服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)課件

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)2022/12/3服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)2022/12/1服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培1主要內(nèi)容：1.什么是服務(wù)2.什么是服務(wù)意識(shí)3.討論服務(wù)意識(shí)(酒店)體現(xiàn)在哪些方面4.處理投訴的程序服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)主要內(nèi)容：1.什么是服務(wù)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)2一.培訓(xùn)的意義21世紀(jì)最重要的資源是人力資源，21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),將是團(tuán)隊(duì)整合戰(zhàn)斗力的競(jìng)爭(zhēng).傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命的往人的頭腦里面塞東西．２１世紀(jì)的培訓(xùn)是點(diǎn)燃和開(kāi)墾我們兩耳之間的空間．單位用人是做蠟燭還是做充電瓶服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)一.培訓(xùn)的意義21世紀(jì)最重要的資源是人力資源，21世紀(jì)的企業(yè)3現(xiàn)在普遍的問(wèn)題是在于培訓(xùn)是將受訓(xùn)者的大腦作為一個(gè)容器，而沒(méi)有似作一個(gè)火把學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是增加記憶的負(fù)擔(dān)培訓(xùn)的目標(biāo)：知識(shí)，技能，觀念（態(tài)度）服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)現(xiàn)在普遍的問(wèn)題是在于培訓(xùn)是將受訓(xùn)者的大腦作為一個(gè)容器，而沒(méi)有4受訓(xùn)者的心態(tài)：空杯的心態(tài)虛懷以待:有三個(gè)杯子同時(shí)放在桌上,一個(gè)是杯口朝下蓋著;一個(gè)是杯口朝上可是杯底有破洞;一個(gè)是杯子里頭有臟東西.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)受訓(xùn)者的心態(tài)：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)5如果:如果往杯子里倒水,三個(gè)杯子都不可能裝有可以喝的干凈水:杯口朝下,水倒不進(jìn)去;杯底有破洞,邊倒邊漏;杯子里有臟東西,水到進(jìn)去就臟了,不能喝了.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)如果:服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)6當(dāng)你抗拒而不接受時(shí)，你什么都沒(méi)有，學(xué)不到也得不到。當(dāng)你邊聽(tīng)邊漏時(shí)，你也許知道，可是卻不是完全了解而可以運(yùn)用當(dāng)你對(duì)事情有所成見(jiàn)時(shí)，你就得不到它原來(lái)的本質(zhì)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)當(dāng)你抗拒而不接受時(shí)，你什么都沒(méi)有，學(xué)不到也得不到。服務(wù)意識(shí)與7

通過(guò)培訓(xùn)就是要大家都知道,提高整體素質(zhì):要知道”一花獨(dú)放不是春,萬(wàn)紫千紅才是春.”你越培訓(xùn)員工,他們?cè)侥艹鰳I(yè)績(jī).業(yè)績(jī)?cè)胶?他們?cè)较肓粝聛?lái)成功的管理是即出效益又出人才關(guān)注生意從關(guān)注人開(kāi)始知識(shí)不如能力,能力不如素質(zhì),素質(zhì)不如覺(jué)悟,要重能力,更應(yīng)重品德.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

通過(guò)培訓(xùn)就是要大家都知道,提高整體素質(zhì):服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道8進(jìn)入職場(chǎng)的角色篇

我宣誓,我忠誠(chéng):忠誠(chéng),受益一生之人信條感受崇高服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)進(jìn)入職場(chǎng)的角色篇

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)9自我我了解服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)自我我了解服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)10我是誰(shuí)?

自我認(rèn)知1.公司形象的代表2.公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者3.客戶(hù)入住酒店的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)4.將各種客房，餐飲酒店產(chǎn)品推介給客戶(hù)的專(zhuān)家5.將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介6.是客戶(hù)最好的朋友7.市場(chǎng)信息的收集者8.具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)我是誰(shuí)?

自我認(rèn)知1.公司形象的代表服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)11員工心態(tài)¤不被重視1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài)3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)員工心態(tài)¤不被重視1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)12消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性—13積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛(ài)心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的核心服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成14人在職場(chǎng)的八種成熟情感

職場(chǎng)中成熟情感的要求1.善于與思維或習(xí)慣不同的人一起工作一個(gè)成熟情感的人可以在團(tuán)隊(duì)中出色的與不同人工作。2.主動(dòng)地承擔(dān)與職者相關(guān)的責(zé)任，并勇敢的為結(jié)果負(fù)責(zé)在工作中經(jīng)常遇到的最頭疼的問(wèn)題就是碰到有些人不承擔(dān)有些人不承擔(dān)他的責(zé)任，甚至推卸責(zé)任，該做決定時(shí)卻卻拖著不做決定，作為一個(gè)在職場(chǎng)里情感成熟人，要敢于為其結(jié)果負(fù)責(zé)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)人在職場(chǎng)的八種成熟情感

職場(chǎng)中成熟情感的要求服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道153.獨(dú)立地做出判斷和決定做事不會(huì)反復(fù)無(wú)常，重要的事項(xiàng)無(wú)需依賴(lài)別人或等待指示。4.能控制自己的情緒當(dāng)遇別人激動(dòng)時(shí)有能力使其恢復(fù)平靜，客觀的看待別人提出的意見(jiàn)，特別是不同意見(jiàn)，從中反省，制定改正計(jì)劃和措施。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)4.能控制自己的情緒服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)16給你一個(gè)故事，希望你能喜歡這個(gè)故事并希望它能為你帶來(lái)好運(yùn)。

從前，有一個(gè)脾氣很壞的男孩.他的爸爸給了他一袋釘子，告訴他，每次發(fā)脾氣或者跟人吵架的時(shí)候，就在院子的籬笆上釘一根。第一天，男孩釘了37根釘子。后面的幾天他學(xué)會(huì)了控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪右仓饾u減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣，實(shí)際上比釘釘子要容易的多。終于有一天，他一根釘子都沒(méi)有釘，他高興的把這件事告訴了爸爸。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)給你一個(gè)故事，希望你能喜歡這個(gè)故事并希望它能為你帶來(lái)好運(yùn)。

17爸爸說(shuō)："從今以后，如果你一天都沒(méi)有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉一根釘子."日子一天一天過(guò)去，最后，釘子全被拔光了。爸爸帶他來(lái)到籬笆邊上，對(duì)他說(shuō)："兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠(yuǎn)也不可能恢復(fù)了。就象你和一個(gè)人吵架，說(shuō)了些難聽(tīng)的話(huà)，你就在他心里留下了一個(gè)傷口，像這個(gè)釘子洞一樣。"插一把刀子在一個(gè)人的身體里，再拔出來(lái)，傷口就難以愈合了。無(wú)論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復(fù)。你的朋友是你寶貴的財(cái)產(chǎn)，他們讓你開(kāi)懷，讓你更勇敢。他們總是隨時(shí)傾聽(tīng)你的憂(yōu)傷。你需要他們的時(shí)候，他們會(huì)支持你，向你敞開(kāi)心扉。"告訴你的朋友你多么愛(ài)他們，告訴所有你認(rèn)為是朋友的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有一個(gè)很大的朋友圈.

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)爸爸說(shuō)："從今以后，如果你一天都沒(méi)有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉185.善于接受別人的批評(píng)忠言逆耳利于行

6.顧全大局遇到不喜歡的工作要顧全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜歡的工作，不喜歡的工作就不干或怠工。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)5.善于接受別人的批評(píng)6.顧全大局服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)197.找到幸福的感覺(jué)保持心理健康是一個(gè)人取得成就、完全獨(dú)立地生活，一個(gè)人要有責(zé)任感和義務(wù)感8.常存感恩之情一旦認(rèn)知自己的能力與周?chē)沫h(huán)境息息相關(guān)，對(duì)人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中客觀的看待自己的成績(jī)保持心理健康是一個(gè)人取得成就、完全獨(dú)立地生活，一個(gè)人要有責(zé)任感和義務(wù)感8.常存感恩之情一旦認(rèn)知自己的能力與周?chē)沫h(huán)境息息相關(guān)，對(duì)人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中客觀的看待自己的成績(jī)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)7.找到幸福的感覺(jué)8.常存感恩之情保持心理健康是一個(gè)人取得成20幸福的感覺(jué)操之在我,甲乙青年的故事感恩心,使生活變得更美好在水中放進(jìn)一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿(mǎn)與不幸.感恩,使生活變得更美好服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)幸福的感覺(jué)操之在我,甲乙青年的故事服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)21感恩心,使生活變得更美好在水中放進(jìn)一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿(mǎn)與不幸.感恩,使生活變得更美好服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)22一次,美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家失盜,被盜去了許多東西,一位朋友問(wèn)詢(xún)后,忙寫(xiě)信安慰他,勸他不必太在意,羅斯福給朋友的回信:”親愛(ài)的朋友,謝謝你來(lái)信安慰我,我現(xiàn)在很平安.感謝上帝:因?yàn)榈谝?賊偷去的是我的東西,而沒(méi)有傷害我的生命,第二,賊只偷去我的部分東西,而不是全部,第三,最值得慶幸的是,做賊的是他,而不是我.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)23對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō),失盜絕對(duì)是不幸的事,而羅斯福卻找出了感恩的三條理由,這個(gè)故事啟發(fā)我們?cè)撊绾胃卸魃?感恩是一種處世的哲學(xué),是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆風(fēng)順,種種失敗,無(wú)奈都需要我們勇敢地面對(duì),豁達(dá)的處理.這時(shí),是一味地埋怨生活,從此消沉,還是對(duì)生活滿(mǎn)懷感恩,跌倒了再爬起來(lái)?英國(guó)作家薩克雷說(shuō):”生活就是一面鏡子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就賜予你燦爛的陽(yáng)光,.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)24希爾頓的格言：感激傷害你的人因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹靖屑て垓_你的人因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí)感激遺棄你的人因?yàn)樗虒?dǎo)你應(yīng)自立感激拌倒你的人他強(qiáng)化了你的能力感激斥責(zé)你的人因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)希爾頓的格言：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)25討論什么是服務(wù)?服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)討論什么是服務(wù)?服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)261.服務(wù)是幫助

2.服務(wù)是照顧3.服務(wù)是貢獻(xiàn)4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)了解滿(mǎn)足顧客所需5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和6.服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)1.服務(wù)是幫助服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)27關(guān)于服務(wù):

服務(wù)是一門(mén)科學(xué),要用科學(xué)的方法去研究它.服務(wù)是一門(mén)哲學(xué),是一種人生觀和價(jià)值觀.服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),要用藝術(shù)的眼光去設(shè)計(jì)它.服務(wù)是一種具體的方法,一種具體的行為方式.服務(wù)是從實(shí)踐中升華出來(lái)的理念.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)關(guān)于服務(wù):

服務(wù)是一門(mén)科學(xué),要用科學(xué)的方法去研究它.服務(wù)意識(shí)28那什么是服務(wù)?Smile:要給每一客人提供微笑服務(wù)。

Service

Ready:要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

Viewing:熱情好客的眼光關(guān)注客人,預(yù)測(cè)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。

Inviting:每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。

Creation:要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛和精美的食品。

Eyecontact:始終要用熱情好客的眼光與顧客交流

Eexcellent:要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)那什么是服務(wù)?Smile:要給每29什么是意識(shí)？意識(shí)是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí)，在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)中所獲得的一種對(duì)事物的價(jià)值觀與評(píng)價(jià)。意識(shí)又分為[深意識(shí)]與潛意識(shí)。深意識(shí)：對(duì)事物的有所分析，有所考虛有所研究，有一定的時(shí)間緩沖。潛意識(shí)：在長(zhǎng)期生活中，大腦自然產(chǎn)生的結(jié)論，會(huì)形成一種精神上的條件反射，一種值得自已相信的經(jīng)驗(yàn)的激發(fā)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)什么是意識(shí)？意識(shí)是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí)，在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)30酒店宗旨賓客至服務(wù)第服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)酒店宗旨賓客至服務(wù)第服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)31“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)32案例：看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)案例：看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)33服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)341955年，美國(guó)動(dòng)畫(huà)片大師沃爾特·迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化游樂(lè)園，把他筆下一個(gè)個(gè)鮮活的漫畫(huà)人物從電影里搬了進(jìn)去。在這個(gè)以迪斯尼命名的樂(lè)園里，孩子們不僅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，還可以駕駛未來(lái)車(chē)，搭乘密西西比的船尾舳車(chē)，嬉游于中世紀(jì)的城堡，或者在美國(guó)大街上漫步。從此，迪斯尼樂(lè)園成為世界上很多小朋友夢(mèng)想的樂(lè)土，影響著一代又一代的小朋友和大朋友。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)1955年，美國(guó)動(dòng)畫(huà)片大師沃爾特·迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了35半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，迪斯尼樂(lè)園的知名度和影響力越來(lái)越大，為迪斯尼集團(tuán)創(chuàng)下驚人的財(cái)富。在集團(tuán)每年的營(yíng)收中，樂(lè)園達(dá)到四成。但誰(shuí)能想到，這個(gè)主題樂(lè)園創(chuàng)造的價(jià)值，絕大部分來(lái)自于服務(wù)。最近，我在看一本管理方面的書(shū)時(shí)，有一種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)。書(shū)中說(shuō)，在日本東京的迪斯尼樂(lè)園，每天都是人山人海。他們每年接待近2000萬(wàn)游客，這相當(dāng)于一個(gè)上海市的人口數(shù)量。而在繁華背后，是他們對(duì)游客的獨(dú)到服務(wù)。據(jù)介紹，迪斯尼對(duì)普通掃地的暑期工都要培訓(xùn)三天才能上崗。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，迪斯尼樂(lè)園的知名度和影響力越來(lái)越大，為迪斯尼36

一個(gè)掃地的還要三天培訓(xùn)？

我也去過(guò)香港的迪斯尼樂(lè)園，在那兒，我只是感到，它和我過(guò)去所去過(guò)的其他樂(lè)園不同：非常干凈，可以說(shuō)是一塵不染。令我沒(méi)想到的是，掃地還有那么大的學(xué)問(wèn)。在迪斯尼，就有三種情況下不能掃地：開(kāi)門(mén)時(shí)間不能掃；關(guān)門(mén)時(shí)間不能掃；客人15米之內(nèi)不能掃。“怎么掃”同樣具有學(xué)問(wèn)：樹(shù)葉怎么掃，紙屑怎么掃，灰塵怎么撣，都各有講究。更讓人想不到的是，掃地工人還要學(xué)會(huì)抱孩子。

你或許會(huì)問(wèn)，抱孩子還要學(xué)？且慢，你就不一定會(huì)。幫助游客抱孩子，搞不好會(huì)把孩子的腰給閃了，或者是把孩子的脖子扭了，這樣都不行。因此，光一個(gè)抱孩子的方法要學(xué)一個(gè)下午。還有，掃地工人要對(duì)整個(gè)樂(lè)園非常熟悉，不管誰(shuí)來(lái)問(wèn)路都得非常準(zhǔn)確地指引方向。此外，他們還有其他的本領(lǐng)，那就是要學(xué)會(huì)世界上先進(jìn)的相機(jī)，能非常熟練地給游客拍照。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)一個(gè)掃地的還要三天培訓(xùn)？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)37

在國(guó)內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)？什么事情都是一問(wèn)三不知。通常情況下，他們不是近郊的農(nóng)民，就是領(lǐng)導(dǎo)的家屬。

在迪斯尼樂(lè)園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨的車(chē)子。他們所有的食品都是從地下運(yùn)送上來(lái)，這和五星級(jí)飯店一樣，你乘坐的電梯永遠(yuǎn)看不到酒店的服務(wù)員。

在迪斯尼樂(lè)園，當(dāng)有小朋友問(wèn)話(huà)的時(shí)候，所有的工作人員必須蹲下來(lái)回答問(wèn)題，讓自己的視線(xiàn)和小客人的視線(xiàn)在一個(gè)水平線(xiàn)上。還有，公園里走失小孩是家常便飯，但迪斯尼樂(lè)園的廣播里是不會(huì)通過(guò)廣播找小孩的，否則，誰(shuí)敢來(lái)玩？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

在國(guó)內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)？什么事38

但丟失了小孩怎么辦？

有辦法，僅在日本的迪斯尼樂(lè)園就有10個(gè)收集小孩的中心。小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會(huì)根據(jù)小孩的穿著、年齡，以及膚色、口音來(lái)判斷他們來(lái)自何方，隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。而這時(shí)候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯?xiàng)l喝可樂(lè)呢！

在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會(huì)在每個(gè)孩子心中沉淀，定格在他們美好的童年記憶里。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他們孩子的孩子，在童年時(shí)期都可能會(huì)被帶到這里來(lái)體驗(yàn)快樂(lè)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

但丟失了小孩怎么辦？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)39迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十年不變。

以客戶(hù)為中心，時(shí)下正是我們熱門(mén)的用語(yǔ)，幾乎所有的公司都把這句話(huà)掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來(lái)。我常去飯店吃飯，剛開(kāi)業(yè)覺(jué)得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠(chéng)的。然而，過(guò)了幾個(gè)月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開(kāi)這個(gè)飯店？再過(guò)幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開(kāi)服裝店了。我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶(hù)為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。網(wǎng)站剛上線(xiàn)，還沒(méi)來(lái)得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢(qián)。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。在這個(gè)浮躁的社會(huì)，迪斯尼樂(lè)園的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而40迪斯尼如何訓(xùn)練員工我國(guó)的主題公園為什么短命的多，長(zhǎng)壽的少，表面上看，好像問(wèn)題是在投資、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、客源等方面，但實(shí)際上員工的能力是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。近日，隨著美國(guó)迪士尼總部與上海市政府就迪士尼落滬定下法律和財(cái)務(wù)框架，研究迪斯尼對(duì)員工的訓(xùn)練，對(duì)研究主題公園、旅游娛樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)迪斯尼如何訓(xùn)練員工我國(guó)的主題公園為什么短命的多，長(zhǎng)壽的少，表41

面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工訓(xùn)練。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)42員工訓(xùn)練──迪斯尼的價(jià)值工程

訓(xùn)練是迪斯尼長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心價(jià)值工程。

迪斯尼要求每一個(gè)員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓(xùn)練。因?yàn)椋@個(gè)崗位就是舞臺(tái)，用老師的話(huà)：SHOWTIME——該你上場(chǎng)了！當(dāng)然，不是叫你上臺(tái)唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說(shuō)法而已。在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：禮儀訓(xùn)練、技能訓(xùn)練、產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練、隨崗訓(xùn)練、專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練等等。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)員工訓(xùn)練──迪斯尼的價(jià)值工程服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)43服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)44一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿(mǎn)創(chuàng)始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過(guò)精心挑選的訓(xùn)練導(dǎo)師用認(rèn)真編寫(xiě)的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回答的方式來(lái)強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話(huà)等的認(rèn)識(shí)。最典型的對(duì)話(huà)練習(xí)如：

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿(mǎn)創(chuàng)始人沃特45

師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？

員工：迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)！

師：對(duì)極了。我們給人們帶來(lái)歡樂(lè)。不管他們是誰(shuí)，說(shuō)什么語(yǔ)言，干什么工作，從哪里來(lái)，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請(qǐng)來(lái)做工的，你們每一個(gè)都是來(lái)我們的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么46這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被訓(xùn)練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)──自己的責(zé)任就是給人們帶來(lái)歡樂(lè)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已47

在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場(chǎng)“表演”；一個(gè)職位是一個(gè)“角色”；一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺(tái)表演”；下班是“下臺(tái)休息”等。

通過(guò)這種從文化、精神，到角色、語(yǔ)言的訓(xùn)練，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T48服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)49

教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。與此同時(shí)，老員工在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：技能訓(xùn)練、緊急事變應(yīng)付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿(mǎn)意服務(wù)GSM等。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是50有一種員工雖然不太接觸客戶(hù)但依然要經(jīng)受?chē)?yán)格訓(xùn)練，比如會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶(hù)。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)有一種員工雖然不太接觸客戶(hù)但依然要經(jīng)受?chē)?yán)格訓(xùn)練，比如會(huì)計(jì)人員51服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)52

開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴(yán)格訓(xùn)練出來(lái)的員工為你服務(wù)，你會(huì)覺(jué)得很舒服，下次就會(huì)再來(lái)迪斯尼。用最佳的服務(wù)引客回頭，這無(wú)疑是東京迪斯尼訓(xùn)練員工的真正用意和成功經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫53訓(xùn)好員工才能引客回頭

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴(lài)于其CEO加賀見(jiàn)俊夫有慧眼獨(dú)具的員工訓(xùn)練理念——“重視、照顧、訓(xùn)練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進(jìn)而曲徑通幽地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化”。加賀見(jiàn)俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓(xùn)練教育機(jī)會(huì)留給一線(xiàn)職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊(duì)伍。

日本的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對(duì)如此難纏的消費(fèi)群體，“東京迪斯尼樂(lè)園”卻能游刃有余，固客率超過(guò)了90％。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)訓(xùn)好員工才能引客回頭服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)54練掃地

掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真訓(xùn)練，嚴(yán)格遵守。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)練掃地服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)55學(xué)照相

十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)。因?yàn)榭腿丝赡軙?huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行，不排除會(huì)叫遇到的掃地員工幫忙照相。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)學(xué)照相服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)56練包尿布

孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真訓(xùn)練，嚴(yán)格規(guī)范。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)練包尿布服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)57

辨方向

有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

辨方向服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)58練說(shuō)話(huà)

怎樣與小孩講話(huà)：游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話(huà)。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話(huà)，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話(huà)。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)練說(shuō)話(huà)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)59二、抓住主題“沒(méi)有重點(diǎn)便沒(méi)有政策”主題就是重點(diǎn)要圍繞發(fā)言中心進(jìn)行必要的準(zhǔn)確，盡量收集必要的信息資料，或選用有關(guān)例子，或有關(guān)數(shù)字為佐證，使其更具說(shuō)服力。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)二、抓住主題服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)60三、注意次序次序，次序排列問(wèn)題，它既是一種方法，又是一種思維的技巧，常常關(guān)系到人們的工作效率和效果。有一位傳教士煙癮發(fā)作，想在祈禱時(shí)吸煙，便向身旁的牧師請(qǐng)求說(shuō)：“尊敬的牧師，我在祈禱時(shí)可以吸煙嗎？”牧師認(rèn)為祈禱時(shí)吸煙是對(duì)上帝的大不敬而予以拒絕。但是過(guò)了一會(huì)，他又向牧師提出吸煙的請(qǐng)求說(shuō)：“服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)三、注意次序服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)61尊敬的牧師，我在吸煙時(shí)可以祈禱嗎？牧師感到他在吸煙時(shí)還念念不忘祈禱，就是對(duì)上帝的尊重和虔誠(chéng)的表現(xiàn)而表示了贊同。次序不同，意義和效果往往也大不相同。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)尊敬的牧師，我在吸煙時(shí)可以祈禱嗎？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)62四、適可而止有一個(gè)年輕人向蘇格拉底請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表示自己的口才，便滔滔不絕的講了起來(lái)，正在他自鳴得意之時(shí)，蘇格拉底要交納雙份的學(xué)費(fèi)。年輕人驚詫地問(wèn)道：“這是為什么？”蘇格拉底說(shuō)：“因?yàn)槲业媒棠銉蓸庸φn，一門(mén)是怎樣必嘴，另一門(mén)才是怎樣演服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)四、適可而止服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)63適可而至注意說(shuō)話(huà)要說(shuō)得適可而止，要留出一些時(shí)間讓別人來(lái)填充，不僅僅是雙向的溝通更順暢，交流更歡快，而是一種禮貌和尊重。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)適可而至服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)64故事：某兄是個(gè)不善言辭的人，一次他邀請(qǐng)了8位客人聚餐，約定時(shí)間已過(guò)，只來(lái)了六人；等了老半天，那兩位還不見(jiàn)到。某兄等得有些不耐煩，就說(shuō)：“該來(lái)的為什么還不來(lái)？有兩位客人聽(tīng)得不對(duì)勁，相互耳語(yǔ)：“如此說(shuō)話(huà)，就是不該來(lái)的都來(lái)了，那我們走吧！”于是這兩位便起身走了?！狈?wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)故事：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)65某兄看著走了2位，急得向另4位說(shuō)：“你們看，不該走的卻走了?！蹦?位客人中有2人聽(tīng)了不舒服，彼此商量道：“照他講，就是該走的不走，咱倆也走吧?！蹦承忠豢粗皇Ｏ伦詈髢晌豢腿耍钡脤?duì)剛走的2位說(shuō)：“我又不是說(shuō)你們倆?！蹦亲詈?位客人一聽(tīng)，也犯嘀咕，就說(shuō)“你既然不是說(shuō)他倆，那就是說(shuō)我們倆！”于是最后的2位也悻悻離去。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)某兄看著走了2位，急得向另4位說(shuō)：“你們看，不該走的卻走了。66不難看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯尼慧眼定位的產(chǎn)品——?dú)g樂(lè)具有特殊價(jià)值外，更重要的一點(diǎn)是迪尼斯公司在對(duì)人力資源的訓(xùn)練與激勵(lì)上具有獨(dú)到之處。讓成千上萬(wàn)的游客心甘情愿付出高額代價(jià)，去享受迪斯尼的超值服務(wù)，因此精心規(guī)劃、培養(yǎng)訓(xùn)練有素的員工應(yīng)該成為每一個(gè)公司的首要任務(wù)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)不難看出，迪斯尼公司取得如此大的成功，除其最高主宰沃爾特迪斯67訓(xùn)好員工才能引客回頭

世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，是日本東京迪斯尼，這依賴(lài)于其CEO加賀見(jiàn)俊夫有慧眼獨(dú)具的員工訓(xùn)練理念——“重視、照顧、訓(xùn)練好每一位職員，讓職員成功地博得游客的歡心，進(jìn)而曲徑通幽地實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化”。加賀見(jiàn)俊夫總是把一切優(yōu)惠的訓(xùn)練教育機(jī)會(huì)留給一線(xiàn)職員，以求培養(yǎng)起一支“召之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝”的優(yōu)秀職員隊(duì)伍。

日本的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的苛求，在全球各地是首屈一指的。面對(duì)如此難纏的消費(fèi)群體，“東京迪斯尼樂(lè)園”卻能游刃有余，固客率超過(guò)了90％。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)訓(xùn)好員工才能引客回頭服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)68

開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶(hù)回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。如果在迪斯尼里面有這種被嚴(yán)格訓(xùn)練出來(lái)的員工為你服務(wù)，你會(huì)覺(jué)得很舒服，下次就會(huì)再來(lái)迪斯尼。用最佳的服務(wù)引客回頭，這無(wú)疑是東京迪斯尼訓(xùn)練員工的真正用意和成功經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫69一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿(mǎn)創(chuàng)始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過(guò)精心挑選的訓(xùn)練導(dǎo)師用認(rèn)真編寫(xiě)的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回答的方式來(lái)強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話(huà)等的認(rèn)識(shí)。最典型的對(duì)話(huà)練習(xí)如：

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿(mǎn)創(chuàng)始人沃特70這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被訓(xùn)練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)──自己的責(zé)任就是給人們帶來(lái)歡樂(lè)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已71

在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場(chǎng)“表演”；一個(gè)職位是一個(gè)“角色”；一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺(tái)表演”；下班是“下臺(tái)休息”等。

通過(guò)這種從文化、精神，到角色、語(yǔ)言的訓(xùn)練，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T72

教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。與此同時(shí)，老員工在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：技能訓(xùn)練、緊急事變應(yīng)付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿(mǎn)意服務(wù)GSM等。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是73迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十年不變。

以客戶(hù)為中心，時(shí)下正是我們熱門(mén)的用語(yǔ)，幾乎所有的公司都把這句話(huà)掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來(lái)。我常去飯店吃飯，剛開(kāi)業(yè)覺(jué)得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠(chéng)的。然而，過(guò)了幾個(gè)月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開(kāi)這個(gè)飯店？再過(guò)幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開(kāi)服裝店了。

我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶(hù)為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。網(wǎng)站剛上線(xiàn)，還沒(méi)來(lái)得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢(qián)。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。

在這個(gè)浮躁的社會(huì)，迪斯尼樂(lè)園的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十74服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)75俯下，為你引領(lǐng)前路國(guó)人喜歡給日本人冠以這么一個(gè)形容詞——點(diǎn)頭哈腰。九十度以上的鞠躬，他們駕輕就熟且樂(lè)此不疲。于是你不以為然地嗤之以鼻，累不累啊。但其實(shí)，在這其中你可以悟到服務(wù)的精髓，那就是尊重和善意。我發(fā)現(xiàn)迪士尼的員工個(gè)個(gè)都是身體的藝術(shù)家，他們除了用聲音、表情，還掌握了用身體語(yǔ)言（bodylanguage）與游客保持互動(dòng)的絕佳方式。不知不覺(jué)，你就覺(jué)得愉悅，嘴角上揚(yáng)出優(yōu)美的弧度。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)俯下，為你引領(lǐng)前路服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)76服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)77我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？？？？？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題？？？？？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)78工作中遇到的問(wèn)題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸不同的顧客，在與不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒(méi)有可能總結(jié)出一套服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)工作中遇到的問(wèn)題？◎每天在服務(wù)區(qū)接觸不同的顧客，在與

79工作中遇到的問(wèn)題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺(jué)自己不被重視，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)工作中遇到的問(wèn)題？◎經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我80工作中遇到的問(wèn)題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷(xiāo)售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)工作中遇到的問(wèn)題？◎怎樣接待顧客可以有效地向他銷(xiāo)售我們相關(guān)81工作中遇到的問(wèn)題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)工作中遇到的問(wèn)題？◎顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他82自我我了解服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)自我我了解服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)83員工心態(tài)¤不被重視1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài)3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)員工心態(tài)¤不被重視1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)84消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性—85積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛(ài)心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的核心服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成86自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己的時(shí)間：——控制接觸的對(duì)象：——控制溝通的方式：——控制自己的承諾：——控制自己的目標(biāo)：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門(mén)之外服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)自制的七個(gè)C——讓你更成功——控制自己的思想:——控制自己87讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置）——練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；..........——把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，....主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足的良藥............“畢竟”、“總之”、“沒(méi)辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)讓自信心永伴你——挑前面的位子坐。88角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)89平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立90上對(duì)下溝通技巧。多說(shuō)小話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)上對(duì)下溝通技巧。多說(shuō)小話(huà)，少說(shuō)大話(huà)。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。91溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方的言默之道¤明白對(duì)方的表達(dá)方式¤衡量對(duì)方的身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方的言默之道¤明白對(duì)方的表達(dá)方92溝通六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種生活精神；言語(yǔ)不在流服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)溝通六道。你好。好的。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一種93溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)溝通——人際關(guān)系的建立好好你我我輸

94顧客從酒店買(mǎi)走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺(jué)5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)顧客從酒店買(mǎi)走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安95顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到酒店讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)顧客的理解......上帝笨蛋型：教師型：指我們的顧客在我們96如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶(hù)有不同的需求◎同一客戶(hù)在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶(hù)需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)97進(jìn)店顧客類(lèi)型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通顧客、專(zhuān)家型◎客戶(hù)性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶(hù)VS一般客戶(hù)◎大奔VS拖拉機(jī)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)進(jìn)店顧客類(lèi)型劃分◎目標(biāo)明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普98什么是顧客滿(mǎn)意？◎期望VS獲得◎營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)什么是顧客滿(mǎn)意？◎期望VS獲得99時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見(jiàn)性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)100什么使顧客滿(mǎn)意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅——服務(wù)人員——服務(wù)顧客——服務(wù)設(shè)施——服務(wù)過(guò)程服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)什么使顧客滿(mǎn)意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客101評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式接待我，我覺(jué)得他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺(jué)得有保證◎和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎員工用親人的方式102◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們的員工交往時(shí)，我覺(jué)得很舒適◎你們對(duì)我的生活來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分◎假如可以避開(kāi)的話(huà)，我不會(huì)和你們打交道◎你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)◎在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助◎我不可103能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類(lèi)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)能力態(tài)度強(qiáng)消極積極人才人104原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤規(guī)格高一點(diǎn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)酒店利益¤有理、有105用戶(hù)意見(jiàn)回答技巧1、理解和認(rèn)同2、告知解決辦法,跟進(jìn)客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)用戶(hù)意見(jiàn)回答技巧1、理解和認(rèn)同106關(guān)愛(ài)客人計(jì)劃---喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)：微笑與問(wèn)候（Smile&Greet）交談與傾聽(tīng)（Talk&Listen）回答與預(yù)計(jì)（Answer&Anticipate）圓滿(mǎn)地解決客人問(wèn)題（Resolve）------這四條標(biāo)準(zhǔn)它言簡(jiǎn)意賅地涵蓋了酒店行業(yè)服務(wù)的精髓。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)關(guān)愛(ài)客人計(jì)劃---喜達(dá)屋明星服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德107車(chē)管員服務(wù)用語(yǔ)

1、對(duì)違章行、停車(chē)者應(yīng)說(shuō)：

“對(duì)不起，我們的停車(chē)場(chǎng)是單行路線(xiàn)，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛！”

“對(duì)不起，消防通道禁止停車(chē)，請(qǐng)您將車(chē)泊在車(chē)位里好嗎？”

“謝謝您的合作”

2、對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)閑雜人員等應(yīng)說(shuō)：

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍?！?/p>

“多謝您的合作”

3、車(chē)輛進(jìn)出與管理收費(fèi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：

“您好，您的車(chē)位使用費(fèi)是——元?！?/p>

“這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)。”

“請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走，不要放在車(chē)內(nèi)。”

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)車(chē)管員服務(wù)用語(yǔ)

1、對(duì)違章行、停車(chē)者應(yīng)說(shuō)：

“對(duì)不108演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/3服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew109服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)2022/12/3服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)2022/12/1服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培110主要內(nèi)容：1.什么是服務(wù)2.什么是服務(wù)意識(shí)3.討論服務(wù)意識(shí)(酒店)體現(xiàn)在哪些方面4.處理投訴的程序服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)主要內(nèi)容：1.什么是服務(wù)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)111一.培訓(xùn)的意義21世紀(jì)最重要的資源是人力資源，21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),將是團(tuán)隊(duì)整合戰(zhàn)斗力的競(jìng)爭(zhēng).傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命的往人的頭腦里面塞東西．２１世紀(jì)的培訓(xùn)是點(diǎn)燃和開(kāi)墾我們兩耳之間的空間．單位用人是做蠟燭還是做充電瓶服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)一.培訓(xùn)的意義21世紀(jì)最重要的資源是人力資源，21世紀(jì)的企業(yè)112現(xiàn)在普遍的問(wèn)題是在于培訓(xùn)是將受訓(xùn)者的大腦作為一個(gè)容器，而沒(méi)有似作一個(gè)火把學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是增加記憶的負(fù)擔(dān)培訓(xùn)的目標(biāo)：知識(shí)，技能，觀念（態(tài)度）服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)現(xiàn)在普遍的問(wèn)題是在于培訓(xùn)是將受訓(xùn)者的大腦作為一個(gè)容器，而沒(méi)有113受訓(xùn)者的心態(tài)：空杯的心態(tài)虛懷以待:有三個(gè)杯子同時(shí)放在桌上,一個(gè)是杯口朝下蓋著;一個(gè)是杯口朝上可是杯底有破洞;一個(gè)是杯子里頭有臟東西.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)受訓(xùn)者的心態(tài)：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)114如果:如果往杯子里倒水,三個(gè)杯子都不可能裝有可以喝的干凈水:杯口朝下,水倒不進(jìn)去;杯底有破洞,邊倒邊漏;杯子里有臟東西,水到進(jìn)去就臟了,不能喝了.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)如果:服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)115當(dāng)你抗拒而不接受時(shí)，你什么都沒(méi)有，學(xué)不到也得不到。當(dāng)你邊聽(tīng)邊漏時(shí)，你也許知道，可是卻不是完全了解而可以運(yùn)用當(dāng)你對(duì)事情有所成見(jiàn)時(shí)，你就得不到它原來(lái)的本質(zhì)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)當(dāng)你抗拒而不接受時(shí)，你什么都沒(méi)有，學(xué)不到也得不到。服務(wù)意識(shí)與116

通過(guò)培訓(xùn)就是要大家都知道,提高整體素質(zhì):要知道”一花獨(dú)放不是春,萬(wàn)紫千紅才是春.”你越培訓(xùn)員工,他們?cè)侥艹鰳I(yè)績(jī).業(yè)績(jī)?cè)胶?他們?cè)较肓粝聛?lái)成功的管理是即出效益又出人才關(guān)注生意從關(guān)注人開(kāi)始知識(shí)不如能力,能力不如素質(zhì),素質(zhì)不如覺(jué)悟,要重能力,更應(yīng)重品德.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

通過(guò)培訓(xùn)就是要大家都知道,提高整體素質(zhì):服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道117進(jìn)入職場(chǎng)的角色篇

我宣誓,我忠誠(chéng):忠誠(chéng),受益一生之人信條感受崇高服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)進(jìn)入職場(chǎng)的角色篇

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)118自我我了解服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)自我我了解服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)119我是誰(shuí)?

自我認(rèn)知1.公司形象的代表2.公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者3.客戶(hù)入住酒店的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)4.將各種客房，餐飲酒店產(chǎn)品推介給客戶(hù)的專(zhuān)家5.將客戶(hù)意見(jiàn)向公司反映的媒介6.是客戶(hù)最好的朋友7.市場(chǎng)信息的收集者8.具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)我是誰(shuí)?

自我認(rèn)知1.公司形象的代表服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)120員工心態(tài)¤不被重視1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛(ài)3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)員工心態(tài)¤不被重視1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)121消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀我們最大的敵人—服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性—122積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理/心理的健康——讓你擁有愛(ài)心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的核心服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)積極心態(tài)帶給你——為你帶來(lái)成功環(huán)境的成123人在職場(chǎng)的八種成熟情感

職場(chǎng)中成熟情感的要求1.善于與思維或習(xí)慣不同的人一起工作一個(gè)成熟情感的人可以在團(tuán)隊(duì)中出色的與不同人工作。2.主動(dòng)地承擔(dān)與職者相關(guān)的責(zé)任，并勇敢的為結(jié)果負(fù)責(zé)在工作中經(jīng)常遇到的最頭疼的問(wèn)題就是碰到有些人不承擔(dān)有些人不承擔(dān)他的責(zé)任，甚至推卸責(zé)任，該做決定時(shí)卻卻拖著不做決定，作為一個(gè)在職場(chǎng)里情感成熟人，要敢于為其結(jié)果負(fù)責(zé)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)人在職場(chǎng)的八種成熟情感

職場(chǎng)中成熟情感的要求服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道1243.獨(dú)立地做出判斷和決定做事不會(huì)反復(fù)無(wú)常，重要的事項(xiàng)無(wú)需依賴(lài)別人或等待指示。4.能控制自己的情緒當(dāng)遇別人激動(dòng)時(shí)有能力使其恢復(fù)平靜，客觀的看待別人提出的意見(jiàn)，特別是不同意見(jiàn)，從中反省，制定改正計(jì)劃和措施。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)4.能控制自己的情緒服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)125給你一個(gè)故事，希望你能喜歡這個(gè)故事并希望它能為你帶來(lái)好運(yùn)。

從前，有一個(gè)脾氣很壞的男孩.他的爸爸給了他一袋釘子，告訴他，每次發(fā)脾氣或者跟人吵架的時(shí)候，就在院子的籬笆上釘一根。第一天，男孩釘了37根釘子。后面的幾天他學(xué)會(huì)了控制自己的脾氣，每天釘?shù)尼斪右仓饾u減少了。他發(fā)現(xiàn)，控制自己的脾氣，實(shí)際上比釘釘子要容易的多。終于有一天，他一根釘子都沒(méi)有釘，他高興的把這件事告訴了爸爸。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)給你一個(gè)故事，希望你能喜歡這個(gè)故事并希望它能為你帶來(lái)好運(yùn)。

126爸爸說(shuō)："從今以后，如果你一天都沒(méi)有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉一根釘子."日子一天一天過(guò)去，最后，釘子全被拔光了。爸爸帶他來(lái)到籬笆邊上，對(duì)他說(shuō)："兒子，你做得很好，可是看看籬笆上的釘子洞，這些洞永遠(yuǎn)也不可能恢復(fù)了。就象你和一個(gè)人吵架，說(shuō)了些難聽(tīng)的話(huà)，你就在他心里留下了一個(gè)傷口，像這個(gè)釘子洞一樣。"插一把刀子在一個(gè)人的身體里，再拔出來(lái)，傷口就難以愈合了。無(wú)論你怎么道歉，傷口總是在那兒。要知道，身體上的傷口和心靈上的傷口一樣都難以恢復(fù)。你的朋友是你寶貴的財(cái)產(chǎn)，他們讓你開(kāi)懷，讓你更勇敢。他們總是隨時(shí)傾聽(tīng)你的憂(yōu)傷。你需要他們的時(shí)候，他們會(huì)支持你，向你敞開(kāi)心扉。"告訴你的朋友你多么愛(ài)他們，告訴所有你認(rèn)為是朋友的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有一個(gè)很大的朋友圈.

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)爸爸說(shuō)："從今以后，如果你一天都沒(méi)有發(fā)脾氣，就可以在這天拔掉1275.善于接受別人的批評(píng)忠言逆耳利于行

6.顧全大局遇到不喜歡的工作要顧全大局，要按指令去完成工作。不能只干自己喜歡的工作，不喜歡的工作就不干或怠工。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)5.善于接受別人的批評(píng)6.顧全大局服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)1287.找到幸福的感覺(jué)保持心理健康是一個(gè)人取得成就、完全獨(dú)立地生活，一個(gè)人要有責(zé)任感和義務(wù)感8.常存感恩之情一旦認(rèn)知自己的能力與周?chē)沫h(huán)境息息相關(guān)，對(duì)人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中客觀的看待自己的成績(jī)保持心理健康是一個(gè)人取得成就、完全獨(dú)立地生活，一個(gè)人要有責(zé)任感和義務(wù)感8.常存感恩之情一旦認(rèn)知自己的能力與周?chē)沫h(huán)境息息相關(guān)，對(duì)人和物就要有感恩之情，心態(tài)好，就能在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中客觀的看待自己的成績(jī)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)7.找到幸福的感覺(jué)8.常存感恩之情保持心理健康是一個(gè)人取得成129幸福的感覺(jué)操之在我,甲乙青年的故事感恩心,使生活變得更美好在水中放進(jìn)一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿(mǎn)與不幸.感恩,使生活變得更美好服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)幸福的感覺(jué)操之在我,甲乙青年的故事服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)130感恩心,使生活變得更美好在水中放進(jìn)一塊小小的明礬,就能沉淀所有的渣滓,如果我們的心中培植一種感恩的思想,則可以沉淀許多的浮躁,不安,消融許多的不滿(mǎn)與不幸.感恩,使生活變得更美好服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)131一次,美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家失盜,被盜去了許多東西,一位朋友問(wèn)詢(xún)后,忙寫(xiě)信安慰他,勸他不必太在意,羅斯福給朋友的回信:”親愛(ài)的朋友,謝謝你來(lái)信安慰我,我現(xiàn)在很平安.感謝上帝:因?yàn)榈谝?賊偷去的是我的東西,而沒(méi)有傷害我的生命,第二,賊只偷去我的部分東西,而不是全部,第三,最值得慶幸的是,做賊的是他,而不是我.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)132對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō),失盜絕對(duì)是不幸的事,而羅斯福卻找出了感恩的三條理由,這個(gè)故事啟發(fā)我們?cè)撊绾胃卸魃?感恩是一種處世的哲學(xué),是生活中的大智慧.人生在世,不可能一帆風(fēng)順,種種失敗,無(wú)奈都需要我們勇敢地面對(duì),豁達(dá)的處理.這時(shí),是一味地埋怨生活,從此消沉,還是對(duì)生活滿(mǎn)懷感恩,跌倒了再爬起來(lái)?英國(guó)作家薩克雷說(shuō):”生活就是一面鏡子,你笑,它也笑;你哭,它也哭.你感恩生活,生活就賜予你燦爛的陽(yáng)光,.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)133希爾頓的格言：感激傷害你的人因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹靖屑て垓_你的人因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí)感激遺棄你的人因?yàn)樗虒?dǎo)你應(yīng)自立感激拌倒你的人他強(qiáng)化了你的能力感激斥責(zé)你的人因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)希爾頓的格言：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)134討論什么是服務(wù)?服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)討論什么是服務(wù)?服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)1351.服務(wù)是幫助

2.服務(wù)是照顧3.服務(wù)是貢獻(xiàn)4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)了解滿(mǎn)足顧客所需5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和6.服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)1.服務(wù)是幫助服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)136關(guān)于服務(wù):

服務(wù)是一門(mén)科學(xué),要用科學(xué)的方法去研究它.服務(wù)是一門(mén)哲學(xué),是一種人生觀和價(jià)值觀.服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),要用藝術(shù)的眼光去設(shè)計(jì)它.服務(wù)是一種具體的方法,一種具體的行為方式.服務(wù)是從實(shí)踐中升華出來(lái)的理念.服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)關(guān)于服務(wù):

服務(wù)是一門(mén)科學(xué),要用科學(xué)的方法去研究它.服務(wù)意識(shí)137那什么是服務(wù)?Smile:要給每一客人提供微笑服務(wù)。

Service

Ready:要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。

Viewing:熱情好客的眼光關(guān)注客人,預(yù)測(cè)客人的需求并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。

Inviting:每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨。

Creation:要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛和精美的食品。

Eyecontact:始終要用熱情好客的眼光與顧客交流

Eexcellent:要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)那什么是服務(wù)?Smile:要給每138什么是意識(shí)？意識(shí)是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí)，在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)中所獲得的一種對(duì)事物的價(jià)值觀與評(píng)價(jià)。意識(shí)又分為[深意識(shí)]與潛意識(shí)。深意識(shí)：對(duì)事物的有所分析，有所考虛有所研究，有一定的時(shí)間緩沖。潛意識(shí)：在長(zhǎng)期生活中，大腦自然產(chǎn)生的結(jié)論，會(huì)形成一種精神上的條件反射，一種值得自已相信的經(jīng)驗(yàn)的激發(fā)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)什么是意識(shí)？意識(shí)是人們對(duì)事物的初期認(rèn)識(shí)，在長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)段練學(xué)習(xí)139酒店宗旨賓客至服務(wù)第服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)酒店宗旨賓客至服務(wù)第服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)140“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)141案例：看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)案例：看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

看迪斯尼樂(lè)園怎樣用服務(wù)142服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)1431955年，美國(guó)動(dòng)畫(huà)片大師沃爾特·迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了第一座現(xiàn)代化游樂(lè)園，把他筆下一個(gè)個(gè)鮮活的漫畫(huà)人物從電影里搬了進(jìn)去。在這個(gè)以迪斯尼命名的樂(lè)園里，孩子們不僅可以和真人大小的卡通形象一起游玩，還可以駕駛未來(lái)車(chē)，搭乘密西西比的船尾舳車(chē)，嬉游于中世紀(jì)的城堡，或者在美國(guó)大街上漫步。從此，迪斯尼樂(lè)園成為世界上很多小朋友夢(mèng)想的樂(lè)土，影響著一代又一代的小朋友和大朋友。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)1955年，美國(guó)動(dòng)畫(huà)片大師沃爾特·迪斯尼在加利福尼亞州創(chuàng)辦了144半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，迪斯尼樂(lè)園的知名度和影響力越來(lái)越大，為迪斯尼集團(tuán)創(chuàng)下驚人的財(cái)富。在集團(tuán)每年的營(yíng)收中，樂(lè)園達(dá)到四成。但誰(shuí)能想到，這個(gè)主題樂(lè)園創(chuàng)造的價(jià)值，絕大部分來(lái)自于服務(wù)。最近，我在看一本管理方面的書(shū)時(shí)，有一種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)。書(shū)中說(shuō)，在日本東京的迪斯尼樂(lè)園，每天都是人山人海。他們每年接待近2000萬(wàn)游客，這相當(dāng)于一個(gè)上海市的人口數(shù)量。而在繁華背后，是他們對(duì)游客的獨(dú)到服務(wù)。據(jù)介紹，迪斯尼對(duì)普通掃地的暑期工都要培訓(xùn)三天才能上崗。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，迪斯尼樂(lè)園的知名度和影響力越來(lái)越大，為迪斯尼145

一個(gè)掃地的還要三天培訓(xùn)？

我也去過(guò)香港的迪斯尼樂(lè)園，在那兒，我只是感到，它和我過(guò)去所去過(guò)的其他樂(lè)園不同：非常干凈，可以說(shuō)是一塵不染。令我沒(méi)想到的是，掃地還有那么大的學(xué)問(wèn)。在迪斯尼，就有三種情況下不能掃地：開(kāi)門(mén)時(shí)間不能掃；關(guān)門(mén)時(shí)間不能掃；客人15米之內(nèi)不能掃?！霸趺磼摺蓖瑯泳哂袑W(xué)問(wèn)：樹(shù)葉怎么掃，紙屑怎么掃，灰塵怎么撣，都各有講究。更讓人想不到的是，掃地工人還要學(xué)會(huì)抱孩子。

你或許會(huì)問(wèn)，抱孩子還要學(xué)？且慢，你就不一定會(huì)。幫助游客抱孩子，搞不好會(huì)把孩子的腰給閃了，或者是把孩子的脖子扭了，這樣都不行。因此，光一個(gè)抱孩子的方法要學(xué)一個(gè)下午。還有，掃地工人要對(duì)整個(gè)樂(lè)園非常熟悉，不管誰(shuí)來(lái)問(wèn)路都得非常準(zhǔn)確地指引方向。此外，他們還有其他的本領(lǐng)，那就是要學(xué)會(huì)世界上先進(jìn)的相機(jī)，能非常熟練地給游客拍照。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)一個(gè)掃地的還要三天培訓(xùn)？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)146

在國(guó)內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)？什么事情都是一問(wèn)三不知。通常情況下，他們不是近郊的農(nóng)民，就是領(lǐng)導(dǎo)的家屬。

在迪斯尼樂(lè)園，有吃不完的食品，但你根本看不到任何送貨的車(chē)子。他們所有的食品都是從地下運(yùn)送上來(lái)，這和五星級(jí)飯店一樣，你乘坐的電梯永遠(yuǎn)看不到酒店的服務(wù)員。

在迪斯尼樂(lè)園，當(dāng)有小朋友問(wèn)話(huà)的時(shí)候，所有的工作人員必須蹲下來(lái)回答問(wèn)題，讓自己的視線(xiàn)和小客人的視線(xiàn)在一個(gè)水平線(xiàn)上。還有，公園里走失小孩是家常便飯，但迪斯尼樂(lè)園的廣播里是不會(huì)通過(guò)廣播找小孩的，否則，誰(shuí)敢來(lái)玩？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

在國(guó)內(nèi)的公園里，掃地工人中有幾個(gè)會(huì)用先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)？什么事147

但丟失了小孩怎么辦？

有辦法，僅在日本的迪斯尼樂(lè)園就有10個(gè)收集小孩的中心。小孩一丟失，馬上就被送到附近的中心，工作人員會(huì)根據(jù)小孩的穿著、年齡，以及膚色、口音來(lái)判斷他們來(lái)自何方，隨后在網(wǎng)上網(wǎng)下查找。很快，他們的父母就能看到走丟的孩子。而這時(shí)候，小家伙正幸福地和其他小朋友一起吃薯?xiàng)l喝可樂(lè)呢！

在迪斯尼的愉快經(jīng)歷，會(huì)在每個(gè)孩子心中沉淀，定格在他們美好的童年記憶里。顯然，這是可以傳承的，他們的孩子，他們孩子的孩子，在童年時(shí)期都可能會(huì)被帶到這里來(lái)體驗(yàn)快樂(lè)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

但丟失了小孩怎么辦？服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)148迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而且堅(jiān)持幾十年不變。

以客戶(hù)為中心，時(shí)下正是我們熱門(mén)的用語(yǔ)，幾乎所有的公司都把這句話(huà)掛在嘴上，遺憾的是很少有人能堅(jiān)持下來(lái)。我常去飯店吃飯，剛開(kāi)業(yè)覺(jué)得還不錯(cuò)，盡管服務(wù)員的水平稚嫩，但態(tài)度是真誠(chéng)的。然而，過(guò)了幾個(gè)月再去，發(fā)現(xiàn)不但菜做得不好，服務(wù)員的態(tài)度也非常糟糕。我常想，與其這樣，老板為什么要開(kāi)這個(gè)飯店？再過(guò)幾個(gè)月，這個(gè)飯店或許又轉(zhuǎn)讓給別人開(kāi)服裝店了。我還經(jīng)常碰到一些高科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)精英，他們也是經(jīng)常把以客戶(hù)為中心掛在嘴邊，但就是不能堅(jiān)持。網(wǎng)站剛上線(xiàn)，還沒(méi)來(lái)得及做好服務(wù)，就整天想著賺錢(qián)。結(jié)果可想而知，不到一年就因?yàn)楦鞣N原因倒閉了。在這個(gè)浮躁的社會(huì)，迪斯尼樂(lè)園的做法非常值得我們學(xué)習(xí)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)迪斯尼樂(lè)園經(jīng)久不衰的真正魅力是一切以游客為中心，而149迪斯尼如何訓(xùn)練員工我國(guó)的主題公園為什么短命的多，長(zhǎng)壽的少，表面上看，好像問(wèn)題是在投資、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、客源等方面，但實(shí)際上員工的能力是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。近日，隨著美國(guó)迪士尼總部與上海市政府就迪士尼落滬定下法律和財(cái)務(wù)框架，研究迪斯尼對(duì)員工的訓(xùn)練，對(duì)研究主題公園、旅游娛樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)迪斯尼如何訓(xùn)練員工我國(guó)的主題公園為什么短命的多，長(zhǎng)壽的少，表150

面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工訓(xùn)練。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)151員工訓(xùn)練──迪斯尼的價(jià)值工程

訓(xùn)練是迪斯尼長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心價(jià)值工程。

迪斯尼要求每一個(gè)員工，不論是新聘任的副總裁還是入口處收票的業(yè)余兼職短工，都要接受訓(xùn)練。因?yàn)?，這個(gè)崗位就是舞臺(tái)，用老師的話(huà)：SHOWTIME——該你上場(chǎng)了！當(dāng)然，不是叫你上臺(tái)唱歌跳舞，這只是迪斯尼的形象說(shuō)法而已。在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：禮儀訓(xùn)練、技能訓(xùn)練、產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練、隨崗訓(xùn)練、專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練等等。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)員工訓(xùn)練──迪斯尼的價(jià)值工程服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)152服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)153一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿(mǎn)創(chuàng)始人沃特·迪斯尼肖像和他最出名的角色（例如米老鼠、白雪公主和七個(gè)小矮人等）的訓(xùn)練室里進(jìn)行，經(jīng)過(guò)精心挑選的訓(xùn)練導(dǎo)師用認(rèn)真編寫(xiě)的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回答的方式來(lái)強(qiáng)化新員工加深對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史傳統(tǒng)、神話(huà)等的認(rèn)識(shí)。最典型的對(duì)話(huà)練習(xí)如：

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)一般來(lái)說(shuō)，迪斯尼的新員工訓(xùn)練都安排在特別設(shè)計(jì)的貼滿(mǎn)創(chuàng)始人沃特154

師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么呢？

員工：迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)！

師：對(duì)極了。我們給人們帶來(lái)歡樂(lè)。不管他們是誰(shuí)，說(shuō)什么語(yǔ)言，干什么工作，從哪里來(lái)，什么膚色，都要在此讓他們高興。你們不是被請(qǐng)來(lái)做工的，你們每一個(gè)都是來(lái)我們的節(jié)目中扮演一個(gè)角色的。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)師：眾所周知，麥當(dāng)勞生產(chǎn)漢堡包。迪斯尼生產(chǎn)什么155這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已經(jīng)被灌輸進(jìn)每個(gè)被訓(xùn)練者的腦海里，并融化到血液中。在員工以后漫長(zhǎng)歲月的工作中，心靈深處總有一個(gè)隨時(shí)提醒自己的預(yù)警系統(tǒng)──自己的責(zé)任就是給人們帶來(lái)歡樂(lè)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)這種反復(fù)強(qiáng)化的訓(xùn)練中，迪斯尼的宗旨（迪斯尼給人們帶來(lái)歡樂(lè)）已156

在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演員”；顧客是“客人”；一群人是“觀眾”；一班工作是一場(chǎng)“表演”；一個(gè)職位是一個(gè)“角色”；一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)“腳本”；一套制服是一套“表演服裝”；人事部是“制作部”；上班是“上臺(tái)表演”；下班是“下臺(tái)休息”等。

通過(guò)這種從文化、精神，到角色、語(yǔ)言的訓(xùn)練，迪斯尼所有的員工都會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)比較深入的了解，為他們以后更好地適應(yīng)迪斯尼的工作打下良好的心理基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

在訓(xùn)練中，所有新聘員工需要馬上學(xué)會(huì)下列新的迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T157服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)158

教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是一般售票人員也需要進(jìn)行兩個(gè)星期的訓(xùn)練。與此同時(shí)，老員工在崗訓(xùn)練從未間斷過(guò)，這些訓(xùn)練包括：技能訓(xùn)練、緊急事變應(yīng)付，如遇到炸彈恐嚇、游客滿(mǎn)意服務(wù)GSM等。所有訓(xùn)練后的課程考試非常嚴(yán)格，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)四到六個(gè)小時(shí)。

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德培訓(xùn)

教室訓(xùn)練之后，每個(gè)新員工都要接受一段時(shí)間的專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，即使是159有一種員工雖然不太接觸客戶(hù)但依然要經(jīng)受?chē)?yán)格訓(xùn)練，比如會(huì)計(jì)人員。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到什么是客戶(hù)后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼