飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法

第三節(jié)飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法第1頁(yè)，共33頁(yè)。一、質(zhì)量管理的基本方法與工具（一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法★服務(wù)質(zhì)量調(diào)查類型：

?投訴請(qǐng)求；關(guān)鍵事件研究；需求調(diào)查；關(guān)系調(diào)查；跟蹤電話；

?服務(wù)期望會(huì)；談和評(píng)論；顧客小組；過程檢查點(diǎn)的評(píng)價(jià)；?市場(chǎng)導(dǎo)向人種論；秘密購(gòu)買；顧客流失調(diào)查；未來(lái)期望調(diào)查；?數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷；第2頁(yè)，共33頁(yè)。1.投訴請(qǐng)求★“公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認(rèn)不滿意的顧客”。（如果可能先處理個(gè)案，并確認(rèn)一般的失誤因素，然后進(jìn)行系統(tǒng)分析。）★關(guān)鍵性的實(shí)時(shí)目標(biāo)——必須彌補(bǔ)失誤點(diǎn)并改善或糾正直接接待人員的績(jī)效。

由TARP(華盛頓的一家調(diào)查機(jī)構(gòu))進(jìn)行的一次調(diào)查所提供的令人信服的證據(jù)表明，顧客的單獨(dú)投訴是一種極糟糕的無(wú)效信息資源：有意見的顧客中只有4%對(duì)公司進(jìn)行了確切的投訴，其他96％有意見的顧客只是不滿，平均9％—10％的人將其不滿告訴他人。第3頁(yè)，共33頁(yè)?！镉行У耐对V調(diào)查①為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴(yán)密地記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的投訴類型。②公司既要解決個(gè)案又要尋求消除失誤因素的全面方案。③解決投訴的更加復(fù)雜的形式是從廣義上來(lái)定義“投訴”，包括所有的意見(積極的和消極的)和顧客的問題。公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報(bào)告建大檔案。第4頁(yè)，共33頁(yè)。2.關(guān)鍵事件研究——顧客提供了他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄，對(duì)關(guān)鍵事件的研究能恰當(dāng)?shù)靥幚聿煌愋偷难芯磕繕?biāo)。優(yōu)點(diǎn)：可以確認(rèn)不滿意的顧客和一般失誤點(diǎn)，可以生動(dòng)地推導(dǎo)出顧客需求，尤其是當(dāng)調(diào)查集中在交易水平上的職員績(jī)效行為維度時(shí)。因而是投訴請(qǐng)求的一種有效替代方法。第5頁(yè)，共33頁(yè)。例：第6頁(yè)，共33頁(yè)。3.需求調(diào)查——用于確認(rèn)在一次服務(wù)中顧客所期望的利益和特征，一種非?；A(chǔ)和必要的調(diào)查方式；第7頁(yè)，共33頁(yè)?！锊僮鞣椒ㄅe例：①結(jié)構(gòu)化的、無(wú)限制的頭腦風(fēng)暴法：——對(duì)服務(wù)的理想提供者進(jìn)行描述——即：如果他們能夠享受期望中的服務(wù)，他們想獲得什么(這可以引出基本需求)?“為什么”想獲得(這可以引出潛在需求或利益目的)；當(dāng)接受服務(wù)時(shí)他們“如何”知道是否獲得了期望的東西(這可以引出特殊服務(wù)特征)。②在同一服務(wù)業(yè)檢驗(yàn)已經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查：——因醫(yī)院服務(wù)而到酒店中的調(diào)查第8頁(yè)，共33頁(yè)。4.“關(guān)系”調(diào)查

——提出了關(guān)于服務(wù)中與顧客關(guān)系的所有要素(包括服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)格)。這種綜合方法能夠幫助公司有效地調(diào)查分析強(qiáng)項(xiàng)和劣勢(shì)。關(guān)系調(diào)查模型——服務(wù)質(zhì)量(SERVQUAL)調(diào)查法；第9頁(yè)，共33頁(yè)。5.跟蹤電話或交易后調(diào)查

◆目標(biāo)：獲得對(duì)顧客提供的一項(xiàng)或全部重要服務(wù)的信息；可以針對(duì)不斷擴(kuò)展范圍的顧客，因此比投訴請(qǐng)求更有效（這類調(diào)查只針對(duì)不滿意的顧客）◆與“評(píng)價(jià)卡片”比較，優(yōu)越性體現(xiàn)：在交易完后立即進(jìn)行，對(duì)確認(rèn)不滿意或滿意的因素很有用；明顯好處是常常使顧客認(rèn)為公司會(huì)及時(shí)用電話確認(rèn)其滿意度，結(jié)果電話就有雙重功能：調(diào)查工具和顧客服務(wù)。第10頁(yè)，共33頁(yè)。6.服務(wù)期望會(huì)談和評(píng)價(jià)

涉及大宗費(fèi)用的企業(yè)對(duì)企業(yè)交易情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在本年度中一個(gè)合適的時(shí)候設(shè)法明了顧客的期望，然后在隨后的時(shí)間內(nèi)(通常為一年)與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實(shí)現(xiàn)。第11頁(yè)，共33頁(yè)。調(diào)查方法的要求：

操作者：項(xiàng)目部門高級(jí)職員；（？非營(yíng)銷部門）（營(yíng)銷部門常常勸說而非傾聽顧客期望；常解釋而非理解顧客期望）◆調(diào)查方法的形式：(1)依據(jù)焦點(diǎn)團(tuán)體研究制定的8—l0項(xiàng)基本需求征詢顧客；(2)詢問小組過去在哪些具體方面做得不錯(cuò)．哪些方面需要改進(jìn)：(3)要求顧客對(duì)相對(duì)重要的需求進(jìn)行排序。調(diào)查完以后，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的高級(jí)職員回到該項(xiàng)目中，為本年度滿足顧客需求制定目標(biāo)計(jì)劃。接著讓顧客確信該計(jì)劃將滿足其需求，或者在無(wú)法滿足時(shí)，設(shè)法讓顧客知道原因。第12頁(yè)，共33頁(yè)。7.過程檢查點(diǎn)的評(píng)價(jià)

間斷性的服務(wù)在完成后一般也不好測(cè)度顧客的感受。在這種情況下，聰明服務(wù)營(yíng)銷人員在提供服務(wù)時(shí)確定一個(gè)過程，圍繞這一過程建立反饋機(jī)制，定期進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否滿足顧客期望。第13頁(yè)，共33頁(yè)。例：一家管理咨詢公司為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該建立下列過程：

(1)搜集信息；

(2)分析問題；

(3)建議備選方案；

(4)選定解決方案；

(5)執(zhí)行解決方案；然后它就可以立即與顧客取得一致意見，即在主要過程檢查點(diǎn)與顧客進(jìn)行交流(在分析問題之后，選定解決方案之前)，從而確保工作依據(jù)計(jì)劃的程序進(jìn)行。第14頁(yè)，共33頁(yè)。8.市場(chǎng)導(dǎo)向人種論

★——這套方法可以便調(diào)查者研究在一類自然環(huán)境下的消費(fèi)行為，其目標(biāo)是盡可能地融入顧客的世界之中——研究在一個(gè)實(shí)際的家庭環(huán)境或消費(fèi)環(huán)境中怎樣和何時(shí)使用一項(xiàng)服務(wù)；※該方法包括觀察、訪談、記錄和研究實(shí)體物品，如工藝品，觀察就是像參與者一樣進(jìn)入體驗(yàn)中，觀察會(huì)發(fā)生什么而不是詢問會(huì)發(fā)生什么。※一對(duì)一的訪談，尤其是為了獲取這一文化的主要信息，而不僅僅是消費(fèi)者本身的訪談，能夠提供極力深刻的關(guān)于文化行為的洞察力。第15頁(yè)，共33頁(yè)。9.“秘密采購(gòu)”

這種類型的調(diào)查(該調(diào)查僅應(yīng)用于服務(wù)業(yè))，公司雇傭外部調(diào)查機(jī)構(gòu)，讓它們派出入員，就像顧客一樣進(jìn)入服務(wù)設(shè)置中并體驗(yàn)服務(wù)：第16頁(yè)，共33頁(yè)。例：餐飲的調(diào)查：在顧客到達(dá)餐廳內(nèi)第一地點(diǎn)3秒鐘內(nèi)做出反應(yīng)；愉悅的反應(yīng)；服務(wù)生推薦特色服務(wù)；服務(wù)生在請(qǐng)求遞送定菜單前買單；接收賬單；正確地找零；更正收到的定單。第17頁(yè)，共33頁(yè)。（二）有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)第18頁(yè)，共33頁(yè)。關(guān)于×××的調(diào)查報(bào)告結(jié)構(gòu)1調(diào)查背景：2調(diào)查目的：3調(diào)查內(nèi)容：4調(diào)查方式說明：時(shí)間地點(diǎn)采用的調(diào)查方法及工具具體的調(diào)查過程5調(diào)查結(jié)果及建議6不足及改進(jìn)建議第19頁(yè)，共33頁(yè)。二、分析與統(tǒng)計(jì)方法1．ABC分析法2．因果分析圖3．樹圖法4．水平對(duì)比法第20頁(yè)，共33頁(yè)。1．ABC分析法——也稱ABC管理法或重點(diǎn)法、排列圖法，是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法；朱蘭將之運(yùn)用于質(zhì)量分析并取得較好的效果；基本原理：關(guān)鍵的是少數(shù)、次要的是多數(shù)；頻數(shù)/件頻數(shù)/%A類C類B類第21頁(yè)，共33頁(yè)?！镒鲌D步驟1．確定分析對(duì)象；2．收集與整理數(shù)據(jù)；對(duì)數(shù)據(jù)的整理時(shí)，分類是不宜太多，對(duì)出現(xiàn)次數(shù)較少的問題可以歸為一類；3．計(jì)算頻數(shù)；頻率；累計(jì)頻率4．畫圖：左右縱坐標(biāo)分別表示頻數(shù)和頻率；橫坐標(biāo)表示質(zhì)量項(xiàng)目，按照其頻數(shù)大小從左到右排列，各矩形的底邊相等，高度表示對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的頻數(shù)；折線為累計(jì)頻率；5．劃分A、B、C三類問題；其中A類問題累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在0-70%左右區(qū)域；B類問題累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在70%-90%左右區(qū)域；C類問題累計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在90%-100%左右區(qū)域；第22頁(yè)，共33頁(yè)?！顰BC法的利用A類問題是飯店存在的主要問題，應(yīng)予以充分重視，立即著手解決；B類問題屬于一般問題，C類問題是次要問題，盡管包含問題的項(xiàng)目多，但頻率低，帶有較大的偶然性，不必花費(fèi)太多的精力；用途：1．找出主要因素；2．解決工作質(zhì)量問題；第23頁(yè)，共33頁(yè)。2．因果分析圖法

——利用因果分析圖（表示質(zhì)量特征與原因的關(guān)系的圖）對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚刺，又稱魚刺圖；（結(jié)果）某一質(zhì)量問題人員因素設(shè)備因素服務(wù)程序因素服務(wù)項(xiàng)目因素大原因中原因小原因更小原因第24頁(yè)，共33頁(yè)。★操作步驟：1．利用排列圖確定研究分析的質(zhì)量問題和對(duì)象（確定要解決問題的質(zhì)量特性）；2．確定造成這個(gè)結(jié)果和質(zhì)量問題的因素分類項(xiàng)目；影響酒店服務(wù)質(zhì)量的有人員、設(shè)備、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境等；3．把到會(huì)者的發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來(lái)，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，由粗到細(xì)，逐步深入，直到能解決問題為止；4．確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，再去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，驗(yàn)證所確定的主要關(guān)鍵原因是否找對(duì)、找準(zhǔn)。（以此作為制定質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)項(xiàng)目）；5．注明因果圖的名稱、日期、參與人員、繪制人和參考查詢事項(xiàng)；第25頁(yè)，共33頁(yè)?！镒饕蚬麍D的注意事項(xiàng)：1．要充分發(fā)揚(yáng)，把各種意見都記錄、整理入圖；（一定要請(qǐng)當(dāng)事人、知情人到會(huì)并發(fā)言，介紹情況，發(fā)表意見）2．主要、關(guān)鍵原因越具體，改進(jìn)措施的針對(duì)性就越強(qiáng)；3．不要過分的追求個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因；4．盡可能用數(shù)據(jù)反映問題、說明問題；5．有必要時(shí)，可再畫出措施表；第26頁(yè)，共33頁(yè)。3．樹圖法——亦稱系統(tǒng)圖，是一種表示質(zhì)量問題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實(shí)現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀圖示?！镱愋停ǜ鶕?jù)目的劃分）結(jié)構(gòu)因素展開型：將構(gòu)成樹形圖的因素逐層展開；措施手段展開型：將要實(shí)現(xiàn)的目的、措施、手段系統(tǒng)地展開；第27頁(yè)，共33頁(yè)?！锊僮鞑襟E：1．確定目標(biāo)或目的；2．找出實(shí)現(xiàn)目的的措施和手段；3．對(duì)措施或手段進(jìn)行評(píng)價(jià)或驗(yàn)證；4．繪制樹形圖；5．制定實(shí)施計(jì)劃；第28頁(yè)，共33頁(yè)。例：某酒店西餐廳如何營(yíng)造情人節(jié)氣氛★營(yíng)造情人節(jié)氣氛設(shè)施菜式活動(dòng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)宣傳海報(bào)優(yōu)美的文辭、渲染浪漫的情人節(jié)活動(dòng)消費(fèi)方式主持人服務(wù)方式餐廳布局以紫色為基本色調(diào)口味名稱、寓意形狀餐廳整體布局臺(tái)布、口布的顏色特色裝飾品……服務(wù)項(xiàng)目一：目的、形式項(xiàng)目二：目的、形式第29頁(yè)，共33頁(yè)。某飯店餐飲部餐飲服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開表第30頁(yè)，共33頁(yè)。4．水平對(duì)比法——亦稱標(biāo)桿管理法，是將飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng)先地位競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行比較，以識(shí)別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)；第31頁(yè)，共33頁(yè)。★水平對(duì)比法的應(yīng)用步驟：1．確定對(duì)比項(xiàng)目；（一般是服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵質(zhì)量特性）2．確定對(duì)比對(duì)象；3.收集資料并歸納整理；4．進(jìn)行對(duì)比；第32頁(yè)，共33頁(yè)。內(nèi)容梗概第三節(jié)飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法。（如果可能先處理個(gè)案，并確認(rèn)一般的失誤因素，然后進(jìn)行系統(tǒng)分析。②公司既要解決個(gè)案又要尋求消除失誤因素的全面方案。①結(jié)構(gòu)化的、無(wú)限制的頭腦風(fēng)暴法：。如果他們能夠享受期望中的服務(wù)，他們想獲得什么(這可以引出基本需求)。當(dāng)接受服務(wù)時(shí)他們“如何”知道是否獲得了期望的東西(這可以引出特殊服務(wù)特征)。②在同一服務(wù)業(yè)檢驗(yàn)已經(jīng)存在的關(guān)于顧客需求的調(diào)查：?！蜥t(yī)院服務(wù)而到酒店中的調(diào)查?！岢隽岁P(guān)于服務(wù)中與顧客關(guān)系的所有要素(包括服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)格)。◆目標(biāo)：獲得對(duì)顧客提供的一項(xiàng)或全部重要服務(wù)的信息。可以針對(duì)不斷擴(kuò)展范