應(yīng)用，推進(jìn)客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。全渠道營銷執(zhí)行II整合線上線下觸點(diǎn)，構(gòu)建全渠道客戶觸達(dá)體系。持續(xù)探索智能化客戶服務(wù)手段，引入智能外呼、智能客服機(jī)器人等自動(dòng)化工具，降低運(yùn)營成本，擴(kuò)大營銷覆蓋范圍。進(jìn)一步擴(kuò)大線上獲客渠道，不斷拓展互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線上直銷傳播，借助社交、線上直播等方式完善營銷觸達(dá)體系。構(gòu)建線上化互動(dòng)場(chǎng)景，與客戶形成高頻互動(dòng)關(guān)系，持續(xù)定制開展裂變營銷、權(quán)益營銷、互動(dòng)游戲等各類線上營銷活動(dòng)，提升存量客戶活躍度。打造泛金融智慧網(wǎng)點(diǎn)，將高頻的生活和社交場(chǎng)景引入網(wǎng)點(diǎn)，通過商機(jī)推送、客流分析等方式完善線下營銷模式，為網(wǎng)點(diǎn)注入新功能、新活力。通過線上平臺(tái)與線下網(wǎng)點(diǎn)的資源整合，覆蓋更多的客戶營銷觸點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)分散營銷活動(dòng)的全場(chǎng)景、全生態(tài)、全覆蓋的統(tǒng)一。II數(shù)字化銷售管理(1)強(qiáng)化銷售過程管理，助力市場(chǎng)人員產(chǎn)能提升。依托精準(zhǔn)客戶數(shù)據(jù)，為機(jī)構(gòu)市場(chǎng)人員打造一體化的智能管戶和營銷工具，緩解管戶壓力，提升營銷產(chǎn)能。通過系統(tǒng)量化的營銷執(zhí)行記錄和營銷業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)人員進(jìn)行系統(tǒng)化、可視化的效能分析，定位低產(chǎn)人員，制定專項(xiàng)激勵(lì)措施。為市場(chǎng)人員提供社交化營銷支持，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的產(chǎn)品、活動(dòng)、海報(bào)等宣傳內(nèi)容管理，宣傳話術(shù)維護(hù)，支持觸達(dá)任務(wù)指標(biāo)配置，以及智能化外呼手段。通過商機(jī)下發(fā)、跟進(jìn)追蹤等營銷過程管理，形成銷售漏斗分析，促進(jìn)市場(chǎng)人員營銷管理及客戶維

護(hù)跟進(jìn)向精細(xì)化、數(shù)字化和線上化轉(zhuǎn)型，提高管戶和營銷效率，提升人員產(chǎn)能。（2）提升經(jīng)營管理能力，為管理者提供數(shù)字化決策依據(jù)。通過數(shù)字化運(yùn)營分析，賦能各級(jí)營銷管理人員。通過梳理線上化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理流程，構(gòu)建知目標(biāo)、懂客群、善經(jīng)營、能追蹤、慧檢視五大經(jīng)營管理核心支撐能力，全息式呈現(xiàn)各層級(jí)機(jī)構(gòu)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)績(jī)經(jīng)營情況，為各級(jí)管理者提供數(shù)字化決策依據(jù)，驅(qū)動(dòng)銷售隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能提升。5.數(shù)字化分析閉環(huán)優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問機(jī)制，通過數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)動(dòng)態(tài)脫敏技術(shù)和人工智能實(shí)驗(yàn)室，為數(shù)據(jù)分析人員提供快速便捷的數(shù)據(jù)資源，提升運(yùn)營分析響應(yīng)時(shí)效。通過可視化數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建立底層數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)人員間的紐帶，支持業(yè)務(wù)與運(yùn)營分析人員自助式查詢和分析統(tǒng)計(jì)，為運(yùn)營決策分析提供高效可靠的數(shù)據(jù)支撐。通過用戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)，形成執(zhí)行反饋，及時(shí)調(diào)整營銷運(yùn)營策略，迭代優(yōu)化，形成營銷閉環(huán)。通過數(shù)字化分析洞察、數(shù)字化營銷運(yùn)營、全渠道營銷執(zhí)行、可視化分析反饋，逐層構(gòu)建智慧營銷體系整體架構(gòu)，優(yōu)化市場(chǎng)人員營銷管理效能，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化提升。執(zhí)建立商機(jī)管理、目標(biāo)管理、銷售過程行執(zhí)建立商機(jī)管理、目標(biāo)管理、銷售過程行管理、團(tuán)隊(duì)管理的全流程銷管平臺(tái)，管實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化、線上化；控完善線上線下營銷觸點(diǎn),建立全渠道營銷體系，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化客戶營銷信息觸達(dá)； 分營銷轉(zhuǎn)化漏斗分析析業(yè)績(jī)目標(biāo)診斷與預(yù)警值；流失客戶預(yù)警與挽留；建立智能化的營銷渠道，APP智能助手、智能客服、智能外呼、智能視頻、網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)；為市場(chǎng)人員提供智能化營銷助手，AI資訊、商機(jī)智能下發(fā)、銷售話術(shù)陪練、錄音質(zhì)檢、客戶智能報(bào)告；可視化數(shù)據(jù)分析看板自定義BI報(bào)表平臺(tái)自動(dòng)化智能化客整合行內(nèi)外營銷相關(guān)數(shù)據(jù)，建立客戶建立營銷特征庫，實(shí)現(xiàn)智能化營銷分析模戶營銷數(shù)據(jù)集市，自動(dòng)化釆集客戶線上型，如：客戶價(jià)值分析模型、客戶偏好模洞線下行為數(shù)據(jù)，抓取外部商機(jī)資訊，型、客戶流失預(yù)警模型、產(chǎn)品推薦模型、見建立公司與零售客戶標(biāo)簽庫，完善客戶畫像用戶行為分析模型等；營建立圍繞客戶生命周期的營銷運(yùn)營體，智能化營銷推薦，設(shè)置基于產(chǎn)品間關(guān)聯(lián)和，銷系，通過客戶標(biāo)簽實(shí)現(xiàn)差異化客群營客戶特征的推薦規(guī)則矩陣，根據(jù)客戶在我運(yùn)銷，通過自動(dòng)化商機(jī)捕捉實(shí)現(xiàn)事件營行綜合價(jià)值（存貸余額、貢獻(xiàn)利潤、合作營銷，通過營銷策略編排實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化營年限等）自動(dòng)形成定制化的產(chǎn)品和服務(wù)方銷流程，通過外部生態(tài)合作實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景案推薦，為客戶精準(zhǔn)匹配所需的產(chǎn)品與服化營銷；務(wù)；潛在高凈值客戶挖掘，提升客戶價(jià)

反客戶利潤貢獻(xiàn)分析饋營銷策略優(yōu)化模型運(yùn)營數(shù)據(jù)反哺，模型自學(xué)習(xí)迭代升級(jí)表1智慧營銷閉環(huán)演進(jìn)路徑（三）智慧營銷案例圖景1、基于用戶行為洞察的營銷事件智能推薦[JEiEGSnS歷史瀏笙財(cái)富頁面＞3OR財(cái)富產(chǎn)品到期1■ 9反客戶利潤貢獻(xiàn)分析饋營銷策略優(yōu)化模型運(yùn)營數(shù)據(jù)反哺，模型自學(xué)習(xí)迭代升級(jí)表1智慧營銷閉環(huán)演進(jìn)路徑（三）智慧營銷案例圖景1、基于用戶行為洞察的營銷事件智能推薦[JEiEGSnS歷史瀏笙財(cái)富頁面＞3OR財(cái)富產(chǎn)品到期1■ 9近3B瀏備人敖存單詳傳頁*.未特有大甌有單產(chǎn)品營銷事件舉例:結(jié)合“點(diǎn)擊瀏益斷點(diǎn)~?“歷史行為數(shù)據(jù)“遂行財(cái)富產(chǎn)品營銷PUSH-歷史發(fā)牛事件-?一一- r-權(quán)1事件?….l未發(fā)4事件-大裱存單枷：：4i怎諺普V智從分析徐合嶺

曄行為

生命剛M交SW〒為仙行為沏謳華人工T偵mg妾材1ME圖3智能事件營銷示意圖智能化商機(jī)洞察與營銷執(zhí)行：通過多維度的客戶畫像和行為分析，勾勒目標(biāo)客戶群體；基于客戶生命周期旅程，通過事件化商機(jī)捕捉、流程化策略編排、場(chǎng)景化營銷服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率，充分挖掘客戶價(jià)值，提升客戶忠誠度和交易活躍度。建立多元化的營銷服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)低成本的自動(dòng)化客戶觸達(dá)和營銷執(zhí)行。2、客戶經(jīng)理銷售賦能場(chǎng)景容戶宜srsH-潛客名單營版點(diǎn)提示22 冃標(biāo)設(shè)応玄戶經(jīng)理噸框本人經(jīng)w巨芬*B^?EI精準(zhǔn)推薦容戶宜srsH-潛客名單營版點(diǎn)提示22 冃標(biāo)設(shè)応玄戶經(jīng)理噸框本人經(jīng)w巨芬*B^?EI精準(zhǔn)推薦I——過程營理潛客名単通過臨，客戶舍*正窣冃危為輩各千煢銷要點(diǎn)提示進(jìn)行目廳空戶■苻產(chǎn)新應(yīng)渉型＜7呻后.話術(shù)圖4客戶經(jīng)理銷售閉環(huán)示意圖智能化銷售賦能與檢視：打造標(biāo)準(zhǔn)化線上銷售閉環(huán)，通過建立數(shù)字化營銷模III型，挖掘客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與忠誠評(píng)價(jià)，識(shí)別客戶偏好，通過大數(shù)據(jù)用例建模輸出重點(diǎn)營銷客群清單，針對(duì)營銷產(chǎn)品、營銷時(shí)機(jī)、營銷渠道、營銷話術(shù)等設(shè)計(jì)精準(zhǔn)營銷方案，推進(jìn)智能銷售；打造線上化全流程的市場(chǎng)人員營銷管理工具，全面提升一線市場(chǎng)人員營銷成效；并通過銷售成效檢視分析及漏損分析，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)智慧銷售體系不斷迭代升級(jí)。III(四)系統(tǒng)架構(gòu)基于上述總體目標(biāo)和業(yè)務(wù)架構(gòu)，零售智慧營銷系統(tǒng)架構(gòu)總體劃分為數(shù)據(jù)整合、數(shù)字化洞察、數(shù)字化營銷運(yùn)營、營銷執(zhí)行管控、營銷渠道五個(gè)層級(jí)。具體展開對(duì)應(yīng)可落地的系統(tǒng)架構(gòu)如圖所示：營銷渠道自動(dòng)化營銷渠道員工營銷渠道手機(jī)銀行 短信智能外呼智能客服機(jī)器人CRM營銷渠道自動(dòng)化營銷渠道員工營銷渠道手機(jī)銀行 短信智能外呼智能客服機(jī)器人CRM.移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)廳堂助手.遠(yuǎn)程視頻企業(yè)■銷管APPMGM興安貸+]京東:度小滿]第三方營銷渠道智能銷售管理平臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)智能銷售管理平臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)營器行晨夕會(huì)

經(jīng)營看板

aa量管理客戶基礎(chǔ)管理.產(chǎn)品基礎(chǔ)管理.客戶視圖加工審批流程

知識(shí)庫

經(jīng)營報(bào)表積分權(quán)益平臺(tái)互金平臺(tái)營銷活動(dòng)管理營銷策略管理批量事件營銷實(shí)時(shí)事件營銷標(biāo)簽中心客群中心營器行晨夕會(huì)

經(jīng)營看板

aa量管理客戶基礎(chǔ)管理.產(chǎn)品基礎(chǔ)管理.客戶視圖加工審批流程

知識(shí)庫

經(jīng)營報(bào)表積分權(quán)益平臺(tái)互金平臺(tái)營銷活動(dòng)管理營銷策略管理批量事件營銷實(shí)時(shí)事件營銷標(biāo)簽中心客群中心渠道管理商機(jī)推送內(nèi)容中心成效分析渠道觸達(dá)策略營銷助手存量客群經(jīng)營營銷產(chǎn)品貨架移動(dòng)進(jìn)件商機(jī)管理轉(zhuǎn)化分析智慧營銷平臺(tái)積分管理權(quán)益管理■ 積分商城綜合權(quán)益服務(wù)平臺(tái)線上活動(dòng)場(chǎng)景生態(tài)銷OpenAPI用戶行為分析平臺(tái)機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)智能推薦平臺(tái)數(shù)據(jù)整合運(yùn)營優(yōu)化營銷決策行為數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)埋點(diǎn)采集機(jī)器學(xué)習(xí)建模平臺(tái)模型運(yùn)行平臺(tái)零售營銷模型推薦引擎推薦算法推薦內(nèi)容數(shù)據(jù)整合運(yùn)營優(yōu)化營銷決策行為數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)埋點(diǎn)采集機(jī)器學(xué)習(xí)建模平臺(tái)模型運(yùn)行平臺(tái)零售營銷模型推薦引擎推薦算法推薦內(nèi)容數(shù)字化

洞察圖5零售智慧營銷系統(tǒng)架構(gòu)圖1、數(shù)據(jù)整合層(1)大數(shù)據(jù)平臺(tái)整合內(nèi)外部基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，行內(nèi)主要包括客戶信息、交易信息、存款、信貸、理財(cái)以及客戶行為埋點(diǎn)等數(shù)據(jù)，外部數(shù)據(jù)包括工商、司法、稅務(wù)以及合作平臺(tái)的渠道流量等數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)共性加工層整合后向上提供營銷數(shù)據(jù)應(yīng)用。（2） 客戶數(shù)據(jù)集市提供高效的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)加工能力，接入客戶的基本信息、業(yè)務(wù)信息、賬務(wù)信息、交易行為信息和觸點(diǎn)信息等數(shù)據(jù)，加工客戶指標(biāo)數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)標(biāo)簽數(shù)據(jù)。（3） 可視化數(shù)據(jù)分析平臺(tái)搭建可視化的運(yùn)營數(shù)據(jù)看板，建立底層數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)人員間的紐帶，支持業(yè)務(wù)與運(yùn)營分析人員自助式查詢和分析統(tǒng)計(jì)，為運(yùn)營決策分析提供高效可靠的數(shù)據(jù)支撐。2、數(shù)字化洞察層（1） 用戶行為分析平臺(tái)。體系化采集用戶各渠道行為數(shù)據(jù)，掌握用戶行為特征，進(jìn)而不斷優(yōu)化我行電子渠道服務(wù)，推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)，提高客戶粘性；搭建用戶行為數(shù)據(jù)分析體系，開展常態(tài)化、深層次用戶行為分析工作，分析客戶真實(shí)意圖，捕捉營銷機(jī)會(huì)，提高客戶轉(zhuǎn)化率。（2） 機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)。包括機(jī)器學(xué)習(xí)建模平臺(tái)和模型運(yùn)行平臺(tái)，提供從數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、特征工程、模型訓(xùn)練、模型評(píng)估在內(nèi)的完整建模過程，支持模型部署、模型監(jiān)控和模型管理等。實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)視角的客戶分析、趨勢(shì)分析，輸出如客戶價(jià)值預(yù)測(cè)、客戶產(chǎn)品推薦、客戶流失預(yù)測(cè)等模型服務(wù)，構(gòu)建全方位的客戶標(biāo)簽畫像，從而滿足我行的智能化營銷與服務(wù)的發(fā)展要求。（3） 智能推薦平臺(tái)?；诳蛻魳?biāo)簽和智能模型挖掘，建立產(chǎn)品智能推薦引擎，結(jié)合產(chǎn)品推薦策略，為客戶提供精準(zhǔn)化的營銷產(chǎn)品與服務(wù)建議。3、數(shù)字化營銷運(yùn)營層0智慧營銷平臺(tái)。作為營銷驅(qū)動(dòng)的管控中樞，基于數(shù)據(jù)層提供的客戶標(biāo)簽形成營銷類標(biāo)簽體系，支持業(yè)務(wù)人員基于基礎(chǔ)標(biāo)簽進(jìn)行靈活組合動(dòng)態(tài)生成衍生標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)差異化的客群分類，結(jié)合營銷內(nèi)容、營銷事件等為營銷智能化提供基礎(chǔ)。通過場(chǎng)景編排、營銷過程管理、模型管理、渠道協(xié)同配置，提高營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)與部署效率，打通各渠道，有效管理客戶觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)多波段、全渠道的協(xié)同營銷。0積分權(quán)益平臺(tái)。主要包含積分管理與權(quán)益管理兩大功能，提供客戶積分管理、賬務(wù)處理和積分活動(dòng)以及積分規(guī)則配置等功能，實(shí)現(xiàn)線上線下多渠道客戶行為積分權(quán)益計(jì)算；提供卡券、禮品等權(quán)益管理，支持各類營銷活動(dòng)的權(quán)益兌換；對(duì)接外部積分商城和第三方權(quán)益平臺(tái)，為客戶提供廣泛的積分消費(fèi)場(chǎng)景。。互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)營銷子系統(tǒng)與OpenAPIo主要承載線上對(duì)客的H5營銷活動(dòng)內(nèi)容定制等相關(guān)功能，提供例如裂變營銷、預(yù)填單等互聯(lián)網(wǎng)交互展現(xiàn)支持?；诨ソ鹌脚_(tái)分布式框架，提供統(tǒng)一的行外接口標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)與第三方場(chǎng)景平臺(tái)的對(duì)接。4、營銷執(zhí)行管控層D智能銷售管理平臺(tái)。智慧銷售管理平臺(tái)面向銷售隊(duì)伍和管理人員，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化銷售舉措，強(qiáng)化過程管控體系，順暢傳導(dǎo)經(jīng)營策略，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制，高效服務(wù)外部客戶。平臺(tái)以APP+小程序?yàn)橹饕脩舳溯d體，支持插件式的業(yè)務(wù)模塊擴(kuò)展，為市場(chǎng)人員提供社交化的營銷推廣工具支持，串聯(lián)行內(nèi)數(shù)據(jù)分析成果與商機(jī)執(zhí)行，從業(yè)務(wù)目標(biāo)管理、銷售過程管理和團(tuán)隊(duì)管理三個(gè)方面強(qiáng)化對(duì)零售業(yè)務(wù)的全面銷售管理，全面支撐一線精細(xì)化管理。0客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要承載行內(nèi)客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)維護(hù)、客戶信息加工整合、被動(dòng)商機(jī)生成、知識(shí)庫、客戶業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析，以及客戶業(yè)務(wù)相關(guān)流程審批，為客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)管理人員提供精益化的客戶數(shù)據(jù)視圖和管戶支持。5、 營銷渠道層（1）員工營銷渠道。貫徹執(zhí)行精準(zhǔn)營銷的重要執(zhí)行前端，借助營銷運(yùn)營管控層提供的客戶識(shí)別、潛在商機(jī)、營銷事件、活動(dòng)推送等服務(wù)，支持客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員、遠(yuǎn)程座席人員等一線營銷人員通過CRM、移動(dòng)PAD、外呼系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻、企業(yè)、銷管平臺(tái)等系統(tǒng)獲取營銷線索，開展線下營銷。⑵自動(dòng)化營銷渠道。主要包括行內(nèi)短信平臺(tái)、手機(jī)銀行、銀行、智能外呼、智能客服等線上渠道系統(tǒng)，通過API、報(bào)文推送、H5活動(dòng)頁面輸出等方式與營銷平臺(tái)進(jìn)行輕量級(jí)的對(duì)接，為各渠道提供自動(dòng)化線上營銷服務(wù)支持，實(shí)現(xiàn)低成本的客戶營銷觸達(dá)。⑶第三方營銷渠道是本行獲客引流的重要入口，通過營銷工具聯(lián)合運(yùn)營、API整合、進(jìn)件引流、廣告投放、生活圈等方式，幫助我行實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的精準(zhǔn)投放、引流獲客和存款直銷，快速聚攏客戶資源，拓展客戶觸達(dá)渠道。四、零售智慧營銷具體措施與實(shí)施路徑1.第一階段（2022-2023上半年）（1）階段目標(biāo)完善智慧營銷基礎(chǔ)設(shè)施，夯實(shí)數(shù)據(jù)基建工程，優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問機(jī)制，打造零售客戶營銷數(shù)據(jù)集市，建立多元化的營銷工具和渠道，提升營銷管理線上化和自動(dòng)化水平，推進(jìn)場(chǎng)景化營銷應(yīng)用，初步搭建形成零售條線的數(shù)字化智慧營銷運(yùn)作機(jī)制?？蛻舳床欤航I銷數(shù)據(jù)集市，開展用戶行為采集與分析，完善客戶標(biāo)簽體系，推進(jìn)智能營銷模型落地應(yīng)用。營銷運(yùn)營：深化智慧營銷平臺(tái)應(yīng)用，開展客群營銷和事件營銷，提升客戶轉(zhuǎn)化和留存；拓展?fàn)I銷活動(dòng)與渠道生活場(chǎng)景建設(shè)，帶動(dòng)批量獲客。營銷執(zhí)行：建立零售智慧銷管平臺(tái)，強(qiáng)化市場(chǎng)人員銷售過程管理，豐富智慧網(wǎng)點(diǎn)、智能外呼等營銷渠道。分析閉環(huán)：優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問機(jī)制，推進(jìn)數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)建設(shè)。（2）具體措施:1） 加快系統(tǒng)功能迭代重構(gòu)，切實(shí)解決機(jī)構(gòu)營銷痛點(diǎn)難點(diǎn)根據(jù)對(duì)零售市場(chǎng)人員及分支行營銷管理人員在營銷過程中痛點(diǎn)難點(diǎn)征求意見及座談交流的調(diào)研情況，針對(duì)各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或功能形成三定表，組織各相關(guān)部門加快推進(jìn)對(duì)系統(tǒng)功能迭代優(yōu)化及改造升級(jí)，并對(duì)相關(guān)新上線新功能積極組織市場(chǎng)人員進(jìn)行培訓(xùn)或功能指導(dǎo)演示，切實(shí)對(duì)標(biāo)市場(chǎng)人員需求，清單制跟進(jìn)推動(dòng)各優(yōu)化事項(xiàng)上線落地，優(yōu)化完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、零售信貸系統(tǒng)、手機(jī)銀行、積分商城等相關(guān)系統(tǒng)功能，逐一解決市場(chǎng)人員營銷過程中存在的痛點(diǎn)難點(diǎn)，提升市場(chǎng)人員營銷效率，壓降市場(chǎng)人員非營銷時(shí)間占用，提質(zhì)增效，不斷挖掘與釋放市場(chǎng)人員潛在產(chǎn)能及戰(zhàn)斗力。2） 建立客戶數(shù)據(jù)集市，整合行內(nèi)外營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在客戶標(biāo)簽庫的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善大數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)集市，以營銷主體為切入點(diǎn)，全方位整合行內(nèi)外營銷數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)源廣度、數(shù)據(jù)源全面性、數(shù)據(jù)顆粒度和數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性等方面強(qiáng)化營銷類數(shù)據(jù)采集和加工整合能力。重視營銷數(shù)據(jù)的收集與積累，結(jié)合場(chǎng)景特性加強(qiáng)外部合作平臺(tái)的數(shù)據(jù)回流，匯聚包括客戶行為數(shù)據(jù)在內(nèi)的行內(nèi)外各系統(tǒng)、各來源、各維度客戶信息。搭建統(tǒng)一客戶標(biāo)簽體系和客戶信息挖掘基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，推進(jìn)客戶管理轉(zhuǎn)型及客戶信息標(biāo)準(zhǔn)化。3）加快用戶行為分析平臺(tái)建設(shè)，完善客戶行為標(biāo)簽通過建立體系化的渠道埋點(diǎn)體系，釆集本行用戶在線上的行為信息數(shù)據(jù)，并結(jié)合用戶的基礎(chǔ)信息等數(shù)據(jù)，將用戶進(jìn)行分群標(biāo)簽化處理并結(jié)合數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行挖掘分析，以支撐后續(xù)產(chǎn)品優(yōu)化、運(yùn)營和精準(zhǔn)營銷。實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期行為分析，完善客戶視圖，一方面用于支持精準(zhǔn)營銷，另一方面通過全流程數(shù)據(jù)分析，檢視優(yōu)化本行現(xiàn)有渠道及業(yè)務(wù)流程客戶體驗(yàn)，減少客戶漏損。4）深化智慧營銷平臺(tái)場(chǎng)景應(yīng)用，開展客群分類營銷、事件營銷結(jié)合零售八大目標(biāo)客群，對(duì)現(xiàn)有客戶標(biāo)簽體系進(jìn)行豐富擴(kuò)展，針對(duì)專屬客群建立360營銷視圖，通過系統(tǒng)為營銷策劃人員提供靈活的客群篩選和差異化的營銷策略定制工具，支持客群商機(jī)與線上線下營銷渠道的靈活對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的營銷觸達(dá)，幫助市場(chǎng)營銷人員提升營銷成效?；谥腔蹱I銷平臺(tái)事件營銷與營銷流程編排機(jī)制，提升客戶自動(dòng)化服務(wù)水平。按照客戶生命周期管理理念，諸如對(duì)新獲客戶進(jìn)行T+0、T+10、T+30、T+90等特定時(shí)點(diǎn)信息自動(dòng)觸達(dá)營銷，促進(jìn)新客登船百日內(nèi)二次銷售轉(zhuǎn)化，提升客戶轉(zhuǎn)化和留存,減輕一線市場(chǎng)人員對(duì)客戶例行日常維護(hù)服務(wù)工作。結(jié)合智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景，針對(duì)客戶到訪與業(yè)務(wù)辦理事件，為廳堂服務(wù)人員推送營銷線索，提升線下營銷主動(dòng)性。5）推進(jìn)零售智能銷售管理平臺(tái)一期項(xiàng)目建設(shè)，實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化、線上化加快建立精細(xì)化的銷售管理平臺(tái)，圍繞客戶經(jīng)營、商機(jī)管理、目標(biāo)管理、銷售過程管理、團(tuán)隊(duì)管理打造全流程的銷管平臺(tái)，打通各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)及流程壁壘，整合智慧營銷平臺(tái)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、營銷小程序等功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)人員各營銷環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理。以數(shù)據(jù)決策及輔助營銷為導(dǎo)向，充分提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)在業(yè)務(wù)營銷及經(jīng)營管理中的決策重要性，以客戶為中心，打造精準(zhǔn)而全面的客戶畫像，建立360度客戶視圖管理體系，通過自動(dòng)化商機(jī)推送輔助市場(chǎng)人員實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營銷，推動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)字化及智慧化轉(zhuǎn)型。6）推進(jìn)機(jī)器學(xué)習(xí)營銷模型試點(diǎn)應(yīng)用，打通智能化模型營銷落地機(jī)制基于行內(nèi)存量客戶數(shù)據(jù)，通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法開展自主營銷模型建設(shè)，加快推進(jìn)客戶流失預(yù)警智能模型數(shù)據(jù)驗(yàn)證與營銷場(chǎng)景建設(shè)，針對(duì)潛在流失客戶制定專項(xiàng)留存營銷措施，減少客戶流失。完善興安貸+客戶提款評(píng)分模型流程串聯(lián)，聯(lián)合新希望金信調(diào)整已授信未提款客戶營銷策略與優(yōu)惠返還活動(dòng)，推進(jìn)模型落地應(yīng)用。7）持續(xù)拓展線上渠道生活場(chǎng)景和營銷活動(dòng)建設(shè)，帶動(dòng)場(chǎng)景化批量獲客推出35周年行慶主題系列互動(dòng)，優(yōu)化積分商城運(yùn)營，不斷完善本行的權(quán)益產(chǎn)品與綜合服務(wù)能力；加強(qiáng)跨界平臺(tái)合作落地，推進(jìn)餓了么、愛奇藝、知乎、曹操專車等合作場(chǎng)景落地并上線投產(chǎn)，助推線上獲客。依托MGM營銷工具，深化代理人拓展，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)回流分析，以此來突破本行網(wǎng)點(diǎn)、人員限制，實(shí)現(xiàn)快速上量。加強(qiáng)對(duì)本行積分商城及營銷活動(dòng)場(chǎng)景運(yùn)營挖掘，推出更具沉浸式體驗(yàn)的營銷活動(dòng)促進(jìn)客戶不斷加強(qiáng)在本行應(yīng)用軟件或產(chǎn)品咨詢時(shí)間停留，加強(qiáng)與客戶互動(dòng)感，提升客戶與本行業(yè)務(wù)粘性。拓展存款產(chǎn)品線上直銷，完善存款產(chǎn)品直銷開放能力，加快推進(jìn)大額存單線上直銷渠道對(duì)接，以存款產(chǎn)品直銷帶動(dòng)批量獲客。=18）開展多元化營銷渠道建設(shè)，建立智能化客戶服務(wù)手段=1推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)三期項(xiàng)目建設(shè)。加強(qiáng)線上線下聯(lián)動(dòng)營銷和事件營銷，通過數(shù)據(jù)信息整合，將智能交互嵌入具體的網(wǎng)點(diǎn)營銷場(chǎng)景，引入AR虛擬互動(dòng)，提升客戶線下金融服務(wù)體驗(yàn)。運(yùn)用智能外呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)機(jī)器人輔助人工開展自動(dòng)化的營銷外呼，實(shí)現(xiàn)一戶多開營銷、消費(fèi)貸款營銷等場(chǎng)景應(yīng)用，較少市場(chǎng)人員大量重復(fù)的人工投入，助力本行零售業(yè)務(wù)降本增收。通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客服代表服務(wù)質(zhì)量的全面質(zhì)檢，挖掘客戶關(guān)注熱點(diǎn)，捕捉營銷商機(jī)。9）推進(jìn)數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)建設(shè)，優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問機(jī)制推進(jìn)數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)建設(shè)，已大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)開展主題數(shù)據(jù)整合，建立靈活的BI報(bào)表功能，通過托拉拽快速靈活查詢業(yè)務(wù)所需數(shù)據(jù)。重點(diǎn)優(yōu)化解決一線營銷過程中“數(shù)據(jù)不好找、數(shù)據(jù)不好抽、數(shù)據(jù)不好用”的問題，能夠“只用一個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，查詢?nèi)克钄?shù)據(jù)”，避免多系統(tǒng)并行運(yùn)行，但單一系統(tǒng)從無法完全滿足數(shù)據(jù)使用需求的情況發(fā)生。優(yōu)化數(shù)據(jù)訪問機(jī)制，通過數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)脫敏技術(shù)和人工智能實(shí)驗(yàn)室，為數(shù)據(jù)分析人員提供快速便捷的數(shù)據(jù)資源，提升運(yùn)營分析響應(yīng)吋效。2.第二階段（2022-2023）（1）階段目標(biāo)深化營銷模型應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)字化應(yīng)用建設(shè)，提升智能化、開放化水平，建立客戶全生命周期的經(jīng)營模式，全面提升市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)營銷效能，智慧營銷體系逐步成型?？蛻舳床欤和晟茩C(jī)器學(xué)習(xí)營銷模型矩陣，建設(shè)智能推薦引擎，提升營銷分析與決策的智能化水平。營銷運(yùn)營：建立客戶全生命周期的分層經(jīng)營體系，打造綜合權(quán)益服務(wù)平臺(tái)，助力客戶價(jià)值挖掘、促活與留存。營銷執(zhí)行：拓展銷管平臺(tái)功能，全面提升市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)營銷管理效能，結(jié)合開放銀行體系加速第三方營銷場(chǎng)景合作。（2）具體措施：1）建設(shè)智能產(chǎn)品推薦引擎，實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的產(chǎn)品推薦基于一階段客戶畫像、行為分析的基礎(chǔ)，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)模型算法的應(yīng)用成效,III進(jìn)階建設(shè)智能推薦引擎。通過預(yù)測(cè)用戶對(duì)財(cái)富類產(chǎn)品信息的關(guān)注偏好和購買力,為用戶推薦其最感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，并挖掘相關(guān)的商機(jī)信息，從而實(shí)現(xiàn)千人千面的精準(zhǔn)化營銷。結(jié)合我行的零售業(yè)務(wù)規(guī)劃，可將推薦系統(tǒng)技術(shù)主要應(yīng)用于財(cái)富類產(chǎn)品推薦，結(jié)合我行APP現(xiàn)有的財(cái)富增值板塊，根據(jù)用戶的個(gè)人信息和行為信息等多種特征分析，結(jié)合機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)的運(yùn)用，構(gòu)建模型并且有針對(duì)性的對(duì)不同類型的客群推薦不同類型的財(cái)富類產(chǎn)品，也可供客戶經(jīng)理快速判斷并有針對(duì)性的做岀營銷操作。III2）引入綜合權(quán)益服務(wù)平臺(tái)，打造全方位的權(quán)益服務(wù)生活圈，助力獲客與留存擴(kuò)大本行權(quán)益服務(wù)范疇，引入具備成熟權(quán)益產(chǎn)品的運(yùn)營服務(wù)商，建設(shè)客戶綜合權(quán)益管理平臺(tái)。針對(duì)不同客群特性和客戶所處的生命周期階段，提供包括場(chǎng)景權(quán)益、成長(zhǎng)權(quán)益、金融權(quán)益、合作商戶權(quán)益等綜合權(quán)益服務(wù)體系。通過綜合權(quán)益服務(wù)!1!平臺(tái)打通第三方合作渠道權(quán)益服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的權(quán)益接入，建立從權(quán)益配置、權(quán)益投放、權(quán)益使用與核銷以及結(jié)果分析等完整的權(quán)益管理流程，豐富國行權(quán)益矩陣助力零售獲客。!1!3）完善機(jī)器學(xué)習(xí)營銷模型矩陣，提升營銷分析與決策的智能化水平基于人工智能實(shí)驗(yàn)室和機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，完善營銷特征庫，建立多維度的智能III化營銷分析模型，如：客戶價(jià)值分析模型、客戶偏好模型、低資高潛客戶挖掘模型、大額存單潛客預(yù)測(cè)模型、消費(fèi)貸潛客預(yù)測(cè)模型、產(chǎn)品推薦模型、用戶行為分析模型、客戶貢獻(xiàn)度分析等。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值深度洞察與營銷模式智能升級(jí)，提升營銷精準(zhǔn)化水平。III4）建立客戶全生命周期的分層經(jīng)營體系，挖掘客戶綜合價(jià)值通過用戶分層經(jīng)營提升用戶感知和粘性，形成覆蓋客戶全生命周期的營銷升級(jí)體系。不斷深化智慧營銷平臺(tái)、用戶行為分析平臺(tái)場(chǎng)景應(yīng)用，在客戶畫像基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶生命周期旅程劃分客戶層級(jí)，針對(duì)潛在客戶、新客戶、活躍客戶、高價(jià)值客戶、不活躍客戶、已流失客戶等不同階段客戶特征，采取差異化營銷手段，建立客戶積分權(quán)益成長(zhǎng)體系，促進(jìn)客戶生命周期的延長(zhǎng)，充分挖掘客戶價(jià)值，提升客戶忠誠度和交易活躍度。對(duì)于潛在客戶，傳遞產(chǎn)品價(jià)值提升品牌感知，通過裂變傳導(dǎo)吸引客戶開戶；對(duì)于新客戶，傳遞良好體驗(yàn)和創(chuàng)新產(chǎn)品，結(jié)合促銷手段促進(jìn)客戶入金和產(chǎn)品購買；對(duì)于高價(jià)值客戶，通過積分權(quán)益和配套獎(jiǎng)勵(lì)體系設(shè)計(jì)客戶忠誠計(jì)劃，并結(jié)合產(chǎn)品體驗(yàn)和優(yōu)惠活動(dòng)的組合優(yōu)化現(xiàn)有客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)；對(duì)于不活躍客戶，通過客戶價(jià)值評(píng)估模型進(jìn)行針對(duì)性喚醒；對(duì)于已流失客戶，重新設(shè)計(jì)具有吸引力的活動(dòng)方案。5）推進(jìn)智能銷售管理平臺(tái)二期建設(shè)，全面提升市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)營銷管理效能推進(jìn)零售智能銷售管理平臺(tái)二期建設(shè)，深化智能客戶經(jīng)營、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)分析、活動(dòng)量管理、激勵(lì)體系、AI質(zhì)檢、信貸展業(yè)支持以及銷售看板分析等領(lǐng)域的功能支持和應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)銷售賦能，實(shí)現(xiàn)第一階段功能成果在信貸業(yè)務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)用，并重點(diǎn)加強(qiáng)營銷獲客聯(lián)動(dòng)、信貸業(yè)務(wù)辦理支持場(chǎng)景，完善信貸產(chǎn)品銷售過程管理與展業(yè)支持。實(shí)現(xiàn)銷售績(jī)效激勵(lì)體系的構(gòu)建和數(shù)字化AI化的經(jīng)營管理能力提升。通過規(guī)模追蹤、目標(biāo)診斷、活動(dòng)量診斷實(shí)現(xiàn)對(duì)整體規(guī)模趨勢(shì)、機(jī)構(gòu)和個(gè)人KPI達(dá)成、銷售活動(dòng)量達(dá)成進(jìn)行多維度的分析追蹤。通過經(jīng)營視圖的管理人員視角，檢視機(jī)構(gòu)客群的分布與變化趨勢(shì)，通過AI經(jīng)營看板、業(yè)績(jī)英雄榜等模塊為管理人員提供能下鉆至一線的多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。6）結(jié)合開放銀行平臺(tái)體系建設(shè)，加速第三方營銷場(chǎng)景拓展搭建OpenAPI技術(shù)平臺(tái)，初步形成基礎(chǔ)的開放服務(wù)技術(shù)體系，開展面向生態(tài)的全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過整合金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行從業(yè)務(wù)構(gòu)想到線上化運(yùn)營、然后完成標(biāo)準(zhǔn)開放化，在產(chǎn)品上要打造客戶化的產(chǎn)品，通過以合作場(chǎng)景、合作平臺(tái)為中心進(jìn)行產(chǎn)品體系建設(shè)，進(jìn)一步完善開放銀行業(yè)務(wù)中臺(tái)。積極與頭部互聯(lián)網(wǎng)公司開展合作，以“流量+數(shù)據(jù)+場(chǎng)景”為核心打造互聯(lián)網(wǎng)新型獲客生態(tài)，彌補(bǔ)場(chǎng)景建設(shè)短板。不斷拓展合作維度，借助外部合作渠道切入生活繳費(fèi)、旅游、教育、電商、社交等消費(fèi)場(chǎng)景，擴(kuò)大銀行產(chǎn)品及服務(wù)邊界，拓展多元化生活化場(chǎng)景應(yīng)用，推進(jìn)客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型升級(jí)。7）持續(xù)完善數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)，為運(yùn)營決策提供高效可靠的數(shù)據(jù)支撐搭建可視化的運(yùn)營數(shù)據(jù)看板，建立底層數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)人員間的紐帶，支持業(yè)務(wù)與運(yùn)營分析人員自助式查詢和分析統(tǒng)計(jì)，為運(yùn)營決策分析提供高效可靠的數(shù)據(jù)支撐。通過用戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)，形成全面的執(zhí)行反饋，及時(shí)調(diào)整營銷運(yùn)營策略，迭代優(yōu)化，形成營銷閉環(huán)。第二篇公司金融智慧營銷本文所述的公司金融智慧營銷為在我行營銷管理理論和體系（漏斗式營銷、M-FINDER1.0,M-FINDER2.0等）基礎(chǔ)上進(jìn)行改革升級(jí)，實(shí)現(xiàn)以智慧科技為基底、數(shù)字創(chuàng)新為手段、提質(zhì)增效為導(dǎo)向構(gòu)建的營銷體系。公司金融智慧營銷將通過整合內(nèi)外部資源、優(yōu)化營銷管理效能，通過智慧商機(jī)挖掘、智慧過程管理、智慧客戶運(yùn)營、智慧場(chǎng)景交互四大維度全面提升營銷效能，達(dá)到降本促優(yōu)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。本文將從同業(yè)分析、總體目標(biāo)、實(shí)施路徑三大方面論述公司金融智慧營銷體系的架構(gòu)規(guī)劃。一、同業(yè)與金融科技公司智慧營銷調(diào)研分析（一）同業(yè)公司條線智慧營銷調(diào)研1、閉環(huán)式智慧營銷管理體系（建設(shè)銀行）建設(shè)銀行智慧營銷平臺(tái)包含六大模塊亮點(diǎn)：客戶關(guān)系圖譜、客戶綜合價(jià)值、需求分析+產(chǎn)品配置、綜合定價(jià)方案、風(fēng)險(xiǎn)控制方案、評(píng)估評(píng)價(jià)方案（各板塊的界面模型見下附文檔）。為對(duì)公營銷在客戶管理、業(yè)務(wù)支持、檢視分析的三個(gè)方面提供智能化閉環(huán)式的管理支持。其中：⑴客戶管理方面，平臺(tái)通過對(duì)企業(yè)的描述類和關(guān)聯(lián)類信息的釆集處理，形成連貫式的標(biāo)簽評(píng)價(jià)體系，并在“客戶現(xiàn)狀版塊"提供企業(yè)的關(guān)系圖譜、財(cái)務(wù)圖表和事件提醒，幫助市場(chǎng)人員在短時(shí)間全方面全視角了解存量及陌生企業(yè)，及

吋洞祭企業(yè)當(dāng)下需求；（2）業(yè)務(wù)支持方面，平臺(tái)基于“客戶現(xiàn)狀版塊”和“綜合價(jià)值版塊”的客!1!戶信息和價(jià)值潛力數(shù)據(jù)，通過對(duì)需求和產(chǎn)品匹配規(guī)則進(jìn)行預(yù)測(cè)，最終在“綜合定!1!!1!價(jià)方案版塊”展示綜合性產(chǎn)品推薦和差異化定價(jià)建議，并可配置各價(jià)格層級(jí)審批權(quán)限，以數(shù)字化經(jīng)營管理為市場(chǎng)人員梳理明晰的業(yè)務(wù)定價(jià)參考;!1!（3）檢視分析方面，平臺(tái)在“風(fēng)險(xiǎn)控制版塊”展示風(fēng)險(xiǎn)提示，并形成待辦事項(xiàng)落實(shí)生效放款和貸后的風(fēng)險(xiǎn)檢査,同時(shí)在事項(xiàng)落實(shí)生效放款和貸后的風(fēng)險(xiǎn)檢査,同時(shí)在“評(píng)估評(píng)價(jià)版塊”跟蹤客戶經(jīng)理方案執(zhí)行和客戶承諾的兌現(xiàn)情況（如存款往來、綜合收益等），加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)主管的過程管理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)式的智慧營銷體系。。建設(shè)銀:亍對(duì)公智慧營銷界面模型.docx2、定量化商機(jī)評(píng)價(jià)和產(chǎn)品匹配機(jī)制（招商銀行）招商銀行的商機(jī)體系在以大數(shù)據(jù)煉的商機(jī)清單基礎(chǔ)上，預(yù)先通過“無效商機(jī)識(shí)別”和“準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)前置”進(jìn)行清單把控，再以商機(jī)價(jià)值量化模型對(duì)商機(jī)清單進(jìn)行排序，對(duì)篩選出的符合銀行準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、潛在價(jià)值高、營銷成功率高的客戶的商機(jī)優(yōu)先推送至客戶經(jīng)理，同時(shí)支持商機(jī)推送和產(chǎn)品匹配矩陣結(jié)合，基于差異化的客群畫像提供定制性的產(chǎn)品與金融服務(wù)初步推薦。無效商機(jī)識(shí)別方面：此功能可以通過“同位詞庫”剔除因關(guān)聯(lián)企業(yè)事件或輿情III信息造成重復(fù)推送的大量無效商機(jī)，并可以根據(jù)業(yè)務(wù)偏好，刪除項(xiàng)目金額小、無實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、關(guān)聯(lián)收購等類型的項(xiàng)目，減輕市場(chǎng)人員的無效陌拓時(shí)間。III準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)前置方面：此功能可以通過建立產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)聯(lián)客戶風(fēng)險(xiǎn)事件與傳導(dǎo)視圖進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，對(duì)于重大涉訴企業(yè)、關(guān)聯(lián)發(fā)展融資成本過高、歷史授信被否、高管減持等情況，給予市場(chǎng)人員前置預(yù)警，提供部分前期風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)落實(shí)方向，但不完全刪除商機(jī)。3、開創(chuàng)數(shù)據(jù)網(wǎng)精準(zhǔn)捕捉式獲客模式（北京銀行、南京銀行等）北京銀行、南京銀行、浦銀租賃等同業(yè)借助外部數(shù)據(jù)廠商科技實(shí)現(xiàn)賦能，海量吸納企業(yè)多維度信息挖掘融資需求，從當(dāng)前獲取到的清單樣例來看，其吸納的信息源包括企業(yè)的下列行為：不動(dòng)產(chǎn)抵押登記、股權(quán)出質(zhì)融資、應(yīng)收賬款融資、稅務(wù)發(fā)票（需授權(quán)）、環(huán)評(píng)批復(fù)以及在友商融資。通過此類數(shù)據(jù)，市場(chǎng)人員可以獲取下列重點(diǎn)商機(jī)信息，助力業(yè)務(wù)拓展：（1） 參考企業(yè)抵質(zhì)押物（不動(dòng)產(chǎn)、股權(quán)、應(yīng)收賬款等）登記的到期時(shí)間，可以初步判斷企業(yè)置換或新增融資的需求，并在適宜的時(shí)間點(diǎn)介入針對(duì)性營銷;（2） 參考企業(yè)在友商的融資信息，可以估測(cè)企業(yè)接受的價(jià)格區(qū)間，對(duì)標(biāo)合適的同業(yè)介入營銷；（3） 參考企業(yè)稅務(wù)發(fā)票數(shù)據(jù)，可以較準(zhǔn)確地定位企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈的上下游關(guān)系，有助于裂變式批量化的拓展；（4） 參考環(huán)評(píng)批復(fù)信息，可以切入市政地產(chǎn)類企業(yè)融資的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，提高營銷的成功率。（二）金融科技公司智慧營銷調(diào)研1、天陽科技天陽科技在對(duì)公智慧營銷建設(shè)方案上，總體思路為基于客戶細(xì)分與評(píng)價(jià)體系，識(shí)別和評(píng)價(jià)客戶，提升信息分析與挖掘能力，實(shí)現(xiàn)線上化、精準(zhǔn)化、智能化的對(duì)公客戶經(jīng)理場(chǎng)景管理能力。主要從以下四個(gè)方面構(gòu)建對(duì)公智慧營銷能力：（1） 精細(xì)化客戶管理：以客戶信息整合，客戶管理為重心，建立基于客戶細(xì)分的精細(xì)化客戶管理，提升客戶的識(shí)別和洞察能力；（2） 精準(zhǔn)化營銷服務(wù)：構(gòu)建商機(jī)與銷售、流失與風(fēng)險(xiǎn)的全流程管理平臺(tái)，提升精準(zhǔn)化營銷和精細(xì)化服務(wù)的能力；（3） 精益化金融場(chǎng)景：基于客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)差異化定價(jià)策略，實(shí)現(xiàn)價(jià)格管控流程系統(tǒng)化、自動(dòng)化，提升差異化定價(jià)水平；（4） 智能化數(shù)據(jù)運(yùn)營：關(guān)注營銷閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式營銷，建立全流程業(yè)務(wù)服務(wù)框架，提升信貸業(yè)務(wù)服務(wù)能力。實(shí)施步驟上，首先進(jìn)行內(nèi)外部信息整合，整合各渠道產(chǎn)品交易信息，建立以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)集成平臺(tái)，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶信息管理。其次，細(xì)化操作，為市場(chǎng)人員細(xì)化綜合金融服務(wù)方案和業(yè)務(wù)能力提升，圍繞客戶、產(chǎn)品信息建立輔助客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)管理平臺(tái)。最終，提升數(shù)字化分析決策能力，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，提升產(chǎn)品、客戶、員工信息的分析和監(jiān)控，優(yōu)化運(yùn)營支撐流程。2、知因科技知因科技通過構(gòu)建銀行“關(guān)系一事件一商機(jī)”三位一體的銀行對(duì)公客戶智能營銷體系，進(jìn)行深度客戶洞察與分析，實(shí)現(xiàn)客戶營銷機(jī)會(huì)與價(jià)值提供點(diǎn)的有效挖掘?；诳蛻舻纳疃榷床炫c分析，從客戶場(chǎng)景出發(fā)，利用大數(shù)據(jù)挖掘多種客戶商機(jī)，打造銀行對(duì)公客戶智能營銷。通過“搭建客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”、“捕捉監(jiān)測(cè)客戶事件動(dòng)態(tài)”、“營銷機(jī)會(huì)分析挖掘”三大核心環(huán)節(jié)，以客戶為中心，助力銀行實(shí)現(xiàn)公司客戶精細(xì)化管理。在構(gòu)建完成動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，通過充分的數(shù)據(jù)挖掘，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)知識(shí)提取，基于客戶及客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)態(tài)變化，建立場(chǎng)景化的商機(jī)挖掘模型，為客戶經(jīng)理的客戶營銷提供及時(shí)的輸入。在客戶商機(jī)營銷挖掘過程中，通過運(yùn)用人工智能的語義分析技術(shù)，將社會(huì)公告中重要營銷商機(jī)進(jìn)行提煉，智能匹配銀行的金融產(chǎn)品，在商機(jī)推送時(shí)有效提示客戶經(jīng)理本商機(jī)可以營銷哪種產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)理有針對(duì)性開展客戶營銷，提高營銷效率。二、公司智慧營銷體系建設(shè)現(xiàn)狀與不足公司客戶的營銷方面，CRM是我行市場(chǎng)人員進(jìn)行營銷活動(dòng)管理的主要系統(tǒng)，也是智慧營銷當(dāng)前最主要的載體。目前我行對(duì)公營銷多依賴于線下拓展，各類客戶端口建設(shè)的全面性仍有欠缺，導(dǎo)致營銷的敏捷性和線上化程度較為不足；根據(jù)CRM各功能板塊2022年上半年的使用頻率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，我行CRM系統(tǒng)主要輔助于營銷過程中市場(chǎng)人員對(duì)客戶信息、走訪跟進(jìn)、動(dòng)賬提醒、流程審批等事務(wù)性的需要，但在營銷源頭的商機(jī)推送、營銷管理屮的業(yè)績(jī)檢視、營銷知識(shí)的查詢支持以及與客戶的場(chǎng)景交互等方面有明顯缺失。存在的不足主要體現(xiàn)在:（1）前端新晉商機(jī)資源匱乏，巳有商機(jī)數(shù)據(jù)未充分利用傳統(tǒng)獲客主要依賴于清單制陌拜和存量客戶轉(zhuǎn)介，定位客戶需求和合作潛力所需的人力和時(shí)間成本均較高，目前同業(yè)均在積極投入創(chuàng)新營銷理念，提升營銷線上化拓客率，實(shí)現(xiàn)高敏捷、低成本的客戶觸達(dá)和營銷執(zhí)行。我行CRM雖有在“營銷中心”模塊中嵌入商機(jī)功能（即營銷信息平臺(tái)），包含上市公司理財(cái)?shù)狡谛畔?、政企招投?biāo)公告、企業(yè)發(fā)債并購等內(nèi)容，但由于定制化程度不高、營銷針對(duì)性不強(qiáng)、部分功能無法正常運(yùn)作等原因，對(duì)于市場(chǎng)人員的拓展幫助不足，長(zhǎng)期處于鮮有用戶訪問的狀態(tài)（根據(jù)2022年上半年使用情況統(tǒng)計(jì)，商機(jī)相關(guān)功能加總點(diǎn)擊量不足0.5%）,與營銷體系從人工陌拓零散型向線上智能批量型轉(zhuǎn)變的目標(biāo)有較大差距。

營銷管理依賴手工統(tǒng)計(jì)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力我行營銷管理的日常事務(wù)性統(tǒng)計(jì)工作繁多，且因統(tǒng)計(jì)口徑變動(dòng)較頻繁，當(dāng)前營銷管理系統(tǒng)未能提供靈活便捷的解決方案，導(dǎo)致客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)指標(biāo)、日常摸底反饋、客戶往來執(zhí)行測(cè)算等工作仍較依賴重復(fù)性的人力輸出，匯總督進(jìn)耗費(fèi)較多人力資源，工作效率及個(gè)人貢獻(xiàn)產(chǎn)出受到較大程度限制。業(yè)務(wù)辦理“知識(shí)庫”支持不足目前客戶經(jīng)理在營銷拓展、業(yè)務(wù)辦理過程中缺少線上共享化“知識(shí)庫”形式的營銷和流程支持，以老帶新機(jī)制下易出現(xiàn)“師傅”忙碌導(dǎo)致“徒弟”項(xiàng)目擱置的情況，缺乏智能化的系統(tǒng)提供完善的知識(shí)體系及業(yè)務(wù)辦理流程手冊(cè)，解決客戶經(jīng)理在業(yè)辦理和營銷過程管理中無人響應(yīng)的痛點(diǎn)。(4)缺少客戶需求和產(chǎn)品匹配機(jī)制(4)缺少客戶需求和產(chǎn)品匹配機(jī)制!1!當(dāng)前我行營銷體系缺少智能化的客戶需求和產(chǎn)品匹配機(jī)制，未能根據(jù)客戶特征進(jìn)行差異化的產(chǎn)品與服務(wù)自動(dòng)推薦，且對(duì)存量客戶的臨到期產(chǎn)品未有自動(dòng)續(xù)做建議，在新客戶激活和存量客戶延續(xù)方面均存在較大改進(jìn)空間。線上營銷場(chǎng)景和客戶交互欠缺當(dāng)前對(duì)公營銷多依賴于線下拓展，各類客戶端口建設(shè)的全面性仍有欠缺，導(dǎo)致營銷的敏捷性和線上化程度較為不足，智慧營銷應(yīng)加強(qiáng)與客戶間的場(chǎng)景建立和數(shù)據(jù)交互，有場(chǎng)景的建立才能創(chuàng)造營銷空間、有交互的數(shù)據(jù)才能實(shí)現(xiàn)智能定制化。

三、公司智慧營銷體系總體目標(biāo)與設(shè)計(jì)思路（一）總體目標(biāo)提質(zhì)増效”兌標(biāo)牝印營銷大敢樞I.定制化商機(jī)推送內(nèi)外部甘銷

大數(shù)據(jù)工廠商機(jī)價(jià)值栄化商機(jī)風(fēng)險(xiǎn)前豈定制化商機(jī)

推送場(chǎng)合營的管理平￡j數(shù)據(jù)訶視化一日了然過程管理市場(chǎng)人員

業(yè)績(jī)祝圖低北績(jī)?nèi)藛T

預(yù)警提醒“知識(shí)庫￡.-I ?靈活化客群篩透

是掛化營銷策?客戶I出I像棟牝印營銷大敢樞I.定制化商機(jī)推送內(nèi)外部甘銷

大數(shù)據(jù)工廠商機(jī)價(jià)值栄化商機(jī)風(fēng)險(xiǎn)前豈定制化商機(jī)

推送場(chǎng)合營的管理平￡j數(shù)據(jù)訶視化一日了然過程管理市場(chǎng)人員

業(yè)績(jī)祝圖低北績(jī)?nèi)藛T

預(yù)警提醒“知識(shí)庫￡.-I ?靈活化客群篩透

是掛化營銷策?客戶I出I像棟簽規(guī)則營銷策略

產(chǎn)品匹配模型產(chǎn)品經(jīng)理遠(yuǎn)程輔導(dǎo)關(guān)聯(lián)客戶轉(zhuǎn)介存墮客廣留存引入合作方刼景平臺(tái)升■智空營銷 「線上產(chǎn)品覆蓋

合作方沏景平臺(tái)線上引流助力

客戶運(yùn)營交互數(shù)據(jù)擴(kuò)充商機(jī)信息f圖6公司智慧營銷總體目標(biāo)公司金融智慧營銷以提質(zhì)增效為總體目標(biāo)，通過智慧商機(jī)挖掘、智慧過程管理、智慧客戶運(yùn)營、智慧場(chǎng)景交互四大細(xì)分目標(biāo)打造數(shù)字化智慧營銷體系，豐富智能化服務(wù)手段、線上化管理手段、精準(zhǔn)化運(yùn)營手段、渠道化交互手段，全面提升營銷效能，達(dá)到降本增效，引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的最終目標(biāo)。1、智慧商機(jī)挖掘：重塑內(nèi)外部營銷數(shù)據(jù)庫基底，建立模型化商機(jī)推送機(jī)制通過我行現(xiàn)有數(shù)據(jù)與未來外部渠道數(shù)據(jù)，全方位整合行內(nèi)外營銷數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)源廣度、數(shù)據(jù)源全面性、數(shù)據(jù)顆粒度和數(shù)據(jù)獲取時(shí)效性等方面強(qiáng)化營銷類數(shù)據(jù)采集和加工整合能力。同時(shí)結(jié)合營銷場(chǎng)景特性加強(qiáng)外部合作平臺(tái)的數(shù)據(jù)回流，擴(kuò)大外部數(shù)據(jù)引入，拓展行業(yè)數(shù)據(jù)合作，充分挖掘用戶端數(shù)據(jù)潛能，全方位采集客戶線上線下渠道行為數(shù)據(jù)，并加強(qiáng)內(nèi)部數(shù)據(jù)治理，形成標(biāo)準(zhǔn)化體系化的營銷數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為構(gòu)建智慧營銷載體重塑數(shù)據(jù)基底?；跔I銷大數(shù)據(jù)，創(chuàng)新建立模型化營銷商機(jī)挖掘推送獲客作業(yè)模式，改變?cè)寄鞍莘绞?，提升新客激活營銷和存量客戶留存。2、智慧過程管理：打造綜合營銷管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)一目了然打造綜合營銷管理數(shù)據(jù)整合平臺(tái)，接入原本分散的各層級(jí)營銷數(shù)據(jù)孤島，進(jìn)而從分行管理端、團(tuán)隊(duì)主管端、市場(chǎng)人員端的不同維度，提供關(guān)鍵營銷指標(biāo)、重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展等營銷數(shù)據(jù)一目了然的實(shí)吋可視化圖表，解放日常指標(biāo)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)跟進(jìn)的人力資源投入，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔明快的營銷過程管理。同時(shí)，開發(fā)國行營銷答疑小助手功能，提供基于全行營銷知識(shí)庫的智能問答、查詢和提示，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目重大關(guān)注事項(xiàng)提醒，實(shí)吋業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展查詢，營銷業(yè)務(wù)知識(shí)庫智能查詢等功能。3、智慧客戶運(yùn)營：定制中型企業(yè)商機(jī)式、小型企業(yè)渠道化運(yùn)營策略按公司客戶大中小型企業(yè)區(qū)分來看，大型企業(yè)因需要依靠關(guān)鍵人營銷的線下營銷模式，短時(shí)間內(nèi)應(yīng)無法成為智慧營銷的主要服務(wù)對(duì)象；屮小型企業(yè)因數(shù)量大、融III資需求種類繁多、風(fēng)險(xiǎn)偏好不一等因素，可作為公司條線智慧營銷面向的主要對(duì)象。III針對(duì)中型企業(yè)，可建立從商機(jī)發(fā)現(xiàn)、營銷策略、運(yùn)營跟蹤、成效分析到策略優(yōu)化的數(shù)字化營銷閉環(huán)機(jī)制，以商機(jī)推送為主，結(jié)合市場(chǎng)人員的定制營銷，拓寬獲客渠道,提升營銷質(zhì)量，增強(qiáng)存量客戶使用黏性。針對(duì)小型企業(yè)，可在客戶標(biāo)簽的基礎(chǔ)上進(jìn)行過濾和分析，同吋為市場(chǎng)人員提供靈活的客群篩選和差異化的營銷策略定制工具,支持客群線上線下營銷渠道的有效聯(lián)動(dòng)，借助社交、E企盈等方式拓展互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)營銷觸達(dá)體系，進(jìn)一步擴(kuò)大獲客渠道。4、智慧場(chǎng)景交互：引入第三方場(chǎng)景平臺(tái)，升級(jí)智慧營銷面客載體公司條線將在現(xiàn)有CRM載體上持續(xù)推進(jìn)第三方場(chǎng)景平臺(tái)聯(lián)合運(yùn)營，逐步形成II多邊合作的平臺(tái)戰(zhàn)略體系，借助合作方的流量渠道、場(chǎng)景資源，進(jìn)一步拓寬客戶觸點(diǎn)覆蓋場(chǎng)景、建立多樣化的客戶連結(jié)，從而培養(yǎng)客戶合作習(xí)慣。同時(shí)，積極與頭部廠商開展合作，以“流量+數(shù)據(jù)+場(chǎng)景”為核心打造互聯(lián)網(wǎng)新型獲客生態(tài)，通過我行金融產(chǎn)品、場(chǎng)景服務(wù)與客戶多層次需求的精準(zhǔn)匹配，幫助我行實(shí)現(xiàn)公司金融產(chǎn)品的精準(zhǔn)投放和引流獲客，彌補(bǔ)冃前公司條線場(chǎng)景建設(shè)短板，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化智慧營銷“引流+落地”全流程覆蓋。

II（二）業(yè)務(wù)架構(gòu)音能化宜靖閉環(huán)Q>I過程管理場(chǎng)景交互r）I商機(jī)挖掘智益的體系,業(yè)務(wù)場(chǎng)景樓據(jù)價(jià)伍“雙驅(qū)動(dòng)里他IF序定割推適懈引入礎(chǔ)隹廉合［呼家心罰■I31己音能化宜靖閉環(huán)Q>I過程管理場(chǎng)景交互r）I商機(jī)挖掘智益的體系,業(yè)務(wù)場(chǎng)景樓據(jù)價(jià)伍“雙驅(qū)動(dòng)里他IF序定割推適懈引入礎(chǔ)隹廉合［呼家心罰■I31己1潦肋力 業(yè)馴圖I.一敏字化洞察圖7智慧營銷業(yè)務(wù)架構(gòu)圖拭辛工廠全面推進(jìn)數(shù)字化智慧營銷體系建設(shè)，基于“業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)+數(shù)據(jù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)”的雙驅(qū)動(dòng)融合模式，構(gòu)建全生命周期的客戶經(jīng)營和智慧營銷大腦，建立數(shù)字化客戶洞察機(jī)制，提升信息分析與客戶經(jīng)營能力，整合內(nèi)外部渠道資源與場(chǎng)景生態(tài)，圍繞目標(biāo)客戶和各層級(jí)市場(chǎng)營銷人員，提升營銷執(zhí)行、管理與分析效能，建立數(shù)字化營銷閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化的營銷運(yùn)營體系。通過全面化的數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)型,達(dá)到降本增效，引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。1、自動(dòng)化營銷執(zhí)行與管控：建立多元化的營銷服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)低成本的自動(dòng)化客戶觸達(dá)和營銷執(zhí)行；打造線上化全流程的市場(chǎng)人員營銷管理工具，全面提升一線市場(chǎng)人員營銷成效；基于客戶生命周期旅程，通過事件化商機(jī)捕捉、流程化策略ill!編排、場(chǎng)景化營銷服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率，充分挖掘客戶價(jià)值，提升客戶忠誠度和交易活躍度。ill!2、智能化營銷洞察與決策：建立數(shù)字化營銷模型，挖掘客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與忠誠III評(píng)價(jià)，識(shí)別客戶偏好，提供產(chǎn)品營銷建議；拓寬外部信息獲取渠道，通過文本分析和關(guān)聯(lián)挖掘捕獲企業(yè)商機(jī)；分析產(chǎn)品盈利與結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全周期、閉環(huán)式的營銷決策體系，提升各層級(jí)營銷管理的執(zhí)行效能；通過差異化的客戶分群經(jīng)營，為客

戶提供精準(zhǔn)化個(gè)性化的產(chǎn)品與金融服務(wù)。III（三）營銷閉環(huán)機(jī)制基于總體目標(biāo)，智慧營銷推進(jìn)方式上首先應(yīng)建立數(shù)字化營銷組織架構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)化的數(shù)字化營銷運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，形成業(yè)務(wù)與科技融合的敏捷運(yùn)作機(jī)制，打造穩(wěn)固高效的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。圍繞客戶洞見、營銷運(yùn)營、執(zhí)行管控、分析反饋的數(shù)字化營銷閉環(huán)，持續(xù)推進(jìn)營銷運(yùn)營和優(yōu)化，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，以客戶為核心，通過數(shù)據(jù)分析和標(biāo)簽構(gòu)建形成綜合客戶需求和業(yè)務(wù)需求的客戶洞見，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的綜合貢獻(xiàn)分析；基于用戶標(biāo)簽體系進(jìn)行個(gè)性化的客群篩選，為客戶精確匹配所需的產(chǎn)品和服務(wù)，制定針對(duì)性的營銷策略以及適合的觸達(dá)方式；利用數(shù)字化工具對(duì)營銷過程進(jìn)行管控，適時(shí)調(diào)整營銷活動(dòng)和策略；通過用戶數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)形成反饋信息，通過成效分析優(yōu)化活動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)迭代。敬據(jù)采隼數(shù)據(jù)分析標(biāo)簽構(gòu)建IIa于用戶標(biāo)蚤體系,利用敖字化技術(shù),為喜戶海釦利験序化M?對(duì)g敬據(jù)采隼數(shù)據(jù)分析標(biāo)簽構(gòu)建IIa于用戶標(biāo)蚤體系,利用敖字化技術(shù),為喜戶海釦利験序化M?對(duì)g執(zhí)行過程道以斂據(jù)為驅(qū)動(dòng)，以客戶為E,形必合客戶需求與業(yè)務(wù)史稲客戶桐見圖8數(shù)字化營銷閉環(huán)數(shù)字化剛認(rèn)閉環(huán)4為實(shí)現(xiàn)上述營銷閉環(huán)運(yùn)作機(jī)制，智慧營銷總體業(yè)務(wù)架構(gòu)上，應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立端到端的數(shù)字化營銷增長(zhǎng)工廠，通過數(shù)字化分析洞察、數(shù)字化營銷運(yùn)營、全渠道營銷執(zhí)行、可視化分析反饋，逐層構(gòu)建智慧營銷體系整體架構(gòu)。通過整合內(nèi)外部渠道資源，優(yōu)化市場(chǎng)人員營銷管理效能，為一線“減負(fù)增效”,以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化為總體方向，提升客戶端體驗(yàn)感和加強(qiáng)內(nèi)部用戶營銷管理工作的智能化、線上化，達(dá)到降本增效，引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的目標(biāo)。自動(dòng)化智能化客戶洞見整合行內(nèi)外營銷相關(guān)數(shù)據(jù)，建立客戶營銷數(shù)據(jù)集市，自動(dòng)化采集客戶線上線下行為數(shù)據(jù)，抓取外部商機(jī)資訊，建立公司與零售客戶標(biāo)簽庫，完善客戶畫像建立營銷特征庫，實(shí)現(xiàn)智能化營銷分析模型，如：客戶價(jià)值分析模型、客戶偏好模型、客戶流失預(yù)警模型、產(chǎn)品推薦模型、用戶行為分析模型等；通過外部資訊與市場(chǎng)信息文本分析，挖掘潛在企業(yè)客戶商機(jī)

鋪設(shè)輕量化的銀行營銷場(chǎng)景和觸點(diǎn),營銷運(yùn)營方便客戶經(jīng)理和商機(jī)系統(tǒng)通過線上化營銷觸點(diǎn)將各類推薦送達(dá)客戶，同時(shí)豐富服務(wù)手段，以線上線下相結(jié)合的方式，部分前期營銷工作通過視頻、APP等目前主流形式介紹推廣，為后期線下拓展提供鋪墊；打造“標(biāo)簽營銷+事件營銷+關(guān)聯(lián)營銷”三位一體的智能化商機(jī)甄別機(jī)制，動(dòng)態(tài)更新篩選數(shù)據(jù)以及時(shí)跟進(jìn)分析企業(yè)客戶需求；挖掘客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資金往來獲客、企業(yè)上下游、零售高端客戶關(guān)聯(lián)企業(yè)交叉營銷；執(zhí)行管控建立商機(jī)管理、目標(biāo)管理、銷售過程管理、團(tuán)隊(duì)管理的全流程銷管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化、線上化；完善線上線下營銷觸點(diǎn)，建立全渠道營銷體系，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化客戶營銷信息觸達(dá);鋪設(shè)輕量化的銀行營銷場(chǎng)景和觸點(diǎn),營銷運(yùn)營方便客戶經(jīng)理和商機(jī)系統(tǒng)通過線上化營銷觸點(diǎn)將各類推薦送達(dá)客戶，同時(shí)豐富服務(wù)手段，以線上線下相結(jié)合的方式，部分前期營銷工作通過視頻、APP等目前主流形式介紹推廣，為后期線下拓展提供鋪墊；打造“標(biāo)簽營銷+事件營銷+關(guān)聯(lián)營銷”三位一體的智能化商機(jī)甄別機(jī)制，動(dòng)態(tài)更新篩選數(shù)據(jù)以及時(shí)跟進(jìn)分析企業(yè)客戶需求；挖掘客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資金往來獲客、企業(yè)上下游、零售高端客戶關(guān)聯(lián)企業(yè)交叉營銷；執(zhí)行管控建立商機(jī)管理、目標(biāo)管理、銷售過程管理、團(tuán)隊(duì)管理的全流程銷管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化、線上化；完善線上線下營銷觸點(diǎn)，建立全渠道營銷體系，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化客戶營銷信息觸達(dá);建立智能化的營銷渠道，APP智能助手、智能客服、智能外呼、智能視頻、網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)；為市場(chǎng)人員提供智能化營銷助手，AI資訊、商機(jī)智能下發(fā)、銷售話術(shù)陪練、錄音質(zhì)檢、客戶智能報(bào)告；分析反饋營銷轉(zhuǎn)化漏斗分析業(yè)績(jī)目標(biāo)診斷與預(yù)警客戶利潤貢獻(xiàn)