中小企業(yè)銷售人員的發(fā)展

352/352中小企業(yè)畢業(yè)班銷售訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)樣書(shū)

★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.了解銷售工作的基本知識(shí)與技能；2.建立現(xiàn)代營(yíng)銷思維，正確理解銷售人員在職責(zé)與角色；3.建立積極心態(tài)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象；4.熟悉銷售實(shí)戰(zhàn)的十大步驟；5.掌握銷售實(shí)戰(zhàn)技巧；6.提高自我管理能力；7.提升銷售業(yè)績(jī)。★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講銷售的基本概念1.社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響2.銷售人員必須知曉的三件事3.銷售的涵義4.銷售工作的特性5.銷售的五要素6.銷售人員的工作職責(zé)和觀念第二講銷售的基本認(rèn)知1.建立新的銷售模式2.銷售的80/20法則與決勝邊緣理論3.如何提升銷售素質(zhì)第三講銷售人員個(gè)人發(fā)展（一）1.全方位銷售職能測(cè)試2.積極的心理態(tài)度3.追求成長(zhǎng)的自我概念4.影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙5.培養(yǎng)個(gè)人魅力（1）第四講銷售人員個(gè)人發(fā)展（二）1.培養(yǎng)個(gè)人魅力（2）2.銷售的心理定律3.鍛煉心理健康素質(zhì)4.持續(xù)發(fā)展個(gè)人力量第五講銷售前的前奏曲——準(zhǔn)備1.長(zhǎng)期準(zhǔn)備2.短期準(zhǔn)備3.開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的方法與途徑4.建立有效名單5.找尋未來(lái)黃金客戶6.銷售前的心理準(zhǔn)備第六講尋找客戶的方法與途徑1.顧客開(kāi)發(fā)的策略2.客戶購(gòu)買的原因3.如何開(kāi)發(fā)顧客第七講接近客戶（一）1.什么是接近2.接近前的準(zhǔn)備3.辨證顧客購(gòu)買的前提第八講接近客戶（二）1.接近的方法2.接近方式第九講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（一）1.什么是產(chǎn)品說(shuō)明2.產(chǎn)品說(shuō)明的技巧3.產(chǎn)品說(shuō)明的步驟4.產(chǎn)品說(shuō)明的三段論法5.圖片講解法第十講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（二）1.展示的技巧2.展示的類型3.展示的話術(shù)第十一講系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示（三）1.如何有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù)2.不同類型顧客的應(yīng)付方法3.介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟第十二講處理客戶的異議（一）1.客戶異議的涵義及產(chǎn)生原因2.處理異議的原則和技巧第十三講處理客戶的異議（二）1.客戶拒絕的因素探討及處理客戶異議的技巧2.如何處理客戶對(duì)價(jià)格的異議第十四講建議客戶購(gòu)買的時(shí)機(jī)1.建立親和感2.成功銷售的新層次第十五講提供建議的方法1.迎合購(gòu)買者的心理策略2.提供建議的方法第十六講促成交易與締結(jié)的技巧（一）1.促成交易的方式與達(dá)成協(xié)議的障礙2.締結(jié)的涵義與時(shí)機(jī)第十七講促成交易與締結(jié)的技巧（二）1.締結(jié)的方法與藝術(shù)2.締結(jié)的準(zhǔn)則3.有效締結(jié)的技巧第十八講銷售就是收回賬款1.收回賬款才是銷售工作的結(jié)束2.賬款回收工作的重要性3.賬款回收的心得4.預(yù)防拖延付款的方法5.收回呆帳的方法第十九講售后服務(wù)（一）1.銷售人員應(yīng)善用的五個(gè)原則2.致以感謝函的恰當(dāng)時(shí)機(jī)3.視察銷售后的狀況4.提供最新的情報(bào)第二十講售后服務(wù)（二）1.將顧客組織化2.作客戶誠(chéng)懇的商討對(duì)象3.處理不滿的要決4.提高自己的口才5.磨煉自己第二十一講銷售人員如何做好自我管理1.自我管理的重要性2.如何維持自信3.健康要決4.度過(guò)低潮的妙決第二十二講銷售人員如何做好目標(biāo)管理1.制訂目標(biāo)的重要性及其依據(jù)2.制訂目標(biāo)應(yīng)遵循的原則3.達(dá)成目標(biāo)的步驟第二十三講銷售人員如何做好時(shí)間管理1.做個(gè)創(chuàng)造時(shí)間的業(yè)務(wù)員2.如何制訂一天的行程表3.減少浪費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間的方法第二十四講銷售人員如何提升個(gè)人成長(zhǎng)1.提升個(gè)人成長(zhǎng)的先決條件2.全方位提升個(gè)人成長(zhǎng)第二十五講如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品的案例現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)第二十六講示范締結(jié)的步驟與方法銷售的基本概念

【本講重點(diǎn)】社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響銷售人員必須知道的三件事銷售的含義銷售工作的特性銷售的五要素銷售人員的工作職責(zé)銷售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念

時(shí)代、市場(chǎng)、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就顯得比以往任何時(shí)候都更加迫切。而對(duì)于工作在一線的銷售人員來(lái)說(shuō)幾乎每一天都會(huì)時(shí)常想這樣一些問(wèn)題：◆如何提升我們的業(yè)績(jī)？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何順利地約見(jiàn)潛在的顧客？◆如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？◆如何能快速地識(shí)別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問(wèn)，就讓我們共同來(lái)認(rèn)識(shí)銷售方面的問(wèn)題。

【銷售箴言】銷售高手是訓(xùn)練出來(lái)的！社會(huì)演進(jìn)對(duì)銷售的影響

當(dāng)今社會(huì)正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價(jià)格、營(yíng)銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。知識(shí)經(jīng)濟(jì)改變了整個(gè)社會(huì)狀態(tài)。人們的思考方式改變了，個(gè)人對(duì)商品的需求也走向了個(gè)性化。知識(shí)經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識(shí)經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場(chǎng)。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了影響。傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過(guò)中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來(lái)，無(wú)論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)代的分銷方式對(duì)企業(yè)營(yíng)銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式受到地理位置和時(shí)間的約束，實(shí)行的是所謂松散型的管理，面對(duì)著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對(duì)著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)和未來(lái)的發(fā)展？這就要有營(yíng)銷的觀念、制度及營(yíng)銷管理的創(chuàng)新。所以營(yíng)銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過(guò)去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要。現(xiàn)在隨著社會(huì)機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營(yíng)銷觀念。而對(duì)于從事銷售工作的人員來(lái)說(shuō)，正因?yàn)橹R(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)社會(huì)的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個(gè)人的生活、行為等方式的變化，也對(duì)銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。銷售人員必須知道的三件事

銷售是件非常艱難的工作銷售工作的困難程度劃分：銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過(guò)去和未來(lái)都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。

【自檢】你在銷售過(guò)程中遇到過(guò)哪些困難，對(duì)此你是如何認(rèn)識(shí)的？

銷售人員必須是行動(dòng)積極的人銷售人員應(yīng)是實(shí)踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動(dòng)積極。

唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個(gè)人及事業(yè)的發(fā)展，因?yàn)殇N售人員知道生活只會(huì)因?yàn)樽晕腋淖兌靡愿淖?。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個(gè)社會(huì)。

【銷售箴言】唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會(huì)。

銷售的含義

（1）售活動(dòng)是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動(dòng)；（2）銷售的核心問(wèn)題是說(shuō)服客戶；（3）銷售活動(dòng)是商品、信息傳遞、心理變化等過(guò)程的統(tǒng)一；（4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。銷售工作的特性

◆主動(dòng)性。不斷地去開(kāi)發(fā)客戶，主動(dòng)地去和客戶接觸?！綮`活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時(shí)間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購(gòu)買行動(dòng)。◆服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過(guò)去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說(shuō)，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會(huì)購(gòu)買我們產(chǎn)品的潛在客戶?！艚佑|性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會(huì)，以把你的商品或周到而完善的服務(wù)介紹給你的顧客。◆互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價(jià)值的服務(wù)?！魰r(shí)效性。銷售是替我們個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)、整個(gè)社會(huì)國(guó)家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對(duì)個(gè)人、企業(yè)、銷售組織等三方面來(lái)講叫時(shí)效。銷售的五要素

◆銷售主體。就是整個(gè)宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及整個(gè)社會(huì)對(duì)我們的影響。10年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時(shí)候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來(lái)獲取信息。宏觀環(huán)境對(duì)我們產(chǎn)生了極大的影響?！翡N售對(duì)象。就是怎樣把我們的商品、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。◆銷售客體。包括質(zhì)量、價(jià)格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境?！翡N售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說(shuō)服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。◆銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個(gè)方面的環(huán)境。銷售人員的工作職責(zé)

◆市場(chǎng)調(diào)研 ◆奉公守法◆銷售計(jì)劃 ◆熟悉流程◆銷售產(chǎn)品 ◆售后服務(wù)◆銷售信息 ◆工作記錄

銷售人員應(yīng)樹(shù)立的觀念

◆市場(chǎng)觀念 ◆應(yīng)變觀念◆競(jìng)爭(zhēng)觀念 ◆系統(tǒng)觀念◆貢獻(xiàn)觀念 ◆信息觀念◆服務(wù)觀念 ◆時(shí)間觀念◆開(kāi)拓觀念 ◆素質(zhì)觀念

【本講總結(jié)】這一講介紹了一些銷售工作中的常識(shí)性的知識(shí)，希望通過(guò)本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷售工作時(shí)，能正確地看待銷售這個(gè)行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要素。也希望你通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能成功地走好銷售生涯的第一步。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

銷售的基本認(rèn)知

【本講重點(diǎn)】建立新的銷售模式提升銷售素質(zhì)銷售是什么？銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。你的行動(dòng)決定了你的報(bào)酬。你可以成為一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對(duì)銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。

【銷售箴言】銷售是一項(xiàng)報(bào)酬率非常高的艱難工作，也是一項(xiàng)報(bào)酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個(gè)高收入的辛勤工作者，也可以成為一個(gè)收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時(shí)間的魔鬼，就是勇氣?！黄竭@是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅(jiān)毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn),又是投資小、見(jiàn)效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂(lè)、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。要成為一個(gè)好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長(zhǎng)處：◆宗教家：傳教士的精神◆哲學(xué)家：窮理致知，求知求真◆科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力◆運(yùn)動(dòng)家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄◆社會(huì)改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的

建立新的銷售模式

銷售的舊觀念與銷售的新模式

請(qǐng)比較以下兩圖：（1）銷售的舊觀念圖2－1銷售的舊觀念示意圖

（2）銷售的新模式圖2－2銷售的新模式示意圖

【自檢】從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷售中是如何做的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是怎樣把生意做成，所以花了40%的時(shí)間，產(chǎn)品介紹只占了30%的時(shí)間，需求評(píng)估只占了20%的時(shí)間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時(shí)間只有10%。新的銷售模式與銷售的舊觀念恰恰相反，結(jié)束銷售只占10%，產(chǎn)品介紹占20%，需求占30%，信任占40%。要知道40%是兩個(gè)字，叫做信任。相信客戶買東西之前一定會(huì)問(wèn)，“這個(gè)人我對(duì)他了解嗎？”或者“我要買什么？”“我對(duì)他相信嗎？”……所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷售模式中的首要環(huán)節(jié)。

新模式取代舊觀念的原因?yàn)槭裁从眯碌哪Ｊ絹?lái)取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因：◆今天的客戶比銷售員聰明◆今天的客戶比較世故◆今天的客戶比較有知識(shí)◆消費(fèi)者有更多的選擇權(quán)◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多而且越來(lái)越強(qiáng)

如何建立銷售的新模式銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法：◆提供咨詢與信息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法?！衾蠈?shí)銷售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。商品賣多少價(jià)錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過(guò)程中會(huì)遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說(shuō)得很清楚，都應(yīng)有備無(wú)患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來(lái)地對(duì)顧客空喊什么“沒(méi)問(wèn)題，我這個(gè)貨馬上就到，沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題……”經(jīng)常說(shuō)這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。◆不取巧銷售法。老老實(shí)實(shí)地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時(shí)也希望顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)上對(duì)顧客全面負(fù)責(zé)地來(lái)介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個(gè)產(chǎn)品會(huì)為顧客帶來(lái)哪些好處，這叫做不取巧銷售法。◆利益銷售法。例如對(duì)潛在客戶介紹產(chǎn)品，說(shuō)明我們的產(chǎn)品會(huì)給顧客帶來(lái)哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法?！纛櫩蛯?dǎo)向銷售法。站在顧客的角度看問(wèn)題，使顧客高興而滿意地來(lái)買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會(huì)給他們帶來(lái)麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺(jué)更簡(jiǎn)單而又節(jié)省成本的方式，時(shí)刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。

建立銷售新模式的因素

1.建立銷售新模式的因素◆關(guān)懷顧客◆肯花時(shí)間與你的顧客相處◆尊重客戶關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠(chéng)地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過(guò)這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象。

2.不斷地提升客戶對(duì)你的信任度◆建立良好的第一印象◆建立顧客對(duì)公司的信任度◆社會(huì)認(rèn)同◆購(gòu)買者的推薦◆從業(yè)人員的穿著與儀表◆展示的技巧◆其他

銷售的80／20法則

1.何為銷售的80／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績(jī)。而且他們比其余80%的普通銷售員平均多銷售16倍的業(yè)績(jī)。

2.決勝邊緣理論拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷售職能。

提升銷售素質(zhì)

Salesman&SalesmanshipS→Smile＆Speech（微笑與表達(dá)的能力）A→Action（行動(dòng)快速的能力）L→Listen（聆聽(tīng)的能力）E→Education（自我教育與精進(jìn)的能力）P→Passion（熱忱）S→Service（服務(wù)顧客的能力）M→Money（判斷購(gòu)買的能力）A→Authority（判斷顧客購(gòu)買決定的能力）N→Needs（判斷顧客購(gòu)買需要的能力）S→Smart（聰明的，精干的）H→Humor（幽默的）I→Imagination&Invention&Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報(bào)等三方面的能力）

【自檢】你是否具備以下能力？有打√，無(wú)打╳。微笑與表達(dá)的能力有□無(wú)□行動(dòng)快速的能力有□無(wú)□聆聽(tīng)的能力有□無(wú)□自我教育與精進(jìn)的能力有□無(wú)□服務(wù)顧客的能力有□無(wú)□判斷購(gòu)買的能力有□無(wú)□判斷顧客購(gòu)買決定的能力有□無(wú)□判斷顧客購(gòu)買需要的能力有□無(wú)□聰明的，精干的有□無(wú)□幽默的有□無(wú)□熱忱有□無(wú)□想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力有□無(wú)□

何謂3HF一個(gè)拔尖的銷售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識(shí)，還應(yīng)具備展示解說(shuō)和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。

【本講總結(jié)】本講介紹了一些銷售中的具體方法，建立銷售新模式的因素和如何建立銷售的新模式，銷售的80法則及如何提高銷售素質(zhì)。希望您努力提升銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

全方位銷售職能測(cè)試

【自檢】做下面的12道題目來(lái)測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。每題滿分10分，請(qǐng)?jiān)谙聢D相應(yīng)題號(hào)的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。

①積極的心理態(tài)度 □②人際關(guān)系及同仁喜歡的程度 □③身體健康以及給人的外表觀感 □④對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解 □⑤顧客開(kāi)發(fā)的能力 □⑥接觸客戶的技巧 □⑦產(chǎn)品介紹的技巧 □⑧處理異議的技巧 □⑨結(jié)束銷售的技巧 □⑩客戶服務(wù)及管理的能力 □（11）收款的能力 □（12）自我“時(shí)間”與目標(biāo)管理的能力 □你得到了什么樣的圖形？如果這個(gè)圖形是你的車胎的話會(huì)有怎樣的感覺(jué)？可以想象一下，輪胎假如是７分滿的，那么車開(kāi)起來(lái)就會(huì)咕咚咕咚的，我們是不是會(huì)感覺(jué)很顛？做過(guò)這個(gè)全方位的銷售素質(zhì)測(cè)試后，若是你的能力差就應(yīng)該想盡辦法來(lái)提升，如果感到你的分?jǐn)?shù)很高的話，就應(yīng)該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固?？傊ψ屇愕能囂ス钠饋?lái)積極的心理態(tài)度

你是否具有積極的心理態(tài)度？我們所說(shuō)的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過(guò)一個(gè)測(cè)試，一個(gè)人對(duì)待成功態(tài)度的重要性占了80%，這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價(jià)值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個(gè)人的形象。

態(tài)度與性向◆拔尖的銷售人員都是非?？鞓?lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說(shuō)：“我很棒，我是我們單位業(yè)績(jī)最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績(jī)”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯(cuò)。也就是這一切好壞完全取決于你自己?！俺蓴≡谝荒钪g”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的銷售服務(wù)人員時(shí)，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對(duì)著鏡子和自己說(shuō)“我很棒、健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。

【銷售箴言】輸入決定輸出。

【自檢】列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉·詹姆士曾說(shuō)過(guò)：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來(lái)改變外在的生活環(huán)境?！贝筅厔?shì)作家約翰·奈斯彼特說(shuō)：“個(gè)人試圖改變社會(huì)之前首先要學(xué)會(huì)改變自己?！鄙鐣?huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價(jià)值觀，比如：你有沒(méi)有把自己變得更積極、快樂(lè)？對(duì)你的工作更熱忱、不斷地把你的時(shí)間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來(lái)自你的內(nèi)心——自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)。

追求成長(zhǎng)的自我概念

在追求成長(zhǎng)的過(guò)程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。

圖3－1自我心理概念示意圖◆自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)做出慎重的承諾?！皩?lái)有一天我一定要當(dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)。◆自我形象。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個(gè)積極的、樂(lè)觀的、友善的，甚至是一個(gè)非常熱情、有沖勁的一個(gè)人。這就是自我形象?！糇晕铱隙?。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”?！拔蚁嘈琶刻於加写罅康目蛻粼诘戎遥业臉I(yè)績(jī)永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”……這就是他對(duì)自己的肯定。

影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙

影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無(wú)價(jià)值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個(gè)人對(duì)自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會(huì)產(chǎn)生一種自卑感、無(wú)價(jià)值感?！拔也恍?，學(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢，沒(méi)有讀多少書(shū)，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來(lái)解釋自己。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買你的東西。也是一種自卑感。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個(gè)消極的人呢？他總是說(shuō)我去拜訪某某客戶，但又說(shuō)：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗(yàn)，絕對(duì)不會(huì)買。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒(méi)去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對(duì)自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷售人員的業(yè)績(jī)的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂(lè)觀、更有活力、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊(duì)中受人尊重。

培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一）

【自檢】檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷售業(yè)績(jī)的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。影響銷售業(yè)績(jī)的因素有/無(wú)改進(jìn)計(jì)劃自卑感

無(wú)價(jià)值感

缺乏自信

消極的態(tài)度

銷售人員給顧客的感覺(jué)應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專業(yè)，以至于你還沒(méi)開(kāi)口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。培養(yǎng)個(gè)人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力靜默語(yǔ)表達(dá)力聆聽(tīng)力說(shuō)服力見(jiàn)識(shí)力人際力時(shí)空力管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行檢查再行動(dòng)個(gè)人成長(zhǎng)知識(shí)態(tài)度技巧習(xí)慣◆靜默語(yǔ)。當(dāng)你不說(shuō)話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺(jué)到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺(jué)到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語(yǔ)?！舯磉_(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說(shuō)出來(lái)，又有誰(shuí)會(huì)知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽(tīng)，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實(shí)很好呢？所以這時(shí)要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺(jué)得很喜歡，這就是你的魅力?！赳雎?tīng)力。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來(lái)說(shuō)，多聽(tīng)一聽(tīng)也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺(jué)到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)別人說(shuō)話，多聽(tīng)就是你的聆聽(tīng)的技巧?！粽f(shuō)服力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見(jiàn)的一種技巧。一個(gè)觀點(diǎn)，無(wú)論它有多么偉大，倘若不被采納都是無(wú)濟(jì)于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒(méi)買，顧客沒(méi)有采取購(gòu)買的行動(dòng)，是不是你說(shuō)服的技巧還有問(wèn)題？這就是你需要具備的一種魅力?！粢?jiàn)識(shí)力。無(wú)論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說(shuō)才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。◆人際力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過(guò)程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場(chǎng)去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系?！魰r(shí)空力。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不同的時(shí)間、地點(diǎn)，你能與每個(gè)人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力?？梢?jiàn)，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財(cái)產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會(huì)地位上，最重要的，這一切的一切都是通過(guò)你的個(gè)人努力而獲得的。

【本講總結(jié)】作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________培養(yǎng)個(gè)人的魅力（二）

P-D-C-A管理循環(huán)

圖4－1管理循環(huán)圖PDCA，Ｐ代表Plan，是您做事有沒(méi)有計(jì)劃；有了計(jì)劃，你有沒(méi)有去做，這叫做Do；同時(shí)你在做的過(guò)程中還要不斷地去修整或修正，這個(gè)叫Check；最后一個(gè)就是Action,一種再行動(dòng)的力量。你要計(jì)劃讓自己的業(yè)績(jī)達(dá)到什么程度，要把自己的健康調(diào)試到什么程度，甚至于你要把產(chǎn)品方面的知識(shí)、銷售方面的知識(shí)等等不斷地去引進(jìn)。

K-A-S-H個(gè)人成長(zhǎng)圖3－3個(gè)人成長(zhǎng)示意圖KASH，一個(gè)積極的或拔尖的銷售人員，一定有豐富的知識(shí)（Knowledge），他的知識(shí)越來(lái)越廣，就能越來(lái)越精通產(chǎn)品知識(shí)；技巧（Skill），即銷售過(guò)程中開(kāi)發(fā)顧客、接受顧客、處理異議、解說(shuō)產(chǎn)品等方面的技巧和收款的能力，這些都是你的技巧；Attitude是態(tài)度，用來(lái)平衡你的工作；還有就是習(xí)慣Habit,一個(gè)銷售高手他一定有很好的習(xí)慣，比方說(shuō)他有微笑、贊美人、重視自己的衣著、讀書(shū)、管理好時(shí)間等各方面的習(xí)慣。

了解銷售的心理定律

【自檢】先伸出雙手，再把雙手合起來(lái)，扣住?？纯茨愕淖笫趾陀沂郑烤故悄闹皇衷谏厦?？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時(shí)的感覺(jué)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你的這種感覺(jué)就叫不習(xí)慣。習(xí)慣是你成功的一大因素所在?！拔液懿涣?xí)慣微笑”，“我穿很得體的衣服會(huì)感到不習(xí)慣”，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒(méi)有刮胡子習(xí)慣”，這些不良的習(xí)慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。成為一個(gè)拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個(gè)要素：◆堅(jiān)信定律。你時(shí)刻都要對(duì)自己加以非常充分地肯定，同時(shí)對(duì)你所做的每件事情，只要是對(duì)的，要永遠(yuǎn)堅(jiān)持去做。要相信自己，這就是堅(jiān)信定律。要每天進(jìn)行自我對(duì)話，跟自己說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，每天都有很棒的事情會(huì)發(fā)生在我的身上”……

【自檢】請(qǐng)把你的腰板挺直，注意你的舌尖，說(shuō)：“我喜歡自己，我是一個(gè)責(zé)任者，相信我真的很棒”。并請(qǐng)描述你的感覺(jué)。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆期望定律。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也期望客戶會(huì)購(gòu)買、做出決定，買我的東西或我的服務(wù)，甚至購(gòu)買得更多，并且還會(huì)給我介紹更多的客戶，這叫期望定律。這個(gè)期望是我們對(duì)未來(lái)的心里話。◆情緒定律。一個(gè)銷售人員每天都要面對(duì)不同的人，要與不同的顧客打交道，這時(shí)需要掌握的就是你的情緒。別人贊美你時(shí)你會(huì)很高興，別人批評(píng)你甚至說(shuō)一些風(fēng)涼話時(shí)你會(huì)很難過(guò)，這就是一種情緒的影響。所以你不要受別人或是外在事物的影響，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，“泰山崩于前而色不變，迷路兮者而目不順”，這就叫情緒定律?！粑?。只要我們友善地對(duì)待別人，相信別人也會(huì)友善地對(duì)待我們。如果你跟你的朋友面帶微笑說(shuō)話，我相信他也會(huì)用同樣的方式來(lái)對(duì)待你，那就是一種吸引。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動(dòng)作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會(huì)被你吸引呢？也就是說(shuō)只有文雅又平易近人的言行舉止才能具有吸引人的作用?！糸g接效用定律。今天你用一句贊美的話去贊美你的顧客，相信你的顧客會(huì)對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說(shuō)言行舉止不良的話，你的顧客也相應(yīng)地會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不良的印象。試想如果有一天你穿著不整齊的服裝或是有不良的舉止在你的顧客面前出現(xiàn)，那時(shí)剛好有另外一家公司的銷售人員來(lái)跟這位顧客談話，你的顧客就會(huì)立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個(gè)銷售員比你要好。這就是間接效用定律。◆相關(guān)定律。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠(chéng)懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角度看問(wèn)題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒(méi)有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。這就叫做相關(guān)定律。

鍛煉心理健康素質(zhì)

鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種：(1)積極的自我對(duì)話(2)積極的形象(3)積極的健康食品(4)積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展(5)積極的人物(6)健康習(xí)慣(7)積極的行動(dòng)◆積極的自我對(duì)話。假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的?！舴e極的形象。假如你是一個(gè)隨時(shí)都挺直腰板走路的人，那你走起路來(lái)必然是非常有精神，相信你給人的感覺(jué)是非常積極和認(rèn)真的一個(gè)人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說(shuō)：“哎呀我不行，不會(huì)，太差，沒(méi)讀什么書(shū)或是我如何如何”，那你最終將會(huì)變成一個(gè)無(wú)論干什么事都毫無(wú)自信心的十分消極的人。這就需要鍛煉心理健康的第二個(gè)層次——積極的形象，你的衣著、外表，永遠(yuǎn)感覺(jué)很得體，你說(shuō)的每句話都讓人家很愿意接受，讓大家感覺(jué)到你是一個(gè)受歡迎的人，無(wú)論外表還是內(nèi)在的形象都是如此?！舴e極的健康食品。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心你的胃部了”。作為一個(gè)銷售人員，想在你的發(fā)展過(guò)程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實(shí)自己的知識(shí)，這叫“積極的健康食品”。知識(shí)就是力量，當(dāng)你有了豐富的知識(shí)時(shí)，不管走到哪里，你都會(huì)成為一個(gè)贏家?！舴e極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。怎么樣在社會(huì)上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時(shí)間安排在自我成長(zhǎng)上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實(shí)，讓自己能夠認(rèn)識(shí)更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn)練與發(fā)展?！舴e極的人物。你要學(xué)習(xí)跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會(huì)我太差的人在一起，否則你永遠(yuǎn)會(huì)進(jìn)步。你要和你單位業(yè)績(jī)最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會(huì)帶動(dòng)你的積極?！艚】档牧?xí)慣。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。積極的習(xí)慣是每天早上起來(lái)，對(duì)著鏡子說(shuō)：“我很健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。你每天的動(dòng)作和健康的形象都會(huì)自然地表現(xiàn)出來(lái)，這就叫做積極的習(xí)慣?！舴e極的行動(dòng)。你無(wú)論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對(duì)你怎么想怎么說(shuō)，只要自己是對(duì)的，就要永遠(yuǎn)好好地去做，叫做馬上行動(dòng)。今天你的客戶打電話給你，你應(yīng)怎樣？——馬上行動(dòng)。你的客戶有問(wèn)題要問(wèn)你，你要怎么樣？——馬上行動(dòng)。每天都應(yīng)該積極地馬上行動(dòng)！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個(gè)客戶，你應(yīng)怎么做？——馬上行動(dòng)。

【自檢】積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標(biāo)您是否做到了？積極的自我對(duì)話是□否□積極的形象是□否□積極的健康食品是□否□積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展是□否□積極的人物是□否□健康的習(xí)慣是□否□積極的行動(dòng)是□否□

持續(xù)地發(fā)展個(gè)人力量

你的成長(zhǎng)決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對(duì)話說(shuō)我是個(gè)責(zé)任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺(jué)，應(yīng)該對(duì)自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。要學(xué)會(huì)一種積極的解釋方式。

小故事一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。這個(gè)老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。天不下雨時(shí)有人問(wèn)她，“大娘，你為什么嘆氣??？”她說(shuō)：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣雨傘的女兒生意可就差了?！毕掠晁矅@氣，人家問(wèn)她：“大娘，你為什么又嘆氣啊？”她說(shuō)：“你不知道啊，我那個(gè)賣扇子的女兒生意可要差了?！边@人就說(shuō)：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說(shuō)太棒了。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個(gè)賣傘的女兒生意可好了，太棒了。不下雨呢，你那個(gè)賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了?！边@就是一種積極的解釋態(tài)度?！懊考虑榈陌l(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對(duì)我來(lái)講都是一種考驗(yàn)，都有助于我的成長(zhǎng)?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對(duì)不是很順利的，成功總是要經(jīng)過(guò)多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。永遠(yuǎn)保持著心存感恩的態(tài)度，感謝我們的父母，讓我們長(zhǎng)大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長(zhǎng)。而作為一個(gè)銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗軌蛱峁┙o我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。同時(shí)當(dāng)我們有很多客戶時(shí)，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒(méi)有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個(gè)銷售高手或成功的銷售人員，他之所以能成功，因?yàn)樗肋h(yuǎn)都知道學(xué)習(xí)感恩，永遠(yuǎn)是感謝別人。

【本講總結(jié)】銷售過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷售的心理定律，遵循銷售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。“馬上行動(dòng)”，要對(duì)自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備

《孫子兵法》一書(shū)中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，也需測(cè)勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話：①?zèng)]有計(jì)劃，就是計(jì)劃失敗；②管理循環(huán)P-D-C-A。計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開(kāi)始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。但是作為一個(gè)銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計(jì)劃，即計(jì)劃的五個(gè)Ｆ。Find（收集事實(shí)）Filter（選擇目的所需的事實(shí)）Figure（推敲計(jì)劃草案）Face（制定實(shí)施計(jì)劃）Follow（將計(jì)劃付諸實(shí)施）進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。同時(shí)還要有幾個(gè)關(guān)鍵詞，即所謂5W1H。Why（其目的理由是什么）What（其內(nèi)容是什么）Where（其場(chǎng)所是在什么地方）When（其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候）Who（由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行）How（要采取什么方法）

銷售的短期準(zhǔn)備

◆了解銷售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個(gè)地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi)習(xí)慣，甚至這個(gè)地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時(shí)時(shí)刻刻都要做好準(zhǔn)備的。◆分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做的呢？“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競(jìng)爭(zhēng)者。◆找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購(gòu)買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷售就是面對(duì)面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對(duì)你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說(shuō)給他聽(tīng)，還要和他見(jiàn)面，這就是說(shuō)你要找到關(guān)鍵人物。◆學(xué)習(xí)安排行程。一個(gè)銷售人員在做拜訪計(jì)劃的過(guò)程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時(shí)間。要有計(jì)劃地安排訪問(wèn)區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見(jiàn)面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個(gè)工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。圖5－1銷售員職務(wù)分析圖

開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑

在準(zhǔn)備銷售之前，開(kāi)拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開(kāi)始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的方法有很多，比如去請(qǐng)教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個(gè)方法供參考：◆資料查詢法。通過(guò)你的銷售區(qū)域的黃頁(yè)，電話的黃頁(yè)，還有透過(guò)我們的網(wǎng)頁(yè)，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶?！舻靥菏降陌菰L法。比方說(shuō)到了某個(gè)區(qū)域，你逐一地去訪問(wèn)，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個(gè)公司的業(yè)務(wù)代表……這就是地毯式的訪問(wèn)?！暨B鎖式的介紹法。就是說(shuō)你可以到社團(tuán)去，一個(gè)個(gè)地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹?！粲绊懥χ行?。例如可以通過(guò)一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)人，或一個(gè)非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心?！粑兄址?。所謂委托就是通過(guò)你個(gè)人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來(lái)給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶?！羰袌?chǎng)咨詢法。可以通過(guò)一些廣告或命題的設(shè)計(jì)，到區(qū)域里進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，由此來(lái)找到你的準(zhǔn)客戶?！舾?jìng)爭(zhēng)代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來(lái)讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手。◆個(gè)人觀察法。通過(guò)一個(gè)銷售人員的知覺(jué)，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶?！羿]件發(fā)送法。通過(guò)E-mail聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。

建立有效名單

當(dāng)你開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對(duì)這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。

客戶名單的類型自己學(xué)校時(shí)的朋友趣味相投的朋友過(guò)去工作時(shí)的朋友社會(huì)性、慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友和住房有關(guān)系的人附近的潛在客戶和汽車有關(guān)系的人水果商、銀行等常接觸的人和小孩相關(guān)的朋友和太太（先生）相關(guān)的朋友和自己在一個(gè)俱樂(lè)部的人相同宗教團(tuán)體的人

【自檢】建立你的有效客戶名單類型姓名電話其它聯(lián)系方式

其它

尋找未來(lái)的黃金客戶

可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰(shuí)才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來(lái)的黃金客戶呢？下面一些可供選擇：◆對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；◆你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系；◆對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；◆有給你大訂單的可能；◆是影響力的核心；◆財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；◆客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)。當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。

銷售前的心理準(zhǔn)備

銷售前的心理準(zhǔn)備包括：◆認(rèn)識(shí)自我形象的重要性◆改變自我形象的方法◆運(yùn)用心理預(yù)演的方式◆視覺(jué)化的想象◆假定的角色銷售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。如何改變自我形象？比如說(shuō)有一個(gè)客戶非常喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。有一句話叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。心理的預(yù)演，視覺(jué)化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說(shuō)，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷售或服務(wù)。要想立于不敗之地，就必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。

【自檢】具體描述一下你曾有過(guò)的最滿意的銷售經(jīng)驗(yàn)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講總結(jié)】做好銷售前的準(zhǔn)備，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。銷售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

客戶的開(kāi)發(fā)策略

作為銷售人員時(shí)時(shí)刻刻應(yīng)考慮這樣一些問(wèn)題①“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰(shuí)是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”；③“我的未來(lái)客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”；④“誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰(shuí)不是我的客戶？”這些就是你在客戶開(kāi)發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。

【自檢】填寫你的客戶策略我在賣什么？

誰(shuí)是我的客戶？

為什么我的客戶會(huì)向我購(gòu)買？

我的未來(lái)客戶在哪里？

我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？

為什么我的客戶不買？

誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？

誰(shuí)是非客戶？

研究客戶購(gòu)買的原因

客戶購(gòu)買的三種決定客戶在購(gòu)買時(shí)有可能作出以下三種決定：①買你的產(chǎn)品或服務(wù)；②不買你的產(chǎn)品或服務(wù)；③去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶購(gòu)買的兩種障礙——無(wú)知和害怕客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯(cuò)決定。他很想買一種東西或者他很想購(gòu)買一種服務(wù)，但是他又不知道這個(gè)服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來(lái)好處。所以害怕和無(wú)知是一般客戶在購(gòu)買前的障礙。

客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)——恐懼失去和渴望獲得人在買東西時(shí)一般有兩種情形：①恐懼失去。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買某個(gè)東西，如果不去買可能會(huì)損失很大。②渴望獲得。一般人買東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。人們?cè)谫?gòu)買時(shí)總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來(lái)驅(qū)動(dòng)人們?nèi)ベ?gòu)買。

客戶購(gòu)買的決定過(guò)程

顧客購(gòu)買前的考慮事項(xiàng)客戶決定購(gòu)買之前通常有以下考慮事項(xiàng)：◆銷售規(guī)?！糍?gòu)買的決定人數(shù)◆產(chǎn)品的生命周期◆客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉

如何開(kāi)發(fā)客戶

基本要點(diǎn)◆每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話◆電話要簡(jiǎn)短◆在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單◆專注地工作◆避開(kāi)電話高峰時(shí)間來(lái)進(jìn)行銷售◆變換致電時(shí)間◆客戶的資料必須井井有條◆開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果◆不要停歇一個(gè)銷售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開(kāi)發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話，但一定要簡(jiǎn)短。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。如果一個(gè)銷售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。也就是說(shuō)在開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說(shuō)的話，避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒(méi)有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。當(dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。此外，開(kāi)發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。銷售高手要做四件事：

◆銷售是滿足客戶的需求?！翡N售是找尋客戶問(wèn)題的解答?！翡N售是教育客戶?！翡N售是幫助客戶。銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求。現(xiàn)在的客戶越來(lái)越聰明、越來(lái)越世故、越來(lái)越有知識(shí)，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問(wèn)題的解答。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用FABE法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。FABE法則Feature 產(chǎn)品特色Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處Evidence 相關(guān)的佐證信息

【本講總結(jié)】制定尋找客戶的策略，研究客戶購(gòu)買的原因，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)你的客戶。希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使你在開(kāi)發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________什么是接近

在接觸客戶或和他見(jiàn)面時(shí)，你要有怎樣接近的話語(yǔ)和步驟？怎么做你的開(kāi)場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。

明確主題在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗(yàn)。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或想約客戶參觀演示。

選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式：①電話?！澳衬诚壬?，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過(guò)電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見(jiàn)面？或者您方便的話，我們?cè)诙Y拜三，或禮拜五我們選個(gè)時(shí)間見(jiàn)面好嗎？”；②直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。③信函。可以通過(guò)信函或電子郵件，約客戶來(lái)跟你談話。需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。

接近話語(yǔ)的步驟

專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，稱為接近話語(yǔ)。怎么去接近呢？①稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱；②你要清晰而簡(jiǎn)要地做自我介紹，說(shuō)出自己的名字和企業(yè)的名稱；③感謝對(duì)方的接見(jiàn)。你要非常誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你。④寒喧。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題；⑤說(shuō)明來(lái)意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)跟您解說(shuō)一下，我們公司新出來(lái)的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方…”接著你要很快地說(shuō)明這個(gè)來(lái)意；⑥贊美及詢問(wèn)。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問(wèn)的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。

【自檢】請(qǐng)寫出十句接近顧客的話語(yǔ)1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

接近客戶的要項(xiàng)

1.-D-M-A-S第一，Attention快速地進(jìn)入，通過(guò)寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客戶對(duì)你的第一印象就感覺(jué)到非常不錯(cuò)，這叫做引起注意。第二，要使客戶覺(jué)得跟你說(shuō)話會(huì)很高興，叫做引起他的興趣“Interesting”。第三，“Desire”，與客戶談話的過(guò)程中要著重于產(chǎn)品的解說(shuō)，在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購(gòu)買欲望。第四，當(dāng)你和客戶解說(shuō)，引起了他的購(gòu)買欲望，如果他當(dāng)時(shí)沒(méi)有立即采取購(gòu)買行動(dòng)，你最起碼要做到，讓客戶對(duì)你以及對(duì)你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“Memory”。第五，給他留下深刻的印象后，他會(huì)有一種購(gòu)買的行動(dòng)叫做“Action”?？蛻糍I完?yáng)|西以后，讓客戶感覺(jué)到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購(gòu)買滿意（Satisfaction）。

2.接近的關(guān)鍵當(dāng)你和客戶見(jiàn)面之前，或約定見(jiàn)面，有一個(gè)接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開(kāi)客戶的心扉。因?yàn)槿藗儗?duì)于陌生人總是有一種防衛(wèi)心理，美國(guó)前總統(tǒng)里根曾說(shuō)過(guò)：“你在游說(shuō)別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心?！币岊櫩蜎](méi)有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。接近是從未知的遭遇開(kāi)始，彼此都不是非常的了解。任何人碰到?jīng)]有見(jiàn)過(guò)面的人時(shí)內(nèi)心總有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)客戶第一次在接觸你時(shí)，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長(zhǎng)短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺(jué)。注意你身上的每一個(gè)細(xì)節(jié)，比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒(méi)有剪好……“防衛(wèi)心理”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)墻。因此，只有在迅速地打開(kāi)潛在客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心扉，客戶才可能用心聽(tīng)你的談話。打開(kāi)顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。今天的銷售，信任非常重要，如果不能讓客戶對(duì)你有一種良好的印象，不能對(duì)你產(chǎn)生信任感，你就無(wú)法引起顧客對(duì)你的注意，更無(wú)法對(duì)客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。

【銷售箴言】 銷售商品之前，要先學(xué)會(huì)推銷自己

接近前的準(zhǔn)備

練口才一個(gè)銷售人員，即使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來(lái)，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力。

拓展人際關(guān)系拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說(shuō)在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價(jià)值，但他永遠(yuǎn)不會(huì)拒絕你對(duì)他的關(guān)懷。也就是說(shuō)，在拓展人際關(guān)系的過(guò)程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來(lái)看問(wèn)題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。

設(shè)定拜訪目標(biāo)世界上最有名的汽車銷售紀(jì)錄是由一個(gè)叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷售人員都在學(xué)，但是沒(méi)有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰(shuí)要買車，就來(lái)找我。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo)——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。

辯證分析顧客購(gòu)買的前提

顧客買你的東西，總是有著四個(gè)前提：①相信：客戶需要一種能被自己相信的處事方法；②有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的；③效用的：必須說(shuō)服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的；④信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒(méi)有做錯(cuò)決定；

【本講總結(jié)】推銷產(chǎn)品之前，要先學(xué)會(huì)推銷自己。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標(biāo)。好的開(kāi)始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點(diǎn)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

接近的方法

認(rèn)識(shí)銷售的四個(gè)階段①推銷自己②銷售商品的效用價(jià)值③銷售商品④銷售售后服務(wù)在銷售產(chǎn)品之前，先要推銷你自己。當(dāng)你能把自己推銷出去時(shí)，你才能去銷售商品的效用價(jià)值。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來(lái)什么好處？怎樣幫客戶解決問(wèn)題？找到客戶需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問(wèn)題都能解決時(shí)，你才能把商品推銷給客戶。最后就是銷售你的售后服務(wù)，例如，銷售商在銷售商品的同時(shí)向客戶做出的三包承諾：①包退，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，可以到購(gòu)買處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購(gòu)買這一商品時(shí)所付的錢；②包換，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問(wèn)題，則可以到購(gòu)買處把有毛病的商品免費(fèi)換成新的合格商品；③包修，就是客戶所買的商品在使用過(guò)程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費(fèi)修理。通常保修時(shí)間最短的是3至6個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是1至3年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá)3至5年。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個(gè)時(shí)期就去購(gòu)買其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對(duì)售出商品有何問(wèn)題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對(duì)他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見(jiàn)……等等。以上所述都是銷售的售后服務(wù)內(nèi)容。良好的售后服務(wù)能使客戶對(duì)你很信賴，他會(huì)持續(xù)地購(gòu)買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來(lái)買你的商品或服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶介紹來(lái)的客戶的成交率是我們自己開(kāi)發(fā)客戶成交率的15倍。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。

創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會(huì)滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話時(shí)，對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。所以做好給人的第一印象雖然非常簡(jiǎn)單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生你不重視他的感覺(jué)，顧客對(duì)你就會(huì)產(chǎn)生不良的印象?！坝袥](méi)有修養(yǎng)一說(shuō)便知”。這也說(shuō)明了語(yǔ)言的重要性。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個(gè)字來(lái)說(shuō)就是，言、行、舉、止。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽(tīng)，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了……如果這些沒(méi)有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。機(jī)會(huì)只有一次，機(jī)會(huì)來(lái)的時(shí)候，你準(zhǔn)備好了沒(méi)有？如果沒(méi)有，就要加緊鍛煉自己。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對(duì)話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解?我是否了解這個(gè)客戶，對(duì)他的了解有多少？”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。

消除初次訪問(wèn)的緊張做好銷售前的準(zhǔn)備后就可以開(kāi)始你的初次訪問(wèn)了，要消除初次訪問(wèn)時(shí)的緊張，你不妨采用一些開(kāi)放式的問(wèn)句，讓客戶對(duì)你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f(shuō)如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時(shí)出現(xiàn)過(guò)什么困難?！边@樣他會(huì)想一些問(wèn)題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來(lái)賣東西的，銷售是為客戶解決問(wèn)題的”。你是在收集意見(jiàn)，同時(shí)也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經(jīng)驗(yàn)較多，你用一種很謙虛的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話，客戶自然會(huì)覺(jué)得這個(gè)銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣給你?！辈灰ッ銖?qiáng)對(duì)方，還要隨時(shí)注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮?！拔医裉靵?lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)?！边@都是消除緊張的一些注意事項(xiàng)。

輕松帶入話題下面有幾個(gè)話題可以供你參考：自尊心

新聞利益樂(lè)趣談及本人得意之處稱贊擴(kuò)大自我傾聽(tīng)其成功的經(jīng)驗(yàn)事先了解當(dāng)事人

熱門新聞業(yè)界新聞新聞報(bào)道深入了解新聞情報(bào)—調(diào)查網(wǎng)

賺錢的話題節(jié)省經(jīng)費(fèi)事物合理化股票，房地產(chǎn)投資

運(yùn)動(dòng)興趣時(shí)髦事物食物比賽

①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對(duì)方的事情，“張總，您桌上獎(jiǎng)杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯(cuò)，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說(shuō)“張總，像您在那個(gè)企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說(shuō)是這個(gè)行業(yè)的佼佼者……”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。比如客戶對(duì)足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個(gè)新聞講到某某球隊(duì)怎么樣啊……”也就是找到對(duì)方喜歡的話題，新聞是個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。③利益的話題?！皬埾壬?，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時(shí)間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對(duì)客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。④樂(lè)趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶如果對(duì)畫(huà)非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫(huà)，你可以與他談畫(huà)、談書(shū)法什么的。還可以通過(guò)詢問(wèn)的過(guò)程去了解這個(gè)客戶的興趣所在。這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。

抓住顧客的購(gòu)買心理

AIDMASAttention（吸引人的開(kāi)場(chǎng)白）Interesting（引起興趣）Desire（引起欲望）Memory（記在心里）Action（采取行動(dòng)）Satisfaction（滿意）

抓住客戶的購(gòu)買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購(gòu)買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購(gòu)買的行動(dòng)，最后他會(huì)感覺(jué)到從你這里買東西確實(shí)是一件非?？鞓?lè)的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。

接近的方式

（1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪

⑤電子郵件其中最重要的一個(gè)工具就是電話。

（2）銷售中利用電話的時(shí)機(jī)①預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間②直接信函前的提示③直接信函后的跟蹤（3）電話接近的步驟①準(zhǔn)備電話內(nèi)容②接通后如何介紹自己③引起對(duì)方興趣④訴說(shuō)拜訪理由⑤結(jié)束電話

所有的銷售見(jiàn)面是第一關(guān)，通過(guò)電話、傳真、郵件等各種方式來(lái)設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽(tīng)你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見(jiàn)面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的過(guò)程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問(wèn)題。在客戶提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對(duì)自己的益處等這幾個(gè)方面的需求。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等這三方面的需求？你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白是否讓客戶有一種自尊心的感覺(jué)？并進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？

【自檢】你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請(qǐng)描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。接近方式有/無(wú)優(yōu)點(diǎn)直接拜訪

直接函件

電話拜訪

傳真拜訪

電子郵件

【本講總結(jié)】銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)這三個(gè)方面的需求。你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺(jué)，使客戶進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

什么是產(chǎn)品說(shuō)明

產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)的透過(guò)一連串的需求來(lái)確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。

成功產(chǎn)品說(shuō)明的目的◆提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視◆讓客戶了解能獲得哪些改善◆讓客戶產(chǎn)生想的欲望◆讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來(lái)的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來(lái)。同時(shí)還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對(duì)該產(chǎn)品的信任。

成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征◆能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出你對(duì)幫客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果◆能讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的◆讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時(shí)間?！北热缛绾巫尶蛻艚邮苣愕姆?wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實(shí)效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問(wèn)題。

產(chǎn)品說(shuō)明的技巧

產(chǎn)品說(shuō)明的原則原則1：遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述原則。原則2：遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后所獲利益”的陳述順序。

第一個(gè)原則，就是遵循前面講過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來(lái)，產(chǎn)品能給客戶所帶來(lái)的好處或特殊的利益等情況都簡(jiǎn)明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個(gè)原則。第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問(wèn)題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個(gè)階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。

產(chǎn)品說(shuō)明的步驟

◆開(kāi)場(chǎng)白?！粢勒{(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。◆以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益?！纛A(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議。◆異議處理?！粢笥唵?。（1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋?！薄尶蛻粲幸环N感覺(jué)，“對(duì)呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會(huì)得到改善，我不會(huì)再花更多的錢，或說(shuō)我要考慮考慮?！睉?yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價(jià)錢比較高，或是產(chǎn)品對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)講有一些差異。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。（2）對(duì)異議的處理。有這樣的情形，客戶會(huì)說(shuō)，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費(fèi)了嗎？”……有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。（3）要求訂單。如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì)覺(jué)得今與您談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。（4）其它注意點(diǎn)：①維持良好的產(chǎn)品說(shuō)明氣氛②選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說(shuō)明③產(chǎn)品說(shuō)明中切不可逞能地與客戶辯論④預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容⑤運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡(jiǎn)介。⑥對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。

三段論法

①第一個(gè)階段要陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事