基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)培訓(xùn)教材(課件)

吳德貴中國人事科學(xué)院原副院長/研究員基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)（下）吳德貴中國人事科學(xué)院原副院長/研究員基層管理中的溝通與協(xié)目錄目錄目錄目錄（九）管理溝通的基本技巧（九）管理溝通的基本技巧技巧一溝通六戒1.溝通的一般技巧技巧一1.溝通的一般技巧技巧二溝通八要技巧二技巧三方式選擇技巧三技巧四策略把握技巧四2、上行溝通的技巧2、上行溝通的技巧技巧三策略上要機動靈活01.及時請示匯報02.逐級請示匯報03.既報喜也報憂04.陳述理由充分05.提出建議具體06.意見相左從上

07.觀察天氣狀況08.預(yù)約領(lǐng)導(dǎo)時間09.預(yù)報溝通內(nèi)容10.做好心理準(zhǔn)備11.不怕領(lǐng)導(dǎo)拒絕12.區(qū)分輕重緩急技巧三01.及時請示匯報3、下行溝通的技巧技巧一四個既要又要3、下行溝通的技巧技巧一技巧二六多三當(dāng)三不技巧二案例分享

下行溝通失敗案例思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長的關(guān)系上有什么問題？思考題二：領(lǐng)導(dǎo)干部與下屬相處有沒有規(guī)律可循？在溝通態(tài)度層面存在問題。龍何關(guān)系是典型的組織內(nèi)部上下級關(guān)系。龍采取的是順從-敵意型的溝通態(tài)度，行為特征是自我封閉，堵塞了良好的溝通渠道。案例分享下行溝通失敗案例思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長在溝通技巧層面存在問題。1、龍如果是真的關(guān)心何，應(yīng)該專程到醫(yī)院看望，電話問候是不夠的。2、況且電話問候也不真誠，后來的話實在是不夠藝術(shù)，客觀上給何一次寒心的打擊。3、散步時碰到了何理應(yīng)主動問候，轉(zhuǎn)身離去沒有道理。第二天在處里對何大加數(shù)落，豈不知隔墻有耳？4、何上班后準(zhǔn)備委以要務(wù)，理應(yīng)事先商量一下，突然襲擊方法欠妥。在溝通技巧層面存在問題。1、龍如果是真的關(guān)心何，應(yīng)該專程到醫(yī)4、語言溝通的技巧語言是溝通的重要工具。一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳。酒逢知己千杯少，話不投機半句多。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。4、語言溝通的技巧語言是溝通的重要工具。一句話能把人說笑，一技巧一注重說、聽、問技巧一技巧二注重態(tài)度要靈活運用強迫、折中、回避、遷就、合作五種態(tài)度。技巧二要靈活運用強迫、折中、回避、遷就、合作五種態(tài)度。技巧三善用語速語氣音色語速：面談溝通語速每分鐘160-250個字，電話溝通語速每分鐘120-140個字。語氣：多用“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語言。用“我”不用“你”。多用“我們”少用“我”。音色：要練習(xí)使用人體六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、腦腔。做到圓潤有力。技巧三語速：面談溝通語速每分鐘160-250個字，電話溝通語語言溝通成功案例

---鄧穎超邀請宋慶齡1949年6月，鄧穎超同志受中共中央委托前往上海邀請宋慶齡出席新政協(xié)會議，馬到成功，表現(xiàn)出非凡的語言溝通藝術(shù)。首先向宋先生問好！接著轉(zhuǎn)達(dá)毛主席的話：宋先生是共和國的功臣，政協(xié)會議她不到場，等于天缺一角?。≡俳酉聛磬嚪f超說：中央派我來請您，是打前戰(zhàn)的，如果我請不動恩來再來請。如果恩來也請不動，毛主席要親自來請。如果毛主席請您還是不去，中央準(zhǔn)備做個決議，派一個代表團(tuán)集體來請您。一番話，句句觸動了宋慶齡的心，她當(dāng)即表態(tài)愿意前往。并且還對鄧穎超說，你們共產(chǎn)黨人真是令人佩服，不達(dá)目的不罷休??！語言溝通成功案例

---鄧穎超邀請宋慶齡1949年6月，鄧語言溝通案例

——吳某人邀請袁隆平尊敬的袁老，您是當(dāng)代中國最著名的科學(xué)家，您是我國高端人才最杰出的代表，您是我們?nèi)耸氯瞬殴ぷ髡咦畛缇吹娜?。您的輝煌成就，不僅贏得了全中國人們敬仰，而且博得了全世界人民的贊譽。我受部長之托，專程前來邀請您出席人才學(xué)研究30年突出貢獻(xiàn)獎表彰大會暨創(chuàng)業(yè)型人才開發(fā)高層論壇并發(fā)表重要演講。真誠期盼您的到來?。?009年12月6日）語言溝通案例

——吳某人邀請袁隆平尊敬的袁老，您是當(dāng)代中國最一要推心置腹二要換位思考三要真誠贊美四要善意批評五要少說多聽六要詼諧幽默5、溝通特別技巧一要推心置腹5、溝通特別技巧一要記準(zhǔn)名字二要了解背景三要難得糊涂四要委婉含蓄五要拉點家常六要切勿揭短七要尋找共性八要面帶微笑6、溝通簡易技巧一要記準(zhǔn)名字6、溝通簡易技巧（十）管理溝通基本能力一是表達(dá)能力：能夠清晰、準(zhǔn)確、邏輯地表達(dá)思想。二是傾聽能力：能夠用心去聽，準(zhǔn)確地理解和判斷。聽話聽音，鑼鼓聽聲。要能夠聽出話中之話、言外之意。項莊舞劍，意在沛公。三是概括能力：能夠高度概括溝通結(jié)果，形成溝通共識。（十）管理溝通基本能力一是表達(dá)能力：能夠清晰、準(zhǔn)確、邏輯地表第二部分

關(guān)系協(xié)調(diào)五項建議協(xié)調(diào)是指：管理者為了協(xié)調(diào)不同利益群體或個體之間的關(guān)系所進(jìn)行了一系列促進(jìn)活動。其目的在于：促進(jìn)組織成員的思想統(tǒng)一、步調(diào)一致、關(guān)系和諧。溝通和協(xié)調(diào)既有聯(lián)系又有區(qū)別。溝通常常在兩者之間進(jìn)行，協(xié)調(diào)常常在三方或多方之間開展。溝通為了協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)促進(jìn)溝通。相互聯(lián)系，相輔相成。第二部分關(guān)系協(xié)調(diào)五項建議協(xié)調(diào)是指：管理者為了協(xié)調(diào)不同利益（一）要貫徹協(xié)調(diào)原則（一）要貫徹協(xié)調(diào)原則直接單一關(guān)系直接組合關(guān)系交叉組合關(guān)系A(chǔ)BACADABCABDACDACBADBADCABCDACBDADCBBCBDCBDBDC格拉丘納斯人際關(guān)系數(shù)學(xué)模型（二）要研究協(xié)調(diào)模型直接單一關(guān)系直接組合關(guān)系交叉組合關(guān)系A(chǔ)BABCBC格拉丘納斯N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）1174902681080318923764441052105100111137462221224708領(lǐng)導(dǎo)干部協(xié)調(diào)人際關(guān)系量表N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）（三）要選擇協(xié)調(diào)策略（三）要選擇協(xié)調(diào)策略沖突處理的策略選擇模型（二維模式）沖突處理的策略選擇模型（二維模式）五種協(xié)調(diào)策略特點分析五種協(xié)調(diào)策略特點分析（四）要掌握協(xié)調(diào)技巧（四）要掌握協(xié)調(diào)技巧上行協(xié)調(diào)需要注意的問題第一，勤奮工作，贏得信任。第二，理解上級，領(lǐng)會意圖。第三，既要尊敬，又不盲從。第四，不可不聽，不必全聽。第五，要求適度，不能苛求。第六，保持中立，等距接觸。上行協(xié)調(diào)需要注意的問題第一，勤奮工作，贏得信任。下行協(xié)調(diào)需要注意的問題下行協(xié)調(diào)需要注意的問題平行協(xié)調(diào)需要注意的問題平行協(xié)調(diào)需要注意的問題平衡協(xié)調(diào)三項注意平衡協(xié)調(diào)三項注意解決事務(wù)能力協(xié)調(diào)他人能力管理自己能力中國：14%美國：50%中國：47%美國：25%

中國：39%美國：25%（五）要正視文化差異解決事務(wù)能力協(xié)調(diào)他人能力管理自己能力中國：14%中國：47%1.從以往的選文看，高考雖說回避社會的焦點和熱點問題，但倡導(dǎo)并弘揚真善美是永恒的時代主題，結(jié)合當(dāng)前反腐倡廉和社會輿論看，對忠臣廉吏的價值判斷依然會影響高考文言文的選文。2.可以根據(jù)上句或下句推導(dǎo)提醒。內(nèi)容提示的默寫，可先在頭腦中默背有關(guān)內(nèi)容，選取與提示相對應(yīng)的內(nèi)容默寫。如果默寫的內(nèi)容印象不深，可先記得幾個字默寫幾個字，暫時放過，后面記起來了再默寫。3.一般而言，課外文言文閱讀文段都會給出標(biāo)題。同學(xué)們要留意并仔細(xì)分析文段的標(biāo)題。因為大部分標(biāo)題本身就概括了文言文的主要內(nèi)容。理解題目可以幫助自己理解材料的內(nèi)容，從而正確答題。4.課外文言文閱讀問題設(shè)計有三種類型即詞語解釋題、句子翻譯題和內(nèi)容理解題。對于不同的題目則采用不同的解題方法.5.首先，能夠讀懂文章，理清文章的思路，把握文章層次之間的關(guān)系，并且能夠概括出文章各個層次的含義。其次，能夠抓住文章的關(guān)鍵語句，概括文章的要點，把握文章的主旨。在答題之前我們要結(jié)合注釋，疏通文意，讀懂語段。6.赫魯曉夫因退一步成就了自己，卡耐基因退一步獲得友誼，由此可見，退一步不但給他人留下一片天地，同時也給自己留下了更寬闊的天地。退一步不僅表現(xiàn)了對他人一份愛，更表現(xiàn)了自己對自己的愛，這種愛已經(jīng)超出了人與人的界限，于社會每一個角落中顯示著它的力量。7.陽光總在風(fēng)雨后，不管失敗還是痛苦，我們?nèi)绻芸鞓返匦σ恍?，高歌生活多么好，藍(lán)天白云多么美，那我們就會獲得微笑的幸福，甚至能擁有金燦燦的碩果。朋友，為了生活更加美好，快快亮出你的笑容吧！8.社會性是人的本質(zhì)屬性。社會參與，重在強調(diào)能處理好自我與社會的關(guān)系，養(yǎng)成現(xiàn)代公民所必須遵守和履行的道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范，增強社會責(zé)任感，提升創(chuàng)新精神和實踐能力，促進(jìn)個人價值實現(xiàn)，推動社會發(fā)展進(jìn)步，發(fā)展成為有理想信念、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?、樂學(xué)善學(xué)重點是能正確認(rèn)識和理解學(xué)習(xí)的價值，具有積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和濃厚的學(xué)習(xí)興趣;能養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，掌握適合自身的學(xué)習(xí)方法;能自主學(xué)習(xí)，具有終身學(xué)習(xí)的意識和能力等。1.從以往的選文看，高考雖說回避社會的焦點和熱點問題，但倡導(dǎo)吳德貴中國人事科學(xué)院原副院長/研究員基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)（下）吳德貴中國人事科學(xué)院原副院長/研究員基層管理中的溝通與協(xié)目錄目錄目錄目錄（九）管理溝通的基本技巧（九）管理溝通的基本技巧技巧一溝通六戒1.溝通的一般技巧技巧一1.溝通的一般技巧技巧二溝通八要技巧二技巧三方式選擇技巧三技巧四策略把握技巧四2、上行溝通的技巧2、上行溝通的技巧技巧三策略上要機動靈活01.及時請示匯報02.逐級請示匯報03.既報喜也報憂04.陳述理由充分05.提出建議具體06.意見相左從上

07.觀察天氣狀況08.預(yù)約領(lǐng)導(dǎo)時間09.預(yù)報溝通內(nèi)容10.做好心理準(zhǔn)備11.不怕領(lǐng)導(dǎo)拒絕12.區(qū)分輕重緩急技巧三01.及時請示匯報3、下行溝通的技巧技巧一四個既要又要3、下行溝通的技巧技巧一技巧二六多三當(dāng)三不技巧二案例分享

下行溝通失敗案例思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長的關(guān)系上有什么問題？思考題二：領(lǐng)導(dǎo)干部與下屬相處有沒有規(guī)律可循？在溝通態(tài)度層面存在問題。龍何關(guān)系是典型的組織內(nèi)部上下級關(guān)系。龍采取的是順從-敵意型的溝通態(tài)度，行為特征是自我封閉，堵塞了良好的溝通渠道。案例分享下行溝通失敗案例思考題一：龍?zhí)庨L在處理與何副處長在溝通技巧層面存在問題。1、龍如果是真的關(guān)心何，應(yīng)該專程到醫(yī)院看望，電話問候是不夠的。2、況且電話問候也不真誠，后來的話實在是不夠藝術(shù)，客觀上給何一次寒心的打擊。3、散步時碰到了何理應(yīng)主動問候，轉(zhuǎn)身離去沒有道理。第二天在處里對何大加數(shù)落，豈不知隔墻有耳？4、何上班后準(zhǔn)備委以要務(wù)，理應(yīng)事先商量一下，突然襲擊方法欠妥。在溝通技巧層面存在問題。1、龍如果是真的關(guān)心何，應(yīng)該專程到醫(yī)4、語言溝通的技巧語言是溝通的重要工具。一句話能把人說笑，一句話也能把人說跳。酒逢知己千杯少，話不投機半句多。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。4、語言溝通的技巧語言是溝通的重要工具。一句話能把人說笑，一技巧一注重說、聽、問技巧一技巧二注重態(tài)度要靈活運用強迫、折中、回避、遷就、合作五種態(tài)度。技巧二要靈活運用強迫、折中、回避、遷就、合作五種態(tài)度。技巧三善用語速語氣音色語速：面談溝通語速每分鐘160-250個字，電話溝通語速每分鐘120-140個字。語氣：多用“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語言。用“我”不用“你”。多用“我們”少用“我”。音色：要練習(xí)使用人體六腔：腹腔、胸腔、咽腔、口腔、鼻腔、腦腔。做到圓潤有力。技巧三語速：面談溝通語速每分鐘160-250個字，電話溝通語語言溝通成功案例

---鄧穎超邀請宋慶齡1949年6月，鄧穎超同志受中共中央委托前往上海邀請宋慶齡出席新政協(xié)會議，馬到成功，表現(xiàn)出非凡的語言溝通藝術(shù)。首先向宋先生問好！接著轉(zhuǎn)達(dá)毛主席的話：宋先生是共和國的功臣，政協(xié)會議她不到場，等于天缺一角??！再接下來鄧穎超說：中央派我來請您，是打前戰(zhàn)的，如果我請不動恩來再來請。如果恩來也請不動，毛主席要親自來請。如果毛主席請您還是不去，中央準(zhǔn)備做個決議，派一個代表團(tuán)集體來請您。一番話，句句觸動了宋慶齡的心，她當(dāng)即表態(tài)愿意前往。并且還對鄧穎超說，你們共產(chǎn)黨人真是令人佩服，不達(dá)目的不罷休??！語言溝通成功案例

---鄧穎超邀請宋慶齡1949年6月，鄧語言溝通案例

——吳某人邀請袁隆平尊敬的袁老，您是當(dāng)代中國最著名的科學(xué)家，您是我國高端人才最杰出的代表，您是我們?nèi)耸氯瞬殴ぷ髡咦畛缇吹娜恕Ｄ妮x煌成就，不僅贏得了全中國人們敬仰，而且博得了全世界人民的贊譽。我受部長之托，專程前來邀請您出席人才學(xué)研究30年突出貢獻(xiàn)獎表彰大會暨創(chuàng)業(yè)型人才開發(fā)高層論壇并發(fā)表重要演講。真誠期盼您的到來?。?009年12月6日）語言溝通案例

——吳某人邀請袁隆平尊敬的袁老，您是當(dāng)代中國最一要推心置腹二要換位思考三要真誠贊美四要善意批評五要少說多聽六要詼諧幽默5、溝通特別技巧一要推心置腹5、溝通特別技巧一要記準(zhǔn)名字二要了解背景三要難得糊涂四要委婉含蓄五要拉點家常六要切勿揭短七要尋找共性八要面帶微笑6、溝通簡易技巧一要記準(zhǔn)名字6、溝通簡易技巧（十）管理溝通基本能力一是表達(dá)能力：能夠清晰、準(zhǔn)確、邏輯地表達(dá)思想。二是傾聽能力：能夠用心去聽，準(zhǔn)確地理解和判斷。聽話聽音，鑼鼓聽聲。要能夠聽出話中之話、言外之意。項莊舞劍，意在沛公。三是概括能力：能夠高度概括溝通結(jié)果，形成溝通共識。（十）管理溝通基本能力一是表達(dá)能力：能夠清晰、準(zhǔn)確、邏輯地表第二部分

關(guān)系協(xié)調(diào)五項建議協(xié)調(diào)是指：管理者為了協(xié)調(diào)不同利益群體或個體之間的關(guān)系所進(jìn)行了一系列促進(jìn)活動。其目的在于：促進(jìn)組織成員的思想統(tǒng)一、步調(diào)一致、關(guān)系和諧。溝通和協(xié)調(diào)既有聯(lián)系又有區(qū)別。溝通常常在兩者之間進(jìn)行，協(xié)調(diào)常常在三方或多方之間開展。溝通為了協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)促進(jìn)溝通。相互聯(lián)系，相輔相成。第二部分關(guān)系協(xié)調(diào)五項建議協(xié)調(diào)是指：管理者為了協(xié)調(diào)不同利益（一）要貫徹協(xié)調(diào)原則（一）要貫徹協(xié)調(diào)原則直接單一關(guān)系直接組合關(guān)系交叉組合關(guān)系A(chǔ)BACADABCABDACDACBADBADCABCDACBDADCBBCBDCBDBDC格拉丘納斯人際關(guān)系數(shù)學(xué)模型（二）要研究協(xié)調(diào)模型直接單一關(guān)系直接組合關(guān)系交叉組合關(guān)系A(chǔ)BABCBC格拉丘納斯N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）1174902681080318923764441052105100111137462221224708領(lǐng)導(dǎo)干部協(xié)調(diào)人際關(guān)系量表N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）N（下屬人數(shù)）C（人際關(guān)系數(shù)）（三）要選擇協(xié)調(diào)策略（三）要選擇協(xié)調(diào)策略沖突處理的策略選擇模型（二維模式）沖突處理的策略選擇模型（二維模式）五種協(xié)調(diào)策略特點分析五種協(xié)調(diào)策略特點分析（四）要掌握協(xié)調(diào)技巧（四）要掌握協(xié)調(diào)技巧上行協(xié)調(diào)需要注意的問題第一，勤奮工作，贏得信任。第二，理解上級，領(lǐng)會意圖。第三，既要尊敬，又不盲從。第四，不可不聽，不必全聽。第五，要求適度，不能苛求。第六，保持中立，等距接觸。上行協(xié)調(diào)需要注意的問題第一，勤奮工作，贏得信任。下行協(xié)調(diào)需要注意的問題下行協(xié)調(diào)需要注意的問題平行協(xié)調(diào)需要注意的問題平行協(xié)調(diào)需要注意的問題平衡協(xié)調(diào)三項注意平衡協(xié)調(diào)三項注意解決事務(wù)能力協(xié)調(diào)他人能力管理自己能力中國：14%美國：50%中國：47%美國：25%

中國：39%美國：25%（五）要正視文化差異解決事務(wù)能力協(xié)調(diào)他人能力管理自己能力中國：14%中國：47%1.從以往的選文看，高考雖說回避社會的焦點和熱點問題，但倡導(dǎo)并弘揚真善美是永恒的時代主題，結(jié)合當(dāng)前反腐倡廉和社會輿論看，對忠臣廉吏的價值判斷依然會影響高考文言文的選文。2.可以根據(jù)上句或下句推導(dǎo)提醒。內(nèi)容提示的默寫，可先在頭腦中默背有關(guān)內(nèi)容，選取與提示相對