銀行柜面服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

銀行柜面服務(wù)技巧銀行柜面服務(wù)技巧101020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理銀行柜面服務(wù)技巧指引銀行柜面營(yíng)銷技巧01020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服2銀行柜員的角色定位01銀行柜員的角色定位013銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安保潔理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)4為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型5服務(wù)的轉(zhuǎn)型從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的轉(zhuǎn)型結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理6銷售轉(zhuǎn)型由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音

3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳

4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品

5、空間環(huán)境：柜臺(tái)、演示室、辦公室、大廳

6、品牌宣傳：主題活動(dòng)、贊助活動(dòng)產(chǎn)生親近感

7、網(wǎng)站：網(wǎng)站鏈接、聊天室、動(dòng)畫片、錄像等

8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺銷售轉(zhuǎn)型1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

27客戶體驗(yàn)時(shí)代到來了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?？客戶體驗(yàn)時(shí)代到來了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?角色定位：客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)角色定位：對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注9銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理02銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理0210商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，處于銀行之間營(yíng)銷一線的營(yíng)業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營(yíng)銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營(yíng)銷的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，11細(xì)節(jié)一“一碗水端平”的服務(wù)思想

銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。從有限資源投入最有價(jià)值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是到大堂辦理業(yè)務(wù)的客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。細(xì)節(jié)一銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通12細(xì)節(jié)二把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個(gè)人恨不得當(dāng)成多個(gè)人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個(gè)人站在一起為客戶填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個(gè)小時(shí)，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時(shí)我在想她應(yīng)該是實(shí)習(xí)人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點(diǎn)的正式老員工，而恰恰這時(shí)幾位一直站在展架旁翻看一些理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。細(xì)節(jié)二現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮13細(xì)節(jié)三靈活引導(dǎo)客戶參與自助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。這時(shí)，你會(huì)看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個(gè)人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢？我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃?dòng)引導(dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ?。?xì)節(jié)三營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不14細(xì)節(jié)四巧用雅語，禁用俗語雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。有些使對(duì)方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，我們一般都把“胖”(特別對(duì)女性)說成“富態(tài)”、“豐滿。像這種同義替代語，如果運(yùn)用得好，會(huì)顯得語言委婉，效果較好。細(xì)節(jié)四雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)，被用來替代那此15細(xì)節(jié)五慎用簡(jiǎn)化性稱呼在正式場(chǎng)合，有不少稱呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。細(xì)節(jié)五在正式場(chǎng)合，有不少稱呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”16細(xì)節(jié)六切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品探詢客戶需求的技巧有：主動(dòng)問客戶感興趣的話題，主動(dòng)問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動(dòng)作判斷，或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶的反感和厭惡。細(xì)節(jié)六探詢客戶需求的技巧有：主動(dòng)問客戶感興趣的話題，主動(dòng)問一17細(xì)節(jié)七客戶的滿意

客戶的滿意不是從點(diǎn)頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點(diǎn)頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動(dòng)接受你的服務(wù)的時(shí)候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。細(xì)節(jié)七客戶的滿意不是從點(diǎn)頭開始，而是從繼續(xù)接18細(xì)節(jié)八客戶的需求是多元化的與客戶溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員還是在流動(dòng)營(yíng)銷人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財(cái)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險(xiǎn)，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會(huì)交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向細(xì)節(jié)八與客戶溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員19細(xì)節(jié)九服務(wù)不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個(gè)說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話時(shí)的心理狀態(tài)?；貞?yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺。細(xì)節(jié)九人都有一張嘴，但每個(gè)說同樣一句話，比如20銀行柜面服務(wù)技巧03銀行柜面服務(wù)技巧032101平息顧客不滿的技能01平息顧客不滿的技能22保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少其它工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。保持平靜、不去打岔。23表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。2402如何面對(duì)激動(dòng)的顧客02如何面對(duì)激動(dòng)的顧客25先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見——即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問2603當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他03當(dāng)客戶填寫憑證或表格271、對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。(×)這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。2、用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×)對(duì)不起，我沒有講清楚……(√)不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。1、對(duì)事不對(duì)人283、避免下命令你應(yīng)該/你必須……(×)請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….(√)有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。3、避免下命令2904如何安撫需要等待的客戶04如何安撫需要等待的客戶301，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。1，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)314，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。4，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)3205投訴的處理程序05投訴的處理程序33快速處理程序(柜員)專注地傾聽訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭?？焖偬幚沓绦?柜員)3406柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語06柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語35迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。寒喧語早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意??！

下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了!

表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。寒喧語早上（中午，下36回答顧客是。是的。知道了。有事要離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來。被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌?。讓您久等了。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了?；卮痤櫩褪恰Ｓ惺乱x開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)37詢問顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。使顧客為難的時(shí)候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。

真是過意不去。請(qǐng)?jiān)?。詢問顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好38說完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽明白了。清楚了，請(qǐng)您放心。被顧客問住了時(shí)不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。收現(xiàn)金的時(shí)候謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。

這是您的回單,請(qǐng)收好。

請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。拿好您的存單(折\卡)，您慢走！

說完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽明白了。被顧客39請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。聽顧客說不滿時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。

請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。聽顧客說不滿時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。40送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？送顧客時(shí)您走好。您慢走。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對(duì)不起，我可以4107介紹業(yè)務(wù)的技巧07介紹業(yè)務(wù)的技巧42把握時(shí)機(jī)基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語言適當(dāng)介紹重點(diǎn)：人無我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。把握時(shí)機(jī)4308如何面對(duì)顧客的指責(zé)08如何面對(duì)顧客的指責(zé)441、不要試圖辯解2、真誠(chéng)地致歉3、幫顧客出主意解決問題例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡不要說：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)卡套，可以將卡裝在里面”1、不要試圖辯解例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡4509打招呼的重要性09打招呼的重要性46禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求4710客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦10客戶對(duì)我們執(zhí)行制度48運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題3F法：客戶的感受fell、別人的感受felt、發(fā)覺found3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。

我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）,

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）,

不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,

這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！边\(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題4911與客戶交流中語言使用技巧11與客戶交流中50經(jīng)常說“你能……嗎？”說“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來代替“你本來應(yīng)該……”經(jīng)常說“你能……嗎？”51用“你可以……”來代替“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天帶XX資料來拿你的卡?！笨蛻舾鼧酚诼牭轿覀冋f可以做什么。什么時(shí)候使用“你可以……”你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。用“你可以……”來代替“不”52銀行柜面營(yíng)銷技能04銀行柜面營(yíng)銷技能0453在國(guó)外，柜面營(yíng)銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷具有其它營(yíng)銷方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、便開展。在國(guó)外，柜面營(yíng)銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，54柜面營(yíng)銷的步驟在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶來辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬元，營(yíng)業(yè)員可以說：“您的這筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒有國(guó)債，要到**月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶獲得*月份有國(guó)國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢，他可能就會(huì)盤算到時(shí)候是否來買國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢可以來買國(guó)債。

在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。

1、掌握信息柜面營(yíng)銷的步驟在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通55柜面營(yíng)銷的步驟在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。2、介紹產(chǎn)品柜面營(yíng)銷的步驟在掌握客戶的有關(guān)信息后，你56柜面營(yíng)銷的步驟在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開展第三步的營(yíng)銷：業(yè)務(wù)的辦理。具體來說，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時(shí)通知客戶或者是上門聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶認(rèn)購國(guó)債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財(cái)?shù)?，完全有可能忘了或者是沒時(shí)間及時(shí)地來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷的成果。3、辦理業(yè)務(wù)柜面營(yíng)銷的步驟在成功獲得客戶的信息和向他介紹57即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。比如某客戶來我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通?？蛻暨x擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶是買房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷的效果比較高。產(chǎn)品吸引法柜面營(yíng)銷的方法即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是最直58通過對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。理財(cái)法柜面營(yíng)銷的方法通過對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促59這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營(yíng)業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶生日等等，進(jìn)行上門公關(guān)和營(yíng)銷，利用感情達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是柜面營(yíng)銷的延續(xù)和深入。情感法柜面營(yíng)銷的方法這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又60THANKS謝謝聆聽THANKS謝謝聆聽61本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理62【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石63【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性64【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴65【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%6624.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．67銀行柜面服務(wù)技巧銀行柜面服務(wù)技巧6801020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理銀行柜面服務(wù)技巧指引銀行柜面營(yíng)銷技巧01020304CONTENTS銀行柜員的角色定位銀行柜面服69銀行柜員的角色定位01銀行柜員的角色定位0170銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安保潔理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成柜員大堂經(jīng)理保安理財(cái)經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)71為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型為什么柜員要重新定位角色？因?yàn)殂y行在轉(zhuǎn)型72服務(wù)的轉(zhuǎn)型從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理綜合柜員理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的轉(zhuǎn)型結(jié)算型服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)柜面人員大堂經(jīng)理73銷售轉(zhuǎn)型由產(chǎn)品銷售向客戶管理服務(wù)轉(zhuǎn)型1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

2、聽覺工具：音樂或者是特殊的聲音

3、交流工具：廣告、電子媒體、公關(guān)宣傳

4、情感工具：品牌、代言人或產(chǎn)品

5、空間環(huán)境：柜臺(tái)、演示室、辦公室、大廳

6、品牌宣傳：主題活動(dòng)、贊助活動(dòng)產(chǎn)生親近感

7、網(wǎng)站：網(wǎng)站鏈接、聊天室、動(dòng)畫片、錄像等

8、人：產(chǎn)生差異化服務(wù)的美好感覺銷售轉(zhuǎn)型1、視覺工具：顏色、圖形、字體、圖像等要素的整合

274客戶體驗(yàn)時(shí)代到來了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?？客戶體驗(yàn)時(shí)代到來了！我們?cè)摪缪菔裁唇巧?5角色定位：客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)角色定位：對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注76銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理02銀行柜面服務(wù)細(xì)節(jié)管理0277商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，處于銀行之間營(yíng)銷一線的營(yíng)業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的最佳渠道形式。主動(dòng)營(yíng)銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實(shí)現(xiàn)大堂成功營(yíng)銷的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)在一些基本的服務(wù)用語和行為上，關(guān)鍵是內(nèi)心要有真誠(chéng)服務(wù)的心態(tài)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的輸出代表我們銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工的綜合素質(zhì)，也是代表我們整個(gè)銀行企業(yè)形象的關(guān)鍵要素，所有的一切，均是從與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，細(xì)節(jié)決定成敗。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)如同處于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的諸侯各國(guó)，78細(xì)節(jié)一“一碗水端平”的服務(wù)思想

銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通客戶和VIP貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)。從有限資源投入最有價(jià)值的客戶身上，以及遵循所謂的20/80法則固然重要，但是只要是到大堂辦理業(yè)務(wù)的客戶，無論是普通客戶還是VIP客戶，均不能帶有有色眼鏡去看待他們，要有平等心，人的自尊勝過一切。細(xì)節(jié)一銀行的營(yíng)業(yè)廳往往把個(gè)人客戶分為普通79細(xì)節(jié)二把最稀缺的人力資源用在關(guān)鍵之處現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮，一個(gè)人恨不得當(dāng)成多個(gè)人使用。有一次，我看到某商業(yè)銀行在填單處安排了兩個(gè)人站在一起為客戶填單提供指導(dǎo)，我足足看了近半個(gè)小時(shí)，那位女服務(wù)人員一直在旁邊看著，順便應(yīng)和幾聲，當(dāng)時(shí)我在想她應(yīng)該是實(shí)習(xí)人員，但經(jīng)過我從旁邊工作人員口中的得知，他們均是網(wǎng)點(diǎn)的正式老員工，而恰恰這時(shí)幾位一直站在展架旁翻看一些理財(cái)產(chǎn)品宣傳資料的客戶卻是半天都沒有人理睬。細(xì)節(jié)二現(xiàn)在銀行的柜面人員普遍覺得人手緊張，人員編制在不斷壓縮80細(xì)節(jié)三靈活引導(dǎo)客戶參與自助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不滿意。這時(shí)，你會(huì)看到廳內(nèi)的自助設(shè)備沒有人理睬，于是你去引導(dǎo)和招呼客戶參與自助操作，但是為什么一個(gè)人說了半天，沒有一位顧客愿意去嘗試操作呢？我們作為網(wǎng)點(diǎn)員工想過沒有，客戶是需要我們教育的，客戶是需要我們?nèi)ブ鲃?dòng)引導(dǎo)的，客戶是需要我們?nèi)贤ǖ?。?xì)節(jié)三營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶一多，等待時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨和不81細(xì)節(jié)四巧用雅語，禁用俗語雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)，被用來替代那此比較隨便的、有些甚至是粗俗的話語。多用雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素質(zhì)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。有些使對(duì)方聽了容易引起反感或不易接受的詞語要避免使用，而以與之意義相同或相近的詞語替代。例如，我們一般都把“胖”(特別對(duì)女性)說成“富態(tài)”、“豐滿。像這種同義替代語，如果運(yùn)用得好，會(huì)顯得語言委婉，效果較好。細(xì)節(jié)四雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對(duì)，被用來替代那此82細(xì)節(jié)五慎用簡(jiǎn)化性稱呼在正式場(chǎng)合，有不少稱呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，又不禮貌。細(xì)節(jié)五在正式場(chǎng)合，有不少稱呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”83細(xì)節(jié)六切忌單向盲目推介服務(wù)或產(chǎn)品探詢客戶需求的技巧有：主動(dòng)問客戶感興趣的話題，主動(dòng)問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動(dòng)作判斷，或者是從他主動(dòng)表達(dá)的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實(shí)需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會(huì)造成客戶的反感和厭惡。細(xì)節(jié)六探詢客戶需求的技巧有：主動(dòng)問客戶感興趣的話題，主動(dòng)問一84細(xì)節(jié)七客戶的滿意

客戶的滿意不是從點(diǎn)頭開始，而是從繼續(xù)接受你的服務(wù)開始。大堂經(jīng)理及柜面人員為客戶提供的服務(wù)和咨詢，客戶點(diǎn)頭了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服務(wù)，有可能是表象，不能代表整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平提升了，只有等到這名客戶再次樂意并主動(dòng)接受你的服務(wù)的時(shí)候，說明一次完整的客戶服務(wù)才算完成，這才能稱為真正意義上的客戶滿意了。細(xì)節(jié)七客戶的滿意不是從點(diǎn)頭開始，而是從繼續(xù)接85細(xì)節(jié)八客戶的需求是多元化的與客戶溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員還是在流動(dòng)營(yíng)銷人員，均應(yīng)該明白一個(gè)道理：隨著金融及衍生產(chǎn)品的推出，以及客戶的理財(cái)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，很多客戶不僅僅是來銀行網(wǎng)點(diǎn)是為了存取款，或者了解基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，如分紅保險(xiǎn)，定投基金等業(yè)務(wù)，他背后蘊(yùn)藏了無限的潛在需求，不僅是他本人，也包括和他有任何社會(huì)交往的任何人，所以應(yīng)該把客戶納入“大銷售團(tuán)隊(duì)”概念，利用他們的口碑傳播和深度需求挖掘，創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但前期是以客戶利益為導(dǎo)向細(xì)節(jié)八與客戶溝通時(shí)，不管是營(yíng)業(yè)廳的柜面人員86細(xì)節(jié)九服務(wù)不是用嘴，而是用心人都有一張嘴，但每個(gè)說同樣一句話，比如“歡迎光臨”為什么感覺不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話時(shí)的心理狀態(tài)。回應(yīng)客戶時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語言到。當(dāng)聽到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒有任何情感一般，或者沒有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？發(fā)自內(nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺。細(xì)節(jié)九人都有一張嘴，但每個(gè)說同樣一句話，比如87銀行柜面服務(wù)技巧03銀行柜面服務(wù)技巧038801平息顧客不滿的技能01平息顧客不滿的技能89保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少其它工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。保持平靜、不去打岔。90表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。9102如何面對(duì)激動(dòng)的顧客02如何面對(duì)激動(dòng)的顧客92先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見——即使看上去是如此。當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問9303當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他03當(dāng)客戶填寫憑證或表格941、對(duì)事不對(duì)人你沒有填對(duì)。(×)這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√)不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。2、用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×)對(duì)不起，我沒有講清楚……(√)不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。1、對(duì)事不對(duì)人953、避免下命令你應(yīng)該/你必須……(×)請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….(√)有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。3、避免下命令9604如何安撫需要等待的客戶04如何安撫需要等待的客戶971，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。1，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)984，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。4，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)9905投訴的處理程序05投訴的處理程序100快速處理程序(柜員)專注地傾聽訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,轉(zhuǎn)入一般處理程序。必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭?？焖偬幚沓绦?柜員)10106柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語06柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語102迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。歡迎您光臨。寒喧語早上（中午，下午，晚上）好

今天天氣不錯(cuò)。

天氣開始暖和起來了。

天氣開始冷起來了，您要多注意?。?/p>

下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了!

表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。

大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了!多謝您的幫助迎接顧客時(shí)您好，歡迎光臨。寒喧語早上（中午，下103回答顧客是。是的。知道了。有事要離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。

抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。麻煩您等一下對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來。被顧客催促時(shí)實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆Ｗ屇玫攘?。?duì)不起，讓您等候多時(shí)了?；卮痤櫩褪?。有事要離開顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)104詢問顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好意思。

很抱歉。使顧客為難的時(shí)候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。

真是過意不去。請(qǐng)?jiān)?。詢問顧客時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問是……?向顧客道歉時(shí)對(duì)不起。

實(shí)在不好105說完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽明白了。清楚了，請(qǐng)您放心。被顧客問住了時(shí)不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。

我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。收現(xiàn)金的時(shí)候謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。

這是您的回單,請(qǐng)收好。

請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。拿好您的存單(折\卡)，您慢走！

說完全懂了的時(shí)候明白了……。知道您的意思了。聽明白了。被顧客106請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。聽顧客說不滿時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。

對(duì)不起，給您添麻煩了。

我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。

給您添許多麻煩了。

今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。

請(qǐng)顧客坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。聽顧客說不滿時(shí)不好意思。

實(shí)在對(duì)不起。107送顧客時(shí)您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨.當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？送顧客時(shí)您走好。您慢走。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對(duì)不起，我可以10807介紹業(yè)務(wù)的技巧07介紹業(yè)務(wù)的技巧109把握時(shí)機(jī)基本禮儀：零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語言適當(dāng)介紹重點(diǎn)：人無我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有；人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好；人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。把握時(shí)機(jī)11008如何面對(duì)顧客的指責(zé)08如何面對(duì)顧客的指責(zé)1111、不要試圖辯解2、真誠(chéng)地致歉3、幫顧客出主意解決問題例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡不要說：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸”表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了”幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來取”、“可能是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)卡套，可以將卡裝在里面”1、不要試圖辯解例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡11209打招呼的重要性09打招呼的重要性113禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求11410客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦10客戶對(duì)我們執(zhí)行制度115運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題3F法：客戶的感受fell、別人的感受felt、發(fā)覺found3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。

我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）,

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）,

不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,

這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！边\(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題11611與客戶交流中語言使用技巧11與客戶交流中117經(jīng)常說“你能……嗎？”說“你能……嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來代替“你本來應(yīng)該……”經(jīng)常說“你能……嗎？”118用“你可以……”來代替“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說：“今天不行，你必須等到明天才拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天帶XX資料來拿你的卡?！笨蛻舾鼧酚诼牭轿覀冋f可以做什么。什么時(shí)候使用“你可以……”你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。用“你可以……”來代替“不”119銀行柜面營(yíng)銷技能04銀行柜面營(yíng)銷技能04120在國(guó)外，柜面營(yíng)銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，其原因主要為柜面營(yíng)銷具有其它營(yíng)銷方式所不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是成本低、效率高、便開展。在國(guó)外，柜面營(yíng)銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場(chǎng)拓展的一個(gè)重要手段，121柜面營(yíng)銷的步驟在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個(gè)客戶來辦理儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬元，營(yíng)業(yè)員可以說：“您的這筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒有國(guó)債，要到**月份才有，否則國(guó)債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶獲得*月份有國(guó)國(guó)債這個(gè)信息后，如果他有其它的錢，他可能就會(huì)盤算到時(shí)候是否來買國(guó)債，這樣他可能就會(huì)向你透露他存款的時(shí)間組合，請(qǐng)你為他計(jì)算一下，那些錢可以來買國(guó)債。

在了解客戶信息時(shí)，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。

1、掌握信息柜面營(yíng)銷的步驟在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通122柜面營(yíng)銷的步驟在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時(shí)間組合后，你可以介紹通知存款用于在國(guó)債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國(guó)債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。2、介紹產(chǎn)品柜面營(yíng)銷的步驟在掌握客戶的有關(guān)信息后，你123柜面營(yíng)銷的步驟在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時(shí)就要開展第三步的營(yíng)銷：業(yè)務(wù)的辦理。具體來說，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時(shí)通知客戶或者是上門聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國(guó)債發(fā)行時(shí)通知客戶認(rèn)購國(guó)債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營(yíng)業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財(cái)?shù)?，完全有可能忘了或者是沒時(shí)間及時(shí)地來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營(yíng)銷的成果。3、辦理業(yè)務(wù)柜面營(yíng)銷的步驟在成功獲得客戶的信息和向他介紹124即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營(yíng)業(yè)員及時(shí)地掌握這種需求。比如某客戶來我行存款，期限選了三個(gè)月，營(yíng)業(yè)員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通常客戶選擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r(shí)存款需要運(yùn)用，如果到時(shí)候客戶是買房等大額消費(fèi)，營(yíng)業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營(yíng)銷的效果比較高。產(chǎn)品吸引法柜面營(yíng)銷的方法即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是最直125通過對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營(yíng)銷的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長(zhǎng)的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時(shí)，更長(zhǎng)時(shí)間地留住客戶。這種方法要求營(yíng)業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。理財(cái)法柜面營(yíng)銷的方法通過對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促126這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意。這時(shí)就要營(yíng)業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營(yíng)業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶生日等等，進(jìn)行上門公關(guān)和營(yíng)銷，利用感情達(dá)到營(yíng)銷的目的。這是柜面營(yíng)銷的延續(xù)和深入。情感法柜面營(yíng)銷的方法這種方法主要適用于客戶對(duì)前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又127THANKS謝謝聆聽THANKS謝謝聆聽128本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理129【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石130【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性131【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全