主管績(jī)效考核辦法樣本文件

55/56主管績(jī)效考核手冊(cè)范例本手冊(cè)將分下列章節(jié)介紹：績(jī)效考核制度之目的介紹工作內(nèi)容的確認(rèn)目標(biāo)設(shè)定績(jī)效表現(xiàn)的督導(dǎo)考核面談總結(jié)績(jī)效考核制度的目的介紹績(jī)效考核制度(PerformanceAppraisalSystem,PAS)是一種讓主管與部屬共同來討論，決定考核的項(xiàng)目、目標(biāo)及績(jī)效評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升績(jī)效的過程，它可提供主管與部屬下列的功能：部屬可以藉由討論的機(jī)會(huì)，澄清本身工作的內(nèi)容、職責(zé)范圍及承諾績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的合理性。讓主管更能清楚了解每位部屬，其能力、個(gè)性、期望及工作內(nèi)涵。提供高階主管一項(xiàng)重要的信息，將來在用人如升遷調(diào)動(dòng)的決定上，可以有較客觀、公平的標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效考核的成績(jī)應(yīng)反應(yīng)在員工的薪資調(diào)整或職位升遷調(diào)動(dòng)或培訓(xùn)計(jì)劃上，同時(shí)員工可從此成績(jī)中了解本身工作在公司組織架構(gòu)中，是水平以上或水平以下的表現(xiàn)。今后應(yīng)如何改善，以求公司組織中能有杰出的工作表現(xiàn)。對(duì)于每位主管而言，正確的評(píng)估部屬的工作績(jī)效，是身為主管一項(xiàng)非常重要、責(zé)無旁貸的責(zé)任。要順利完成這項(xiàng)責(zé)任，主管仔細(xì)、持續(xù)的觀察、適切的輔導(dǎo)及精確的分析才能正確的判斷部屬工作表現(xiàn)的好壞，是否達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)及工作要求。因此每位主管，在執(zhí)行績(jī)效考核制度之初應(yīng)做好事前的準(zhǔn)備及規(guī)劃。在準(zhǔn)備步驟中，熟讀本手冊(cè)可了解執(zhí)行時(shí)如何運(yùn)用正確的方式及技巧，成功地完成這項(xiàng)工作。PAS最主要的兩大部份是：(1)最初，主管與部屬首先要確認(rèn)工作的內(nèi)容及表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，并雙方同意以此來做為績(jī)效考核的內(nèi)涵。(2)在檢討工作表現(xiàn)時(shí)，主管就以(1)項(xiàng)中的內(nèi)涵，逐項(xiàng)檢討、評(píng)量，再就結(jié)果與部屬商討及確認(rèn)。本手冊(cè)在解釋績(jī)效考核制度時(shí)，將分為五個(gè)部份來說明：1.工作內(nèi)容的確認(rèn)2.目標(biāo)設(shè)定3.績(jī)效表現(xiàn)的督導(dǎo)4.考核面談5.總結(jié)介紹上述各部份時(shí)，系采用“問與答”的方式來說明在執(zhí)行績(jī)效考核制度時(shí)，最常遇到的問題。一、工作內(nèi)容的確認(rèn)：工作內(nèi)容應(yīng)該在何時(shí)及如何確認(rèn)？新進(jìn)員工至少在三個(gè)月試用期滿時(shí)，主管與部屬應(yīng)共同將工作內(nèi)容確認(rèn)。可用“工作內(nèi)容表”(如附表)(JobContentForm)來完一這項(xiàng)步驟。這張表格應(yīng)該在每次績(jī)效考核制度執(zhí)行前要先行審查，并能將過時(shí)的數(shù)據(jù)更新。尤其在調(diào)動(dòng)、升遷或工作重新安排或新來一位主管時(shí)，應(yīng)重新檢討工作內(nèi)容。在“工作內(nèi)容表”中明確地列舉工作的項(xiàng)目及工作職責(zé)，對(duì)于非主管人員其工作內(nèi)容大致分兩大類，工作表現(xiàn)及工作習(xí)慣等。至于主管人員，其工作內(nèi)容則包含較廣泛的范圍－行政管理、專業(yè)技術(shù)、溝通、客戶關(guān)系及個(gè)人特質(zhì)等?！痉独骸抗ぷ鲀?nèi)容表(JobContentForm)(非主管人員適用)A.工作表現(xiàn)部屬主管共同確認(rèn)101.每日結(jié)帳，金額正確，準(zhǔn)時(shí)印出當(dāng)日?qǐng)?bào)表?！稹稹?02.計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)輸入迅速正確?！稹稹?03.處理客戶申請(qǐng)案件，有禮貌、有耐性?！?01.保持檔案數(shù)據(jù)正確，隨時(shí)存入?！稹稹?02.積極推銷公司產(chǎn)品，給潛在的客戶。○203.有效規(guī)劃工作進(jìn)度，并按時(shí)完成。經(jīng)常讓主管了解其進(jìn)度?！?01.主動(dòng)學(xué)習(xí)及吸收專業(yè)知識(shí)／技能、樂意參加公司舉辦的內(nèi)部訓(xùn)練?！稹稹?02.提供有創(chuàng)意性的建議案以改善工作。303.負(fù)責(zé)流動(dòng)現(xiàn)金查核工作，定期呈報(bào)查核報(bào)表。401.充分了解工作相關(guān)之規(guī)定并有效運(yùn)用設(shè)備及工具。協(xié)助公司推行辦公室自動(dòng)化計(jì)劃?！?02.主動(dòng)了解客戶的信用狀況，注意報(bào)章雜志對(duì)客戶的傳言，經(jīng)常做剪報(bào)的工作。403.隨時(shí)注意對(duì)主管，對(duì)同事及對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及熱誠在這項(xiàng)工作中尤顯重要?！稹稹養(yǎng).工作態(tài)度501.思想敏銳，組織力強(qiáng)、主動(dòng)協(xié)助主管做企劃案?！?02.工作獨(dú)立性高，不需要太多上級(jí)督導(dǎo)，就可將工作做好?！稹稹?03.樂于與同事合作，重視團(tuán)隊(duì)精神。○504.工作效率高，從不延誤工作?！稹稹鹪谔顚懝ぷ鲀?nèi)容表中，由主管與部屬分別就他們個(gè)人認(rèn)為那幾項(xiàng)對(duì)這項(xiàng)工作（部屬的工作）最重要，便打“○”，然后主管與部屬一起坐下來，比對(duì)一下雙方打“○”的地方是否一致，若有不同意見，彼此應(yīng)盡量溝通，以達(dá)到“共同確認(rèn)”(Determination)為主。原則上，在工作表現(xiàn)部份的50項(xiàng)中應(yīng)共同確認(rèn)的項(xiàng)目，主管人員不超過12項(xiàng)，非主管人員不超過8項(xiàng)，在工作態(tài)度部份的6項(xiàng)中應(yīng)共同確認(rèn)4項(xiàng)。（主管與非主管相同）。如因選出了重要的工作考核項(xiàng)目后，那些屬于工作內(nèi)容，但不是很重要的部份，是否不要做了呢？不對(duì)，工作內(nèi)容中不很重要的部份可以包含在工作態(tài)度中來考核，員工應(yīng)了解，有些工作不一定要講才做，應(yīng)有自動(dòng)自發(fā)的精神，同時(shí)在考核項(xiàng)目中不可能包含員工所有的工作內(nèi)容，考核項(xiàng)目包含員工工作中百分之八十的主要工作即可。(三)當(dāng)“共同確認(rèn)”的工作內(nèi)容選出后，這些工作是否有輕重緩急的不同？主管應(yīng)評(píng)量整個(gè)部門或小組中工作分配、任務(wù)及目標(biāo)因素，用不同的比重(Weight)來表示工作之輕重緩急，主管可填寫“工作內(nèi)容總結(jié)表”(JobContentSummary)。【范例：】工作內(nèi)容總結(jié)表工作項(xiàng)目名稱工作內(nèi)容編號(hào)目標(biāo)／考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間分配百分比比重(總數(shù)為1)招募20340110/15以前雇用電子工程師2人，技術(shù)員5人，裝配員12人30%0.5訓(xùn)練30140310/30品管圈訓(xùn)練兩班11/15管理及溝通技巧訓(xùn)練SI-3.412/5自動(dòng)裝插機(jī)訓(xùn)練20%0.2每月人力報(bào)表102每月30日提出當(dāng)月報(bào)表10%0.05(四)什么是工作內(nèi)容討論會(huì)(JobContentMeeting)?當(dāng)主管完成工作內(nèi)容總結(jié)表后，應(yīng)與部屬坐下來就工作項(xiàng)目、目標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間分配百分比及比重等內(nèi)容，進(jìn)行再一次的溝通，讓部屬充分了解考核內(nèi)容并能確認(rèn)。在討論會(huì)之前，主管應(yīng)深入了解該部屬工作細(xì)節(jié)內(nèi)容，同時(shí)討論會(huì)也不一定要一次完成，讓部屬有充分表達(dá)意見的空間。(五)什么時(shí)候，主管應(yīng)召開工作內(nèi)容討論會(huì)？1.新進(jìn)員工報(bào)到或剛調(diào)到本單位的員工在三個(gè)月之內(nèi)舉行。2.升遷人員。3.換了新的主管、干部。4.公司組織改組或工作重新分配。新設(shè)備、新技術(shù)或新觀念之引進(jìn)。這項(xiàng)討論會(huì)，可讓員工參與以達(dá)到工作滿足感，因此安排討論會(huì)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：1.會(huì)議時(shí)間要事先安排，不要匆忙，每次時(shí)間大約在30至45分鐘。2.準(zhǔn)備充分的數(shù)據(jù)，詳細(xì)說明工作內(nèi)容總結(jié)表中之各項(xiàng)內(nèi)容設(shè)定之原因及影響。3.會(huì)議中避免中途打擾。在會(huì)議前，應(yīng)先找出與部屬不同意見的地方，準(zhǔn)備資料說明、期望在會(huì)中可消除雙方對(duì)工作內(nèi)容的不同歧見。如果雙方仍然有不同看法，最后由主管做最后決定。二、目標(biāo)的設(shè)定(一)何時(shí)設(shè)定目標(biāo)？工作內(nèi)容表完成后，由主管在工作內(nèi)容討論會(huì)前先將部門的目標(biāo)列出，做為主管與部屬共同設(shè)定目標(biāo)的重要參考數(shù)據(jù)。原則上，在工作內(nèi)容討論會(huì)時(shí)，應(yīng)完成目標(biāo)的設(shè)定，達(dá)成主管與部屬雙方的確認(rèn)。(二)是否有些工作項(xiàng)目，無法設(shè)定目標(biāo)？在銷售方面，可用銷售量或銷售金額來做目標(biāo)，生產(chǎn)方面可用生產(chǎn)數(shù)量或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來做目標(biāo)。確實(shí)有些工作較難量化，因此從如何是好的表現(xiàn)？或如何是專業(yè)表現(xiàn)？來看這項(xiàng)工作。一個(gè)好的主管，對(duì)這類工作應(yīng)該心中有其標(biāo)準(zhǔn)，不妨告訴部屬，主管／公司的期望是什么？只要有行為，就可規(guī)劃其表現(xiàn)，因此主管可要求部屬敘述工作流程，從流程中找出工作的目標(biāo)。(三)怎么樣來設(shè)定一個(gè)好的工作目標(biāo)？如果工作目標(biāo)太含糊、太廣泛，就不容易評(píng)量，因此工作目標(biāo)應(yīng)設(shè)定盡量明確，可以度量的，如數(shù)量、金額、日期、期限、百分比等等。(四)在設(shè)定工作目標(biāo)中，部屬扮演什么角色？設(shè)定工作目標(biāo)時(shí)，部屬應(yīng)積極地參與，對(duì)目標(biāo)是否明確，語焉不詳?shù)牡胤?，要求說明，從問題中充分溝通，了解考核的內(nèi)容、程序及評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)，往往部屬承諾的工作目標(biāo)超過主管的要求，這是對(duì)部屬一項(xiàng)很好的挑戰(zhàn)，可以帶來激勵(lì)作用。(五)在設(shè)定目標(biāo)中，主管扮演什么角色？主管應(yīng)了解其部門的工作目標(biāo)及責(zé)任，這項(xiàng)部門工作目標(biāo)應(yīng)是公司總目標(biāo)的一部份。主管要確認(rèn)各個(gè)部屬所訂定的工作目標(biāo)，綜合起來應(yīng)能達(dá)成或超過部門工作目標(biāo)。主管要注意部屬在訂工作目標(biāo)時(shí)，是否有勞逸不均的現(xiàn)象，有些部屬工作量過多，有些部屬卻訂定低于標(biāo)準(zhǔn)的工作目標(biāo)。對(duì)于目標(biāo)的難易及部屬所需要的支持，或工具設(shè)備或工作環(huán)境的適當(dāng)，都需要主管仔細(xì)評(píng)估。三、績(jī)效表現(xiàn)的督導(dǎo)：主管如何追蹤考核部屬每一項(xiàng)工作，是否符合工作要求及達(dá)成工作目標(biāo)？每位部屬應(yīng)準(zhǔn)備工作進(jìn)度表，主管可就工作流程及工作進(jìn)度表，定時(shí)或不定時(shí)的追蹤考核部屬的工作，同時(shí)在工作上出錯(cuò)，被部門其它同仁或其它部門發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)立即檢討并記錄下來。(二)如何記錄這些數(shù)據(jù)呢？當(dāng)事情發(fā)生對(duì)工作造成影響時(shí)，或行為有差錯(cuò)時(shí)，足以影響工作進(jìn)展時(shí)，或是工作目標(biāo)似乎不切實(shí)際或外在環(huán)境改變，造成工作目標(biāo)不易達(dá)成時(shí)。重要事情記錄表日期事情描述(5W)影響情況采取行動(dòng)這項(xiàng)記錄表，可防止個(gè)人的偏見，完全根據(jù)事實(shí)來評(píng)量部屬的工作表現(xiàn)，一方面可從部屬處理過程中，了解其組織能力，另一方面從此記錄表了解問題在那里，可以想辦法徹底解決。(三)如果事事要記錄，主管不是忙壞了嗎？記錄可由部屬先寫，再由主管過目、保存。只有較重要的特殊事情才需記錄，而且此項(xiàng)記錄是主管在做考核面談時(shí)的重要數(shù)據(jù)，能夠順利完成績(jī)效考核的工作是主管工作中一項(xiàng)重要的部份。(四)對(duì)于日常的工作表現(xiàn)，主管如何督導(dǎo)呢？可以定期報(bào)表或完成工作表現(xiàn)如何？可從每個(gè)月的報(bào)表中來做月與月之間的比較，做為主管問部屬的主要話題，從部屬回答中去了解事情背后問題所在。四、考核面談：(一)為什么工作表現(xiàn)結(jié)果檢討，不用評(píng)估(Evaluation)，而用面談(Interview)方式處理？評(píng)估，給人有一種高高在上的感覺，好像由主管扮演上帝，對(duì)部屬評(píng)頭論足，在這種氣氛下，雙方都不自在，因此彼此溝通很難。面談，則給人一個(gè)互相了解，彼此溝通的機(jī)會(huì)，這種氣氛下，討論工作表現(xiàn)、績(jī)效成果時(shí)，比較容易被主管與部屬接受。主管在考核面談中，如何確認(rèn)部屬的工作目標(biāo)是達(dá)成了？如果在設(shè)定工作內(nèi)容及工作目標(biāo)時(shí)，主管與部屬均能參與，同時(shí)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，能盡量的做到“量化”，而且部屬對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)承諾并無誤解的話，則工作目標(biāo)是否達(dá)成應(yīng)很容易認(rèn)定，主管與部屬也不會(huì)有任何爭(zhēng)議才對(duì)。對(duì)于一些特殊事件，將平時(shí)已有詳細(xì)記載則面談時(shí)針對(duì)事件來做討論，而不涉及人身攻擊，則面談氣氛應(yīng)有建設(shè)性的。(三)如何使主管在批評(píng)部屬工作表現(xiàn)時(shí)不會(huì)讓部屬感到，主管是在扮演“上帝”的角色？在面談中，批評(píng)是難免的，但如何做到“就事論事，不傷和氣”的地步時(shí)，可用下列七種步驟：敘述可觀察到的行為，如人物、部門、時(shí)間、行為等，千萬不涉及意圖，或猜想等主觀的認(rèn)定。尤其不要用一些修飾的字眼來批評(píng)部屬，如“不積極”或“不用心”等句。敘述此項(xiàng)行為所造成的影響，此行為與個(gè)人職責(zé)／目標(biāo)、部門職責(zé)／目標(biāo)之間的關(guān)連。一方面讓部屬了解問題所在及重要性，另一方面讓部屬感到主管對(duì)其問題的了解及關(guān)切，并愿意與他共同來解決。聽聽部屬的意見或解釋，聽聽部屬說明為什么會(huì)發(fā)生這些問題，他用什么方式去處理，他對(duì)如何避免這些問題以后再度發(fā)生的建議是什么？主管應(yīng)當(dāng)場(chǎng)記下部屬在敘述工作表現(xiàn)中發(fā)生問題的重點(diǎn)，一方面表示主管對(duì)這項(xiàng)問題的重視亦即對(duì)部屬的尊重，另一方面表示部屬的意見在解決問題上具有重要的參考價(jià)值存在。使考核面談中有具體事實(shí)可以討論。在問題的認(rèn)知上，主管與部屬雙方均應(yīng)充份溝通，深入探討發(fā)生問題與工作表現(xiàn)上之間的關(guān)系，以達(dá)共識(shí)。尋找變更辦法或取代方案。盡量讓部屬本身來建議改善方案。因?yàn)楣ぷ鞯耐瓿?，?yīng)該是找出問題并提出改善方案，如果改善方案經(jīng)使用證實(shí)可行時(shí)，這會(huì)帶給部屬很大的成就感。如果部屬無法提出改善方案，主管應(yīng)提出幾個(gè)方案，讓部屬選擇，并要求他提出方案間之比較及優(yōu)劣點(diǎn)。主管應(yīng)注意部屬在改善工作，解決問題的過程。一旦問題獲得解決，一定要將整個(gè)過程及解決步驟寫下來存檔，由主管與部屬雙方簽署，以后其它部屬或部門遇到同樣或類似的問題時(shí)，可以參考辦理，以縮短摸索的時(shí)間。同時(shí)工作改善后應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，將成為下年度考核的項(xiàng)目之一。(四)在考核面談中，常選擇那些方式來改善工作表現(xiàn)上的問題？教育訓(xùn)練是最常用來改善工作偏差的做法，主管應(yīng)了解公司訓(xùn)練中心可提供那些教育訓(xùn)練的課程，在考核中發(fā)現(xiàn)部屬在某方面的缺點(diǎn)，若是可用訓(xùn)練方式糾正的話，主管應(yīng)安排部屬去參加此類的訓(xùn)練。主管若希望部屬在事業(yè)生涯發(fā)展上需要增加那些專業(yè)知識(shí)，亦可要求安排訓(xùn)練計(jì)劃。除了上述在考核面談時(shí)，主管應(yīng)注意的事項(xiàng)外，也應(yīng)注意、安排雙方方便的時(shí)間，事先將面談要點(diǎn)列出，讓部屬在會(huì)前了解面談的進(jìn)行方式及討論重點(diǎn)。尤其重要的是使這次面談是一次雙向溝通的機(jī)會(huì)，彼此都有充份表達(dá)意見的時(shí)間，不要讓題外話占用太多的時(shí)間，使考核中各項(xiàng)工作目標(biāo)在面談中都能詳細(xì)討論，有好的表現(xiàn)要贊揚(yáng)，做的不對(duì)的地方不要避諱，但就事論事。在考核面談前，主管應(yīng)先將考核成績(jī)填好，在面談中，主管對(duì)部屬依工作目標(biāo)逐項(xiàng)說明打分?jǐn)?shù)的原因及考慮點(diǎn)，雙方可以溝通，如果主管認(rèn)為部屬說的比較有道理，分?jǐn)?shù)是可以改的。最后必須在考核表下，雙方共同簽署，以表示面談及當(dāng)期考核的結(jié)束。五、總結(jié)：績(jī)效考核整個(gè)過程從工作內(nèi)容確認(rèn)、目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效表現(xiàn)監(jiān)督、目標(biāo)設(shè)定、績(jī)效表現(xiàn)監(jiān)督、考核面談到最后考核成績(jī)出來，每一步驟都是不可或缺的。公平達(dá)成工作目標(biāo)溝通改善現(xiàn)行工作共識(shí)未來發(fā)展“績(jī)效考核表”一、辦事員及基層主管考核表（本表分成工作表現(xiàn)及工作習(xí)性兩方面）＊工作表現(xiàn)部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)101.各項(xiàng)定期帳目如債券、現(xiàn)金（每日每周或每月），均能按照規(guī)定期限入帳，并且金額正確、帳目平衡。102能有效率且正確地處理大金額的帳目（如現(xiàn)金、債券、彩券等）。103.知道正確地將各帳目歸入借方、貸方，隨時(shí)保持最近的帳目數(shù)據(jù)。104.能夠迅速從帳目中或給客戶的合約中找出錯(cuò)誤，并積極追蹤問題到解決為止。105.認(rèn)真地遵循銀行的政策及規(guī)定，支票收據(jù)、股票、債券的作業(yè)程序，防止可能造成的損失，亦即支票兌現(xiàn)或止付等問題。106.保存重要文件、公文及檔案記錄，在本人的協(xié)助下，可以很快提供本單位或其它同仁所需要的資計(jì)。107.確保存貨（表格、現(xiàn)金、供應(yīng)品、記錄等）有效地管理，并且在每天營業(yè)例行工作中，需要用到時(shí)，可以陏時(shí)取得。108.接受及處理進(jìn)出的信件（信、公文、可以撕下的利息單等）及迅速有效地交送適當(dāng)?shù)牟块T或個(gè)人。109.能夠分析檢討各項(xiàng)工作不同的工作流程，做適當(dāng)?shù)姆诸惣敖ㄗh。110.在收集及檢討有關(guān)財(cái)務(wù)及統(tǒng)計(jì)研究工作的信息方面，力求數(shù)據(jù)的正確及完整。111.不論是開發(fā)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或一些項(xiàng)目的規(guī)劃及設(shè)計(jì)，都應(yīng)讓相關(guān)部門人員參與規(guī)劃，可以預(yù)先防止?jié)撛诳赡馨l(fā)生的問題及制訂實(shí)際可行的進(jìn)度時(shí)間表。112.為支持計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開發(fā)及安裝能提供清楚，正確及完整的數(shù)據(jù)。＊工作表現(xiàn)部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)113.協(xié)助其它同仁所開發(fā)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或研究項(xiàng)目，進(jìn)行檢討及實(shí)施驗(yàn)證，以確保工作流程中的質(zhì)量，正確性及適當(dāng)性以符合工作實(shí)際需要，并能解決找出的問題。114.在準(zhǔn)備及書寫工作報(bào)告或公文時(shí)，很重視內(nèi)容的正確、詳盡及遵守公司規(guī)定的格式。115.確實(shí)檢查信用貸款的建議報(bào)告，其內(nèi)容的完整性、適當(dāng)性及考慮是否周詳，能符合公司現(xiàn)行的信貸政策及相關(guān)財(cái)務(wù)條件。116.檢視信用貸款的合約內(nèi)容，以確定內(nèi)容條件均能符合現(xiàn)行公司的信貸政策，若有疑問，應(yīng)追蹤到底，了解問題的所在。117.在書寫信用貸款的建議報(bào)告中，可運(yùn)用好的判斷力，列舉這項(xiàng)貸款案中可能的風(fēng)險(xiǎn)及公司可獲得的好處（報(bào)償）。118.準(zhǔn)備完整、正確的客戶及客戶所屬各行業(yè)的各種與金融財(cái)務(wù)相關(guān)的資料，以幫助信用貸款案的決策。119.針對(duì)客戶或產(chǎn)品服務(wù)使用者（其它部門、外面的經(jīng)紀(jì)人等）的抱怨、問題或詢問等展開研究及追蹤，以實(shí)時(shí)專業(yè)的態(tài)度解決問題。120.經(jīng)常用電話與外界（客戶或外面的經(jīng)紀(jì)人）聯(lián)絡(luò)時(shí)，能充分代表公司良好風(fēng)度，并能表現(xiàn)有效率、機(jī)靈的態(tài)度。121.在客戶面對(duì)面溝通或洽談公事時(shí)，隨時(shí)注意代表公司良好的風(fēng)度，并能表現(xiàn)有效率、機(jī)靈的態(tài)度。122.有關(guān)銀行的現(xiàn)行柜臺(tái)服務(wù)或信用貸款服務(wù)，征詢客戶或潛在客戶的意見，隨時(shí)注意改善。123.積極、有效的向潛在客戶推銷柜臺(tái)服務(wù)及信用貸款服務(wù)等業(yè)務(wù)。124.與其它部門同仁打交道時(shí)，注意服務(wù)質(zhì)量、工作效率及機(jī)靈的態(tài)度。＊工作表現(xiàn)部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)125.在推行新的項(xiàng)目建議或在工作流程、業(yè)務(wù)程序中有所改變時(shí)，會(huì)有效地向上司推銷這些構(gòu)想，并向那些受改變而影響到的使用者詳細(xì)說明，一直追蹤整個(gè)案子到完全實(shí)施為止。126.運(yùn)用有效的面談技巧，達(dá)到正確選才用人的決策。127.使用或不用視聽輔助器材，能清楚、正確、有效的做好簡(jiǎn)報(bào)。128.了解本人工作范圍內(nèi)相關(guān)的其它工作內(nèi)容，單位的功能職責(zé)，能夠有效運(yùn)用、整合這些信息來解決工作上的問題或更有效率地去完成項(xiàng)目計(jì)劃。經(jīng)常性并正確的將工作進(jìn)度及狀況報(bào)告上司，并保證各項(xiàng)工作的精確性。129.當(dāng)有新的工作任務(wù)分配到本單位時(shí)，立即做有效、公平的工作分配及安排，并末對(duì)相關(guān)的部屬進(jìn)行工作輔導(dǎo)或提供必要的訓(xùn)練（如交叉訓(xùn)練），以保持本單位的工作能力及應(yīng)變彈性。130.有效的管理本人工作范圍內(nèi)的工作流程。能夠適當(dāng)?shù)厥跈?quán)。若有新的工作分派到本單位時(shí)，能夠正確地排出優(yōu)先級(jí)。讓部屬能充份表現(xiàn)出他們的能力及長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn)。隨時(shí)讓部屬對(duì)工作保持興趣及挑戰(zhàn)性。131.有效地進(jìn)行部屬工作績(jī)效的評(píng)鑒，除考核期間終了做正式的工作檢討外，全年中應(yīng)以非正式之方式，隨時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)及檢討，并提供正確適時(shí)的回饋，鼓勵(lì)部屬在個(gè)人工作及生涯上的發(fā)展努力，給予適時(shí)的贊賞。將績(jī)效成果與薪資獎(jiǎng)賞連在一起。部屬若有犯錯(cuò)，應(yīng)私下做建議性的批評(píng)。132.與部屬間的互動(dòng)關(guān)系，采取穩(wěn)重及敏慧的態(tài)度，關(guān)心部屬的福利；從建立向上、向下的溝通管道，達(dá)成上下雙方彼此的尊重。133.接待客戶，回答相關(guān)的問題或引導(dǎo)客戶去見適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)代表或部門。134.提供部屬工作中的安全觀念及保障，遇有潛在的問題，應(yīng)即早冷靜地處理。＊工作表現(xiàn)部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)135.通知及安排會(huì)議、電話留言、安排出差手續(xù)或會(huì)餐等類似的行政工作。136.打字正確、迅速、沒有錯(cuò)字或別字、數(shù)據(jù)保持整潔。137.能依據(jù)口頭指示，直接打字，在完稿前盡量消除可能混淆的字語，在打字前檢查清楚，避免重打而浪費(fèi)時(shí)間及精力。138.能夠從其它人提供的數(shù)據(jù)中，制作正確的表格、圖形或圖表。139.外文的商業(yè)信件，能正確迅速的翻譯。140.操作各種有鍵盤的機(jī)器（如打字機(jī)、文書處理器、打孔機(jī)或計(jì)算機(jī)終端機(jī)），達(dá)到工作要求的速度，并且很少有錯(cuò)誤。141.有效處理來往客戶或客戶征信數(shù)據(jù)變動(dòng)等數(shù)據(jù)，以保持最新的檔案記錄。142.準(zhǔn)備正確的數(shù)據(jù)有效率的輸入計(jì)算機(jī)，具有改正程序設(shè)計(jì)的知識(shí)或其它類似的例行工作。143.在各項(xiàng)數(shù)據(jù)處理中，能夠迅速地找出錯(cuò)誤、缺點(diǎn)或失誤，并加以更正。144.除操作鍵盤工作外，可以操作其它辦公室的機(jī)器設(shè)備，按照工作需求的速度進(jìn)行，并很少發(fā)生錯(cuò)誤。145.有能力提供維修、清潔、修理、搬動(dòng)辦公家具及設(shè)備的服務(wù)功能。146.知道行車路線，在何處為接人地點(diǎn)或有效地接送信件、用品或人員。147.對(duì)征信工作有充分的了解，將本地國及國外市場(chǎng)信息、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)指針或信息，有效地運(yùn)用在信用貸款的評(píng)估報(bào)告中。148.在工作中，知道運(yùn)用一些先進(jìn)的技術(shù)及專業(yè)知識(shí)（如計(jì)算機(jī)信息、行為科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、法律或會(huì)計(jì)的專業(yè)知識(shí)）并積極在新的領(lǐng)域中求發(fā)展及突破，這些領(lǐng)域是＊工作表現(xiàn)部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)149.在準(zhǔn)備或檢查文件、報(bào)告時(shí)，能運(yùn)用秘書在文書處理上的技巧，注意拼字及文法修辭。＊工作習(xí)性部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)201.在文件或報(bào)告截止日期前，有效地安排時(shí)間及工作，并掌握工作流程中優(yōu)先級(jí)，小心規(guī)劃長(zhǎng)期性的方案。202.充滿活力、熱誠并自動(dòng)自發(fā)的工作，樹立高的工作目標(biāo)并努力去追求目標(biāo)的達(dá)成。主動(dòng)學(xué)習(xí)更多的工作相關(guān)知識(shí)。以堅(jiān)毅不屈的精神，不受迷惑的態(tài)度，積極地去解決發(fā)生的問題。203.與其它同仁共事態(tài)度良好，愿意主動(dòng)幫助同仁、關(guān)心共同工作任務(wù)及目標(biāo)的達(dá)成，只要本部門有需要本人付出多一些努力時(shí)，一定全力協(xié)助完成。204.支持公司的政策及決定；安排工作的優(yōu)先級(jí)，主動(dòng)調(diào)整新工作伙伴的關(guān)系。在工作流程及操作系統(tǒng)中有改變時(shí)，愿意接受批評(píng)及指導(dǎo)。205.在很少的主管監(jiān)督下，遵照書面指示建立工作程序，使工作有效地進(jìn)行。在不正常或有困難的狀況下表現(xiàn)出專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度。在主管協(xié)助下可以迅速找出工作中重大的缺失或障礙。206.遵守公司人事規(guī)章如出勤、準(zhǔn)時(shí)上下班及打私人電話有關(guān)的規(guī)定。二、中高階主管人員考核表部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)(一)行政／管理責(zé)任101.根據(jù)工作需求分析，工作量分配以及部屬的工作能力，來做有效的用人決策。102.保證剛到任的新部屬能接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練及遵守正確的工作操作程序。持續(xù)因應(yīng)工作的改變，為部屬設(shè)計(jì)一纟列的訓(xùn)練課程，除確定部屬能積極參與訓(xùn)練活動(dòng)外，也要從工作實(shí)際操作中觀察訓(xùn)練的效果。二、中高階主管人員考核表部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)103.有效管理部門內(nèi)各職掌的工作流程，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。對(duì)于新派任的工作訂定優(yōu)先級(jí)，讓部屬有表現(xiàn)能力的機(jī)會(huì)，并讓部屬感到興趣及工作挑戰(zhàn)。104.能有效整合及利用部門內(nèi)各工作的功能來解決問題或完成專業(yè)計(jì)劃。將工作的進(jìn)度及狀況定期報(bào)告上司，并保證工作的順利進(jìn)行。105.有效地執(zhí)行績(jī)效管理－在考核期間之初，與部屬共同建立明確、合理的工作目標(biāo)；目標(biāo)中應(yīng)包含市場(chǎng)營銷的規(guī)劃。－在考核期間，有效執(zhí)行績(jī)效面談，并保存必要的數(shù)據(jù)。－依公司政策，區(qū)分考核評(píng)分，績(jī)效成果與薪資獎(jiǎng)賞有關(guān)。106.與部屬相處，讓部屬感受到主管的穩(wěn)重及關(guān)切。在上下溝通中，主管與部屬彼此尊重，了解他對(duì)部屬的影響，并適時(shí)提供部屬必要的咨詢。107.依據(jù)公司財(cái)務(wù)政策、規(guī)劃預(yù)算、各項(xiàng)開支應(yīng)盡量保持在核準(zhǔn)的限制范圍內(nèi)，在費(fèi)用開支上發(fā)揮良好的判斷力及隨時(shí)準(zhǔn)備因應(yīng)預(yù)算可能的變動(dòng)。108.針對(duì)每天的例行工作或項(xiàng)目計(jì)劃，不斷改善各項(xiàng)系統(tǒng)來增加工作效率及準(zhǔn)確度，這些系統(tǒng)可從檔案系統(tǒng)、追蹤系統(tǒng)至自動(dòng)畫圖表系統(tǒng)等，以加速各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的完成及縮短相關(guān)工作的時(shí)間。109.應(yīng)用下列的知識(shí)來協(xié)助工作完成：－公司長(zhǎng)期目標(biāo)中不同的層面。－同行競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)策略及地位。－市場(chǎng)營銷相關(guān)信息。－公司現(xiàn)有或未來各項(xiàng)系統(tǒng)。這些知識(shí)包含對(duì)公司政策、作業(yè)流程、人力規(guī)劃及相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律信息的了解。運(yùn)用這些信息所規(guī)劃的長(zhǎng)期目標(biāo)應(yīng)有協(xié)調(diào)及平衡的感覺。110.了解本部門工作職責(zé)與公司其它部門工作之間的關(guān)系，可以運(yùn)用這些關(guān)系來促進(jìn)工作流程及工作效率的提升。若遇有工作重復(fù)或互相矛盾的地方，與其它部門共同協(xié)商改善。二、中高階主管人員考核表部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)111.支持并努力執(zhí)行公司的人事政策及規(guī)定。做任何人事的決策，均含以公司的利益為最大的考慮點(diǎn)。112.負(fù)責(zé)解釋部門的工作計(jì)劃及策略規(guī)劃。保證每位部屬的目標(biāo)和責(zé)任是與部門整體的目標(biāo)及工作職責(zé)連成一氣的，部門工作的績(jī)效能夠達(dá)成或超越公司的目標(biāo)。(二)專業(yè)／技術(shù)責(zé)任部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)201.應(yīng)用專業(yè)知識(shí)在實(shí)際工作領(lǐng)域中，建議實(shí)用、有效且具創(chuàng)新的行動(dòng)方案。這些項(xiàng)目知識(shí)不僅可用于每日例行業(yè)務(wù)外，也可針對(duì)銀行一些特殊客戶的征信或資料分析判斷方面運(yùn)用。204.建立并維持外界有效的接觸，以收集有價(jià)值的信息或交換信息。209.檢討現(xiàn)行銀行信用貸款政策的適當(dāng)性，明確地做到風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)發(fā)展兩方面平衡的考慮。將這方面的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用在現(xiàn)況及未來狀況的分析及報(bào)告準(zhǔn)備上。210.在政府相關(guān)法律的范圍內(nèi)，透過對(duì)法令不同的解釋及了解使公司業(yè)務(wù)及政策做彈性的調(diào)整。211.了解本國及國際經(jīng)濟(jì)狀況貨幣市場(chǎng)及一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)，對(duì)銀行各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)的影響，運(yùn)用這些知識(shí)去發(fā)展有利公司的特別市場(chǎng)營銷計(jì)劃。213.遵照公司各項(xiàng)信用貸款的規(guī)定，適當(dāng)正確的付款。在決策過程中讓相關(guān)人員參與客戶的溝通及談判，以防止不必要的損失。214.有能力管理現(xiàn)有及潛在的客戶。如果工作需要，可以協(xié)調(diào)各部門人員參與提升對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)系。216.發(fā)展與公司業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，有助于銀行產(chǎn)品及服務(wù)的推展或整合一些有用的信息及資源，用在特別的市場(chǎng)營銷計(jì)劃中，以針對(duì)特定的客戶進(jìn)行產(chǎn)品推銷（尤其是信用貸款）。220.找出帳目或簽署合約文件中的錯(cuò)誤，追究問題發(fā)生的原因，直至問題完全解決為止。(三)溝通／客戶接洽責(zé)任部屬(v)主管(v)共識(shí)(v)301.有效地書寫建議案，價(jià)位表或合約文件。文章的內(nèi)容有良好的組織架構(gòu)，容易了解，并且設(shè)想遇到及符合讀者客戶的胃口。302.在簡(jiǎn)報(bào)及面談方面表現(xiàn)良好的技巧。若需要透露消息時(shí)，有良好的判斷力，這些表達(dá)能力，讓客戶感覺本銀行及部門是有制度的組織。303.在達(dá)成并維護(hù)共同合作的計(jì)劃以提升公司業(yè)績(jī)之際，與相關(guān)部門人員相處和諧，重視禮貌及合作意愿的表達(dá)。承諾資源合理分配，并隨時(shí)讓對(duì)方知道本部門工作的進(jìn)展。305.在尋求